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酒店服務(wù)質(zhì)量提升策略研究
隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展,人們對(duì)服務(wù)行業(yè)的需求也越來(lái)越強(qiáng)烈，下面是小編搜集整理的一篇探究酒店服務(wù)質(zhì)量提升策略，歡迎閱讀查看。
摘要：在經(jīng)濟(jì)持續(xù)高速發(fā)展、人們生活水平日益提高且消費(fèi)需求不斷擴(kuò)大的今天,整個(gè)市場(chǎng)對(duì)酒店服務(wù)的質(zhì)量提出了更高的要求。隨著經(jīng)濟(jì)政策的放開(kāi),國(guó)際眾多知名酒店品牌已經(jīng)開(kāi)始入駐中國(guó)市場(chǎng),與本土酒店之間形成了強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。
努力提升酒店服務(wù)質(zhì)量水平、為賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已經(jīng)成為酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心關(guān)鍵,打造全新的酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系已經(jīng)成為整個(gè)行業(yè)的重中之重。只有加大對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)注和研究,苦練內(nèi)功,才可以贏得市場(chǎng),并在競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位。
本文結(jié)合前人對(duì)相關(guān)問(wèn)題的研究成果,從酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和要求入手,通過(guò)分析服務(wù)質(zhì)量管理的重要性,試論述其對(duì)酒店經(jīng)濟(jì)效益的影響;通過(guò)研究我國(guó)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀和存在的不足之處,試總結(jié)若干提髙酒店服務(wù)質(zhì)量的方法。通過(guò)文章對(duì)以上內(nèi)容的分析比較,希望能夠?yàn)榫频晏嵘⻊?wù)質(zhì)量水平、擴(kuò)大經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)起到一定的指導(dǎo)作用。
關(guān)鍵詞:酒店,服務(wù),質(zhì)量,效益
第一章緒論
1.1論文研究的背景和意義
1.1.1論文研究的背景
眾多國(guó)際知名品牌酒店入駐中國(guó)本土,為消費(fèi)者們帶來(lái)了多元化的選擇,酒店業(yè)已轉(zhuǎn)向買(mǎi)方市場(chǎng)。這種變化所帶給酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)沖擊和暗涌的市場(chǎng)危機(jī)已引起所有從業(yè)者的高度關(guān)注。近年來(lái)我國(guó)酒店業(yè)取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步,但同時(shí)也暴露出了很多服務(wù)理念上的_短板。酒店作為服務(wù)性企業(yè),很大程度上是由服務(wù)質(zhì)量左右其經(jīng)營(yíng)的成敗方向。
賓客光顧酒店,不單單是在購(gòu)買(mǎi)餐飲和設(shè)施,更是在購(gòu)買(mǎi)一份優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。所以說(shuō)酒店業(yè)的命脈所在就是服務(wù)質(zhì)量,只有為賓客提供金牌服務(wù)、滿足賓客需求的酒店才能在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。目前來(lái)講,國(guó)內(nèi)眾多高端酒店其硬件雖已與國(guó)外品牌不相上下,但在軟件方面仍然存在有相當(dāng)?shù)牟罹?尤其是服務(wù)理念上。
1.1.2論文研究的意義
在這樣的背景下,對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行深入研究,找出提高服務(wù)質(zhì)量水平的方法,無(wú)疑對(duì)酒店業(yè)改善當(dāng)前發(fā)展瓶頸狀態(tài)、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有著一定的指導(dǎo)意義。這就要求酒店從業(yè)者必須重新審視當(dāng)下所面對(duì)的市場(chǎng),對(duì)經(jīng)營(yíng)環(huán)境形成新的認(rèn)識(shí),樹(shù)立“服務(wù)至上”的新型理念?、提升服務(wù)質(zhì)量水平,贏得更多賓客的滿意——賓客的滿意度是酒店最大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。只有這樣,才能提升我國(guó)酒店業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力,爭(zhēng)取獲得更大的市場(chǎng)份額。
1.2論文研究的思路和方法
1.2.1論文研究的思路
本文主要以服務(wù)質(zhì)量與酒店經(jīng)濟(jì)效益之間的關(guān)系為切入點(diǎn):服務(wù)質(zhì)量水平的增長(zhǎng)和經(jīng)濟(jì)效益的提高成正比。服務(wù)質(zhì)量水平越高,賓客滿意度就越高,其社會(huì)口碑也就越好,員工流動(dòng)率就會(huì)減少,成本得以下降,最終提高酒店經(jīng)濟(jì)效益。
1.2.2論文研究的方法
本文從酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和特征入手,通過(guò)對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系的研究,發(fā)現(xiàn)我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量管理存在的不足;通過(guò)對(duì)現(xiàn)代酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的分析,為我國(guó)酒店如何在實(shí)操環(huán)節(jié)向優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)提出了可行性措施。
第二章酒店服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)理論
2.1酒店服務(wù)的概念和理解
2.1.1酒店服務(wù)的概念
服務(wù)是指在賓客與服務(wù)職員、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的可以解決賓客問(wèn)題的一種或一系列行為。酒店服務(wù)是在一定經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段的一種綜合性服務(wù)現(xiàn)象,是酒店員工以設(shè)備設(shè)施為基礎(chǔ),以一定的操作活動(dòng)為內(nèi)容,以賓客需求為目標(biāo),傾注員工感情形成的行為效用的總和。
“服務(wù)”的英文單詞“SERVICE”在西方酒店體系里通常是這樣被解釋的:
Smile——微笑,即服務(wù)提供者為賓客提供服務(wù)時(shí)需要始終面帶微笑。
Excellent——出色,即服務(wù)提供者要爭(zhēng)取出色地完成每一個(gè)服務(wù)工作的細(xì)節(jié)。.
Ready——準(zhǔn)備好,即服務(wù)提供者要隨時(shí)做好為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的準(zhǔn)備,更要具備主動(dòng)的服務(wù)意識(shí),爭(zhēng)取在賓客提出要求之前便能注意到其需求。
Viewing——看待,即服務(wù)提供者把每一位賓客都看作是需要提供特殊照顧的賓客,給予每一位賓客應(yīng)有的尊重和關(guān)照。
Inviting——邀請(qǐng),即服務(wù)提供者在每結(jié)束一次服務(wù)時(shí)都要真誠(chéng)地邀請(qǐng)賓客再度光臨。
Creating——創(chuàng)造,即服務(wù)提供者要精心地創(chuàng)造出能使賓客享受其熱情服務(wù)的氣氛。
Eye——眼光,始終用熱情好客的眼光關(guān)注賓客,及時(shí)發(fā)現(xiàn)賓客的需要才能第一時(shí)間提供高質(zhì)量服務(wù),使賓客感覺(jué)到自己在被關(guān)心環(huán)境里。同時(shí),為了以示尊重,最好要直視、注視著對(duì)方。
以上七點(diǎn)對(duì)應(yīng)了“SERVICE”中的每個(gè)字母,分析出了做好酒店服務(wù)的基本要素。酒店將滿足這些要素的服務(wù)作為其主要產(chǎn)品出售給賓客,使賓客滿意,并從中獲得應(yīng)有的經(jīng)濟(jì)利益。
對(duì)于賓客而言,酒店服務(wù)應(yīng)包括以下五個(gè)方面的含義:
第一個(gè)方面是核心服務(wù),即賓客購(gòu)買(mǎi)酒店服務(wù)所追求的核心利益和價(jià)值。核心服務(wù)是賓客所需要的必不可少的服務(wù),例如賓客光臨酒店購(gòu)買(mǎi)的利益是“客房”,那么整潔、舒適、安靜的客房環(huán)境就是賓客所需的核心服務(wù)。如賓客光臨酒店購(gòu)買(mǎi)的利益是“餐飲”,那么衛(wèi)生、美味、安全的食品就是最基本的核心服務(wù)。
第二個(gè)方面是支持服務(wù),即可以促進(jìn)賓客能更好的得到核心服務(wù)的一種輔助服務(wù),雖不是賓客所必需的,但是同樣不可或缺。例如酒店的服務(wù)中心可提供電話問(wèn)詢或訂房服務(wù);客房部門(mén)的打掃、洗衣和餐飲部門(mén)的預(yù)訂、接待服務(wù)等等。沒(méi)有這類輔助,核心服務(wù)不會(huì)得到圓滿順利的完成。
第三個(gè)方面是附加服務(wù),亦叫延伸服務(wù),即在核心服務(wù)和支持服務(wù)的基礎(chǔ)上,酒店所提供給賓客額外的服務(wù)和價(jià)值。也就是說(shuō),當(dāng)今酒店想要更多的增加賓客滿意度,就必須學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)越來(lái)越多、越來(lái)越全面的附加服務(wù)。它獨(dú)立于賓客的預(yù)期之外,易為其帶來(lái)驚喜,便于留下深刻印象,從而提高賓客對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。
并且可以清晰的體現(xiàn)出酒店規(guī)格——延伸服務(wù)的內(nèi)容與酒店檔次成正比。例如酒店的機(jī)票預(yù)訂服務(wù),接送機(jī)服務(wù);殘疾人服務(wù),醫(yī)療急救服務(wù);租車(chē)服務(wù)、客房送餐服務(wù)以及升級(jí)房型服務(wù)等。
第四個(gè)方面是服務(wù)的可接近性,亦叫可及性,即賓客是否易于獲得酒店的服務(wù)。酒店的地理位置、周邊環(huán)境、交通狀況、配套設(shè)施、服務(wù)效率、各項(xiàng)服務(wù)提供的時(shí)間范圍等因素都對(duì)其可接近性起到了決定因素。例如位于城市中心城區(qū)、靠近CBD商務(wù)區(qū)、交通樞紐的酒店,其入住率一定高于位置偏僻、周邊設(shè)施不配套的酒店。
第五個(gè)方面是員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能。員工的職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧和水平越高,賓客的服務(wù)體驗(yàn)和滿意度就越好。因此,這也是酒店服務(wù)的重要組成部分。
2.1.2酒店服務(wù)的理解
在以往的商業(yè)活動(dòng)中,產(chǎn)品占據(jù)主要地位,商豕銷(xiāo)售產(chǎn)品,消費(fèi)者購(gòu)頭產(chǎn)品,基本不存在服務(wù)這個(gè)概念。但隨著時(shí)代的進(jìn)步,商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)理念的更迭,同類產(chǎn)品在市場(chǎng)上層出不窮,以致供大于求。因此,商家繼而開(kāi)始將服務(wù)引進(jìn)銷(xiāo)售過(guò)程中,作為一種銷(xiāo)售手段。但在當(dāng)時(shí)的商品交易中,產(chǎn)品依然占主導(dǎo)地位,服務(wù)屬于免費(fèi)提供的?。當(dāng)然,今天的商品交易理念已經(jīng)徹底被顛覆,服務(wù)已經(jīng)成為交易過(guò)程中至關(guān)重要的一環(huán)。
酒店服務(wù)是發(fā)生在酒店與其賓客之間的一種無(wú)形的互動(dòng)作用的結(jié)果,酒店服務(wù)的供需雙方在交換中實(shí)現(xiàn)了各自利益的滿足,但接觸過(guò)程中不涉及所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。對(duì)酒店服務(wù)的理解可以從供需雙方的角度分析如下:
從賓客角度看。賓客在與酒店的全面接觸中所發(fā)生的互動(dòng)關(guān)系,即為酒店提供服務(wù)的過(guò)程。這種互動(dòng)作用使賓客獲得了某種需求上的滿足和體驗(yàn),但是并不會(huì)得到實(shí)體結(jié)果。一般而言,心理和精神感受是賓客在酒店服務(wù)過(guò)程中更為注重的。
從酒店角度來(lái)看。向賓客提供具有一定品質(zhì)的無(wú)形產(chǎn)品是實(shí)現(xiàn)酒店服務(wù)的方式。在這個(gè)過(guò)程中,一定的支持設(shè)施是必須具備的,但不會(huì)引起實(shí)物的轉(zhuǎn)移,服務(wù)的結(jié)果也不可以儲(chǔ)存。這種互動(dòng)作用的目的是為了實(shí)現(xiàn)酒店既定的價(jià)值目標(biāo)。
2.2酒店服務(wù)質(zhì)量的含義和特征
2.2.1酒店服務(wù)質(zhì)量的含義
酒店服務(wù)質(zhì)量是指酒店依托自身硬件設(shè)施為賓客所提供的服務(wù)適合或滿足其-物質(zhì)及精神需要的實(shí)際程度。作為酒店產(chǎn)品的核心,酒店的服務(wù)質(zhì)量比酒店的產(chǎn)品更為重要,它是有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量?jī)蓚�(gè)方面的完美統(tǒng)一。兩者相輔相成,共同構(gòu)成完整的酒店服務(wù)質(zhì)量。
