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酒店服務(wù)禮儀的實(shí)踐研究
中華民族是一個(gè)講究禮儀的國家，有著悠久的禮儀傳統(tǒng)和“禮儀之邦”的美譽(yù)，以下是小編搜集整理的一篇探究酒店服務(wù)禮儀實(shí)踐的論文范文，歡迎閱讀參考。
【摘要】隨著旅游的快速發(fā)展，酒店這種服務(wù)行業(yè)近年來蓬勃發(fā)展。作為服務(wù)行業(yè)，當(dāng)今競爭日益激烈,能否在競爭中處于相對有利地位,并且發(fā)展壯大，其中很重要的因素取決于酒店服務(wù)禮儀。服務(wù)禮儀是宣揚(yáng)酒店文化、展示酒店風(fēng)采、增強(qiáng)酒店競爭力的一種很重要的手段,服務(wù)禮儀對于酒店總體發(fā)展水平的提升起到較為關(guān)鍵的作用。本文以酒店服務(wù)禮儀為研究對象，深刻剖析其存在的問題，并給出解決問題的方案，闡述服務(wù)禮儀在酒店服務(wù)中的重要作用及其意義，使其更加清晰、明朗。
【關(guān)鍵詞】酒店服務(wù)禮儀;發(fā)展趨勢;存在問題;解決方案
中華民族是一個(gè)講究禮儀的國家，有著悠久的禮儀傳統(tǒng)和“禮儀之邦”的美譽(yù)，禮儀在我國的社會生活文化中占據(jù)著重要的位置。禮儀代表著一個(gè)國家、民族的文明發(fā)展程度，表明著一個(gè)國家的社會發(fā)展水平。禮儀和大眾日常生活有較為密切的關(guān)系，對于個(gè)人的發(fā)展而言，禮儀關(guān)系到個(gè)人道德修養(yǎng)水平、文明程度、精神面貌水平。酒店行業(yè)的發(fā)展非常迅速，對于酒店形象的打造，服務(wù)禮儀起到重要作用，服務(wù)禮儀水平反映著酒店的管理水平，因而加強(qiáng)酒店服務(wù)人員的服務(wù)禮儀教育至關(guān)重要，對于酒店的發(fā)展有重要影響。
一、酒店服務(wù)禮儀相關(guān)概述
(一)常規(guī)禮儀的定義
常規(guī)禮儀定義可簡單概括四個(gè)詞,即：禮貌、禮節(jié)、禮儀和禮賓。禮儀從概念上看，主要是指在一定范圍內(nèi)，人們所普遍認(rèn)同的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，在較為正規(guī)盛大場合中，以用來表示對他人的尊重和禮貌的行為方式，具有一定的儀式感。尤其在國際交往接待的環(huán)境下，在禮儀內(nèi)容的規(guī)定上有更為復(fù)雜的要求，包括接待規(guī)格、接待次序等方面的基本要求。[1]禮貌是禮儀的基礎(chǔ)，禮節(jié)是禮儀的基本組成部分。
(二)酒店服務(wù)禮儀的定義
酒店服務(wù)禮儀從概念上來說是指酒店從業(yè)人員面向客人的表示尊重的行為方式，是在酒店服務(wù)領(lǐng)域中大眾所共同認(rèn)可的一種行為表現(xiàn)和理解方式，酒店服務(wù)禮儀具有一定的儀式感。對于酒店從業(yè)人員而言，在其工作崗位和工作環(huán)境上必須要遵守酒店服務(wù)禮儀規(guī)范，以職業(yè)禮儀的要求為客人服務(wù)。
酒店服務(wù)禮儀的服務(wù)宗旨是顧客至上、禮貌待人。秉承著全心全意為客人服務(wù)的理念，基于我國的國情、民族文化傳統(tǒng)的道德基礎(chǔ)，在服務(wù)工作中講求科學(xué)的服務(wù)理念、服務(wù)方法、服務(wù)藝術(shù)和服務(wù)規(guī)范。強(qiáng)調(diào)必須要尊重客人的文化習(xí)俗、宗教信仰，滿足客人的心理感受，發(fā)自內(nèi)心的為客人提供最為滿意的服務(wù)，使其對酒店的服務(wù)滿意和認(rèn)可，樹立較好的酒店形象，從而吸引更多的客戶人群。[2]
(三)我國酒店服務(wù)禮儀的重要性分析
1.文明有禮能提高客人的滿意度
酒店行業(yè)屬于服務(wù)性行業(yè)，能夠?yàn)榭腿颂峁┹^為全面的服務(wù)，在衣、食、住、行、旅游、娛樂等消費(fèi)內(nèi)容方面提供最為基本的服務(wù)條件。秉承著顧客至上、文明有禮的理念，讓顧客能夠感受到酒店較為周到的服務(wù)。通過服務(wù)人員的周到服務(wù)讓客戶的滿意度得到極大提升，對酒店的文化形象有較好的印象，從而對服務(wù)設(shè)施等方面的不足這些方面的欠缺進(jìn)行彌補(bǔ)。反之，即使是具有世界一流的服務(wù)設(shè)施，但若對客人言語粗魯、舉止失度，就會失去客人。[3]
