基于顧客價值的企業(yè)核心競爭力構(gòu)建模式

內(nèi)容摘要：本文從顧客價值的界定出發(fā)，闡釋了能否提升顧客價值是企業(yè)核心競爭力最重要的衡量標準，企業(yè)核心競爭力的構(gòu)建應始終圍繞顧客價值來進行，并探討了基于顧客價值的企業(yè)核心競爭力的構(gòu)建模式�！　￡P(guān)鍵詞：顧客價值 核心競爭力
　　
　　在買方市場條件下，企業(yè)之間的競爭回根結(jié)底是對顧客的競爭，顧客已成為現(xiàn)代企業(yè)最重要的稀缺性資源。因此，從企業(yè)戰(zhàn)略的高度，對企業(yè)的顧客價值與企業(yè)的核心競爭力相匹配而獲取持續(xù)競爭上風的題目進行研究，有助于企業(yè)的戰(zhàn)略決策和治理。
　　
　　對顧客價值概念的界定
　　
　　自20世紀90年代以來，顧客價值已成為西方營銷學者和企業(yè)經(jīng)理人共同關(guān)注的焦點領(lǐng)域，被視為競爭上風的新來源。其中具有重要影響的顧客價值理論包括：波特的買方價值理論，澤瑟摩爾的顧客感知價值理論，勞特朋的4Cs理論，格朗魯斯的顧客價值關(guān)系理論，伍德魯夫的顧客價值認知理論、科特勒的顧客讓渡價值理論。
　　固然上述西方學者從不同的角度詮釋了顧客價值理論，但盡大多數(shù)在顧客價值理論的根本熟悉上是一致的，即企業(yè)應該真正站在顧客的角度來看待產(chǎn)品和服務的價值，這種價值不是由企業(yè)決定的，而是由顧客決定的，且都認同顧客價值實際上是顧客的感知價值。而顧客感知價值的核心是感知利得與感知利失之間的權(quán)衡。感知利得包括物態(tài)因素、服務因素及與產(chǎn)品使用相關(guān)的技術(shù)支持等質(zhì)量要素；感知利失則包括顧客在購買時所付出的所有本錢，如購買價格、獲取本錢、交通、安裝、訂單處理、維修以及失靈或表現(xiàn)不佳的風險。由此可以判定，提升顧客價值可以經(jīng)過增加感知利得或減少感知利失來實現(xiàn)。而對顧客價值進行權(quán)衡和評價，目的是尋求顧客的真正價值所在，為企業(yè)構(gòu)建自身的核心競爭力提供新的戰(zhàn)略思維和途徑。
　　
　　企業(yè)競爭戰(zhàn)略思維的轉(zhuǎn)變
　　
　　 在不同的時期和環(huán)境下，企業(yè)制定競爭戰(zhàn)略的思維是不同的�；仡櫰髽I(yè)競爭的實踐可以發(fā)現(xiàn)，企業(yè)競爭的思維觀點大體可分為兩類：一種是夸大與競爭者的較量。該種觀點以為企業(yè)要取得成功，就必須找到競爭對手的弱點，并針對這些弱點發(fā)動進攻；一種是夸大顧客的觀點，以為企業(yè)獲取競爭上風的方法是為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務以及不斷創(chuàng)新，它們以為顧客是企業(yè)能否獲得上風的終極決定者。
　　20 世紀90年代以來，市場導向的競爭觀點越來越成為理論界和企業(yè)界關(guān)注的焦點�；�于市場導向的競爭戰(zhàn)略的核心是創(chuàng)造優(yōu)越的顧客價值，它不僅要求關(guān)注顧客、競爭對手，而且夸大企業(yè)必須整合內(nèi)部以獲得各部分、各環(huán)節(jié)的職能協(xié)調(diào)�；�于市場導向的競爭戰(zhàn)略要求企業(yè)組織成為一個“開放的系統(tǒng)”，通過不斷地收集和處理有關(guān)顧客和競爭者的信息，不斷地檢測和尋找持續(xù)競爭上風的替換來源，以決定如何才能最有效地為現(xiàn)有的和潛伏的顧客創(chuàng)造優(yōu)越的價值。企業(yè)通過為顧客創(chuàng)造優(yōu)越的價值，不斷可以獲得有益的信息收集，更好地滿足顧客需求，同時還可以在此基礎(chǔ)上處理好與競爭者、中間商等市場氣力之間的關(guān)系。Jaworski 和Kohli提出，基于市場導向的競爭，其本質(zhì)就是要從事與眾不同的活動，或者根據(jù)市場條件的變化做出不同的反應。
　　
　　提升顧客價值是企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn)
　　