2.2.1.1有形產(chǎn)品質(zhì)量
有形產(chǎn)品質(zhì)量的組成部分首先有——完整全面的服務(wù)設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量。設(shè)施設(shè)備是酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和重要組成部分,是滿足賓客需求的物質(zhì)基礎(chǔ),是酒店各種服務(wù)的依托,直接反映了一家酒店的物質(zhì)技術(shù)水平,并決定著酒店的供給能力。一般由房屋建筑、交通工具、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備以及室內(nèi)裝飾等部分組成。
其次有——酒店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量。包括酒店提供的服務(wù)項(xiàng)目,如菜點(diǎn)酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量和服務(wù)環(huán)境質(zhì)量等,滿足賓客的物質(zhì)消費(fèi)需要。實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量是賓客可以直觀體驗(yàn)到的部分,所以它能直接地左右賓客對(duì)酒店硬件設(shè)施的評(píng)價(jià)。
2.2.1.2無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量
無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量是指酒店服務(wù)人員提供的各種服務(wù)的使用價(jià)值質(zhì)量。它是酒店服務(wù)質(zhì)量的主要組成部分,具體表現(xiàn)為賓客在接受服務(wù)的過(guò)程中的心理體驗(yàn)和感受,主要包括服務(wù)人員的禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能和服務(wù)效率等。
酒店作為一個(gè)綜合性服務(wù)企業(yè),不單只是向賓客提供食宿這些基礎(chǔ)服務(wù),更多的是要拓展服務(wù)的綜合性和多樣化。通常來(lái)講,越是規(guī)模等級(jí)高、綜合能力強(qiáng)、服務(wù)質(zhì)量好的酒店,越具備功能齊備的服務(wù)項(xiàng)目。當(dāng)然這些多樣的服務(wù)項(xiàng)目也要求了酒店服務(wù)提供者具備專業(yè)服務(wù)理念、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度和姻熟的服務(wù)技能。
同時(shí),這些無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量又對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的提升有著很大程度的影響。酒店服務(wù)人員在具體工作中表現(xiàn)出來(lái)的酒店服務(wù)技能更能反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低及酒店整體服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。
2.2.2酒店服務(wù)質(zhì)量的特征
2.2.2.1酒店服務(wù)質(zhì)量具有難以量化的特點(diǎn)
服務(wù)本無(wú)形,消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)服務(wù)之后,只能帶走服務(wù)產(chǎn)生的效果,而非服務(wù)本身。實(shí)物產(chǎn)品承載著某些特性和用途,可以被客觀精準(zhǔn)地衡量出其質(zhì)量好壞。
而酒店服務(wù)質(zhì)量包含著大量的手工勞動(dòng),每個(gè)員工的工作態(tài)度和效率也各有不同,因此不可能完全達(dá)到一致的標(biāo)準(zhǔn),難以被量化、具體化。所以在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量水平高低的時(shí)候,由于每位賓客的心理感受千差萬(wàn)別,甚至有對(duì)相同服務(wù)產(chǎn)生相反質(zhì)量評(píng)價(jià)的現(xiàn)象。
2.2.2.2酒店服務(wù)質(zhì)量的不可逆性
酒店服務(wù)勞動(dòng)與物質(zhì)生產(chǎn)勞動(dòng)有很大的區(qū)別,它沒(méi)有具體的物質(zhì)形態(tài),服務(wù)勞動(dòng)產(chǎn)生的過(guò)程同時(shí)也是賓客的消費(fèi)過(guò)程。它是一種行為,發(fā)生之后便無(wú)法保留,十分短暫,所以很難實(shí)現(xiàn)事前控制和事后檢驗(yàn)。即使事后發(fā)現(xiàn)失誤,也無(wú)法對(duì)當(dāng)時(shí)已提供的服務(wù)勞動(dòng)進(jìn)行彌補(bǔ),這即是服務(wù)質(zhì)量的不可逆性。
2.2.2.3酒店服務(wù)質(zhì)量對(duì)服務(wù)人員的素質(zhì)有很大依賴性
-酒店服務(wù)是由人來(lái)完成的,并且由于這是一種直接對(duì)客的復(fù)雜勞動(dòng),所以對(duì)人員素質(zhì)的要求很高。在提供服務(wù)的過(guò)程中,服務(wù)人員與賓客需要產(chǎn)生互動(dòng)。由于賓客通常不具備服務(wù)領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí),所以他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)較為感性,會(huì)很大程度上受到服務(wù)人員在互動(dòng)過(guò)程中表現(xiàn)的態(tài)度和情感而左右。因此,服務(wù)人員和賓客在服務(wù)過(guò)程中的交往活動(dòng)成為服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要因素。服務(wù)人員如果具備優(yōu)秀的職業(yè)道德、行為態(tài)度、職業(yè)技能和職業(yè)習(xí)慣,就會(huì)在很大程度上得到賓客對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的首肯。從某種意義上說(shuō),酒店服務(wù)也是一種情感勞動(dòng),月艮務(wù)人員的高素質(zhì)有著比酒店設(shè)施更為重要的意義。
2.2.2.4影響酒店服務(wù)質(zhì)量的因素具有很強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性
酒店服務(wù)質(zhì)量是由很多具體內(nèi)容和勞務(wù)活動(dòng)構(gòu)成的,在提供服務(wù)過(guò)程中,通常需要若干部門(mén)通力合作,任何一個(gè)部門(mén)出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)影響到整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程的進(jìn)度。酒店的規(guī)模越大,服務(wù)活動(dòng)之間的聯(lián)系就越廣泛,如果生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)不同步協(xié)調(diào)的話,酒店的營(yíng)運(yùn)就會(huì)失常,從而影響到酒店的形象和效益。從整體把握,各個(gè)部門(mén)的服務(wù)活動(dòng)必須形成一條服務(wù)鏈,想要提高服務(wù)質(zhì)量就必須要重視各個(gè)服務(wù)鏈內(nèi)部的銜接和協(xié)調(diào)。
總之,由于酒店服務(wù)質(zhì)量會(huì)被很多變動(dòng)性因素所影響,且當(dāng)中存在著很多難以得到統(tǒng)一解決的問(wèn)題,所以維持預(yù)定的服務(wù)質(zhì)量要比維持產(chǎn)品質(zhì)量有更大的難度。想要解決這個(gè)問(wèn)題,就必須建立一個(gè)適用于酒店服務(wù)特點(diǎn)的質(zhì)量管理體系。
2.3酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系
2.3.1酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立
酒店服務(wù)質(zhì)量管理的目的就是控制酒店的服務(wù)水準(zhǔn)始終在某個(gè)穩(wěn)定范圍內(nèi),從而達(dá)到使賓客感到滿意的程度。但鑒于酒店服務(wù)質(zhì)量本身的特點(diǎn),保持這種穩(wěn)定性有一定的難度。所以我們可從服務(wù)的過(guò)程和支持體系兩方面入手,建立一個(gè)完整的酒店質(zhì)量管理體系。
2.3.1.1加強(qiáng)服務(wù)提供過(guò)程的系統(tǒng)管理
一個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量體系是否完備,決定著酒店整體服務(wù)質(zhì)量管理效率的高低,也決定著酒店服務(wù)質(zhì)量管理是否可以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化、制度化的程度。
酒店服務(wù)質(zhì)量體系通常應(yīng)包括:
1、確定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)
質(zhì)量方針是酒店為自己所制定的提高服務(wù)質(zhì)量的方向。酒店應(yīng)制定出長(zhǎng)期有效的質(zhì)量方針,以達(dá)到指導(dǎo)并管理服務(wù)質(zhì)量的目的。同時(shí)需要確立起一個(gè)明確的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo),服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)要與質(zhì)量方針相協(xié)調(diào),這樣才能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理。
2、建立健全質(zhì)量管理機(jī)構(gòu),制定質(zhì)量規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)
質(zhì)量管理工作不應(yīng)只建立在對(duì)質(zhì)檢部門(mén)的要求上,而需要酒店全體管理者和員工共同努力。只有所有員工都提高了質(zhì)量意識(shí),并配合一套標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范,才能整體提升服務(wù)質(zhì)量水平。具體舉措就是首先需要成立專門(mén)的質(zhì)量檢測(cè)部門(mén),對(duì)服務(wù)質(zhì)量的檢查要落實(shí)在日常和定期、單項(xiàng)和綜合、上級(jí)檢查和自查、明查和暗訪相結(jié)合的模式上。保證做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之后及時(shí)糾正,糾正過(guò)程中要秉承獎(jiǎng)罰分明的原則。
制定一套標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量規(guī)范,是確保酒店服務(wù)始終維持在一個(gè)優(yōu)質(zhì)恒定狀態(tài)的重要因素。該標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該包括酒店的各種規(guī)章制度、規(guī)范操作程序和崗位責(zé)任制度等,具體到每一個(gè)崗位應(yīng)該如何去執(zhí)行,全方位的規(guī)范服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),這樣才能將服務(wù)質(zhì)量保證在一個(gè)大致恒定的狀態(tài)中。
3、堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化管理與個(gè)性化服務(wù)的有機(jī)結(jié)合
縱觀整個(gè)酒店系統(tǒng),行業(yè)內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)基本上每一家都大致相同。也就是說(shuō)同等級(jí)的酒店,客人不論選擇在哪里進(jìn)行消費(fèi),所體驗(yàn)到的服務(wù)相差并不會(huì)太大。這就說(shuō)明,要想在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)之外滿足客人的個(gè)性需求,還需以客人的實(shí)際情況為出發(fā)點(diǎn),提供個(gè)性化服務(wù)。要將個(gè)性化服務(wù)的重要性貫徹到每一位員工心里,因?yàn)橹挥袑⑦@一項(xiàng)服務(wù)完成得當(dāng),才有機(jī)會(huì)在客人的服務(wù)體驗(yàn)中留下深刻印象,從而在眾多同等級(jí)酒店當(dāng)中脫穎而出。只有將堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化管理與個(gè)性化服務(wù)有機(jī)結(jié)合在一起,才能全方位的提升酒店服務(wù)水平。
4、有效配置人員和物質(zhì)資源
由于酒店服務(wù)質(zhì)量具有不可逆性,所以對(duì)其評(píng)價(jià)也通常都是一次性的,這就要求酒店必須保證配備專業(yè)技術(shù)過(guò)硬的合格服務(wù)人員。服務(wù)人員必須能向賓客提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù),并展現(xiàn)出純熟的職業(yè)技能,只有這樣才可以穩(wěn)定服務(wù)提供過(guò)程中的整體水平。而物質(zhì)資源的匹配程度也影響著服務(wù)提供過(guò)程中賓客的滿意程度。等級(jí)高的酒店,其物質(zhì)資源配備必須達(dá)到同級(jí)別檔次,否則將嚴(yán)重影響賓客的服務(wù)體驗(yàn)。
2.3.1.2加強(qiáng)服務(wù)支持體系的管理
1、加強(qiáng)酒店企業(yè)文化建設(shè),培育全員團(tuán)隊(duì)精神
酒店的企業(yè)文化建設(shè)要強(qiáng)調(diào)賓客本位,注重以人為本,實(shí)現(xiàn)人性化管理,使員工有良好的工作環(huán)境,愛(ài)崗才能更加敬業(yè)。這樣可以提升員工的集體榮譽(yù)感,提高整體凝聚力和企業(yè)歸屬感,使員工更具有主人翁意識(shí),更愿意自主地為集體奉獻(xiàn),積極地為賓客服務(wù).
