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旅游購物投訴心理分析
隨著當(dāng)今社會經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，中國的旅游業(yè)也得到迅猛發(fā)展，取得了舉世聞名的成就，但作為旅游產(chǎn)品的重要組成部分――“旅游購物”一直是中國旅游業(yè)發(fā)展的薄弱一環(huán)。旅游購物是旅游經(jīng)濟(jì)中最自由、最具有潛力的要素，成為旅游收入的重要組成部分。下面是小編幫大家整理的旅游購物投訴心理分析，僅供參考，歡迎大家閱讀。
旅游購物是游客在旅游過程中的購物行為，它是旅游服務(wù)體系中必不可少的組成部分，在滿足游客的心理和生理需要，促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展和旅游市場的繁榮上，其作用不可低估。隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，旅游商品的生產(chǎn)和銷售有了很大的提高。但面對復(fù)雜的旅游商品服務(wù)市場，游客的需求不盡不同，這使得銷售者和作為游客的消費(fèi)者之間不可避免的出現(xiàn)矛盾和問題，游客一旦認(rèn)為在旅游服務(wù)過程中出現(xiàn)的差錯給他們帶來了不便和不愉快，或者損害了他們的利益時，他們就會向有關(guān)部門反應(yīng)自己的不滿情緒，這就會導(dǎo)致旅游投訴。旅游投訴分許多種，游客因為旅游購物過程中出現(xiàn)不滿而投訴，在整個旅游服務(wù)行業(yè)投訴中占有相當(dāng)大的比例，近幾年有關(guān)旅游購物投訴事件頻頻發(fā)生，2013年國家旅游局發(fā)布質(zhì)量公報關(guān)于6月份國家旅游質(zhì)監(jiān)部門共接到旅游投訴52件，受理49件，結(jié)案46件。為旅游者挽回經(jīng)濟(jì)損失2.83萬元。因此，只有把旅游活動的中的購物問題處理好，才能更好地促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展，且對整個旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展起到重大作用。
一、旅游購物投訴研究綜述
旅游購物最早可追溯到羅馬時代，投訴隨著旅游購物的發(fā)展而出現(xiàn)，國內(nèi)對于旅游購物投訴的研究起步較晚，始于20世紀(jì)90年代末，這與我國特殊的社會經(jīng)濟(jì)體制及旅游業(yè)的發(fā)展歷程緊密相關(guān)。隨著進(jìn)入21世紀(jì)旅游業(yè)快速發(fā)展，旅游投訴數(shù)量也不斷增多。因此，國內(nèi)很多學(xué)者對旅游購物投訴進(jìn)行了研究分析，以尋求減少旅游投訴的方法。一些學(xué)者從心理學(xué)角度分析旅游者投訴的原因，劉純指出旅游者投訴心理來自兩個方面的原因：不公平和挫敗感。提出了旅游企業(yè)管理和服務(wù)人員處理旅游者抱怨和投訴應(yīng)有的態(tài)度和方法，認(rèn)為對待旅游者的抱怨和投訴如果不能予以足夠的重視和妥善解決的話，不僅會使他不再光顧這家旅行社或旅游飯店，而且也會對旅游企業(yè)的聲譽(yù)和潛在的客源發(fā)生不可預(yù)測的消極影響。原偉從闡述旅游投訴的現(xiàn)狀著手，分析了旅游者投訴的主要的原因，并在研究旅游者投訴心理的基礎(chǔ)上提出了有效處理旅游投訴的策略。
