以餐飲部為例論酒店如何提高員工的銷售能力

[摘要] 本文以餐飲部為例，通過對員工銷售現(xiàn)狀和提高員工銷售能力的優(yōu)勢分析，詳細論述酒店應如何提高員工的銷售能力。
　　[關鍵詞] 餐飲部 酒店員工 銷售能力
　　
　　酒店的銷售并不是靠幾個銷售人員就能完成的，每一個員工，無論在什么部門、在什么崗位，不能把本職工作做好，就會直接或間接地妨礙酒店的整體銷售。反之，每一個員工，做好了自己的本職工作，就是對酒店最好的促銷。由此可見，在服務業(yè)競爭不斷加劇的今天，進行“全員銷售”已經(jīng)成為了擴大市場、增加銷售量的必要發(fā)展趨勢，而要使其全面展開，首要的是提高員工的銷售能力。
　　
　　一、酒店員工銷售能力現(xiàn)狀分析
　　
　　酒店員工的銷售能力就其現(xiàn)狀總的說來，就是缺乏銷售意識，欠缺推銷技巧。據(jù)筆者初步調查可知，在酒店西餐廳只有30%左右的員工會向客人主動推薦菜品和酒水，中餐廳的比例要高一些，40%以上的員工在客人點菜時會給出建議進行合理的配搭，與此同時能夠向用餐的客人介紹酒店其它服務設施的員工則只有20%，然而事實上有80%的客人希望能通過服務員的幫助獲得好的用餐體驗，接受員工的推薦購買全部或部分員工推薦的產品，但仍有20%的客人拒絕員工的推銷。
　　1.員工缺乏銷售意識，欠缺銷售技巧
　　首先，酒店大部分員工都認為自己的責任是提供服務，銷售自有銷售部的人員去做，這種定位讓員工在工作中只注重服務過程，忽略了對產品的銷售。其次，服務員都是非專業(yè)的銷售人員，沒有相應的銷售技巧，無法掌握好推銷的時機。那20%的客人之所以不愿意購買員工推薦的產品主要是因為他們認為員工推薦的產品一般都是高價格低質量的，這就需要提高員工的銷售技巧，建立客人的信任感。
　　2.酒店未予以足夠的重視或未落到實處
　　早在1960年，麥卡錫就提出了著名的4Ps營銷組合，即product（產品）、price（價格)、place（地點）、promotion（促銷）的營銷組合。作為4Ps之一，促銷策略在酒店的銷售活動中具有極其重要的意義，它通常采用廣告、營業(yè)推廣、建立良好的公共關系、人員推銷等手段。隨著科技進步和社會的發(fā)展，酒店越來越注重外部形象，更多的采用了前三種手段，而忽略了最原始卻是最實在的促銷方式——人員推銷，即使重視了，也沒有落到實處，得到真正的利用。
　　
　　二、提高員工銷售能力,進行全員促銷的優(yōu)勢
　　
　　進行全員銷售，不在銷售崗位上，但接觸顧客程度高的員工也要求掌握一些銷售技能。這樣，酒店的前臺接待員或者是餐飲服務員、收銀員，都有可能成為酒店的銷售力量，提高員工銷售能力也成為了酒店培訓的必修課。從一定程度上講，這樣做雖然加大了員工的工作量，但進行全員促銷對酒店而言其優(yōu)勢的確是顯而易見的。
　　1.促銷方式靈活，對客針對性強
　　員工是與顧客接觸最多，同時員工也是對產品最為了解的人員，這有利于在銷售時針對不同的顧客，采取靈活的推銷方式、選擇合適的產品，使顧客易于接受。銷售部的專業(yè)人員在對外進行促銷時，只能對產品做簡單介紹，而員工在推銷產品時則能對產品進行詳細的介紹，增強顧客對產品的可信度。例如，餐飲部的員工肯定比銷售主管更了解一瓶紅酒的年份、產地、口味及口感等，在餐飲部員工繪聲繪色的描述下，銷售成功的機率當然更大。
　　2.及時促成交易，提高營業(yè)額
　　在客人本身就有購買意向的情況下，員工現(xiàn)場對產品進行介紹，易強化顧客的購買動機，及時促成交易，增加消費，提高營業(yè)額。與廣告、營業(yè)推廣等促銷方式相比，員工直接推銷更能直接快速的達到目的，使客人購買產品，通過促銷使客人在已經(jīng)購買過產品的情況下再增加一部分消費，如果每位客人都增加一部分其預算之外的消費，酒店的營業(yè)額將得到很大的提升。
　　3.節(jié)約營銷成本，適時反饋信息
　　一方面，員工直接促銷不需要專業(yè)人員，從總經(jīng)理到服務員，從前臺到后臺，人人都是推銷員。只要把全體員工的積極性、主動性調動起來，再適當?shù)恼莆找恍┓椒ê图记�，飯店就會形成強大的推銷力量。另一方面，全員促銷不需要專門的經(jīng)費投入，而是員工在完成本職工作的同時，不失時機而又恰到好處地向客人促銷，是成本最低、見效最快的促銷手段。
　　收集客人的反饋信息，是酒店工作的重點。員工對客人推銷之后，客人會馬上享用推銷的產品，易于在第一時間獲得客人的反饋信息，及時改進不足，培養(yǎng)與顧客的感情，建立長期穩(wěn)定的關系，在穩(wěn)固舊客源市場的同時，開辟新的市場。