企業(yè)文化的建立可以明晰員工的共同價(jià)值觀,同樣非常有助于升華各部門(mén)的團(tuán)隊(duì)精神,使酒店上下一心,通力合作。
2、加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)調(diào),建立酒店信息系統(tǒng)
酒店內(nèi)部崗位繁多、部門(mén)林立,要想高效完成一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng),必須依托于各部門(mén)各崗位的協(xié)調(diào)配合。只有建立健全酒店的規(guī)章制度和崗位責(zé)任制,明晰每個(gè)流程的運(yùn)作方式,每個(gè)部門(mén)和崗位的職責(zé)所在,才能實(shí)現(xiàn)這種積極有效的協(xié)調(diào)模式。
為了保證信息的流通和傳遞過(guò)程中做到準(zhǔn)確而迅速,酒店需要建立起高效靈敏的信息系統(tǒng),明晰信息在各部門(mén)之間傳遞的內(nèi)容、流向和反饋結(jié)果,制定出酒店整體信息流程圖。
3、優(yōu)化酒店環(huán)境,體現(xiàn)人文關(guān)懷
酒店環(huán)境在設(shè)計(jì)之初就應(yīng)融入對(duì)賓客需求的重視和關(guān)懷,例如一些殘疾人專用設(shè)施、無(wú)障礙坡道等。在設(shè)備方面更是要考慮到不同年齡層、不同地域范圍內(nèi)的不同賓客需求,如嬰幼兒、老年人服務(wù)用品,和對(duì)有民族習(xí)慣、民族禁忌的賓客所設(shè)計(jì)的不同服務(wù)方式。這些細(xì)節(jié)處真正能體現(xiàn)出一個(gè)酒店的人文關(guān)懷所在。
同時(shí),對(duì)內(nèi)部員工也必須做到關(guān)心、愛(ài)護(hù)。只有真正讓員工感受到集體的關(guān)愛(ài)時(shí),他的工作才不只是簡(jiǎn)單勞動(dòng),更是一種積極發(fā)揮主觀能動(dòng)性的自我價(jià)值體現(xiàn)行為,他的自我認(rèn)知也會(huì)由雇員向酒店的一份子上轉(zhuǎn)變。這樣的員工才能被最大限度地激發(fā)出精神活力,從而達(dá)到最好的工作效率。
2.3.2酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系的檢查
2.3.2.1檢查的組織形式
酒店在實(shí)施服務(wù)質(zhì)量檢查的過(guò)程中可以有不止一種的組織方式,例如設(shè)立專職的部門(mén)一一服務(wù)質(zhì)量管理部;還有些將該職能植入在總經(jīng)理辦公室或培訓(xùn)部的崗位之中;也有一些酒店以非常設(shè)的服務(wù)質(zhì)量管理委員會(huì)為職能載體。
其中,設(shè)立專職部門(mén)的形式雖然在機(jī)構(gòu)和人員上保證了工作的執(zhí)行力度,但有限的人員面對(duì)機(jī)構(gòu)繁雜的酒店眾多部門(mén),在掌握每個(gè)操作環(huán)節(jié)的程度上難以做精做深,所以檢查效果也勢(shì)必會(huì)有所縮水。在總經(jīng)理辦公室或培訓(xùn)部?jī)?nèi)設(shè)立相應(yīng)職能的組織形式,可以分別有效地將行政權(quán)威和培訓(xùn)側(cè)重點(diǎn)帶入到服務(wù)質(zhì)量檢查工作中來(lái),但也有缺乏專業(yè)性和其他部門(mén)參與性的不足之處。以非常設(shè)的服務(wù)質(zhì)量管理委員會(huì)為職能載體的組織形式,雖然實(shí)現(xiàn)了各個(gè)部門(mén)的參與,但由于沒(méi)有達(dá)到專人專崗,自己人檢查自己部門(mén)的時(shí)候會(huì)很有局限性,不易暴露出深層次問(wèn)題,影響檢查工作的效果。這些組織形式各有各的優(yōu)勢(shì)和不足,在選擇服務(wù)質(zhì)量檢查組織形式的過(guò)程中應(yīng)與酒店整體的管理方式相協(xié)調(diào)。
2.3.2.2酒店服務(wù)質(zhì)量的檢查
想要提高服務(wù)質(zhì)量,管理人員就必須要認(rèn)真聽(tīng)取本企業(yè)的外部賓客、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)和本企業(yè)內(nèi)部員工等三方的意見(jiàn)。通過(guò)已建立好的酒店信息系統(tǒng),進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查。這樣不僅可以掌握酒店的整體運(yùn)轉(zhuǎn)情況,還能具體到每個(gè)崗位部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量水平,以及賓客對(duì)酒店服務(wù)的進(jìn)一步要求和意見(jiàn)。
1、酒店服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查方法
服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查可分為賓客調(diào)查(包括賓客交易調(diào)查、新賓客與流失賓客調(diào)查、賓客咨詢委員會(huì)、賓客投訴、評(píng)論和問(wèn)詢記錄等方式)、暗查、服務(wù)績(jī)效評(píng)估、整個(gè)市場(chǎng)調(diào)查、經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)記錄系統(tǒng)調(diào)查(以企業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)際數(shù)據(jù)監(jiān)控相應(yīng)數(shù)據(jù)所反映出的務(wù)實(shí)績(jī))、員工現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告(從服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)獲得的信息中分析賓客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的其i望和評(píng)價(jià))、員工調(diào)查(通過(guò)與員工的直接對(duì)話,了解產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的根本原因)等諸多方法,酒店應(yīng)多方面、多角度、深層次地努力發(fā)掘最行之有效的適合本企業(yè)的調(diào)查方法。
2、酒店服務(wù)質(zhì)量的檢查方法
例行檢查:在既定的時(shí)間里,就服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容在全酒店范圍內(nèi)進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)。例行檢查一般來(lái)講有固定的周期和檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn),且會(huì)被確立為酒店的一項(xiàng)制度,嚴(yán)格地執(zhí)行下去。部門(mén)自查:部門(mén)自查可以分為三部分,即店一級(jí)的檢查、部門(mén)一級(jí)的檢查和班組、崗位一級(jí)的檢查。部門(mén)自查有利于服務(wù)提供者熟悉本部門(mén)的服務(wù)作業(yè)要求,進(jìn)一步掌握服務(wù)技能。
暗訪:由于例行檢查已經(jīng)作為一種制度被確立下來(lái),那么在迎接例行檢查時(shí)各個(gè)部門(mén)基本已做好了較為充分的準(zhǔn)備,這樣就會(huì)缺失一部分真實(shí)性。所以,為了了解服務(wù)質(zhì)量最真實(shí)的水平,通常酒店會(huì)采取一定的暗訪方式。這是質(zhì)量檢查中最為有效的手段,一般是由行業(yè)內(nèi)經(jīng)驗(yàn)豐富的人士以普通賓客的身份入住酒店,在員工不知道其身份的情況下秘密檢查。暗訪做出來(lái)的評(píng)價(jià)通常是非�？陀^的。
抽查:事前不做任何通知的檢查。抽查一般不像例行檢查那么正規(guī),它以檢查人員少、內(nèi)容重點(diǎn)突出、手法靈活多變?yōu)樘攸c(diǎn)。
3、各職能部門(mén)人員對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的管理
高級(jí)管理人員需要每天就酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查巡視。不同的崗位的檢查側(cè)重點(diǎn)也各不相同,例如酒店總經(jīng)理的巡視重點(diǎn)在于掌握大致運(yùn)營(yíng)狀況;駐店經(jīng)理傾向于細(xì)節(jié)的深入,著重于檢查督導(dǎo)各部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量;夜班經(jīng)理則需要負(fù)責(zé)酒店夜間的工作秩序和對(duì)客服務(wù)狀況。
酒店各部門(mén)總監(jiān)及經(jīng)理,需要每天巡視本部門(mén)各崗位環(huán)節(jié)若干次,檢查并校正部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量水平,對(duì)于工作成績(jī)突出的員工要予以表?yè)P(yáng),樹(shù)立榜樣;對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)提出整改意見(jiàn),并確保問(wèn)題能夠第一時(shí)間得到處理。
大堂副理負(fù)責(zé)酒店日常各部門(mén)的質(zhì)量檢查督導(dǎo)工作。該職位要求每天對(duì)酒店各部門(mén)、各崗位工作情況進(jìn)行例行檢查和督導(dǎo),尤其需要重視每天到店和離店的VIP客人的接待和服務(wù)質(zhì)量檢查工作。
酒店各部門(mén)主管、領(lǐng)班的主要工作便是質(zhì)量檢查,由于他們長(zhǎng)期工作在對(duì)客服務(wù)第一線,所以掌握了大量的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)和處理問(wèn)題的方法,這些在進(jìn)行質(zhì)量檢查工作時(shí)可以起到?jīng)Q策性的指導(dǎo)作用。并且長(zhǎng)期的質(zhì)量檢測(cè)工作可以使他們更加熟悉的理解酒店相關(guān)規(guī)章程序和工作標(biāo)準(zhǔn),從而對(duì)本職工作的指導(dǎo)作用也就越強(qiáng),這就形成了質(zhì)量檢查和本職工作之間的良性互動(dòng)。
2.3.3酒店服務(wù)質(zhì)量管理工作的重點(diǎn)
2.3.3.1認(rèn)真分析研究賓客投訴
賓客對(duì)酒店的投訴意見(jiàn)是最直觀的服務(wù)質(zhì)量水平反饋,重視收集相關(guān)信息,是掌握賓客需求、了解服務(wù)管理工作中短板的最佳手段。對(duì)于投訴要認(rèn)真分析,要善于傾聽(tīng)意見(jiàn),樂(lè)于詢問(wèn)建議。大堂副理要充分發(fā)揮出處理賓客事務(wù)的作用,耐心對(duì)待批評(píng),積極疏導(dǎo)賓客對(duì)酒店的服務(wù)工作提出看法,并匯總提煉出目前亟需整改的環(huán)節(jié)。
2.3.3.2明確質(zhì)量規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)
酒店的服務(wù)質(zhì)量管理需要遵循一個(gè)科學(xué)的規(guī)格程序,必須從實(shí)際情況出發(fā),結(jié)合成熟的國(guó)際通用質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)來(lái)制定。并需要酒店各部門(mén)都參與進(jìn)來(lái)反復(fù)論證,共同商議,制定出最符合酒店特點(diǎn)的合理標(biāo)準(zhǔn)。最終通過(guò)后,需要酒店全體部門(mén)嚴(yán)格遵守,認(rèn)真執(zhí)行,將質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)在每一次服務(wù)活動(dòng)中。同時(shí),在實(shí)操環(huán)節(jié)可以不斷將其修改完善,使質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)不斷適應(yīng)服務(wù)市場(chǎng)所提出的新要求。
2.3.3.3培訓(xùn)工作的保證
只有確保員工的職業(yè)素養(yǎng)高、職業(yè)技能嫻熟、服務(wù)態(tài)度良好,才能保證服務(wù)質(zhì)量水平維持在一個(gè)持續(xù)優(yōu)質(zhì)的范圍內(nèi)。所以酒店必須注重對(duì)員工的培訓(xùn)工作,建立健全各級(jí)培訓(xùn)組織,將員工培訓(xùn)制度化、常態(tài)化。組織全體人員進(jìn)行各方面的專業(yè)培訓(xùn),有助于提高酒店的軟實(shí)力建設(shè),使服務(wù)質(zhì)量水平得到升華。
2.3.4酒店服務(wù)質(zhì)量管理的基本要求
2.3.4.1以人為本,內(nèi)外結(jié)合
酒店服務(wù)在質(zhì)量管理方面,首先一定要重視賓客的需求和體驗(yàn),只有一切以賓客滿意為出發(fā)點(diǎn),才能真正做到全面提升服務(wù)質(zhì)量水平。其次必須注重對(duì)員工的培養(yǎng)和鼓勵(lì),為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍,激發(fā)員工的工作熱情和創(chuàng)造力,只有這樣才能保障對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定水平。
2.3.4.2全局著手,“硬、軟”結(jié)合