還有一些學(xué)者，如劉愛琳，就旅游六要素中的購物投訴作了詳盡分析，最終歸納總結(jié)為主觀和客觀兩個方面的因素，主觀因素主要包括缺乏良好的職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量差;客觀因素主要包括服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度很難量化、旅游者個性差異。潘宏、曹佳琪從旅行社這一旅游媒介為著手點(diǎn)，分析了旅游投訴產(chǎn)生的原因歸結(jié)為導(dǎo)游對業(yè)務(wù)不熟悉，沒有很強(qiáng)的服務(wù)意識;旅行社內(nèi)部管理機(jī)制不夠完善;景區(qū)管理不善和地接導(dǎo)游服務(wù)不到位。朱斌對旅游體驗的整個過程進(jìn)行概括分析，得出旅游投訴的內(nèi)容和產(chǎn)生的原因，內(nèi)容大致包括對旅游行程、隨意轉(zhuǎn)團(tuán)拼團(tuán)、收費(fèi)、吃住行等方面的不滿程度。引發(fā)投訴的原因包括了旅游者維權(quán)意識增強(qiáng)、旅行社經(jīng)營不規(guī)范、旅游管理部門失責(zé)、相關(guān)接待部門服務(wù)質(zhì)量低、旅游者自身問題五大方面。
對旅游投訴的處理，不同學(xué)者從不同的視角提出了不同的建議，為正確處理旅游投訴事件提供了寶貴的對策與建議。如趙明主要從傳播學(xué)與言語行為理論的視域下建議處理涉外旅游投訴可以采取走接納性傾聽、作為語言交際核心的言外行為和落到實處的言后行為三部曲，圓滿解決旅游投訴，這三部曲能使顧客的怨氣冰消雪融、云開霧散，從而有效地化解客戶與旅游企業(yè)之間的矛盾與沖突，實現(xiàn)企業(yè)有效經(jīng)營的目標(biāo)。陳曉琴在現(xiàn)在已采取的建立旅行社質(zhì)量保證金制度上，提出旅游法律、法規(guī)建設(shè)力度應(yīng)進(jìn)一步加大，以及進(jìn)一步降低旅游投訴的對策。正確、及時、合理地處理旅游投訴是旅游業(yè)發(fā)展過程中所必須重視和解決的問題，面對不同的問題、不同的投訴主體旅游工作人員應(yīng)采取具有針對性的解決對策。
二、游客在購物投訴時的心理活動特點(diǎn)
當(dāng)游客的需要不能得到滿足時，就會產(chǎn)生負(fù)面消極的情緒，如生氣、不滿、憤怒等，且這類消極性的情緒游客常常以一定的方式發(fā)泄出來。游客在旅游購物時，如果受到歧視、冷遇或欺騙等，其生理和心理需要無法得到滿足，特別是尋求尊重的需要沒有得到滿足，自然會產(chǎn)生生氣、不滿或憤怒等情緒。投訴則是他們表達(dá)怨恨和憤怒情緒的主要方式，企圖通過投訴發(fā)泄心中不滿，求得尊重，得到補(bǔ)償。以下是游客在購物投訴時主要的5種心理活動特點(diǎn)。
(1)求尊重的心理
在旅游服務(wù)行業(yè)，一直流行著“客人永遠(yuǎn)是正確的”說辭，有著“顧客就是上帝”的理念。游客花錢消費(fèi)絕大多數(shù)就是為了享受，為凸顯自己的身份和地位，在心理上尋求別人的尊重。在游客購物過程中，如果發(fā)生投訴現(xiàn)象，其前提都是認(rèn)為自己投訴的事實與理由非常充分，因而總希望得到他人，特別是接待者的相信、尊重、同情、支持，渴望被投訴方向他表示歉意并立即采取相應(yīng)的補(bǔ)救舉措，以使問題獲得解決。
(2)求平衡的心理
游客再碰到令他們感到煩惱的事情后，會感覺心里不平衡，認(rèn)為自己受到了不公平的待遇。因此，他們可能就會找到有關(guān)部門，利用投訴的方式將心里的怒氣發(fā)泄出來，以求得心理上的平衡。這是游客尋求心理平衡，保持心理健康的正常方式。客人投訴的原因，還源于游客對人主體性和社會角色的認(rèn)知，游客花錢是為了尋求愉快而美好的經(jīng)歷，如果他得到的是不公平待遇，是煩惱，游客會選擇投訴來找回他們的權(quán)益。
(3)求宣泄的心理
