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項目管理在護理質(zhì)量管理的運用
摘 要：目的運用項目管理方法的系統(tǒng)觀和理論，創(chuàng)新和改進日常護理管理工作，提高管理工作效率。方法確定影響用藥安全的相關(guān)因素，以臨床安全用藥為項目運作特定目標，按照美國項目管理協(xié)會PMBO K項目實施的五個階段對該項目按項目管理的方法進行運作。結(jié)果該項目的實施降低了護理差錯發(fā)生率，提高了病人對護理工作的滿意度。結(jié)論將項目管理方法引進到護理質(zhì)量管理工作中，為護理質(zhì)量管理者提供了一種新的運作模式，值得參考借鑒。
關(guān)鍵詞：項目管理 護理質(zhì)量管理 應(yīng)用體會
項目管理是指項目管理者在有限資源的約束下，運用系統(tǒng)觀、方法和理論，對項目涉及的全部工作進行有效的管理，使項目從決策到實施全過程進行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制和總體評價，以實現(xiàn)項目的特定目標。它包含五個過程，即項目啟動過程、項目計劃過程、項目執(zhí)行過程、項目監(jiān)控過程和項目收尾過程[1 ] 。我們將項目管理的思維方式和分析方法引入護理質(zhì)量管理過程中，取得較好的效果，現(xiàn)介紹如下。
1、資料與方法
1. 1 一般資料 我院是綜合性三級甲等醫(yī)院，共有550 張床位，護理人員325 人(女性320 人，男性5名) ，年齡19～53 歲，大專學(xué)歷以上占66 % ，中專34 % ，工作1～5 年的護士占64. 77 %。
1. 2 方法
1. 2. 1 項目產(chǎn)生的背景 對護士用藥安全進行走訪式調(diào)查，發(fā)現(xiàn)影響護士用藥安全性的主要因素有:
超劑量的處方護士難以識別，尤其是低年資護士;有些藥物的配伍禁忌在表上查不到;同一藥物有不同的藥名、不同規(guī)格、不同批號;有些藥物的包裝、顏色一樣，尤其是口服藥;醫(yī)生下醫(yī)囑時計算機內(nèi)醫(yī)囑藥名與醫(yī)囑單藥名不一致(表現(xiàn)為藥物商品名稱與化學(xué)名稱混用) ;護理人員對新藥物的使用方法與用藥不良反應(yīng)不了解，只能被動地執(zhí)行醫(yī)囑。這些不安全性因素并不是通過對護士的培訓(xùn)或護理部加強管理等護理措施能解決的，它涉及藥房、醫(yī)務(wù)處、信息中心等管理部門之間的相關(guān)問題。
1. 2. 2 項目啟動階段 在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)之下，由護理部牽頭負責(zé)與其它部門的協(xié)作，解決問題，這種為完成目標既須由某一職能部門負責(zé)，又需要其他部門協(xié)助和配合，適用于項目管理方法。
1. 2. 3 項目規(guī)劃階段 對項目管理來說，規(guī)劃是第一位的。項目是跨部門工作的一種組織形式，涉及到眾多的利益相關(guān)者。
項目的協(xié)調(diào)人由護理部主任擔(dān)任，并由其負責(zé)構(gòu)建項目團隊，項目協(xié)調(diào)人在考慮對患者服務(wù)經(jīng)驗、管理能力的基礎(chǔ)上成立由5 人組成的項目團隊，其中有醫(yī)務(wù)處、信息中心、藥房、質(zhì)量控制辦公室、護理部。該項目的組織結(jié)構(gòu)是一種矩陣式結(jié)構(gòu)，團隊成員在完成本職工作的同時兼職項目工作，并對該項目相關(guān)人員進行角色劃分，院領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)項目的審批及監(jiān)督執(zhí)行;項目負責(zé)人負責(zé)召開項目團隊會議，圍繞“問題”進行分析、改進，提出方案，并研究“問題”
改進的適宜性及有效性;項目團隊提出目標、制定措施、規(guī)范流程、加強培訓(xùn);質(zhì)量控制辦公室負責(zé)項目全過程的質(zhì)量控制，并檢驗項目的運行情況，糾偏改進;最后由項目牽頭部門負責(zé)項目的總結(jié)。