酒店機(jī)構(gòu)眾多,部門(mén)林立,要想提高服務(wù)質(zhì)量,必須做到全面控制。不僅是酒店管理者,對(duì)于基層的員工也一樣,要樹(shù)立大局意識(shí),有團(tuán)隊(duì)觀念,將自己看做是服務(wù)活動(dòng)中不可或缺的一個(gè)組成部分。管理方面要落實(shí)到每一個(gè)環(huán)節(jié),服務(wù)方面也要細(xì)致到每一個(gè)步驟。同時(shí),在全面管控的過(guò)程中,不僅要注意硬件設(shè)施的維護(hù),更要重視軟件方面的建設(shè),加強(qiáng)員工的服務(wù)技能培訓(xùn),完善企業(yè)文化。
2.3.4.3科學(xué)管理,點(diǎn)面結(jié)合
酒店的服務(wù)對(duì)象是人,人的需求是千變?nèi)f化的,所以在實(shí)際服務(wù)的過(guò)程中時(shí)時(shí)刻刻都面臨著具體問(wèn)題具體分析的情況。這就要求酒店對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理采取科學(xué)的方法,不能只注重共性而忽略個(gè)性。必須做到既滿足賓客的共同需要,又能關(guān)照到賓客的特殊要求。也就是說(shuō),酒店在實(shí)行服務(wù)質(zhì)量管理的時(shí)候需要運(yùn)用科學(xué)的手段,既抓好面上的管理,又根據(jù)自己的特點(diǎn)制定出最適合自己發(fā)展的管理辦法和服務(wù)規(guī)范。
2.3.4.4預(yù)防為主,有錯(cuò)必糾
由于酒店的服務(wù)體驗(yàn)與服務(wù)提供過(guò)程同時(shí)發(fā)生,這的階段里如出現(xiàn)問(wèn)題便會(huì)極易影響賓客的服務(wù)體驗(yàn),所以必須秉承練好內(nèi)功、做好準(zhǔn)備、事前控制、預(yù)防為主的理念,在服務(wù)活動(dòng)之前先預(yù)測(cè)好有可能出現(xiàn)的狀況,并提出應(yīng)對(duì)方案。只有這樣才能將出錯(cuò)率降到最低,為賓客帶來(lái)最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。當(dāng)問(wèn)題發(fā)生以后要及時(shí)開(kāi)展彌補(bǔ)工作,認(rèn)真分析原因,提出整改建議,對(duì)于嚴(yán)重的錯(cuò)誤要接受處罰,真正做到有錯(cuò)必糾。
2.4酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系
2.4.1酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
酒店開(kāi)門(mén)迎客,賓客來(lái)自四面八方,不同的民族不同的人種,每個(gè)人所承載的信仰和文化也都不盡相同,所以他們對(duì)于服務(wù)的需求和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)也是多種多樣的。
2.4.1.1評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的基本標(biāo)準(zhǔn)
不同賓客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)會(huì)受到不同主客觀因素的左右,所以體現(xiàn)出較為明顯的主觀性和隨意性。
賓客感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量由五種服務(wù)屬性所決定,分別是可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性。
第一,可靠性,指可靠、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力,它最大程度上左右了賓客的感受。每一位賓客都期待能夠得到無(wú)差別的服務(wù),希望自己獲得的是酒店一直推行的高品質(zhì)服務(wù),必然不希望服務(wù)體驗(yàn)過(guò)程中出現(xiàn)差錯(cuò)。一旦可靠性這一點(diǎn)出現(xiàn)問(wèn)題,極有可能會(huì)造成賓客流失。
第二,響應(yīng)性,它可以反映出酒店是否具備高效的服務(wù)傳遞速率。是指賓客提出的需求能否得到酒店第一時(shí)間的響應(yīng)。
第三,保證性,是指員工通過(guò)在服務(wù)工作中所展示出來(lái)的職業(yè)操守和專業(yè)技能,帶給賓客的一種信任感。通過(guò)增強(qiáng)保證性,可以大大提升賓客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量報(bào)以信心的程度。
第四,移情性,是指服務(wù)人員站在賓客的立場(chǎng),從賓客的角度設(shè)想所需要的服務(wù)關(guān)懷,這是一種凝聚特別關(guān)注的服務(wù),通常可以滿足賓客的個(gè)性化要求。
第五,有形性,是指酒店整體硬件設(shè)備以及服務(wù)人員的印象指數(shù)帶給賓客的直觀感受,它們作為一種有型證據(jù),將影響賓客心里對(duì)酒店所提供服務(wù)的期許,并將左右賓客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。
2.4.1.2評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的專項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)
酒店服務(wù)的提供過(guò)程結(jié)合了有形物質(zhì)和無(wú)形勞動(dòng)的消耗,也可以說(shuō)大致等同于酒店的硬件和軟件的兩方面。要想提升酒店的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià),勢(shì)必要對(duì)有型的設(shè)施設(shè)備和無(wú)形的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)同樣重視,甚至要更為重視后者。服務(wù)本無(wú)形,不可用數(shù)量化標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量。因此,酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)具有這樣兩方面:
第一,滿足賓客需要的整套服務(wù)規(guī)程。酒店工作瑣碎繁多,各個(gè)部門(mén)各個(gè)崗位也有其獨(dú)特的行為規(guī)范,不加以統(tǒng)一規(guī)范很容易出現(xiàn)不合格的工作禮儀和工作方式。只有將所有服務(wù)工作需要的一整套語(yǔ)言動(dòng)作模式、技能操作要求加以總結(jié)規(guī)范,制定出能使賓客滿意的統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)程,才會(huì)使酒店的整體服務(wù)質(zhì)量一致化、標(biāo)準(zhǔn)化、正規(guī)化。
第二,酒店“回頭客”比率。老客戶一直是酒店極力維護(hù)的特殊群體,其市場(chǎng)份額的占據(jù)主要依靠穩(wěn)定已有客源。幵發(fā)一個(gè)新客戶的成本遠(yuǎn)高于維護(hù)一個(gè)老客戶的成本,這是酒店業(yè)內(nèi)周知的一條定律。老客戶為酒店帶來(lái)的不僅是穩(wěn)定的消費(fèi)率,更有良好的口碑,酒店的服務(wù)質(zhì)量在新老客戶的口口相傳中得到了最高的評(píng)價(jià)。
2.4.2酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系
就酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià),可以起到獎(jiǎng)優(yōu)懲劣的作用,從而調(diào)動(dòng)員工的服務(wù)熱情和工作積極性,能夠極大的提升酒店服務(wù)質(zhì)量水平。這就需要制定一個(gè)科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系,公正客觀合理地做出評(píng)價(jià)。
2.4.2.1酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)成要素第一,評(píng)價(jià)主體,即由誰(shuí)來(lái)評(píng)價(jià)。這個(gè)角色通常由賓客、酒店和第三方機(jī)構(gòu)來(lái)構(gòu)成。
第二,評(píng)價(jià)客體,即被評(píng)價(jià)的對(duì)象。主要分為硬件和軟件兩個(gè)部分,硬件包括酒店設(shè)施設(shè)備、公共環(huán)境、服務(wù)用品和實(shí)物產(chǎn)品等;軟件則通常指我們所說(shuō)的服務(wù)質(zhì)量,包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)禮儀、專業(yè)技能等要素。
第三,評(píng)價(jià)媒體,即評(píng)價(jià)主體對(duì)評(píng)價(jià)客體做出評(píng)價(jià)的形式和渠道。例如賓客通過(guò)表?yè)P(yáng)、投訴甚至控告來(lái)表現(xiàn)其對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的滿與不滿;或者酒店組織以服務(wù)承諾和獎(jiǎng)懲制度等方式來(lái)反映;再或由第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)價(jià)之后,以酒店議論、行業(yè)公報(bào)以及包括升級(jí)、降級(jí)等獎(jiǎng)懲方式對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行公幵。
2.4.2.2酒店服務(wù)質(zhì)量的三方評(píng)價(jià)
酒店服務(wù)質(zhì)量的賓客評(píng)價(jià)。賓客評(píng)價(jià)以服務(wù)體驗(yàn)對(duì)象的意見(jiàn)為衡量標(biāo)準(zhǔn),直觀地表達(dá)了賓客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可程度。賓客評(píng)價(jià)的形式主要有電話訪問(wèn)、�？桶菰L、現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)、賓客意見(jiàn)調(diào)查表等。但由于賓客服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)中會(huì)受到眾多主觀認(rèn)識(shí)上的影響,因此賓客評(píng)價(jià)會(huì)帶有較為濃重的不公平性和主觀差異性。
酒店服務(wù)質(zhì)量的自我組織評(píng)價(jià)。通常酒店會(huì)采取這樣幾種方法進(jìn)自我組織評(píng)價(jià):部門(mén)自評(píng)、酒店統(tǒng)一評(píng)價(jià)、外聘專家考評(píng)、暗訪評(píng)價(jià)、專項(xiàng)質(zhì)評(píng)等。
酒店服務(wù)質(zhì)量的第三方評(píng)價(jià)。其形式主要有:資格認(rèn)定、等級(jí)認(rèn)定、質(zhì)量體系認(rèn)證、行業(yè)組織、報(bào)刊、社團(tuán)組織的評(píng)比等。②三方評(píng)價(jià)從不同視角架構(gòu)起了對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系,使它更加嚴(yán)謹(jǐn)合理。酒店在做服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)信息反饋的時(shí)候要將三方的評(píng)價(jià)結(jié)合在一起,深入分析、全面考察,對(duì)信息進(jìn)行有力的題別,從而做出最合理的選擇。
第三章我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀和存在的不足
3.1我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀
我國(guó)酒店業(yè)在自身不斷發(fā)展壯大的同時(shí),正在經(jīng)歷著國(guó)際高端品牌酒店搶占市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)潮,要想做到與國(guó)際接軌,提高綜合競(jìng)爭(zhēng)力,就必須清楚地認(rèn)識(shí)到自身的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì),提高服務(wù)質(zhì)量水平,完善自身業(yè)務(wù)水平。
總體來(lái)講,在硬件層面,我們并不遜色于國(guó)際大牌酒店,但就服務(wù)質(zhì)量水平而言,還是相差甚遠(yuǎn)。
3.1.1賓客期望值與實(shí)際值差距較大
服務(wù)作為酒店產(chǎn)品中極為重要的部分,由于它的即時(shí)發(fā)生和不可逆性,導(dǎo)致在賓客的服務(wù)體驗(yàn)中出現(xiàn)了期望值與實(shí)際值之間的差距。這種差距主要由五個(gè)方面所體現(xiàn):
首先,賓客對(duì)酒店服務(wù)的需求和期望與酒店服務(wù)管理者解讀上的差距。賓客對(duì)酒店服務(wù)有著自己特殊的需求和期望,但服務(wù)人員對(duì)此缺乏深層理解。這種理解上的分歧產(chǎn)生的原因主要包括:其一,在市場(chǎng)調(diào)研做得不夠精準(zhǔn)和市場(chǎng)需求分析做得不夠到位的前提下設(shè)計(jì)了酒店的服務(wù)產(chǎn)品;其二,了解賓客需求和期望的一線員工并沒(méi)能將這部分信息準(zhǔn)確的傳遞出來(lái);其三,酒店的服務(wù)和管理人員不更新服務(wù)理念,沒(méi)能及時(shí)適應(yīng)賓客在需求上的變化。其次,酒店管理者判斷所得到的賓客需求和期望與酒店服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)制定的差距。產(chǎn)生這種差距的原因有:其一,服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的建立不夠明確清晰;.
