電話營銷發(fā)展解析
摘要：電話市場營銷在歐美一些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家已被廣泛應(yīng)用，在我國還處于起步階段，文章分析了電話營銷中的幾個(gè)問題，主要包括要正確認(rèn)識電話營銷、要重視客戶數(shù)據(jù)庫的建設(shè)、正確把握心態(tài)、正確認(rèn)識技巧等幾方面。
關(guān)鍵詞：電話營銷;客戶數(shù)據(jù)庫;心態(tài);技巧
0引言
在歐美一些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家，電話營銷已被廣泛應(yīng)用，并且已經(jīng)成為營銷行業(yè)中必須掌握的一門技巧和專業(yè)知識。在中國，固定電話與移動(dòng)電話用戶已達(dá)到7億左右，這給電話營銷的應(yīng)用提供了必要的硬件基礎(chǔ)，很多企業(yè)都開始嘗試這種新型的市場方法。
1電話營銷相關(guān)問題分析
電話作為一種最直接有效的工具，以其快捷性、雙向性、經(jīng)濟(jì)性等獨(dú)特的優(yōu)點(diǎn)，滲透于各種營銷活動(dòng)之中，被稱為一線萬金。電話營銷是企業(yè)期望獲取更多利潤的營銷模式，但下面幾個(gè)問題應(yīng)該引起重視。
1.1正確認(rèn)識電話營銷1997年，戴爾電腦公司率先在中國開展電話行銷業(yè)務(wù)，獲得巨大成功，也成為中國電話營銷的一個(gè)典型案例，此后，電話營銷在中國得到快速發(fā)展。
但是，一個(gè)企業(yè)在決定是否采用電話營銷模式時(shí)，要考慮以下幾方面的問題：第一，要認(rèn)真研究自己的產(chǎn)品或服務(wù)是否適合采用此種模式，一般認(rèn)為，適合通過電話營銷開展?fàn)I銷活動(dòng)的產(chǎn)品或服務(wù)主要包括電信、保險(xiǎn)、銀行、投資、報(bào)紙、郵購、飯店、各式俱樂部、健康食品、圖書、招聘、軟件、國際快遞、租賃、保養(yǎng)品等領(lǐng)域。第二，如果企業(yè)確實(shí)想引入這種模式，可以采取兩步來實(shí)現(xiàn)：首先與外面提供電話營銷的專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)合作，通過他們來實(shí)現(xiàn)電話營銷，初步進(jìn)行嘗試并分析效果如何;其次，如果效果較好，再小規(guī)模地在公司內(nèi)部嘗試進(jìn)行，然后再將其系統(tǒng)化和規(guī)�；痆1]。第三，要有針對性的選擇合適的電話營銷方式，如果企業(yè)銷售的產(chǎn)品較為簡單，可以在電話中說明之后客戶就可以做出決策的，建議使用一段式營銷，即從接觸客戶一直到成交，完全通過電話、郵寄或傳真完成購買程序;如果產(chǎn)品較為復(fù)雜，建議使用兩段式營銷，即從接觸客戶到成交，除通過電話、郵寄或傳真外，輔之必要的外部銷售代表;如果產(chǎn)品單價(jià)較高，客戶會重復(fù)購買的、或客戶的個(gè)別貢獻(xiàn)度高的，可以使用水庫式銷售法，即這一客戶從接觸到完成銷售到售后服務(wù)到再次銷售，都由同一電話營銷人員負(fù)責(zé);如果產(chǎn)品單價(jià)低、客戶不會重復(fù)購買或重復(fù)購買的頻率低、個(gè)別貢獻(xiàn)度低的，請使用流水式銷售法，即接觸到銷售為同一人負(fù)責(zé)，售后服務(wù)或再次銷售皆由不同的人員負(fù)責(zé)。
1.2要重視客戶數(shù)據(jù)庫的建設(shè)電話營銷的最主要優(yōu)勢體現(xiàn)在速度和數(shù)量上，凡是要進(jìn)行營銷，第一步總是要先接觸客戶，通過電話可以很快選擇目標(biāo)客戶并進(jìn)行接觸，效率高。其次，電話營銷充分發(fā)揮了大數(shù)法則原理，也就是以量取勝，通過量的提升，電話營銷充分補(bǔ)足了營銷人員在面對面的接觸量上之不足，并且這種方式可以節(jié)省時(shí)間、體力、支出，是比較經(jīng)濟(jì)的一種營銷模式。
