淺談供電企業(yè)的電力市場(chǎng)營(yíng)銷措施
電力企業(yè)營(yíng)銷工作處在電力市場(chǎng)最前沿,肩負(fù)著科學(xué)有序供電和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重任,是實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成果和提高經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)和關(guān)鍵環(huán)節(jié),同時(shí)也是展現(xiàn)供電企業(yè)形象、體現(xiàn)供電企業(yè)核心價(jià)值的重要方面,這就要求我們樹立“大營(yíng)銷”、“大市場(chǎng)”的社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷觀念,建立以市場(chǎng)、客戶為導(dǎo)向的營(yíng)銷體系,正確處理好企業(yè)效益和社會(huì)效益的關(guān)系,積極創(chuàng)造并拓展公司可持續(xù)發(fā)展的條件和空間,在履行安全可靠供電職責(zé)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中,實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值,促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。
供電企業(yè)為取得經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的成功,不僅要以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格,而且還要通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞介_拓電力市場(chǎng),促進(jìn)電力的增長(zhǎng)。目的是讓客戶既合理地多用電,又安全用電、節(jié)約用電,既保護(hù)環(huán)境,又提高負(fù)荷率,開拓電力市場(chǎng),實(shí)現(xiàn)客戶與電力企業(yè)雙贏目標(biāo)。
對(duì)于客戶而言,既節(jié)省了費(fèi)用,又合理用電,安全用電,雖然電用了不少,但費(fèi)用并不多。對(duì)于電力企業(yè)而言,既開拓了市場(chǎng),增加了用電量,又易于回收電費(fèi),且調(diào)整了負(fù)荷曲線,提高了負(fù)荷率并實(shí)現(xiàn)了自己的經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)。海南電網(wǎng)企業(yè)在開拓電力市場(chǎng)上實(shí)行積極的營(yíng)銷策略,主動(dòng)研究市場(chǎng),近幾年用電量迅猛增長(zhǎng),實(shí)現(xiàn)了電力企業(yè)從舊的用電管理模式到市場(chǎng)營(yíng)銷模式的轉(zhuǎn)變,并從中積累了不少經(jīng)驗(yàn)措施。
1發(fā)現(xiàn)新的增長(zhǎng)點(diǎn),開拓電力市場(chǎng)
1.1積極開拓農(nóng)村電力市場(chǎng)電力企業(yè)應(yīng)把開拓農(nóng)村電力市場(chǎng)作為開拓電力市場(chǎng)的“突破口”,加快農(nóng)網(wǎng)建設(shè),擴(kuò)大農(nóng)村電網(wǎng)覆蓋面,提高農(nóng)電科技含量,改善農(nóng)村供電質(zhì)量,提高農(nóng)村供電服務(wù)水平。同時(shí),加強(qiáng)電力需求側(cè)管理,調(diào)整有關(guān)政策,調(diào)動(dòng)農(nóng)民用電的積極性。下一步可考慮在農(nóng)村實(shí)行分時(shí)電價(jià),讓廣大農(nóng)村客戶從自身利益考慮,自覺(jué)用上更便宜和更充足的電力,從而達(dá)到降低農(nóng)村居民實(shí)際電價(jià)水平的目的,鼓勵(lì)農(nóng)村居民多用電量。
1.2增加客戶對(duì)電力的了解,高度體現(xiàn)客戶的參與性,開拓電力市場(chǎng)電力企業(yè)應(yīng)注意培養(yǎng)客戶對(duì)電力知識(shí)的興趣。如以豐富的宣傳節(jié)目、生動(dòng)的卡通圖畫和簡(jiǎn)單易行的電力實(shí)驗(yàn)吸引客戶,使他們關(guān)心電力、增長(zhǎng)電力科普知識(shí),增加客戶對(duì)電力的了解。中國(guó)南方電網(wǎng)公司的《科學(xué)使用電能,建設(shè)和諧家園》宣傳冊(cè)子以圖文并茂、通俗易懂的方式,向廣大客戶介紹安全用電、科學(xué)用電、節(jié)約用電的基本常識(shí),方便客戶在生產(chǎn)、生活中參考使用。