1. 2. 4 項目執(zhí)行階段 在項目執(zhí)行階段，首先加強宣教，營造變革的環(huán)境。項目管理方法對很多人來說是一種新鮮事物，加強宣教，使工作人員明白這是一種管理工具，是一種提升護理管理水平的有效途徑，在項目改進過程中有很多具有流程再造性質(zhì)，項目實施的結(jié)果如果證明某種措施是有效的，會在以后工作中固定下來。因此，必須改變舊的習(xí)慣，同時加強與院級領(lǐng)導(dǎo)的溝通，以得到他們長久、有效的支持，加強項目團隊建設(shè)，增強項目團隊的凝聚力和個人成就感。項目協(xié)調(diào)人和項目團隊必須協(xié)調(diào)和指導(dǎo)項目中各種技術(shù)和組織接口，發(fā)揮團隊作用，集思廣益，以保證項目質(zhì)量。
1. 2. 5 項目控制階段 通過對項目的執(zhí)行情況進行現(xiàn)場督促和指導(dǎo)，并對項目的執(zhí)行結(jié)果進行階段性總結(jié)，不斷優(yōu)化改進過程。
1. 2. 6 項目收尾階段 在此階段，對項目實施整個過程中產(chǎn)生的文檔資料進行整理、分類和歸檔，完善規(guī)章制度和工作流程。
1. 2. 7 項目運行評價方法 對項目實施前(2008年1～9 月) 后(2008 年11 月～2009 年8 月) 住院病人發(fā)生與藥物相關(guān)的缺陷與病人滿意度進行評價。
患者護理滿意度問卷調(diào)查表共計10 項，每項有滿意、基本滿意、不滿意三個選擇，并分別賦予分值1 分、0. 8 分、0 分。滿分10 分。
2、結(jié)果
2. 1 項目管理實施前后護理用藥錯誤的發(fā)生率比較
2. 2 項目管理實施前后病人對護理工作的滿意度2. 3 對該項目服務(wù)流程、關(guān)鍵過程、人員行為方面共7 個流程進行再造，護理修增管理制度5 項，為患者營造了一個安全的用藥環(huán)境。
3、討論
3. 1 項目管理方法為護理管理人員提供了具體的管理工具和以服務(wù)為中心的管理思路 影響醫(yī)院護理服務(wù)質(zhì)量的因素錯綜復(fù)雜，有個人素質(zhì)的匱乏、護患關(guān)系的不平等、護理服務(wù)意識的滯后、專業(yè)知識缺乏、護理操作技能不佳等[2 ] 。護士的工作特點是相對獨立而又與其它部門密切相配合的，但質(zhì)量缺陷只有15 %的問題是個人不努力，而85 %與組織管理不善有關(guān)[3 ] 。項目管理方法是提供“定制”服務(wù)，在項目前期調(diào)研階段，充分分析問題的相關(guān)因素，確定哪些問題需由哪些部門協(xié)調(diào)解決，為組建項目團隊做充分的準備。
項目管理方法對傳統(tǒng)直線職能組織中各職能部門部分功能的重心構(gòu)架而形成矩陣式結(jié)構(gòu)，加強了組織體制上的配合，對項目的質(zhì)量保證、進度控制等更加有效，在更短的時間內(nèi)用更少的人力資源完成更多工作，提高質(zhì)量效益，減少權(quán)力糾紛，做出良好決策，提供解決問題的方案。該項目的實施，顯著降低了護理差錯的發(fā)生率，提高了病人對護理工作的滿意度。
3. 2 項目管理法應(yīng)用注意事項 由于項目管理方法在原有組織職能不變的情況下，對職能進行了權(quán)力再分配，所以領(lǐng)導(dǎo)的支持是確保項目成功的關(guān)鍵。
由于項目管理是由多個管理部門人員組成的，故加強團隊的建設(shè)與溝通，注重內(nèi)部的分工與協(xié)作，形成一個團結(jié)的團隊，才能有力保障項目的順利實施。
項目管理方法作為一種全新的運作模式，不同于傳統(tǒng)的管理結(jié)構(gòu)中的條塊分割和各自為陣，它要求周密部署和協(xié)同作戰(zhàn)，是對傳統(tǒng)管理的有益補充，為護理管理提供了一種新的運作模式，值得參考借鑒。
參 考 文 獻
[1 ] 美國管理協(xié)會. 盧有杰，王勇，譯. 項目管理知識體系指南( PM2BOK指南) [M] . 第3 版. 北京:電子工業(yè)出版社，2005 :5.
[ 2 ] 張亞卓，曹力. 護理服務(wù)補救與病人滿意度[ J ] . 護理研究，2006 ，20 (5A) :120021201.
[3 ] 謝莉，覃仕英，吳景文. ICU 護理質(zhì)量及管理的研究進展[J ] . 解放軍護理雜志，2002 ，19 (6) :37238.
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