[營(yíng)銷師論文]試論汽車營(yíng)銷與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系

試論汽車營(yíng)銷與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系
史孟昆
北方工業(yè)大學(xué)
【摘   要】：隨著中國(guó)汽車工業(yè)進(jìn)入了一個(gè)新的時(shí)代，我國(guó)汽車企業(yè)也應(yīng)當(dāng)建立新的營(yíng)銷模式來(lái)提高客戶對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。本文介紹了品牌的概念和作用以及品牌在市場(chǎng)營(yíng)銷中的功能。著重講述了客戶忠誠(chéng)與汽車營(yíng)銷的關(guān)系和在營(yíng)銷中的地位，針對(duì)企業(yè)如何提高客戶忠誠(chéng)度，提出了一些辦法和措施。
【正　文】：隨著我國(guó)加入世界貿(mào)易組織，中國(guó)汽車工業(yè)進(jìn)入了一個(gè)新的時(shí)代。在經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展壯大后，我國(guó)成為了世界第三大汽車銷售市場(chǎng)，汽車業(yè)已成為拉動(dòng)中國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展最重要的產(chǎn)業(yè)之一。因此，盡快建立起符合市場(chǎng)運(yùn)作規(guī)律的中國(guó)汽車工業(yè)營(yíng)銷新模式，樹(shù)立品牌優(yōu)勢(shì)，才能大量占據(jù)市場(chǎng)份額并贏得客戶。
 那么什么是品牌呢？品牌是用以識(shí)別某個(gè)銷售者或某群銷售者的產(chǎn)品和服務(wù)，并使之與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)區(qū)別開(kāi)來(lái)的商業(yè)名稱及其標(biāo)志，通常由文字、標(biāo)記、符號(hào)、圖案和顏色等要素或這些要素的組成構(gòu)成。就其實(shí)質(zhì)來(lái)說(shuō)，它代表著銷售者對(duì)交付給買者的產(chǎn)品特征、利益和服務(wù)的一貫的承諾。在中國(guó)汽車市場(chǎng)發(fā)育和發(fā)展的過(guò)程中，品牌的概念正在受到越來(lái)越多的關(guān)注，就一個(gè)企業(yè)而言，企業(yè)形象處于第一層次，品牌形象處于第二層次，產(chǎn)品形象處于第三層次。一個(gè)品牌必須存在于企業(yè)中，必須依托在有形的產(chǎn)品(服務(wù))上，但是，這個(gè)品牌又可以獨(dú)立于它所代表的企業(yè)之外，獨(dú)立于它所依托的產(chǎn)品之外。因?yàn)槠髽I(yè)可以被兼并、聯(lián)合或重組，也可能破產(chǎn)倒閉，產(chǎn)品可以換型或更新，但品牌的價(jià)值卻是永恒的，是不斷增值的。同一個(gè)產(chǎn)品，換一塊牌子就可以身價(jià)百倍，這充分說(shuō)明了品牌的重要價(jià)值�！疤m博基尼”跑車無(wú)論在被德國(guó)大眾公司收購(gòu)前還是收購(gòu)后，品牌形象的核心價(jià)值并沒(méi)有因?yàn)槠髽I(yè)間的購(gòu)并而發(fā)生改變。因此，開(kāi)發(fā)、塑造和管理品牌，是企業(yè)形象的根本，是產(chǎn)品價(jià)值人格化的表現(xiàn)。
 這突出體現(xiàn)在了品牌營(yíng)銷的作用上，品牌營(yíng)銷有助于促進(jìn)產(chǎn)品銷售，樹(shù)立企業(yè)形象，有助于督促企業(yè)著眼于企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，消費(fèi)者利益和社會(huì)利益，規(guī)范自己的營(yíng)銷行為，有助于擴(kuò)大產(chǎn)品組合，還有助于企業(yè)實(shí)施是市場(chǎng)細(xì)分戰(zhàn)略。借助品牌，消費(fèi)者了解了品牌標(biāo)志下的商品，即使產(chǎn)品不斷更新?lián)Q代，消費(fèi)者也會(huì)在其對(duì)品牌信任的驅(qū)使下產(chǎn)生新的購(gòu)買欲望，在信任品牌的同時(shí)，企業(yè)的社會(huì)形象、市場(chǎng)信譽(yù)得以確立并隨品牌忠誠(chéng)度的提高而提高。品牌的市場(chǎng)概念就是目標(biāo)客戶的口碑，品牌價(jià)值的大小實(shí)質(zhì)上是目標(biāo)客戶對(duì)企業(yè)承諾的感受，由目標(biāo)客戶對(duì)品牌的信任程度和消費(fèi)選擇的持續(xù)時(shí)間決定。通俗地說(shuō)，一種商品品牌的目標(biāo)客戶群越大，消費(fèi)選擇時(shí)間越長(zhǎng)，該品牌的客戶忠誠(chéng)度越高，價(jià)值量也就越大�？傊�，企業(yè)或商品的品牌價(jià)值源于客戶忠誠(chéng)。沒(méi)有客戶就沒(méi)有品牌。