2.服務(wù)禮儀是提高服務(wù)質(zhì)量的保證
當(dāng)今酒店林立，客源市場競爭異常激烈�？梢哉f，客人的支持就是酒店發(fā)展的動(dòng)力，是酒店創(chuàng)造財(cái)富，長遠(yuǎn)生存的關(guān)鍵。酒店為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這是當(dāng)今世界酒店的成功之門。吸引大量的客人，最主要的工作切入點(diǎn)就是提升酒店的服務(wù)質(zhì)量，通過較為全面的服務(wù)內(nèi)容讓客戶需求得到極大滿足，酒店的服務(wù)主要體現(xiàn)在服務(wù)人員的行為方式，管理水平和服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)員的形象、儀表、舉止、禮貌直接影響客人的決策。一句話，員工的禮儀風(fēng)范是決定客人是否購買酒店這一特殊服務(wù)的因素之一。
二、我國酒店服務(wù)禮儀的發(fā)展趨勢
酒店服務(wù)禮儀是酒店得以長遠(yuǎn)發(fā)展的靈魂，更是酒店開展創(chuàng)新管理的前提，體現(xiàn)為酒店的企業(yè)文化。服務(wù)禮儀的對于酒店發(fā)展的影響力十分重大，未來酒店服務(wù)禮儀的發(fā)展主要體現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：
(一)酒店服務(wù)禮儀更為專業(yè)化、規(guī)范化
隨著經(jīng)濟(jì)全球化的不斷推進(jìn)，中國和世界之間的交流日益的頻繁，在政治、經(jīng)濟(jì)、文化等方面的合作和競爭下機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存。服務(wù)行業(yè)的發(fā)展呈現(xiàn)更為活躍的氛圍，以國際化的酒店禮儀觀念的它融入，讓酒店服務(wù)業(yè)的發(fā)展上升到新的層次，很多酒店都實(shí)現(xiàn)了國際化的管理經(jīng)營，服務(wù)的內(nèi)容更加的完善。在我國的酒店管理中，服務(wù)禮儀的重視程度得到了極大的提升，很對酒店都進(jìn)行了專門性的酒店管理培訓(xùn)，旨在提升酒店服務(wù)的專業(yè)性和規(guī)范化。而在我國的教育體系中，酒店服務(wù)禮儀文化也成為了高校教育的專門內(nèi)容，酒店服務(wù)禮儀專業(yè)成為了專門性的課程。酒店在服務(wù)管理人員上大量的吸收專業(yè)性的人才，甚至聘請較為專業(yè)的學(xué)者和專家對酒店的員工進(jìn)行培訓(xùn)和教學(xué)實(shí)踐，讓員工能夠在服務(wù)禮儀上有專業(yè)化的提升。酒店服務(wù)禮儀成為很多酒店重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容，提升服務(wù)禮儀的專業(yè)性和規(guī)范性使其達(dá)到較高的發(fā)展水準(zhǔn)，在收獲較好的市場口碑的同時(shí)為酒店創(chuàng)造較大的經(jīng)濟(jì)收益，拓展酒店的發(fā)展空間。[4]
(二)酒店服務(wù)禮儀更賦予文化內(nèi)涵
我國的酒店服務(wù)禮儀的建設(shè)要體現(xiàn)較為深厚的文化內(nèi)涵，符合企業(yè)文化、企業(yè)形象塑造。在企業(yè)管理中要體現(xiàn)多層次、多部門的管理，使得管理人員能夠意識到服務(wù)禮儀的重要性、使得服務(wù)人員能夠在切身的實(shí)際行動(dòng)中提升服務(wù)禮儀的質(zhì)量。對于酒店的服務(wù)管理來說，服務(wù)是涵蓋的內(nèi)容較為的豐富，因而應(yīng)該深入的探討服務(wù)禮儀文化的多種文化表述，通過行為實(shí)踐的多樣性表達(dá)讓服務(wù)禮儀成為企業(yè)的文化內(nèi)涵。酒店為客戶提供的產(chǎn)品最直接的表現(xiàn)就是服務(wù)，讓客人滿意就是最大的服務(wù)目標(biāo)。
始終走在客人的前面，能夠發(fā)現(xiàn)和滿足客人的需求，這是酒店服務(wù)禮儀文化未來的發(fā)展趨勢。正如培根所說的那樣：“良好的禮儀，使人品生輝，使我們的事業(yè)錦上添花”。服務(wù)禮儀文化內(nèi)涵的提升對于酒店行業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展無疑是重要的研究課題，需要酒店在經(jīng)營管理中不斷的詮釋和深化其內(nèi)涵性。
