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顧客價值理論研究概述論文
在學(xué)習(xí)、工作生活中，大家都經(jīng)�？吹秸撐牡纳碛鞍�，論文是探討問題進(jìn)行學(xué)術(shù)研究的一種手段。那么，怎么去寫論文呢？以下是小編為大家整理的顧客價值理論研究概述論文，歡迎大家分享。
顧客價值理論研究概述論文 篇1
摘要：
通過顧客價值的背景，顧客價值的不同定義、理論模型及其動態(tài)性的相關(guān)研究。通過對近幾年國外研究新進(jìn)展的分析，可對我國提供一些理論支持。
關(guān)鍵詞：
顧客價值;理論模型;顧客價值動態(tài)性
一、顧客價值研究背景
自從哈佛大學(xué)波特教授提出的競爭優(yōu)勢思想得到學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的廣泛認(rèn)同后，人們開始為尋求可持續(xù)競爭優(yōu)勢進(jìn)行了積極的嘗試與探索。學(xué)者們從價值鏈管理、質(zhì)量管理、組織與過程再造、企業(yè)文化、裁員等多方面來闡述企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何建立競爭優(yōu)勢，但是這些努力的根本都在于組織內(nèi)部的改進(jìn)，而當(dāng)這些努力不能以市場為導(dǎo)向，其產(chǎn)品和服務(wù)不能被顧客所認(rèn)同，也就無法建立起企業(yè)真正的競爭優(yōu)勢。當(dāng)企業(yè)家們指向企業(yè)內(nèi)部改進(jìn)的探索并沒有獲得想象中的成功時，人們開始轉(zhuǎn)向企業(yè)外部的市場，即從顧客角度出發(fā)來尋求競爭優(yōu)勢。Woodruff提出，企業(yè)只有提供比其他競爭者更多的價值給客戶，即優(yōu)異的客戶價值(Superior Customer Value)，才能保留并造就忠誠的客戶，從而在競爭中立于不敗之地。正因如此，客戶價值已成為理論界和企業(yè)界共同關(guān)注的焦點，被視為競爭優(yōu)勢的新來源。
二、顧客價值的概念及分類
早在1954年，Drucker就指出，顧客購買和消費的決不是產(chǎn)品，而是價值。盡管學(xué)者們都使用了顧客價值這一概念，卻沒有對其進(jìn)行詳細(xì)的描述與解釋。Zaithaml在1988年首先從顧客角度提出了顧客感知價值理論。她將顧客感知價值定義為:顧客所能感知到的利得與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)中所付出的成本進(jìn)行權(quán)衡后對產(chǎn)品或服務(wù)效用的整體評價。在此后的顧客價值研究中，不同的學(xué)者從不同的角度對顧客價值進(jìn)行了定義:
(1)從單個情景的角度，Anderson、Jain、Chintagunta、Monroe都認(rèn)為，顧客價值是基于感知利得與感知利失的權(quán)衡或?qū)Ξa(chǎn)品效用的綜合評價;
(2)從關(guān)系角度出發(fā)，Ravald、Gronroos重點強(qiáng)調(diào)關(guān)系對顧客價值的，將顧客價值定義為:整個過程的價值=(單個情景的利得關(guān)系的利得)/(單個情景的利失；關(guān)系的利失)，認(rèn)為利得和利失之間的權(quán)衡不能僅僅局限在單個情景(episode)上，而應(yīng)該擴(kuò)展到對整個關(guān)系持續(xù)過程的價值(total episode value)衡量。此外，Butz、Good2stein也強(qiáng)調(diào)顧客價值的產(chǎn)生來源于購買和使用產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的額外價值，從而與供應(yīng)商之間建立起感情紐帶。在眾多的顧客價值定義中，大多數(shù)學(xué)者都比較認(rèn)同Woodruff對顧客價值的定義，并在其定義基礎(chǔ)上進(jìn)行了很多相關(guān)研究。Woodruff通過對顧客如何看待價值的實證研究，提出顧客價值是顧客對特定使用情景下有助于(有礙于)實現(xiàn)自己目標(biāo)和目的的產(chǎn)品屬性、這些屬性的實效以及使用的結(jié)果所感知的偏好與評價。該定義強(qiáng)調(diào)顧客價值來源于顧客通過得到的感知、偏好和評價，并將產(chǎn)品、使用情景和目標(biāo)導(dǎo)向的顧客所經(jīng)歷的相關(guān)結(jié)果相聯(lián)系。同時，很多學(xué)者都從不同角度對顧客價值進(jìn)行了分類。Sheth等人把客戶價值分為五類:功能性價值、性價值、情感性價值、認(rèn)知價值(epistemic)和條件價值。Burns結(jié)合客戶評價過程，把客戶價值分為產(chǎn)品價值、使用價值、占有價值和全部價值。Woodruff、Flint則將其分為實受價值和期望價值。通過以上分析不難看出，雖然學(xué)者們對顧客價值的理解有很多，但都是從交換的角度來看待價值，并認(rèn)同感知價值的核心是感知利得與感知利失之間的權(quán)衡。
從顧客價值的概念中，我們不難總結(jié)出顧客價值的幾個基本特征:
(1)顧客價值是顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的一種感知，是與產(chǎn)品和服務(wù)相掛鉤的，它基于顧客的個人主觀判斷;
