降低企業(yè)失敗本錢

[摘要] 我們苦苦追求的利潤，就在隱躲的本錢當(dāng)中。　　今天的領(lǐng)導(dǎo)者們意識到，企業(yè)需要不斷地考評和創(chuàng)新，他們還看到，這些需求必須提前滿足。否則，一大塊本可以促成利潤增長——創(chuàng)造銷售收進(jìn)、提升運(yùn)作治理水平和本錢效益——的產(chǎn)能就會降低�！　∪狈�考評和創(chuàng)新是形成“企業(yè)失敗本錢”（business failure costs）和“喪失時會的本錢”（lost opportunity cost）的主要原因。上述本錢的增加會企業(yè)的競爭力和績效表現(xiàn)。固然實(shí)施本錢治理已經(jīng)多年，但很多企業(yè)在本錢的成因時還是有困難，而本錢分析能力是強(qiáng)有力的本錢治理所必不可少的�！　　捌髽I(yè)失敗本錢”和“喪失時會的本錢”占據(jù)了企業(yè)銷售收進(jìn)的大部分，這兩項(xiàng)包括：　　●企業(yè)對消費(fèi)者投訴的回答含含糊糊，其結(jié)果是企業(yè)必須反復(fù)地回應(yīng)。這就會造成銷售的損失和信譽(yù)度的降低；　　●不能聚焦于新產(chǎn)品和服務(wù)；　　●在流轉(zhuǎn)過程中，由于運(yùn)輸?shù)娜毕�，造成物料和產(chǎn)品的丟失和浪費(fèi)；　　●系統(tǒng)出故障，在線銷售網(wǎng)址的整合不充分造成延遲交貨，熟悉的客戶很快就能發(fā)現(xiàn)這種缺陷。　　上述不足導(dǎo)致了無效本錢、治理本錢和固定本錢的增加。通常，財(cái)務(wù)分析師和本錢師都無法追蹤到這些本錢的成因，查不到原因，本錢就降不下往。只有明確了原因，經(jīng)理們才可能采取相應(yīng)的行動。　　一個常用的衡量“企業(yè)失敗本錢”的是，向消費(fèi)者提供“完全客戶滿足度”（complete customer satisfaction）的“質(zhì)量本錢”（quality cost）占銷售收進(jìn)的百分比。發(fā)現(xiàn)，領(lǐng)先公司的“質(zhì)量本錢”占到銷售收進(jìn)的20%或更多，這些企業(yè)不斷的創(chuàng)新能力讓他們降低或減少了那些產(chǎn)生本錢的無關(guān)因素。同時，降低了本錢也就增加了企業(yè)的機(jī)會，讓它們有可能創(chuàng)造出更多的利潤。　　失敗本錢的構(gòu)成　　那些運(yùn)用了上述本錢測評方法的公司是業(yè)界的翹楚。舉例來說，Union Pacific Railroad公司是美國最古老也是最成功的公司之一，該公司的首席執(zhí)行官和他的同事們在季度企業(yè)例會上報(bào)告了他們的成果。他們按照如下四個方面來進(jìn)行本錢測評：　　外部失敗本錢 這類本錢包括，因產(chǎn)品或服務(wù)表現(xiàn)不佳所造成的市場營銷和銷售本錢，以及無法向消費(fèi)者提供“完全滿足的質(zhì)量”（complete customer quality satisfaction）所造成的本錢�！　�內(nèi)部失敗本錢 由于產(chǎn)品或服務(wù)表現(xiàn)不佳在企業(yè)內(nèi)部造成的本錢，以及無法向消費(fèi)者提供“完全滿足的質(zhì)量”所造成的本錢�！　≡u估本錢 這類本錢包括與確�！巴耆�顧客滿足”有關(guān)的關(guān)鍵系統(tǒng)、流程和網(wǎng)絡(luò)功能所造成的本錢�！　☆A(yù)防本錢 這類本錢包括，預(yù)先發(fā)現(xiàn)那些與"完全顧客滿足"脫節(jié)的活動而造成的本錢�！　≌�由于在市場、產(chǎn)品和服務(wù)、企業(yè)所處的地理位置和其他一些因素上的不同，每個公司都必須清楚定義特定的本錢測評領(lǐng)域，找到適合企業(yè)的部分（見副欄《制造業(yè)的典型失敗本錢》）。　　當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者和經(jīng)理們對這些測評的重要性看得更加清楚之后，他們就會明白，“失敗本錢”通常被用作測評公司的“隱型組織”的指標(biāo)。比如說，分析“失敗本錢”可以暴露出：　　●公司在消費(fèi)者滿足度、創(chuàng)新、周轉(zhuǎn)時間和全球擴(kuò)張等領(lǐng)域的脫節(jié)，這些脫節(jié)限制了企業(yè)的銷售潛力；　　●公司的增長能力被腐蝕，由于這些本來促進(jìn)增長的能力被浪費(fèi)在彌補(bǔ)企業(yè)的失敗上了，因而公司需要追加新的投資；　　●公司因缺乏同一的調(diào)度而無效地使用資源。