2通過(guò)電價(jià)優(yōu)惠,進(jìn)行電力促銷
2.1推行峰谷電價(jià)政策讓客戶利用價(jià)格杠桿,調(diào)整自己的生產(chǎn)用電時(shí)段,逐步將用電量移到谷期,減少峰期用電,用電成本比以前降低了,提高經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí)進(jìn)一步強(qiáng)化了峰谷電價(jià)對(duì)于削峰填谷的作用,負(fù)荷率也得到了提高。
2.2取消中間層
這樣可減少社會(huì)費(fèi)用,降低電價(jià)、促進(jìn)電力銷售。目前在一些地區(qū),由于從供電局到客戶之間的中間層太多,增加了客戶負(fù)擔(dān),減少了客戶的用電量。
3改革和完善窗口服務(wù)體制
現(xiàn)代的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已不單純是產(chǎn)品本身的`競(jìng)爭(zhēng),而是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。電力產(chǎn)品和其他產(chǎn)品一樣,其整體概念包含核心產(chǎn)品、有形產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品,同時(shí)又具有公用產(chǎn)品的特殊性,所以更需要千方百計(jì)提高服務(wù)價(jià)值。海南電網(wǎng)企業(yè)在提高服務(wù)價(jià)值上使用種種方法,取得了很好的效果。
3.1向客戶作出服務(wù)承諾,促進(jìn)電力銷售電力行業(yè)作為公用事業(yè),必須要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓所有客戶都滿意,并且以承諾的方式接受廣大客戶的監(jiān)督。重點(diǎn)把服務(wù)承諾作為關(guān)懷備至服務(wù)的一部分,作為服務(wù)連鎖的一部分,在提高發(fā)電、供電可靠性、作業(yè)流程創(chuàng)新的基礎(chǔ)上服務(wù)承諾的項(xiàng)目和指標(biāo),每年檢查、修訂,提高服務(wù)的要求,增加服務(wù)的項(xiàng)目。承諾的最重要的內(nèi)容,第一目標(biāo)是供電可靠程度,這是客戶最關(guān)心的也是最根本的要求,如果三天兩頭拉閘限電,電壓、周波不穩(wěn),態(tài)度再好也不能真正實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的服務(wù)承諾。海南電網(wǎng)企業(yè)自從開展“服務(wù)承諾”以來(lái),有力地促進(jìn)了電力行業(yè)的行風(fēng)建設(shè),密切了電力企業(yè)與客戶間的關(guān)系,改進(jìn)了電力行業(yè)作為公用事業(yè)對(duì)社會(huì)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果。
同時(shí)也為電力企業(yè)開拓電力市場(chǎng),提高電力企業(yè)自身的經(jīng)濟(jì)效益起著良好的作用。
在海南電網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)承諾里,有“95598”供電服務(wù)電話。該電話熱線提供24小時(shí)受理用電業(yè)務(wù)咨詢、信息咨詢、投訴舉報(bào)和電力故障報(bào)修的服務(wù),處處為客戶提供方便�？蛻舴⻊�(wù)中心與電力公司各部門微機(jī)聯(lián)網(wǎng),客戶提出的各種要求,都能立即通過(guò)網(wǎng)絡(luò)通知有關(guān)部門及時(shí)處理,一一解決,充分體現(xiàn)服務(wù)宗旨,保證客戶滿意。
3.2改變稱呼
在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,電力消費(fèi)者和供電部門應(yīng)該是一種平等的、互惠互利的關(guān)系,給客戶優(yōu)質(zhì)和滿意的服務(wù)是電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的需要,是提高服務(wù)價(jià)值的需要。因此,我們不能再像過(guò)去那樣居高臨下地稱消費(fèi)者為“用戶”,而應(yīng)真正把消費(fèi)者當(dāng)上帝、當(dāng)客人,親切地稱之為“客戶”。用戶與客戶僅一字之差,卻大大提高服務(wù)價(jià)值。
3.3破除柜臺(tái)