(2)顧客感知價值的核心是顧客所獲得的感知利益與因獲得和享用該產(chǎn)品或服務(wù)而付出的感知代價之間的權(quán)衡(trade-off)，即利得與利失之間的權(quán)衡;
(3)顧客價值是從產(chǎn)品屬性、屬性效用到期望的結(jié)果，再到客戶所期望的目標(biāo)，具有層次性。
三、顧客價值的理論模型
(一)Kotler的可讓渡價值理論Kotler是從顧客讓渡價值和顧客滿意的角度來闡述顧客價值的。其研究的前提是:顧客將從那些他們認(rèn)為提供最高認(rèn)知價值的公司購買產(chǎn)品。所謂顧客讓渡價值，是指總顧客價值與總顧客成本之差�？傤櫩蛢r值就是顧客從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一系列利益，它包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值等。顧客總成本是指顧客為了購買產(chǎn)品或服務(wù)而付出的一系列成本，包括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本。顧客是價值最大化的追求者，在購買產(chǎn)品時，總希望用最低的成本獲得最大的收益，以使自己的需要得到最大限度的滿足。
(二)Jeanke、Ron、Onno的顧客價值模型Jeanke、Ron、Onno的模型從供應(yīng)商和顧客兩個角度，描述了隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，價值從一個模糊的概念到市場上的具體產(chǎn)品的整個過程。對供應(yīng)商而言，供應(yīng)商的依據(jù)的是他所感覺到的顧客需求以及企業(yè)本身的戰(zhàn)略、能力和資源，形成“想提供的價值”的概念。由于企業(yè)條件或產(chǎn)品開發(fā)與市場脫節(jié)等原因，企業(yè)以“想提供的價值”為基礎(chǔ)，設(shè)計出以具體產(chǎn)品或服務(wù)為載體的“設(shè)計價值”，兩者之間存在“設(shè)計差距”。對顧客而言，顧客從自身角度出發(fā)希望獲得的是“想要得到的價值”。由于社會環(huán)境、的發(fā)展程度等客觀因素的限制，市場上提供的產(chǎn)品不可能與顧客想得到的價值完全吻合，因此存在“折衷差距”和顧客的'“期望價值”。由于供應(yīng)商與顧客之間存在對于顧客需求的不對稱信息，或是企業(yè)在顧客需求調(diào)查過程中，過多地?fù)诫s了企業(yè)自身的思想，對顧客需求的分析未必客觀準(zhǔn)確，所以“想提供的價值”與顧客“想得到的價值”之間存在“信息差距”。顧客的主觀性價值感知，使“期望價值”與設(shè)計價值間出現(xiàn)“感知差距”。當(dāng)顧客使用產(chǎn)品后，所“得到的價值”與期望價值之間的差距為“滿意差距”。通過縮小各個差距，企業(yè)就可以提供真正為顧客所需的價值。
(三)Woodruff的顧客價值層次模型Woodruff(1997)的顧客價值層次模型對顧客如何感知企業(yè)所提供的價值進(jìn)行了回答。該模型提出，顧客以途徑—目標(biāo)的方式形成期望價值。在最底層往上看，在購買和使用某一具體產(chǎn)品的時候，顧客將會考慮產(chǎn)品的具體屬性和屬性效能以及這些屬性對實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的能力。顧客還會根據(jù)這些結(jié)果對顧客目標(biāo)的實現(xiàn)能力形成期望。從最高層向下看，顧客會根據(jù)自己的目標(biāo)來確定產(chǎn)品在使用情景下各結(jié)果的權(quán)重。同樣，結(jié)果又確定屬性和屬性實效的相對重要性。同時，該模型強(qiáng)調(diào)了使用情景在顧客價值評價中的關(guān)鍵作用。當(dāng)使用情景發(fā)生變化時，產(chǎn)品屬性、結(jié)果和目標(biāo)間的聯(lián)系都會發(fā)生變化。該層次模型還提出，顧客通過對每一層次上產(chǎn)品使用前的期望價值和使用后的實受價值的對比，會導(dǎo)致每一個層面上的滿意感覺。因此，顧客對于產(chǎn)品屬性、屬性效能、使用結(jié)果和目標(biāo)意圖的達(dá)成度都會感到滿意或者不滿意。
(四)Weingand的顧客層次模型Weingand在進(jìn)行圖書館的實證研究過程中，將顧客價值劃分為四個層次，即基本的價值、期望的價值、需求的價值和未預(yù)期的價值，各個層次都對應(yīng)不同的顧客價值。
四、顧客價值動態(tài)
(一)顧客價值的動態(tài)性研究動態(tài)性特征是顧客價值研究的一個重要發(fā)現(xiàn)，許多中都提到顧客價值是隨著時間的變化而變化的。Slater和Narver提出，為了持續(xù)為買方創(chuàng)造好的價值，賣者需要了解買方的整個價值鏈，不僅要了解現(xiàn)在是什么樣子，同樣也要了解它隨著時間變化的演變情況。Vantrappen(1992)認(rèn)為，顧客從產(chǎn)品中所期望得到的價值不僅僅在顧客之間存在著差異，而且對于同一顧客在不同的時間也存在著差異，“每個顧客只反映了他的一個瞬間”。Day和Crask(2000)發(fā)現(xiàn)顧客價值可以在使用前、使用中和使用后分別進(jìn)行評估，認(rèn)為各個時間段的顧客價值會有所不同，暗示著CDVC可能發(fā)生在這個過程中的任一點。Woodruff、Flint等人(1997)研究了顧客價值的動態(tài)特征以及顧客價值變化的“驅(qū)動因素”(Triggerevent)。