旅游購物投訴的形式多種多樣，有電話投訴、信函投訴、當(dāng)面投訴等。游客投訴時一般總是不愉快的，在抱著怨氣與憤怒的態(tài)度中進(jìn)行。無論采取何種投訴形式，都難免要發(fā)脾氣、對導(dǎo)游講過頭話，甚至吵鬧或無禮謾罵，投訴者的這種負(fù)面情緒的表現(xiàn)，就是為了宣泄其內(nèi)心的不滿，以維持其心理上的平衡。
(4)求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>
求補(bǔ)償?shù)男睦硎侵缚腿说南M(fèi)心理沒有完全滿足，顧客就很可能希望在其他方面給與補(bǔ)償來滿足自己的心理需求。當(dāng)客人的利益被損壞以后，他們認(rèn)為通過投訴就可以滿足他們心理缺失的感覺，所以就產(chǎn)生了求補(bǔ)償?shù)男睦怼?/p>
(5)求保護(hù)的心理
游客干預(yù)投訴，是自我法律保護(hù)意識的覺醒。通過合法的途徑投訴，既是為自己，也是為了所有的消費(fèi)者，尋求利益保護(hù)。通過投訴，使相關(guān)部門重視游客的反映，并不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，游客才能在今后的旅游中得到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
三、旅游購物投訴的服務(wù)對策
目前，旅游者對旅游購物不滿時，大部分游客有著投訴的欲望。據(jù)山東省2013年旅游論壇統(tǒng)計數(shù)據(jù)稱33%會選擇投訴，40%人不會投訴，而27%的旅游者想投訴，但不一定付諸行動。這說明隨著旅游活動的普遍化，旅游者文化素質(zhì)的提高，大多數(shù)客人維護(hù)自身合法權(quán)益的意識逐漸增強(qiáng)。因此，要想處理好客人的投訴問題，只有完善服務(wù)工作中所采取的必要的補(bǔ)救措施，真正使客人滿意，這也是減少或預(yù)防投訴的根本方向。具體對策如下。
(1)客觀審視事實、提出解決辦法
當(dāng)遇到游客投訴時，投訴受理者最好記錄下事情的經(jīng)過，并調(diào)查核實，以便能客觀地審視事實的真相，及時采取補(bǔ)救或補(bǔ)償措施。游客抱怨的最終目的是使問題得到解決，所以服務(wù)人員必須理順游客的要求，然后根據(jù)游客的心理需求，提出一個妥善解決問題的辦法。如果遇到比較復(fù)雜的問題，不要急于提出處理意見及解決問題的程序。一定要履行承諾，并監(jiān)促、檢查，全力協(xié)調(diào)解決問題。
(2)禮貌接待、耐心傾聽
應(yīng)當(dāng)有禮貌接待，做一個傾聽者，耐心聽投訴者把話說完。聽取游客意見時，可以適當(dāng)做些記錄，便于以后調(diào)查核實，保持冷靜，不要任何做辯解和反駁。尤其是在投訴者正在宣泄憤怒時，接待人員如果出現(xiàn)不適時的辯解，可能會被認(rèn)為是在推脫或是狡辯，而招致更多的不滿。
(3)弄清真相、妥善處理
接到投訴后，要盡快摸清情況，明白客人投訴的原由并分析出錯的環(huán)節(jié)，給客人一個滿意的答復(fù)。在讓客人等待答復(fù)的過程中切記不要讓客人等待時間過長，應(yīng)及時將處理的情況反饋給客人，讓客人了解自己的投訴是否得到及時處理，這樣不僅使自己的工作效率提高，也使得客人感覺到自己的投訴被重視從而心理上得到安慰。
(4)提高服務(wù)技能，提供個性服務(wù)
