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如何構(gòu)建顧客滿意度指標(biāo)體系論文（通用15篇）
現(xiàn)如今，大家都接觸過論文吧，通過論文寫作可以提高我們綜合運(yùn)用所學(xué)知識的能力。你知道論文怎樣寫才規(guī)范嗎？下面是小編精心整理的如何構(gòu)建顧客滿意度指標(biāo)體系論文，希望對大家有所幫助。
如何構(gòu)建顧客滿意度指標(biāo)體系論文 篇1
摘要:構(gòu)建顧客滿意度調(diào)查指標(biāo)體系是有效實(shí)施顧客滿意度調(diào)查的關(guān)鍵。,很多已將提高顧客滿意度作為其運(yùn)營目標(biāo)之一,并積極地實(shí)施顧客滿意度調(diào)查,但卻往往忽視如何建立一個系統(tǒng)、、有效的顧客滿意度調(diào)查指標(biāo)體系。為此本文給出了構(gòu)建顧客滿意度指標(biāo)體系的原則、與流程。
關(guān)鍵詞:顧客滿意度調(diào)查 顧客滿意度指標(biāo)體系
服務(wù)利潤鏈認(rèn)為,顧客滿意可以促進(jìn)顧客忠誠,而顧客忠誠可能會帶來終身價值(包括保留、重復(fù)交易、推薦新顧客等),進(jìn)而帶來企業(yè)收入的增長、盈利的提高。因此,顧客滿意度調(diào)查成為企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn),甚而成為企業(yè)績效考核的內(nèi)容之一。雖然許多企業(yè)以顧客滿意度為其主要營運(yùn)目標(biāo),并投入大量人力物力進(jìn)行滿意度調(diào)查,然而由于對于滿意度指標(biāo)把握的不準(zhǔn)確和方法的貧乏,結(jié)果卻難以得到關(guān)于改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)、提高顧客滿意度有價值的結(jié)論。準(zhǔn)確完整地構(gòu)建顧客滿意度指標(biāo)體系是顧客滿意度調(diào)查的起點(diǎn)和關(guān)鍵,本文試圖闡述如何構(gòu)建顧客滿意度指標(biāo)體系。
一、顧客滿意度指標(biāo)體系的基本理論
由于顧客對質(zhì)量、價值的感知以及顧客滿意度、忠誠度均為隱變量,是不可直接測評的,因此,需要對其逐級展開,直到形成一系列可以直接測評的指標(biāo),這些逐級展開的測評指標(biāo)構(gòu)成了滿意度指標(biāo)體系。
二、建立顧客滿意度指標(biāo)體系的意義
顧客滿意指標(biāo)(CSI)是由設(shè)在美國國家質(zhì)量,中心和美國質(zhì)量協(xié)會首先發(fā)起研究并提出的一個類指數(shù)。過去五年研究顯示,ACSI(美國顧客滿意度指數(shù))與道·瓊斯指數(shù)有著明顯的一致性,但它比道·瓊斯更具前瞻性。迄今為止,全球有22個國家和地區(qū)設(shè)立了研究機(jī)構(gòu),并開始逐步推出全部或部分行業(yè)的顧客滿意指標(biāo)。
企業(yè)建立顧客滿意度指標(biāo)體系有助于發(fā)掘顧客潛在需求,實(shí)時追蹤顧客的需求變化,從而實(shí)現(xiàn)提升銷售和交叉銷售;測量顧客滿意度及忠誠度,為評價企業(yè)服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量提供依據(jù);提高顧客滿意度及忠誠度,為制定新的戰(zhàn)略與質(zhì)量改進(jìn)方案提供方向;增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭能力、提高企業(yè)盈利能力。
三、建立顧客滿意度指標(biāo)體系的原則
在建立顧客滿意指標(biāo)體系時,必須遵循下列原則:從顧客的角度來設(shè)計指標(biāo)體系 以顧客為出發(fā)點(diǎn), “由顧客來確定測評指標(biāo)體系”是該體系最基本的要求。要準(zhǔn)確把握顧客的需求,選擇顧客認(rèn)為最為關(guān)鍵的測評指標(biāo)。測評指標(biāo)必須可以測量 顧客滿意度測評結(jié)果應(yīng)是一個量化值,因此測評指標(biāo)必須可以進(jìn)行統(tǒng)計、與分析。測評指標(biāo)必須能夠控制 顧客滿意度測評會使顧客產(chǎn)生新的期望,促使企業(yè)采取改進(jìn)措施。但如果企業(yè)在某一領(lǐng)域無條件或無能力采取行動加以改進(jìn),則暫時不應(yīng)采用這方面的測評指標(biāo)。測評指標(biāo)必須有可比較性 建立顧客滿意度測評指標(biāo)體系需要考慮與競爭者的比較,因此設(shè)定測評指標(biāo)時要考慮競爭者的特性。測評指標(biāo)具動態(tài)可調(diào)性 由于顧客的期望和需求是不斷變化的,因此企業(yè)應(yīng)不斷了解顧客期望的變化,實(shí)時動態(tài)的調(diào)整顧客滿意度指標(biāo)體系。
顧客滿意度調(diào)查指標(biāo)體系的建立
滿意度調(diào)研應(yīng)揭示出不同測評指標(biāo)顧客滿意的程度,并由此找出滿意和不滿意的內(nèi)在原因,從而比較競爭對手和企業(yè)自身在不同指標(biāo)上的優(yōu)劣。完善的滿意度指標(biāo)體系的建立能確保達(dá)到這一目的。
四、數(shù)據(jù)采集方法
建立不同的顧客滿意指標(biāo)體系所側(cè)重的數(shù)據(jù)采集方法有所不同。一般而言,有五種采集數(shù)據(jù)的方法:
二手資料收集 二手資料一般可以通過公開發(fā)行刊物、調(diào)查公司獲得,對二手資料的收集有助于了解相關(guān)的產(chǎn)業(yè)背景、行業(yè)現(xiàn)狀及業(yè)內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)廠商的概況,可為進(jìn)一步設(shè)計指標(biāo)體系提供有價值的幫助。
內(nèi)部訪談 內(nèi)部訪談是了解企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營現(xiàn)狀的有效途徑之一,通過與企業(yè)內(nèi)部不同階層的管理者及員工進(jìn)行訪談不僅可以了解企業(yè)的運(yùn)營狀況、盈利模式、薪酬制度、組織結(jié)構(gòu)、人員士氣等,還能發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的。
問卷調(diào)查 問卷調(diào)查在各類調(diào)查中具有普遍的價值,不但適用于定性分析,同時也適用于定量分析。使用者可根據(jù)調(diào)查目的不同設(shè)計不同問卷,科學(xué)控制問卷發(fā)放與回收過程,并采用科學(xué)方法對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行量化分析,從而獲得需要的信息。
深度訪談 為了彌補(bǔ)問卷調(diào)查存在的不足,如開放性問題回答比較模糊等,有必要實(shí)施典型用戶的深度訪談。深度訪談是針對某一論點(diǎn)進(jìn)行一對一的交談(或2-3個人),在交談過程中提出一系列探究性問題,用以探知被訪問者對某事的看法,或做出某種行為的原因。
焦點(diǎn)訪談 為了更周密地設(shè)計問卷或者配合深度訪談,可以采用焦點(diǎn)訪談的方式獲取信息,就是一名主持人引導(dǎo)8-12位顧客對某一主題或觀念進(jìn)行深入的討論。焦點(diǎn)訪談通常避免采用直截了當(dāng)?shù)膯栴},而是以間接的提問激發(fā)與會者自發(fā)的討論,可以激發(fā)與會者的靈感,讓其在一個“感覺安全”的環(huán)境下暢所欲言,從中發(fā)現(xiàn)重要的信息。
五、構(gòu)建顧客滿意度調(diào)查指標(biāo)體系的流程
建立顧客滿意度指標(biāo)體系可以采用五個步驟:
提出構(gòu)建指標(biāo)體系的第一步就是要明確顧客滿意度的因素有哪些,同時,還必須充分考慮如何獲得這些因素并將之量化,這一過程具體包括對下面幾個問題的回答:
影響購買行為的顧客滿意因素,影響產(chǎn)品(服務(wù))使用的顧客滿意因素,在這些滿意因素中,哪些因素能成為滿意指標(biāo);每一個滿意指標(biāo)對購買和使用的影響程度,上述數(shù)據(jù)可以從什么渠道獲得;應(yīng)該采用何種方式采集數(shù)據(jù),采集數(shù)據(jù)時應(yīng)注意的問題等等。
初步選定指標(biāo) 該步驟主要是初步確定影響顧客滿意度的指標(biāo),可以綜合使用上述介紹的數(shù)據(jù)采集,尋找出所有影響顧客滿意度的因素指標(biāo)。
首先,可以收集二手資料以形成對該產(chǎn)業(yè)背景、行業(yè)現(xiàn)狀及競爭對手的了解,初步給出以上問題的答案。其次,通過內(nèi)部訪談、深入訪談和焦點(diǎn)訪談等方式與公司主管、和顧客打交道的.員工、現(xiàn)有顧客、潛在顧客以及供應(yīng)商等人進(jìn)行深入地調(diào)查。這些訪談為識別和理解重要的滿意度指標(biāo)提供了一個框架。該階段主要使用定性方法即分析方法,通過有關(guān)滿意度的某個具體觀點(diǎn)、看法出現(xiàn)的次數(shù),進(jìn)行詞語頻率分析,確定詞語使用水平的模式。在焦點(diǎn)小組中,確定初步的滿意度指標(biāo),這時詞語的出現(xiàn)次數(shù)是很有價值的信息。
開放型問題在這一階段較為適用,因其能抓住顧客的直覺反應(yīng)和自發(fā)性,捕捉到從公司角度出發(fā)無法想象到的重要指標(biāo)。對答案進(jìn)行分析從而了解顧客對每個滿意度指標(biāo)的評價及其重要性,有助于找出顧客滿意或不滿意的主要原因。通過編碼和匯總分類,從開放型問題的回答中識別和提取重要的主題、問題、結(jié)構(gòu)。編碼過程中往往會帶有很強(qiáng)的主觀性,而減少主觀性的途徑之一就是比較兩個或者兩個以上獨(dú)立編碼的個人所設(shè)計的代碼,這樣可以檢驗(yàn)并討論想法的差異,并在最終的代碼表中包含每個人的最佳意見。
遴選有效指標(biāo) 在初步選出所有影響顧客滿意度的指標(biāo)后還要對其進(jìn)行有效地遴選,剔除不適用的指標(biāo),保留不僅在統(tǒng)計意義上、而且在實(shí)際意義上能真正反映顧客滿意度的指標(biāo)。該階段主要使用定量分析方法,即各種統(tǒng)計技術(shù)深入挖掘和分析變量間的關(guān)系。
該階段通常使用問卷調(diào)查的方式采集所需數(shù)據(jù),顧客滿意度測評主要調(diào)查顧客對產(chǎn)品、服務(wù)或的評價,對這類問題的測量一般采用“李克特量表”�？梢哉垖＜腋鶕�(jù)初步選定的指標(biāo)找出關(guān)鍵指標(biāo)來設(shè)計問卷,并根據(jù)實(shí)際情況決定采用五級、七級或十級量表。在確保問卷的有效性及信度的前提下,可以對問卷調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行量化分析。在這一過程中,主要采用以下三種研究方法分析數(shù)據(jù):
相關(guān)分析。首先,在顧客滿意度指標(biāo)體系中剔除與其他指標(biāo)高度相關(guān)的指標(biāo),使剩余的指標(biāo)保持相對獨(dú)立。如果兩個或多個同級因素呈高度相關(guān)關(guān)系即多重共線性,則這些因素中一般只保留一個。其次,剔除對整體滿意度影響較小的指標(biāo),僅保留與整體滿意度有較強(qiáng)相關(guān)關(guān)系的因素作為測評指標(biāo)。這樣既可以避免對其他重要指標(biāo)的干擾,也可以節(jié)約調(diào)查成本。一般采用專家討論或者顧客意見匯總的方法來決定是否剔除某一個因素。如果顧客對某一個因素普遍不在意,或者相關(guān)分析處理的結(jié)果顯示這個因素與總體結(jié)果幾乎沒有相關(guān)關(guān)系,則這個指標(biāo)可以舍棄。
因子分析。因子分析的目的是使數(shù)據(jù)簡單化,因子分析可以從大量的可測量數(shù)據(jù)(如滿意度評價)中出相對少數(shù)的簡明信息,因子分析有助于研究各滿意度指標(biāo)之間存在的相關(guān)模式;同時,也可以利用因子分析比較競爭者們在不同滿意度指標(biāo)上的優(yōu)劣差異。利用因子分析可以對同行業(yè)競爭對手之間不同的顧客滿意度情況進(jìn)行分析和比較,明確其競爭優(yōu)勢和劣勢,從而找到改進(jìn)質(zhì)量,增加市場份額的途徑。
判別分析方法。應(yīng)用判別分析方法可以確定選出來的指標(biāo)能否很好地預(yù)測整體滿意或不滿意的程度。交替使用因子分析法和判別分析法,得到的滿意度指標(biāo)不僅在統(tǒng)計上有效,而且在邏輯上也適用于測量顧客滿意度。
確定指標(biāo)權(quán)重 對不同的產(chǎn)品與服務(wù)而言,相同的指標(biāo)對顧客滿意度的影響程度不同。例如,售后服務(wù)對耐用消費(fèi)品行業(yè)而言是一個非常重要的因素,但是對于快速消費(fèi)品行業(yè)則恰恰相反。因此,相同的因素在不同指標(biāo)體系中的權(quán)重是完全不同的,只有賦予不同的因素以適當(dāng)?shù)臋?quán)重,才能客觀真實(shí)地反映出顧客滿意度。權(quán)重的確定一般是根據(jù)專家討論或顧客意見匯總的結(jié)果,常用的方法包括層次分析法、主觀賦權(quán)法、客觀賦權(quán)法等等。
形成指標(biāo)體系 剔除不適用的指標(biāo)后,將留下的指標(biāo)歸納起來,同一級按照權(quán)重的不同排定次序,就初步形成了顧客滿意指標(biāo)體系。在一個完整的顧客滿意度指標(biāo)體系中,一般還包括輔助指標(biāo)和相對指標(biāo)。輔助指標(biāo)包括顧客的行為意向等,比如顧客重復(fù)購買傾向、顧客忠誠度等;相對指標(biāo)一般指橫向?qū)Ρ戎笜?biāo),如主要競爭對手的滿意度,行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的滿意度等。加上了特定輔助指標(biāo)和相對指標(biāo)后,就形成了一個完善的顧客滿意度指標(biāo)體系。
值得注意的是,除了構(gòu)建指標(biāo)體系外,還應(yīng)該統(tǒng)計顧客的人口因素特征,必要時要確定其購買行為特征和消費(fèi)形態(tài),以結(jié)合滿意度情況進(jìn)行深入分析,了解顧客和產(chǎn)品滿意度間的互動關(guān)系以及顧客進(jìn)行滿意度判斷的深層原因。
參考文獻(xiàn)
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2.孫東川,楊立洪,鐘擁軍.管理的數(shù)量方法.清華大學(xué)出版社,2005
3.鄭玉香.客戶資本價值管理.中國出版社,2006
如何構(gòu)建顧客滿意度指標(biāo)體系論文 篇2
一、研究背景及意義
曾經(jīng)很長的一段時期內(nèi)，國內(nèi)外的學(xué)者們都將顧客滿意度與人力資源管理分開進(jìn)行討論�，F(xiàn)在的學(xué)者們都已經(jīng)認(rèn)識到了這兩者之間的關(guān)系。顧客滿意對現(xiàn)代企業(yè)有著重要的作用，越來越多的人開始探討如何通過顧客滿意創(chuàng)造忠誠顧客，提高企業(yè)的盈利水平。從顧客滿意度出發(fā)，可以為人力資源管理提供可靠的依據(jù)。從人力資源管理角度出發(fā)，在理解顧客需求的基礎(chǔ)上，提供滿足顧客需求的人力資源管理的產(chǎn)品和服務(wù)，從而建立顧客滿意的人力資源管理時贏得顧客忠誠的關(guān)鍵。
二、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展使得顧客對公司服務(wù)的好壞程度越來越挑剔。國內(nèi)外學(xué)者對顧客滿意度都做了大量的研究。在國外瑞典是第一個在全國范圍內(nèi)進(jìn)行了顧客滿意指數(shù)調(diào)查的國家，并且構(gòu)建了具有因果關(guān)系的瑞典顧客滿意自身測評模型。在1994年ClaesFornell教授及其研究團(tuán)隊在瑞典顧客滿意指數(shù)模型的基礎(chǔ)上，提出了美國顧客滿意指數(shù)模型。歐洲顧客滿意指數(shù)則是在瑞典模型和美國模型的基礎(chǔ)上有了進(jìn)一步的發(fā)展。我國在顧客滿意度指數(shù)模型是在對瑞典顧客滿意度模型、美國顧客滿意度模型和歐洲滿意度模型的基礎(chǔ)上進(jìn)行改進(jìn)后建立的。人力資源管理走過了從人事資源管理到人力資源管理的發(fā)展歷程。為了提高企業(yè)在現(xiàn)代社會中的生存能力，進(jìn)行有效的人力資源管理是一個主要途徑。國內(nèi)外的學(xué)者就人力資源管理做過許多的研究。1954年彼得德魯克在《管理的`實(shí)踐》一書中提出了“人力資源”概念�，F(xiàn)代人力資源管理理論吸取了各種相關(guān)理論的研究成果，從政治學(xué)中引申出了資源依賴?yán)碚�，從�?jīng)濟(jì)學(xué)中引申出了工作成本理論，從企業(yè)戰(zhàn)略中引申出人力資源戰(zhàn)略理論，從社會學(xué)中引申出了制度化理論，從心理學(xué)中引申出了行為理論，人力資源管理理論得到了前所未有的發(fā)展。
三、研究及論文主要內(nèi)容
隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，企業(yè)之間的競爭愈演愈烈。一個企業(yè)能否獲得更多的顧客與能否留住原有的老顧客，將會決定企業(yè)的存亡。只有能夠滿足顧客的需求，盡量的提高顧客的滿意度才能夠獲得更多的潛在客戶和留住更多的老顧客。要能夠提高顧客的滿意度，首先要做的就是提高內(nèi)部的人力資源管理，從提高內(nèi)部的人員素質(zhì)著手。企業(yè)管理中顧客滿意度與人力資源管理是一個有機(jī)的整體，這兩者。顧客滿意度與人力資源管理是兩個相互影響的因素。該課題以東城公司為研究對象，討論顧客滿意度與人力資源管理之間的關(guān)系。該研究中主要是針對人力資源管理對顧客滿意度之間的相互影響。論文第一部分主要就該論題的主要背景等相關(guān)因素進(jìn)行闡述，提出寫作該論文的主要原因和目的。該部分主要為后文做出鋪墊。第二部分對顧客滿意度和人力資源管理分別進(jìn)行簡要介紹。為后文的論述打好基礎(chǔ)。第三部分則是對顧客滿意度和人力資源管理之間的相互關(guān)系進(jìn)行闡述。該部分是本論文的主體，通過對顧客滿意度和人力資源管理之間的關(guān)系的闡述表明二者是一個有機(jī)的整體。第四部分則是進(jìn)行總結(jié)。
四、研究方案
本文主要采用文獻(xiàn)法，通過搜集整理相關(guān)的資料，得出通過人力資源管理水平的提高，可以提高員工的素質(zhì)，最終使得顧客滿意度的提高，同時顧客滿意度的提高對員工有著極強(qiáng)的激勵作用，讓員工有上進(jìn)的動力，使人力資源管理工作能夠更加順利的開展。
如何構(gòu)建顧客滿意度指標(biāo)體系論文 篇3
摘要：伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的興起, 方便人們出行的旅游網(wǎng)站迅速發(fā)展壯大, 同時各旅游網(wǎng)站的競爭也愈發(fā)激烈。攜程旅行網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)等我國知名的旅游網(wǎng)站, 通過不斷推出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)、開展各種促銷活動等營銷策略吸引消費(fèi)者, 但很多營銷策略的效果并不明顯, 究其原因是顧客對營銷策略的滿意度不高。通過分析, 本文有針對性地為旅游網(wǎng)站提出了提高營銷策略及顧客滿意度的建議。
關(guān)鍵詞：旅游網(wǎng)站; 營銷策略; 顧客滿意度;
1 旅游網(wǎng)站營銷策略與顧客滿意度的有關(guān)概念
1.1 旅游網(wǎng)站營銷策略界定
1.1.1 旅游網(wǎng)站界定
旅游網(wǎng)站目前也被稱為在線旅游網(wǎng)站、在線旅行社、旅游網(wǎng)絡(luò)代理商、在線旅游運(yùn)營商、在線旅游服務(wù)提供商等。旅游網(wǎng)站上包括許多界面, 而這些界面是由許多文字信息、圖像信息、聲音信息和一些程序等構(gòu)成。旅游網(wǎng)站利用先進(jìn)的電子商務(wù)技術(shù), 從旅游者的需求角度, 對傳統(tǒng)旅游資源進(jìn)行開發(fā)和組合, 以提供全面多樣的網(wǎng)絡(luò)旅游服務(wù)的場所, 是旅游信息系統(tǒng)的傳輸媒介[1]。本文認(rèn)為旅游網(wǎng)站是指基于互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)技術(shù), 擁有自己域名及其若干網(wǎng)頁和程序, 網(wǎng)站在其站點(diǎn)發(fā)布旅游信息和提供相關(guān)的旅游產(chǎn)品服務(wù), 用戶可以通過旅游網(wǎng)站方便快捷地實(shí)現(xiàn)查詢旅游攻略、預(yù)定和購買旅游產(chǎn)品、信息查詢、電子支付等一系列的網(wǎng)上活動。
1.1.2 旅游網(wǎng)站的分類
當(dāng)前, 我國旅游網(wǎng)站數(shù)量眾多, 目前較多的是將旅游網(wǎng)站分為4類:
(1) 站的旅游頻道, 如搜狐、雅虎等的旅游頻道, 它們多是借助站的平臺來發(fā)展, 提供一些旅游信息和攻略。