其二,沒(méi)有先行規(guī)劃好服務(wù)質(zhì)量管理中的步驟;其三,計(jì)劃制定后的實(shí)施與管理不力,因而使得計(jì)劃流于形式。
再次,實(shí)際提供給賓客的服務(wù)與酒店制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。即在實(shí)際服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程中,服務(wù)提供者并沒(méi)有依據(jù)酒店制定好的標(biāo)準(zhǔn)作為行為指導(dǎo)。這種情況的出現(xiàn)主要是因?yàn)?服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)的制定并沒(méi)有依據(jù)實(shí)際情況出發(fā),令員工在實(shí)操環(huán)節(jié)很難去運(yùn)用和執(zhí)行;“巧婦難為無(wú)米之炊”,酒店的硬件匹配程度沒(méi)能達(dá)到服務(wù)質(zhì)量規(guī)格的要求;酒店的管理監(jiān)督以及激勵(lì)系統(tǒng)不力。
第四,實(shí)際提供給賓客的服務(wù)與酒店的宣傳促銷(xiāo)活動(dòng)之間的差距。有些酒店在做廣告和促銷(xiāo)活動(dòng)的時(shí)候極易使用浮夸的辭藻,過(guò)分美化酒店的軟硬件服務(wù)水平。這就會(huì)令賓客產(chǎn)生高期望值,但如果服務(wù)質(zhì)量無(wú)法與廣告中的描述相匹配時(shí),勢(shì)必讓賓客形成巨大的心理落差。這種差距產(chǎn)生的原因表現(xiàn)在于酒店的管理者缺失對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的管控。
最后,賓客期望的服務(wù)與經(jīng)驗(yàn)服務(wù)之間的差距。即理想中的服務(wù)與實(shí)際體驗(yàn)到的不一致。這個(gè)問(wèn)題的形成跟以上四點(diǎn)有必然關(guān)聯(lián)。如果酒店管理者高度重視賓客的需求和期望,認(rèn)真研究并作出準(zhǔn)確判斷,再據(jù)此制定出合理的服務(wù)規(guī)格標(biāo)-準(zhǔn)。在提供服務(wù)的過(guò)程中就會(huì)得到正確的指導(dǎo),在進(jìn)行市場(chǎng)宣傳的時(shí)候秉承事實(shí),就會(huì)達(dá)到令賓客滿意的目的,從而一步步縮小這種差距。
3.1.2服務(wù)總體水平偏低
我國(guó)酒店業(yè)發(fā)展至今,各方面都已得到了大幅度提升,但必須看到我們?cè)诳傮w服務(wù)水平上與國(guó)際同行之間的差距�？傮w服務(wù)水平的不盡人意大致可以表現(xiàn)為以下幾點(diǎn):
3.1.2.1服務(wù)管理方面
第一,服務(wù)不規(guī)范。服務(wù)人員沒(méi)能得到合格的上崗培訓(xùn),或是培訓(xùn)過(guò)后很少被檢查是否能夠純熟掌握服務(wù)技能、職業(yè)操守以及職業(yè)禁忌�，F(xiàn)今的酒店服務(wù)中依然存在諸如服務(wù)人員未經(jīng)允許就進(jìn)入有客人的房間、客房必備品不全、擅自移動(dòng)賓客的物品、熱水和空調(diào)得不到持續(xù)提供等狀況,這些現(xiàn)象必然嚴(yán)重影響酒店的服務(wù)質(zhì)量水平。’
第二,服務(wù)人員態(tài)度差,不具備主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)。酒店秉承“賓客至上”的服務(wù)理念,所以在服務(wù)態(tài)度上,面對(duì)賓客時(shí)要必須做到尊重、禮貌、熱情,這些一線服務(wù)人員在服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識(shí)上的表現(xiàn)直接代表了酒店的形象�？涩F(xiàn)階段我國(guó)酒店依然存在這樣的現(xiàn)象,尤其是低星級(jí)酒店更為多見(jiàn),主要表現(xiàn)有服務(wù)人員態(tài)度生硬;不主動(dòng)承擔(dān)服務(wù)任務(wù),出現(xiàn)問(wèn)題處理不及時(shí);動(dòng)作不積極,服務(wù)效率低;電話總機(jī)長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接聽(tīng),電話中有聊天聲等等情形。服務(wù)意識(shí)很直觀地體現(xiàn)了酒店的企業(yè)文化,同樣,惡劣的服務(wù)態(tài)度也在極大程度上丑化了酒店形象,在這樣的企業(yè)文化和酒店形象氛圍中,服務(wù)質(zhì)量的水平可想而知。
第三,服務(wù)失誤時(shí)有發(fā)生。比如:禮賓員將賓客行李丟失、前臺(tái)員工將賓客代為轉(zhuǎn)交的物品丟失、洗衣房把賓客衣物洗壞等情況。這些服務(wù)失誤既影響了賓客的服務(wù)體驗(yàn),又為酒店帶來(lái)了許多糾紛。
3.1.2.2設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)方面
硬件設(shè)施的狀況影響著賓客對(duì)酒店的第一印象。有些酒店開(kāi)業(yè)時(shí)間較長(zhǎng),硬件維護(hù)和翻新工作做得不到位,設(shè)施設(shè)備老化嚴(yán)重,磨損的部分帶給人臟舊的感覺(jué),十分影響賓客體驗(yàn)。據(jù)統(tǒng)計(jì),國(guó)際上酒店設(shè)施更新的周期一般為8-12年,而因?yàn)榫S護(hù)不良,國(guó)內(nèi)酒店設(shè)施一般4_6年就需要更新。這類情況在低星級(jí)酒店中更為常見(jiàn),設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)制度不健全,故障頻出。比如:客房設(shè)施老舊、空調(diào)和熱水?dāng)鄶嗬m(xù)續(xù)、電話故障頻發(fā)、賓客被困電梯等現(xiàn)象。
3.1.2.3安全保衛(wèi)方面
賓客進(jìn)入酒店后,酒店便有責(zé)任、有義務(wù)確保賓客各方面的安全。但目前來(lái)講我國(guó)酒店業(yè)內(nèi)依然有賓客安全得不到保障的情況發(fā)生,比如說(shuō)賓客的財(cái)物在酒店內(nèi)丟失,酒店無(wú)法立即采取有效手段,報(bào)案不及時(shí);或保安人員在為賓客提供服務(wù)的過(guò)程中發(fā)生態(tài)度沖撞,引起賓客不滿。安保問(wèn)題不過(guò)關(guān)的酒店會(huì)嚴(yán)重影響其經(jīng)營(yíng)和聲譽(yù)。
3.1.2.4衛(wèi)生管理方面
這里所指的衛(wèi)生管理不僅包括客房的衛(wèi)生環(huán)境,還包括餐飲的食品衛(wèi)生,衛(wèi)生方面不能松懈這是不論高星級(jí)亦或低星級(jí)酒店都必須堅(jiān)持的原則。我國(guó)酒店業(yè)內(nèi)仍有類似事件頻發(fā):有的酒店食品過(guò)期,有的酒店后廚不整潔,有的酒店客房衛(wèi)生不過(guò)關(guān),房間能發(fā)現(xiàn)蟲(chóng)子等等。衛(wèi)生方面的問(wèn)題必然會(huì)引起賓客反感,從而大大降低了賓客滿意度,會(huì)直接導(dǎo)致客源流失。
3.1.3管理水平有待提高
酒店的根本是服務(wù)質(zhì)量,而服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于管理水平的高下,正是由于我國(guó)酒店管理人員的管理意識(shí)不到位,才導(dǎo)致了輸出的酒店產(chǎn)品不合格。管理水準(zhǔn)偏低主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面:
3.1.3.1質(zhì)量管理意識(shí)淡薄
大多數(shù)酒店管理人員了解服務(wù)質(zhì)量管理的意義,也承認(rèn)它的重要性,可是在實(shí)際操作環(huán)節(jié)卻并不愿意親力親為盡到職責(zé),大有質(zhì)量管理不是其職責(zé)范圍的感覺(jué)。他們覺(jué)得提出質(zhì)量管理理念并派人檢查就已經(jīng)到位了,沒(méi)有狠抓和力爭(zhēng)做好的意識(shí)。
3.1.3.2質(zhì)量管理手段乏力
由于質(zhì)量管理意識(shí)淡薄,就勢(shì)必會(huì)造成對(duì)相關(guān)知識(shí)和方法的認(rèn)識(shí)不足。所以在具體管理手段上,無(wú)法達(dá)到真正標(biāo)準(zhǔn)的要求,也就支撐不起酒店全面的服務(wù)質(zhì)量管理。
3.1.3.3質(zhì)量管理流于形式
質(zhì)量管理過(guò)程中,盲目側(cè)重檢查和控制,卻不重視事先的預(yù)防和事后的及時(shí)整改。這樣的質(zhì)量管理太過(guò)流于形式,在真正的酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中發(fā)揮不出太大的效果。
3.2我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量管理存在的不足
3.2.1部門(mén)之間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào)觀念
酒店體系內(nèi)有眾多部門(mén),通常一項(xiàng)完整的服務(wù)活動(dòng)需要多個(gè)部門(mén)的通力合作,這就要求部門(mén)與部門(mén)之間、部門(mén)與員工之間、員工與員工之間都要將酒店利益擺在第一位,最大程度的協(xié)調(diào)運(yùn)作,相互配合。但我國(guó)目前很多酒店的部門(mén)管理者將專注點(diǎn)一門(mén)心思放在自己的所轄部門(mén),完全漠視其他部門(mén)的發(fā)展情況,更不具備全面宏觀的合作理念。持著獨(dú)善其身的想法,面對(duì)需要多部門(mén)聯(lián)合完成的服務(wù)活動(dòng)中出現(xiàn)的問(wèn)題,也多會(huì)強(qiáng)調(diào)其他部門(mén)的過(guò)失,忽視本部門(mén)在合作中的不協(xié)調(diào)性。部門(mén)之間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào)觀念就必會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量水平降低,從而影響賓客的服務(wù)體驗(yàn),導(dǎo)致賓客流失。
3.2.2酒店員工的專業(yè)化程度普遍偏低
-酒店業(yè)在我國(guó)發(fā)展至今天,其人員素養(yǎng)已經(jīng)有了相當(dāng)?shù)奶岣?但放眼世界范圍內(nèi)的從業(yè)者水平,我國(guó)酒店業(yè)不論是管理人員還是服務(wù)人員都與之有著巨大的差距。目前,我國(guó)酒店管理人員的職業(yè)素養(yǎng)普遍較低,管理技術(shù)也相對(duì)落后,缺乏領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)性,管理效率也不高,直接影響了酒店的服務(wù)質(zhì)量水平。據(jù)統(tǒng)計(jì),目前中國(guó)星級(jí)酒店人才缺口超過(guò)10萬(wàn),酒店管理崗位滿足率不到40%。
同時(shí),酒店服務(wù)人員的受教育程度也普遍不高,有甚者連對(duì)客交流都不能圓滿完成,會(huì)常因語(yǔ)言表達(dá)和理解方面的不足造成服務(wù)失誤,當(dāng)然外語(yǔ)交際更成問(wèn)題。另外由于我國(guó)的一些傳統(tǒng)觀念里將服務(wù)業(yè)看作伺候人的行業(yè),對(duì)服務(wù)人員不具備應(yīng)有的尊重和理解,.這導(dǎo)致了大量的服務(wù)人員無(wú)法認(rèn)同自己的本職工作,不愿意在這個(gè)崗位上付出太多。從而在職業(yè)技能和職業(yè)修養(yǎng)方面的學(xué)習(xí)不到位,無(wú)法為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),缺乏基本的熱情和主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)。
在國(guó)外,酒店行業(yè)內(nèi)人員則持相反觀念,他們的服務(wù)工作受到社會(huì)廣泛認(rèn)可,價(jià)值也完全可以得到體現(xiàn)。這就使得他們能夠在工作中認(rèn)真做好本職工作,為賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
3.2.3工作效率比較低下
在全球范圍內(nèi),服務(wù)行業(yè)普遍重視時(shí)間概念,有效率意識(shí)。國(guó)際知名品牌的酒店通常會(huì)對(duì)各項(xiàng)基本服務(wù)的完成做出時(shí)間上的規(guī)定。比如客房送餐大致需要多長(zhǎng)時(shí)間到位,客房設(shè)施保修通常需要工程部在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)趕到、并用多長(zhǎng)時(shí)間修好,辦理入住和退房手續(xù)需要多少時(shí)間,這都會(huì)有一個(gè)大致的時(shí)間范圍。
而我國(guó)的酒店大多不具備高度規(guī)范服務(wù)效率這種意識(shí),少有明文規(guī)定出臺(tái)執(zhí)行。這就造成了在很多需要高效完成的服務(wù)活動(dòng)中,由于時(shí)效觀念的不清晰,拖延了服務(wù)時(shí)間,讓賓客產(chǎn)生了不滿情緒。我國(guó)酒店的服務(wù)人員在應(yīng)對(duì)賓客要求的時(shí)候,用得最多的就是“盡快”、“差不多”這類含糊用詞。
