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現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營中的人性化營銷
內(nèi)容摘要：現(xiàn)代企業(yè)如何在激烈的競爭環(huán)境中更好地滿足市場需求已成為現(xiàn)代企業(yè)急需解決的重要課題，而作為滿足人性化需求最佳方式的人性化營銷，必將成為新時期企業(yè)營銷的核心和根本所在。只有處處體現(xiàn)“以人為本”的思想，通過人性化營銷，才能使企業(yè)的效益最大化。“人性化營銷”不僅是一種營銷理念，更是一種企業(yè)文化，它融入到企業(yè)的各個方面。關(guān)鍵詞：人性化營銷 新理念
在新的世紀，隨著知識經(jīng)濟和信息時代的到來，隨著市場經(jīng)濟的進一步發(fā)展，物質(zhì)產(chǎn)品的日益豐富，市場競爭的日益加劇，人們消費觀念向外在化、個性化、自然化的方向發(fā)展，我國消費內(nèi)容的多元化、消費結(jié)構(gòu)及消費層次的復(fù)雜化和購買行為的理性化程度日益提高，精神消費和心理消費的程度也越來越高，導(dǎo)致人的精神需要和個性的充分滿足越來越高，這些都無不在說明市場潛力的巨大，無不在說明在激烈的市場競爭中，人性化營銷的魅力無窮，只有真正實現(xiàn)人性化營銷的產(chǎn)品才會贏得市場。作為滿足人性化需求最佳方式的人性化營銷，必將成為新時期企業(yè)營銷的核心和根本所在。
人性化營銷是人類社會發(fā)展的客觀要求
在激烈的市場競爭中，企業(yè)生存、發(fā)展的根本點在于“人和”。古人云：“人情之理，不可不察”，這說明只有重視研究人的規(guī)律，根據(jù)一定的規(guī)律去滿足人們欲望，辦事才能符合客觀實際。馬斯洛的需要層次理論也告訴我們：人的需求是由低層次向高層次不斷演進的。當(dāng)消費者最基本的生理需求得到滿足后，他們再考慮的就不是吃飽喝足，而是如何獲得名譽、地位、身份，如何顯示自己的與眾不同直至自我的實現(xiàn)，于是商品的消費就不光是給人以物質(zhì)上的滿足，更重要的是給人帶來一種標新立異的精神享受。隨著時代的發(fā)展和社會環(huán)境的變化，個性化消費也逐漸向著高層次發(fā)展，不僅僅局限于自制和定制低技術(shù)含量的商品，如妝飾物、服裝、家具、家居裝潢等，而是突破性地向著高科技工業(yè)產(chǎn)品拓展，主要是與消費者日常生活密切相關(guān)的家電產(chǎn)品，導(dǎo)致個性化、形象化、生動化、時尚化的消費越來越多樣化，越來越細化，而這些最終都是落腳到人性化上，它不僅是人類社會發(fā)展的客觀規(guī)律，而且為商家提供廣闊的市場。這種帶有人性化色彩的消費需求的市場環(huán)境的變化，以營造符合人類社會發(fā)展和人性需求為最終目的的產(chǎn)品，只有通過人性化營銷才能真正實現(xiàn)。
以人為本是人性化營銷實現(xiàn)的前提
現(xiàn)代營銷理念是一個全方位的概念，不僅要有正確的指導(dǎo)思想，而且要求企業(yè)有一個良好的心態(tài)。我國的大中型企業(yè)，大多是在長期的計劃經(jīng)濟條件下，靠行政和計劃發(fā)展起來的，習(xí)慣于賣方市場條件下的商業(yè)經(jīng)營模式和傳統(tǒng)的經(jīng)營思想，導(dǎo)致商貿(mào)企業(yè)盲目進貨、商品滯銷、效益虧損。在經(jīng)歷量的消費時代和質(zhì)的消費時代后，消費內(nèi)容的多元化、消費層次的復(fù)雜化和購買行為的理性化程度日益提高。在崇尚人性化消費的今天，將掀起新經(jīng)濟時代強勁的消費熱潮。而隨著市場的不斷破碎，顧客需求的多樣化，目前以“以銷定產(chǎn)”經(jīng)營思想的模式，將給企業(yè)帶來的風(fēng)險也在不斷的增加，也造成企業(yè)經(jīng)營的被動。而“以人為本”的人性化營銷卻是現(xiàn)代企業(yè)適應(yīng)市場需要變化趨勢的一種鮮明理念，它貫穿于企業(yè)的整個經(jīng)營過程之中，是一種信念而非手段、技巧。新加坡航空公司員工所一貫秉持的待顧客如親人的理念，讓許多乘客認為是世界上最好的航空公司之一，甚至認為是生命中非常值得留戀的美妙時光，沃爾瑪制定的“三米微笑原則”等都充分說明了以人為本的重要性，而且現(xiàn)在許多企業(yè)所秉持的用稱心產(chǎn)品來滿足顧客、用舒心服務(wù)來攬客招商、用愛心工程來塑造品牌、用動聽語言來贊美女性等措施充分說明他們已意識到開展人性化營銷的重要性，企業(yè)只有通過“產(chǎn)品＋人性＝市場”的方式，將產(chǎn)品與消費者用人性情感這條紐帶聯(lián)系起來，凡事設(shè)身處地，以情動人，以誠動心，以物蘊情，以此樹立企業(yè)良好的形象，良好的品牌，真心誠意的對待消費者，真正做到為顧客而所思，為顧客而所慮，并把這種理念深入骨髓、溢于言表，體現(xiàn)在員工的舉手投足之間，才能更好地了解顧客，把握市場。