(2) 旅游產(chǎn)品的直接供應(yīng)商如酒店、旅行社、景點(diǎn)等自建的網(wǎng)站, 這些網(wǎng)站是供應(yīng)商自己發(fā)展建立的網(wǎng)站, 方便產(chǎn)品的推廣銷售以及企業(yè)自身進(jìn)行宣傳。比如康輝旅行社建立的網(wǎng)站, 不僅可以利用網(wǎng)站的宣傳, 還可以進(jìn)行自家旅游產(chǎn)品的在線交易。
(3) 綜合旅游網(wǎng)站, 如藝龍網(wǎng)、同程等, 這些網(wǎng)站不僅提供旅游資訊等服務(wù), 還銷售酒店飛機(jī)票等產(chǎn)品, 為顧客提供全面的旅游服務(wù), 是綜合性的旅游網(wǎng)站。顧客基本可以通過這些網(wǎng)站完成旅游產(chǎn)品的一站式購買, 綜合旅游網(wǎng)站是目前發(fā)展最快、用戶最多的旅游網(wǎng)站類型。
(4) 為政府背景類網(wǎng)站, 這類網(wǎng)站也提供一定的旅游信息, 但并沒有過多產(chǎn)品的延伸, 比如太原旅游網(wǎng), 該網(wǎng)站為太原市旅游局所有, 由太原市旅游發(fā)展信息中心管理。這類網(wǎng)站的特點(diǎn)是注重當(dāng)?shù)匦畔⒌慕榻B, 從吃、喝、玩、樂等方面詳細(xì)介紹在該地旅游的種種細(xì)節(jié)和注意事項(xiàng)。
1.1.3 旅游網(wǎng)站營銷策略的內(nèi)涵
一般認(rèn)為, 營銷策略是企業(yè)通過分析內(nèi)外部環(huán)境, 確定企業(yè)的市場定位和目標(biāo)市場后, 根據(jù)消費(fèi)者的需求, 實(shí)行一些有組織、有計劃的經(jīng)營方法和策略, 提供滿足消費(fèi)者的商品和服務(wù), 并且?guī)椭髽I(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)的過程。筆者認(rèn)為, 旅游網(wǎng)站的營銷策略就是旅游網(wǎng)站為了吸引顧客, 獲得利潤, 根據(jù)旅游網(wǎng)站自身的規(guī)劃和戰(zhàn)略, 有計劃、有組織地推行各種產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、人員等各方面的策略。
(1) 旅游網(wǎng)站的產(chǎn)品策略是指旅游網(wǎng)站對旅游信息、攻略、機(jī)票預(yù)訂、酒店預(yù)訂等旅游產(chǎn)品, 進(jìn)行恰當(dāng)?shù)亟M合和設(shè)計, 通過向目標(biāo)市場提供滿足消費(fèi)者需求的產(chǎn)品和服務(wù), 增加網(wǎng)站的消費(fèi)人群, 提高盈利。
(2) 旅游網(wǎng)站的價格策略是指旅游網(wǎng)站根據(jù)目標(biāo)消費(fèi)者的不同支付能力、對價格的不同敏感程度等因素, 結(jié)合自身產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn), 制訂和調(diào)整價格方面的銷售策略, 從而實(shí)現(xiàn)利潤最大化。
(3) 旅游網(wǎng)站人員策略主要是指旅游網(wǎng)站通過改善工作人員的服務(wù)態(tài)度、提高工作人員的能力, 幫助消費(fèi)者獲得良好的體驗(yàn), 使其成為該網(wǎng)站的忠實(shí)顧客的方法。
1.2 顧客滿意度的級度和構(gòu)成要素
(1) 顧客滿意度的級度簡單來說就是顧客滿足情況的等級。由于顧客滿意度是一種心理狀態(tài), 因此需要將滿意度劃分為若干層次, 以方便定量分析顧客的滿意度。一般來說, 目前較常用的是將顧客滿意度分為5個或者7個級度。5個級度分別為非常不滿意、不滿意、一般、滿意和非常滿意;7個級度分別為非常不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和非常滿意。
(2) 顧客滿意度的構(gòu)成要素, 即顧客滿意度的維度。通過對顧客滿意度的構(gòu)成要素研究, 在衡量顧客滿意度時候, 可以盡可能全面地考慮到對顧客滿意度有影響的營銷策略。
2 我國旅游網(wǎng)站營銷策略對顧客滿意度的影響分析
2.1 旅游網(wǎng)站產(chǎn)品策略對顧客滿意度的影響分析
產(chǎn)品對于旅游網(wǎng)站而言, 是處于核心位置的, 沒有產(chǎn)品的旅游網(wǎng)站是沒有存在價值的, 旅游網(wǎng)站的產(chǎn)品策略對于顧客滿意度有著顯著的影響。
(1) 旅游網(wǎng)站產(chǎn)品和服務(wù)的豐富程度對顧客滿意度的影響。如果一個網(wǎng)站產(chǎn)品種類多, 能夠滿足顧客多方面的需要, 則會刺激顧客購買該產(chǎn)品, 進(jìn)而產(chǎn)生顧客滿意度的評價。相反, 那些產(chǎn)品種類少且不能滿足顧客需要的網(wǎng)站, 一定不能留住顧客, 不能使顧客滿意。
(2) 旅游網(wǎng)站個性化產(chǎn)品和服務(wù)對顧客滿意度的影響。旅游網(wǎng)站由于網(wǎng)站的規(guī)模、品牌的知名度、技術(shù)能力等都不相同, 因此旅游網(wǎng)站獲取的'資源和發(fā)展程度也都有所差異, 這就導(dǎo)致各旅游網(wǎng)站的產(chǎn)品有區(qū)別。這些個性的產(chǎn)品和服務(wù)使該網(wǎng)站在整個旅游網(wǎng)站中都具有不可替代性, 從而會給消費(fèi)者一個主觀印象, 就是該網(wǎng)站能夠滿足其需求, 對該網(wǎng)站的滿意度自然就會高。
2.2 旅游網(wǎng)站價格策略對顧客滿意度的影響分析
消費(fèi)者在購買某個產(chǎn)品的時候, 都會有一個價格的心理預(yù)期, 不同的消費(fèi)者會有不同的價格接受度。目前我國旅游網(wǎng)站競爭激烈, 價格作為消費(fèi)者購買商品考慮的主要因素之一, 越來越被旅游網(wǎng)站所重視。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心2013年發(fā)布的在線旅游行業(yè)報告, 我們發(fā)現(xiàn)機(jī)票的折扣力度是消費(fèi)者在選擇飛機(jī)票預(yù)訂時最主要考慮的因素, 占到了84.0%[2]。可以得知, 價格因素是顧客購買機(jī)票的主要考慮因素。顧客通過旅游網(wǎng)站預(yù)訂機(jī)票等產(chǎn)品, 由于方便和價格優(yōu)惠吸引其購買, 能提高顧客對價格策略的滿意度, 進(jìn)而幫助旅游網(wǎng)站進(jìn)行口碑宣傳, 給旅游網(wǎng)站帶來競爭優(yōu)勢。
2.3 旅游網(wǎng)站促銷策略對顧客滿意度的影響分析
旅游網(wǎng)站的廣告對顧客有刺激作用, 能夠在一定程度上激發(fā)或引起顧客的購買欲望。由于旅游網(wǎng)站廣告的投放內(nèi)容的推送, 可以增加旅游網(wǎng)站的曝光率和知名度, 在提供的產(chǎn)品具有相似性的情況下, 顧客更喜歡在有知名度的網(wǎng)站購買產(chǎn)品, 因?yàn)樗麄冋J(rèn)為知名度高的網(wǎng)站信譽(yù)好、值得信賴, 會使顧客有一種品牌歸屬感, 顧客滿意度也會較知名度低的網(wǎng)站高。
3 基于提高顧客滿意度的旅游網(wǎng)站營銷策略建議
3.1 制訂個性化產(chǎn)品和服務(wù)
為了提高顧客滿意度, 必須要重視顧客的個性化需求并給予滿足, 包括有針對性地推送旅游信息、為旅行者量身定做旅游攻略、利用手機(jī)APP隨時滿足顧客需求等。旅游網(wǎng)站可以開發(fā)自己的APP, 根據(jù)對不同用戶經(jīng)常瀏覽的信息跟蹤, 了解顧客的需求, 為顧客推送一些他們可能感興趣的內(nèi)容。
3.2 重視旅游網(wǎng)站品牌的建設(shè)
在網(wǎng)站內(nèi)容的設(shè)計上, 我國旅游網(wǎng)站應(yīng)該有意識地增加和企業(yè)形象、品牌信譽(yù)、企業(yè)信譽(yù)有關(guān)的內(nèi)容, 有針對性地投放一些線上、線下的廣告, 提高網(wǎng)站的知名度、曝光率, 利用搜索引擎、導(dǎo)航網(wǎng)站提升顧客點(diǎn)擊率。旅游網(wǎng)站可以跟一些搜索引擎、導(dǎo)航網(wǎng)站合作, 以提升自己的排名, 使自己的網(wǎng)站擺在顧客看得見的地方。
3.3 提高旅游網(wǎng)站產(chǎn)品價格的吸引力
在同質(zhì)產(chǎn)品的競爭中有價格優(yōu)勢的旅游網(wǎng)站, 一定是對消費(fèi)者有足夠吸引力的。
旅游網(wǎng)站應(yīng)與旅游產(chǎn)品的供應(yīng)商建立合作關(guān)系, 可以與各大航空公司、酒店等展開合作關(guān)系, 以便得到產(chǎn)品的優(yōu)惠價格, 發(fā)展旅游團(tuán)購項(xiàng)目。團(tuán)購作為近些年新的購物方式, 十分受大眾熱捧, 因此旅游網(wǎng)站可以推出一些旅游路線、旅游度假的團(tuán)購項(xiàng)目, 以價格吸引更多的顧客, 提高購買量。此外, 重視網(wǎng)站會員, 為會員提供會員專享的優(yōu)惠策略。
參考文獻(xiàn)
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如何構(gòu)建顧客滿意度指標(biāo)體系論文 篇4
摘 要：21世紀(jì)以來，我國的旅游業(yè)蓬勃發(fā)展，開始成為一個新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)和豐富人民大眾生活的第三產(chǎn)業(yè)，但是針對目前旅游的國際化趨勢，我國的傳統(tǒng)旅游業(yè)正在向現(xiàn)代旅游業(yè)轉(zhuǎn)變和發(fā)展，旅游市場營銷策略也應(yīng)當(dāng)以新的國際化視眼來應(yīng)對，以區(qū)域特色的戰(zhàn)略性思維去引領(lǐng)現(xiàn)代旅游發(fā)展。本文主要針對云南省旅游市場及其資源組合狀況存在的問題進(jìn)行原因分析，并對云南省旅游市場營銷方式進(jìn)行傳統(tǒng)模式的轉(zhuǎn)換給出相應(yīng)的建議和對策。
關(guān)鍵詞：現(xiàn)代旅游業(yè)；市場營銷；營銷策略
一、現(xiàn)代旅游業(yè)的含義
現(xiàn)代旅游業(yè)是以知識等軟實(shí)力競爭為主要內(nèi)容，根據(jù)市場的旅游變化狀況進(jìn)行決策和規(guī)劃，向旅游市場提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。云南省的旅游市場營銷策略在國內(nèi)旅游市場變化的條件下，針對具體的旅游產(chǎn)品（自然作用形成的景觀等）和抽象的旅游產(chǎn)品（由人工處理的人文景觀等）進(jìn)行新產(chǎn)品、新服務(wù)的開發(fā)與維護(hù)，不斷拓展旅游的地域范圍，推廣高效的產(chǎn)業(yè)運(yùn)營服務(wù)，打造優(yōu)質(zhì)的旅游生態(tài)環(huán)境，達(dá)到經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的統(tǒng)一。市場營銷是企業(yè)實(shí)施外部信息搜集與內(nèi)部資源協(xié)調(diào)的綜合性手段，特別是現(xiàn)代旅游業(yè)的系統(tǒng)發(fā)展更需要這種手段。
二、云南省旅游市場當(dāng)前的發(fā)展現(xiàn)狀
隨著云南省內(nèi)區(qū)域經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，商業(yè)活動日益頻繁，物質(zhì)產(chǎn)品逐漸豐富，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)日趨完善，這些為云南省旅游業(yè)的發(fā)展作了基礎(chǔ)性的鋪墊。當(dāng)前云南省境內(nèi)旅游業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)潛力較大，市場繁榮程度較高，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
�。ㄒ唬┪鈦碛慰偷哪芰Σ粩嘣鰪�(qiáng)。據(jù)統(tǒng)計，2013年云南省接待國內(nèi)游客1.2億人次，比上年增長17.3%，實(shí)現(xiàn)國內(nèi)旅游收入730億，增長22.9%；接待海外入境游客577.8萬人次，增長13.1%，旅游外匯收入11.7億美元，增長16.9%；全省旅游總收入實(shí)現(xiàn)810.7億元，比上年增長22.2%。全省已經(jīng)創(chuàng)建了精品旅游區(qū)、風(fēng)景名勝區(qū)、旅游度假區(qū)，在一些少數(shù)民族地區(qū)，還推出了少數(shù)民族文化及風(fēng)情展覽區(qū)，每年被少數(shù)民族風(fēng)情吸引至云南的游客數(shù)量就居高不下。國外游客來到云南，首先就被云南省淳樸的民族風(fēng)情所吸引，近些年，云南省的經(jīng)濟(jì)總量和質(zhì)量都有所提高，旅游景區(qū)的接待能力不斷加強(qiáng)，相應(yīng)的配套設(shè)施和服務(wù)體系正在完善，給游客的到訪提供了較好的食宿條件。
�。ǘ┰颇鲜÷糜萎a(chǎn)品豐富，服務(wù)多樣化。云南省境內(nèi)的自然景觀（如洱海、玉龍雪山、熱帶景區(qū)風(fēng)光等）和人文景觀（麗江古城、大理皇宮、少數(shù)民族風(fēng)情等）極為豐富，天然形成的自然景觀以及人工改造的人文景觀具有獨(dú)特的異域風(fēng)情。旅游景觀的地域組合狀況良好，多種旅游資源的地域組合狀況展現(xiàn)了較好的地區(qū)特色，旅游景觀的天然性突出，吸引力較強(qiáng)，原始珍稀物種資源豐富。
�。ㄈ┥鷳B(tài)旅游和環(huán)境保護(hù)相結(jié)合。從人類早期的生產(chǎn)方式發(fā)展至今，經(jīng)濟(jì)活動一直與環(huán)境因素緊密相關(guān)，人類的出行方式、旅游方式發(fā)生了巨大變化。人口、資源與環(huán)境的協(xié)調(diào)發(fā)展，是當(dāng)前云南省發(fā)展生態(tài)旅游的重要內(nèi)容。生態(tài)旅游是云南省乃至全社會今后長期一段時間內(nèi)的旅游熱點(diǎn)議題。云南省旅游業(yè)的市場營銷策略在基于經(jīng)濟(jì)效益與全社會、全人類利益的前提下，逐步將生態(tài)旅游與環(huán)境保護(hù)相結(jié)合，旅游資源的開發(fā)與宣傳工作將環(huán)保因素納入在內(nèi)，云南旅游業(yè)正在由傳統(tǒng)旅游業(yè)向現(xiàn)代旅游業(yè)轉(zhuǎn)變。
三、云南旅游市場的發(fā)展弊端及其原因分析
�。ㄒ唬┥鷳B(tài)旅游產(chǎn)品的市場占有比重較低。截至2014年，云南省部分旅游產(chǎn)品資源單一，營銷市場受國內(nèi)經(jīng)濟(jì)大氣候的影響，游客數(shù)量增幅較小，旅游過程中的精神體驗(yàn)感不高，環(huán)境質(zhì)量影響著游客的游覽心情，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：一是景區(qū)游客的身份復(fù)雜，素質(zhì)差異較大。現(xiàn)代旅游產(chǎn)品在經(jīng)過加工和改造之后，外表精美，然后生態(tài)保護(hù)等宣傳主題較少，此類旅游產(chǎn)品在旅游營銷市場上的比重較低。二是對生態(tài)旅游產(chǎn)品的深度開發(fā)不夠。資源、開發(fā)程度、質(zhì)量、樣式、視覺效果等方面的問題，不能完全得到系統(tǒng)處理，市場上以傳統(tǒng)旅游產(chǎn)品為主，自然景觀欣賞頻率高，人文景觀再現(xiàn)程度高。三是產(chǎn)品的更新?lián)Q代速度慢。云南省旅游產(chǎn)品的創(chuàng)新力度不夠，沒有及時更新?lián)Q代，產(chǎn)品的天然性和原始性較強(qiáng)，不能滿足日益變化的市場化需求。
�。ǘI銷策略渠道不夠?qū)�，難以拓展海外市場。由于云南省的地理位置偏遠(yuǎn)和開發(fā)程度較低，市場經(jīng)濟(jì)不夠繁榮，旅游消費(fèi)者難以得到具體的旅游綜合資訊和準(zhǔn)確的旅游服務(wù)信息，特別是景區(qū)內(nèi)的交通、飲食、住宿、客流量、地區(qū)接待能力等信息難以為外界所知，營銷策略渠道還未完善，對海外市場的培育能力還有待提高，國際化人才短缺，專業(yè)的旅游營銷人才較少。
（三）營銷手段落后，旅游景區(qū)的科技化程度缺乏。云南省的部分旅行社科技化、網(wǎng)絡(luò)信息化程度較低，所采用的營銷手段以傳單、廣告的形式為主，市場營銷宣傳工具的落后嚴(yán)重制約了云南旅游營銷的科技化水平，限制了云南旅游業(yè)的規(guī)范化、信息化發(fā)展。國外游客到云南來旅游，只能夠在旅游地點(diǎn)獲得自己想要的感受，而不能夠以完整的科技手段來獲得旅游體驗(yàn)，旅游營銷手段在科技和信息化方面處于滯后狀態(tài)，致使旅游宣傳和信息傳遞手段落實(shí)。
四、對云南省旅游市場營銷新路徑的探索對策
（一）制定科學(xué)的旅游營銷發(fā)展戰(zhàn)略。云南省的現(xiàn)代旅游業(yè)需要以科學(xué)的營銷發(fā)展戰(zhàn)略為指導(dǎo)，其依據(jù)是根據(jù)地區(qū)特色、文化理念及顧客忠誠來制定旅游市場營銷發(fā)展戰(zhàn)略。具有云南本地特色的自然景觀要在生態(tài)旅游理念的指引下，不斷向云南“秀水清山”事業(yè)邁進(jìn)，更要在此平臺上，以提升云南旅游業(yè)發(fā)展的天然性、人文性、科技性。改變傳統(tǒng)旅游的觀念，爭強(qiáng)地區(qū)競爭的優(yōu)勢，將綠色營銷、關(guān)系營銷、整合營銷及知識營銷的理念和方法融入到現(xiàn)代旅游業(yè)中，使之成為旅游行業(yè)的市場營銷的基本準(zhǔn)則，以打造現(xiàn)代化的旅游品牌形象。
�。ǘ┡囵B(yǎng)具有云南特色旅游營銷隊伍。要把對旅游營銷隊伍的`建設(shè)作為企業(yè)和行業(yè)發(fā)展的頭等大事，不斷提高營銷隊伍的素質(zhì)，深化對市場營銷“4P”理論的認(rèn)識，選取文化水平高、理論素養(yǎng)好，責(zé)任心強(qiáng)、有開拓進(jìn)取精神的人才進(jìn)入營銷隊伍。企業(yè)內(nèi)部要完善用人管理機(jī)制，提高營銷隊伍的知識結(jié)構(gòu)水平，把營銷隊伍的人才培養(yǎng)戰(zhàn)略作為旅游業(yè)長期發(fā)展的硬性戰(zhàn)略。
（三）積極發(fā)展旅游網(wǎng)絡(luò)營銷。隨著網(wǎng)絡(luò)信息時代的不斷深入發(fā)展，多樣化的旅游方式也層出不窮，旅游企業(yè)作為游客旅游的市場載體和橋梁，需要不斷發(fā)展自身的網(wǎng)絡(luò)營銷模式，進(jìn)一步獲取優(yōu)質(zhì)的需求信息和營銷資源，建立快捷的網(wǎng)絡(luò)信息化平臺。從云南省當(dāng)前的旅游市場信息和數(shù)據(jù)中，進(jìn)行市場預(yù)測和評估，建立相應(yīng)的旅游效果反饋機(jī)制，并對不同的營銷方式進(jìn)行分類數(shù)據(jù)化處理（通過數(shù)據(jù)進(jìn)行定量分析，得出科學(xué)的結(jié)論），為決策層提供最新的市場營銷依據(jù)。
�。ㄋ模㏒EP理論與SBU理論相結(jié)合
S：（Smile）微笑，E：（Enthusiasm）熱情，P（perfect）完美
S：（Strategy）戰(zhàn)略，B：（Business）事業(yè)，U：（Unity）單元
在SEP理論的指導(dǎo)下，我們應(yīng)當(dāng)努力提高和改進(jìn)旅游市場營銷從業(yè)人員的素質(zhì)和結(jié)構(gòu)，完善相關(guān)的服務(wù)措施，以熱情飽滿的姿態(tài)去為每一位游客服務(wù)，盡量做到每一個環(huán)節(jié)是完美的，而且是高效的。在SBU理論的倡導(dǎo)下，云南省旅游業(yè)單位要制定自身的發(fā)展戰(zhàn)略，以自身的優(yōu)勢資源為條件，以提高服務(wù)質(zhì)量為核心，以多方位的合作為保障，著眼于廣闊的市場空間，明確劃分每個旅游單元之間的協(xié)作關(guān)系。（作者單位：云南財經(jīng)大學(xué)馬克思主義學(xué)院）
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如何構(gòu)建顧客滿意度指標(biāo)體系論文 篇5
[摘要]隨著家電行業(yè)的發(fā)展，家電生產(chǎn)企業(yè)無論在產(chǎn)品，價格還是促銷方面越來越呈現(xiàn)出同質(zhì)化的現(xiàn)象，營銷渠道的選擇就顯得尤為重要。本文主要是對中國知名的家電企業(yè)海爾與格力的營銷渠道模式進(jìn)行分析，以及對其未來發(fā)展方向進(jìn)行探討。
[關(guān)鍵詞] 海爾 格力 市場營銷渠道 分析 展望
伴隨著中國經(jīng)濟(jì)的快速增長，中國的家電市場日漸成熟，產(chǎn)品的同質(zhì)化現(xiàn)象進(jìn)一步加劇。企業(yè)之間的競爭已經(jīng)不再僅僅局限于在技術(shù)、制造、品牌之間的競爭，越來越多的企業(yè)已把競爭的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到企業(yè)的營銷渠道上來。企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須加強(qiáng)自己的渠道建設(shè)，掌控渠道，決勝終端已成為中國家電企業(yè)的共識與營銷實(shí)踐。營銷渠道是中國家電企業(yè)至關(guān)重要的外部資源，尤其是在產(chǎn)品同質(zhì)化、供大于求的市場中，誰擁有高效、暢通的渠道，誰就在較大程度上擁有了市場，就能贏得了先機(jī)。一個企業(yè)擁有完善而暢通的可控分銷渠道體系，能把產(chǎn)品快速、高效、低耗地從工廠分銷到全國各地乃至世界，這不僅是企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn)，也關(guān)系到了企業(yè)的興衰與成敗。