現(xiàn)在中國(guó)高星級(jí)酒店每天接待的外賓也很多,面對(duì)對(duì)效率要求甚高的外賓,酒店目前的這種低效狀態(tài)很容易造成高端客戶的流失。
3.2.4個(gè)性化服務(wù)意識(shí)嚴(yán)重缺乏
個(gè)性化服務(wù)是能夠帶給賓客驚喜的部分,越是對(duì)個(gè)性化服務(wù)注重并大力推行的酒店,就越能得到賓客的肯定和滿意。
而當(dāng)今我國(guó)酒店在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)尚不能完美掌握的情境下,對(duì)個(gè)性化服務(wù)的要求自然放松很多。酒店制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)如何完成標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化服務(wù)有明確的指導(dǎo),具體到哪一步需要哪個(gè)崗位的服務(wù)人員如何執(zhí)行,這樣就使得服務(wù)人員可以個(gè)性發(fā)揮的空間減少,限制了他們靈活按照客人所需提供服務(wù)的機(jī)會(huì)。
縱使在服務(wù)過(guò)程中有一些服務(wù)人員提出了創(chuàng)新的想法,也不能夠得到及時(shí)的總結(jié),無(wú)法形成受到認(rèn)可的觀點(diǎn),無(wú)法起到帶動(dòng)和示范作用,酒店對(duì)于收集整理賓客特殊需求的這一項(xiàng)工作,沒(méi)有給予高度重視。使得員工對(duì)于收集賓客特殊需求的意識(shí)不很強(qiáng)烈,有些員工在服務(wù)過(guò)程中了解到了賓客的個(gè)性需求,也不會(huì)積極上報(bào)匯總,造成了這部分信息的流失。
第四章現(xiàn)代酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)分析
4.1酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的建立
4.1.1樹(shù)立正確的服務(wù)觀念
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的愈演愈烈,酒店必須充分提高自身接待能力,努力達(dá)到最優(yōu)的服務(wù)質(zhì)量水平;同時(shí)要對(duì)賓客的理解越來(lái)越深,想方設(shè)法滿足其需求,才能贏得更多賓客的信賴和忠誠(chéng),從而幵拓更大的市場(chǎng)占有率,并最終創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。
五星酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在賓客至上和完美的服務(wù)關(guān)照之上;經(jīng)濟(jì)型酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在快捷、方便、經(jīng)濟(jì)、安全之上;綠色酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在健康、安全、環(huán)保之上。
4.1.2完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的每個(gè)階段
4.1.2.1第一階段——向賓客展示出積極熱情的服務(wù)態(tài)度
在這一階段中,要求服務(wù)人員做到主動(dòng)熱情地為每一位賓客服務(wù),不能看人下菜碟,必須做到對(duì)所有賓客提供一致的服務(wù)態(tài)度;不能因?yàn)橛龅诫y打交道的賓客而產(chǎn)生抵觸心情,要隨時(shí)控制自己的心態(tài),調(diào)整自己的情緒;要設(shè)身處地的站在賓客的需求角度,盡可能的發(fā)現(xiàn)服務(wù)切入點(diǎn),第一時(shí)間滿足賓客要求;決不能將自己生活上的情緒帶入對(duì)客工作中,要始終保持積極向上的態(tài)度等等。
在視覺(jué)上需要達(dá)到整潔得體、職業(yè)化、端莊化的形象標(biāo)準(zhǔn),不可不修邊幅、通里邋遢;對(duì)客交流時(shí)要求自然流暢、口齒清晰、態(tài)度誠(chéng)懇、從容大方,力爭(zhēng)將自己的良好情緒傳遞給賓客。同時(shí),這種積極的服務(wù)態(tài)度也是在應(yīng)對(duì)賓客怒火時(shí)最好的滅火工具。
4.1.2.2第二階段——識(shí)別出賓客需求
服務(wù)人員預(yù)測(cè)出賓客的需求,并領(lǐng)先與賓客幵口便能將服務(wù)提供出來(lái),甚至能提前考慮好其下一步需求,這是現(xiàn)代酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種體現(xiàn)。當(dāng)然這要求服務(wù)人員必須投入感情并且設(shè)身處地站在賓客的角度考慮問(wèn)題,觀察力要敏銳,要善于發(fā)現(xiàn)別人忽略的細(xì)節(jié)。在識(shí)別賓客需求的過(guò)程中必須善于傾聽(tīng),有效的傾聽(tīng)可以搜索到語(yǔ)言當(dāng)中的有效信息,這對(duì)發(fā)掘賓客深層次的需求有很大的幫助。
同時(shí),服務(wù)人員要根據(jù)賓客被理解、受歡迎、受重視、感受舒適的心理意愿,來(lái)提供相應(yīng)的服務(wù)予其滿足。識(shí)別賓客需求,獲得賓客反饋,不僅可以提髙服務(wù)’質(zhì)量,而且對(duì)改進(jìn)酒店經(jīng)營(yíng)也將有很大幫助。
4.1.2.3第三階段——滿足賓客需求
滿足賓客需求的過(guò)程同樣要求貫穿積極熱情的態(tài)度,以恰到好處的表達(dá)方式進(jìn)行服務(wù)活動(dòng),并提供延伸服務(wù)。在向賓客推銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)可以詳細(xì)介紹該服務(wù)或產(chǎn)品的特點(diǎn),并為賓客描繪出這項(xiàng)服務(wù)所能帶來(lái)的益處,.態(tài)度要真誠(chéng)。賓客成為回頭客的重要方式之一就是延伸服務(wù)。
滿足賓客需求的過(guò)程中需要服務(wù)人員提前對(duì)可能發(fā)生的不測(cè)事件作出預(yù)見(jiàn),并設(shè)計(jì)好應(yīng)對(duì)方案,以防突然發(fā)生措手不及。計(jì)劃好應(yīng)對(duì)方案后如不測(cè)事件發(fā)生,便可及時(shí)補(bǔ)救,使工作在非正常情況下依舊能夠得以展開(kāi)。
4.1.3“賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的”——酒店服務(wù)的指導(dǎo)思想
“賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這一指導(dǎo)思想要求酒店的管理者和服務(wù)人員以賓客的需求為主導(dǎo),設(shè)計(jì)并生產(chǎn)服務(wù)產(chǎn)品。體現(xiàn)了酒店方面完全站在賓客的位置上看待服務(wù)、思考問(wèn)題,并呈現(xiàn)出對(duì)賓客最充分的尊重。只有這樣,才能爭(zhēng)取贏得賓客對(duì)酒店的肯定。
4.1.3.1“賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的”的原因
酒店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是為了得到經(jīng)濟(jì)效益,而經(jīng)濟(jì)效益的產(chǎn)生只有靠賓客的消費(fèi)才能實(shí)現(xiàn),所以說(shuō)賓客是酒店生存和發(fā)展的源動(dòng)力。賓客在服務(wù)體驗(yàn)過(guò)程中所提出的所有意見(jiàn)都是鞭策酒店提高服務(wù)質(zhì)量管理水平的有效方式。
秉承“賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這一理念作為服務(wù)過(guò)程中的指導(dǎo)思想,可以維護(hù)賓客的自尊,對(duì)發(fā)生意見(jiàn)分歧的沖突起到緩和作用,從而提高賓客滿意度。賓客滿意酒店的服務(wù)水平,便會(huì)形成良好口碑,對(duì)酒店品牌形象的樹(shù)立很有幫助。
4.1.3.2“賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的”實(shí)現(xiàn)方式
如果賓客提出的意見(jiàn)是正確的,酒店方要及時(shí)承認(rèn)錯(cuò)誤,提出改進(jìn)方法;如果賓客本身確實(shí)不對(duì),只要他的言行合法且沒(méi)有影響到其他人的利益,那么即使有錯(cuò),酒店方也要把“對(duì)”讓渡給賓客。
服務(wù)人員必須具有角色定位,將服務(wù)意識(shí)和配角意識(shí)帶入到服務(wù)過(guò)程中,只做與角色相符的行為,不越位不逾矩。同時(shí)要充分理解賓客的需求,切實(shí)地站在對(duì)方的角度理解其想法和感受。真有做錯(cuò)了的賓客,也不能得理不饒,要給對(duì)方體面的回旋余地和臺(tái)階下。
4.1.4強(qiáng)調(diào)感情服務(wù)
4.1.4.1什么是感情服務(wù)
在對(duì)客服務(wù)的過(guò)程中,要想賓客所想、急賓客之所急,真正設(shè)身處地為賓客的需求著想。這種服務(wù)突出感情的投入,以為賓客提供最便捷、舒適、溫馨的服務(wù)體驗(yàn)為目的,幫助賓客不出酒店就能解決各種問(wèn)題,而每一種問(wèn)題的解決方式又充斥著酒店方濃濃的人情味。這樣,在解決問(wèn)題的過(guò)程中,賓客可以得到精神上的滿足。
4.1.4.2如何實(shí)踐感情服務(wù)
感情服務(wù)不是做樣子,它要求服務(wù)人員必須真正投入感情,將賓客視為自己的朋友或親人,在服務(wù)的全過(guò)程中將這種人情化貫徹到底。-首先,要倡導(dǎo)細(xì)微化服務(wù)。即要求服務(wù)人員注意把握細(xì)節(jié)、察言觀色、主動(dòng)感知賓客的需求,積極提出服務(wù)方案。
其次,要突出“超常服務(wù)”。“超常服務(wù)”是最容易令賓客為酒店打滿意印象分的額外服務(wù),是指超出標(biāo)準(zhǔn)常規(guī)化服務(wù)的那部分。它是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要表現(xiàn)形式,也是酒店招徠回頭客的主要方式。
再次,要強(qiáng)化微笑服務(wù)。微笑服務(wù)如今已經(jīng)是所有服務(wù)業(yè)均大力提倡的一種服務(wù)方式,恰說(shuō)明這種方式能為服務(wù)帶來(lái)良好的回報(bào)。感情服務(wù)中如果沒(méi)有微笑伴隨,勢(shì)必效果會(huì)大打折扣。
最后,感情服務(wù)過(guò)程中要使用溫馨的語(yǔ)言和恰如其分的體態(tài)語(yǔ)。對(duì)客服務(wù)中,一一句熱情的招呼,一聲真誠(chéng)的問(wèn)候,都會(huì)讓賓客產(chǎn)生禮遇感;與賓客交流時(shí),控制調(diào)整自己的聲調(diào)和態(tài)度,用最溫馨的話語(yǔ)讓賓客感到自己受到重視,便會(huì)為其營(yíng)造出賓至如歸的感受。體態(tài)語(yǔ)在服務(wù)過(guò)程中同樣可以表露出服務(wù)人員的感情,如迎面遇到時(shí)點(diǎn)頭示意,擦肩而過(guò)時(shí)側(cè)身立定,見(jiàn)到賓客手提行李,可以上前“緊走”幾步提供幫助。在類似這樣的體態(tài)語(yǔ)輔助之下,感情服務(wù)表達(dá)的更為徹底,賓客也會(huì)真實(shí)體會(huì)到這種友善熱情的氣氛。
4.1.5實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)需具備的標(biāo)準(zhǔn)
4.1.5.1優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)設(shè)施
也就是指酒店服務(wù)的硬件,包括以下幾點(diǎn)方面:便利的地理位置。商業(yè)行政中心為最佳,或者是交通便利的風(fēng)景名勝區(qū),這樣可以充分滿足賓客的交通需求。有時(shí)有利的地理?xiàng)l件可以成為賓客選擇入住哪家酒店的決定性因素。
獨(dú)具特色的酒店設(shè)施。一流的酒店通常都有自己的獨(dú)特風(fēng)格,不論是在外部設(shè)計(jì)、內(nèi)部設(shè)施、裝修風(fēng)格、還是餐飲服務(wù)上。如突出地域文化、時(shí)尚氣質(zhì)或民族風(fēng)情等特色。特殊的風(fēng)格也是讓賓客記住酒店的一個(gè)行之有效的手段。
舒適凈雅的衛(wèi)生環(huán)境。酒店整體環(huán)境必須清潔抬人,不僅包括如大堂、客房、餐廳、宴會(huì)廳等對(duì)客使用空間,同時(shí)也包括了后廚、庫(kù)房等服務(wù)人員的操作環(huán)境。
但需要著重注意的是客房,絕大多數(shù)賓客入住酒店是為了購(gòu)買(mǎi)客房服務(wù),一個(gè)陳設(shè)高雅、干凈舒適的客房環(huán)境能給賓客留下最深的印象。
多樣化的服務(wù)項(xiàng)目。酒店除了滿足賓客最基本的食宿需求之外,還應(yīng)該有一系列多種多樣的酒店設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目。比如:咖啡廳、音樂(lè)茶座、酒吧、康樂(lè)中心、游泳池、美容會(huì)所、機(jī)票預(yù)訂處、室外花園及商品部等。這些附加服務(wù)的提供,可以多元化的滿足賓客不同需求,從而為酒店的服務(wù)質(zhì)量加分。