Parasuraman(1997)則認(rèn)為顧客價值是一個動態(tài)概念，強(qiáng)調(diào)了隨著時間變化評價標(biāo)準(zhǔn)本身以及所占權(quán)重發(fā)生的變化。他建立了一個顧客價值變化監(jiān)控模型，把顧客分為初次購買、短期、長期和流失四種類型，并提出隨著關(guān)系的加深，顧客價值的評價標(biāo)準(zhǔn)會逐步全面化和抽象化，并側(cè)重于結(jié)果和目標(biāo)層。在顧客價值動態(tài)性的研究中，更多的是對顧客期望價值變化的研究。Day和Crask認(rèn)為，價值是隨著購買周期而變化的，而Gassemheimer等人認(rèn)為，顧客價值變化是由于與企業(yè)之間關(guān)系的惡化和衰退所引起的。Flint等人的研究比較全面。他們提出，顧客價值變化包括顧客期望價值的形式和強(qiáng)度的變化，可以將顧客價值變化的形式從四個方面來體現(xiàn):層次水平(屬性、結(jié)果和目標(biāo))、創(chuàng)新性(變化的程度)、barraising(對行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的改變)以及優(yōu)先權(quán)的改變(在現(xiàn)有價值維度上優(yōu)先權(quán)的轉(zhuǎn)變)。顧客期望價值變化的強(qiáng)度涉及到變化的速度(漸進(jìn)性/創(chuàng)新性)、數(shù)量(前后需求變化的差異程度)以及volatility(變化的范圍)。外部環(huán)境的變化或是內(nèi)部企業(yè)條件的轉(zhuǎn)變，都促使顧客期望價值的變化，而公司對于這種變化需要采取一系列基于壓力管理的戰(zhàn)略，目的在于控制CDVC的形式和強(qiáng)度。這些戰(zhàn)略包括尋找新的供應(yīng)商、與現(xiàn)有供應(yīng)商之間建立更深的關(guān)系以及激勵供應(yīng)商積極地去適應(yīng)變化。但是，該研究的最大缺陷在于研究的局限性:基于面談所得到的結(jié)論，難免會因參與者個人因素的作用而使最終結(jié)果受到;同時，研究對象也局限于具體的汽車行業(yè)，樣本量比較少，這使得人們對其結(jié)論的普適性產(chǎn)生了一定的懷疑。Michael和Larry則在Flint等人研究的基礎(chǔ)上，針對新西蘭的葡萄酒業(yè)進(jìn)行了實證研究�？偠灾m然眾多學(xué)者都認(rèn)同顧客價值動態(tài)性這一觀點，也有很多相關(guān)的理論闡述，但很少對顧客價值怎樣變化以及變化的原因進(jìn)行相關(guān)研究，實證研究也比較少�，F(xiàn)有的研究缺陷在于:樣本量較少，研究背景窄，多局限于某個具體的行業(yè)，缺少普遍性。
(二)顧客價值變化的驅(qū)動因素研究既然顧客價值具有動態(tài)性的特征，那么顧客價值動態(tài)性的驅(qū)動因素有哪些?對于這個，一些學(xué)者進(jìn)行了相應(yīng)的研究和回答。Woodruff等人提出了一個客戶價值變化的驅(qū)動因素(trigger event)模型。他們認(rèn)為，顧客價值之所以具有動態(tài)性的特征，都是由驅(qū)動因素所引起的。他們將價值概念區(qū)分為價值觀(value)、顧客感知價值(customer desired value)、價值判斷(value judgement)，提出不同的驅(qū)動因素導(dǎo)致不同價值概念的變化，進(jìn)而導(dǎo)致顧客滿意及顧客忠誠的變化。所謂驅(qū)動因素，是客戶所感知到的、與實現(xiàn)其目標(biāo)相關(guān)的環(huán)境的刺激物。在驅(qū)動因素模型中，他們把所有因素劃分成三大類:供應(yīng)商的變化、顧客的變化以及環(huán)境的變化。Woodruff等人著重研究了客戶期望價值(customer desired value)的變化，提出客戶期望價值變化驅(qū)動模型，并對美國汽車行業(yè)進(jìn)行了實證研究。他們認(rèn)為，由于環(huán)境、組織的動態(tài)性而導(dǎo)致了顧客產(chǎn)生壓力(tension)。其中，環(huán)境的變化，如顧客需求變化、競爭對手行動、宏觀環(huán)境的變化等都會導(dǎo)致壓力的產(chǎn)生，同時對自身知識水平、績效水平、控制水平等這些現(xiàn)有能力的認(rèn)知也會促使壓力的增加。壓力正是導(dǎo)致顧客期望價值變化的主要原因，而顧客壓力將會使得消費者依賴于供應(yīng)商來減緩這種壓力，當(dāng)這種需要越來越緊迫時，他們就可能會改變原有的期望價值。
五、近幾年研究的熱點
(一)環(huán)境下顧客價值的相關(guān)研究研究已經(jīng)證明了顧客價值的多維度和情景依賴性，也就是說，顧客價值隨著顧客消費環(huán)境的變化而發(fā)生變化。因此，在網(wǎng)上購物等新的消費背景下，由于購物環(huán)境的改變，將會導(dǎo)致顧客感知價值的變化。同時，影響顧客價值的因素也會隨之發(fā)生相應(yīng)的變化。然而，現(xiàn)有的研究并沒有系統(tǒng)地說明在網(wǎng)上購物的環(huán)境下，顧客價值是如何發(fā)生改變以及變化的原因。Frank等人在前人研究的基礎(chǔ)上，提出了一個基于BTOC商務(wù)環(huán)境下顧客價值的概念化模型，如圖4所示。該研究的主要貢獻(xiàn)在于:要求學(xué)者們致力于電子商務(wù)環(huán)境下消費者購買過程及網(wǎng)上消費者的價值研究。在理論上，將感知風(fēng)險以及消費經(jīng)歷融入模型中，這是先前的研究所沒有的。該研究的缺陷在于:該研究實質(zhì)上只是一個探索性的研究，得出的只是一些初步的結(jié)果，缺少實證研究來支持模型;研究只是局限于購買前階段的價值感知，而沒有涉及到購買后的價值感知。