一、市場營銷渠道概述
根據(jù)斯特恩和埃爾安塞里定義：市場營銷渠道是促使產(chǎn)品或服務(wù)順利地被使用或消費(fèi)的一整套相互依存的組織。一條市場營銷渠道是指那些配合起來生產(chǎn)、分銷和消費(fèi)某一生產(chǎn)者的某些貨物或勞務(wù)的一整套所有企業(yè)和個人。這就是說，一條市場營銷渠道包括某種產(chǎn)品的供產(chǎn)銷過程中所有的企業(yè)和個人，如資源供應(yīng)商、生產(chǎn)者、商人中間商、代理中間商、輔助商以及最后消費(fèi)者或用戶等。市場營銷渠道的主要職能有收集信息,促進(jìn)銷售,實(shí)體分銷,配合銷售,轉(zhuǎn)移風(fēng)險和融資等。由此可見,市場營銷渠道對一個企業(yè)的重要意義，沒有市場營銷渠道企業(yè)也就無法完成商品的交換和流通。市場營銷渠道是否科學(xué)合理高效,往往決定了一家企業(yè)的命運(yùn),可以說“成也渠道,敗也渠道”。
二、海爾與格力的營銷渠道模式
1.海爾模式――零售商為主導(dǎo)的營銷渠道系統(tǒng)
海爾營銷渠道模式最大的特點(diǎn)就在于海爾幾乎在全國每個省建立了自己的銷售分公司――海爾工貿(mào)公司；同時不論在省會城市還是縣級城市海爾公司都建設(shè)有自己的分支機(jī)構(gòu)，建立銷售渠道與網(wǎng)絡(luò)。海爾工貿(mào)公司直接向零售商供貨并提供相應(yīng)支持，并且將很多零售商改造成了海爾專賣店。 在海爾模式中，百貨店和零售店是主要的分銷力量，海爾工貿(mào)公司就相當(dāng)于總代理商，所以批發(fā)商的作用很小。同時，海爾的銷售政策傾向于零售商，不但向他們提供更多的服務(wù)和支持，而且保證零售商可以獲得更高的毛利率。除此之外，海爾模式的批發(fā)商不掌握分銷權(quán)力，留給他們的利潤空間十分有限，批發(fā)毛利率一般僅有3%～5%，在海爾公司設(shè)有分支機(jī)構(gòu)的地方批發(fā)商活動余地更小。不過海爾銷量大、價格穩(wěn)定，批發(fā)商最終利潤仍可保證。在海爾模式中，制造商承擔(dān)了大部分工作職責(zé)，而零售商基本依從于制造商。
2.格力模式――廠商股份合作制
格力渠道模式最大的特點(diǎn)就是格力公司在每個省和當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商合資建立了銷售公司，即所謂的使經(jīng)銷商之間化敵為友，“以控價為主線，堅持區(qū)域自治原則，確保各級經(jīng)銷商合理利潤”，由多方參股的區(qū)域銷售公司形式，各地市級的經(jīng)銷商也成立了合資銷售分公司，由這些合資企業(yè)負(fù)責(zé)格力空調(diào)的銷售工作。廠家以統(tǒng)一價格對各區(qū)域銷售公司發(fā)貨，當(dāng)?shù)厮幸患壗?jīng)銷商必須從銷售公司進(jìn)貨，嚴(yán)禁跨省市竄貨。格力總部給產(chǎn)品價格劃定一條標(biāo)準(zhǔn)線，各銷售公司在批發(fā)給下一級經(jīng)銷商時結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況“有節(jié)制地上下浮動 。格力模式的根本性的變化在于格力公司與經(jīng)銷商組織建立一個地區(qū)性、格力為大股東的合資銷售公司，以這個公司來充當(dāng)格力的分公司管理當(dāng)?shù)厥袌�。各區(qū)域銷售公司董事長由格力方出任，總經(jīng)理按參股經(jīng)銷商的出資數(shù)目共同推舉產(chǎn)生，各股東年終按股本結(jié)構(gòu)分紅，入股經(jīng)銷商形成一個利益聯(lián)盟。對入股經(jīng)銷商的基本要求是當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商大戶，并且格力占其經(jīng)營業(yè)務(wù)70%以上。格力模式中制造商由于不再建立獨(dú)立的銷售公司分支機(jī)構(gòu)，很多工作轉(zhuǎn)移給了合資銷售公司。
三、對海爾與格力的營銷渠道模式的思考
我們從上面的海爾與格力市場營銷渠道模式的介紹中可以看出，這兩種營銷渠道模式各有其優(yōu)缺點(diǎn)，企業(yè)在選擇那種渠道模式的時候要結(jié)合自身的實(shí)際情況，這樣才能找到一條適合企業(yè)自身的營銷渠道。
如果一個企業(yè)在海爾與格力這兩種營銷模式中選擇的話我們會發(fā)現(xiàn)：由于格力采取的是一種廠商股份合作制的營銷渠道模式，格力模式在早期銷量低的情況下可以大大減低企業(yè)的營銷成本與固定成本，降低了企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險。海爾營銷渠道模式在早期需要投入大量的資金，組建自己的銷售隊伍，企業(yè)在早期的固定成本較高，這時海爾的銷售成本要高于格力渠道模式的銷售成本。但隨著企業(yè)市場份額的擴(kuò)大，市場占有率的提高，格力模式銷售成本的增長速度要大于海爾的自建渠道的銷售成本增長速度。在銷售量到達(dá)如圖所示S點(diǎn)銷售水平的情況下，海爾的與格力這兩種銷售渠道模式的銷售成本會出現(xiàn)相等的'情況，然后隨著銷售量的繼續(xù)增長我們會發(fā)現(xiàn)海爾自建營銷渠道模式的成本要小于格力廠商股份制的銷售成本。
海爾選擇以零售為主的營銷渠道模式主要是爾由于自己的資金優(yōu)勢及其在市場上的份額，加上自身的品牌影響力，從長遠(yuǎn)的觀點(diǎn)來看無疑是正確的。格力選擇的是廠商股份制的營銷渠道模式。由于格力走的是專業(yè)化的道路，在其市場份額還沒有達(dá)到足夠強(qiáng)大的情況下，采取這種廠商股份制的形式也不失為明智的選擇。當(dāng)然由于企業(yè)是處于復(fù)雜多變的環(huán)境下任何一種營銷渠道模式的選擇還要考慮企業(yè)自身的實(shí)際情況。
四、海爾與格力的營銷渠道的未來發(fā)展趨勢以及對我們的啟示
1.海爾營銷渠道的未來發(fā)展趨勢
由于海爾強(qiáng)大的資金實(shí)力，產(chǎn)品市場份額的擴(kuò)大以及其品牌知名度的提高，海爾會進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)渠道的扁平化，淡化一級市場，在一級市場主要加強(qiáng)與連鎖企業(yè)的合作，大力加強(qiáng)對二、三級市場的開拓。加強(qiáng)自己的專賣店，專營店的布點(diǎn)，加強(qiáng)對終端市場的控制，從而使企業(yè)在激烈的市場競爭中處于有利位置。隨著信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和功能強(qiáng)大的營銷管理軟件能夠?qū)Ρ姸嘟?jīng)銷商反饋的大量信息的傳遞與處理，渠道扁平化過程中所遇到的信息的傳遞與處理問題，能夠通過現(xiàn)代信息技術(shù)迎刃而解，這極大地推動了渠道扁平化趨勢的發(fā)展，海爾也必然會順應(yīng)時代潮流進(jìn)一步加快扁平化建設(shè)。
2.格力的營銷渠道模式的未來發(fā)展趨勢
在家電業(yè)日趨白熱化的競爭當(dāng)中，格力的營銷渠道稱為家電業(yè)內(nèi)的“單打冠軍”。當(dāng)前格力會加大對具有影響力的“區(qū)域性銷售公司”的控制力度，但格力會減少流通環(huán)節(jié)，進(jìn)一步降低渠道成本。強(qiáng)化對二、三級市場控制。加強(qiáng)自身的專賣店，專營店的建設(shè)，繼續(xù)加強(qiáng)與國美、蘇寧這樣的大型連鎖企業(yè)合作。畢竟國美、蘇寧這樣的大型連鎖企業(yè)在一級市場上占據(jù)了較大的市場份額，隨著這些大型連鎖企業(yè)在二、三級市場的擴(kuò)張，企業(yè)自建渠道的市場份額會越來越小。
但從長遠(yuǎn)的觀點(diǎn)看，隨著格力實(shí)力的增強(qiáng)，在市場上份額的提高，企業(yè)將來也可能會走上多元化的道路，目前這種渠道模式也會隨市場環(huán)境及企業(yè)自己的實(shí)際情況發(fā)生變化。
3.對我們的啟示
從上面的分析可以看出不論是海爾還是格力，不論采取什么營銷渠道模式都將會減少流通環(huán)節(jié)，使渠道盡量扁平化，只不過側(cè)重點(diǎn)所不同。每個企業(yè)都要根據(jù)自己的實(shí)際情況與市場環(huán)境，選擇一條適合自身的營銷渠道模式，沒有一成不變的渠道模式。由于海爾與格力是中國知名的家電企業(yè)，這兩個企業(yè)的營銷渠道模式在一定程度上也代表了中國家電企業(yè)未來的營銷渠道的發(fā)展方向。筆者認(rèn)為未來的中國家電企業(yè)會進(jìn)一步加強(qiáng)對流通領(lǐng)域滲透，基本上要改變?yōu)閺S商均衡合作的渠道模式，當(dāng)然也可能會自己組建全國性的家電連鎖渠道，加強(qiáng)對終端市場的控制，使?fàn)I銷渠道進(jìn)一步扁平化，強(qiáng)化對二、三級市場的控制力度，整個營銷渠道的重心將進(jìn)一步下移。
從中國家電企業(yè)的市場環(huán)境與行業(yè)特點(diǎn)來看，未來的中國家電企業(yè)的營銷渠道必然會呈現(xiàn)以下的趨勢：渠道層級減少，渠道縮短，而渠道寬度將大大增加。
參考文獻(xiàn)：
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如何構(gòu)建顧客滿意度指標(biāo)體系論文 篇6
摘要：建構(gòu)主義學(xué)習(xí)理論是當(dāng)代較具影響力的認(rèn)知主義學(xué)習(xí)理論，其教學(xué)觀主張“自主學(xué)習(xí)”、“協(xié)作學(xué)習(xí)”和“情境學(xué)習(xí)”，對高職系列市場營銷學(xué)教學(xué)模式改革極具指導(dǎo)意義。在市場營銷學(xué)教學(xué)過程中，可以通過組織開展互動教學(xué)、案例教學(xué)、實(shí)訓(xùn)教學(xué)來促進(jìn)和完善學(xué)生對市場營銷知識體系的意義建構(gòu)。
關(guān)鍵詞：建構(gòu)主義；市場營銷學(xué)；教學(xué)
建構(gòu)主義學(xué)習(xí)理論是當(dāng)代較有影響力的一種認(rèn)知主義學(xué)習(xí)理論，最早是瑞士心理學(xué)家皮亞杰提出的。建構(gòu)主義認(rèn)為，知識的傳載符號系統(tǒng)只不過是人們對客觀世界的一種解釋或假想，并不是問題的最終答案，因此，知識應(yīng)由學(xué)習(xí)者在一定的情境即社會文化背景下，借助他人或群體的幫助，利用必要的學(xué)習(xí)資料，通過意義建構(gòu)的方式而獲得。從這個意義上講，知識不是通過教師“一站式”傳授而獲得，學(xué)習(xí)是一個通過同化和順應(yīng)兩種途徑建構(gòu)意義的復(fù)雜過程。建構(gòu)主義教學(xué)觀對我國傳統(tǒng)教學(xué)法提出了質(zhì)疑和批判，諸多實(shí)踐也證明了傳統(tǒng)的單一課堂講授法未能很好地發(fā)揮學(xué)生的創(chuàng)新潛力，使學(xué)生未能在最大程度上對知識進(jìn)行獲取和更新。
一、建構(gòu)主義教學(xué)觀對市場營銷學(xué)教學(xué)的指導(dǎo)作用
市場營銷學(xué)是一門理論性、綜合性、實(shí)踐性較強(qiáng)的應(yīng)用學(xué)科，在學(xué)習(xí)營銷理論過程中，如果缺乏對實(shí)際應(yīng)用的親驗(yàn)和探索，就不能全面深入地掌握相關(guān)理論知識體系，而且，由于這一學(xué)科的應(yīng)用性特點(diǎn)，它的知識體系是一個動態(tài)系統(tǒng)，新理論和觀點(diǎn)不斷涌現(xiàn)，如果學(xué)生缺乏必要的學(xué)習(xí)開放性和主動性，將無法及時更新營銷理論和知識，其知識體系也無法適應(yīng)市場需求。筆者認(rèn)為，市場營銷學(xué)教學(xué)應(yīng)充分利用建構(gòu)主義教學(xué)觀原理，擴(kuò)展傳統(tǒng)教學(xué)中的“三尺講臺”，使教學(xué)的時間、空間、方式得到延伸和拓展。
�。ㄒ唬┳灾鲗W(xué)習(xí)拓展學(xué)生的認(rèn)知領(lǐng)域
建構(gòu)主義認(rèn)為，學(xué)生是認(rèn)知的主體，所以，在教學(xué)中應(yīng)充分發(fā)揮學(xué)生學(xué)習(xí)的自主性，教師應(yīng)盡量引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行探究學(xué)習(xí)，即引導(dǎo)他們發(fā)現(xiàn)問題并主動搜集有關(guān)資料和信息，探索性解決問題，還應(yīng)當(dāng)為學(xué)生創(chuàng)造自主學(xué)習(xí)的平臺和條件，啟發(fā)和誘導(dǎo)學(xué)生自己去糾正錯誤和偏見，只有這樣，才能使學(xué)生盡最大限度地利用現(xiàn)有資源捕捉營銷理論領(lǐng)域的新理論、新觀點(diǎn)，對知識進(jìn)行同化、順應(yīng)、再同化、再順應(yīng)地消化吸收，從而使其營銷知識體系得到拓展和更新。
�。ǘ﹨f(xié)作學(xué)習(xí)充實(shí)學(xué)生的認(rèn)知結(jié)構(gòu)
建構(gòu)主義認(rèn)為，協(xié)作學(xué)習(xí)對意義建構(gòu)起著非常關(guān)鍵的作用，學(xué)習(xí)的協(xié)作化是指學(xué)生在團(tuán)體中為了完成一個共同的目標(biāo)，進(jìn)行明確的責(zé)任分工而進(jìn)行的互助式學(xué)習(xí)。在市場營銷學(xué)教學(xué)中，學(xué)生通過教師組織實(shí)施的互助或互動學(xué)習(xí)模式，進(jìn)行交流合作，組員之間或師生之間進(jìn)行思想碰撞、優(yōu)勢互補(bǔ)，不僅使學(xué)生驗(yàn)證了相關(guān)的理論知識，而且擴(kuò)大了個人對問題認(rèn)識的視野，從而完善了營銷知識認(rèn)知體系的相關(guān)性和完整性。
�。ㄈ┣榫硨W(xué)習(xí)提高學(xué)生的營銷實(shí)戰(zhàn)能力
建構(gòu)主義主張把學(xué)習(xí)置于真實(shí)的、復(fù)雜的情境之中，使知識能適應(yīng)不同的問題情境，在實(shí)際生活中能更廣泛地遷移。在市場營銷學(xué)的教學(xué)過程中，教師應(yīng)為學(xué)生創(chuàng)造真實(shí)的基于案例的“學(xué)習(xí)環(huán)境”，如營銷游戲、角色扮演、案例分析等多種訓(xùn)練方式，使學(xué)生能對營銷實(shí)戰(zhàn)進(jìn)行親驗(yàn)，不僅參與其中，而且能學(xué)于其中，從而提高營銷實(shí)戰(zhàn)能力。
二、建構(gòu)主義在市場營銷學(xué)教學(xué)中的應(yīng)用
高職教育的職業(yè)性和技能性特征決定了高職系列市場營銷學(xué)的教學(xué)宗旨應(yīng)側(cè)重于培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)技能水平，基于此，筆者認(rèn)為，利用建構(gòu)主義教學(xué)觀原理進(jìn)行高職系列市場營銷學(xué)教學(xué)模式改革，開展多樣化的教學(xué)活動和實(shí)驗(yàn)，這對于學(xué)生建構(gòu)理論與實(shí)踐相結(jié)合的市場營銷學(xué)知識體系是十分必要和有效的。
（一）開展互動式課堂教學(xué)
“基于問題學(xué)習(xí)”是建構(gòu)主義所倡導(dǎo)的一種教學(xué)方式。傳統(tǒng)的課堂教學(xué)采用的方法基本是“滿堂灌”的“機(jī)械式學(xué)習(xí)”，大大限制了學(xué)生獲取知識的主觀能動性，為此，在改革課堂教學(xué)時，應(yīng)充分發(fā)揮學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，轉(zhuǎn)“被動”為“主動”，鼓勵學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、并探索性地解決問題。教師應(yīng)結(jié)合理論知識及時給學(xué)生提出適當(dāng)?shù)膯栴}讓學(xué)生思考并回答，還應(yīng)適當(dāng)講評一些與課程相關(guān)的實(shí)踐知識，鼓勵學(xué)生對一些市場營銷的熱點(diǎn)問題和實(shí)踐問題進(jìn)行討論，例如，筆者在講授市場營銷調(diào)研時曾向?qū)W生提出思考題：針對潮汕人內(nèi)斂的性格特征以及潮汕地區(qū)濃厚的人情文化，小型企業(yè)應(yīng)采取什么有效方法搜集某產(chǎn)品的市場需求信息，這一問題引起學(xué)生的熱烈討論，一方面提高了學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，另一方面為學(xué)生構(gòu)建了“探索式學(xué)習(xí)環(huán)境”，啟發(fā)和誘導(dǎo)他們主動發(fā)現(xiàn)實(shí)際問題和尋找解決問題的方法。
實(shí)施互動式課堂教學(xué)給教師提出了較高的業(yè)務(wù)技能要求。教師必須不斷完善和充實(shí)自身的知識結(jié)構(gòu)，善于將不同學(xué)科的知識引進(jìn)課堂，豐富課堂教學(xué)信息，如將中國傳統(tǒng)商業(yè)文化理念融入到營銷實(shí)踐活動中，并加以講解點(diǎn)評，開拓學(xué)生學(xué)習(xí)的思路。還應(yīng)能把握好對學(xué)生學(xué)習(xí)指導(dǎo)的“度”，充分考慮思維的多樣化和個體的差異性，盡量激發(fā)其思維創(chuàng)造力。
（二）實(shí)施案例教學(xué)
案例教學(xué)是指在教學(xué)過程中，引用典型的市場營銷實(shí)戰(zhàn)案例，師生以及學(xué)生之間通過對案例進(jìn)行分析、探討，從而總結(jié)營銷理論，提煉營銷觀點(diǎn)，培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)造性思維，提高營銷實(shí)戰(zhàn)技能的一種教學(xué)方法。從建構(gòu)主義的角度看，案例教學(xué)為學(xué)生提供了情境學(xué)習(xí)的平臺和“學(xué)習(xí)者共同體”，使學(xué)生能在協(xié)作的團(tuán)體中親驗(yàn)學(xué)習(xí)，使他們能以已有的知識體系和經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)主動建構(gòu)新的營銷知識體系。在培養(yǎng)企業(yè)營銷人才過程中，案例分析已被證明是一種有效的教學(xué)方法，這種方法能培養(yǎng)學(xué)生綜合運(yùn)用營銷理論知識，提高解決實(shí)際問題的能力，而且能使學(xué)生在對案例討論和探索的過程中自然而然地吸收了企業(yè)營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，從而豐富和完善了原有的認(rèn)知結(jié)構(gòu)。
案例分析一般可采用以下兩種方法：一是總結(jié)分析法。即選取一個或若干個典型案例進(jìn)行講解、分析，然后進(jìn)行提煉，總結(jié)出案例體現(xiàn)出的相關(guān)知識點(diǎn)，最后針對以上案例和營銷知識點(diǎn)再向?qū)W生提出一些實(shí)踐性較強(qiáng)的營銷問題或營銷熱點(diǎn)，鼓勵學(xué)生思考、討論、回答。二是個案分析法。即選取規(guī)模較小、事件較簡單的案例，就某一側(cè)面進(jìn)行重點(diǎn)分析，把相關(guān)知識融入到案例中，通過對案例的深化和知識擴(kuò)充來拓展學(xué)生的視野，便于學(xué)生對某一問題的深層次把握和透徹理解。如對愛多VCD價格戰(zhàn)進(jìn)行個案分析，可以從企業(yè)實(shí)施價格競爭的優(yōu)缺點(diǎn)入手，層層剖析推進(jìn)，一直涉及到企業(yè)的'新產(chǎn)品開發(fā)策略。
（三）開展實(shí)訓(xùn)教學(xué)
建構(gòu)主義強(qiáng)調(diào)學(xué)生要在真實(shí)的情境下進(jìn)行學(xué)習(xí)，盡量減少知識與解決問題之間的差距，強(qiáng)調(diào)知識的遷移能力的培養(yǎng)。市場營銷學(xué)是一門實(shí)踐性較強(qiáng)的應(yīng)用科學(xué)，是企業(yè)市場營銷實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的概括與總結(jié)，教學(xué)過程除了有課堂講授、課堂討論、案例分析以外，還應(yīng)適當(dāng)增加一些操作性較強(qiáng)的技能訓(xùn)練，在學(xué)生的知識建構(gòu)過程中嵌入更為豐富的信息。