服務(wù)員不能只有好的服務(wù)態(tài)度，還需要有過硬的服務(wù)技能，才會避免心有余而力不足的尷尬局面。服務(wù)行業(yè)就要通過提高員工的專業(yè)技能素質(zhì)，做到即時培訓(xùn)，才能贏得客人的信賴，使員工緊緊圍繞企業(yè)發(fā)展的需要，自覺熟練掌握操作技能和專業(yè)知識，形成對技術(shù)的持續(xù)更新能力。因此，服務(wù)人員應(yīng)時刻注意提高自身的職業(yè)技能，如良好的語言表達(dá)能力、敏捷的反應(yīng)能力、細(xì)致的觀察能力、較強(qiáng)的自我控制能力等，這既是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提條件，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要手段。旅游者來自四面八方，其需要、興趣不同，個性特點(diǎn)迥異，在旅游購物活動中表現(xiàn)為，對商品的類型、檔次、數(shù)量、成交速度、價格、購買目的及服務(wù)要求等都有差異。因此，對非常挑剔的旅游者，尤其是對某些方面有特別要求的顧客，如潔癖患者對整潔有高的要求，這就要求服務(wù)人員具有察言觀色的本領(lǐng)，對不同的客人采取相應(yīng)的服務(wù)方式，以滿足消費(fèi)者不同的需要。
(5)法律道德相結(jié)合，樹立良好形象
充分認(rèn)識銷售假冒偽劣商品的危害性，提高法律意識，增強(qiáng)法制觀念，才能從根源上減少旅游購物投訴現(xiàn)象。很重要的一點(diǎn)是從進(jìn)貨源頭上杜絕假冒偽劣商品進(jìn)入旅游商品市場，這是減少或預(yù)防客人投訴的有效手段之一。加強(qiáng)對從業(yè)人員的職業(yè)道德教育，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章約束，實行實效管理。鼓勵員工積極參加學(xué)歷教育的學(xué)習(xí)，提高員工的學(xué)歷層次，加大企業(yè)內(nèi)部的培訓(xùn)力度，有計劃地安排員工參加有關(guān)部門組織的各項培訓(xùn)。從而樹立起自身良好的形象，開始向零投訴的目標(biāo)努力。
四、結(jié)語
解決旅游購物投訴問題是一個在實踐中不斷完善的課題，這既是旅游活動各主體利益分配關(guān)系不斷平衡的過程，也是旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量不斷完善和改進(jìn)的過程，只有使各方利益分配達(dá)到均衡狀態(tài)，旅游購物消費(fèi)的規(guī)范化問題才能得到真正解決，我國的旅游業(yè)才能健康持續(xù)發(fā)展。
拓展：客戶投訴預(yù)防措施
一、升級投訴的概念及特征
所謂升級投訴，通常是指客戶主觀認(rèn)為企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量無法滿足其期望，從而越過企業(yè)客服渠道向企業(yè)上級領(lǐng)導(dǎo)、管理部門、監(jiān)管部門、媒體等渠道進(jìn)行的投訴。
升級投訴通常具有如下特點(diǎn)：
(1)客戶對投訴處理的要求高，比如升級投訴客戶常常提出馬上到現(xiàn)場解決、高額經(jīng)濟(jì)賠償、領(lǐng)導(dǎo)書面道歉、精神損失補(bǔ)償?shù)绕髽I(yè)難以接受的要求;
(2)客戶投訴的問題本身難以處理，可能客戶之前已向企業(yè)多次投訴，企業(yè)無法解決或無法與客戶就處理結(jié)果達(dá)成一致，客戶期望通過升級投訴向企業(yè)施加壓力達(dá)到目的;
(3)客戶本身難予應(yīng)付，升級投訴的客戶常常具有對服務(wù)質(zhì)量要求高、熟悉企業(yè)運(yùn)作流程、善于抓住服務(wù)產(chǎn)品瑕疵等特點(diǎn)，企業(yè)難以敷衍了事、草率應(yīng)付;
(4)升級投訴影響層次高、影響面廣，處理稍有不慎，極易造成客戶重復(fù)升級、聯(lián)名上訪、媒體曝光等，可能會給企業(yè)造成不應(yīng)有的損失甚至致命影響。因此企業(yè)特別是企業(yè)的客服部門需要重點(diǎn)做好客戶升級投訴的預(yù)防管理。