柜臺(tái)“,貴臺(tái)”也。一道柜臺(tái)分開你我。
你,穩(wěn)坐在室內(nèi);我——客戶,卻被冷冷地拒在外面,根本談不上平等服務(wù),給客戶帶來(lái)的只是巨大的心理壓力。海南電網(wǎng)企業(yè)改柜臺(tái)式營(yíng)業(yè)為開放式服務(wù),并安排有業(yè)務(wù)知識(shí)、工作經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)水平的人員坐堂服務(wù),為客戶排憂解難,使客戶輕輕松松完成有關(guān)手續(xù),從而大大降低客戶的精力成本支出,大大增加服務(wù)價(jià)值。
3.4“營(yíng)銷——維護(hù)”一體化
電能商品的服務(wù)價(jià)值除了在用電前各環(huán)節(jié)體現(xiàn)外,更重要的因素之一是售后服務(wù),既當(dāng)客戶用電出現(xiàn)問(wèn)題時(shí),能得到及時(shí)的派出,供電可靠性能得到保證。供電部門必須建立一支高素質(zhì)的能快速反應(yīng)、善打硬戰(zhàn)的搶修隊(duì)伍,在緊急時(shí)候迅速為客戶服務(wù)。電力企業(yè)作為社會(huì)的公用事業(yè)應(yīng)該使?fàn)I銷與維護(hù)一體化,這不僅可以為客戶提高服務(wù)價(jià)值,同時(shí)也將為企業(yè)創(chuàng)造出良好形象價(jià)值。
3.5減少客戶購(gòu)買時(shí)間和精力成本,電力客戶交款方式靈活多樣海南的電力客戶可用現(xiàn)金、支票、信用卡、銀行劃撥、分期付款、預(yù)付費(fèi)等各種方摘要:電力企業(yè)走向市場(chǎng),重要的標(biāo)志之一就是營(yíng)銷工作是否到位。電力營(yíng)銷必須采取市場(chǎng)為導(dǎo)向的管理模式,把電力營(yíng)銷定位為供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù),電力的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)應(yīng)服從和服務(wù)于電力營(yíng)銷的需要;供電企業(yè)必須不斷關(guān)注和加強(qiáng)電力營(yíng)銷策略的研究和策劃。
關(guān)鍵詞:供電企業(yè)電力市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)
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2011 NO.08SCIENCE&TECHNOLOGY INFORMATION企業(yè)管理影響到企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和目標(biāo)的實(shí)施進(jìn)程,加大企業(yè)風(fēng)險(xiǎn),進(jìn)而直接影響到企業(yè)的發(fā)展。因此,完善內(nèi)部控制一定要以會(huì)計(jì)控制為基礎(chǔ)和核心,確保會(huì)計(jì)系統(tǒng)的高效準(zhǔn)確運(yùn)行。
(2)崗位設(shè)置實(shí)行“五分離”。即對(duì)企業(yè)內(nèi)部的五種崗位實(shí)行分離設(shè)置:①會(huì)計(jì)記錄崗位與財(cái)產(chǎn)保管崗位分離;②授權(quán)批準(zhǔn)崗位與執(zhí)行業(yè)務(wù)崗位分離;③執(zhí)行業(yè)務(wù)崗位與會(huì)計(jì)記錄崗位分離;④財(cái)產(chǎn)保管崗位與執(zhí)行業(yè)務(wù)崗位分離;⑤執(zhí)行業(yè)務(wù)崗位與監(jiān)督審核崗位分離。通過(guò)這樣的崗位分離設(shè)置,形成相互監(jiān)督、相互制衡的機(jī)制,從而避免企業(yè)內(nèi)部因舞弊而產(chǎn)生的失控現(xiàn)象。
(3)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制。建筑企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中,難免會(huì)遇到各種各樣的風(fēng)險(xiǎn),因此加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理,重視風(fēng)險(xiǎn)控制是中小建筑企業(yè)立于不敗之地的法寶。在質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)、安全風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、資金風(fēng)險(xiǎn)等各種風(fēng)險(xiǎn)當(dāng)中,質(zhì)量和安全風(fēng)險(xiǎn)可以通過(guò)加強(qiáng)項(xiàng)目?jī)?nèi)部質(zhì)量安全管理得到最大程度的控制。
