故障工單全程管控輔助系統(tǒng)的探索

故障工單全程管控輔助系統(tǒng)的探索

摘要　為了提高設(shè)備故障的管控力度，2003年全區(qū)建成了集中維護電子工單系統(tǒng)，所有的網(wǎng)絡(luò)故障、用戶故障都通過集中維護電子工單系統(tǒng)進行故障派發(fā)、故障接收、故障管控、故障恢復(fù)確認，形成了故障閉環(huán)故障，但由于系統(tǒng)沒有強制要求一定的時間間隔進行故障管控，超時或即將超時的故障進行提醒等，在實際執(zhí)行中，由于檢查力度不夠，往往造成故障工單由于管控力度不夠而造成工單的超時。本文從故障工單的全程管控方面出發(fā)，結(jié)合貴港自主開發(fā)的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心值班管理系統(tǒng)，進行了故障工單全程管控輔助系統(tǒng)的探索，要求每班次必須對所有未完成的工單進行管控操作，否則無法進行交接班操作。同時在故障工單超時或即將超時通過小靈通短信通知故障發(fā)單人及時做好工單管控工作，提高故障處理及時率。

關(guān)鍵字　故障工單　全程管控　處理及時率

 一、故障全程管控現(xiàn)狀
 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心作為網(wǎng)絡(luò)運行的第一責任人，負責7X24小時監(jiān)控本地網(wǎng)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控，通過集中維護電子工單系統(tǒng)進行故障派發(fā)、故障管控、故障恢復(fù)確認。但由于系統(tǒng)沒有強制要求一定的時間間隔進行故障管控，超時或即將超時的故障進行提醒等，在實際執(zhí)行中，由于檢查力度不夠，往往造成故障工單由于管控力度不夠而造成工單的超時。
 圖1所示：網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控員在派發(fā)了電子工單后，有時沒有及時對故障工單進行管控，督促維護人員處理處理故障，同時監(jiān)控員在派發(fā)了故障工單后，由于監(jiān)控員實行4班輪班制，監(jiān)控員下班后無法了解自已派發(fā)工單的處理情況。

 
 
圖1　沒有強制要求定時管控工單會造成工單處理超時

二、故障工單全程管控輔助系統(tǒng)的探索
故障工單全程管控輔助系統(tǒng)目前由兩部份組成，故障即將超時或超時短信提示和強制每班次進行故障工單的管控，實現(xiàn)按實際要求進行故障全程管控，提高故障處理及時率。
1、故障工單即將超時或超時短信提示
 為了讓網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控員及時了解故障工單的處理情況，故障工單掃描子系統(tǒng)每天定時兩次（10：00、17：00）掃描未完成的故障工單，如果工單已超過總處理時長的一半或故障工單已超時，通過短信通知故障工單發(fā)單人及時做好工單管控工作。
（1）工單即將時或超時判斷方法：
 工單即將超時：掃描故障工單時，當前時間不大于工單要求完成時間，并且當前時間減工單派發(fā)時間的時長大于工單要求完成時間減工單派發(fā)時間的一半。
工單超時：掃描故障工單時，當前時間大于工單要求完成時間。
（2）即將超時或超時工單短信通知故障工單發(fā)單人內(nèi)容：黃樹列派發(fā)工單即將超時：2007072900006，IT支撐系統(tǒng)故障，三平代辦點和富士新城電腦終端從晚上20點到早上8點無法連接，派發(fā)部門：通信技術(shù)支撐組，請注意做好工單管控。

圖2　故障工單掃描子系統(tǒng)工作原理圖

 2、強制每班次對未完成故障工單進行管控
為了提高工單的管控力度，要求網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控員每班次對所有未完成的故障工單進行管控，由于集中電子工單系統(tǒng)對故障工單的管控沒有強制要求，因此要使工單的管控成為日常工作必須完成的工作，必須開發(fā)輔助系統(tǒng)，強制每班次進行故障的管控。
（1）利用自主開發(fā)的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心值班管理系統(tǒng)，進行與集中維護工單系統(tǒng)的聯(lián)機。
（2）員工在進行交接班操作時，檢測集中維護工單系統(tǒng)未完成工單在該班次是否已進行了工單的管控，并填寫工單管控信息，如果有未進行管控的工單，彈出對話框提示有X條故障工單未進行管控，并列出詳細的工單，要求管控完所有的工單后才能進行交接班操作。

圖3　故障工單強制管控工作原理圖

 三、結(jié)束語
 通過故障工單全程管控輔助系統(tǒng)，實現(xiàn)了故障工單的強制管控，同時在工單即將超時或已超時的時候，通過短信通知發(fā)單人做好工單的管控工作，這對故障工單的全程管控起到了推動作用，使工單管控制度得到了落實。
 

作者簡介　覃福合，男，1976年10月生，2000年6月畢業(yè)于廣西工學(xué)院計算機科學(xué)與技術(shù)專業(yè)，本科學(xué)歷，工學(xué)學(xué)士。2000年7月參加工作，現(xiàn)任廣西區(qū)電信股份公司貴港市分公司網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心交換技術(shù)主辦。2002年6月開發(fā)了S1240交換機綜合網(wǎng)管系統(tǒng)，接收S124交換機的話務(wù)、例測、模塊重啟重裝等信息并保存成文本文件，將文本文件規(guī)范化保存在數(shù)據(jù)庫中，采用服務(wù)器/客戶端的方式進行數(shù)據(jù)查詢、統(tǒng)計，大大縮短了查詢、統(tǒng)計時間。2004年撰寫的《解決168平臺外呼時來顯有0顯示的故障》獲廣西區(qū)電信有限公司維護論文三等獎，2006年撰寫的《特服號碼實現(xiàn)智能業(yè)務(wù)的方法》獲廣西區(qū)電信有限公司維護論文三等獎。
通信地址：廣西區(qū)電信有限公司貴港市分公司　郵編：537100　聯(lián)系電話：0775－6882633

參考文獻：
《powerbuilder 8.0開發(fā)應(yīng)用實例》　中國水利水電出版社
《ASP與相關(guān)數(shù)據(jù)庫技術(shù)高級指南》　中國水利水電出版社

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