通常，缺乏整合是由于組織沒有系統(tǒng)化的流程。有些組織沒有開發(fā)出有效的作業(yè)系統(tǒng)并使之成為標(biāo)桿，也沒有其他組織富有競爭力的知識。　　所有這些失敗都引發(fā)了銷售收進(jìn)的下降和運(yùn)營本錢的增加。　　測評失敗本錢 在維持和促進(jìn)企業(yè)的增長和利潤時，治理“企業(yè)失敗本錢”扮演著重要的角色。旺盛的市場固然能讓企業(yè)過上好日子，但卻不能指看形勢能夠提供長期的支持。　　Tenneco公司的產(chǎn)品不錯，生意也好，但是其兩任成功的首席執(zhí)行官邁克。沃爾什（Mike Walsh）和達(dá)納。米德（Dana Mead）沒有在經(jīng)濟(jì)情況不好的時候完全仰仗市場，也沒靠那種被米德稱之為“技術(shù)銀彈”的信息技術(shù)神奇解決方案。而且，產(chǎn)能的過剩引起了價(jià)格的下降。但正如米德所說，他們知道怎樣有效地工作。為此，他繼續(xù)讓公司密切而有效地專注于治理它的系統(tǒng)化測評，并以降低“企業(yè)失敗本錢”為進(jìn)步效率的主要措施。　　這樣做的效果是，公司減少了20億美元的“失敗本錢”，并在一段時間增加了10億美元的營運(yùn)收進(jìn)。他們清除了企業(yè)的路障及其成因，同時，也增強(qiáng)了Tenneco公司的實(shí)力和價(jià)值�！　∵�有一個關(guān)于治理“企業(yè)失敗本錢”的例子，那是家主營IT系統(tǒng)的開發(fā)和安裝的公司。公司的經(jīng)營經(jīng)常面臨的是，業(yè)務(wù)量一會兒高，一會兒平，一會兒低，行業(yè)的起伏波動對企業(yè)的盈利和增長構(gòu)成了很大的影響�！　∶媾R直接競爭對手周期性的大幅削價(jià)，企業(yè)該如何定價(jià)是需要考慮的一個重要因素。當(dāng)這家公司的產(chǎn)品第一個投進(jìn)市場的時候，它能維持強(qiáng)有力的價(jià)格。但是，隨著產(chǎn)品日益大眾化，公司的價(jià)格體系就顯得太高，因此，公司對價(jià)格競爭難以組織起有效的反抗�！　∵@種成長和利潤周期的變化并不能全怪市場，事實(shí)上，公司所處的市場還在上升期。還應(yīng)該看到，這些波動也不是由于的技術(shù)弱點(diǎn)造成的——他們的技術(shù)不錯。他們的是：在強(qiáng)有力的競爭對手和變化無窮的消費(fèi)者需求眼前，公司的產(chǎn)品、生產(chǎn)和市場營銷缺乏有效的整合。　　為了進(jìn)步效率，公司轉(zhuǎn)而專注測評“企業(yè)失敗本錢”，他們集中在某些領(lǐng)先的領(lǐng)域，往發(fā)現(xiàn)和處理那些能帶來改進(jìn)的因素�！　∵@家公司經(jīng)過“失敗”（failure analysis）后發(fā)現(xiàn)：公司在產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)制造和市場營銷上存在脫節(jié)。量化成術(shù)語后的數(shù)據(jù)顯示：企業(yè)的“失敗本錢”占了銷售收進(jìn)的23%，其中有50%是“內(nèi)部失敗本錢”，25%是“外部失敗本錢”，20%是“評估本錢”，只有5%是“預(yù)防本錢”�！　∵@些分析表明，一個主要的不足就是處理供給、生產(chǎn)和營銷題目的資源嚴(yán)重分散。缺乏資源將推遲或減少新產(chǎn)品的投放。隨著新產(chǎn)品的推出，從消費(fèi)者處反饋來的題目也在堆積，而解決這些題目又對資源提出了新的需求，因而資源的消耗將更大�！　∵@些脫節(jié)之處逐漸地被更多的人所熟悉，也開始得到討論。但題目還遠(yuǎn)不只這些：更大范圍的脫節(jié)還沒有被量化，造成脫節(jié)的原因還沒有找到，那種限制了為消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值和確立競爭性定位的因素還沒有得到診斷，與改進(jìn)行動配套的治理方案還沒有出臺，相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)尚未到位。　　對“失敗本錢”的系統(tǒng)分析可以揭示存在于技術(shù)、信息、培訓(xùn)和其他領(lǐng)域的脫節(jié)現(xiàn)象。同時，它還能發(fā)現(xiàn)因不時夸大單個產(chǎn)品而非整個客戶解決方案所造成的弊端。它也能兼顧內(nèi)外部的 "失敗本錢"，由于公司在回應(yīng)客戶變化的需求和對質(zhì)量的期看時，反應(yīng)確實(shí)很慢�！　