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移動(dòng)通信市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化探討論文
移動(dòng)通信市場(chǎng)在發(fā)展過(guò)程中其服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作逐漸向一體化發(fā)展，發(fā)生改變的主要原因就是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需求，以此體現(xiàn)了市場(chǎng)環(huán)境發(fā)展的必然方向，更是引導(dǎo)通信企業(yè)有效發(fā)展的必然方向，促使社會(huì)主義現(xiàn)代化發(fā)展得到實(shí)施和強(qiáng)化。本文主要是對(duì)移動(dòng)通信市場(chǎng)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化進(jìn)行研究和分析。
一、移動(dòng)通信市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題
移動(dòng)通信市場(chǎng)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作在實(shí)際發(fā)展的過(guò)程中存在一定的問(wèn)題，其中主要分為以下幾點(diǎn)：第一，焦點(diǎn)問(wèn)題解決效率不高，以此導(dǎo)致一線工作人員對(duì)于客戶的問(wèn)題難以解答，客戶的滿意程度下降。第二，相應(yīng)的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)模式不夠創(chuàng)新�，F(xiàn)階段，市場(chǎng)在不斷發(fā)展的過(guò)程中，促使消費(fèi)者的需求也在不斷的提升，因此要想提升客戶服務(wù)工作的質(zhì)量，就需要對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行有效的創(chuàng)新。第三，服務(wù)失誤補(bǔ)救管理工作不完善。消費(fèi)者是工作實(shí)施過(guò)程中最主要的組成部分，客戶的行為、興趣等很容易改變服務(wù)的需求，因此移動(dòng)通信企業(yè)在實(shí)際發(fā)展的過(guò)程中需要注重相關(guān)的問(wèn)題，以此完善服務(wù)管理工作。第四，不注重品牌塑造。品牌是消費(fèi)者明確某一產(chǎn)品、服務(wù)工作等主要依據(jù)，是一種無(wú)形資源。隨著市場(chǎng)環(huán)境的不斷變化，促使企業(yè)在日益發(fā)展的過(guò)程中逐漸面臨著更多的危機(jī)和影響，很多與品牌相關(guān)的工作逐漸出現(xiàn)。但在實(shí)際發(fā)展的過(guò)程中，品牌建設(shè)工作還存在一定的問(wèn)題。第五，移動(dòng)通信企業(yè)與客戶的溝通渠道不暢通。移動(dòng)通信企業(yè)在實(shí)施的過(guò)程中，并不注重于客戶之間的溝通工作，促使很多產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作并不能滿足客戶需求。在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)工作之前，需要對(duì)客戶有一定的認(rèn)知和了解，也就是客戶對(duì)于產(chǎn)品的了解、產(chǎn)品的優(yōu)惠、功能等問(wèn)題，但是在實(shí)際發(fā)展的過(guò)程中，企業(yè)并不注重于客戶之間交流，促使整體服務(wù)工作逐漸差異，從而降低了服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)工作的效率逐漸降低[1]。
二、促使移動(dòng)通信客戶感知的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化工作有效實(shí)施的措施
2.1依據(jù)難點(diǎn)問(wèn)題，提升客戶的感知
移動(dòng)通信企業(yè)在實(shí)際發(fā)展的過(guò)程中受到很多因素的影響，這就需要企業(yè)依據(jù)相應(yīng)的難點(diǎn)問(wèn)題，提升客戶的感知度，其中主要分為以下幾點(diǎn)：第一，要想有效的解決客戶關(guān)注的難點(diǎn)問(wèn)題，提升客戶的滿意程度，就需要提升對(duì)投訴管理的工作能力，強(qiáng)化客服中心的內(nèi)部建設(shè)工作，以此實(shí)施有效的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)投訴管理工作，提升對(duì)投訴的管理工作，促使客戶對(duì)相應(yīng)的滿意程度。