(二)CRM的顧客終身價值(customer lifetime value)研究自20世紀(jì)80年代以來，人們開始意識到吸引一個新顧客的成本要高于維持老顧客的成本，從而強(qiáng)調(diào)了CRM的重要性。Zeithaml等人認(rèn)為，正是由于對客戶關(guān)系管理的日趨重視，才引發(fā)了學(xué)者們對顧客終身價值的思考。學(xué)者對于顧客終身價值的看法也有很多，但多數(shù)學(xué)者(Gupta and Lehmann，2003;Berger and Nasr，1988;Blaaterberg and Deighton，1996)是從單個顧客本身在關(guān)系維持的過程中給公司帶來的利潤以及公司所需付出的成本角度出發(fā)來定義顧客終身價值，如Berger和Nasr將其定義為在顧客與公司交易的整個周期里，公司從顧客所得到的凈利潤或是凈損失。在顧客終身價值的測量方面，學(xué)者提出了不同的測量方法，但都是基于一個基本公式:其中，i是顧客現(xiàn)金交易流量的時期，Ri表示在時期i從顧客處獲得的收入，Ci表示在時期i所付出的成本，n為顧客在過去交易過程中交易的次數(shù)，是一種凈現(xiàn)值的概念。現(xiàn)有研究的主要缺陷在于:沒有考慮到顧客之間的影響。顧客忠誠的相關(guān)研究表明，顧客忠誠的價值不僅在于顧客對公司產(chǎn)品的重復(fù)購買，更重要的是忠誠的顧客愿意把公司推薦給朋友、家人或同事，也就是顧客推薦，這是一種潛在價值�，F(xiàn)有的研究(包括對定義的界定以及終身價值的測量)都沒有考慮到顧客的潛在價值，這是比較片面的。此外，顧客流失給公司造成的價值損失，在原有的研究中也沒有涉及。Hyunseok Hwang、Taesoo Jung、Euiho Suh則考慮到顧客流失和顧客潛在價值的影響，指出現(xiàn)有的LTV模型并沒有考慮到行業(yè)的特征、顧客特征和適用性不強(qiáng)等缺陷，并基于一家無線通訊公司，對LTV模型進(jìn)行了一定的修訂。但其研究仍存在一定的缺陷:雖然認(rèn)識到顧客潛在價值的存在，但僅將顧客潛在價值定義為交叉購買所帶來的一種期望收益;雖認(rèn)識到顧客流失的重要性，但沒有對顧客流失的原因進(jìn)行進(jìn)一步的探討。
六、進(jìn)一步研究的方向
從理論上來看，學(xué)術(shù)界對顧客價值的定義還不統(tǒng)一，需要做進(jìn)一步的研究。另外，需要對顧客價值和有關(guān)概念之間的關(guān)系進(jìn)行研究，如顧客價值與顧客滿意、顧客忠誠、顧客保持等概念之間的關(guān)系。此外，隨著互聯(lián)網(wǎng)的，網(wǎng)上購物已成為人們?nèi)粘５囊环N購物方式，在這種特殊的購物背景下，顧客消費行為、顧客價值與傳統(tǒng)購物背景下相比的不同之處也需要學(xué)術(shù)界進(jìn)行進(jìn)一步的研究。同時，隨著全球一體化的形成和全球市場競爭的加劇，需要對不同文化背景下顧客價值的感知是否有所影響進(jìn)行進(jìn)一步的研究。從時間維度上來看，仍需要對顧客價值動態(tài)性做進(jìn)一步的研究，而不能僅局限于顧客期望價值動態(tài)性的研究。在研究方法上，應(yīng)采取跟蹤顧客的方式來獲取有關(guān)數(shù)據(jù)。在樣本方面，要突破一個行業(yè)的局限性，使得結(jié)果更具有代表性。在理論方面，需要進(jìn)一步將理論與企業(yè)實踐相結(jié)合，包括基于顧客的組織結(jié)構(gòu)如何變革以及顧客價值的衡量對企業(yè)區(qū)分顧客的幫助等等。
參考文獻(xiàn)：
顧客價值理論研究概述論文 篇2
摘要：
從顧客價值理論視角來看,我們逐漸發(fā)現(xiàn)“傳統(tǒng)的管理學(xué)教學(xué)方法”存在一些問題，我們應(yīng)當(dāng)本著充分考慮學(xué)生興趣的前提下，將教學(xué)理論轉(zhuǎn)化成便于操作和便于觀察的教學(xué)活動，努力實現(xiàn)管理學(xué)理論和實踐相結(jié)合，提高管理學(xué)的教學(xué)質(zhì)量，從而進(jìn)一步提高學(xué)生對管理學(xué)的認(rèn)知和滿意程度。
關(guān)鍵詞：
顧客價值理論；管理學(xué)改革；學(xué)生興趣；學(xué)生滿意程度
一、管理學(xué)教學(xué)改革的背景
管理學(xué)是工商管理類專業(yè)的核心課程之一，是一門需要系統(tǒng)研究管理的普遍規(guī)律、遠(yuǎn)離以及一般方法的學(xué)科。但這些規(guī)律和方法并不是適用于任何時候，它要求管理者在面對不同環(huán)境時，要以理論為基礎(chǔ)開展具有藝術(shù)性管理活動。由此可以看出，管理學(xué)不僅具有一定的科學(xué)性和抽象性，而且應(yīng)用十分廣泛且實踐性強(qiáng)，是一門綜合性很強(qiáng)的學(xué)科。所以，老師在講授管理學(xué)的同時，既要注重理論，又要注重實踐。但是就目前的教學(xué)領(lǐng)域，有些老師只注意理論的傳授，對于實踐的培養(yǎng)卻不太提及，導(dǎo)致學(xué)生缺乏學(xué)習(xí)的興趣，不能很好的去理解知識；或者是投入了實踐性教學(xué)，但因為對實踐的目標(biāo)和方法缺乏全面的思考和分析，所以就算是開展了實踐活動，沒有成果也是沒有作用的。我感覺之所以造成這種狀況是因為教師不太關(guān)注學(xué)生對教師質(zhì)量的感知價值和滿意度。所以我們要針對這一原因努力解決這個現(xiàn)象，進(jìn)而充分了解管理學(xué)。