富有特色的美味佳肴。酒店的客房體量是固定的,入住客滿以后便不會(huì)有再增加客房收入的路徑了。餐飲則可以更大程度的幵拓市場(chǎng),只要餐飲出品部能夠制作出富有特色、受人青睞的菜品,就能吸引有住宿需求之外的客源,增加酒店收益。
4.1.5.2優(yōu)質(zhì)的服務(wù)人員和服務(wù)關(guān)照
指酒店服務(wù)的軟件,包括以下幾點(diǎn)方面:高素質(zhì)的服務(wù)人員。因?yàn)榉⻊?wù)人員的對(duì)客服務(wù)水平高低直接影響著酒店的服務(wù)質(zhì)量。只有職業(yè)素養(yǎng)高、服務(wù)態(tài)度好的服務(wù)人員才能為賓客真正營(yíng)造出“賓至如歸”的感覺(jué)。
細(xì)節(jié)處的服務(wù)關(guān)照。當(dāng)所有酒店的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)都大致相同時(shí),誰(shuí)掌握了細(xì)節(jié)誰(shuí)就會(huì)得到賓客的滿意認(rèn)可。比如為賓客擦皮鞋、給賓客遞送報(bào)紙、提醒賓客天氣情況等,這些細(xì)節(jié)處的服務(wù)關(guān)照更能使賓客感到舒適和滿意。每個(gè)微小服務(wù)的提供,都能讓賓客感到濃濃的關(guān)懷,從而使客戶忠誠(chéng)度得到提高。
4.2了解賓客的需求
了解賓客的需求是搞好酒店服務(wù)的前提。只有明確賓客的心中所想,才能有針對(duì)性地提供相應(yīng)的服務(wù),才能在更大程度上滿足賓客的各種需求,創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌。
4.2.1賓客對(duì)酒店的服務(wù)需求
4.2.1.1物質(zhì)性需求
是指賓客期望酒店為之提供使其感到安全、方便、溫馨與生理滿足的各種實(shí)物,如酒店的建筑、裝飾、布置、客房設(shè)施、餐飲與康樂(lè)設(shè)施等。
4.2.1.2精神性需求
是指賓客期望酒店為之提供溫馨、舒適的環(huán)境和親切友好的服務(wù)以及人際關(guān)系的和諧,使其精神得到愉悅的各種非物質(zhì)性需求,如微笑服務(wù)、感情服務(wù)、禮貌與尊重、各種文化娛樂(lè)活動(dòng)等。
4.2.2從酒店的服務(wù)特性分析賓客的需求
4.2.2.1安全與衛(wèi)生的需求
安全無(wú)小事,防火、防盜、防意外事故是酒店安全的重要內(nèi)容,它是享受優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的基本保證。只有這樣賓客才能在心理上得到安全感,安全是賓客最基本也是最重要的需求。一旦酒店內(nèi)部的安全出了問(wèn)題,那無(wú)論其他當(dāng)面的工作如何無(wú)可挑剔,也很難挽回聲譽(yù)。酒店要認(rèn)真做好安保工作,提高全員的安全意識(shí),健全安全管理和檢查制度,配備合格的安全設(shè)施,加強(qiáng)各類安全培訓(xùn),緊抓酒店的安全管理工作,切實(shí)做到確保賓客的生命財(cái)產(chǎn)安全。
清潔的衛(wèi)生條件同樣是賓客最基本、最普遍的需求,一個(gè)衛(wèi)生條件不達(dá)標(biāo)的酒店會(huì)直接作用到賓客的服務(wù)體驗(yàn)上。酒店環(huán)境的衛(wèi)生與否是影響賓客滿意度的重要因素。
4.2.2.2功能完善、方便舒適的需求
賓客到店后,如可以不出店門(mén)就能解決衣、食、行、娛樂(lè)、醫(yī)療、保健、獲取必要信息等服務(wù),勢(shì)必會(huì)提高賓客滿意度。這同時(shí)也要求酒店的建筑結(jié)構(gòu)布局合理、服務(wù)設(shè)施完善、服務(wù)項(xiàng)目齊全、服務(wù)水平高,這些是向賓客提供方便舒適、快捷需求的重要保障。
4.2.2.3時(shí)效的需求
沒(méi)有效率和不準(zhǔn)時(shí)的服務(wù),會(huì)導(dǎo)致賓客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生強(qiáng)烈的不滿。在視時(shí)間為財(cái)富和生命的今天,賓客對(duì)于服務(wù)時(shí)效問(wèn)題非常敏感。效率低下對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量水平和整體市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的影響是巨大的。所以,提高服務(wù)技能、對(duì)賓客要求作出快速反應(yīng)是酒店服務(wù)人員要做的功課,比如當(dāng)賓客在房間內(nèi)時(shí)打掃客房的速度要快,致電服務(wù)中心時(shí)接起電話的時(shí)長(zhǎng)不能超出三個(gè)響鈴。
4.2.3從心理訴求方面分析賓客的需求
4.2.3.1文明的需求
任何人選擇入住一家酒店,都希望能夠享受到一種舒暢、明朗、清新的環(huán)境,在經(jīng)濟(jì)成本一致的情況下,絕不會(huì)有人愿意選擇服務(wù)人員態(tài)度惡劣、不講禮貌、隔壁房間賓客素質(zhì)低下、噪聲擾民的酒店,所以說(shuō),一個(gè)文明的環(huán)境是賓客對(duì)酒店提出的心理訴求。文明是一個(gè)總括性很強(qiáng)的感覺(jué),不僅包括了員工的文明待客,也包括了居住環(huán)境的整體印象是否整潔、使人感到舒適。因此,酒店要在服務(wù)規(guī)范和管理制度上嚴(yán)格要求,努力提高服務(wù)人員的各方面素養(yǎng)。
4.2.3.2得到尊重與理解的需要
賓客希望得到酒店服務(wù)人員的尊重,這是毋庸置疑的一項(xiàng)需要,酒店方面也在無(wú)時(shí)無(wú)刻不重視著賓客的這個(gè)心理需要。所以酒店的很多服務(wù)規(guī)范都是出于尊重賓客的角度而設(shè)計(jì),比如服務(wù)人員得體的著裝,端莊的儀表、禮讓的態(tài)度和規(guī)范的服務(wù),這些都是尊重賓客的表現(xiàn)。
賓客希望得到酒店服務(wù)人員的理解,包括:充分理解賓客的需求。有時(shí)賓客提出的要求會(huì)超出酒店的服務(wù)范圍,這時(shí)服務(wù)人員要進(jìn)行分析判斷,如果是正當(dāng)需求,就應(yīng)該作為特殊服務(wù)來(lái)予以滿足;如果是確實(shí)難以滿足的需求,服務(wù)人員要向賓客做出說(shuō)明解釋,并且為酒店服務(wù)項(xiàng)目的不健全向賓客表示歉意。
充分理解賓客的心態(tài)。有時(shí)賓客會(huì)在消費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品的過(guò)程中出現(xiàn)一些過(guò)分的態(tài)度,這個(gè)時(shí)候,酒店的服務(wù)人員需要抱著理解的心情去提供服務(wù),理解每個(gè)人會(huì)有帶入某種情緒遷怒他人的時(shí)候。服務(wù)人員要以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和態(tài)度去扭轉(zhuǎn)賓客的情緒,以“賓客至上”的服務(wù)理念打動(dòng)他。
4.2.3.3個(gè)性的需求
每一位賓客在服務(wù)需求上都有相同的、固定的一面,同樣,也有其不同與其他人的、個(gè)性的一面。這些個(gè)性需求往往是賓客十分關(guān)心的問(wèn)題,滿足這些需求的過(guò)程,也是酒店管理人員收到服務(wù)質(zhì)量水平反饋的過(guò)程。酒店方面可以斟酌權(quán)衡一些賓客所提出的個(gè)性化需求,適當(dāng)對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)做出調(diào)整。
比較典型的一些個(gè)性需求有:迅速準(zhǔn)確的預(yù)定、熱情友好的迎接、認(rèn)真有效的溝通、親切友好的服務(wù)、方便賓客的設(shè)施、整潔舒適的客房、獨(dú)具特色的餐飲、令人難忘的活動(dòng)、訓(xùn)練有素的員工、始終如一的重視。
4.3大力推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
4.3.1標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的涵義
酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是指酒店為了滿足所有來(lái)店賓客都具有的共性需求所提供的標(biāo)準(zhǔn)的、統(tǒng)一的、符合一定規(guī)范與要求的服務(wù)。只有充分執(zhí)行酒店的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),才能保證酒店服務(wù)質(zhì)量水平的始終如一,才能在單位時(shí)間里更準(zhǔn)確更嫻熟地完成服務(wù)活動(dòng)。
4.3.2酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的意義
酒店服務(wù)過(guò)程中積聚了大量重復(fù)性勞動(dòng),將這些勞動(dòng)操作行為進(jìn)行規(guī)范化和制度化是有其特殊意義的。
酒店服務(wù)提供過(guò)程中如果沒(méi)有一個(gè)行為標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范,服務(wù)人員便極易以經(jīng)驗(yàn)或主觀因素來(lái)指導(dǎo)服務(wù),這樣就會(huì)造成服務(wù)的隨意性、不嚴(yán)謹(jǐn)性,會(huì)嚴(yán)重破壞酒店服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定狀態(tài)。酒店制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候,綜合考量了多年經(jīng)營(yíng)過(guò)程中賓客的需求和意見(jiàn),是非常符合酒店整體定位和賓客期望的。而堅(jiān)持將這種標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)提供給賓客,會(huì)給賓客穩(wěn)定的安全感,滿足賓客對(duì)酒店服務(wù)的期望。
規(guī)范化的服務(wù)行為在經(jīng)過(guò)不斷重復(fù)之后可以熟能生巧,這也是一種提高服務(wù)質(zhì)量水平的方式。并且隨著服務(wù)人員對(duì)重復(fù)性操作行為的越來(lái)越熟悉,更能結(jié)合對(duì)客服務(wù)中經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題來(lái)完善、改進(jìn)它。這是一個(gè)良性循環(huán),不僅有利于提高服務(wù)人員的職業(yè)技能,更有利于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、糾正問(wèn)題、最終使該制度更加適應(yīng)酒店的發(fā)展,從而實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。
4.3.3標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的特性
4.3.3.1酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)具有科學(xué)性
它既要有定性標(biāo)準(zhǔn)又要有定量標(biāo)準(zhǔn),也就是說(shuō)酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化制定不能脫離客觀實(shí)際,必須結(jié)合酒店服務(wù)活動(dòng)發(fā)生過(guò)程中的各種參數(shù)來(lái)科學(xué)的制定,有合理性和現(xiàn)實(shí)性。
4.3.3.2酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)具有嚴(yán)密性
即在制定標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程中必須做到全面考慮、不留死角,要確保每一條規(guī)定都有明確的指向性和完整的說(shuō)明性。否則,在酒店運(yùn)營(yíng)中,多部門(mén)參與協(xié)調(diào)的服務(wù)活動(dòng)如果出現(xiàn)服務(wù)失誤,而服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有規(guī)范當(dāng)中的權(quán)責(zé)的話,就會(huì)造成相互推諉、無(wú)人負(fù)責(zé)的現(xiàn)象。
4.3.3.3酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)一致性
酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是幫助所有服務(wù)部門(mén)向著更專業(yè)更優(yōu)質(zhì)方向發(fā)展的規(guī)范指導(dǎo)。它在制定之時(shí)便綜合考量了各方面的標(biāo)準(zhǔn)和利益,不與任何環(huán)節(jié)相違背。在酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)下,所有的部門(mén)和環(huán)節(jié)都會(huì)協(xié)調(diào)發(fā)展,一致進(jìn)步.