同時(shí)，要想提升對(duì)服務(wù)檢查的工作程度，對(duì)重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，可以依據(jù)相應(yīng)的市場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等部門(mén)的專(zhuān)業(yè)工作人員進(jìn)行組織開(kāi)會(huì)，一起進(jìn)行問(wèn)題的解決，以此提升移動(dòng)通信市場(chǎng)的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。第二，要想提升客戶的感知，就需要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行有效的創(chuàng)新，以此引導(dǎo)產(chǎn)品逐漸實(shí)現(xiàn)有效、完善以及容易等特點(diǎn)，結(jié)合移動(dòng)通信市場(chǎng)的環(huán)境，建設(shè)惠民服務(wù)，依據(jù)通信科技技術(shù)、服務(wù)工作的優(yōu)越性與業(yè)務(wù)服務(wù)進(jìn)行有效的結(jié)合，以此有效的實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化管理理念。在進(jìn)行后期管理的過(guò)程中，需要通過(guò)服務(wù)的簡(jiǎn)潔、快速、有效等方面進(jìn)行相關(guān)制度的建立，以此優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)內(nèi)部的工作，促使?fàn)I銷(xiāo)服務(wù)工作得到完善的創(chuàng)新[2]。
2.2加大產(chǎn)品試用和銷(xiāo)售監(jiān)測(cè)工作，建立有效的反饋機(jī)制
移動(dòng)通信企業(yè)在實(shí)施的過(guò)程中受到多樣化發(fā)展因素的影響，促使企業(yè)大部分工作難以有效實(shí)施，因此就需要企業(yè)在實(shí)施中逐漸增加產(chǎn)品的試用和銷(xiāo)售監(jiān)測(cè)工作，建立完善反饋機(jī)制，其中主要分為以下幾點(diǎn)：第一，依據(jù)產(chǎn)品的測(cè)試和應(yīng)用，可以有效的發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問(wèn)題，并且對(duì)問(wèn)題進(jìn)行有效的研究和分析，從而制定完善的解決方案。在以往發(fā)展的過(guò)程中，很多工作過(guò)于追求，在市場(chǎng)中并沒(méi)有較為完善的發(fā)展，以此影響消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品的認(rèn)知和關(guān)注度。因此，在實(shí)際發(fā)展的過(guò)程中，需要建立完善的業(yè)務(wù)工作模式，以此吸引消費(fèi)者進(jìn)行有效的管理工作，優(yōu)化業(yè)務(wù)服務(wù)工作，改變以往的被動(dòng)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作一體化發(fā)展，提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作的滿意程度、忠誠(chéng)度，從而提升移動(dòng)通信企業(yè)工作的價(jià)值。第二，需要構(gòu)建以客戶感知為發(fā)展中心的服務(wù)管理系統(tǒng)，建立有效的投訴處理制度，注重解決跨部門(mén)的難點(diǎn)問(wèn)題，以此強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量責(zé)任意識(shí)和服務(wù)監(jiān)管工作，將工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行完善，提升對(duì)營(yíng)銷(xiāo)一線工作人員的服務(wù)理念，以此提升投訴管理工作質(zhì)量，保障客戶的權(quán)利可以得到明確。同時(shí)，工作中最重要的就是明確營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)一體化的發(fā)展目標(biāo)，以此提升服務(wù)工作的質(zhì)量。
2.3制定跨部門(mén)多進(jìn)程協(xié)同的業(yè)務(wù)管理工作，促使服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作效率得到提升
因此，在實(shí)際發(fā)展的過(guò)程中，需要移動(dòng)通信企業(yè)改變傳統(tǒng)意義上的發(fā)展觀念，對(duì)其資源信息進(jìn)行有效的創(chuàng)新和改革，促使相關(guān)的業(yè)務(wù)和服務(wù)成為企業(yè)發(fā)展中重要的促成部分，同時(shí)引導(dǎo)多個(gè)部門(mén)進(jìn)行有效的工作，以此實(shí)現(xiàn)移動(dòng)通信企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略戰(zhàn)策。
2.4完善服務(wù)管理控制效率，實(shí)現(xiàn)流程再造與規(guī)范管理