二、對管理學(xué)教學(xué)質(zhì)量問題的分析
隨著教學(xué)的深入，我們對學(xué)生參與課堂的方式比較重視，但是并不太了解學(xué)生對課堂學(xué)習(xí)形式的需求情況，對于教學(xué)質(zhì)量，學(xué)生的價值和滿意程度十分重要，比如，我們可以把學(xué)生當(dāng)成消費者，老師的教學(xué)就是市場，市場的發(fā)展取決于消費者的滿意程度，所以說教學(xué)質(zhì)量的發(fā)展真的取決于學(xué)生的`滿意度。所以我們可以基于這一原因來整頓高校的管理學(xué)教學(xué)模式。
三、對顧客價值理論的認(rèn)識
1、內(nèi)涵。近年來，顧客價值成為很多權(quán)威人士所關(guān)注的焦點。Woodroff指出顧客價值是企業(yè)競爭優(yōu)勢的新來源，Gronroos認(rèn)為企業(yè)給顧客提供優(yōu)異顧客價值的能力是世紀(jì)年代最成功的戰(zhàn)略之一。接下來我們談一談顧客價值的定義，所謂顧客價值，學(xué)術(shù)界有兩個觀點，一是把顧客放在第一位，以顧客的角度來理解顧客價值，它是指顧客感知的企業(yè)為其所提供和創(chuàng)造的價值，即為顧客感知價值。并且它是由顧客自己決定，而不是企業(yè)；而另一種是顧客資產(chǎn)價值，指的是顧客為企業(yè)帶來的價值，它包括顧客為公司帶來的產(chǎn)品銷售資金和對公司的一系列貢獻(xiàn)，像是顧客對產(chǎn)品研究和開發(fā)的幫助和對公司產(chǎn)品的宣傳等。由此可以看出顧客價值的這兩個觀點截然相反，我們一定要分清楚。
2、需要注意的問題。
2.1影響顧客價值因素的復(fù)雜性和關(guān)聯(lián)性。TCV=f（Pd、S、Ps、I）。TCC=f（M、T、E、S）。涉及八大因素——具有復(fù)雜性。各因素間相互作用，相互影響——關(guān)聯(lián)性。
2.2顧客價值差異性。對于不同的客戶群，我們需要不同的管理模式，而且其對顧客總價值和顧客總成本的態(tài)度也是不同的。例如對于時間充裕但購買力有限的家庭主婦來說更看重的是貨幣成本，而對于時間成本和精力成本不太在意，所以企業(yè)在行使顧客價值理論的時候要注意具有針對性。
2.3顧客價值適度性。企業(yè)旨在盈利，它研究顧客價值理論最主要目的是為了研究顧客購買的過程，了解顧客的心聲，從而可以制定適合消費者的方案，在市場競爭中取勝。但是不能為了利益，最大限度地實行顧客價值理論，而是要有一個度，適當(dāng)?shù)淖非箢櫩蛢r值理論。
3、實行的意義。顧客價值理論有利于企業(yè)改善經(jīng)營管理。顧客價值是市場競爭的重要手段。顧客價值理論有利于企業(yè)提高其競爭能力。顧客價值理論有利于企業(yè)更好地為消費者服務(wù)。
4、顧客滿意度。
4.1含義。是指顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)后的感知與接受前的期望比較后的感受程度。
4.2內(nèi)涵。物質(zhì)滿意：行為滿意、產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意；精神滿意：理念滿意、視聽滿意、服務(wù)滿意;社會滿意：理念滿意、行為滿意。
4.3測量。顧客滿意率是指滿意顧客在目標(biāo)顧客中所占的百分比。T=S/C*100%（T為顧客滿意率，C為目標(biāo)顧客數(shù)，S為目標(biāo)顧客群體數(shù)中表示滿意的顧客數(shù)）4.4重視滿意度的意義。重視顧客滿意度，可以贏得市場競爭力；一個企業(yè)經(jīng)濟(jì)是否會持續(xù)發(fā)展，取決于顧客的滿意度；重視顧客滿意度，可以讓企業(yè)變成一個管理性的企業(yè)。通過上邊對顧客價值鏈理論的認(rèn)識，我們體會到了顧客滿意都和顧客價值對一個企業(yè)發(fā)展的重要程度，同樣學(xué)習(xí)管理學(xué)也是這樣，學(xué)生的滿意程度和學(xué)生價值對教學(xué)質(zhì)量十分重要，所以我們要改變以往管理學(xué)的教學(xué)模式，讓同學(xué)們可以真正的了解管理學(xué)。
四、管理學(xué)教學(xué)的局限性
1、課程的開展缺乏針對性。一般高校設(shè)置課程，既有綜合性課程，也有針對不同專業(yè)開展不同的專業(yè)課。不同的專業(yè)有不同的教學(xué)目標(biāo)，所以會開展不同的課程。但是管理學(xué)是一門理論性很強(qiáng)的基礎(chǔ)課，許多專業(yè)的同學(xué)都要學(xué)習(xí)，但是它在不同的專業(yè)所占的地位和作用是不同的，所以我們在設(shè)置課程時，要以專業(yè)對管理學(xué)的需求程度為前提，來設(shè)置管理學(xué)課程的多少。但是許多高校設(shè)置課程只是統(tǒng)一設(shè)置，忽略了專業(yè)的屬性不同，造成針對性不同，教學(xué)效果也不是太樂觀。