 品牌形象的核心和歸宿是客戶滿意度。客戶滿意度最大的直接驅(qū)動(dòng)力來(lái)源于對(duì)產(chǎn)品使用效果滿意的程度。來(lái)源于產(chǎn)品的價(jià)值定位和由此生成的物超所值的感受，正是這些因素促使企業(yè)不斷開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品，提高技術(shù)裝備的科技含量，不斷降低成本，換句話說(shuō)就是不斷地技術(shù)進(jìn)步。轎車不同于一般的商品，它具有高價(jià)格、重復(fù)使用、多次投入的特點(diǎn)。因此，客戶滿意度的另一個(gè)更重要的驅(qū)動(dòng)因素是營(yíng)銷體系的服務(wù)水平和功能多樣化，也就是說(shuō)，經(jīng)銷商是品牌塑造的具體體現(xiàn)者，不能僅僅具備產(chǎn)品售賣并取得利益這樣的單一功能，還應(yīng)該具備市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、備件供應(yīng)、維修保養(yǎng)、車輛美容、保險(xiǎn)上牌、融資租賃、分期付款、舊車整備再交易、信息反饋等許多功能。營(yíng)銷渠道是構(gòu)筑品牌直接同用戶溝通的橋梁，是提高用戶滿意度的重要領(lǐng)域。 傳統(tǒng)的營(yíng)銷體系不可能提高用戶的滿意度和塑造品牌形象。因?yàn)樗鼈兪菣M向、多元、非整合的。就經(jīng)銷商而言，無(wú)品牌或多品牌銷售的結(jié)果必然是向橫向發(fā)展，功能單一化，延伸到其它經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)，這樣一來(lái)，風(fēng)險(xiǎn)大，難管理，無(wú)形象。目前，別克、本田、奧迪的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)正在向縱深發(fā)展。它們的基本特征是經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)上具有排它性，也就是專營(yíng)特定品牌的產(chǎn)品，經(jīng)銷商具有獨(dú)立或相對(duì)獨(dú)立的法人地位，具備獨(dú)立財(cái)務(wù)核算功能，多功能一體化，統(tǒng)一形象，整個(gè)網(wǎng)絡(luò)體系呈現(xiàn)扁平結(jié)構(gòu)，直接面向終級(jí)用戶銷售等。汽車品牌營(yíng)銷的重要性是由品牌的價(jià)值鏈決定的，它引導(dǎo)經(jīng)銷商必須向縱深發(fā)展，通過(guò)多功能一體化和整合的服務(wù)來(lái)創(chuàng)造更多的價(jià)值和利益。對(duì)整車企業(yè)來(lái)說(shuō)，品牌營(yíng)銷，有利于集中人力和精力研究市場(chǎng)、開(kāi)拓市場(chǎng)，有利于規(guī)劃、發(fā)展和管理營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，有利于增加經(jīng)銷商的服務(wù)功能，有利于市場(chǎng)同產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)的銜接和配合，有利于對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行前瞻性的規(guī)劃，有利于制定靈活的營(yíng)銷政策等等。它可以穩(wěn)定市場(chǎng)、開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，可以劃分區(qū)域、控制價(jià)格，可以使經(jīng)銷商成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有力幫手。