實(shí)訓(xùn)教學(xué)可由兩個部分組成，一是建設(shè)和使用市場營銷摸擬實(shí)驗(yàn)室，實(shí)驗(yàn)室可以某個具體企業(yè)的整個經(jīng)濟(jì)生命周期內(nèi)各階段基本活動為主線，設(shè)置多個摸擬營銷活動模塊，讓學(xué)生扮演企業(yè)營銷主管，從各個角度分析實(shí)戰(zhàn)案例，進(jìn)行營銷決策，探索解決方案，在此過程中，學(xué)生親臨其境，實(shí)戰(zhàn)能力和創(chuàng)新能力得到充分發(fā)揮。二是組織開展與營銷活動相關(guān)的社會實(shí)踐，可考慮讓學(xué)生利用課余時間或假期開展多種形式的專題調(diào)查，如市場需求調(diào)研、促銷策劃等，并撰寫專題報告，教師對實(shí)踐過程進(jìn)行事前籌劃、事中督導(dǎo)、事后交流、檢查和評估。通過實(shí)踐，使學(xué)生參與了企業(yè)的實(shí)際營銷活動中，可以綜合運(yùn)用和融合貫通所學(xué)知識，達(dá)到培養(yǎng)實(shí)用型專業(yè)人才的目標(biāo)。
運(yùn)用建構(gòu)主義原理對教學(xué)過程進(jìn)行改革，客觀上要求課程知識體系和教師的業(yè)務(wù)水平均應(yīng)達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)。有鑒于此，課程知識體系的設(shè)計應(yīng)充分考慮市場營銷學(xué)理論的動態(tài)性和多樣化，正如專家所言：“市場營銷所倡導(dǎo)或培養(yǎng)的是這樣一些企業(yè)家——他們不象工程技術(shù)、會計、金融那樣專門化，卻又在各類企業(yè)和非盈利組織的管理中無所不至”。市場營銷學(xué)教科書不僅應(yīng)有基本原理的闡述，更應(yīng)注重對一些實(shí)際問題的分析和對策性研究，還應(yīng)積極采用多媒體知識載體來豐富教學(xué)資源和信息。教師則應(yīng)關(guān)注國外新的理論和學(xué)術(shù)領(lǐng)域的動態(tài)，參加學(xué)術(shù)交流，捕捉營銷新信息，將最新的市場營銷理論知識引入校園和課堂。
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如何構(gòu)建顧客滿意度指標(biāo)體系論文 篇7
摘要：隨著國家的綜合水平的提高，人們對各項(xiàng)建設(shè)的重視程度不斷加深。在對學(xué)生的培養(yǎng)加大力度的過程中，我國市場營銷的適用性在不斷提高。市場營銷的出現(xiàn)對中國的改革建設(shè)有一定的促進(jìn)作用。因此，對市場營銷專業(yè)的學(xué)習(xí)是高校培養(yǎng)大學(xué)生的一項(xiàng)重要任務(wù)。高校對市場營銷專業(yè)人才的培養(yǎng)非常迫切。
關(guān)鍵詞：高校;市場營銷;教學(xué)改革
一、高校市場營銷專業(yè)教學(xué)改革的迫切性
高校市場營銷專業(yè)的改革非常迫切。市場營銷過程中，無論是對營銷的方案的提出，還是對營銷方式的選擇都是非常重要的。市場營銷的內(nèi)涵是隨著社會在不斷變化的，因此在這種現(xiàn)實(shí)情況的影響之下，高校營銷方式的選擇會對學(xué)生有直觀的影響。最終學(xué)生所培養(yǎng)出的素質(zhì)是會對自身的未來產(chǎn)生重要影響的。學(xué)校對不同年代、不同內(nèi)涵的市場營銷觀念的看法會影響到學(xué)校對學(xué)生所傳授的營銷理念的。由于高校市場營銷理念的建立過程中，多數(shù)堅持傳統(tǒng)的教學(xué)方式，遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上時代的要求，因此對他們的改變非常必要，是非常迫切的任務(wù)。改革的時間會對學(xué)生改變觀念的時間有影響，因此高校改革是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。
二、高校市場營銷專業(yè)教學(xué)存在的問題
1.教學(xué)觀念不能與時俱進(jìn)
高校市場營銷教學(xué)中最重要的問題是觀念的建立。觀念對人的影響非常大，觀念對學(xué)習(xí)的影響也非常大。不同教師的不同教學(xué)方式會造成不同學(xué)生的發(fā)展?fàn)顟B(tài)。因此，教學(xué)觀念的確立非常重要。學(xué)校要促進(jìn)學(xué)生學(xué)習(xí)水平的提高，學(xué)生學(xué)習(xí)水平的養(yǎng)成與很多因素有關(guān)系。教師選擇怎樣的方式對學(xué)生進(jìn)行傳授影響到學(xué)生未來的發(fā)展。但是，傳統(tǒng)的教學(xué)方式會造成學(xué)生對營銷知識的盲目接受，無法真正了解營銷的真正含義，從而被社會所淘汰。學(xué)校對營銷的方式的選擇應(yīng)與時俱進(jìn)，傳統(tǒng)的營銷觀念與時代的發(fā)展有錯位，對學(xué)生更好地接受知識不利。
2.培養(yǎng)目標(biāo)不明確
在學(xué)校對學(xué)生進(jìn)行培養(yǎng)的過程中，目標(biāo)的確立關(guān)系到教學(xué)質(zhì)量。當(dāng)學(xué)校對教師的教授目標(biāo)有一定的要求的時候，教師就會做出相應(yīng)的一種最為有效的教授方式，當(dāng)教師在這個過程中沒有一定的指標(biāo)要去遵循的時候，他們會看學(xué)生的表現(xiàn)，當(dāng)學(xué)生表現(xiàn)出不在意之后，教師不會有一定要完成的目標(biāo)。
3.教學(xué)手段落后
學(xué)校的教學(xué)手段的是否豐富受到學(xué)校資金的保障，受到學(xué)校投入的影響。我國多數(shù)高校對市場營銷的認(rèn)識存在一定的局限性，這種局限性和多種因素有關(guān)。市場營銷的局限性主要體現(xiàn)在不同的.時代下市場營銷所發(fā)生的最顯著變化。由于學(xué)校對市場營銷觀念的錯誤認(rèn)識，導(dǎo)致學(xué)校對市場營銷專業(yè)的投入過低，嚴(yán)重影響教師對學(xué)生進(jìn)行市場營銷知識的傳授。
三、改善高校市場營銷專業(yè)教學(xué)改革的途徑
1.轉(zhuǎn)變陳舊的教學(xué)計劃
在對高校市場營銷專業(yè)教學(xué)進(jìn)行改革的時候，高校主要從兩個方面進(jìn)行，這兩種不同的方面所表達(dá)的改革分方式不同。對教學(xué)方式的改變主要是通過幾個方面來進(jìn)行：第一是教學(xué)內(nèi)容的改革，第二是教學(xué)方法的改革。這兩種不同的教學(xué)方式是從教學(xué)計劃入手的。教學(xué)計劃的制定是一項(xiàng)時間久遠(yuǎn)的事情,對計劃的實(shí)行是從教學(xué)方法和教學(xué)內(nèi)容的選擇上進(jìn)行的，因此對教學(xué)方法的選擇應(yīng)該滿足時代的特征。
2.構(gòu)建新型教學(xué)模式
現(xiàn)代社會市場營銷的推進(jìn)和很多因素有關(guān)。在現(xiàn)代社會中，對市場營銷的要求就是要符合時代特征，時代的特征在現(xiàn)在體現(xiàn)的較為明顯是合作方式的使用。無論是對個人也好，還是對未來在企業(yè)中的發(fā)展也好，都需要進(jìn)行合作。競爭時代已經(jīng)逐漸被合作所取代。高校市場營銷專業(yè)的改革應(yīng)該從合作的模式進(jìn)行考慮。學(xué)校設(shè)立相應(yīng)的合作的模式，從社會中所需要的實(shí)際的人才出發(fā)，培養(yǎng)適應(yīng)社會需要的人才，這是高校市場營銷專業(yè)改革的重要目標(biāo)，是在改革中的重要問題。'
四、總結(jié)
我國高校市場營銷教學(xué)出現(xiàn)一些問題，與很多因素有關(guān)。教學(xué)方式的選擇與非常多的因素有關(guān)。不同教學(xué)方式的選擇會造成不同的學(xué)生所學(xué)習(xí)到的營銷專業(yè)的知識不同，從而得到不同的素質(zhì)的積累。我國的市場營銷改革很迫切，相關(guān)部門應(yīng)該從阻礙高校市場營銷專業(yè)教學(xué)改革的因素出發(fā)，不斷解決其中的困難，從而推動高校市場營銷專業(yè)教學(xué)方式的變革，促進(jìn)市場營銷的發(fā)展。
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如何構(gòu)建顧客滿意度指標(biāo)體系論文 篇8
[ 摘 要 ] 隨著網(wǎng)絡(luò)在服裝業(yè)中的廣泛應(yīng)用，服裝網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)成為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的重要組成部分，也成為眾多顧客青睞的消費(fèi)方式。如何抓住機(jī)遇，獲得更進(jìn)一步的發(fā)展，是當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)服裝市場的關(guān)鍵問題。本文通過SWOT分析法對網(wǎng)絡(luò)服裝市場進(jìn)行了詳盡分析，提出現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)服裝市場營銷戰(zhàn)略建議。
[ 關(guān)鍵詞 ] SWOT分析 網(wǎng)絡(luò)服裝市場 戰(zhàn)略建議
一、網(wǎng)絡(luò)服裝市場SWOT分析
1.網(wǎng)絡(luò)服裝市場的優(yōu)勢
(1)網(wǎng)絡(luò)服裝市場具有實(shí)時性、互動性和便利性
網(wǎng)絡(luò)技術(shù)使服裝網(wǎng)絡(luò)市場不僅可以及時傳達(dá)最新流行，更好地適應(yīng)市場變化，使客戶從被動轉(zhuǎn)向主動網(wǎng)上銷售充分利用商家網(wǎng)站與客戶網(wǎng)民之間的互動性，使商家與消費(fèi)者的聯(lián)系變得更加容易和快捷，而且還可以省去從生產(chǎn)商到零售商的投資，店鋪?zhàn)赓U和購買、店面裝修以及經(jīng)營中的管理費(fèi)用等，為服裝企業(yè)節(jié)約更多的銷售成本，使資金更有效地利用。服裝網(wǎng)上市場的初始投資也只包括建設(shè)服裝企業(yè)網(wǎng)站和產(chǎn)品圖片制作等費(fèi)用。在虛擬的網(wǎng)絡(luò)市場運(yùn)行中繞開了層層經(jīng)銷商，省去了銷售過程中的大量費(fèi)用，所以網(wǎng)絡(luò)市場中的商品價格低于市價，可以讓商家和消費(fèi)者都得到實(shí)惠。
(2)網(wǎng)絡(luò)服裝市場具有空間、時間和交易的無限性
網(wǎng)絡(luò)的巨大空間使商家擺脫了經(jīng)營空間的限制，更多的提供經(jīng)營種類和資訊。網(wǎng)絡(luò)服裝市場可以經(jīng)營的服裝款式達(dá)上百萬種之多，世界上任何一家傳統(tǒng)服裝店絕對不可能擺掛如此巨大數(shù)量的服裝。另外，互聯(lián)網(wǎng)可以實(shí)現(xiàn)立即網(wǎng)上購物，即可隨時選擇物品進(jìn)行網(wǎng)上交易，互聯(lián)網(wǎng)全天候24小時開店，擺脫了購物時間的限制。網(wǎng)絡(luò)市場還可以將商家的業(yè)務(wù)延伸到全世界的各個角落，實(shí)現(xiàn)交易無界限。
2.網(wǎng)絡(luò)服裝市場的弱勢
(1)網(wǎng)上服裝的試穿問題
網(wǎng)上服裝用成品圖片及尺碼、款式、面料等的文字描述代替?zhèn)鹘y(tǒng)服裝實(shí)物展示形式。人們無法像在傳統(tǒng)的服裝店那樣，通過親自試穿來驗(yàn)證所選服裝的款式、顏色是否適合自己，是否能較好地體現(xiàn)出個人氣質(zhì)與魅力。尤其是體型不太標(biāo)準(zhǔn)，對自身適合什么樣的服裝沒有太大把握的消費(fèi)者，在網(wǎng)上購物則會存在更大的心理壓力和交易風(fēng)險。
(2)網(wǎng)上支付的安全性問題
目前網(wǎng)絡(luò)交易大多采用網(wǎng)上銀行支付，前提是消費(fèi)者所持有的銀行信用卡申請了此類項(xiàng)目，并設(shè)置了電子賬號和密碼。雖然這種支付方式十分便捷，但是它也存在著安全隱患。網(wǎng)絡(luò)信息世界并非安全，各種各樣的電腦病毒每天不斷地攻擊網(wǎng)站，盜取消費(fèi)者銀行電子賬號和密碼的事件時有發(fā)生。這也使得許多消費(fèi)者只會在網(wǎng)絡(luò)上購買價格較低的服裝商品，避免意外和風(fēng)險，相對高端的服裝品牌則只得采用以往傳統(tǒng)的實(shí)體店銷售模式，放棄使用網(wǎng)絡(luò)營銷模式。
(3)網(wǎng)絡(luò)服裝市場的誠信問題
網(wǎng)絡(luò)上的商品種類繁多，令人眼花繚亂，服裝品牌的真真假假、以次充好、魚目混珠現(xiàn)象也很嚴(yán)重，唯利是圖的商家受到金錢誘惑，利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行虛假宣傳，誤導(dǎo)和欺詐消費(fèi)者，將錢收入囊中后便網(wǎng)上蒸發(fā)的事情屢見不鮮。消費(fèi)者非常擔(dān)心上當(dāng)受騙。由于我國在此方面體制不夠完善，監(jiān)管力度又沒跟上，最終也導(dǎo)致了消費(fèi)者對服裝網(wǎng)絡(luò)市場的誠信問題持質(zhì)疑態(tài)度。
(4)網(wǎng)絡(luò)服裝市場的退換貨問題
網(wǎng)絡(luò)營銷中，從交易完成到收到商品，再快也得等上一兩天的時間，許多消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)購買服裝，由于尺碼、顏色、質(zhì)量等問題要求退貨或換貨，手續(xù)較為復(fù)雜。國外許多服裝銷售網(wǎng)站都向消費(fèi)者承諾無條件退、換貨，而國內(nèi)的商家真正能給出這種承諾的卻很少，致使許多消費(fèi)者為了避免不必要的麻煩，還是選擇傳統(tǒng)的購買方式。
3.網(wǎng)絡(luò)服裝市場的機(jī)會
網(wǎng)上購買服裝的人數(shù)急劇增加。據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示， 2007年我國服裝網(wǎng)絡(luò)購物市場規(guī)模為75.2億元，2007年12月網(wǎng)民數(shù)為2.1億人，我國網(wǎng)上購買服裝的人數(shù)達(dá)到2756萬人;2008年我國服裝網(wǎng)絡(luò)購物市場規(guī)模達(dá)到171.1億元，2008年底我國網(wǎng)民總規(guī)模為2.98億人，2008年我國網(wǎng)上購買服裝的人數(shù)接近5000萬人;2009年中國服裝網(wǎng)絡(luò)購物市場規(guī)模為305.2億元，2009年我國網(wǎng)民總規(guī)模為3.84億人，2009年6月，我國網(wǎng)上購買服裝的人數(shù)為8788萬;預(yù)計2011年服裝網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模將達(dá)到1.78億人，2011年服裝網(wǎng)絡(luò)購物的交易規(guī)模將達(dá)到703億元，2012年中國服裝網(wǎng)購市場將達(dá)7130億，隨著百度等新進(jìn)入者對市場發(fā)展的拉動，在未來的幾年里網(wǎng)絡(luò)服裝市場將持續(xù)增長，這對于網(wǎng)絡(luò)服裝市場來說是千載難逢的機(jī)會。
4.網(wǎng)絡(luò)服裝市場的威脅
(1)激烈的價格競爭
由于因特網(wǎng)的建立，網(wǎng)絡(luò)服裝店想保持競爭優(yōu)勢更加困難，盡管網(wǎng)絡(luò)直銷渠道有著降低成本，信息流動準(zhǔn)確順暢，以及控制現(xiàn)金流方面的絕對優(yōu)勢，但是消費(fèi)者可以用最少的時間和精力來充分比較各競爭商家的產(chǎn)品和服務(wù)，從而選擇價低和服務(wù)好的銷售商，致使網(wǎng)絡(luò)服裝市場價格競爭異常激烈。
(2)難以維系的顧客忠誠度
在互聯(lián)網(wǎng)虛擬渠道中，消費(fèi)者由于缺乏像傳統(tǒng)環(huán)境中那種真實(shí)的實(shí)體接觸，消費(fèi)者會覺得這種消費(fèi)方式存在更高的風(fēng)險，這使得他們在建立與經(jīng)營者的關(guān)系方面越發(fā)謹(jǐn)慎。網(wǎng)絡(luò)商家若不能使消費(fèi)者在購物過程中感到滿意與信任，將無法讓其產(chǎn)生下單購物的意向，更何談獲取他們的忠誠。
(3)全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響
經(jīng)濟(jì)危機(jī)雖然給網(wǎng)絡(luò)市場帶來一定的機(jī)遇，但同時也伴隨著挑戰(zhàn)。經(jīng)濟(jì)危機(jī)使得全球經(jīng)濟(jì)明顯下滑，市場需求量明顯減少，造成產(chǎn)能過剩，開工不足，貿(mào)易風(fēng)險增加等，這些嚴(yán)重威脅著服裝市場，特別是網(wǎng)絡(luò)服裝市場。
二、網(wǎng)絡(luò)服裝市場營銷戰(zhàn)略建議
1.加強(qiáng)政府部門職能管理
政府部門應(yīng)加強(qiáng)對電子貨幣支付系統(tǒng)的開發(fā)、應(yīng)用，使其提高安全和可靠性，并逐步使其成熟化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高監(jiān)管力度，完善有關(guān)法律和出臺相關(guān)政策，推動銀行的網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展，建立完善的`電子支付系統(tǒng)，在電子交易支付及結(jié)算手段上，政府有必要制定出相應(yīng)的政策、法規(guī)，使網(wǎng)上購物有法可依，使網(wǎng)上客戶消費(fèi)者有法律保障。
2.根據(jù)網(wǎng)上購買者的特點(diǎn)來確定營銷方案
網(wǎng)上購買服裝的消費(fèi)者大多是年紀(jì)較輕、接受過高等教育的女性消費(fèi)者，職業(yè)以學(xué)生和企業(yè)職員居多，而在收入水平上并沒有顯著差異。網(wǎng)上零售企業(yè)應(yīng)根據(jù)這些特點(diǎn)細(xì)分網(wǎng)上消費(fèi)者市場，確定目標(biāo)市場，開展針對性營銷活動。針對女性消費(fèi)者，商家首先應(yīng)抓住女性喜歡瞻前顧后、四處打聽、全面考慮的心理，在網(wǎng)頁的產(chǎn)品品類設(shè)計和信息的內(nèi)容設(shè)置上，提供最適合的實(shí)用信息，同時也包括FAQ版塊設(shè)置明晰的信用承諾，讓其對此更加肯定;其次利用女性對于網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的熱衷，商家應(yīng)變換的網(wǎng)絡(luò)推廣手法，積極地推動“共鳴”效應(yīng)，利用網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的“意見領(lǐng)袖”推動其更關(guān)注和更興奮;最后，商家可以從女性的感性心理出發(fā)，在網(wǎng)絡(luò)廣告的制作上，更加注重細(xì)節(jié)和情調(diào)，要基于其情感訴求點(diǎn)來進(jìn)行網(wǎng)站設(shè)計，讓其更感動。
3.增強(qiáng)網(wǎng)上服裝市場的優(yōu)勢，讓顧客感覺實(shí)用
感覺網(wǎng)上購買服裝經(jīng)濟(jì)實(shí)用對購買態(tài)度和意圖有直接影響，是影響消費(fèi)者接受網(wǎng)上購衣的關(guān)鍵因素。想讓消費(fèi)者轉(zhuǎn)移購物渠道，只有購物網(wǎng)站提供比傳統(tǒng)購物渠道更多的優(yōu)勢，消費(fèi)者才會感覺到有用。網(wǎng)上商店要充分利用網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢，提供網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者及時、準(zhǔn)確、個性化、有價值、感興趣的服裝商品信息和服務(wù)。網(wǎng)上商店還可以通過獨(dú)有的促銷價，服裝搭配促銷組合及贈品等方式，以及提供網(wǎng)上與網(wǎng)下同類服裝的價格、產(chǎn)品屬性比較，使消費(fèi)者獲得性價比較高的商品，讓消費(fèi)者在網(wǎng)上購買服裝時，享有不同于其他渠道的待遇，且有物超所值的感受，只有這樣才可能吸引顧客網(wǎng)上購買服裝。另外在網(wǎng)上業(yè)務(wù)開展初期，可以將宣傳和推廣的目標(biāo)鎖定在一些網(wǎng)絡(luò)社區(qū)。對于創(chuàng)新性較低的消費(fèi)者，應(yīng)先將他們引進(jìn)網(wǎng)絡(luò)這個虛擬的世界中，可以采用如“上網(wǎng)加入會員得好禮”之類的推廣活動，讓沒有采用網(wǎng)上購物的消費(fèi)者進(jìn)行嘗試，借以提升其意向。
4.提高商家的誠信度，降低顧客的感知風(fēng)險
服裝作為一種感官性較強(qiáng)的商品，網(wǎng)上渠道無法試穿和觸摸，這同樣會增加消費(fèi)者對商品的感知風(fēng)險，商家只能通過提高自己的誠信度，來降低消費(fèi)者對網(wǎng)上購物的感知風(fēng)險。一方面，為了降低財務(wù)性風(fēng)險，建議商家建立良好可靠的付款及交易機(jī)制，加強(qiáng)公司編碼和解碼的技術(shù)，注意消費(fèi)者資料的保護(hù)，并明確相關(guān)政策，減輕消費(fèi)者的隱私擔(dān)心。通過設(shè)立公正和信譽(yù)好的中間認(rèn)證機(jī)構(gòu)，有效地降低買賣雙方網(wǎng)絡(luò)交易不可預(yù)知的風(fēng)險。另一方面，為了降低功能性風(fēng)險，服裝銷售者應(yīng)提供服裝產(chǎn)品特性的詳細(xì)信息，可以通過已購買某件服裝的消費(fèi)者的反饋信息對其品質(zhì)進(jìn)行一定的說明;另外還可以通過建設(shè)虛擬社區(qū)，提供消費(fèi)者互相交流的平臺，利用口碑營銷來建立消費(fèi)者對網(wǎng)站所銷售的服裝的信任，使消費(fèi)者放心購物，雙方誠信交易、互惠互利。