二、客戶升級投訴原因分析
從客戶升級投訴的根本原因來看，通常是由于企業(yè)產(chǎn)品本身功能或設(shè)計存在缺陷(不合理)、企業(yè)業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)存在漏洞、企業(yè)工作人員疏忽失誤、企業(yè)工作人員服務(wù)質(zhì)量較差等引致。從客戶升級投訴的性質(zhì)來看，這些多為有理投訴。當(dāng)然，也可能存在一些非正常的無理投訴，投訴者期望通過升級投訴的影響向企業(yè)進(jìn)行施加壓力，以達(dá)到高額賠償或其它個人目的。
從客戶升級投訴的過程原因來看，根據(jù)筆者近年來的統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，80%以上的升級投訴客戶之前就同一問題都曾在企業(yè)內(nèi)部客服渠道進(jìn)行過投訴，這一部分客戶升級投訴的原因主要是認(rèn)為企業(yè)前期投訴處理不及時(或問題長期得不到解決)、對企業(yè)給予的處理結(jié)果不滿意(與企業(yè)無法達(dá)成一致)、對處理人員服務(wù)態(tài)度不滿意等，這其中又以對處理結(jié)果不滿意的占多數(shù)。另有少部分客戶未經(jīng)過企業(yè)內(nèi)部客服渠道而直接進(jìn)行升級投訴，這一部分客戶升級投訴的原因多為企業(yè)投訴服務(wù)渠道不順暢、對向企業(yè)進(jìn)行投訴不信任、無理投訴故意向企業(yè)施加壓力等。這一部分升級投訴雖然占的比較小，但是由于事前不可預(yù)知，對企業(yè)的影響也不容忽視。
三、客戶升級投訴預(yù)防管理
1、投訴問題事前預(yù)防
“上醫(yī)醫(yī)未病”，類似于客戶的普通投訴，對于客戶升級投訴的預(yù)防，首要工作仍然在于重點(diǎn)關(guān)注企業(yè)運(yùn)營各關(guān)鍵環(huán)節(jié)對客戶的影響，針對各類內(nèi)部隱患、之前客戶投訴的熱點(diǎn)疑難問題，及時采取切實可行的有效措施，建立起企業(yè)內(nèi)部完善的預(yù)防機(jī)制，從源頭降低投訴產(chǎn)生的機(jī)會，并需要做好可能出現(xiàn)的相關(guān)投訴問題的處理預(yù)案，以在出現(xiàn)客戶投訴時能夠做好快速有效的反饋和解決。
很多升級投訴問題的產(chǎn)生都符合典型的“蝴蝶效應(yīng)理論”，前期企業(yè)內(nèi)部十分微小的問題，其后期效應(yīng)可能給企業(yè)帶來致命性的影響。
2、暢通企業(yè)投訴渠道
部分客戶可能會由于不知道企業(yè)的客服投訴渠道而直接進(jìn)行升級投訴，因此企業(yè)首先要加強(qiáng)面向客戶的投訴服務(wù)渠道宣傳，正確認(rèn)識客戶的投訴，意識到客戶投訴的價值，讓客戶投訴的問題盡量在企業(yè)內(nèi)部直接消化解決。此外，在必要時企業(yè)建立面向客戶的升級渠道(比如建立質(zhì)量監(jiān)督熱線)也至關(guān)重要，并適時向客戶進(jìn)行宣傳，在客戶對企業(yè)客服部門的投訴問題處理結(jié)果、人員服務(wù)質(zhì)量等不滿意時，引導(dǎo)客戶向企業(yè)的升級渠道進(jìn)行投訴，便于監(jiān)督企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量問題，并增強(qiáng)客戶被企業(yè)重視、尊重的感知，提升客戶對投訴問題解決方案的接受度，從而控制客戶向外部渠道的升級投訴。
3、投訴問題及時處理