而信用風(fēng)險(xiǎn)和資金風(fēng)險(xiǎn)是目前建筑市場(chǎng)中最常見(jiàn)并且最難控制的,也是中小建筑企業(yè)面臨的最大風(fēng)險(xiǎn)。這是因?yàn)橐环矫婺壳敖ㄖ袌?chǎng)不夠規(guī)范、管理不夠成熟,另一方面中小建筑企業(yè)往往風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)淡薄,對(duì)信用風(fēng)險(xiǎn)和資金風(fēng)險(xiǎn)防范不嚴(yán)、缺乏有效的風(fēng)險(xiǎn)管理流程。因而在工程項(xiàng)目合同履行中建設(shè)單位或總包單位延付、拖欠工程款、扣減工作量的現(xiàn)象屢屢發(fā)生。所以為了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn),務(wù)必加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制,嚴(yán)格制定并執(zhí)行施工合同和內(nèi)部承包合同的評(píng)審、簽訂、履約監(jiān)督、業(yè)主和項(xiàng)目經(jīng)理信用狀況調(diào)查等信用管理程序,力求合同條款完備、準(zhǔn)確,避免歧義。對(duì)工程進(jìn)度和工程款結(jié)算實(shí)行及時(shí)跟蹤,開通網(wǎng)絡(luò)銀行,準(zhǔn)確掌握工程資金周轉(zhuǎn)情況。
(4)保證企業(yè)內(nèi)部溝通渠道順暢。信息反饋是內(nèi)部控制系統(tǒng)的重要一環(huán),中小建筑企業(yè)應(yīng)建立和完善有效的內(nèi)部報(bào)告和監(jiān)督機(jī)制,使各種舞弊事件或舞弊跡象能夠迅速、有效地匯報(bào)給有能力采取行動(dòng)的管理層級(jí)甚至董事會(huì),使管理層能夠全面掌握企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)情況,堵塞舞弊漏洞,亡羊補(bǔ)牢,完善內(nèi)部控制。這就要求企業(yè)保證溝通渠道順暢,比如設(shè)立專門的舉報(bào)郵箱、舉報(bào)熱線等。同時(shí)能夠?qū)εe報(bào)人的舉報(bào)行為加以獎(jiǎng)勵(lì)并能有效地保護(hù)舉報(bào)人的權(quán)益,不受打擊報(bào)復(fù)。
(5)明確制定審批流程,加強(qiáng)授權(quán)控制。
企業(yè)要確立董事會(huì)的核心地位,在董事會(huì)的權(quán)利控制下嚴(yán)格按照既定的運(yùn)行程序管理運(yùn)作。規(guī)定每一類經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的流轉(zhuǎn)審批程序,避免越級(jí)審批和違規(guī)審批。各層級(jí)的管理人員只在授權(quán)范圍內(nèi)行使職權(quán)和承擔(dān)責(zé)任,具體業(yè)務(wù)的經(jīng)辦人也必須在授權(quán)范圍內(nèi)辦理業(yè)務(wù),不得越權(quán)。嚴(yán)格授權(quán)和審批制度,明確工作責(zé)任。
(6)加強(qiáng)內(nèi)部審計(jì)監(jiān)督。為確保內(nèi)部審計(jì)的獨(dú)立性和權(quán)威性,中小建筑企業(yè)內(nèi)部審計(jì)機(jī)構(gòu)應(yīng)直接受董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo),董事會(huì)應(yīng)賦予內(nèi)部審計(jì)機(jī)構(gòu)獨(dú)立行使職能的權(quán)力,使內(nèi)部審計(jì)的獨(dú)立評(píng)估成為企業(yè)內(nèi)控監(jiān)督機(jī)制中的重要力量。內(nèi)部審計(jì)人員的責(zé)任除了監(jiān)督企業(yè)的內(nèi)部控制是否被執(zhí)行,還要通過(guò)獨(dú)立的檢查和評(píng)價(jià)活動(dòng),針對(duì)內(nèi)部控制的缺陷、管理的漏洞、提出切實(shí)可行的保護(hù)各類資產(chǎn)安全的建議和措施。
參考文獻(xiàn)
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式付款。交款地點(diǎn)也很方便,客戶可到營(yíng)業(yè)廳或銀行交費(fèi)或辦業(yè)務(wù)。如果客戶認(rèn)為計(jì)費(fèi)有問(wèn)題,可通過(guò)呼叫中心得到滿意的回答。
