顧客滿意度對企業(yè)利潤的貢獻(xiàn)
內(nèi)容摘要：顧客滿意度與企業(yè)財務(wù)利潤之間的關(guān)系一直受到企業(yè)高層管理者和學(xué)術(shù)界的高度重視，學(xué)術(shù)界對顧客利潤的關(guān)注已經(jīng)發(fā)展到對個別顧客研究的層面上。顧客滿意度與利潤貢獻(xiàn)之間的關(guān)系可以用一條線形關(guān)系鏈來說明：顧客滿意度——重復(fù)購買意愿——購買行為——顧客利潤貢獻(xiàn)。本文針對企業(yè)實現(xiàn)顧客滿意度與利潤的同步增長戰(zhàn)略提出了若干建議。 關(guān)鍵詞：顧客滿意度 利潤貢獻(xiàn) 管理實踐顧客滿意這個概念自從產(chǎn)生以來一直受到企業(yè)高層管理者和學(xué)術(shù)界的高度重視。需要對顧客滿意度保持高度的關(guān)注，但是顧客滿意度與企業(yè)財務(wù)底線的關(guān)系更應(yīng)該得到重視。有些學(xué)者通過經(jīng)驗研究發(fā)現(xiàn)每一位顧客對企業(yè)利潤的貢獻(xiàn)各不相同。也就是說，每位顧客在與企業(yè)進(jìn)行交易時發(fā)生的.成本以及企業(yè)可以獲得的利潤都是不同的，而且并不是每位顧客都可以為企業(yè)帶來可以接受的收入與成本流。
學(xué)術(shù)界對顧客利潤的關(guān)注，反映了營銷原理的應(yīng)用已經(jīng)超出了營銷領(lǐng)域的發(fā)展趨勢。顧客細(xì)分的研究也已經(jīng)發(fā)展到對個別顧客研究的層面上，這就是常說的“一對一營銷”（one-to-one marketing）或“微觀營銷”（micro marketing）。因此，從個別顧客的角度分析利潤也應(yīng)該成為營銷的重要維度之一。另一個引發(fā)人們對顧客利潤貢獻(xiàn)興趣的原因是信息技術(shù)的發(fā)展，特別是數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)的出現(xiàn)使得人們可以從單位顧客的層面來詳細(xì)分析營銷數(shù)據(jù)。
顧客滿意度與顧客利潤貢獻(xiàn)的聯(lián)系
顧客滿意度與重復(fù)購買意愿
本文需要指出的是顧客滿意度僅僅是一種精神狀態(tài)，它不可能對顧客利潤貢獻(xiàn)產(chǎn)生直接的作用，只有顧客滿意所產(chǎn)生的購買行為才能導(dǎo)致企業(yè)利潤的增長。因此，在研究顧客滿意度與顧客利潤貢獻(xiàn)的聯(lián)系是必須借助的中間變量，例如口碑效應(yīng)、價格敏感性、對供應(yīng)商的反饋、供應(yīng)商雇員的工作滿意度等（Anderson et al 1994，Peppers
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