2、實踐課的開展比較少。就目前狀況來說，我國實行應(yīng)試教育，高校培養(yǎng)人才主要側(cè)重于理論知識的傳授，所以管理學(xué)的教學(xué)也不太注重實踐能力的培養(yǎng)，只是機(jī)械的給學(xué)生灌輸理論知識。這種只學(xué)習(xí)理論的方法使學(xué)生很難去把理論性的知識轉(zhuǎn)變成實踐的能力對大學(xué)生提高自己的管理能力有著不利的影響。而且理論知識都是一樣的，它不會隨著時間的變化而變化，所以教學(xué)過程中不能結(jié)合每個時代問題進(jìn)行實例說明，缺乏時效性，課程會比較單一，培養(yǎng)出來的學(xué)生會很難適應(yīng)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求。
3、考核形式單一。書面考試是大部分高校期末檢測課程學(xué)習(xí)情況的一種形式，管理學(xué)也不例外，但是這種形式的考試基本都是死記硬背就可以通過的，并不能充分體現(xiàn)一個學(xué)生的學(xué)習(xí)狀況，更別說會體現(xiàn)出學(xué)生的實踐能力了。
五、管理學(xué)課程的對策研究
1、完善管理學(xué)課程設(shè)置。高校在對課程進(jìn)行設(shè)置時，要根據(jù)不同的專業(yè)屬性，對管理學(xué)進(jìn)行合理化的設(shè)置，并且在設(shè)置時要注意實踐課和理論課的結(jié)合及比例，不能盲目的給學(xué)生講授知識，要注重培養(yǎng)學(xué)生實踐能力，比如設(shè)立一些情景，讓學(xué)生來體驗管理者的角色。通過實踐的方法來了解管理學(xué)的理論知識，可以讓學(xué)生對管理學(xué)產(chǎn)生興趣，提高教學(xué)質(zhì)量和效率。合理化的課程設(shè)置是一切教學(xué)活動的基礎(chǔ)，更是培養(yǎng)高水平管理人才關(guān)鍵的一步。
2、以案例教學(xué)為核心。一般教師都有經(jīng)驗，在課堂上，如果老師講一個故事，學(xué)生的興趣會很大，但是如果老師只是在臺上像是背書一樣的講理論知識，一會學(xué)生就睡著了。管理學(xué)也一樣，不能一味的去傳授理論知識，而是要把知識都融入到案例中，學(xué)生才不會產(chǎn)生厭煩，同時還會學(xué)習(xí)到相關(guān)的知識。選擇案例要選容易讓學(xué)生接受的，講完案例后學(xué)生可以自主討論的，激起學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性和積極性，這是案例教學(xué)的目的。
3、完善考試模式。僅用文字的考核方式對于那些需要實踐能力的專業(yè)具有局限性，單純的理論考試并不能反映出學(xué)生的能力和創(chuàng)造力，也不能激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情。只有對學(xué)生進(jìn)行全方面的考核，才能讓學(xué)生真正的努力起來，發(fā)揮他們的創(chuàng)造力，使得管理學(xué)教學(xué)有著良好的發(fā)展，有利于為現(xiàn)代社會提供優(yōu)良的管理型人才。
六、結(jié)語
當(dāng)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展十分迅速，我們需要很多的管理型人才，只有完整的教學(xué)體系才能培養(yǎng)出優(yōu)秀的人才�；陬櫩蛢r值理論的思想，我們對管理學(xué)教學(xué)模式進(jìn)行了分析和改革，為今后管理學(xué)教學(xué)的發(fā)展起到了很大的作用，為現(xiàn)代社會的經(jīng)濟(jì)管理培養(yǎng)了許多優(yōu)秀的人才。
參考文獻(xiàn)：
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顧客價值理論研究概述論文 篇3
1國內(nèi)外飯店顧客價值管理現(xiàn)狀比較分析
國外的飯店業(yè)非常重視飯店顧客價值管理，無論在理論方面還是在實踐方面都比較成熟。在我國飯店業(yè)顧客價值管理發(fā)展時間還比較短，對其認(rèn)識還很缺乏，理論研究也不夠深入，因此我國飯店顧客價值的發(fā)展還處于初級階段，還存在許多問題。
1.1服務(wù)質(zhì)量方面
國外的飯店企業(yè)非常注重人力資源管理，堅持“人本管理”，提高員工素質(zhì)。飯店顧客滿意程度與員工滿意程度是緊密相關(guān)的，正如國際假日集團(tuán)的創(chuàng)始人凱蒙威爾遜先生說的：“沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客�！辈⑶覈獾娘埖旰茏⒅赝七M(jìn)相應(yīng)的培訓(xùn)計劃，強(qiáng)調(diào)顧客導(dǎo)向的創(chuàng)新文化，培養(yǎng)員工團(tuán)隊精神和創(chuàng)新能力，將員工視為飯店的內(nèi)部顧客，重視內(nèi)部營銷對顧客價值管理的積極作用。在有條件的情況下，可為優(yōu)秀員工提供帶薪脫產(chǎn)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)以及境外培訓(xùn)的機(jī)會。例如，美國假日集團(tuán)在孟菲斯市設(shè)假日酒店大學(xué)，該集團(tuán)的經(jīng)理們都必須在此學(xué)習(xí)2至5周。近年來，我國飯店企業(yè)紛紛意識到對員工管理的重要性，如建國酒店管理公司的交叉培訓(xùn)提高員工的綜合對客服務(wù)能力，從而來提高飯店服務(wù)質(zhì)量，然而仍有不少飯店忽視、不重視對內(nèi)部員工的相關(guān)知識和技能的培訓(xùn)及職業(yè)規(guī)劃，內(nèi)部員工對企業(yè)部署管理經(jīng)營戰(zhàn)略了解不多，甚至一無所知。另外，我國大多數(shù)飯店企業(yè)內(nèi)部相應(yīng)的制度保證很不健全，缺乏具體的操作程序指導(dǎo)所有員工如何去做，來創(chuàng)造顧客價值，同時也缺乏集體的規(guī)章制度來約束員工的行為。
