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論“老子的思想”在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中的運(yùn)用
論文主題詞 老了；服務(wù)；運(yùn)用
論文摘要 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)是企業(yè)面對(duì)客戶(hù)展示服務(wù)形象的一項(xiàng)重要工作，由于接觸面大并且處理問(wèn)題較多是工作中的難點(diǎn)，“無(wú)為而治”的為人處世智慧給了服務(wù)一線(xiàn)人員提供了很好的辦法，老子的提出的一些思想有助于做好營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作，運(yùn)用在服務(wù)客戶(hù)、化解矛盾、保持良好的心態(tài)、防患事故發(fā)生等方面，有助于提高營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作。
老子是春秋晚期的大思想家和家，又是一個(gè)大謀略家，他倡導(dǎo)為人處事的精髓是“無(wú)為而治”，老子認(rèn)為無(wú)論做什么事一定要順著規(guī)律去做，只有順應(yīng)客觀規(guī)律，再難再?gòu)?fù)雜的問(wèn)題也會(huì)迎刃而解，他的思想和智慧一直影響了兩千多年，至今還被人們辯證地學(xué)習(xí)、借鑒和運(yùn)用。
營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要環(huán)節(jié)，也應(yīng)按照企業(yè)管理的客觀規(guī)律辦事，目前倡導(dǎo)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)是以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為中心的全方位的服務(wù)策略，宗旨就是為客戶(hù)服務(wù)，而營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作又具有“三多”(涉及面多、接觸人員多、組織協(xié)調(diào)處理問(wèn)題多)的特性，因此工作過(guò)程中必然會(huì)遇到許多難以解決的復(fù)雜問(wèn)題，如果借鑒老子的思想和智慧并巧妙地運(yùn)用于實(shí)際工作中，必將對(duì)我們轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)、改進(jìn)服務(wù)方法、提高服務(wù)質(zhì)量起到很大的幫助作用。
一、要用“柔、納”服務(wù)客戶(hù)
營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)是以營(yíng)銷(xiāo)帶動(dòng)服務(wù)，以服務(wù)促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)，因此怎樣服務(wù)、如何才能服好務(wù)是關(guān)系到營(yíng)銷(xiāo)成敗的大事，也是每一名營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)員工都要學(xué)習(xí)的“必修課”，二千多年前的老子曾經(jīng)提出了“柔、納”服務(wù)思想，值得我們認(rèn)真學(xué)習(xí)和借鑒。
老子曰：“天下之至柔，馳騁天下之至堅(jiān)，無(wú)有人無(wú)間”《經(jīng)第四十三章》，天下最柔弱的東西能駕馭天下最堅(jiān)硬的東西，無(wú)形的力量能進(jìn)入沒(méi)有空隙的東西里面。老子還指出：“天下莫柔弱于水，而攻堅(jiān)強(qiáng)者莫之能勝，以其無(wú)以易之�！薄兜赖陆�(jīng)第七十八章》，天下沒(méi)有比水更柔弱的了，然而能攻破堅(jiān)強(qiáng)的力量沒(méi)有能勝過(guò)水的，沒(méi)有別的東西能替代它。老子還曰：“江海所以能為百谷王者，以其善下之故能為百谷王�！薄兜赖陆�(jīng)第六十六章》老子還認(rèn)為大江大海能匯聚容納百川流水，是因?yàn)樗凭颖跋轮厮詾榘俅ㄖ�，百川自然�?huì)歸屬于它，所以成就了它的浩瀚�？梢�(jiàn)，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)員工做為“真誠(chéng)面對(duì)客戶(hù)的使者”，就應(yīng)該牢記服務(wù)宗旨，學(xué)習(xí)和借鑒老子“水柔”、“水納”思想，真誠(chéng)理解用戶(hù)，柔情似水地關(guān)心用戶(hù)，用容納百川的胸懷包容用戶(hù)，誠(chéng)心研究改進(jìn)工作，熱心為客戶(hù)服務(wù)，努力把服務(wù)工作做深做細(xì)做實(shí)。例如一次在接到客戶(hù)反映未通知停電即被停止供電的信息后，供電公司立即安排專(zhuān)人上門(mén)走訪(fǎng)了解情況，原來(lái)客戶(hù)用電歸社區(qū)物業(yè)管理，物業(yè)人員疏忽未看到在報(bào)紙上公布的停電信息，導(dǎo)致停電信息未及時(shí)傳遞，使客戶(hù)蒙受了不應(yīng)有的損失。