三、我國酒店服務(wù)禮儀存在的問題
從我國目前酒店行業(yè)的發(fā)展情況來看，酒店服務(wù)的發(fā)展水平的高低有其重要的影響因素，一個(gè)是物質(zhì)條件因素，另一個(gè)就是人為因素。物質(zhì)方面就是酒店服務(wù)設(shè)施，硬件環(huán)境的建設(shè)，包含酒店的整體建設(shè)、設(shè)施環(huán)境、房間裝飾、家居風(fēng)格等。人為因素就是指酒店員工的工作能力，服務(wù)水平、服務(wù)心理、道德修養(yǎng)等。服務(wù)禮儀體現(xiàn)在物質(zhì)條件和人文條件兩個(gè)方面，缺一不可。但是目前我國的酒店服務(wù)禮儀在專業(yè)程度上和國外的酒店有較大的區(qū)別，尤其在人文因素上存在著很大的不足，主要體現(xiàn)在以下方面：
(一)員工缺乏禮儀知識
從我國酒店人員學(xué)歷和知識結(jié)構(gòu)來看，我國的酒店管理和服務(wù)人員受教育水平并不高，很多的服務(wù)人員都沒接受過專業(yè)的學(xué)校服務(wù)禮儀方面的教育，基本上教育層次停留在初中，高學(xué)歷水平的人員并不多，這就導(dǎo)致了整體酒店服務(wù)管理的專業(yè)性不強(qiáng)，知識文化結(jié)構(gòu)不高，服務(wù)人員的服務(wù)能力不強(qiáng)，在專業(yè)的禮儀知識上認(rèn)知不清楚。服務(wù)人員在和客人溝通和交流中對于基本的服務(wù)禮儀規(guī)范存在著缺乏，交流上存在著很多的不足和欠缺。例如在對外國人的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰等方面的認(rèn)識程度低，很容易造成客人不滿意的情況。
(二)員工的態(tài)度不夠熱情
酒店行業(yè)是以服務(wù)來滿足客戶需求的，因而服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是非常重要的，積極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，熱情的服務(wù)方式都可以讓服務(wù)質(zhì)量得到極大的提升。但是目前的狀況是服務(wù)的整體水平不高，服務(wù)質(zhì)量存在著不足，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度冷淡，缺乏主動(dòng)性的服務(wù)。例如：1、行李生不夠熱情，素質(zhì)不夠高。2、前臺接待不夠熱情，保密意識差等。
四、我國酒店服務(wù)禮儀的解決方案
(一)加強(qiáng)員工禮儀知識的學(xué)習(xí)
1.酒店從業(yè)人員應(yīng)該加強(qiáng)禮儀常識的學(xué)習(xí)
我國的酒店從業(yè)人員在服務(wù)禮儀培訓(xùn)上應(yīng)該加大力度，尤其是涉及到服務(wù)外賓的酒店服務(wù)人員更應(yīng)該重視對國際性的服務(wù)禮儀專業(yè)知識進(jìn)行學(xué)習(xí)，重視在禮儀規(guī)范、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰等方面進(jìn)行專門性的教育培訓(xùn)，讓酒店人員能夠重視對服務(wù)禮儀文化內(nèi)容的積累，避免在服務(wù)的過程中出現(xiàn)這種低級的錯(cuò)誤，造成對客人的困擾，對酒店服務(wù)形象的影響。
2.學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)知識和文化藝術(shù)知識
一是學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)知識。它包括個(gè)人禮儀、社交禮儀、服務(wù)禮儀和國內(nèi)外習(xí)俗禮儀等。學(xué)好這些知識，能為今后工作打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。服務(wù)人員懂得的禮貌禮節(jié)知識越多,學(xué)得越深入,在接待服務(wù)的工作中就越能應(yīng)付自如。二是學(xué)習(xí)文化藝術(shù)知識。藝術(shù)素養(yǎng)對個(gè)人修養(yǎng)、氣質(zhì)、風(fēng)度、儀態(tài)的作用是無窮的。我國酒店服務(wù)人員只有明確藝術(shù)與審美、審美與儀態(tài)美之間的關(guān)系,才能提高精神境界,按照“美的規(guī)律”來塑造自己。當(dāng)然,善于學(xué)習(xí)的人不局限于書本知識,還應(yīng)向他人學(xué)習(xí)。我國酒店在強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)兩種知識的同時(shí),也要積極鼓勵(lì)員工向周圍一切有禮貌修養(yǎng)的人學(xué)習(xí),不斷充實(shí)自己,自覺提高自己的文明禮貌程度。[5]