從基礎(chǔ)上改變傳統(tǒng)意義上的業(yè)務(wù)工作，以此對(duì)其進(jìn)行全新的創(chuàng)新，促使直線職能構(gòu)成逐漸向平移的流程進(jìn)行轉(zhuǎn)變，從而建立完善的業(yè)務(wù)流程結(jié)構(gòu)，改變以往的工作流程，其中主要分為以下幾點(diǎn)：第一，要依據(jù)客戶為主要的發(fā)展依據(jù)，制定完善的品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，以此達(dá)成相應(yīng)的考核制度。提升相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作能力，促使其服務(wù)工作質(zhì)量得到有效的確保。構(gòu)建完善的服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)，可以有效的實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作的轉(zhuǎn)變，促使其得到有效的發(fā)展。第二，要想實(shí)現(xiàn)流程與規(guī)范管理工作的相互結(jié)合，需要對(duì)不同區(qū)域的經(jīng)濟(jì)、環(huán)境、發(fā)展情況以及客戶興趣等進(jìn)行深入研究和分析，從而制定完善的管理模式，以此提升企業(yè)發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)力。
2.5為員工提供培訓(xùn)、體驗(yàn)工作，以此提升其服務(wù)水平
其服務(wù)工作觀念主要是建立以人為本的工作環(huán)境，因此在企業(yè)發(fā)展、改革、營(yíng)銷(xiāo)等工作都需要有效的結(jié)合以人為本的觀念，也就是為員工提供培訓(xùn)、體驗(yàn)等，以此提升員工的服務(wù)水平，其主要分為以下幾點(diǎn)：第一，為員工提供優(yōu)質(zhì)的工作環(huán)境，設(shè)置完善的員工技能大賽、政企銷(xiāo)售服務(wù)比賽，提升窗口服務(wù)的能力，引導(dǎo)員工進(jìn)行有效的培訓(xùn)工作，促使一線工作人員具備優(yōu)質(zhì)的知識(shí)和技能。第二，要更加深入的進(jìn)行員工再教育工作，以此提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作的效率，促使工作人員可以將移動(dòng)通信企業(yè)作為自身展示魅力的平臺(tái)。同時(shí)，要引導(dǎo)工作人員做好職業(yè)規(guī)劃工作，促使工作人員的發(fā)展目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)得到有效的結(jié)合，促使企業(yè)和工作人員實(shí)施雙贏的發(fā)展。第三，要依據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)，促使工作人員更深入的了解產(chǎn)品和業(yè)務(wù)工作，以此提升業(yè)務(wù)工作的流程，促使業(yè)務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)工作得到有效的提升[3]。
三、結(jié)束語(yǔ)
綜上所述，移動(dòng)通信市場(chǎng)在不斷發(fā)展的過(guò)程中受到市場(chǎng)環(huán)境和發(fā)展觀念的影響，促使其服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)逐漸向一體化發(fā)展，同時(shí)也要求其需要依據(jù)科學(xué)化的理念實(shí)施發(fā)展，從而促使企業(yè)得到有效的發(fā)展。現(xiàn)階段，隨著企業(yè)市場(chǎng)化和科技技術(shù)的不斷發(fā)展，促使各種通信企業(yè)在實(shí)施的過(guò)程中面臨著一定的問(wèn)題和機(jī)遇，這就需要企業(yè)管理者依據(jù)實(shí)際發(fā)展的需求和市場(chǎng)發(fā)展方向進(jìn)行有效的研究和分析，從而制定完善的發(fā)展方案，以此為移動(dòng)通信市場(chǎng)的服務(wù)工作提供有效的依據(jù)。
參考文獻(xiàn):
[1]葉靖凌淺談移動(dòng)通信市場(chǎng)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化[J].中國(guó)市場(chǎng),2013,4.
[2]潘成彪.移動(dòng)通信業(yè)提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平的方法探討[J].企業(yè)經(jīng)濟(jì),2012,05.
[3]白延力.學(xué)會(huì)賣(mài)服務(wù)——西安移動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化模式探索[J].通信企業(yè)管
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