但是，電話營銷決不等于盲目的、隨機(jī)的打出大量電話，單純靠運(yùn)氣推銷，這種電話往往會引起消費(fèi)者的反感，結(jié)果反而會適得其反。因此，在通過電話營銷模式尋找目標(biāo)客戶時(shí)，在注重速度和數(shù)量的基礎(chǔ)上，要對目標(biāo)客戶有準(zhǔn)確定位，準(zhǔn)確定位目標(biāo)客戶是電話銷售成功的基礎(chǔ)。
定位目標(biāo)客戶之后，要以提高接觸成功率和營銷成功率為核心，建立準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)庫，要求數(shù)據(jù)庫中的客戶資料越準(zhǔn)確越好。
1.3正確把握心態(tài)對于電話營銷員來講，要有良好的心態(tài)，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，要有積極的態(tài)度，態(tài)度決定一切，積極、熱情的態(tài)度對電話營銷員來說尤為重要，要發(fā)自內(nèi)心積極地想、積極地做、積極地談，這是營銷成功的基礎(chǔ)。第二，要有積極的心態(tài)，積極的心態(tài)來源于成功的渴望，雖然擁有積極的心態(tài)不一定能事事成功，但擁有消極心態(tài)的人一定不會成功!電話營銷員需要時(shí)常修正自已的心態(tài)，借以消除不良的習(xí)慣與不當(dāng)?shù)奶幨缿B(tài)度，并強(qiáng)化正確的、積極的心態(tài)。第三，要有積極地人際交往心理，電話營銷員通過大量的電話尋找目標(biāo)客戶，在接觸過程中，會遇到不同類型的客戶，有些是你喜歡的人，這些人往往是和你相似或認(rèn)同的，比如相似的教育、信仰、經(jīng)歷點(diǎn)等，再比如文化、情感、理念等的認(rèn)同，與這樣的人接觸，往往比較容易，容易達(dá)成協(xié)議。但不可否認(rèn)，客戶也可能是你不喜歡的人，所以作為電話營銷員，在與客戶交往時(shí)，要站在對方立場上考慮，對方會喜歡和什么樣的人交往，要據(jù)此塑造自己的形象，以融洽接觸氣氛，促進(jìn)交易的`達(dá)成，這才是目的所在。
因此，作為電話營銷員，要在挫折、失敗、冷遇面前始終保持積極樂觀的心態(tài)，才能成為一名優(yōu)秀的電話營銷人員。
1.4正確認(rèn)識技巧對于電話營銷員來講，要打一個(gè)成功的電話，必須掌握一定的技巧，概括來講，主要包括聲音和語言控制技巧、提問技巧、傾聽技巧、引導(dǎo)技巧、同理技巧、贊美技巧等六種核心技巧[2]。
從當(dāng)前出版的一些書籍及一些培訓(xùn)課程來看，對技巧都非常重視，放在最重要地位，但有時(shí)過于強(qiáng)調(diào)技巧，容易形成誤區(qū)。因此，在強(qiáng)調(diào)技巧的同時(shí)，要注意以下幾個(gè)問題：第一，講究技巧不是耍心眼來誤導(dǎo)客戶，以此拿到訂單，而是以你的產(chǎn)品或服務(wù)切實(shí)能夠滿足客戶需要為基礎(chǔ)，走的是一條捷徑而不是旁門左道。第二，電話營銷是一種心理戰(zhàn)，由于當(dāng)前我國市場還存在一些問題，特別是一些單位或個(gè)人的不道德行為，導(dǎo)致人們戒備心理非常嚴(yán)重，對陌生電話往往第一反應(yīng)就是懷疑，這種情況下，往往越講究技巧越招致別人懷疑，所以，電話營銷員應(yīng)多揣摩客戶心理以積累經(jīng)驗(yàn)，針對實(shí)際情況再采用一定的技巧，這樣才能充分發(fā)揮技巧的應(yīng)有作用。第三，營銷講究新奇，電話營銷也不例外，同樣的話術(shù)，別人用可以成功，但你用可能不成功，因此，在進(jìn)行電話營銷時(shí)，要根據(jù)自己的產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)、客戶的特點(diǎn)，在遵循市場規(guī)律前提下不斷創(chuàng)新技巧，這樣才能提高成功率。
2結(jié)束語
電話營銷在我國還是一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)，隨著理論體系不斷發(fā)展、完善，方法、技巧的不斷豐富，從業(yè)人員的不斷增加，采用的企業(yè)不斷增多，相信電話營銷會有一個(gè)大的發(fā)展。
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