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信息不對(duì)稱對(duì)消費(fèi)者的二次傷害研究論文
在日常消費(fèi)品以及小型電子數(shù)碼類產(chǎn)品方面，一些不會(huì)或者不便上網(wǎng)的消費(fèi)者選擇電視購物，但是由于買賣雙方的信息不對(duì)稱(多數(shù)廣告虛假成分很大)使得最終到手的產(chǎn)品往往是次品;然而一些不法電話營銷組織針對(duì)這些消費(fèi)者，謊稱是維權(quán)部門，最終又再一次變向銷售給電視購物者劣質(zhì)商品。據(jù)最新報(bào)道，2013年全國電話詐騙讓人民損失100億人民幣。在高等教育方面(考生從某些程度上講也是高校的消費(fèi)者)，在考生高考完填報(bào)志愿的時(shí)候，許多考生無法實(shí)際了解到高校的信息，只能通過網(wǎng)上查詢或者別人口頭傳達(dá)，從而斷定是否是想去的學(xué)校，然而許多學(xué)生身在其中之后發(fā)現(xiàn)學(xué)校并沒有宣傳中的好(尤其是大中專學(xué)校)，這給學(xué)子帶來的第一次傷害就是花費(fèi)了高額的學(xué)費(fèi)，還學(xué)不到實(shí)際有用的知識(shí)，第二次傷害就是幾年的學(xué)校生活沒有給學(xué)生想要的東西從而會(huì)影響學(xué)生的就業(yè)及職業(yè)生涯規(guī)劃。在出行方面，有時(shí)候趕時(shí)間去一個(gè)不太熟悉的地方，往往會(huì)選擇打車，但是一些不夠厚道的司機(jī)會(huì)故意繞遠(yuǎn)路，第一次傷害就是花了冤枉錢，由此帶來的第二次傷害是耽誤了寶貴的時(shí)間進(jìn)而影響其他重要的事務(wù)，只因?yàn)樗緳C(jī)完全了解路線而消費(fèi)者卻糊里糊涂。在醫(yī)療方面，一些醫(yī)生為了達(dá)到一定的工作績效指標(biāo)，給患者增添無關(guān)病情的藥品，而患者因?yàn)椴痪邆鋵I(yè)知識(shí)，根本無從斷定醫(yī)生開具藥方是否合理，只能照做，這樣首先直接地加重了患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，其次也會(huì)影響患者的身體健康(是藥三分毒)。近期，內(nèi)地知名女藝人湯唯在上海拍戲時(shí)接到詐騙電話，并被騙走了21萬余元。在造成財(cái)產(chǎn)損失的同時(shí)，不得不說也給當(dāng)事人的心理造成一定壓力。
生活中信息不對(duì)稱給消費(fèi)者帶來的二次傷害還有很多，通過研究信息不對(duì)稱環(huán)境下消費(fèi)者二次傷害產(chǎn)生的機(jī)理，以及從信息傳播角度，探索如何讓消費(fèi)者應(yīng)對(duì)二次傷害提出對(duì)策建議。
1問卷調(diào)查
1. 1問卷概述
為了更好地對(duì)此問題進(jìn)行研究，筆者設(shè)計(jì)了1份問卷，利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行發(fā)放，共計(jì)回收有效問卷153份，男生占41. 51%，女性占58. 49 %，被調(diào)查者并不局限于某個(gè)社群或者區(qū)域，以便獲得更有代表性的數(shù)據(jù)，不足的是被調(diào)查者中有94. 34%集中在21-30周歲這個(gè)年齡段中，對(duì)于職業(yè)的劃分還不夠詳盡。
1.2問卷分析
社會(huì)勞動(dòng)分工和專業(yè)化是導(dǎo)致信息不對(duì)稱的原因，勞動(dòng)分工和專業(yè)化使不同領(lǐng)域、不同行業(yè)的專業(yè)人員與非專業(yè)人員之間出現(xiàn)信息差別。人們常說“沒有錯(cuò)賣的，只有錯(cuò)買的”，這其實(shí)也是很久以前消費(fèi)者對(duì)買賣雙方信息不對(duì)稱的一種認(rèn)識(shí)。在此次調(diào)查中，有49. 06%的人知道“信息不對(duì)稱”這個(gè)概念，16. 98%的人聽說過，只有33. 96%的人不知道這個(gè)概念，這個(gè)可能與被調(diào)查者的受教育程度有關(guān)，在解釋了信息不對(duì)稱的概念后，那些沒聽說過的人中仍有11. 11%的人不理解。信息不對(duì)稱往往會(huì)讓消費(fèi)者陷入賣方的圈套里從而做出錯(cuò)誤的決定，除了經(jīng)濟(jì)上的一些損失外可能還會(huì)引發(fā)出其他的問題。