3.6面向客戶,科學(xué)管理,增強(qiáng)服務(wù)價(jià)值海南電網(wǎng)企業(yè)要求工作人員樹立“以服務(wù)對(duì)象為主,以滿足客戶需求為中心”的理念,繼續(xù)深入開展“萬(wàn)家燈火,南網(wǎng)情深”活動(dòng),結(jié)合大客戶服務(wù)工作,主動(dòng)聯(lián)系轄區(qū)內(nèi)的大客戶和重要客戶,及時(shí)向大客戶提供最新的供電信息,包括錯(cuò)峰、電價(jià)調(diào)整等信息,更好地提供個(gè)性化、多元化、差異化的服務(wù)。
3.7提高窗口服務(wù)的技術(shù)含量。
電力企業(yè)的營(yíng)業(yè)大廳、營(yíng)業(yè)窗口,不僅要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),而且應(yīng)提高技術(shù)含量,可用電子顯示屏介紹電價(jià)政策、用電產(chǎn)品政策、服務(wù)項(xiàng)目等,設(shè)置觸摸式或鍵盤式的查詢系統(tǒng)等,如果可能變“先用電后交費(fèi)”為“先交費(fèi)后用電”,這樣既進(jìn)行能夠了電力促銷,有保障了電費(fèi)回收。
海南電網(wǎng)企業(yè)的的管理已全部實(shí)現(xiàn)微機(jī)化,網(wǎng)絡(luò)已具備相當(dāng)?shù)囊?guī)模,靠微機(jī)網(wǎng)絡(luò),無(wú)論哪個(gè)方面的問(wèn)題,客戶只要打一個(gè)電話,在一個(gè)營(yíng)業(yè)柜臺(tái)就能全部解決。不論是辦公條件還是新設(shè)備的選用,包括一些管理手段,都從經(jīng)濟(jì)效益角度去考慮,都是在進(jìn)行經(jīng)濟(jì)、技術(shù)比較后才決定是否采用和實(shí)施,不搞一刀切。
4加大技術(shù)進(jìn)步,提高電能質(zhì)量,增加產(chǎn)品價(jià)值,降低貨幣成本對(duì)于電力產(chǎn)品,產(chǎn)品價(jià)值有其特殊性,最主要的應(yīng)該是電能質(zhì)量及供電可靠性。
客戶用電就是要花最少的貨幣資金買盡可能多的高合格率、高可靠性的電能。在提高產(chǎn)品價(jià)值,降低客戶貨幣成本方面,應(yīng)圍繞以下幾方面進(jìn)行工作。
第一,加強(qiáng)主干網(wǎng)建設(shè)、城市電網(wǎng)改造和農(nóng)村電網(wǎng)建設(shè)。對(duì)電力企業(yè)而言,要實(shí)現(xiàn)有電賣得出去,提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益;對(duì)客戶而言,這是有錢買得到電,實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值。
第二,盡量降低電力建設(shè)造價(jià),盡快取消不合理的“搭電”費(fèi)用,從而降低客戶購(gòu)買的貨幣成本,使客戶花更少的錢買到更多的電;轉(zhuǎn)變觀念進(jìn)行電價(jià)創(chuàng)新,如加大實(shí)行峰谷電價(jià)力度,不同用電可靠度電價(jià)、不同負(fù)荷電價(jià),從而增強(qiáng)產(chǎn)品適應(yīng)性,滿足不同客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的不同要求,其目的都是為客戶創(chuàng)造更大的產(chǎn)品價(jià)值。
第三,加大技術(shù)進(jìn)步力度,搞好安全生產(chǎn),提高電能產(chǎn)品的合格率和可靠性。電壓不穩(wěn)定、供電不可靠必將損害客戶利益,更談不上提高客戶的產(chǎn)品價(jià)值。
5結(jié)語(yǔ)
電力企業(yè)走向市場(chǎng),重要的標(biāo)志之一就是營(yíng)銷工作是否到位。綜上所述,在電力體制改革的不斷深入中,如何開拓電力市場(chǎng)是一項(xiàng)任重而道遠(yuǎn)的工作,電力企業(yè)必須以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向,深化基礎(chǔ)設(shè)施改造,以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為重要手段,不斷創(chuàng)新發(fā)展,在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下贏得更廣闊的市場(chǎng)。
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