人性化營銷是提高顧客忠誠度的根本所在
人性化營銷是商家與顧客在交易中充滿溫情和愛心的溝通過程，它能夠提升顧客從商家的關(guān)愛中感受到的情感價值，甚至能讓顧客認為那是生命中非常值得留戀的美妙時刻。這深刻反映了今天一切為了滿足顧客追求感性消費的市場背景。傳統(tǒng)營銷理念注重市場需求變化，注重產(chǎn)品的更新?lián)Q代，著重產(chǎn)品的性能，與顧客只存在有限的接觸，而人性化營銷則重視培養(yǎng)顧客的重復(fù)購買及其對企業(yè)或品牌的忠誠，重視產(chǎn)品能為顧客所提供的利益，為顧客提供全面并體現(xiàn)人文關(guān)懷的高質(zhì)素服務(wù)，強調(diào)與顧客建立全面的接觸及長久的關(guān)系。國外的一項調(diào)查研究表明，一個企業(yè)總銷售額的80%來自于占企業(yè)顧客總數(shù)20%的忠誠顧客，而維持這20%的忠誠顧客的手段來自人性化營銷的魅力。美國的IBM（國際商用機器公司）把售出商品看作是建立維持長期合作伙伴關(guān)系的開端，并且要讓顧客明白，“產(chǎn)品的優(yōu)異質(zhì)量僅是冰山的一角”，通過處處體現(xiàn)人性化的營銷，來維持與顧客的關(guān)系。而三星企業(yè)從體貼用戶、關(guān)心用戶的角度出發(fā)，依據(jù)不同功能、需求突出采用個性化、人性化設(shè)計，真正體現(xiàn)科技“以人為本”的人性化營銷理念，讓客戶能享受高科技產(chǎn)品帶來的高品質(zhì)生活質(zhì)量，讓用戶真正體驗上“買得放心、買得方便、用得舒心”的全面客戶體驗。曾擔(dān)任過哈佛企管顧問公司副總經(jīng)理的管理學(xué)專家張永成提出過著名的“人性律”：“凡是能讓消費者滿意的商品或服務(wù)，必定符合人性，反之，則必有非人性、反人性之處”。所有這些都充分說明充滿人情味的營銷行為無疑會對消費者產(chǎn)生巨大的感染力。
競爭優(yōu)勢的創(chuàng)造是運用人性化營銷的真實體現(xiàn)
人性化營銷一方面是要與消費者建立廣泛緊密的伙伴關(guān)系，保持著相當(dāng)數(shù)量的忠誠的老顧客，竭誠為消費者服務(wù)，并采取不同的服務(wù)方式，滿足消費者人性化需求，創(chuàng)造與競爭對手不同的優(yōu)勢，獲得市場競爭的成功。北京美巢家具公司的成功之道就是一切從客房的需求出發(fā)，對產(chǎn)品進行人性化的設(shè)計和宣傳，及時推出了“廚房新生活，做飯更輕松”的新概念。其在新的廚房要領(lǐng)中，不僅注意柜體面材的選擇，而且在設(shè)計時，極為注重個性化、人性化，其設(shè)計出的合理的工作流程可以在廚房作業(yè)時，保持一份悠然自得的心態(tài)，讓用戶能充分感受到廚房不僅是燒菜的地方，還是休閑、娛樂、朋友聚會、溝通情感的家庭場所，使用戶能真正充分感受到人性化的溫暖。
再如海爾集團就提出了“您來設(shè)計我來實現(xiàn)”的新口號，由消費者向海爾提出自己對產(chǎn)品的需求模式，由海爾集團來實現(xiàn)。海爾最新推出的快樂王子007系列冰箱不僅以零解凍時間和零保鮮時差征服了日益挑剔的經(jīng)銷商和消費者，更以其迅速上升的旺盛人氣家喻戶曉，成為街頭巷尾談?wù)摰脑掝}。實際上，這個有著獨樹一幟的“軟冷凍”功能的新產(chǎn)品之所以能夠使人眼睛一亮、心頭一熱，正是得益于其從創(chuàng)意、設(shè)計開始的整個營銷體系中傾注的濃厚的人性化氣息。營銷大師菲利普·科特勒說得好，實驗室只能產(chǎn)生偉大的設(shè)計，但是偉大的產(chǎn)品只產(chǎn)生在市場營銷中。因此，現(xiàn)代企業(yè)只有設(shè)計出具有人性化的產(chǎn)品，通過人性化的服務(wù)才能更好地創(chuàng)新競爭優(yōu)勢，才能更好地占領(lǐng)市場。
在知識經(jīng)濟、信息時代的今天，“以人為本”已不是一句空話，許多企業(yè)管理者已經(jīng)認識并深刻體會到了“人性化營銷”是企業(yè)生存和發(fā)展的根本所在。人性化營銷的核心思想就是人，即尊重人、理解人、信任人、幫助人，給人更多的需求，給人更多的關(guān)愛，從而提高企業(yè)的競爭力、向心力和顧客的滿足感、員工的歸屬感，使顧客、合作者、員工與企業(yè)有著相同的目標和價值取向。只有充分發(fā)揮人的最大潛能，處處體現(xiàn)“以人為本”的思想，通過人性化營銷，才能使企業(yè)的效益最大化�！叭诵曰癄I銷”不僅是一種營銷理念，更是一種企業(yè)文化，它融入企業(yè)的各個方面。
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