相信很多人都有在網(wǎng)上購買衣物的經(jīng)歷，雖然有了較為可靠的網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)以及身邊多數(shù)人的成功的網(wǎng)購經(jīng)驗(yàn)不會(huì)讓人們擔(dān)心在線付款后商品不會(huì)送達(dá)，但是經(jīng)常網(wǎng)購的人幾乎都遇到過實(shí)物與網(wǎng)站上圖片不符的情況，如鞋碼大小標(biāo)示不正確，衣服顏色有色差，或者隱蔽地方有劃痕等等，對(duì)于一些這樣的類似的情況也可以從其他消費(fèi)者給出的差評(píng)中了解到。即使是客戶評(píng)價(jià)等級(jí)很高的鉆石賣家也會(huì)出現(xiàn)這些情況。根本原因就出在信息不對(duì)稱上，買家無法親眼看到更別說觸摸到商品，而賣家卻是非常了解商品的優(yōu)缺點(diǎn)，通過圖片及文宇等處理效果往往會(huì)把優(yōu)點(diǎn)無限放大而缺陷近乎直接忽略(即使是3D的商品展示也無法真切展示商品)，這讓買家陷入了對(duì)商品錯(cuò)誤的判斷之中，最終選擇了購買。調(diào)查中，79. 25%的人表示有過因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱而做出錯(cuò)誤購買決定的經(jīng)歷。并且超過95%的被調(diào)查者認(rèn)為網(wǎng)上或者電視購物會(huì)比傳統(tǒng)的面對(duì)面的交易更加容易出現(xiàn)信息不對(duì)稱的現(xiàn)象。這里也出現(xiàn)了一個(gè)比較有趣的現(xiàn)象，印象中女性在消費(fèi)方面更加不夠理性，但是在“性別”和“有無因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱而做出錯(cuò)誤購買決定”的交易分析中，男性顯得更加不夠理性，這可能與男生大多數(shù)情況下不夠細(xì)心、沒有足夠耐心詢問問題有關(guān)。
2信息不對(duì)稱給消費(fèi)者帶來二次傷害現(xiàn)象的機(jī)理
信息不對(duì)稱是經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的普遍現(xiàn)象，是指交易雙方所掌握的信息在數(shù)量和質(zhì)量上存在差異，即一方掌握數(shù)量較多和質(zhì)量較高的信息，而另一方則恰好相反。毋庸置疑的是信息不對(duì)稱會(huì)給消費(fèi)者帶來負(fù)面影響，此前也有科研人員就信息不對(duì)稱對(duì)消費(fèi)者的傷害進(jìn)行過研究，但是這些研究往往只是側(cè)重于信息不對(duì)稱給消費(fèi)者帶來的直接傷害，沒有進(jìn)一步闡述一次的信息不對(duì)稱會(huì)給消費(fèi)者帶來負(fù)面的“連鎖反應(yīng)”。事實(shí)上一次的信息不對(duì)稱往往會(huì)給消費(fèi)者帶來雙重甚至是多重的傷害反應(yīng)，有些產(chǎn)生的是放大的類似于蝴蝶效應(yīng)的傷害。蝴蝶效應(yīng)是指在一個(gè)動(dòng)力系統(tǒng)中，初始條件下微小的變化能帶動(dòng)整個(gè)系統(tǒng)的長期的巨大的連鎖反應(yīng)四;有些產(chǎn)生的是細(xì)小綿長的類似于“牛鞭效應(yīng)”的“此恨綿綿無絕期”的傷害。本文從新的視角出發(fā)，探究信息不對(duì)稱對(duì)消費(fèi)者的二次傷害。
2. 1信息不對(duì)稱現(xiàn)象加劇