5.盡量為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)提供便利
網(wǎng)上購買服裝方便也是影響消費(fèi)者態(tài)度和行為意向的重要因素。商家應(yīng)處處為消費(fèi)者考慮，簡化購物流程，包括方便進(jìn)入網(wǎng)站，方便搜索商品信息，方便的下單手續(xù)，方便的實(shí)時定單狀態(tài)查詢，方便付款，方便的撤銷手續(xù)等，降低消費(fèi)者購物所花費(fèi)時間和精力，增強(qiáng)購物便利性。服裝銷售網(wǎng)站應(yīng)該向顧客提供瀏覽指南，幫助網(wǎng)上消費(fèi)者方便地瀏覽整個網(wǎng)站。同時設(shè)立常見問題回答欄目，消費(fèi)者在網(wǎng)上購買服裝時，尤其是初次購買，經(jīng)常會遇到一些問題，需要與銷售者溝通咨詢，最好有在線客服人員通過即時通訊工具，及時回復(fù)消費(fèi)者的問題，也可以將消費(fèi)者可能會遇到的問題專門歸類，并給出相應(yīng)的回答，可以方便消費(fèi)者盡快地發(fā)現(xiàn)答案。
6.盡量滿足消費(fèi)者的購物習(xí)慣
銷售商推行網(wǎng)上業(yè)務(wù)時，應(yīng)盡量滿足消費(fèi)者的購物習(xí)慣。由于在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，消費(fèi)者無法試穿，更無法進(jìn)行檢驗(yàn)，消費(fèi)者對服裝的色彩，尺寸，和細(xì)部特征有較大的不確定性。服裝銷售商應(yīng)提供盡可能多的圖像來展示服裝的尺寸、細(xì)節(jié)、色彩信息，以盡可能彌補(bǔ)消費(fèi)者因無法試穿服裝而缺失的信息。對于尺寸信息，不但要提供肩寬，胸圍，衣長等一些基本尺寸，對于一些對尺寸要求稍高的服裝，如牛仔褲，襯衫，要提供更詳細(xì)的尺寸，如褲子，可以提供直檔長，大腿圍，腳圍等尺寸。另外，對于不同號型的服裝，要提供相應(yīng)的尺寸對照表，避免只使用“均碼”、“大號”之類的語言來描述商品尺寸。而所提供的尺寸也要說明是如何測得，是服裝在平鋪的狀態(tài)下，還是穿著的狀態(tài)下量得，或者用人體圖示的方法說明測量方法，或者開設(shè)網(wǎng)上試衣間功能，顧客只要輸入自己的身高、體重、三維尺寸，網(wǎng)站變會虛擬出一個三維的人體模型，點(diǎn)擊所選中的服裝樣式，便可模擬出服裝的試穿效果。
7.盡量讓網(wǎng)絡(luò)服裝更貼合市場需求
市場經(jīng)濟(jì)講求的是速度、效率，誰更貼近消費(fèi)者，順應(yīng)市場而靈活應(yīng)變，誰就不會被淘汰。服裝是流行性很強(qiáng)的商品，具有流行周期短，變化快等特點(diǎn)。消費(fèi)者對服裝的個性化需求日益明顯，服裝網(wǎng)絡(luò)營銷以消費(fèi)者為導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)個性化經(jīng)營，并且具有極強(qiáng)的互動性。企業(yè)可以通過在網(wǎng)站上設(shè)立留言板、電子信箱等方式去了解消費(fèi)者對其商品的評價和反映，再將這些數(shù)據(jù)資料進(jìn)行統(tǒng)計整理，對于企業(yè)制定營銷策略，改變營銷方針都具有很大幫助。企業(yè)也可通過網(wǎng)站發(fā)布最新商品信息、企業(yè)動態(tài)，讓消費(fèi)者也更加貼近企業(yè)。
服裝網(wǎng)絡(luò)市場作為嶄新的一種銷售模式，雖然已被一部分人所接受，但就現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)普及率和上網(wǎng)用戶的增長，以及網(wǎng)上用戶的消費(fèi)能力等來說，服裝網(wǎng)絡(luò)市場仍然是一個有待于開發(fā)與拓展的巨大市場空間。網(wǎng)絡(luò)服裝市場的快速、便捷和全天候的服務(wù)是其他傳統(tǒng)市場所不能比擬的。它突破了傳統(tǒng)銷售模式的障礙，無論對消費(fèi)者、企業(yè)還是市場都有著巨大的吸引力和影響力，是新經(jīng)濟(jì)時期的理想模式。
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如何構(gòu)建顧客滿意度指標(biāo)體系論文 篇9
摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷革新，大數(shù)據(jù)已經(jīng)逐漸滲透到各行各業(yè)，市場營銷也不例外。本文主要從剖析大數(shù)據(jù)的概念及其特征的角度出發(fā)，從而發(fā)現(xiàn)市場營銷在大數(shù)據(jù)時代背景下的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，并抓住機(jī)遇使大數(shù)據(jù)更好地為市場營銷服務(wù)。
關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù)市場營銷機(jī)遇與挑戰(zhàn)
1、大數(shù)據(jù)的概念及其特征
根據(jù)研究機(jī)構(gòu)Gartner對大數(shù)據(jù)的定義，大數(shù)據(jù)是需要新處理模式才能具有更強(qiáng)的決策力、洞察發(fā)現(xiàn)力和流程優(yōu)化能力的海量、高增長率和多樣化的信息資產(chǎn)。還有這樣的定義，大數(shù)據(jù)，又稱巨量資料，指的是所涉及的數(shù)據(jù)資料量規(guī)模巨大到無法通過人腦甚至主流軟件工具，在一定的時間內(nèi)達(dá)到擷取、管理、處理并整理成為幫助企業(yè)經(jīng)營決策更積極目的的資訊。2011年，麥肯錫在研究報告《海量數(shù)據(jù)：創(chuàng)新、競爭和提高生成率的下一個新領(lǐng)域》中指出，數(shù)據(jù)已經(jīng)滲透到每一個行業(yè)和業(yè)務(wù)職能領(lǐng)域，逐漸成為重要的生產(chǎn)因素；而人們對于海量數(shù)據(jù)的運(yùn)用將預(yù)示著新一波生產(chǎn)率增長和消費(fèi)者盈余浪潮的到來[1]。國際數(shù)據(jù)咨詢公司IDC指出大數(shù)據(jù)有4個特征，并將其總結(jié)為4V，即Variety(種量多)、Velocity(流量大)、Volume(容量大)、Value(價值高)[2]。想要大數(shù)據(jù)更好地為人類服務(wù)，就必須找出其內(nèi)在規(guī)律，從而更好地將其應(yīng)用到市場營銷及各行各業(yè)中去。
2、大數(shù)據(jù)時代下市場營銷的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
2.1大數(shù)據(jù)時代下市場營銷的機(jī)遇
利用大數(shù)據(jù)，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)營銷(目前主要的網(wǎng)絡(luò)營銷理論有整合營銷、直復(fù)營銷、軟營銷和關(guān)系營銷)，依托數(shù)據(jù)庫及數(shù)據(jù)挖掘(指從大量的數(shù)據(jù)庫中抽取出此前還沒有發(fā)現(xiàn)的有效、實(shí)用的信息，并且此后使用此信息來幫助制訂關(guān)鍵的商業(yè)決策的過程)，企業(yè)可以獲取消費(fèi)者對產(chǎn)品的喜愛程度、分布區(qū)域、基本特征等數(shù)據(jù)信息，從而更有針對性地改善產(chǎn)品及制訂出相應(yīng)的市場營銷策略。
2.1.1大數(shù)據(jù)背景下的精準(zhǔn)營銷，為客戶提供個性化服務(wù)
所謂精準(zhǔn)營銷，是指在精準(zhǔn)定位的基礎(chǔ)上，依托現(xiàn)代信息技術(shù)手段建立個性化的顧客溝通服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)可度量的低成本擴(kuò)張之路。精準(zhǔn)營銷的核心理論為4C理論，即顧客(customer)、成本(cost)、方便(convenient)、溝通(communicacation)。它貫徹了消費(fèi)者導(dǎo)向的基本原則，倡導(dǎo)企業(yè)的全部行為都要以消費(fèi)者需求和欲望為基本導(dǎo)向；它由于銷售渠道短，可減少流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，降低營銷成本，從而降低顧客的滿足成本；它可向顧客提供大量的商品和服務(wù)信息，使顧客足不出戶就可以購買到自己想要的產(chǎn)品，提高了顧客購物的便利性；最重要的是，它可以實(shí)現(xiàn)與顧客的雙向溝通。大數(shù)據(jù)已經(jīng)為精準(zhǔn)營銷提供了必要的基礎(chǔ)條件，基于歸納整理后的可流轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)以及透明可見的客戶個體行為和偏好數(shù)據(jù)，使得企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)“一對一”的營銷，在大數(shù)據(jù)背景下，企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計充分考慮了消費(fèi)者需求的個性特征，增強(qiáng)了產(chǎn)品價值的.適應(yīng)性，從而為顧客創(chuàng)造了更大的產(chǎn)品價值。
2.1.2通過對銷售數(shù)據(jù)的分析，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的交叉銷售
交叉銷售是指在同一個客戶身上挖掘、開拓更多的顧客需求，而不是只滿足于客戶某次的購買需求，橫向開拓市場。以大型超市為例，不可否認(rèn)，超市每天都會有大量的銷售數(shù)據(jù)，如果能夠應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對這些銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行深層次地挖掘分析，從而了解消費(fèi)者的購買特點(diǎn)及習(xí)慣，再針對這些特點(diǎn)及習(xí)慣對產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化組合，可以達(dá)到提高銷售額的目的，美國沃爾瑪超市就是一個成功的案例。在美國，照顧嬰孩的母親一般會讓下班的父親順便去超市購買小孩用的紙尿褲，商家通過對一年多的原始交易數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘分析，在沃爾瑪超市推出了紙尿褲和啤酒擺放在一起的新組合，果然，爸爸們在買完紙尿褲后會順手為自己買愛喝的啤酒，這樣，產(chǎn)品的銷售額大大提高。網(wǎng)上商店也是通過儲存消費(fèi)者在一定時期內(nèi)的消費(fèi)交易數(shù)據(jù)，然后對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，從而得出消費(fèi)者的消費(fèi)行為模式。以筆者自己為例，筆者曾經(jīng)在天貓上的羅曼風(fēng)情旗艦店購買了兩雙價位相差不大的新款靴子，拿到后感覺很滿意，并且給了商家好評。今年剛一入冬，羅曼風(fēng)情旗艦店就給我發(fā)來短信說有新款女靴上市，還發(fā)鏈接給我，我當(dāng)時就隨便點(diǎn)進(jìn)去看了一下，發(fā)現(xiàn)還蠻漂亮的，而且價位也跟我去年買的兩雙差不多，那時真心感覺到大數(shù)據(jù)時代的方便，都不用自己找商品，商品自己就找上門。
2.1.3基于客戶關(guān)系管理，與客戶建立長期友好的關(guān)系
客戶關(guān)系管理是指企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務(wù)的過程，其最終目標(biāo)是吸引新客戶、留住老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，增加市場份額。隨著經(jīng)濟(jì)全球化和大數(shù)據(jù)時代的到來，產(chǎn)品同質(zhì)化已經(jīng)演變?yōu)槭袌鰻I銷中的一個難題。企業(yè)要想銷售更多的產(chǎn)品，必須提高顧客滿意度，與客戶建立長期友好的關(guān)系�？蛻絷P(guān)系管理堅持以客戶為中心、為客戶創(chuàng)造價值，它可以幫助企業(yè)甄別不同價值的客戶，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的“雙贏”，并且可以提高顧客的滿意度，增強(qiáng)客戶的忠誠度。客戶關(guān)系管理的核心是客戶價值管理，它通過對客戶的信息進(jìn)行歸類分析與收集，進(jìn)而對客戶進(jìn)行“一對一”營銷，為客戶提供個性化需求，從而提高客戶的滿意度與忠誠度，與客戶建立長期友好的關(guān)系�？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)在市場營銷過程中，能夠幫助市場人員分析目標(biāo)客戶群體，從而獲知目標(biāo)客戶的相關(guān)信息，進(jìn)而對這些客戶進(jìn)行分類處理，以此來增加銷售額并降低銷售成本。
2.2大數(shù)據(jù)時代下市場營銷的挑戰(zhàn)
隨著大數(shù)據(jù)時代的到來，信息的傳遞越來越便捷，與此同時，企業(yè)除了要加強(qiáng)信息處理的技術(shù)，更要加強(qiáng)信息甄別的能力。大數(shù)據(jù)帶來了大量數(shù)據(jù)，也加大了數(shù)據(jù)的混亂程度，數(shù)據(jù)中包含了很多的實(shí)用信息，同時也摻雜了虛假信息，如何選擇并保證數(shù)據(jù)的完整性與客觀性、保證基于數(shù)據(jù)預(yù)測的正確性，是大數(shù)據(jù)時代急需解決的問題。
2.2.1垃圾信息泛濫，消費(fèi)者產(chǎn)生疲勞與抵抗
在大數(shù)據(jù)背景下，商業(yè)環(huán)境越來越復(fù)雜，由于缺少用戶特征數(shù)據(jù)支撐及詳細(xì)準(zhǔn)確的分析，過去名義上的精準(zhǔn)營銷并不怎么精準(zhǔn)，這導(dǎo)致了信息爆炸的同時也帶來了垃圾信息的泛濫。這樣一來，消費(fèi)者對這些鋪天蓋地的不可靠信息產(chǎn)生疲勞與抵抗，最終將不利于市場營銷的進(jìn)行。
2.2.2市場人員需要投入大量成本重新去適應(yīng)與學(xué)習(xí)新技術(shù)
在大數(shù)據(jù)時代，傳統(tǒng)的出門拜訪客戶、電話溝通等方式越來越不受重視，市場人員需要利用數(shù)據(jù)挖掘分析出消費(fèi)者的購買特點(diǎn)以及消費(fèi)行為模式，從而展開“一對一”營銷。當(dāng)然，前提是市場人員必須要掌握處理數(shù)據(jù)及分析數(shù)據(jù)的能力，這就要求他們?yōu)檫m應(yīng)市場的變化需花費(fèi)大量的時間、精力、金錢成本重新去學(xué)習(xí)一門新的技能。與此同時，企業(yè)也將花費(fèi)更大的成本去跟進(jìn)相關(guān)硬件設(shè)施及培養(yǎng)相關(guān)人才。
2.2.3信息傳輸過程中的安全問題
隨著計算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以及其他高科技的發(fā)展，使得社會中傳統(tǒng)的犯罪及不道德行為更加隱秘和難以控制。一些不法分子很可能截獲網(wǎng)絡(luò)傳輸過程中的信息，或通過對信息流量和流向、通信頻度和長度等參數(shù)的分析，推斷出有用信息，并對這些信息加以利用。有了這樣的前例，消費(fèi)者可能會拒絕透露自己的相關(guān)信息，這樣使得營銷人員很難獲取消費(fèi)者的真實(shí)信息，無法分析出消費(fèi)者的特征及行為模式，將不利于正常營銷活動的開展。
3、結(jié)語
大數(shù)據(jù)時代已經(jīng)到來，它實(shí)現(xiàn)了市場營銷過程中對客戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析與處理，使市場營銷人員更了解他們的客戶，從而為其提供個性化的需求服務(wù)，加大客戶的滿意度與忠誠度。同時，消費(fèi)者獲得信息的渠道和方式也大大增加了，并且信息爆炸式的傳播速度也讓消費(fèi)者迷失其中，這就在一定程度上加大了營銷的難度�？傊�，在大數(shù)據(jù)時代，市場營銷既迎來了新的機(jī)遇，也無法避免新的挑戰(zhàn)。企業(yè)必須合理利用大數(shù)據(jù)，進(jìn)行正確的數(shù)據(jù)挖掘及分析，使得精準(zhǔn)營銷成為可能、客戶關(guān)系管理更有針對性，并實(shí)現(xiàn)交叉銷售、降低渠道成本，這樣才能完勝前端的市場營銷工作。
作者:陳香蓮 趙婧 劉永忠 單位:江西中醫(yī)藥大學(xué) 江西中醫(yī)藥大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 江西中醫(yī)藥大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院
參考文獻(xiàn):
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如何構(gòu)建顧客滿意度指標(biāo)體系論文 篇10
摘要:青島啤酒一直以來都著眼國際化經(jīng)營,國際市場高領(lǐng)的利潤空間使青啤在進(jìn)入國際市場后,有更大的操作空間。從國際市場環(huán)境分析,青島啤酒作為中國啤酒行業(yè)龍頭企業(yè),在整合與擴(kuò)張并舉的發(fā)展戰(zhàn)略指導(dǎo)下,實(shí)施了國際營梢戰(zhàn)略規(guī)劃,實(shí)現(xiàn)了優(yōu)勢互補(bǔ),強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合;科學(xué)制定出產(chǎn)品策略、價格策略、渠道策略、促梢等營梢策略,進(jìn)一步開拓了青島啤酒的高端市場,提高了青島啤酒營銷活動中的整體功挑,增強(qiáng)了企業(yè)國際競爭力。
一、青島啤酒所處環(huán)境分析
(一)政治環(huán)境
目前,我國整體局勢是:政治穩(wěn)定,人民團(tuán)結(jié),社會關(guān)系和諧,繁榮發(fā)展,改革在繼續(xù)深化,生產(chǎn)力在不斷提高。中國加人WTO以后,與世界大多數(shù)國家的貿(mào)易雙邊關(guān)系得到進(jìn)一步加強(qiáng),合作領(lǐng)域繼續(xù)拓寬。國家政治的穩(wěn)定為啤酒的出口創(chuàng)造了良好的氛圍。
(二)經(jīng)濟(jì)環(huán)境
中外合資流行,國內(nèi)中低檔啤酒出口將擴(kuò)大,國外高檔洋啤的進(jìn)口亦會有所增加。自我國加人WTO以來,已經(jīng)開始與WTO全面、全方位進(jìn)行接軌,世界貿(mào)易合作的加強(qiáng)為各行業(yè)的發(fā)展提供了新的舞臺。
(三)文化環(huán)境
青島啤酒廠最早就是由英、德商人創(chuàng)辦,從產(chǎn)生到發(fā)展一直都夾雜著國外的文化環(huán)境因素,在適應(yīng)和吸收東道國文化的過程中使母國文化逐漸融于外國文化,兩者是雙向的文化溝通,是不同文化的兼容并蓄。如本來對中國人使用筷子的技巧、習(xí)慣懷有濃厚興趣的美國人,當(dāng)然同時也愛上了青島啤酒。正是洋為中用、中為洋用的跨文化戰(zhàn)略使青島啤酒大獲全勝。
(四)行業(yè)分析和競爭者分析
1.行業(yè)分析:啤酒企業(yè)集中度逐步加強(qiáng),競爭趨于白熱化。外資攜資本優(yōu)勢正在進(jìn)人中國,未來外部環(huán)境處于比較穩(wěn)定階段。啤酒銷量及發(fā)展趨勢進(jìn)一步提高。據(jù)統(tǒng)計,2007年世界啤酒人均年量為36升,而西方發(fā)達(dá)國家人均年量在100升以上。
2.競爭者分析:在國內(nèi),除青島啤酒外,還有燕京啤酒、重慶啤酒、紅河光明、蘭州黃河、西藏發(fā)展等幾家以啤酒為主營業(yè)務(wù)的上市公司,青島啤酒在國內(nèi)一直都是處于領(lǐng)先地位,所以青島啤酒還是可以保持其競爭力。在國外,雖然西歐與美洲每個國家的啤酒品牌程度更加激烈、形式更加多樣復(fù)雜,但青島啤酒憑著自身的很多特性與優(yōu)勢,可以有很多忠誠的消費(fèi)者。
(五)消費(fèi)者分析
由于歷史和文化淵源,東南亞歷來和中國有著密切的聯(lián)系。早在1947年,青島啤酒即開始遠(yuǎn)銷新加坡、馬來西亞等東南亞國家,被譽(yù)為中國的“國貨精品”。在東南亞形成了青島啤酒傳統(tǒng)的海外市場,擁有了穩(wěn)定的消費(fèi)群。
青島啤酒源自于德國人之手,因而與歐洲有著不解之緣。在擁有相當(dāng)悠久的啤酒文化和釀造歷史的德國,啤酒釀造工藝和啤酒質(zhì)量都是相當(dāng)高的。在這樣的市場上,青島啤酒受到消費(fèi)者的喜愛,他們愿意高出其他世界品牌啤酒兩倍的價錢購買青島啤酒。
美國是世界上啤酒生產(chǎn)和消費(fèi)最多的國家。從1987年一2005年,青島啤酒在美國市場的中國啤酒品牌中銷量占95%以上,在美國市場上的銷量占亞洲12個出口國家出口量的25%,成為亞洲在美國最暢銷的啤酒和美國售價最高的啤酒之一。