 客戶忠誠(chéng)是客戶對(duì)品牌感情的量度，是指客戶從一個(gè)品牌轉(zhuǎn)向另一個(gè)品牌的可能程度。尤其是當(dāng)某種品牌的商品或服務(wù)要么在價(jià)格上、要么在品質(zhì)特性上與其他品牌商品形成競(jìng)爭(zhēng)局面時(shí)，目標(biāo)客戶的品牌信念是否動(dòng)搖是檢驗(yàn)品牌忠誠(chéng)度的關(guān)鍵時(shí)期。隨著對(duì)商品品牌忠誠(chéng)度的提高，目標(biāo)客戶受到競(jìng)爭(zhēng)行為的影響便會(huì)隨之降低。此外，目標(biāo)客戶在某一時(shí)期忠誠(chéng)于一個(gè)品牌，并不是意味著他會(huì)永遠(yuǎn)對(duì)這個(gè)品牌忠誠(chéng)，而不轉(zhuǎn)向另外一個(gè)品牌。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，品牌的價(jià)值維系在商品或服務(wù)與客戶的關(guān)系上。如果說(shuō)品牌是企業(yè)的一種無(wú)形資產(chǎn)，那么其價(jià)值便來(lái)自于目標(biāo)客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)基礎(chǔ)上產(chǎn)生的購(gòu)買行為。國(guó)外有研究資料分析認(rèn)為，對(duì)一個(gè)品牌來(lái)說(shuō)，忠誠(chéng)客戶的價(jià)值是非忠誠(chéng)客戶價(jià)值的９倍；相當(dāng)大的一部分品牌商品的銷售量來(lái)自于一小部分對(duì)品牌高度忠誠(chéng)的客戶；客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度每提高一個(gè)百分點(diǎn)，企業(yè)的品牌利潤(rùn)就會(huì)隨之有明顯的增長(zhǎng)。由此我們不難得出結(jié)論，品牌的價(jià)值不等于企業(yè)為樹(shù)立品牌地位而進(jìn)行的先期投入，目標(biāo)客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)才是決定品牌價(jià)值的關(guān)鍵。因此，企業(yè)必須通過(guò)一切可能的辦法來(lái)識(shí)別、吸引、維護(hù)和加強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠(chéng)，培育最有價(jià)值的目標(biāo)客戶。
 首先，經(jīng)營(yíng)者不僅要重視對(duì)目標(biāo)客戶購(gòu)買前的品牌忠誠(chéng)培養(yǎng)，而且要在其購(gòu)買后強(qiáng)化忠誠(chéng)意識(shí)，如通過(guò)提供滿意甚至超乎其滿意程度的售后服務(wù)突出品牌概念，強(qiáng)化目標(biāo)客戶對(duì)品牌的好感。在品牌忠誠(chéng)營(yíng)銷中，銷售不是目的，而是建立消費(fèi)者品牌忠誠(chéng)的開(kāi)始，是一個(gè)企業(yè)把眾多的品牌購(gòu)買者轉(zhuǎn)化為品牌忠誠(chéng)者的機(jī)會(huì)�！　∑浯�，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該善于在眾多的客戶中識(shí)別品牌忠誠(chéng)者，通過(guò)吸引、培育和開(kāi)發(fā)的工作，建立自己的品牌忠誠(chéng)客戶群。　　最后，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該注意維護(hù)品牌忠誠(chéng)客戶。贏得品牌忠誠(chéng)客戶是一個(gè)漸進(jìn)的過(guò)程，需要經(jīng)營(yíng)者充分利用直接的營(yíng)銷資源來(lái)培育對(duì)品牌的忠誠(chéng)。但是，建立了目標(biāo)客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)并不意味著目標(biāo)客戶對(duì)品牌會(huì)無(wú)條件地永遠(yuǎn)忠誠(chéng)，尤其是在目標(biāo)客戶擁有較多的品牌選擇機(jī)會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，維護(hù)目標(biāo)客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)顯得尤為重要。因此，經(jīng)營(yíng)者開(kāi)展品牌忠誠(chéng)營(yíng)銷的重點(diǎn)應(yīng)該是突出商品或服務(wù)的品牌特色，如超值享受、特色服務(wù)等。
 在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境中，企業(yè)要生存，要在市場(chǎng)中占據(jù)一定的地位，要保持一定的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，就必須把與目標(biāo)客戶進(jìn)行交易的觀念轉(zhuǎn)化為與目標(biāo)客戶建立一種合作伙伴關(guān)系的意識(shí)，應(yīng)該掌握贏得客戶忠誠(chéng)，使之長(zhǎng)久保持購(gòu)買欲望的技術(shù)與藝術(shù)。開(kāi)展品牌忠誠(chéng)營(yíng)銷應(yīng)該是提高品牌資產(chǎn)價(jià)值的惟一途徑，品牌忠誠(chéng)營(yíng)銷的目標(biāo)是爭(zhēng)取并且維護(hù)品牌忠誠(chéng)客戶。