在傳統(tǒng)的買賣當(dāng)中，幾乎都是一手交錢一手交貨，消費(fèi)者都能在付款前親眼看到、親手摸到產(chǎn)品，即使賣方說得天花亂墜，買方大多還是能根據(jù)自己的判斷是否購買，信息不對(duì)稱程度相對(duì)較小。然而隨著時(shí)代的發(fā)展，新興的非現(xiàn)場型交易(電視購物、網(wǎng)絡(luò)購物)盛行，這與人們?cè)絹碓骄o張的生活節(jié)奏有關(guān)。非現(xiàn)場型交易使得買方很難獲得產(chǎn)品的關(guān)鍵信息，而賣方依舊是產(chǎn)品真實(shí)信息的掌握者，信息不對(duì)稱的程度因?yàn)榭臻g上的原因而加大，給部分不法商家鉆了空。
2. 2信息不對(duì)稱給消費(fèi)者帶來的二次傷害
引言部分提及的案例中對(duì)于消費(fèi)者的第一次傷害是電視購物。這些消費(fèi)者只憑借幾分鐘廣告對(duì)產(chǎn)品的吹噓就對(duì)其產(chǎn)生極大的購買欲望，并且大多數(shù)還會(huì)覺得自己是趕上了優(yōu)惠活動(dòng)。實(shí)際上賣家知道產(chǎn)品的全部信息，即使質(zhì)量不過關(guān)也會(huì)盡力吹捧，而消費(fèi)者一是看不見實(shí)體商品，二是不知道商家的確切信息，只能依賴電視屏幕上的零星信息做出是否購買的決定。很多不理智的消費(fèi)者就會(huì)選擇購買了，但是在接收到商品之后即使產(chǎn)品是劣質(zhì)品，大多數(shù)消費(fèi)者也是選擇既往不咎(中國人傳統(tǒng)觀念就是吃一塹長一智)，加之對(duì)商家的信息不了解，即使想投訴也無門。部分消費(fèi)者也會(huì)覺得可能只有自己收到的商品是次品，而且考慮到只是損失幾百元，對(duì)家庭總體的經(jīng)濟(jì)狀況沒有任何威肋、，很多人選擇忍氣吞聲。他們自己可能認(rèn)為沒有必要或者不便于主張退還這筆錢，因?yàn)樗鼏为?dú)看起來很小，但積聚起來卻是數(shù)額巨大的金錢。但是即使他們知道很多人與他們?cè)庥鱿嗨�，因�(yàn)樗麄兿嗷ゲ徽J(rèn)識(shí)，地區(qū)較為分散，也很難聯(lián)合起來去維權(quán)。
第二次傷害是該電話營銷組織針對(duì)那些第一次被電視購物欺騙的消費(fèi)者們所實(shí)施的。他們通過某些手段得到這些目標(biāo)消費(fèi)者的詳細(xì)信息，如姓名、電話號(hào)碼、家庭住址等等，針對(duì)他們想要獲得賠償或者得到公正的心理，謊稱是維權(quán)部門，編織了較為圓滿的謊言，而消費(fèi)者其實(shí)對(duì)他們只是從電話號(hào)碼歸屬地、他們的話語中獲得一些信息，他們不知道這些信息都是假的，于是悲劇又在部分消費(fèi)者身上上演了。在本次調(diào)查中，只有5. 66%的人認(rèn)為信息不對(duì)稱帶來的“傷害”不會(huì)觸發(fā)生活、學(xué)習(xí)或者工作中的其他問題，可見大多數(shù)情況下信息不對(duì)稱帶來的“傷害”確實(shí)不止一次。
簡單地說，信息不對(duì)稱給消費(fèi)者造成了第一次傷害，而大多數(shù)時(shí)候第一次傷害又是第二次傷害的源頭，或者說因?yàn)榈谝淮蝹Φ拇嬖谑聦?shí)加之新一輪的信息不對(duì)稱，從而觸發(fā)了第二次傷害，但是根源仍然始終是信息不對(duì)稱。
3消費(fèi)者杜絕二次傷害的對(duì)策建議
關(guān)于信息傳播的研究有很多，也取得了很多的成果。這里列舉一些較為著名的信息傳播理論或者模式。首先是拉斯韋爾的信息傳播模式，即誰，說了什么，通過什么渠道，對(duì)誰，取得了什么效果。其次就是申農(nóng)一韋弗的線性模式:雖然在后來的進(jìn)一步研究中，我們知道信息的傳播是有反饋過程的，是雙向的，但是申農(nóng)一韋弗模型還是比較好的單向地詮釋了信息傳播。
3. 1加強(qiáng)信源管理