二、青啤國際營銷戰(zhàn)略規(guī)劃
(一)市場細(xì)分
1.按地理細(xì)分:國家、地區(qū)、城市、農(nóng)村等都是青島啤酒應(yīng)考慮的因素,如在擁有相當(dāng)悠久的啤酒文化和釀造歷史的德國,啤酒釀造工藝和啤酒質(zhì)量都是相當(dāng)高的。在這樣的市場上,青島啤酒受到消費(fèi)者的喜愛,他們愿意高出其他世界品牌啤酒兩倍的價錢購買青島啤酒。
2.按人口細(xì)分:年齡、性別、教育、社會階層等都是青島啤酒應(yīng)考慮的細(xì)分范圍,在這些都不同的基礎(chǔ)上,青島啤酒實(shí)施的營銷計劃側(cè)重點(diǎn)也會不同。
3.按心理細(xì)分:社會階層、生活方式、個性。現(xiàn)代社會是個性化的社會,生活在不同階層的人也有不同的生活方式,有些對啤酒只是當(dāng)做每天生活的必須品,有些則會更懂的去品味與享受。
(二)市場定位
針對上述對市場的分析,青島啤酒公司集中精力打造“青島”主品牌,將其細(xì)分出醇厚、歡動、純生三個不同的品類,分別賦予其不同的產(chǎn)品特性,定位于不同的消費(fèi)群體。其中,醇厚啤酒是青島啤酒著力打造的百年經(jīng)典品牌。歡動啤酒則是其主品牌鐵三角中瞄準(zhǔn)年輕人高端市場的運(yùn)動健康型啤酒。其年輕、時尚、動感的品牌形象為以往的經(jīng)典形象注人了新的活力,進(jìn)一步開拓了青島啤酒的高端市場。
(三)青島啤酒營銷規(guī)劃
1.擴(kuò)大市場競爭力。在目前全球性通貨膨脹的背景下,2008年企業(yè)最大的壓力來自于物價的波動,而青島啤酒作為行業(yè)龍頭企業(yè),在整合與擴(kuò)張并舉的發(fā)展戰(zhàn)略下,會進(jìn)一步進(jìn)行行業(yè)內(nèi)的收購,擴(kuò)大產(chǎn)能和市場競爭力。
2.在海外市場的布局。青島啤酒在海外市場的全球布局是,“先市場、后建廠”,先集中力量,加大傳統(tǒng)的美洲、歐洲、東南亞三大市場的營銷力度:首先,在中國臺灣地區(qū)建廠,以臺灣地區(qū)為重點(diǎn)基地深度開發(fā)東南亞市場;其次,將輻射南非市場,逐步在美洲和歐洲設(shè)廠;最后,搭建美洲、歐洲、東南亞“金三角”的國際市場框架,完成青島啤酒國際化世界版圖的雛形。
3.實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ),強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合。青啤在依靠自身力量做強(qiáng)做大國內(nèi)外市場的同時又與國際資本合作,其品牌形象、營銷網(wǎng)絡(luò)都是國際資本巨頭看好的合作對象。青啤結(jié)合自己的實(shí)際,選擇先進(jìn)資本經(jīng)營方式,大刀闊斧地進(jìn)行資本經(jīng)營,突破發(fā)展中的資金瓶頸,實(shí)現(xiàn)品牌與資本的聯(lián)手。隨著啤酒貿(mào)易規(guī)模的進(jìn)一步擴(kuò)大和活躍性的進(jìn)一步加強(qiáng),青島啤酒將會與更多的國家成為合作伙伴。
4.繼續(xù)走國際化的路線。青島啤酒一直以來都著眼國際化經(jīng)營,國際市場高額的.利潤空間使青啤在進(jìn)人國際市場后,有更大的操作空間,所以在將來的發(fā)展中還將繼續(xù)擴(kuò)展它的國際化路線。
三、青啤國際營銷的具體營銷策略
(一)產(chǎn)品策略
青島啤酒偏向于中高檔產(chǎn)品定位,低端產(chǎn)品少,其原來的產(chǎn)品生產(chǎn)線屬于中高檔產(chǎn)品,經(jīng)過幾年擴(kuò)張式的發(fā)展,產(chǎn)品生產(chǎn)線逐步走向完善,種類也逐步齊全起來,產(chǎn)品逐步包括中低檔等大眾化產(chǎn)品。
在口味上,傾向于啤酒的清淡型口味,符合亞洲人的啤酒消費(fèi)習(xí)慣,而且相對來講不易醉人,可促使人們消費(fèi)·更多的啤酒。西方國家城市市場居民觀念趨于品牌化,口味側(cè)重淡爽,而農(nóng)村市場口味偏重習(xí)慣將進(jìn)一步保持。
從風(fēng)味上,青島啤酒分有金質(zhì)青島啤酒、棕色青島啤酒、黑色青島啤酒、淡味青島啤酒等,具體產(chǎn)品包括淡爽型系列酒、優(yōu)質(zhì)酒系列、金質(zhì)酒系列、極品青島啤酒、青啤王、青島2000等品種。
(二)價格策略
1奉行優(yōu)質(zhì)優(yōu)價的定價策略,其產(chǎn)品遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出一般競爭對手。
2.采用了產(chǎn)品線定價法,青島啤酒發(fā)展的是整個產(chǎn)品線而不是單個產(chǎn)品。因此其定價可通過產(chǎn)品定價的方法來謀取最大的利潤,而且定價較高,以配合其優(yōu)雅的、中高檔的品牌形象。
3.青島啤酒在西方國家也奉行優(yōu)質(zhì)優(yōu)價策略,平均賣2.95美元/瓶,遠(yuǎn)比當(dāng)?shù)氐钠【聘摺?/p>
(三)渠道策略
1.網(wǎng)絡(luò)比較完善,布局比較全面。其渠道模式為:事業(yè)部一啤酒廠家一零售終端。這種方式有力地保障了青島啤酒對銷售網(wǎng)絡(luò)的控制。
2.中間商直接對零售終端供貨。實(shí)行“直供模式”、“門對門服務(wù)”、“地毯式轟炸”�！伴T對門服務(wù)”即從廠門到店門送貨上門,“地毯式轟炸”即不放過任何一個可以賣啤酒的銷售點(diǎn)。模式不變,方式靈活選擇,在適合直供的區(qū)域進(jìn)行直供銷售,在適合銷售商銷售的區(qū)域交給分銷商分銷,市場布局因地制宜,合理劃分。
3.青島啤酒在海外市場進(jìn)行代理機(jī)制銷售渠道。其銷售渠道有三種模式:第一種是美國市場采用的海外代理商機(jī)制。第二種是海外分公司模式,其模式又分為兩種:一是澳洲市場和歐洲市場采用的由海外分公司進(jìn)行市場管理,由當(dāng)?shù)卮砩特?fù)責(zé)市場銷售的經(jīng)銷方式;二是在中國香港市場、加拿大市場和東南亞市場所采用的由青島啤酒直接控制市場銷售模式。第三種模式是采用分公司統(tǒng)一管理市場,由當(dāng)?shù)卮砩特?fù)責(zé)市場銷售的經(jīng)銷方式,這種模式在歐洲較為典型。
(四)促銷策略
1.贈品促銷。贈送禮品,可采用消費(fèi)不同數(shù)量獎勵不同價值禮品的方式,青島啤酒實(shí)行銷售5瓶獎勵發(fā)光戒指一個,銷售10瓶獎發(fā)光棒一支,銷售20瓶獎球面電子表一個,當(dāng)場消費(fèi),當(dāng)場獎勵。
2.人員促銷。由企業(yè)派促銷員進(jìn)行現(xiàn)場促銷,如向消費(fèi)者推介、夜場超市導(dǎo)購等。要加強(qiáng)促銷員的培訓(xùn),提高促銷員禮儀素養(yǎng)、溝通能力,具有較強(qiáng)的促銷技能。
3.幸運(yùn)獎促銷。青島啤酒采取開蓋有獎等形式產(chǎn)生幸運(yùn)獎,獎勵現(xiàn)金或去國外免費(fèi)一星期旅游,吸引大量的消費(fèi)者,效果很好。
4.公共關(guān)系促銷。對有些貧困地區(qū)進(jìn)行慈善活動,以此與政府建立良好的關(guān)系,以及提高青島啤酒在大眾心中的美譽(yù)度。
四、結(jié)束語
青島啤酒國際化具有一定的個性化特征,既是自身國際化歷史的自然延伸,也是國內(nèi)市場競爭激烈環(huán)境下的必然選擇。國際市場高額的利潤空間使青啤在進(jìn)人國際市場后,有了更大的操作空間。然而國際市場營銷策略的正確與否直接關(guān)系到青島啤酒國際營銷的成敗,科學(xué)的營銷策略可提高青島啤酒營銷活動中的整體功能,從而提高企業(yè)國際競爭力。
如何構(gòu)建顧客滿意度指標(biāo)體系論文 篇11
摘要：本文致力于研究中小企業(yè)在市場營銷方面的戰(zhàn)略方法，講述了創(chuàng)新營銷戰(zhàn)略的重大作用以及建立它的迫切性，針對市場營銷中存在的問題，制定了中小企業(yè)的市場營銷戰(zhàn)略。
關(guān)鍵詞：中小企業(yè) 市場營銷 戰(zhàn)略
我國中小企業(yè)目前還處于初步發(fā)展階段，競爭力還比較弱，這主要是由于受到資金、人力、技術(shù)等方面因素的限制。所以，要適時調(diào)整我國中小企業(yè)的營銷戰(zhàn)略，應(yīng)主要采取異化營銷策略，在企業(yè)的初期發(fā)展階段要以正反饋為主導(dǎo)建立起路徑依賴的微觀擾動，促使中小企業(yè)良性發(fā)展。
一、中小企業(yè)市場營銷存在的問題
1.經(jīng)營管理方面的思想和理念過于落后保守。在中小企業(yè)中，市場營銷或者不被市場經(jīng)濟(jì)意識較為薄弱的領(lǐng)導(dǎo)人所接受，或者錯誤地以為營銷就是銷售或者推銷，依舊習(xí)慣于舊的行政管理體制，對企業(yè)營銷的運(yùn)行和操作缺乏了解。
2.科學(xué)理論在市場營銷中未能實(shí)現(xiàn)有效的指導(dǎo)作用。即使已經(jīng)有更多的企業(yè)開始意識到營銷策略的重要性，但由于不能很好地實(shí)現(xiàn)科學(xué)理論的指導(dǎo)作用，與市場相適應(yīng)的決策就沒有辦法形成。這表現(xiàn)在：在較為重要的大型項(xiàng)目和決策上，單純地以感覺和經(jīng)驗(yàn)為依據(jù)就做決定，而不對市場進(jìn)行科學(xué)的預(yù)測，也不在市場調(diào)查上做深入的分析，以至于在戰(zhàn)略決策上失誤重大，導(dǎo)致企業(yè)困境的產(chǎn)生。
二、中小企業(yè)的市場營銷戰(zhàn)略
1.創(chuàng)新營銷戰(zhàn)略。創(chuàng)新營銷是一個以營銷效能最大化為目標(biāo)的活動過程，它是由其相關(guān)要素組合而成。中小企業(yè)為了能夠在“縫隙營銷”的競爭中處于優(yōu)勢地位，必須在營銷戰(zhàn)略的創(chuàng)新方面堅持實(shí)施并且加以提升。中小企業(yè)創(chuàng)新營銷主要包括：第一，營銷觀念的創(chuàng)新。及時搜集市場方面的信息，及時對觀念進(jìn)行更新，促進(jìn)營銷戰(zhàn)略的改進(jìn)與提升。第二，產(chǎn)品和技術(shù)方面的創(chuàng)新。以市場變化趨勢為出發(fā)點(diǎn)，重點(diǎn)開發(fā)新產(chǎn)品，在開拓市場的同時，結(jié)合新的產(chǎn)業(yè)、技術(shù)、產(chǎn)品，開辟市場、引領(lǐng)市場，注重產(chǎn)品科技含量的提升，盡力提高產(chǎn)品質(zhì)量，能夠優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，占領(lǐng)市場先機(jī)。第三，機(jī)制創(chuàng)新。把市場作為向?qū)�，對企業(yè)的管理體制進(jìn)行改革，實(shí)現(xiàn)營銷效益的提高。第四，管理方面的創(chuàng)新。為了能夠提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢，需要大力運(yùn)用信息化，結(jié)合使用公共資源、發(fā)揮企業(yè)專項(xiàng)特長、運(yùn)用企業(yè)先進(jìn)管理體制。第五，人才創(chuàng)新。重點(diǎn)培養(yǎng)以及引進(jìn)高科技人才，創(chuàng)建一支擁有較高素質(zhì)的技術(shù)隊伍。
2.建立科學(xué)的營銷管理體系。營銷人員的日常管理以及分配制度是創(chuàng)建科學(xué)營銷體系的重中之重。目前來看，大多數(shù)中小企業(yè)的分配制度主要體現(xiàn)為，以工作人員的銷售業(yè)績作為考察目標(biāo)進(jìn)行考核，其特點(diǎn)是典型且比較單一。這種制度不能很好地帶動銷售人員的積極性，對其成長和發(fā)展極為不利，尤其是對新進(jìn)入公司的員工的培養(yǎng)更為不利。由此可見，在中小企業(yè)中，營銷員工的分配體制的改革成為了提高營銷能力的關(guān)鍵。做法如下：一是增加多項(xiàng)考核指標(biāo)，一改過去把銷售額作為唯一考核目標(biāo)的單一體系，建立多項(xiàng)目標(biāo)考核體系。不僅考察銷售額，還要對銷售數(shù)量的多少、開發(fā)新客戶的能力、回款率高低、銷售率的增長、客戶的滿意程度以及市場占有率等多個方面進(jìn)行考察。二是通過漲基本工資的途徑，帶動員工積極性，建立一個極具挑戰(zhàn)性的制度，具有激勵作用。注重營銷工作人員的個人發(fā)展，對其以后的工作生涯的規(guī)劃方面提供幫助，使得員工的個人發(fā)展和企業(yè)命運(yùn)相結(jié)合。
3.品牌營銷戰(zhàn)略。品牌營銷，作為一種高級形態(tài)，是品牌、企業(yè)與產(chǎn)品相結(jié)合的統(tǒng)一，在現(xiàn)代營銷中占據(jù)重要地位。任何一個優(yōu)秀的.企業(yè)必定具有良好的產(chǎn)品和品牌；優(yōu)秀的品牌也需要在良好的產(chǎn)品和企業(yè)中得以生存，兩者相得益彰。一系列好產(chǎn)品的生產(chǎn)，需要在優(yōu)秀企業(yè)里完成，并且通過品牌加以強(qiáng)化，以期在激烈的市場競爭中處于優(yōu)勢地位。這是產(chǎn)品與品牌經(jīng)營兩者同時進(jìn)行的，而不是單一的品牌經(jīng)營或者產(chǎn)品經(jīng)營階段，并且致力于市場競爭力的培養(yǎng)和強(qiáng)化的過程。中小企業(yè)在進(jìn)行品牌戰(zhàn)略建設(shè)的過程中，應(yīng)該把產(chǎn)品的生產(chǎn)和品牌的創(chuàng)新相結(jié)合，通過保證產(chǎn)品的高質(zhì)量還有其它各種手段，努力創(chuàng)建屬于自己的品牌。建立品牌的過程漫長而艱難，為了能夠使得品牌實(shí)現(xiàn)真正意義上的成功，一流的產(chǎn)品和服務(wù)起著至關(guān)重要的作用。
中小企業(yè)的發(fā)展情況，對社會穩(wěn)定的維護(hù)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展的促進(jìn)等方面都起到不容忽視的作用。目前，市場競爭日趨激烈，中小企業(yè)在市場營銷戰(zhàn)略實(shí)施過程中，需要發(fā)揮先行優(yōu)勢，規(guī)避不足，注意對先機(jī)的把握，做到制度上的創(chuàng)新，所謂“船小好調(diào)頭”，利用這一優(yōu)勢有效把握主動權(quán)。
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如何構(gòu)建顧客滿意度指標(biāo)體系論文 篇12
【摘要】隨著經(jīng)濟(jì)與科技的飛速發(fā)展，人類社會各區(qū)域之間的相互合作越來越密切。商業(yè)的繁榮推動著人類生活水平的提升，國際貿(mào)易作為全球化概念下的出現(xiàn)的事物，與我們的生產(chǎn)生活有著直接的關(guān)系。市場營銷簡單來說就是對于商品在市場中的流動交換進(jìn)行經(jīng)營，是市場經(jīng)濟(jì)中的產(chǎn)物。國際貿(mào)易隨著全球化進(jìn)程的加快，其發(fā)展也會是迅速的，國際貿(mào)易的發(fā)展對于世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展也是極為有利的，也是一種商業(yè)繁榮的表現(xiàn)，所以我們必須重視國際貿(mào)易的發(fā)展。對于同屬于經(jīng)濟(jì)概念的市場營銷在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)發(fā)展中意義也極為特殊，重要性不言而喻，其與國際貿(mào)易之間的聯(lián)系密切，共同點(diǎn)眾多，因此本文探究國際貿(mào)易與市場營銷之間的共性，主要通過分析國際貿(mào)易與市場營銷的內(nèi)容與特點(diǎn)，然后進(jìn)行研究總結(jié)，來發(fā)現(xiàn)二者之間的共性所在。
【關(guān)鍵詞】國際貿(mào)易;市場營銷;共性；研究
經(jīng)濟(jì)繁榮對于社會發(fā)展，人類物質(zhì)生活水平的提升有很大的促進(jìn)作用，可以全方位推動社會的發(fā)展。經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要市場，廣闊的市場是對于經(jīng)濟(jì)發(fā)展而言是一片沃土，可是對于經(jīng)濟(jì)發(fā)展而言多大的市場算大呢？這是一個令人思考的問題，隨著人類社會對于世界的認(rèn)識的不斷更新，經(jīng)濟(jì)全球化的浪潮已經(jīng)席卷而來，在這種背景之下，國際貿(mào)易便出現(xiàn)了，國際經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易中，其市場便是整個世界。為了探究國際貿(mào)易與市場營銷的共性，首先對國際貿(mào)易的進(jìn)行內(nèi)容與特點(diǎn)方面的研究。
1國際貿(mào)易的內(nèi)容與特點(diǎn)
1.1國際貿(mào)易的內(nèi)容
國際貿(mào)易便是指在整個世界范圍內(nèi)進(jìn)行一系列的商業(yè)合作與經(jīng)濟(jì)交流，說的更為通俗一點(diǎn)就是同世界各地的人做生意。全球化程度的不斷加深，國際貿(mào)易的內(nèi)容也在不斷的被拓展與豐富，從傳統(tǒng)的商品貨物之間的流通，直到今天的技術(shù)貿(mào)易，文化貿(mào)易等新的國際貿(mào)易形式，可見國際貿(mào)易的發(fā)展迅速，內(nèi)容豐富。
1.2國際貿(mào)易的特點(diǎn)
通過對國際貿(mào)易的內(nèi)容進(jìn)行了簡單分析，筆者對國際貿(mào)易的發(fā)展歷史進(jìn)行了深入研究，并且對于當(dāng)前國際貿(mào)易的現(xiàn)狀進(jìn)行了了解，經(jīng)過研究分析國際貿(mào)易主要有以下特點(diǎn)。
1）復(fù)雜性[1]:國際貿(mào)易具有復(fù)雜性的特點(diǎn)，這是不難理解的，首先經(jīng)濟(jì)貿(mào)易本事就是一個復(fù)雜的活動，國際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易便將活動的空間進(jìn)行了擴(kuò)大，這就使其內(nèi)容變得更加復(fù)雜。國際貿(mào)易復(fù)雜性的原因主要有以下幾個方面構(gòu)成，首先，經(jīng)濟(jì)貿(mào)易面對的對象眾多，例如，一件商品從原材料采購，到工廠加工，經(jīng)過經(jīng)銷商直到售出，過程中所涉及的對象數(shù)量眾多，差異性大，這就導(dǎo)致貿(mào)易的復(fù)雜性。其次，國際貿(mào)易中因?yàn)樵S多過程都是與經(jīng)濟(jì)利益直接相關(guān)的，這也就使得各個對象之間容易產(chǎn)生糾紛，這也增加了貿(mào)易的復(fù)雜性。對于國際貿(mào)易而言，除了上述兩條原因之外，還有一個原因就是國際貿(mào)易的各個國家有著不同的法律規(guī)定，習(xí)俗與風(fēng)土人情，這就使得國際貿(mào)易的復(fù)雜程度大大增加。以上便體現(xiàn)了國際貿(mào)易復(fù)雜性的特點(diǎn)。
2）干擾性:簡單來說國際貿(mào)易所受的干擾性較大，這里所指的對于國際貿(mào)易的干擾因素是眾多的。國際貿(mào)易經(jīng)濟(jì)活動空間與時間跨度都是很大，這就使得其所受干擾的因素較大。首先，對于國際貿(mào)易影響較大的有政治干擾因素，這是因?yàn)閲H貿(mào)易必然是不同國家或地區(qū)之間的經(jīng)濟(jì)活動，這就決定了國際貿(mào)易受國與國之間的政治關(guān)系的影響大，例如，兩國之間的關(guān)系因?yàn)槟骋徽问录鴲夯敲磧蓢g的貿(mào)易必然受到很大的負(fù)面影響，如中美之間如果某一時期關(guān)系不好，中美之間的貿(mào)易沖突就會變多，美國對于中國企業(yè)的限制也會加大[2]。其次，一些其他因素對于國際貿(mào)易的干擾也是很大的，例如，自然天氣的干擾，貿(mào)易對象的社會不穩(wěn)對于國際貿(mào)易的干擾等，以上便體現(xiàn)了國際貿(mào)易所受的干擾大而多。3）周期長:國際貿(mào)易，顧名思義，就是同世界上其他國家地區(qū)的人進(jìn)行貿(mào)易活動。那么與傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)貿(mào)易相比，其時間跨度長，也就是貿(mào)易周期長。筆者認(rèn)為，國際貿(mào)易周期長主要有一下兩方面的原因。其一，國際貿(mào)易的空間跨度大，是不同市場之間的交流活動，與傳統(tǒng)的貿(mào)易比較而言，其空間跨度大，因?yàn)閭鹘y(tǒng)的貿(mào)易至多也就是在一個市場之內(nèi)或者是相近的市場之間的活動，空間跨度大，交流溝通過程也會加長，這就使得國際貿(mào)易的周期變長。其二，不同市場之間的規(guī)定不同，不同國家之間的法律法規(guī)不同，要進(jìn)行國際貿(mào)易，必然會有眾多的流程和審批程序，這也大大增加了國際貿(mào)易的周期。以上便體現(xiàn)了國際貿(mào)易周期長的特點(diǎn)。
2市場營銷的內(nèi)容與特點(diǎn)
在對國際貿(mào)易內(nèi)容與特點(diǎn)研究的基礎(chǔ)上，為探究二者的共性，緊接著對市場營銷的內(nèi)容與特點(diǎn)進(jìn)行研究。
2.1市場營銷的內(nèi)容
市場營銷是一個經(jīng)濟(jì)活動中的概念，就是只對商品的貿(mào)易過程就行控制與經(jīng)營，其目的是產(chǎn)生較大的經(jīng)濟(jì)效益。隨著互聯(lián)網(wǎng)與計算機(jī)技術(shù)的飛速發(fā)展，市場營銷的方式方法越來越豐富，美感與理念也在不斷地豐富。