為了讓客戶(hù)更及時(shí)地得到停電信息，服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)將停電信息公告的網(wǎng)站、報(bào)紙、方式一一向客戶(hù)進(jìn)行了說(shuō)明，同時(shí)還建議客戶(hù)辦理了客戶(hù)停電信息登記和短信、電話(huà)通知業(yè)務(wù)，這樣在計(jì)劃停電檢修時(shí)客戶(hù)可提前自動(dòng)接收到信息，也有足夠的時(shí)間合理安排生產(chǎn)生活，避免不必要的損失，此舉既改進(jìn)了的工作又防范了類(lèi)似問(wèn)題的再發(fā)生，得到客戶(hù)的好評(píng)。
二、要用“善、德”化解與客戶(hù)的矛盾
“始于客戶(hù)需求、終于客戶(hù)滿(mǎn)意”是營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的工作目標(biāo)，如何牢固樹(shù)立“用戶(hù)至上”的思想觀念，真正樹(shù)立情為用戶(hù)所系，誼為用戶(hù)所聯(lián)，及時(shí)有效地化解與客戶(hù)之間的矛盾呢?老予為我們提出了“善、德”思想。
老子曰：“上善若水，水善利萬(wàn)物而不爭(zhēng)�！�(出自《道德經(jīng)第八章》)老子認(rèn)為最高的善像水一樣，水滋潤(rùn)萬(wàn)物，而不與萬(wàn)物相爭(zhēng)。上好的人要像水那樣積德行善，心胸要像水一樣淵深沉靜，待人要像水那樣真誠(chéng)友愛(ài)，做事要像水那樣只講付出不爭(zhēng)回報(bào)。老子還提出：“抱怨以德”，要求人們用恩德對(duì)待他人的怨恨。老子的“善、德”思想在此提醒我們，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作本身也是“善事、德事”，每一名營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員都應(yīng)立足本職愛(ài)崗敬業(yè)，把崗位做為積德行善服務(wù)客戶(hù)的舞臺(tái)，善待客戶(hù)的訴求，在面對(duì)客戶(hù)的抱怨甚至是投訴時(shí)首先要以同情理解的心態(tài)對(duì)待，切不可冒然拒絕或頂撞，更不能產(chǎn)生逆反，例如“我知道你在想什么?”、“你怎么就不聽(tīng)我解釋?”、“天吶，這人真是難纏啊!”等等，善待客戶(hù)的抱怨是一種修養(yǎng)，是一種柔性處理矛盾的好方法，是一種對(duì)客戶(hù)的尊重與包容，它可以讓客戶(hù)感到企業(yè)的溫暖與營(yíng)銷(xiāo)員工的情懷，更有利于維護(hù)企業(yè)形象和威望。
在與客戶(hù)的交流中，我們還應(yīng)該遵循老子“多言數(shù)窮，不如守中”《道德經(jīng)第五章》的教誨，注意話(huà)多必有失，保持平靜心態(tài)和適可而止的態(tài)度。要懂得“善者不辯，辯者不善”《道德經(jīng)第八十一章》，在與客戶(hù)的溝通中無(wú)論出現(xiàn)什么情況都要善于控制自己的情緒，這樣才能對(duì)別人的對(duì)錯(cuò)是非做出明確地判斷。在解釋問(wèn)題時(shí)無(wú)論面對(duì)何種情緒的客戶(hù)，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員均應(yīng)做到有理有據(jù)，不被客戶(hù)的情緒所影響，尤其不能用專(zhuān)業(yè)技術(shù)術(shù)語(yǔ)來(lái)指導(dǎo)客戶(hù)，講出的事理通俗易懂，這不僅是對(duì)客戶(hù)的尊重也是對(duì)自己表達(dá)能力的鍛煉。
面對(duì)有些挑剔或執(zhí)著叫真兒的客戶(hù)，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員應(yīng)切記老子“美言可以市尊，美行可以加入”《道德經(jīng)第六十二章》的教誨，懂得美好的言語(yǔ)才可以博取尊敬，美好的行為才可以被人看重的道理。老子還曾提出“善者吾善之，不善者吾亦善之，德善。信者吾信之，不信者吾亦信之，德信�！薄兜赖陆�(jīng)第四十九章》，即善良的人我以善良待他，不善良的人我也以善良待他，最后得到天下的善良，講信用的人我信任他，不講信用的人我也信任他，最后得到了天下誠(chéng)信。老子的“德善”、“德信”思想和博大胸懷在我們的工作實(shí)踐中真是值得借鑒和學(xué)習(xí)，我們的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員都應(yīng)該加強(qiáng)“德善、德信”的修養(yǎng)和鍛煉。