對(duì)于“你認(rèn)為信息不對(duì)稱的出現(xiàn)主要是哪個(gè)方面的問題" , 60. 38%的人認(rèn)為是信息源(信息傳播者)出現(xiàn)了問題，33. 96%的人人為認(rèn)為是信道(信息傳播過程)出現(xiàn)了問題，當(dāng)然也有5. 66%的人認(rèn)為是信宿(信息接受者)出現(xiàn)了問題。
從信源這個(gè)角度看，就不得不提到“自律”的概念。即使一個(gè)國家的法律制度相當(dāng)完善也無法避免人們傳播虛假信息，就像學(xué)校的監(jiān)考制度再嚴(yán)格，也會(huì)有學(xué)生鋌而走險(xiǎn)。所以這或許更像一個(gè)信息倫理、信息道德上的問題，只有更多的人都能在這個(gè)環(huán)境里自律，才能讓信息質(zhì)量提升，才能在一定程度上消減信息不對(duì)稱的存在。本次調(diào)查也詢問了有關(guān)問題，75. 47%的人認(rèn)為信息不對(duì)稱現(xiàn)象和社會(huì)的誠信、道德、倫理體系有關(guān)，18. 87%的人認(rèn)為可能有。事實(shí)上也有專家對(duì)此做了研究，段偉文提出了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)信息權(quán)利的倫理原則體系，包括5條倫理原則:(1)無害原則;(2)行善原則;(3)公正原則;(4)自主原則;(5)知情同意原則。如果大多數(shù)人能像信仰宗教一樣信仰信息傳播領(lǐng)域這樣的倫理原則，那么著就很大程度上在源頭上杜絕了信息不對(duì)稱問題，更加接近問題的根本所在。
當(dāng)然，政府應(yīng)該加大監(jiān)督力度。被調(diào)查者中只有3. 77%的人認(rèn)為信息不對(duì)稱與國家的相關(guān)法律制度不健全無關(guān)。政府不應(yīng)該忽略電視購物這一塊，應(yīng)當(dāng)明確要求發(fā)布電視購物廣告的電視頻道、打廣告的廠家的責(zé)任，購物頻道必須起到第一層監(jiān)督作用，拒絕為不法廠商播放虛假廣告，否則電視平臺(tái)以及廠商都應(yīng)該受到法律的嚴(yán)懲。同時(shí)應(yīng)當(dāng)建設(shè)相應(yīng)的電視購物反饋平臺(tái)，消費(fèi)者可以在上面舉報(bào)不法廠商，起到群眾監(jiān)督的作用，及時(shí)遏制更多的消費(fèi)者受損現(xiàn)象。
3. 2規(guī)范傳播行為
再看在信道這一環(huán)節(jié)上，以前會(huì)因?yàn)樾诺赖脑虺霈F(xiàn)很多問題，如信號(hào)不穩(wěn)定、存儲(chǔ)介質(zhì)發(fā)生物理損害等等，這些都會(huì)使得信源發(fā)出的信息與信宿接收到的信息不一致。但是隨著科技的進(jìn)步，在信道環(huán)節(jié)上物理上的損壞造成信息不對(duì)稱的情況越來越少了，所以這里可以忽略“發(fā)射器”和“接收器”這兩個(gè)環(huán)節(jié)，它們基本不會(huì)助長信息不對(duì)稱的氣焰，但是“以訛傳訛”的事件還是存在。因此除了有效的監(jiān)督外，還需要建設(shè)完善法律制度，讓傳播者為自己的行為負(fù)責(zé)。其實(shí)有效的監(jiān)督也依賴于相關(guān)法律制度的存在。淘寶網(wǎng)以及天貓商城是做電子商務(wù)比較出名的，雖然網(wǎng)站上有客戶在確認(rèn)收貨后的產(chǎn)品評(píng)價(jià)部分，在某些程度上可以給其余消費(fèi)者相關(guān)的參考作用，但是我們往往看到的都是好評(píng)占多數(shù)，也聽到過某些消費(fèi)者因?yàn)榻o了賣家差評(píng)而受到賣家威肋、甚至是人身恐嚇的事件，這些都是源于法律制度的不完善，沒有相關(guān)的規(guī)定，不法商家自然敢于肆意妄為。在關(guān)國，有消費(fèi)者集體訴訟制度，其所針對(duì)的是這樣一種類型的消費(fèi)者爭議:經(jīng)營者的一些違法行為造成了眾多的消費(fèi)者了損失，但是每一個(gè)消費(fèi)者的損失又很小[Cal。國內(nèi)也有相似的法律制度，只是制度不盡完善或者說消費(fèi)者的法律求助意識(shí)不夠強(qiáng)烈。