2.2市場營銷的特點(diǎn)
在對市場營銷內(nèi)容進(jìn)行了簡單分析的基礎(chǔ)上，緊接著對市場營銷的特點(diǎn)作以分析，經(jīng)過研究市場營銷主要有以下特點(diǎn)。1）過程的長期性:市場營銷具有過程長期性的特點(diǎn)，這主要體現(xiàn)在市場營銷過程較長，經(jīng)營程序較多，見效過程過慢。長期性的特點(diǎn)是由市場營銷自身的特征屬性所決定的.，這是因?yàn)橐簧唐坊蛘呱唐奉愋偷慕?jīng)濟(jì)產(chǎn)物在被制造，運(yùn)輸，銷售的成果本身就是一個較為長期的過程，而市場營銷是對這個過程整體的控制和改造，從而對新的產(chǎn)品打開市場，或者對已有產(chǎn)品擴(kuò)大市場。還有一個值得重視的就是長期性里面也包含見效慢的特點(diǎn)，因?yàn)橐话愕氖袌鰻I銷開始都是大量的投入，直到經(jīng)濟(jì)效益的產(chǎn)生通常需要一段過程，例如，滴滴出行在最先的市場營銷初期，都是大量的投入來占領(lǐng)市場，在后期才會慢慢盈利[3]。以上便體現(xiàn)了市場營銷長期性的特點(diǎn)。2）方式方法的多樣性:對于市場營銷而言，其方式方法具有多樣性的特點(diǎn)直接關(guān)乎其本質(zhì)特征。首先上文中已經(jīng)分析了市場營銷具有程序多，步驟多的特點(diǎn)，那么對于每個程序和步驟都有許多不同方式方法可以選取，盡管不同的方式方法適用于不同的情況，但也可以簡單地用數(shù)學(xué)中排列與組合的思維去思考，就可以探究出市場營銷方式方法具有多樣性的特點(diǎn)。3）競爭性:市場營銷存在的意義與價值就是不斷擴(kuò)大產(chǎn)品生產(chǎn)的經(jīng)濟(jì)效益，通過的方式方法就是打開市場，為對象產(chǎn)品贏得市場，這就能明顯地反映出市場營銷所具有的競爭的特點(diǎn)。商品經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，經(jīng)濟(jì)繁榮的背后便是激烈的商業(yè)競爭，尤其在市場營銷領(lǐng)域，因?yàn)槊恳粋�同類型的商品都需要市場，以便體現(xiàn)了市場營銷具有較大競爭性的特點(diǎn)。
3國際貿(mào)易與市場營銷的共性
筆者通過對國際貿(mào)易與市場營銷在內(nèi)容與特點(diǎn)方面的分析，以此為主要研究內(nèi)容，來發(fā)現(xiàn)國際貿(mào)易與市場營銷的共性所在。通過上文的研究分析以及得出的結(jié)論，緊接著對于國際貿(mào)易與市場營銷共性的體現(xiàn)作以總結(jié)。
3.1內(nèi)容復(fù)雜，過程周期長
不論是國際貿(mào)易還是市場營銷，其所涉及的內(nèi)容或者內(nèi)涵都是十分豐富，對于每一過程所用到的方式方法都是較多的。另外一方面而言就是國際貿(mào)易的貿(mào)易過程也可以說是貿(mào)易周期較長，同時市場營銷也具有過程周期長特點(diǎn)，這是上述二者的共性之一。對于這種共性，一定程度上影響了其最終的效果。國際貿(mào)易周期長，其所受干擾的可能性就越大，對于最后的貿(mào)易結(jié)果是不利的。市場營銷也是同樣的道理，周期變長，意味著見效越慢，也就是對于經(jīng)濟(jì)效益有不利營銷。因此在市場營銷與國際貿(mào)易的活動中要時刻注意這一特點(diǎn)，積極弱化這種特點(diǎn)。
3.2不確定因素較多
在國際貿(mào)易中，由于貿(mào)易對象屬于不同國家和不同市場，加上其具有周期長的特點(diǎn)，這就決的那個貿(mào)易過程中的不確定因素較多。市場營銷也是如此，具有太多的不確定因素，這也是其與國際貿(mào)易的共性之一。
3.3對于經(jīng)濟(jì)發(fā)展均具有積極的意義
國際貿(mào)易加大國際合作，是全世界作為一個整體經(jīng)濟(jì)體，這樣就使得全球經(jīng)濟(jì)“捆綁”在了一起，風(fēng)險與機(jī)遇并存，但筆者認(rèn)為，其積極意義大于消極意義。這樣可以促進(jìn)貿(mào)易公平的進(jìn)展，也可對全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展起到一定促進(jìn)作用，當(dāng)然在這個過程中也要注意貿(mào)易戰(zhàn)，貿(mào)易摩擦等一系列問題的出現(xiàn)。
4結(jié)語
本文研究國際貿(mào)易與市場營銷的共性體現(xiàn)，通過分析，得出了相應(yīng)的結(jié)論。隨著全球經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，世界之間的聯(lián)系會越來越緊密，因此，我們應(yīng)當(dāng)重視國際貿(mào)易的發(fā)展。與此同時，為了使產(chǎn)品更具有市場，生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)該對市場營銷工作增加重視程度，這樣才能是企業(yè)立于不敗之地。
作者:劉美城 于彩云 鄒愛琳 單位:遼寧理工學(xué)院
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如何構(gòu)建顧客滿意度指標(biāo)體系論文 篇13
�。壅�綠色營銷是以有效的綠色發(fā)展基礎(chǔ)為前提，按照適應(yīng)我國實(shí)際企業(yè)發(fā)展的綠色營銷方案，不斷提升我國綠色市場的營銷管理水平，建立合理的綠色營銷管理技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，更好地提升現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平，以合理的生態(tài)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)，不斷提升企業(yè)的產(chǎn)業(yè)品質(zhì)，改善生態(tài)平衡，提高市場發(fā)展水平，保證現(xiàn)代綠色經(jīng)濟(jì)營銷發(fā)展活動的有效合理性。本文將針對綠色市場營銷活動的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分析，充分研究綠色市場營銷建設(shè)的意義，并從實(shí)際情況出發(fā)，改善綠色市場基礎(chǔ)分析過程，不斷完善綠色營銷分析過程，確保綠色市場營銷穩(wěn)定性。
�。坳P(guān)鍵詞］綠色；市場營銷；分析
引言
綠色市場營銷發(fā)展是以良好的綠色經(jīng)濟(jì)建設(shè)為基礎(chǔ)，按照市場實(shí)際經(jīng)營發(fā)展的目標(biāo)，不斷完善全球化資源的建設(shè)，構(gòu)建良好的市場發(fā)展機(jī)制，以合理的生存標(biāo)準(zhǔn)，營造有效的綠色經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平，為人類社會的生存制定良好的挑戰(zhàn)標(biāo)準(zhǔn)，盡可能地提升綠色經(jīng)濟(jì)市場發(fā)展水平，提升綠色營銷戰(zhàn)略水平，努力為實(shí)現(xiàn)我國綜合經(jīng)濟(jì)實(shí)力而奮斗。
1綠色市場發(fā)展的營銷標(biāo)準(zhǔn)理論內(nèi)涵
綠色市場經(jīng)濟(jì)活動營銷發(fā)展與實(shí)際的周圍環(huán)境有直接關(guān)系，根據(jù)生態(tài)環(huán)境基礎(chǔ)，不斷分析影響實(shí)際市場的環(huán)境因素，根據(jù)生態(tài)環(huán)境發(fā)展過程，為企業(yè)帶來良好的資源，不斷完善綠色產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)活動，逐步減少生產(chǎn)經(jīng)營過程中的各種影響因素，走有效可持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展道路，不斷完善資源的利用價值，改善環(huán)境質(zhì)量。加強(qiáng)綠色宣傳的有效引導(dǎo)，為社會帶來良好的預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)和建設(shè)。
2綠色市場營銷的發(fā)展現(xiàn)狀
我國發(fā)展綠色營銷較晚，為了有效改善污染，控制排放，需要對工業(yè)生活垃圾進(jìn)行填埋處理，完善全球化污染日益嚴(yán)重的問題，逐步改進(jìn)生態(tài)效果，具體來說有以下幾點(diǎn)。
2.1建設(shè)綠色化的營銷發(fā)展目標(biāo)
建設(shè)綠色營銷發(fā)展目標(biāo)是需要企業(yè)按照市場營銷的發(fā)展目標(biāo)，從實(shí)際情況出發(fā)，不斷完善市場利益，明確實(shí)際宣傳標(biāo)準(zhǔn)，確定企業(yè)的決策效果，重視環(huán)境保護(hù)的協(xié)調(diào)作用，走有效可持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展之路。我國的綜合經(jīng)濟(jì)發(fā)展較為落后，與發(fā)達(dá)國家相比，還存在諸多問題，需要不斷完善自然資源的有效開采，對可能存在的各種污染和浪費(fèi)進(jìn)行處理，引導(dǎo)市場建立良好的準(zhǔn)入制度，確定綠色營銷的發(fā)展目標(biāo)。
2.2綠色市場企業(yè)化生產(chǎn)營銷的成本控制問題
綠色市場營銷往往需要投入較高的成本，是針對高消費(fèi)人群的經(jīng)營模式。綠色營銷受多種制約因素的影響，為企業(yè)的整體經(jīng)營造成了巨大的影響。為了有效地獲取企業(yè)短期利益和營銷模式，需要不斷完善市場經(jīng)營的發(fā)展時評，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)量、投入、浪費(fèi)能源的控制管理，最大限度進(jìn)行綠色產(chǎn)品經(jīng)營的管理，控制企業(yè)的成本水平。
2.3綠色消費(fèi)水平較低
我國還處于綠色經(jīng)濟(jì)發(fā)展初級階段，整體消費(fèi)水平不足，綠色產(chǎn)品市場的有效占有率較低，加上綠色產(chǎn)品消費(fèi)成本較高，產(chǎn)品引進(jìn)市場需要交付巨額的費(fèi)用，這導(dǎo)致綠色產(chǎn)品整體價格水平需要提升，造成企業(yè)與消費(fèi)之間價格利益關(guān)系的困境問題。
3綠色經(jīng)濟(jì)營銷市場發(fā)展的對策分析
3.1建立良好的綠色政府職能管理標(biāo)準(zhǔn)
按照環(huán)境和生態(tài)發(fā)展建設(shè)過程，對國家和宏觀的經(jīng)濟(jì)利益發(fā)展問題進(jìn)行判斷，明確全球一體化建設(shè)進(jìn)程，以政府實(shí)際主導(dǎo)思想為基礎(chǔ)，不斷完善社會主義市場經(jīng)濟(jì)建設(shè)管理水平，充分利用現(xiàn)有的發(fā)展職能標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用政府、經(jīng)濟(jì)、文化發(fā)展的各種手段，不斷提升我國生產(chǎn)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)品的建設(shè)效果，為企業(yè)提供良好的生態(tài)環(huán)保治理辦法。根據(jù)我國人口的量級，制定合理的社會主義市場管理準(zhǔn)入制度，明確實(shí)際經(jīng)濟(jì)增長和調(diào)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)過程，對政府污染、排污渠道、企業(yè)生存發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容進(jìn)行有效合理的分析，充分保障市場發(fā)展環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)水平的建設(shè)。
3.2提高綠色環(huán)境保護(hù)意識、管理水平
以綠色營銷為長期的服務(wù)任務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，對我國綠色經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)進(jìn)行規(guī)范建設(shè)，建立完整的任務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，盡可能地加強(qiáng)企業(yè)生產(chǎn)營銷的綠色建設(shè)，按照企業(yè)實(shí)際培訓(xùn)過程進(jìn)行宣傳，提高社會責(zé)任感和消費(fèi)者的認(rèn)同度，提高綠色經(jīng)濟(jì)的理念意識。按照固有的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高消費(fèi)群體的綠色環(huán)境保護(hù)意識，提高企業(yè)的環(huán)境保護(hù)意識，實(shí)現(xiàn)對社會經(jīng)濟(jì)效益的有效服務(wù)。
3.3加強(qiáng)綠色法律規(guī)定的建設(shè)
加強(qiáng)綠色生態(tài)企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展建設(shè)，按照企業(yè)的短期和長期發(fā)展目標(biāo)，明確企業(yè)實(shí)際的經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求，逐步規(guī)范、修訂、完善企業(yè)的綠色法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，提高企業(yè)整體法律規(guī)定制度的可以依靠性。提高我國的污染治理水平，不斷進(jìn)行綠色產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)建設(shè)，實(shí)行有效的生產(chǎn)、傳播宣傳發(fā)展，加強(qiáng)多媒體的監(jiān)督，全面解決各種環(huán)境污染問題，保證綠色市場營銷發(fā)展建設(shè)的合理性。
3.4創(chuàng)新發(fā)展綠色產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)
綠色產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新發(fā)展是以有效的綠色知識經(jīng)濟(jì)建設(shè)為基礎(chǔ)，不斷加強(qiáng)生態(tài)環(huán)境成果的研發(fā)。以綠色技術(shù)促進(jìn)產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，滿足企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)規(guī)范水平的需求，不斷提升企業(yè)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展目標(biāo)，提高市場低端能耗、低排放和高技術(shù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展競爭標(biāo)準(zhǔn)，以良好的企業(yè)市場改革處理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行快速建設(shè)，明確綠色產(chǎn)品服務(wù)營銷理念，對市場經(jīng)濟(jì)和社會效益發(fā)展水平進(jìn)行明確，確定企業(yè)實(shí)際環(huán)境保護(hù)的可循環(huán)性、可再生性。
3.5產(chǎn)品組合定價的綠色營銷策略分析
產(chǎn)品的組合定價是依照實(shí)際市場的發(fā)展?fàn)顩r，對產(chǎn)品的價格進(jìn)行有效的互補(bǔ)分析，明確產(chǎn)品實(shí)際銷售利益標(biāo)準(zhǔn)，充分發(fā)揮企業(yè)多產(chǎn)品的效益組合，為企業(yè)提供良好的定價標(biāo)準(zhǔn)。例如，根據(jù)實(shí)際的價格和價值進(jìn)行頻率效益的定價分析，明確實(shí)際互補(bǔ)產(chǎn)品的高低標(biāo)準(zhǔn)，對非互補(bǔ)性產(chǎn)品進(jìn)行定價，以有效的捆綁經(jīng)濟(jì)進(jìn)行定價，保證產(chǎn)品銷售的合理性。
3.6新產(chǎn)品綠色定價策略標(biāo)準(zhǔn)分析
依照實(shí)際新產(chǎn)品的定價標(biāo)準(zhǔn)策略分析過程，對產(chǎn)品的質(zhì)量和價格進(jìn)行符合化的分析，充分滿足顧客可以接受的品質(zhì)價格和購買意向，對企業(yè)實(shí)際短期內(nèi)的產(chǎn)品市場進(jìn)行判斷，充分研究滲透市場的價格策略范圍。按照產(chǎn)品實(shí)際需求和價格彈性標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行判斷，確定產(chǎn)品市場的價格敏感程度，對可能產(chǎn)生的生產(chǎn)成本和分銷成本進(jìn)行控制和調(diào)整。
4推行綠色促銷的策略
4.1提高人員推銷的綠色策略服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
按照實(shí)際需求逐步完善人員推銷服務(wù)管理效果，明確實(shí)際推銷組織建設(shè)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，按照區(qū)域推銷劃分標(biāo)準(zhǔn)，明確產(chǎn)品推銷組織構(gòu)建，提升產(chǎn)品推銷組織構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)，對實(shí)際的推銷組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行復(fù)合化的分析，確保實(shí)際產(chǎn)業(yè)劃分的宣傳和說服力，充分激發(fā)顧客的'購買行為，以良好的策略服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行交接和分析，促進(jìn)交易，提升策略誘導(dǎo)效果，保證產(chǎn)品營銷效果的合理性。
4.2加強(qiáng)廣告產(chǎn)品的策劃宣傳工作
企業(yè)需要根據(jù)實(shí)際廣告信息內(nèi)容進(jìn)行宣傳，將產(chǎn)品的信息傳遞給消費(fèi)者，制定合理的科學(xué)廣告策略管理辦法，明確決策保準(zhǔn)方案，對廣告的實(shí)際經(jīng)營目標(biāo)、預(yù)算策略標(biāo)準(zhǔn)、信息決策過程、廣告媒介決策內(nèi)容、評價廣告效果等內(nèi)容進(jìn)行有效合理的分析，充分加強(qiáng)廣告產(chǎn)品的策略宣傳。
4.3加強(qiáng)綠色營銷策略的快速推廣建設(shè)
依照企業(yè)實(shí)際的科學(xué)營銷推廣決策建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，合理地分析建立營銷推廣的目標(biāo)，選擇營銷推廣方式進(jìn)行完善，明確實(shí)際規(guī)劃營銷的推行制度方案，按照有效的預(yù)期營銷推廣進(jìn)程，采用和實(shí)施控制策略營銷方法，準(zhǔn)確評價營銷推廣的價值和效果，不斷完善營銷推廣的標(biāo)準(zhǔn)方案，進(jìn)而確保實(shí)際產(chǎn)品派送、折扣、現(xiàn)場演示的過程。
4.4加強(qiáng)公共關(guān)系的綠色策略化分析
按照公共服務(wù)關(guān)系，準(zhǔn)確分析公眾通信溝通標(biāo)準(zhǔn)，明確實(shí)際企業(yè)與公眾之間的互相了解程度，逐步提升企業(yè)的知名度和信譽(yù)，按照企業(yè)的市場營銷創(chuàng)新發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善，提高外部環(huán)境活動的發(fā)展效果。依照公共服務(wù)關(guān)系的相關(guān)內(nèi)容，利用現(xiàn)有的傳播媒介宣傳標(biāo)準(zhǔn)，逐步構(gòu)建社會福利活動和公益服務(wù)活動，舉辦各類專題活動，建立良好的社會關(guān)系，完善公共關(guān)系，明確實(shí)際企業(yè)職能標(biāo)準(zhǔn)。
5結(jié)語
綠色市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展是以有效的環(huán)保發(fā)展為前提的，企業(yè)需要加強(qiáng)消費(fèi)的應(yīng)對效果，明確實(shí)際利益的發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)，加快可持續(xù)穩(wěn)定建設(shè)步伐，營造合理的綠色產(chǎn)業(yè)營銷環(huán)境，為人類的良好生存建立適宜的環(huán)境。
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如何構(gòu)建顧客滿意度指標(biāo)體系論文 篇14