某地一名收費(fèi)人員在收費(fèi)過(guò)程中由于在收費(fèi)單據(jù)上的數(shù)字沒(méi)有耐心給客戶(hù)解釋?zhuān)鹂蛻?hù)多收三角錢(qián)電費(fèi)的誤解，客戶(hù)從而用一些不好的語(yǔ)言表示要求上告投訴等，“德善”還不深的收費(fèi)人員拋出一句：“我沒(méi)多收你的錢(qián)，你愛(ài)去哪告就去哪兒。”，結(jié)果她不僅挨了領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)去向客戶(hù)當(dāng)面道歉，而且損失了三個(gè)月的薪水。對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)由于此事處理及時(shí)，客戶(hù)還自覺(jué)不自覺(jué)地充當(dāng)了收費(fèi)單據(jù)上數(shù)據(jù)信息的監(jiān)督員，但對(duì)于收費(fèi)人員只能是吃一塹長(zhǎng)一智了。正確的方法是把差錯(cuò)作為一次經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，懂得德善、言善、德信、誠(chéng)信在具體工作中的重要作用，才會(huì)不斷提高自身素養(yǎng)、化解工作矛盾、減少工作失誤、提升服務(wù)水平。
三、要用“若，勿”保持良好的工作心態(tài)
營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作面向，面向方方面面的客戶(hù)，工作繁雜，責(zé)任重大，應(yīng)該如何面對(duì)?老子的“若像”思想給了我們非常好的思想方法和工作方法。他說(shuō)：“豫兮若冬涉川，猶兮若畏四鄰，儼兮其若客，渙兮若冰將釋?zhuān)刭馄淙魳�，曠兮其若谷，混兮其若濁”《道德�?jīng)第十五章》，就是告訴大家處世要小心謹(jǐn)慎啊，像冬天踩冰過(guò)河那樣；警惕防范啊，像害怕四鄰圍攻那樣，恭敬嚴(yán)肅啊，像去作客那樣；和藹可親啊，像冰塊即將融化那樣；質(zhì)樸敦厚啊，像未經(jīng)雕琢的原木那樣，空曠啊，像高山幽谷那樣，渾厚啊，像無(wú)邊的大海那樣。我們從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的人員任務(wù)艱巨、使命光榮，不允許有半點(diǎn)兒差錯(cuò)，因此要有如履薄冰的謹(jǐn)防態(tài)度、歡迎監(jiān)督的謙虛態(tài)度、“客戶(hù)就是上帝”的恭敬態(tài)度、和藹可親的服務(wù)態(tài)度以及質(zhì)樸渾厚、虛懷若谷、情深似海的道德情懷。處處嚴(yán)格要求自己，真正把客戶(hù)看作企業(yè)發(fā)展的源泉和企業(yè)生存的依靠，千方百計(jì)與需求客戶(hù)建立密切的聯(lián)系，為他們多服務(wù)、服好務(wù)。
營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)是企業(yè)的窗口，營(yíng)銷(xiāo)崗位人員是企業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，在個(gè)人或團(tuán)隊(duì)取得了成績(jī)之后應(yīng)持什么態(tài)度呢?老子曰：“果而勿矜，果而勿伐，果而勿驕�！�(《道德經(jīng)行三十章》)，這就告誡我們有了成果不要自高自大，有了成果不要夸耀，有了成果不要驕傲�！疤撔氖谷诉M(jìn)步，驕傲使人落后”就是這個(gè)道理。
四、要用“細(xì)，未”防范供電服務(wù)差錯(cuò)
營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)各環(huán)節(jié)比較多，為客戶(hù)展示的各項(xiàng)服務(wù)軟硬件也充裕，所以各個(gè)層面的細(xì)節(jié)就決定著供電服務(wù)的質(zhì)量和成敗。在兩千多年前就提出“圖難于其易，為大于其細(xì)。天下難事，必作于易，天下大事，必傲于細(xì)�！�(《經(jīng)第六十三章》)，告訴我們解決難事要從還容易時(shí)就去謀劃，做大事要從細(xì)小處做起，天下的難事都是從容易的時(shí)候發(fā)展起來(lái)的，天下的大事都是從細(xì)小的地方一步步形成的。這是對(duì)“關(guān)注細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)決定成敗“的最好詮釋。
某營(yíng)業(yè)廳為了把優(yōu)質(zhì)服務(wù)落到實(shí)處，一直在服務(wù)設(shè)施上注重改進(jìn)和提高，營(yíng)業(yè)廳書(shū)寫(xiě)臺(tái)上放置著客戶(hù)用的粘筆，一般是堅(jiān)直擺放的，工作人員發(fā)現(xiàn)客戶(hù)使用時(shí)總需要調(diào)整一下角度再拿下來(lái)使用，于是細(xì)心的服務(wù)人員將粘筆擺放成傾斜于客戶(hù)右手側(cè)45度角的位置，這一小小的改動(dòng)，更加方便了客戶(hù)，并使得客戶(hù)充份體味到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的細(xì)節(jié)與關(guān)愛(ài)。