　　在全球經(jīng)濟的一體化和Internet技術(shù)廣泛應用的背景下，企業(yè)要在日趨激烈的市場競爭中求得生存和發(fā)展，惟有確立自己的競爭上風才行。傳統(tǒng)上，企業(yè)往往習慣于通過進步現(xiàn)有產(chǎn)品的價格／性能比的方式來確立自己的競爭上風，或者是通過產(chǎn)品的低本錢，或者是通過產(chǎn)品的高質(zhì)量(性能)來贏得競爭上風。它們將精力集中在追求比競爭對手功能更全、性能更高、價格更低的產(chǎn)品上，而這些產(chǎn)品是否能夠更好地滿足顧客需求、是否能夠為顧客帶來更大的價值則關(guān)注很少。
　　從表面上看，一家企業(yè)的競爭力來自產(chǎn)品或服務的價格與品質(zhì)，然而能在全球競爭中得以成功的企業(yè)，不論是西方公司還是亞洲新興企業(yè)，均有能力發(fā)展出類似的本錢水準和品質(zhì)標準，彼此間并無太大差異，無法形成重大的上風。從長期來看，一個企業(yè)的差異化競爭上風，應立足于企業(yè)在追求顧客價值實現(xiàn)的過程中，向顧客提供優(yōu)于競爭對手并且不易被競爭對手所模仿的、為顧客所看重的消費者剩余價值的能力。企業(yè)的這種獨特能力，由于意在追求顧客的滿足度與忠誠度，體現(xiàn)了顧客價值導向，同時，又難以為競爭對手所模仿，因而，可以為企業(yè)提供持續(xù)的差異化競爭上風。普拉哈拉德(C．K．Prahalad)和哈默(GaryHamel)在《企業(yè)的核心競爭力》一文中，將企業(yè)的這種能力稱為企業(yè)的核心競爭力。
　　綜上所述，從其本質(zhì)來看，核心競爭力就是為認定的顧客利益做出貢獻而且不易為競爭者所模仿的能力，是讓消費者得到真正高于競爭對手的不可替換的感知價值。核心競爭力不僅僅取決于它在核心技術(shù)、研發(fā)團隊、營銷網(wǎng)絡、企業(yè)文化等方面比競爭對手做得如何出色， 更取決于它能為顧客提供多少價值，取決于顧客的感知利得和感知利失之間的權(quán)衡比較。顧客的終極選擇取決于對競爭產(chǎn)品感知價值的比較結(jié)果。企業(yè)的核心競爭力假如無助于提升顧客的感知價值，則是毫無意義的。因此，在激烈競爭的市場上，顧客價值的大小成為了顧客進行市場提供物選擇所依靠的重要標準，能否提升顧客價值是衡量企業(yè)核心競爭力的重要標準，構(gòu)建企業(yè)的核心競爭力的根本目的在于提升顧客價值。假如不能為顧客創(chuàng)造更大的價值，假如競爭偏離了顧客及其需求，市場競爭的贏家即使在短期內(nèi)取得了獨占地位，終極也難免被其它更有價值的替換品所取代。
　　
　　基于顧客價值的企業(yè)核心競爭力構(gòu)建模式
　　
　　治理大師德魯克以為，企業(yè)存在目的的惟一正確定義就是創(chuàng)造顧客，只有滿足消費者的種種欲看和需求，社會才會把創(chuàng)造財富的資源交給企業(yè)。如何將資源最大程度地、有效地轉(zhuǎn)化為顧客價值，這將是企業(yè)構(gòu)筑核心競爭力的基點。因此，構(gòu)成企業(yè)核心競爭力的技術(shù)要素，還要在企業(yè)內(nèi)部與企業(yè)的經(jīng)營治理系統(tǒng)進行有機的整合，并與企業(yè)的組織文化融為一體。
　　
　　在企業(yè)核心競爭力要素的整合過程中，需要一個以市場為導向、以創(chuàng)造高于競爭對手的顧客價值為中心的企業(yè)文化氛圍。 在這當中，變革措施的實施者要始終繃緊顧客價值這根“弦”，通過對企業(yè)資源的有效利用和整合，最大限度地增加顧客對產(chǎn)品和服務的滿足程度，也就是提升顧客價值�？傊�，核心競爭力只有自始至終圍繞顧客才具有戰(zhàn)略意義，核心競爭力的構(gòu)建過程是一個從熟悉顧客的需求開始，以滿足顧客的需求結(jié)束的一個不斷螺旋上升的過程。
　　由此可見，顧客價值最大化是企業(yè)構(gòu)建核心競爭力的導向和目標，只有實現(xiàn)了這個目標，才能終極為企業(yè)帶來競爭上風。企業(yè)核心能力與顧客價值之間的關(guān)系可以用圖1來概括。
　　從圖1的模型可以看出，企業(yè)存在的意義在于滿足顧客需求，或者可以將企業(yè)看作是一個顧客價值創(chuàng)造系統(tǒng)；企業(yè)產(chǎn)出的終極結(jié)果就是企業(yè)市場提供物的顧客感知價值；而顧客則基于價值感知的大小來選擇購買最佳供給商的市場提供物；因此，顧客價值是企業(yè)之間競爭的本質(zhì)與基礎(chǔ)平臺，企業(yè)的市場核心競爭力本質(zhì)上就是提供了比競爭對手更高的顧客感知價值；企業(yè)采取的任何行動都必須聚焦于顧客，終極有助于進步顧客感知價值，只有這樣企業(yè)的競爭力才能得到提升，企業(yè)戰(zhàn)略的核心題目就是如何提升并傳遞更高的顧客感知價值。