摘要:近幾年來，我國金融產(chǎn)品無論數(shù)量還是種類，都日漸增多。為了進(jìn)一步提升產(chǎn)品銷量，金融產(chǎn)品的市場營銷活動逐漸增多。為此，本文詳細(xì)分析金融產(chǎn)品的市場營銷措施，希望可以有效促進(jìn)金融行業(yè)市場的繁榮發(fā)展。
關(guān)鍵詞:金融產(chǎn)品;市場營銷;行業(yè)
目前，市場上的金融產(chǎn)品種類繁雜，這些金融產(chǎn)品如不能形成自身特色，吸引潛在客戶，那么它很快會被淘汰。所以，要提升金融產(chǎn)品的銷量，需要提高產(chǎn)品的創(chuàng)新力。
1提高金融產(chǎn)品的創(chuàng)新力
怎樣才能提高金融產(chǎn)品的創(chuàng)新力呢?首先要增加產(chǎn)品的功能，切實(shí)做到以客戶為中心，全方位為客戶服務(wù)。如，在產(chǎn)品的設(shè)計上，需要考察不同客戶群，根據(jù)用戶年齡、地域、資產(chǎn)、風(fēng)險偏好等，準(zhǔn)確把握用戶的需要。其次，要形成自身經(jīng)營特色，做到人無我有、人有我新，創(chuàng)新特色服務(wù)，體現(xiàn)自身優(yōu)勢。如，加強(qiáng)開發(fā)金融組合產(chǎn)品，自主策劃多個產(chǎn)品，根據(jù)客戶需要，在產(chǎn)品原有基礎(chǔ)上新增特色內(nèi)容，以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的差異化、個性化發(fā)展，搶占市場份額，提高產(chǎn)品自身競爭力。
2科學(xué)評估投資風(fēng)險
(1)為客戶提供完整的宣傳資料，包括金融產(chǎn)品類型、投資周期、收益情況及風(fēng)險評測，這樣可以增強(qiáng)產(chǎn)品的可信度。企業(yè)需要制訂專門的風(fēng)險告知，先簡明扼要的介紹并分析金融產(chǎn)品，再向客戶們告知其風(fēng)險，并注明“投資有風(fēng)險，購買需謹(jǐn)慎”，以減少盲目性帶來的投資損失。
(2)金融產(chǎn)品推銷人員要為客戶分析金融產(chǎn)品風(fēng)險，并對客戶進(jìn)行風(fēng)險評估，明確客戶的風(fēng)險承受力。然后，根據(jù)評估結(jié)果劃分的等級為客戶推薦合適的產(chǎn)品。同時，根據(jù)風(fēng)險告知書的有關(guān)事項(xiàng)逐條向客戶介紹，以確�？蛻袅私猱a(chǎn)品風(fēng)險，謹(jǐn)慎做出選擇。銷售員在介紹過程中，需要著重圍繞各種金融理財產(chǎn)品可能在運(yùn)行期間出現(xiàn)的`風(fēng)險和收益波動進(jìn)行分析，不可單純強(qiáng)調(diào)最高預(yù)期收益率。當(dāng)金融理財產(chǎn)品到期時，金融理財機(jī)構(gòu)需為客戶提供流水賬單，以便客戶了解其所投資金在此區(qū)間內(nèi)的運(yùn)行狀況，提高客戶認(rèn)可度。
3做好金融產(chǎn)品的售后服務(wù)
金融產(chǎn)品作為一項(xiàng)特殊的商品，在營銷上并不能脫離其商品屬性，商品要想長久的銷售，必須重視售后服務(wù)，良好的售后服務(wù)對提高客戶滿意度、培養(yǎng)客戶忠誠度是極其重要的。為了提高金融產(chǎn)品的銷量，需要改變一些營銷人員重銷售和開發(fā)而忽視售后服務(wù)的理念，加強(qiáng)客戶的后期服務(wù)，使客戶在需要時隨時能找到你。用創(chuàng)建品牌的精神去經(jīng)營金融產(chǎn)品的售后服務(wù)，才能使客戶對金融產(chǎn)品的態(tài)度從懷疑轉(zhuǎn)為信任，從嘗試投資轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，甚至從普通客戶轉(zhuǎn)為推廣者，老客戶的帶動，往往能造成點(diǎn)－線－面的銷售業(yè)績跳躍式增長。通過不斷加強(qiáng)與客戶的溝通互動，根據(jù)客戶的需求來調(diào)整服務(wù)方向，打造無死角的服務(wù)“套餐”，再結(jié)合量身定制的金融產(chǎn)品打造的無死角的產(chǎn)品“套餐”，雙管齊下，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度與銷售業(yè)績的雙贏。企業(yè)方面要重視客戶管理系統(tǒng)的細(xì)節(jié)升級，利用計算機(jī)技術(shù)彌補(bǔ)人工的疏漏，如在客戶金融產(chǎn)品的特定周期自動發(fā)送賬單信息，客戶生日和節(jié)日自動發(fā)送生日祝福，從細(xì)微的小事上溫暖、感動客戶，使其更信賴企業(yè)的金融產(chǎn)品，從而增加銷量。
4開發(fā)新的產(chǎn)品營銷渠道
要不斷創(chuàng)新金融理財產(chǎn)品的營銷渠道，并在此基礎(chǔ)上創(chuàng)新發(fā)展網(wǎng)絡(luò)渠道。能夠預(yù)見發(fā)展周期的情況下，把實(shí)體的線下網(wǎng)點(diǎn)作為固定的營銷方式，其作用無可替代，因此要在維護(hù)原有成熟銷售渠道的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新并優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)線上銷售渠道，以提升產(chǎn)品服務(wù)性能、節(jié)約客戶時間、優(yōu)化服務(wù)流程。在實(shí)際工作中，除了增加普通的柜臺服務(wù)，還要開設(shè)VIP客戶接待室，成立專屬的貴賓服務(wù)小組，為高級客戶提供更舒適、更專業(yè)的服務(wù)。在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的現(xiàn)代社會，交易模式發(fā)生改變，線下營銷模式已失去原來的營銷優(yōu)勢。因此，企業(yè)需要著眼于網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，不斷開拓全新的互聯(lián)網(wǎng)線上營銷渠道，建立自助網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、電話網(wǎng)絡(luò)營銷、手機(jī)網(wǎng)絡(luò)平臺等多方面的一體化的金融產(chǎn)品營銷平臺。利用網(wǎng)絡(luò)提供金融服務(wù)，讓客戶體驗(yàn)試用服務(wù)，可以大大降低勞動成本，并且給客戶帶來新鮮感，更易于收集客戶反饋，為優(yōu)化產(chǎn)品性能奠定堅實(shí)基礎(chǔ)。
5加大金融產(chǎn)品APP的營銷力度
絡(luò)信息技術(shù)的不斷發(fā)展，使每個人都能通過網(wǎng)絡(luò)享受到金融服務(wù)，智能手機(jī)這一掌上終端更是成為人們獲取信息的主流渠道，為了更方便及時地將信息傳達(dá)至客戶，擴(kuò)展產(chǎn)品的服務(wù)平臺至移動端成為當(dāng)今的主流趨勢，移動網(wǎng)絡(luò)為金融服務(wù)插上了科學(xué)技術(shù)的翅膀，給金融產(chǎn)品的營銷提供了更方便快捷的途徑。因此，開發(fā)出好用適用的終端金融APP，才能充分發(fā)揮移動網(wǎng)絡(luò)的作用，留住和吸引更多客戶。金融APP不僅要求信息及時準(zhǔn)確，還要穩(wěn)定快速，界面美觀易用，上手難度低，這樣才能吸引客戶經(jīng)常使用，充分發(fā)揮其作用。另外，短信渠道不可廢棄，畢竟有部分客戶尤其是年長者，通常不會使用相對較復(fù)雜的金融APP，而且APP的推送有時會失效。短信的推送一定要合理且可以通過短信代碼自動回復(fù)，以實(shí)現(xiàn)互動查詢功能。切忌盲目推送，應(yīng)按客戶需求合理推送，以免客戶產(chǎn)生抵觸心理。
6適度開展市場促銷活動
開展促銷的目的是把金融產(chǎn)品送到客戶眼前，讓其產(chǎn)生超值的感覺并刺激購買，實(shí)現(xiàn)雙贏。促銷策略的制訂直接關(guān)系到促銷活動的效果，并非幅度越大越有利于銷售目標(biāo)的完成，如果頻繁的進(jìn)行大幅度促銷，勢必使沒有參加到促銷活動的客戶產(chǎn)生抱怨，降低滿意度。因此，在金融產(chǎn)品的營銷中，應(yīng)根據(jù)具體情況，制訂合理的促銷方案。
7結(jié)束語
總之，在金融產(chǎn)品的市場營銷過程中，不僅需要完善的風(fēng)險保障機(jī)制，更需要結(jié)合各種創(chuàng)新方式進(jìn)行深入而廣泛的探索。無論是對于產(chǎn)品的創(chuàng)新，還是市場營銷模式的創(chuàng)新，都需要以客戶需求為前提，不斷優(yōu)化金融產(chǎn)品品質(zhì)，并為其提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)保障，由此既能顯著擴(kuò)大產(chǎn)品銷量，還能有效促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提升。
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如何構(gòu)建顧客滿意度指標(biāo)體系論文 篇15
【摘要】文章首先闡述了市場營銷策略的概念及中小企業(yè)的的特點(diǎn)，并分析了我國中小企業(yè)市場營銷存在的問題。同時，從夾縫經(jīng)營，產(chǎn)品差別化策略等五個方面對中小企業(yè)的市場營銷策略提出自己的看法和建議，具有一定的參考價值。
【關(guān)鍵詞】中小企業(yè);市場營銷;問題;策略
市場營銷策略(簡稱 4P's) 是企業(yè)以顧客需要為出發(fā)點(diǎn)，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)獲得顧客需求量以及購買力的信息、商業(yè)界的期望值，有計劃地組織各項(xiàng)經(jīng)營活動，通過相互協(xié)調(diào)一致的產(chǎn)品策略、價格策略、渠道策略和促銷策略(現(xiàn)代市場營銷策略還要加上政治權(quán)利、公共關(guān)系策略，簡稱6P’)，為顧客提供滿意的商品和服務(wù)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的過程。因此，在企業(yè)營銷活動中，要正確分析市場機(jī)會，選擇目標(biāo)市場，設(shè)計相適應(yīng)的營銷策略，制定切實(shí)可行的營銷計劃，建立合理、高效的營銷組織，對營銷計劃的執(zhí)行實(shí)施有效控制。
中小型企業(yè)貼近顧客，經(jīng)營靈活，經(jīng)營業(yè)務(wù)“小而專、小而特”適應(yīng)市場變化的能力強(qiáng)，但競爭力相對較弱，屬于市場弱勢群體，易受市場及外部條件沖擊。
我國中小企業(yè)的市場營銷觀念落后，營銷方式和策略運(yùn)用不當(dāng)，嚴(yán)重地制約著中小企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。應(yīng)該加強(qiáng)對中小企業(yè)的市場營銷策略的探討。
一、我國中小企業(yè)市場營銷存在的問題
在企業(yè)營銷活動中，要正確分析市場機(jī)會，選擇目標(biāo)市場，設(shè)計相適應(yīng)的營銷策略，制定切實(shí)可行的營銷計劃，建立合理、高效的營銷組織，對營銷計劃的執(zhí)行實(shí)施有效控制。我國中小企業(yè)存在著市場營銷觀念落后，營銷方式和策略運(yùn)用不當(dāng)?shù)仍S多問題。例如某中小型IT企業(yè)成立之初，公司專注于輸入技術(shù)，在國內(nèi)IT行業(yè)最景氣的中后期，趁勢而起成為行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，公司進(jìn)入平穩(wěn)發(fā)展期，積極尋求實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)突破，涉足了多個領(lǐng)域，其中以鼠標(biāo)作為突破口進(jìn)行電腦外設(shè)產(chǎn)品的拓展，但三年后，該業(yè)務(wù)銷售毛利的貢獻(xiàn)率僅為全公司的0.5%。經(jīng)分析發(fā)現(xiàn)，一是但該公司源于軟件企業(yè)并不具備大規(guī)模生產(chǎn)制造能力，且公司核心產(chǎn)品和其他產(chǎn)品均屬于小規(guī)模多批量生產(chǎn)型產(chǎn)品，成本居高不下，再加上核心產(chǎn)品高毛利的定價策略，產(chǎn)品一直在市場是最貴的鼠標(biāo)品牌之一，而公司的品牌在這個領(lǐng)域并沒有建立起與之價格相匹配的品牌形象;二是由于是通路型產(chǎn)品，必然需要大量鋪貨，增加代理，結(jié)果該產(chǎn)品在一些重要的區(qū)域市場幾進(jìn)幾出，這就與該公司的區(qū)域獨(dú)家代理的渠道結(jié)構(gòu)發(fā)生沖突，產(chǎn)品形象也就蕩然無存;三是公司為扭轉(zhuǎn)局面又引進(jìn)了產(chǎn)品性質(zhì)類似的小數(shù)碼產(chǎn)品，希望通過豐富產(chǎn)品線的辦法，改善該業(yè)務(wù)的狀況，但是新引入產(chǎn)品與鼠標(biāo)遭遇同樣的問題，并無多大成效。從行業(yè)和公司內(nèi)部資源與能力的來看，這類業(yè)務(wù)是典型的“瘦狗”業(yè)務(wù)，繼續(xù)投入只能造成更大的資源浪費(fèi)。
上述企業(yè)只是我國很多中小型企業(yè)的代表之一，由此可見，我國中小型企業(yè)在市場營銷方面存在著諸多問題，歸納起來，主要有以下幾個方面的問題：
(1)中小企業(yè)市場營銷環(huán)境嚴(yán)峻
中小企業(yè)在市場營銷中的劣勢地位依然十分明顯，與大企業(yè)相比，其市場營銷的方法、手段、策略，以及相應(yīng)的市場營銷的組織、銷售渠道、網(wǎng)點(diǎn)和人員的素質(zhì)結(jié)構(gòu)都相對處于很不利的狀態(tài)。如大企業(yè)可以設(shè)置獨(dú)立的品牌職能機(jī)構(gòu)，進(jìn)行從企業(yè)文化、價值觀到品牌資產(chǎn)評估的完整品牌規(guī)劃流程，依靠大規(guī)模廣告來創(chuàng)造消費(fèi)者拉動力，采取深度分銷、精耕細(xì)作等銷售渠道的管理方式等，但中小企業(yè)卻絕沒有這樣的人力物力。因此，總體上講中小企業(yè)市場營銷的主動性較差，大多處于被動的從屬地位，有的是依附于大企業(yè)而存在。
(2)中小企業(yè)的市場營銷觀念和營銷方法落后
目前，大多數(shù)中小企業(yè)仍然奉行傳統(tǒng)的生產(chǎn)營銷、產(chǎn)品營銷和市場推銷的觀念，組織績效低下，營銷大多通過大量硬性指標(biāo)和規(guī)章制度來強(qiáng)化營銷管理，沒有專門從事市場調(diào)查和專業(yè)的營銷咨詢?nèi)藛T，營銷管理的效率不高;在營銷方法上，以傳統(tǒng)的隨機(jī)直銷、推銷和訂單營銷為主，忽視網(wǎng)絡(luò)營銷、綠色營銷、品牌營銷、整合營銷等多種營銷方式，無計劃、無目標(biāo)地銷售產(chǎn)品，不僅浪費(fèi)營銷資源，而且無法取得好的營銷業(yè)績。
(3)營銷管理缺位，缺乏營銷戰(zhàn)略
大多數(shù)中小企業(yè)的市場營銷都是采取以市場為導(dǎo)向的隨機(jī)應(yīng)變戰(zhàn)略，缺乏戰(zhàn)略規(guī)劃。受傳統(tǒng)營銷管理觀念的影響，中小企業(yè)營銷管理缺乏內(nèi)外部協(xié)調(diào)，沒有將內(nèi)外部營銷管理有機(jī)地結(jié)合起來，只追求短期營銷成果，注重行事快捷，沒有營銷調(diào)研及相應(yīng)的營銷戰(zhàn)略，大多通過簡單的營銷組織、有限的營銷人員、有限投資及通過產(chǎn)品的包裝設(shè)計等確定營銷目標(biāo)和定價標(biāo)準(zhǔn)，利用廣告?zhèn)髅�，以代銷和直銷等形式進(jìn)行常規(guī)銷售。
二、中小企業(yè)的市場營銷策略
針對上述問題，我們必然要采取相應(yīng)的營銷策略予以應(yīng)對。但不同的企業(yè)又有著各自不同的特點(diǎn)，要結(jié)合自己的實(shí)際情況量身定制符合自身發(fā)展的營銷策略。但總體來說，主要可以采取以下幾方面的策略：
(1)先要確定“先勝而后求戰(zhàn)”的營銷思想
正確的營銷思想才能引導(dǎo)正確的行動。營銷活動從本質(zhì)上來說就是企業(yè)間的戰(zhàn)爭，因此許多的軍事思想能夠被企業(yè)所借鑒�！跋葎俣笄髴�(zhàn)”是《孫子兵法》的核心思想之一，是說具備了勝利的條件后再開始作戰(zhàn)。對于中小企業(yè)來說，這一思想尤其具有重要意義。與大企業(yè)相比，小企業(yè)資源少、底子薄，抗風(fēng)險能力弱，在營銷上一旦出現(xiàn)失誤，很有可能將企業(yè)推入萬劫不復(fù)的境地。很多中小型企業(yè)，都是在條件不成熟的情況下倉促上陣，一輪市場拼殺后不見效果，但此時產(chǎn)品、包裝都已定型，渠道也做成了夾生飯，僅做小的調(diào)整解決不了根本問題，全部推倒重來，企業(yè)又將面臨極大的財務(wù)風(fēng)險，左右為難。造成這種進(jìn)退兩難局面的主要原因就是“先戰(zhàn)而后求勝”造成的。企業(yè)未經(jīng)過嚴(yán)謹(jǐn)、充分的營銷規(guī)劃即倉促上馬，推出的`產(chǎn)品無特殊之處，包裝也是平淡無奇，加上模糊的品牌定位、無差異的賣點(diǎn)，直接導(dǎo)致招商這一關(guān)都難過，產(chǎn)品到了終端也難有所作為。這時企業(yè)寄希望于加大對渠道和消費(fèi)者的促銷力度、加強(qiáng)銷售隊伍的建設(shè)都已于事無補(bǔ)，問題還是會層出不窮。
(2)夾縫經(jīng)營市場營銷策略。一方面，中小企業(yè)規(guī)模小，競爭實(shí)力弱，不能與大企業(yè)面對面“碰撞”;另一方面，它又機(jī)動靈活，適應(yīng)性強(qiáng)，適宜采取拾遺補(bǔ)缺，夾縫經(jīng)營戰(zhàn)略。尋找市場上被大企業(yè)忽視或沒有提供足夠有效服務(wù)又具有開發(fā)價值的市場空白。由于補(bǔ)缺市場的容量有限，同時可能會遇到其他企業(yè)攻擊，因而經(jīng)營風(fēng)險大。中小企業(yè)必須接連不斷地創(chuàng)造開發(fā)新的補(bǔ)缺市場，依靠多種補(bǔ)缺減少經(jīng)營風(fēng)險，增加盈利能力和生存機(jī)會。
(3)產(chǎn)品差別化市場營銷策略。中小企業(yè)資金有限，無法像大企業(yè)那樣進(jìn)行大批量生產(chǎn)，并通過公關(guān)、廣告宣傳等促銷手段或低價格戰(zhàn)術(shù)等來占領(lǐng)市場。中小企業(yè)的特點(diǎn)比較適應(yīng)小批量多品種的生產(chǎn)，所以中小企業(yè)應(yīng)將市場定位在個性化、獨(dú)特化的生產(chǎn)領(lǐng)域，盡量實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的差別化和高級化。對能有效發(fā)揮企業(yè)特長的市場空間實(shí)行重點(diǎn)投資，密集型經(jīng)營，走專業(yè)化經(jīng)營道路，提高市場占有率，同樣可以取得經(jīng)營的成功。
(4)外部銷售網(wǎng)絡(luò)的市場營銷策略。大型企業(yè)憑借其雄厚的實(shí)力，可以建立起遍布全國甚至全世界的龐大的銷售網(wǎng)絡(luò)，來向市場推銷其產(chǎn)品。中小企業(yè)受實(shí)力所限，往往沒有自己的銷售網(wǎng)絡(luò)。所以，對中小企業(yè)來說，需要借助企業(yè)外部的銷售網(wǎng)絡(luò)，如傳統(tǒng)的批發(fā)商和零售商，或通過與大企業(yè)的分包，借助大企業(yè)的銷售網(wǎng)絡(luò)來銷售其產(chǎn)品，這種充分利用外部力量來進(jìn)行銷售的方式，有利于中小企業(yè)提高銷售量，降低銷售成本，并實(shí)現(xiàn)銷售渠道的多樣化。
(5)聯(lián)合銷售市場營銷策略。激烈的市場競爭使越來越多的企業(yè)由原來的敵對走向合作，通過聯(lián)合銷售達(dá)到共贏的目的。其實(shí)，中小企業(yè)之間也可以采用這種方法。采用聯(lián)合銷售使中小企業(yè)的資源得到合理配置，有利于突破自身能力的限制，以較少的資金和較短的時間形成較大的銷售能力，縮短了產(chǎn)品流通時間，提高了銷售效率。
(6)“寄生”市場營銷策略。中小企業(yè)可依附大企業(yè)，借勢生存。目前的OEM(業(yè)務(wù)外包生產(chǎn))方式是大企業(yè)與中小企業(yè)之間合作的主要方式，即小企業(yè)接納了大企業(yè)轉(zhuǎn)移出的部分產(chǎn)品生產(chǎn)線，在大企業(yè)的技術(shù)指導(dǎo)與質(zhì)量監(jiān)督下，其成品以大企業(yè)的品牌包裝進(jìn)入市場。而大企業(yè)也可將智能和資源集中于自身的核心競爭優(yōu)勢上，并獲得范圍經(jīng)濟(jì)與規(guī)模經(jīng)濟(jì)。同時小企業(yè)也能集中力量生產(chǎn)某項(xiàng)零部件，走專精優(yōu)的道路。
我國中小企業(yè)應(yīng)該在自身內(nèi)部條件和外部環(huán)境不斷變化的過程中，冷靜分析自己的優(yōu)勢與弱點(diǎn)，善于抓住機(jī)遇，并利用各種有利于中小企業(yè)的法律、法規(guī)，選擇適合的市場營銷策略。
參考文獻(xiàn)
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