3. 3提高消費(fèi)者的信息鑒別力
最后，在信宿這一環(huán)節(jié)上，即信息接受者。作為信宿的消費(fèi)者自身應(yīng)當(dāng)提升辨識(shí)力。調(diào)查結(jié)果顯示88. 86%的人認(rèn)為自己需要更多的知識(shí)來應(yīng)對(duì)這種必然存在的信息不對(duì)稱現(xiàn)象。上述實(shí)例1中，消費(fèi)者最初在電視購物上購買了劣質(zhì)手機(jī)，對(duì)其進(jìn)行二次傷害的不法電話營銷組織的雇員們說自己是北京市手機(jī)維權(quán)中心的，其實(shí)他們很多說的話都帶有嚴(yán)重的口音(一般在正規(guī)機(jī)關(guān)單位的這種客服部的人員普通話都是比較標(biāo)準(zhǔn)的)，所以這也是一個(gè)判定點(diǎn)。其次，可以上網(wǎng)查看是否存在這樣的機(jī)構(gòu)，實(shí)際上只有北京市手機(jī)售后維權(quán)中心面非手機(jī)維權(quán)中心。消費(fèi)者應(yīng)該通過各種方式充分使用咨詢權(quán)，盡可能詳細(xì)了解產(chǎn)品信息，咨詢權(quán)是消費(fèi)者主動(dòng)獲取信息的重要方式。對(duì)于自己經(jīng)常接觸的非自己專業(yè)領(lǐng)域的范疇，消費(fèi)者應(yīng)該加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)以掌握相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，這樣才能在自身方面上減弱因?yàn)橹R(shí)掌握不足而加重信息不對(duì)稱的情況�？傊瑧�(yīng)該想辦法主動(dòng)地多方面去了解，在沒有足夠信息的情況下，消費(fèi)者一定不能隨便做出購買的決定。
4結(jié)語
事實(shí)上，法律制度的建設(shè)以及完善是需要較長的時(shí)間的，所以更為適用的方法是提升自身獲取信息的素養(yǎng)，以應(yīng)對(duì)生活中信息不對(duì)稱的現(xiàn)象從而避免較多的傷害。調(diào)查顯示，并非學(xué)歷越高，因信息不對(duì)稱而做出錯(cuò)誤購買決定的經(jīng)歷越少。并且這里講述消費(fèi)者受傷害次數(shù)的“二次”也只是個(gè)虛化的次數(shù)，有些時(shí)候信息不對(duì)稱給消費(fèi)者帶來的不只是二次傷害，可能有一系列的連鎖反應(yīng)。盡管粗略給出了信息不對(duì)稱對(duì)消費(fèi)者額二次傷害的機(jī)理圖，給出了相應(yīng)的應(yīng)對(duì)建議，但是無論實(shí)行怎樣的應(yīng)對(duì)措施，信息不對(duì)稱會(huì)永久存在，這可以說是信息技術(shù)史中的“二律背反”現(xiàn)象，即一種速度、效率遞增而信息的確定性、可靠勝遞減的“二律背反”現(xiàn)象，是“質(zhì)量”互逆規(guī)律的一種體現(xiàn)。
大數(shù)據(jù)時(shí)代以及Web3. 0時(shí)代的到來也許會(huì)縮小這種不對(duì)稱，聯(lián)系前文說到的事件，在不久的將來或許通過系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析，揪出潛在的團(tuán)伙。理想模式為:一個(gè)電話進(jìn)來，系統(tǒng)能夠比對(duì)數(shù)據(jù)庫中的資料，自動(dòng)識(shí)別是否為騙子號(hào)碼并，若是則發(fā)出警報(bào)，相關(guān)信息也能第一時(shí)間傳給有關(guān)部門岡。一些手機(jī)殺毒軟件中已經(jīng)具有標(biāo)識(shí)詐騙電話的功能，不得不說在一定程度上減少了詐騙電話的危害力，大數(shù)據(jù)到底會(huì)怎樣改變我們的生活，我們不妨拭目以待。
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