1.2體驗價值方面
國外飯店為了滿足顧客不同的體驗需求，為顧客提供個性化飯店服務(wù)，培養(yǎng)顧客忠誠。目前發(fā)達(dá)國家的飯店業(yè)提出一個口號Breakingtherulesforbetterservice(打破規(guī)范去創(chuàng)造更好的服務(wù))。里茲-卡爾頓飯店副總經(jīng)理泊瑞克指出：“個性化服務(wù)是我們贏得回頭客的關(guān)鍵，90%以上的顧客成為了我們的回頭客�！眹怙埖曛匾暤氖侨绾握莆疹櫩蛡�人需求，個人偏好，建立顧客個人信息數(shù)據(jù)庫，向每位顧客提供高標(biāo)準(zhǔn)的個性化服務(wù)。我國目前有一些大型飯店者有一些個性化的服務(wù)，來滿足不同顧客的特殊需求。如金銀島大酒店金鑰匙服務(wù)，酒店金鑰匙的一條龍服務(wù)是從客人下榻酒店那一天起圍繞住店期間的一切需要開展的。然而，在我國，顧客從飯店得到的多為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，服務(wù)項目、服務(wù)規(guī)范缺乏個性，即使消耗大量的資源，也不能滿足顧客的需求。這導(dǎo)致我國飯店行業(yè)的經(jīng)營形勢日趨嚴(yán)峻，各家飯店在價格、質(zhì)量、服務(wù)、促銷和技術(shù)等方面的競爭日趨激化，大批飯店處于虧損的局面。
1.3人員價值方面
國外飯店很重視顧客關(guān)系管理，據(jù)調(diào)查顯示，擁有新顧客的成本可能比保持老顧客多近5成，因此培養(yǎng)忠實顧客才是飯店競爭力的源泉。國外飯店企業(yè)還紛紛開展關(guān)系營銷，通過飯店與顧客間的良好關(guān)系建立顧客對飯店的忠誠。在我國飯店，著名IT記者田同生在2001年曾經(jīng)做過一次問卷調(diào)查，在所有調(diào)查企業(yè)中只有64%的企業(yè)只是聽說過CRM，但對CRM的內(nèi)涵并不了解；只有15%的企業(yè)感覺比較了解CRM；21%的企業(yè)則從來沒有聽說過CRM。問卷調(diào)查所反映出來的狀況表明，顧客關(guān)系管理在國內(nèi)的傳播并不廣泛。可以看出，國內(nèi)飯店企業(yè)始終傾向于以產(chǎn)品為中心的運(yùn)營模式，陳舊的營銷理念、落后的技術(shù)、資金的短缺將成為阻礙顧客關(guān)系管理在中國飯店企業(yè)推行的關(guān)鍵。
1.4情感價值方面
國外的許多飯店在提供服務(wù)的過程中都注入了一些情感因素。飯店企業(yè)應(yīng)主動與顧客保持聯(lián)系，即便沒有商業(yè)往來，也要時常保持密切聯(lián)系，使得商業(yè)往來的伙伴關(guān)系升華到朋友關(guān)系，感情成為企業(yè)與顧客聯(lián)系的紐帶，培養(yǎng)顧客忠誠度。在飯店營銷方面推出了情感營銷，它是企業(yè)追求一種持久的聯(lián)系，這種聯(lián)系是顧客感覺到自己是如此有價值，感覺到自己得到如此的關(guān)心，以至于他們將全力以赴忠誠于企業(yè)。我國的飯店業(yè)特別容易忽視的顧客情感價值，許多飯店企業(yè)在試圖改善顧客關(guān)系的時候，很容易忽視顧客是人性化的。在改善技術(shù)，提高服務(wù)水平的.基礎(chǔ)上，給顧客留下深刻、良好的印象，建立一種感情交流會給我國飯店企業(yè)帶來意想不到的效果。
1.5精力成本方面
隨著經(jīng)濟(jì)全球化時代的到來，電子商務(wù)快速發(fā)展，飯店企業(yè)要適應(yīng)新的商務(wù)環(huán)境和管理模式。許多國外飯店利用網(wǎng)絡(luò)營銷加強(qiáng)與顧客的交流，降低成本。許多飯店管理者將企業(yè)價值優(yōu)化研究與網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展環(huán)境相結(jié)合，電子商務(wù)賦予了飯店企業(yè)獨特的功能和活力�，F(xiàn)今許多國外飯店企業(yè)紛紛設(shè)立飯店專屬呼叫中心，將飯店顧客管理直接納入企業(yè)營銷活動中來。在我國，許多飯店經(jīng)營者只將目光放在降價、回扣、減少成本開支等方面，沒有認(rèn)識到網(wǎng)絡(luò)營銷的意義。我國飯店業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷大多停留在初級發(fā)展階段，飯店網(wǎng)站多是簡單的形象展示窗口，缺乏技術(shù)維護(hù)人員，定期更新難以實現(xiàn)，電子商務(wù)開發(fā)與應(yīng)用成為難題，而這也正是與國外飯店最大差距之一。
1.6貨幣成本和時間成本方面