 其實(shí)，從某種程度上講，提升客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，主動(dòng)權(quán)還是掌握在企業(yè)手中。在這個(gè)過(guò)程中，有許多方法和措施是企業(yè)本身可以實(shí)施的：
 1、不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)。產(chǎn)品是汽車營(yíng)銷中最核心的要素，也是客戶產(chǎn)生品牌忠誠(chéng)的基礎(chǔ)，沒(méi)有好的產(chǎn)品質(zhì)量，是沒(méi)有任何品牌忠誠(chéng)可談的。許多成功或失敗的例子告訴我們：客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)，從根本意義上來(lái)講都是對(duì)其產(chǎn)品質(zhì)量的忠誠(chéng)。只有經(jīng)得住客戶檢驗(yàn)的高質(zhì)量的產(chǎn)品，才能具有產(chǎn)生品牌忠誠(chéng)度的資格。    2、完善售后服務(wù)體系。售后服務(wù)是生產(chǎn)企業(yè)接近客戶，取得客戶信賴和認(rèn)同的最直接的途徑。如果企業(yè)能夠迅速而又圓滿地解決客戶的產(chǎn)品故障，將有利地提高客戶的滿意度，也很有可能成為 “回頭客”。汽車行業(yè)的售后服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)工程，所謂完善服務(wù)體系必須在每個(gè)環(huán)節(jié)保證客戶滿意。    3、建立企業(yè)咨詢服務(wù)體系。汽車購(gòu)買是比較理性的，客戶制定購(gòu)買決策時(shí)，必然要全面考察產(chǎn)品和企業(yè)，而企業(yè)能否具有完善的咨詢服務(wù)體系，在一定程度上決定了企業(yè)能否有利地影響客戶制定購(gòu)買決策。    4、根據(jù)成本和市場(chǎng)需求制定合理的價(jià)格體系。由于汽車成本折舊已經(jīng)成為其日常經(jīng)營(yíng)的一項(xiàng)重要的支出，也是影響汽車購(gòu)買決策的重要因素，因此，制定合理的產(chǎn)品價(jià)格也是提高品牌忠誠(chéng)度的重要手段�？蛻粼谫�(gòu)買決策時(shí)，都會(huì)有一個(gè)預(yù)期的心理價(jià)位，如果實(shí)際價(jià)格超過(guò)預(yù)期價(jià)位，就會(huì)影響其購(gòu)買決策的制定；反之，就會(huì)比較容易接受。生產(chǎn)企業(yè)在制定汽車產(chǎn)品價(jià)格時(shí)一定要先摸準(zhǔn)客戶對(duì)此類產(chǎn)品的預(yù)期價(jià)位，這樣制定的價(jià)格才會(huì)讓客戶容易接受。    5、塑造良好的企業(yè)形象，加強(qiáng)關(guān)系營(yíng)銷�？蛻魧�(duì)品牌的忠誠(chéng)除了出于對(duì)產(chǎn)品使用價(jià)值的需求，同時(shí)也帶有一定的感情色彩，在汽車市場(chǎng)中產(chǎn)品、服務(wù)都出現(xiàn)一定程度的同質(zhì)化的趨勢(shì)下，企業(yè)本身對(duì)客戶的影響顯得格外重要。人是生活在各種社會(huì)關(guān)系之中的，客戶與生產(chǎn)企業(yè)間也存在各種不同的關(guān)系，雙方的不同職位、不同工種的人員間都存在著多種關(guān)系，這些人都在不同程度上決定著企業(yè)的購(gòu)買決策。
 6、創(chuàng)造以客戶為中心的文化。讓客戶知道公司以他們?yōu)橹亍Ｆ髽I(yè)所關(guān)注的是如何做到對(duì)客戶最好，如何博得他們的忠誠(chéng)。如果公司能做到這一點(diǎn)，客戶會(huì)更加經(jīng)常地、更多地購(gòu)買或使用公司的產(chǎn)品和服務(wù)，公司將從他們身上獲得更多的利潤(rùn)。
 總之，提高品牌忠誠(chéng)度是企業(yè)全面完善的過(guò)程，以上六個(gè)方面從產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格、品牌、文化等角度論述了提高品牌忠誠(chéng)的方法。

【參考文獻(xiàn)】

[1]韓慶祥．前沿營(yíng)銷[M]．北京：中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，2004.
[2]吳健安，市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)，北京：高等教育出版社，2000.

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