　　由此可知，進行全員促銷不僅能夠增加銷售量、提高營業(yè)額、節(jié)約營銷成本，更重要的是還能增強員工的親和力，建立良好的客戶關系。所以，提高員工的銷售能力是非常有必要的。
　　
　　三、如何提高酒店員工的銷售能力
　　
　　做銷售首先要了解產品的性質，酒店產品具有一定的特殊性，既包含有形的實物產品，又包含無形的服務，是兩者的結合體，很難完整的區(qū)分開來。對酒店實物產品的銷售總是伴隨著服務，而對服務的銷售又必須以實物為媒介。這就要求在提高員工銷售能力的同時，又要注意對服務的促銷和對有形產品的促銷。
　　1.從服務的角度提高員工的銷售能力
　　傳統(tǒng)營銷的核心是“市場占有率”，服務營銷的核心是顧客的滿意和忠誠。提高服務的銷售能力，實質上就是要保證服務質量，以優(yōu)質、細致的服務來獲得顧客的滿意，建立酒店的忠實客戶群。
　　(1)樹立員工的優(yōu)質服務意識。樹立員工的優(yōu)質服務意識，首先就要讓員工以客人的立場，享受到好的內部服務。
　　酒店服務質量的的核心因素在于“人”，只有有了滿意的員工，才會有滿意的顧客，從這個意義上說，酒店顧客滿意度實際上是酒店員工滿意度的外在體現(xiàn)，酒店外部服務質量好壞實際上也是酒店內部服務質量的外在體現(xiàn)。內部服務質量高，員工就有一個良好的工作環(huán)境和工作氛圍，并在這種環(huán)境和氛圍的感染下，潛移默化的樹立起優(yōu)質服務意識。
　　(2)制定完整的的服務標準并嚴格執(zhí)行。由于員工對服務的理解深淺層次各不相同，服務質量就因人而異，不同員工帶給客人的服務體驗也各不相同。要消除這種服務差異，照顧好每一位客人，就需要制定一套完整細致的服務標準。首先，服務標準文字化、公開化。其次，建立獎懲制度，給予員工適當?shù)募�勵。這一措施不僅對提高服務質量有效，對于提高實物產品的銷售量也同樣有效。
　　(3)強化員工的服務技能。服務技能是員工工作中最基本、最重要、也是最實用的技能。強化員工的服務技能要注意以下方面：首先，注重溝通。溝通是一個互動的過程，既要向顧客了解他們的需求，也要向顧客介紹酒店的產品和服務。其次，培養(yǎng)員工的觀察力和領會能力。敏銳的觀察力能讓服務員在第一時間看到客人的需要；領會能力是要能領會客人的暗示，從客人的表情、行為來預測到客人的需求。
　　2.從產品的角度提高員工的銷售能力
　　有形產品本身就能展示自己的競爭優(yōu)勢，提高員工對產品的銷售能力更趨向于提高員工的推銷技能和專業(yè)水準。
　　(1)樹立推銷意識。在酒店的日常工作中，員工有一定的服務意識，卻缺乏相應的推銷意識，主要是服務工作已經(jīng)讓他們將自己定位成了服務員，而忽略了自己同時還扮演著推銷員的角色，客人點餐的時候，點什么是什么，極少會有員工主動的向客人推銷菜品和酒水，已經(jīng)忘記了酒店的主要目的是通過好的服務來銷售產品，以此來獲得利潤。另一方面，很多員工都認為開拓市場、發(fā)展客戶，促進產品銷售是銷售部的事情，與己無關。所以，要提高員工的銷售能力，首要的是樹立員工的銷售意識。
　　(2)提高推銷技巧。酒店員工要提高推銷技巧主要包括以下幾方面:首先，熟悉自己推銷的產品的特點。餐飲部員工只有了解了自己的產品，才能向客人做全面的介紹，促使客人購買自己的產品。其次，觀察并熟悉自己的顧客，按照一定的標準將顧客簡單分類，針對不同類別的顧客，向他們推薦合適的菜品和酒水。第三，適時的推銷自己。推銷自己就是通過積極主動的與客人交流，與客人建立良好的關系，取得客人的信任。一旦建立了這種信任感，客人就會相信你推薦的產品，這也是贏得回頭客的重要因素。
　　(3)選擇正確的銷售方式。餐飲部員工可采用的銷售方式有以下三種：第一種是提示性銷售，在客人點菜時不能確定需要什么的時候，推薦與客人相匹配的菜品；第二種是推廣性銷售，推薦菜單上高收益的菜品，不一定需要高價格，但是對餐廳來說是高利潤的；第三種是增加性銷售，銷售額外的菜品，即通過銷售給客人1個或者2個超過他們最初已經(jīng)購買的菜品，增加他們的平均消費。
　　員工處于酒店工作的第一線，是接觸顧客最多，也是最容易與顧客建立良好關系的部分，加強員工的銷售意識和銷售能力，是完成企業(yè)銷售目標的決定性因素。酒店應當樹立起“全員銷售”的理念，提高員工的銷售能力，讓銷售在員工心里有著和服務同樣重要的地位，為客人提供優(yōu)質服務的員工是優(yōu)秀的員工，成功銷售產品的員工也一樣是優(yōu)秀的員工。
　　
　　參考文獻：
　　[1]黃恒學:現(xiàn)代高級推銷理論與藝術.北京大學出版社，2005
　　[2]曹禮和邱華鄭璁邱紅彬:服務營銷.武漢大學出版社，2004

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