「倪M(jìn)工作將朝上述方向努力。為了支持這些行動，公司“預(yù)防本錢”將大幅上升。改進(jìn)工作的重心是，逐步加強(qiáng)對公司供給、生產(chǎn)和傳輸系統(tǒng)的整合。此外，預(yù)防措施還應(yīng)針對挖掘、理解和超越客戶的需求和對質(zhì)量的要求�！　�漸漸地，公司可以清除大部分對經(jīng)營產(chǎn)生的周期性效應(yīng)，公司面貌的變化將表現(xiàn)在績效和利潤的大幅進(jìn)步上。而且，集中精力進(jìn)行快速的產(chǎn)品和服務(wù)的開發(fā)，將與公司強(qiáng)有力的本錢結(jié)構(gòu)一道，促成公司在價(jià)格上的上風(fēng)�！�　關(guān)注持續(xù)創(chuàng)新　　還有一個需要夸大的是持續(xù)的創(chuàng)新，這里不僅是指技術(shù)的創(chuàng)新，對有遠(yuǎn)大抱負(fù)的企業(yè)來說，創(chuàng)新要貫串產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā)的始終。在當(dāng)今的市場，創(chuàng)新為企業(yè)提供了盡佳的機(jī)會。創(chuàng)新者的上風(fēng)在于能采用新的技術(shù)，這些技術(shù)與提供增加客戶價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)、降低周轉(zhuǎn)時間和本錢息息相關(guān)�！　�創(chuàng)新的緊迫性在于怎樣才能快速開發(fā)適銷的新產(chǎn)品，或者是推出讓市場現(xiàn)有產(chǎn)品很快過期的新品。這種緊迫性推高了產(chǎn)品開發(fā)、投放和維護(hù)的本錢，而本錢又事關(guān)企業(yè)能否盈利。　　一個例子是，機(jī)械產(chǎn)品制造業(yè)的開發(fā)和生產(chǎn)涉及眾多原材料，因此，在產(chǎn)品計(jì)劃、開發(fā)和制造工程上應(yīng)該體現(xiàn)出積極的、不斷的創(chuàng)新精神。下列領(lǐng)域尤其重要：　　●從治理的角度和對資源的控制角度看，應(yīng)儲備測評知識，并制定階段性測評標(biāo)準(zhǔn)；　　●產(chǎn)品設(shè)計(jì)的有效性和產(chǎn)品測試的可靠性相結(jié)合；　　●結(jié)構(gòu)清楚的項(xiàng)目共享計(jì)劃�！　∩鲜鲱I(lǐng)域結(jié)合了“設(shè)計(jì)治理”的有效性和與客戶的直接聯(lián)系，包括為建立在統(tǒng)計(jì)數(shù)字基礎(chǔ)上的產(chǎn)品和流程指標(biāo)而開發(fā)新的機(jī)模擬系統(tǒng)。這些措施能大規(guī)模地降低花費(fèi)、耗時、有時候不正確的環(huán)節(jié)，這些環(huán)節(jié)包括經(jīng)常性的對部件和產(chǎn)品特性的測試�！　⊥�其他一些系統(tǒng)流程一道，“設(shè)計(jì)治理”水平的進(jìn)步能降低產(chǎn)品開發(fā)周期和開發(fā)本錢。比如，它能使三個“原型系列”縮小到一個，這是由于企業(yè)的計(jì)劃能力得到了進(jìn)步，整合客戶在原型開發(fā)初始階段對“Workhorse”硬件的需求的能力也得到了改善�！霸O(shè)計(jì)治理”還能降低總測試時間和對資源的占用。在開發(fā)的各個階段，在全球的基礎(chǔ)上提供階段性回顧時，"設(shè)計(jì)治理"都能提供有效的治理�！　〈送猓�這些治理創(chuàng)新還取得了如下成效：降低周轉(zhuǎn)時間50%；增加研發(fā)能力250%；跨越組織的所有部分，全球一體化地進(jìn)行階段性回顧�！　≡�文經(jīng)許可摘譯自 Power of Management Capital，Armand V. Fegenbaum和Donald S. Feigenbaum著。McGraw Hill公司2003年登記版權(quán)。楊彤譯�！　�Armand V. Fegenbaum博士是"全面質(zhì)量治理"的提出者，他接受過世界各地的質(zhì)量協(xié)會授予的獎勵和榮譽(yù)，他還是國際工程公司General System的總裁。Donald S. Feigenbaum是General System公司的首席運(yùn)營官。他是國際公認(rèn)的流程治理專家，在系統(tǒng)技術(shù)領(lǐng)域發(fā)表過很多有影響的書籍。

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