怎樣防范工作失誤和差錯(cuò)?老子也提出了“為無(wú)為，事無(wú)事，味無(wú)味，大小多少�！薄兜赖陆�(jīng)第六十三章》的思想觀點(diǎn)，告誡人們?nèi)グ聊切﹦e人還沒(méi)覺(jué)察該做的工作，辦那些還沒(méi)發(fā)生事變之前就該辦的事，體味那些沒(méi)有散發(fā)出氣味之前的氣味，要把少的征兆當(dāng)成多的后果，注意事故苗頭。他還說(shuō)： “為之于未有，治之于未亂�！�(《道德經(jīng)第六十四章》)，提示人們?cè)谑伦冞�沒(méi)有發(fā)生之前就預(yù)先做好處理，在沒(méi)有形成錯(cuò)亂之前就加以治理，做到防患于未然。我們的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作就是非常認(rèn)真細(xì)致的工作，稍有差錯(cuò)就會(huì)造成不利影響，在差錯(cuò)面前應(yīng)“防”大于“治”，所以必在“細(xì)”上下功夫，在“未”上做文章，努力把隱患消滅在萌芽狀態(tài)。
營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)本身就是一項(xiàng)實(shí)實(shí)在在的工作，和客戶(hù)打交道是打的是“情感牌”、“誠(chéng)信牌”，不能虛心假意，老子曰：“信言不美，美言不信”(《道德經(jīng)第八十一章》)，誠(chéng)信的言辭不華美，華美的言辭不誠(chéng)信，真實(shí)的東西是質(zhì)樸的用不著喬裝打扮的。我們的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員都應(yīng)切記“信言不美，美言不信”的古訓(xùn)，抱著對(duì)客戶(hù)高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，熱心真心誠(chéng)心地為客戶(hù)解答問(wèn)題，辦理事情，力求達(dá)到互利互信，使客戶(hù)滿(mǎn)意高興。
五、要用“知、明”提升自身素質(zhì)和能力
做為一名合格的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)員工不容易，做一名優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)員工更難，因?yàn)槿说淖陨硭仞B(yǎng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)水準(zhǔn)會(huì)對(duì)客戶(hù)的電能消費(fèi)滿(mǎn)意程度起著決定性的作用，提高自身服務(wù)素質(zhì)和技能水平一直是營(yíng)銷(xiāo)工作對(duì)員工隊(duì)伍的迫切要求。
老子曰：“不自見(jiàn)故明，不自是故彰”(《道德經(jīng)第二十二章》) “自見(jiàn)者不明，自是者不彰”《道德經(jīng)第二十四章》，都是一個(gè)道理，即不自以為有見(jiàn)識(shí)才能見(jiàn)識(shí)分明，不自以為是才能是非昭彰。自以為有見(jiàn)識(shí)的人往往其見(jiàn)識(shí)不一定明，自以為是的人往往真看不清是非�！爸苏咧�，自知者明”《道德經(jīng)第三十三章》，老子告訴我們認(rèn)識(shí)別人叫智，認(rèn)識(shí)自己叫明，只有能夠真正了解自己的人才是明智者，這給我們加強(qiáng)自身修養(yǎng)指出了方向。人貴有自知之明，人要對(duì)自己有正確的分析和認(rèn)識(shí)，長(zhǎng)處要不斷發(fā)揚(yáng)，短處要不斷克服，不要老拿自己的長(zhǎng)處去比別人的短處而沾沾自喜，也不能老拿自己的短處去比別人的長(zhǎng)處而自卑，正確的態(tài)度是取人之長(zhǎng)補(bǔ)已之短。營(yíng)銷(xiāo)工作業(yè)務(wù)知識(shí)很多，依照的法規(guī)也很多，因此，每一位員工都應(yīng)根據(jù)自己的工作崗位需要，正視自身急需補(bǔ)充的知識(shí)，有選擇、有重點(diǎn)地努力學(xué)習(xí)法規(guī)、服務(wù)技巧、營(yíng)銷(xiāo)、業(yè)務(wù)等方面的知識(shí)，并且按照老子“合抱之木生于毫末，九層之臺(tái)始于累土，千里之行始于足下” (《道德經(jīng)第六十四章》)的要求，不驕不躁，持之以恒，知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)就會(huì)一步步積累起來(lái)，能力和水平也會(huì)一步步地提高起來(lái)，就會(huì)用自己的聰明和智慧為客戶(hù)服好務(wù)，為營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)多做貢獻(xiàn)。
結(jié)束語(yǔ)：將老子為人處世的智慧運(yùn)用到營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中，將會(huì)對(duì)服務(wù)一線(xiàn)員工在心態(tài)調(diào)整、服務(wù)技能提高上很有幫助，也可為者制訂營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)計(jì)劃或者進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)策略調(diào)整上提供有益的借鑒與參考。
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