貨幣成本和時間成本是顧客感知成本的一部分，國外的許多飯店為了降低顧客感知成本，提高顧客價值，根據(jù)不同的顧客制定不同的定價策略，首先飯店努力來降低飯店產(chǎn)品和服務(wù)的成本，在明確飯店成本總額和結(jié)構(gòu)上的差異特點、在成本上與競爭者的差異、及如何保持長久成本優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，根據(jù)成本鏈條上的薄弱環(huán)節(jié)采取前后向一體化、改進(jìn)技術(shù)等措施進(jìn)行調(diào)整，最終針對顧客的不同心理需求來定制不同的價格。此外為了降低時間成本，提高服務(wù)效率和顧客滿意度，許多飯店利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立顧客數(shù)據(jù)庫，顧客信息數(shù)據(jù)存儲的技術(shù)。在我國許多飯店制定的定價策略比較單一，不能滿足不同顧客的要求，此外，由于缺乏技術(shù)支持，數(shù)據(jù)庫的建立以及軟件設(shè)計所需要的技術(shù)含量及運(yùn)作成本，都是非常高的，我國飯店的顧客關(guān)系管理的操作基本上是面對面的服務(wù)方式，顧客關(guān)系管理大多仍停留在理念的層次上，這樣大大增加了顧客的貨幣成本和時間成本，降低了飯店服務(wù)效率和顧客滿意度，不利于飯店顧客價值的提高。
2國內(nèi)外飯店顧客價值發(fā)展差異原因分析
2.1內(nèi)部管理方面
內(nèi)部管理主要指對員工的管理，許多國外飯店的管理公司都很重視對員工的管理，都紛紛建立了自己的飯店管理學(xué)院或人才培訓(xùn)基地，進(jìn)一步確保輸出管理的質(zhì)量、員工素質(zhì)以及管理模式的一致性。國內(nèi)飯店由于受到資金、體制、規(guī)模、理念等因素的制約，能夠建立自己的人才培訓(xùn)基地和教學(xué)飯店的企業(yè)寥寥無幾。飯店員工不能領(lǐng)會以顧客為中心的經(jīng)營理念，員工沒有正確認(rèn)識到顧客價值的重要性，員工觀念和素質(zhì)能否轉(zhuǎn)變的問題是飯店顧客價值理念能夠真正運(yùn)用到飯店服務(wù)體系中的關(guān)鍵。
2.2技術(shù)方面
國外的許多知名飯店非常重視銷售網(wǎng)絡(luò)的建立，憑借電子商務(wù)活動建立自己的客戶關(guān)系信息數(shù)據(jù)庫，以形成核心競爭優(yōu)勢。假日集團(tuán)進(jìn)入中國后，在短短20年的時間筑建了強(qiáng)大的銷售網(wǎng)絡(luò)預(yù)定。在我國，由于成立時間短，經(jīng)驗不足，缺乏資金和技術(shù)上的支持，還有各飯店的服務(wù)流程不同、信息管理系統(tǒng)的兼容性等問題使得我國飯店企業(yè)的顧客關(guān)系管理無法大規(guī)模實現(xiàn)。
2.3營銷方面
國外的飯店在營銷方面無論是在理論上還是在實踐中都已經(jīng)發(fā)展的比較成熟，已經(jīng)樹立起“以顧客為中心”的營銷理念，關(guān)系營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷、一對一營銷和個性化服務(wù)等營銷策略在國外各大飯店的經(jīng)營過程中都有體現(xiàn)，采取各種營銷對策的最終目的就是提高飯店顧客價值。而我國許多飯店仍然將產(chǎn)品、技術(shù)的創(chuàng)新以及低價競爭作為營銷主要手段，“以顧客為中心”只是掛在口頭上，而這種全新的經(jīng)營模式和理念仍未貫徹實行。這種陳舊的營銷理念和策略是我國飯店顧客價值管理不善、缺乏競爭力的根本原因。通過以上的分析，本文認(rèn)為我國飯店在營銷理念和策略方面存在的問題是影響顧客價值最直接、最重要的因素。轉(zhuǎn)變營銷的理念，運(yùn)用相應(yīng)的營銷策略對于提高飯店顧客價值至關(guān)重要。
3提高國內(nèi)外飯店顧客價值的營銷對策
3.1一對一的飯店營銷策略
一對一營銷是企業(yè)愿意并能夠根據(jù)客戶的特殊需求來相應(yīng)調(diào)整自己的經(jīng)營行為。進(jìn)行市場有效細(xì)分，收集和充分了解顧客信息，運(yùn)用一對一的飯店營銷策略，關(guān)注并滿足顧客的獨特需求，為顧客提供個性化服務(wù)，飯店才能在顧客價值不斷創(chuàng)新的基礎(chǔ)上保持市場競爭優(yōu)勢。具體的一對一營銷策略可利用數(shù)據(jù)庫營銷，建立完善的回訪機(jī)制以及產(chǎn)品和服務(wù)的定制化來實現(xiàn)。
3.2飯店內(nèi)外部關(guān)系營銷策略
任何一個企業(yè)都同時面對著兩種市場群體，即外部市場消費者和內(nèi)部市場員工。而對于飯店而言，飯店的生存和發(fā)展，離不開飯店的兩個主要部分——內(nèi)部員工和顧客，因此搞好與員工和顧客的關(guān)系對于飯店來講至關(guān)重要，飯店為提高顧客價值，實現(xiàn)品牌忠誠，實施關(guān)系營銷的意義特別重大。
3.3建立顧客導(dǎo)向的定價模式
顧客導(dǎo)向的定價模式是在對目標(biāo)顧客充分理解的基礎(chǔ)上，根據(jù)顧客對價格的各種概念確定可接受的價格范圍，分析該價格范圍內(nèi)的價格敏感程度，再確定具體價格，最終考察預(yù)期利潤和成本。具體的定價策略要提倡人性化，如預(yù)期價格、讓利作價、折扣讓價等策略。
4結(jié)語
本文主要從營銷的角度分析了我國飯店顧客價值管理存在的差距以及解決對策，包括一對一的飯店營銷策略，關(guān)系營銷策略，網(wǎng)絡(luò)營銷策略和建立顧客導(dǎo)向定價模式，在這些營銷策略中許多方法和理念都有許多相似和重合之處，飯店在貫徹實施時應(yīng)該把它們進(jìn)行綜合，實現(xiàn)系統(tǒng)化，轉(zhuǎn)變成屬于自己的一套綜合的營銷的系統(tǒng)和模式。
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