　　基于以上分析，企業(yè)核心競爭力的構(gòu)建是一個審閱、分析、發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)新的治理過程。構(gòu)建基于顧客價值的企業(yè)核心競爭力就是通過對顧客期看價值和環(huán)境進行分析猜測，來整合企業(yè)內(nèi)外資源，為顧客提供期看的價值，并創(chuàng)造出未來市場的產(chǎn)業(yè)組織和治理形態(tài)。它主要從以下幾個方面進手：
�。ㄒ唬┳R別和了解目標市場顧客的期看價值
　　企業(yè)必須清楚地知道顧客在購買產(chǎn)品時是如何考慮得失進行選擇的。假如企業(yè)尋求的是最大化顧客價值，就必須了解是什么促使他購買公司的產(chǎn)品，是價值、習慣、身份還是情感? 這有助于企業(yè)更加弄清楚兩個重要的題目：顧客內(nèi)在的深層次的需要是什么，需求怎么變化，企業(yè)為顧客解決了什么題目，還有沒有別的解決方式；顧客從企業(yè)可以獲得怎樣的利益，從別的企業(yè)中能否更好地獲得這些利益。假如企業(yè)真正懂得顧客的價值，將更有助于企業(yè)往構(gòu)建適合自身的核心競爭力。
　　（二）找出顧客最關(guān)注的價值領(lǐng)域
　　顧客在購買產(chǎn)品時，關(guān)注的可能只是以最佳的價格滿足他們所需要的產(chǎn)品和服務。而什么是顧客所需要的產(chǎn)品和服務? 不是企業(yè)想象出來的，而應該是在顧客心目中他們以為最滿足的東西。因此，要找出對顧客來說最重要的價值領(lǐng)域是什么，還要考察這些價值領(lǐng)域受哪些因素影響。比如，顧客關(guān)注的價值包括質(zhì)量、價格、方便程度或是三者兼而有之? 品牌由哪些因素組成?公司目前所采取的行動如何影響其產(chǎn)品和服務在顧客心目中的價值?
　�。ㄈ�）將資源集中投進到關(guān)鍵的價值領(lǐng)域
　　從上述的分析中企業(yè)從兩方面找出了需要進步的關(guān)鍵；一方面是通過理解哪些是關(guān)鍵的顧客價值驅(qū)動因素；另一方面是通過與競爭對手相比在關(guān)鍵的價值驅(qū)動上的相對地位。企業(yè)最后要做的就是將資源投進到最有競爭上風的地方—關(guān)鍵的價值領(lǐng)域。要知道，均勻投進到產(chǎn)品或服務身上，終極的產(chǎn)出不會是均等的。只要理解了是什么促使顧客購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務，就應該在哪兒投資。這樣，企業(yè)可以最佳地分配自己的戰(zhàn)略資源，從而最大化顧客價值。所以，對企業(yè)來說，集中資源于關(guān)鍵領(lǐng)域、留住顧客才是最重要的，也最能產(chǎn)生效益。
　�。ㄋ模┡囵B(yǎng)資源整合能力。
　　企業(yè)在識別和了解目標顧客的期看價值后，必須整合企業(yè)的有形與無形資源、企業(yè)資源與社會資源來保障顧客價值的實現(xiàn)或顧客價值的提升。企業(yè)資源的整合主要應從以下幾個方面進手：組織資源的整合，改造企業(yè)的治理組織體系，引進扁平化的治理方式，達到層次少、信息傳遞快、治理幅度大及控制相對寬松的目的；人力資源的整合，企業(yè)應通過人力資源的整合，選拔與培養(yǎng)有敏銳的市場意識及有強烈顧客意識的員工隊伍，同時企業(yè)也要以人為本，由于只有善待員工的企業(yè)，才能夠善待顧客；企業(yè)資產(chǎn)與社會資產(chǎn)的整合能力，企業(yè)間組成互補同盟，發(fā)揮各自的上風，可以更好地實現(xiàn)顧客價值。企業(yè)資產(chǎn)與社會資產(chǎn)的整合方式有戰(zhàn)略同盟、虛擬企業(yè)及靈捷企業(yè)等多種形式。
　　從上文分析可知，顧客價值為企業(yè)核心競爭力的建設和治理提供了新的熟悉途徑和治理基礎(chǔ)�；�于顧客價值構(gòu)建企業(yè)的核心競爭力，要求企業(yè)要不斷分析、了解、識別顧客價值，并圍繞顧客價值整合企業(yè)資源的戰(zhàn)略邏輯，把戰(zhàn)略重點放在如何提升顧客所看重的核心價值，并有效地傳遞顧客價值上，通過不斷地對顧客價值的保障以及對顧客價值的提升來獲取持續(xù)的市場競爭上風。

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