客戶普通投訴問題因未能得到及時處理而導(dǎo)致最終升級投訴的情況占有相當(dāng)大的比例，因此企業(yè)在投訴管理中做好整體時限管理至關(guān)重要。首先可根據(jù)客戶級別的不同建立整體差異化的處理時限服務(wù)管理規(guī)范;其次需要根據(jù)客戶投訴性質(zhì)及投訴問題情況的不同，分別建立起相應(yīng)的緊急處理流程和時限管理細(xì)則，確保緊急投訴問題得到快速響應(yīng);此外，客服部門需要與各相關(guān)專業(yè)部門之間建立起高效的聯(lián)動機(jī)制，明確客服部門和相關(guān)專業(yè)部門的時限分隔界面，確保企業(yè)客服部門、相關(guān)專業(yè)部門對客戶投訴問題的及時處理和回復(fù)。
4、客戶分群差異處理
從升級投訴客戶的群體分類來看，歷史上曾經(jīng)有過升級投訴的客戶、投訴專業(yè)群體、高頻次普通投訴客戶等通常占有較高的比例。因此，做好升級投訴客戶的群體細(xì)分，并在客戶向企業(yè)進(jìn)行普通投訴時相應(yīng)的采取差異化的管理及處理方案，對于控制客戶的升級投訴有著重要意義。比如，對于首次投訴客戶、善意投訴客戶、普通投訴客戶，企業(yè)可以適當(dāng)放寬處理原則，更多的站在相信客戶的角度，賦予一線投訴處理人員更多特殊權(quán)限，簡化查證和處理流程，可以在一定程度上靈活及時的處理客戶投訴問題，有效避免客戶升級投訴;對于專業(yè)高頻次客戶的投訴，可保持良好態(tài)度，冷靜、客觀處理，回復(fù)問題務(wù)必準(zhǔn)確，回復(fù)時限嚴(yán)格按照要求，避免出現(xiàn)服務(wù)瑕疵而讓客戶有機(jī)會進(jìn)一步投訴服務(wù)質(zhì)量問題;對于經(jīng)常無聊騷擾、無理投訴、高頻次惡意索賠的投訴客戶，在投訴處理時可嚴(yán)格查證、規(guī)范處理，并在客戶升級投訴前后盡量保持服務(wù)的一致性，控制客戶的期望值。
5、處理過程分級預(yù)警
通過定期系統(tǒng)全面的回顧一段時期內(nèi)客戶升級投訴的案例，結(jié)合投訴客戶的背景及問題特征情況，分析挖掘客戶之前在企業(yè)客服渠道投訴處理的全過程，尋找可能影響客戶升級投訴的關(guān)鍵因子，建立投訴處理過程的分級預(yù)警模型及相應(yīng)的管理機(jī)制，對于從投訴處理的過程進(jìn)行控制客戶的升級投訴可能會起到非常顯著的作用。比如，從投訴客戶的背景特征來看，重復(fù)投訴、有升級投訴傾向的客戶應(yīng)成為管理的重點(diǎn);從客戶投訴的問題類型來看，對于企業(yè)明顯存在產(chǎn)品瑕疵、管理漏洞、服務(wù)不足的投訴問題應(yīng)制定好妥善的處理方案;從投訴處理的過程來看，對于超時嚴(yán)重、內(nèi)部多次流轉(zhuǎn)難以定位的投訴問題應(yīng)及時預(yù)警;從投訴處理的結(jié)果、效果來看，對于明確提出不滿意最終處理方案的投訴客戶應(yīng)予以重點(diǎn)跟進(jìn)。
6、投訴問題徹底解決
客戶普通投訴問題的有效徹底解決是避免客戶升級投訴的根本。不從根本上解決問題，而采取一時的忽悠客戶，很可能造成事后客戶升級投訴。作為企業(yè)傳感器和導(dǎo)航器的客服部門，有責(zé)任將客戶的聲音及時傳遞至企業(yè)相關(guān)專業(yè)部門，推動客戶投訴問題的徹底解決，并盡量避免類似問題的出現(xiàn)。企業(yè)需要建立起以客戶為導(dǎo)向的績效驅(qū)動的前后臺壓力傳遞機(jī)制，可將投訴回復(fù)及時率、回復(fù)滿意度、責(zé)任升級投訴量等納入相關(guān)部門的考核指標(biāo)，對于企業(yè)責(zé)任引致的客戶升級投訴，需要加強(qiáng)對于相關(guān)部門的通報和責(zé)任追究，提升企業(yè)各相關(guān)部門對客戶投訴問題的重視，從根本上預(yù)防客戶的升級投訴。
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