(二)端正員工的工作態(tài)度
熱情、主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度會給客人留下好的印象，而淡漠的服務(wù)態(tài)度會讓客人失望，以后不再光顧，因此要端正員工的工作態(tài)度，例如：1、一定要教會行李生主動(dòng)熱情的接待來賓，客人來的時(shí)候主動(dòng)打招呼、開車門、幫其提行李，客人走的時(shí)候也亦如此，并致歡送詞，要做得有禮有節(jié)。2、接待的語言和語氣都必須很溫和，給客人的感覺就是聽到接待的說話聲就如沐浴春風(fēng)般，因?yàn)橐痪錅嘏脑捦梢愿袆?dòng)很多客人。
(三)嚴(yán)格執(zhí)行管理制度
酒店的員工很好的遵循酒店的管理制度，會給客人留下值得信賴的感覺，例如：1、要及時(shí)跟進(jìn)前廳的衛(wèi)生，要固定2-3人PA(根據(jù)前廳大小決定人數(shù))專門負(fù)責(zé)前廳的衛(wèi)生。還要讓前廳所有工作人員有主動(dòng)維護(hù)公共衛(wèi)生的意識，客人也許沒有素質(zhì)亂丟掉垃圾，但我們不能視而不見。2、加強(qiáng)管理人員的責(zé)任心，對客人的行李負(fù)責(zé)。對行李整理分類，標(biāo)的清楚，一旦有客人來認(rèn)領(lǐng)，一定要仔細(xì)核實(shí)并盡快的處理好，讓客人感覺，即時(shí)財(cái)產(chǎn)留下在這里也是安全的，是值得信賴的。[6]
(四)提高酒店各部門的協(xié)調(diào)性
1.加強(qiáng)內(nèi)部溝通
酒店管理需要多個(gè)部門溝通合作，部門間的協(xié)調(diào)性是服務(wù)質(zhì)量提升的重要表現(xiàn)，通過良好的溝通環(huán)境的創(chuàng)設(shè)，客戶和酒店管理人員能夠形成良好的人際交往關(guān)系，增加彼此的信任感，從而促使酒店工作更好的開展。酒店各個(gè)部門之間的溝通和合作要形成一定的關(guān)系體系，即形成上下級的溝通關(guān)系，部門間的溝通關(guān)系，服務(wù)人員內(nèi)部的溝通關(guān)系。
對于加強(qiáng)酒店各部門的合作能力要推動(dòng)集體活動(dòng)的開展，通過聚餐、意見分享、戶外活動(dòng)、競賽活動(dòng)和文藝活動(dòng)等方式讓企業(yè)員工凝聚在一起，實(shí)現(xiàn)較好的溝通關(guān)系。
2.實(shí)行崗位輪換
酒店服務(wù)管理體現(xiàn)對人力資源的依賴性。很多崗位都需要大量人員進(jìn)行勞動(dòng)力的投入。但是如果勞動(dòng)分配不合理就會造成服務(wù)人員的壓力過大，產(chǎn)生工作倦怠感和疲憊感，服務(wù)質(zhì)量就會有所下降。
因而在酒店服務(wù)管理中要形成有效的崗位輪換制度，讓服務(wù)人員能夠?qū)崿F(xiàn)有效的協(xié)調(diào)，以崗位輪換制度實(shí)現(xiàn)自身技能的提升，在崗位上發(fā)揮最大的潛能，推動(dòng)整體酒店服務(wù)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作能力。
綜上所述，致力于我國酒店的服務(wù)禮儀建設(shè)，需要從酒店服務(wù)人員自身入手，加強(qiáng)服務(wù)禮儀意識和技能能力的培養(yǎng)，以較高的企業(yè)凝聚力和向心力,酒店才能更好更快的發(fā)展。我國酒店的服務(wù)禮儀包涵了太多，我以一個(gè)初研究者探討了其中一部分，酒店服務(wù)禮儀對酒店的意義不是一言兩語就能說的清的，如果酒店注重對酒店員工服務(wù)禮儀的培養(yǎng)，會取得意想不到的驚喜，也會為酒店贏得更多的利益!
【參考文獻(xiàn)】
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