4.3.3.4酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)濟(jì)性
酒店以經(jīng)濟(jì)效益為主要經(jīng)營(yíng)目標(biāo),一切的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要努力追求經(jīng)濟(jì)效益,減少成本投入。因此,在制定酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候也必須考慮到成本的控制。
4.4堅(jiān)持個(gè)性化服務(wù)
4.4.1個(gè)性化服務(wù)涵義
個(gè)性化服務(wù)是指酒店為了滿足不同賓客提出的不同需求,根據(jù)具體情況具體定制的針對(duì)性服務(wù)。它超越了一般性、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),是酒店服務(wù)的另一個(gè)部分。
就目前的消費(fèi)形勢(shì)看,酒店的個(gè)性化服務(wù)具備了更現(xiàn)實(shí)的意義,在提高賓客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的滿意度和賓客回頭率、增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力上,個(gè)性化服務(wù)功不可沒(méi)。
4.4.2個(gè)性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的關(guān)系
4.4.2.1服務(wù)的個(gè)性化源于標(biāo)準(zhǔn)化,又高于標(biāo)準(zhǔn)化
酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化是個(gè)性化的前提和基礎(chǔ),如果一家酒店連最基礎(chǔ)的服務(wù)質(zhì)量都不過(guò)關(guān),就根本不會(huì)有賓客的后續(xù)期待,那么再有特色的個(gè)性化服務(wù)也不會(huì)將賓客挽回。
如果只滿足于規(guī)范服務(wù),而不發(fā)展個(gè)性化服務(wù),酒店的服務(wù)質(zhì)量水平便會(huì)很難有大的突破。
4.4.2.2酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化側(cè)重點(diǎn)和酒店的檔次級(jí)別有關(guān)
不同級(jí)別的酒店對(duì)自身的發(fā)展規(guī)劃大有不同。一般來(lái)說(shuō),低星級(jí)酒店注重規(guī)范服務(wù),打好基礎(chǔ),然后在這個(gè)基礎(chǔ)上進(jìn)行個(gè)性服務(wù);高星級(jí)酒店更多地重視個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展,以提高賓客滿意度為主要目的,全面抓服務(wù)質(zhì)量,努力增強(qiáng)市場(chǎng)占有率和綜合競(jìng)爭(zhēng)力。
4.4.2.3個(gè)性服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化
個(gè)性服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化是指,在酒店業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量水平得到大幅提高的當(dāng)下,一些經(jīng)過(guò)重復(fù)考驗(yàn)的個(gè)性化服務(wù)得以證明其適合酒店的發(fā)展要求,那么可以納入酒店的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范里。這說(shuō)明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)也在向著個(gè)性化方向發(fā)展。
當(dāng)代賓客對(duì)酒店服務(wù)的需求已經(jīng)越來(lái)越多樣化,越來(lái)越注重個(gè)人體驗(yàn)。這就要求酒店在服務(wù)質(zhì)量管理的過(guò)程中必須兼顧標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的同步發(fā)展,兩者不可偏廢其一。只有共同推進(jìn),才能相互協(xié)調(diào),最終實(shí)現(xiàn)酒店服務(wù)質(zhì)量上的升華。
4.5以內(nèi)蒙古錦江國(guó)際大酒店為例,分析其優(yōu)質(zhì)服務(wù)的執(zhí)行和體現(xiàn)
4.5.1實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的硬件設(shè)施情況
內(nèi)蒙古錦江國(guó)際大酒店所在地為內(nèi)蒙古呼和浩特市。呼和浩特市是內(nèi)蒙古自治區(qū)最重要的政治文化、商業(yè)中心,是國(guó)家重點(diǎn)旅游城市,每年5—10月份是呼和浩特旅游的黃金時(shí)期,游客如織,旅游市場(chǎng)異常繁榮。酒店位于呼和浩特市市區(qū)中心,距機(jī)場(chǎng)和火車(chē)站均很近,交通十分便捷;H比鄰呼和浩特市商業(yè)中心區(qū),東臨滿都海公園,西臨青城公園,地理位置非常優(yōu)越。
內(nèi)蒙古錦江國(guó)際大酒店以五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)和建造,硬件設(shè)施高檔完善,是整個(gè)內(nèi)蒙古地區(qū)規(guī)模最大、接待能力最強(qiáng)的國(guó)際性豪華酒店。酒店配有953間客房,總床位數(shù)1523張。房間類型豐富實(shí)用,有無(wú)煙樓層、殘疾人專用房、行政樓層套房等多種房型;酒店餐飲和會(huì)議設(shè)施完備,配備有可提供中餐、西餐、蒙古風(fēng)味餐等特色的各類餐廳,和面積達(dá)650平方米的大型宴會(huì)廳,另有多功能廳和樓層會(huì)議室15個(gè)。酒店還配有游泳館、健身房、酒吧、茶座、美容SPA會(huì)所、KTV等休閑娛樂(lè)場(chǎng)所。
內(nèi)蒙古錦江國(guó)際大酒店硬件設(shè)施設(shè)備一流、環(huán)境高雅、風(fēng)格現(xiàn)代商務(wù)化,是呼和浩特市首屈一指的高檔次高水準(zhǔn)的涉外酒店。
4.5.2實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的軟件配備情況
內(nèi)蒙古錦江國(guó)際大酒店由業(yè)主方委托亞洲排名第一的錦江國(guó)際酒店管理有限公司進(jìn)行運(yùn)營(yíng)管理,這就決定了酒店的軟件建設(shè)必然專業(yè)且高效。錦江國(guó)際酒店管理有限公司參與酒店的設(shè)計(jì)籌備、部門(mén)組建、人才招聘、員工培訓(xùn)等所有前期工作。在酒店進(jìn)入運(yùn)營(yíng)期以后,委派一名總經(jīng)理、一名駐店經(jīng)理、若干名部門(mén)總監(jiān),對(duì)酒店的日常管理工作進(jìn)行全面的執(zhí)行和負(fù)責(zé)。
在吸納中層和基層員工時(shí),酒店以基本素質(zhì)為考量,結(jié)合應(yīng)聘人員的專業(yè)能力、受教育程度、學(xué)習(xí)能力和有無(wú)服務(wù)意愿這幾個(gè)因素,擇優(yōu)錄用。確保服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)符合酒店的整體形象,對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量水平的提高有著積極的推動(dòng)作用。
在曰常運(yùn)營(yíng)過(guò)程中,內(nèi)蒙古錦江國(guó)際大酒店非常重視員工的培訓(xùn)工作和企業(yè)文化的塑造。在人力資源部設(shè)培訓(xùn)主管和培訓(xùn)專員,將培訓(xùn)服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)放在非常重要的位置上。組織開(kāi)展以人力資源部為發(fā)起人的培訓(xùn)課程,同時(shí)還監(jiān)督檢查部門(mén)內(nèi)部的自我培訓(xùn);安排每周培訓(xùn)課程,同時(shí)做好每月每季度的培訓(xùn)計(jì)劃;對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)淡旺季的培訓(xùn)強(qiáng)度也有區(qū)別規(guī)定,淡季時(shí)必須加大培訓(xùn)力度,以備旺季時(shí)的需要;定期舉辦員工專業(yè)技能比賽,并結(jié)合工作業(yè)績(jī)、專業(yè)水平,每月評(píng)出優(yōu)秀員工。另外,內(nèi)蒙古錦江國(guó)際大酒店與專業(yè)的拓展公司合作,組織員‘工定期參加戶外拓展訓(xùn)練,以加強(qiáng)對(duì)員工團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神的培養(yǎng),這一項(xiàng)培訓(xùn)工作收到了切實(shí)的效果。
在企業(yè)文化的建設(shè)方面,酒店秉承“像家庭、像軍隊(duì)、像學(xué)校”的理念,努力使員工感覺(jué)像融入在一個(gè)大家庭中�？偨�(jīng)理每日在員工餐廳與員工共同用餐,認(rèn)真聽(tīng)取基層服務(wù)人員的意見(jiàn),并深入到員工中去;人力資源部每月安排員工生日會(huì),大家一起吃蛋糕、吹蠟燭,并由總經(jīng)理為當(dāng)月過(guò)生日的員工送上祝福;定期組織員工聯(lián)誼會(huì)、運(yùn)動(dòng)會(huì),讓員工們盡情施展自己的才華。
同時(shí)酒店還積極組織員工參與各類社會(huì)公益活動(dòng),如近幾年幾次大型地震災(zāi)害發(fā)生后,內(nèi)蒙古錦江國(guó)際大酒店第一時(shí)間組織員工為災(zāi)區(qū)捐款;定期聯(lián)絡(luò)內(nèi)蒙古無(wú)償獻(xiàn)血機(jī)構(gòu)來(lái)店釆血,員工紛紛積極響應(yīng),參與到無(wú)償獻(xiàn)血的活動(dòng)中;定期派員工代表去兒童福利院探訪孤殘兒童,為他們送去慰問(wèn)金和禮物;每年春季組織員工參加義務(wù)植樹(shù)活動(dòng)。這些活動(dòng)大大地激發(fā)了員工愛(ài)社會(huì)、愛(ài)酒店、愛(ài)本職工作的心情,凝聚了員工的集體責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)意識(shí),為酒店在軟件上的建設(shè)打下了深厚的基礎(chǔ)。
4.5.3重視賓客的需求,大力發(fā)展個(gè)性化服務(wù)
由于內(nèi)蒙古錦江國(guó)際大酒店的管理委托方是錦江國(guó)際酒店管理有限公司——中國(guó)最大的酒店集團(tuán)。其旗下掛牌經(jīng)營(yíng)的酒店遍布全國(guó)各地,具有極高的品牌認(rèn)知度和賓客忠誠(chéng)度。所以為了令全體成員酒店始終如一地為賓客提供統(tǒng)一的產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),錦江國(guó)際酒店管理有限公司制定了精密到每一個(gè)細(xì)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度,并要求各成員酒店必須完成相關(guān)培訓(xùn)。這就是在統(tǒng)一規(guī)范酒店的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。
內(nèi)蒙古錦江國(guó)際大酒店在積極配合管理方下達(dá)的培訓(xùn)任務(wù)、努力完善自身標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)技能的同時(shí),也在大力地發(fā)展個(gè)性化服務(wù)。酒店十分重視賓客需求,始終將賓客的服務(wù)體驗(yàn)放在第一位。對(duì)于常住賓客,酒店悉心整理其有效信息,總結(jié)出對(duì)其服務(wù)需要注意的若干細(xì)節(jié)關(guān)照點(diǎn),并派有專人跟蹤檢查服務(wù)的落實(shí)情況。
例如,酒店的一位�？陀幸淮无k理入住時(shí),由禮賓員引領(lǐng)入房間并幫助其歸置行李。進(jìn)入客房以后,該賓客連打了數(shù)個(gè)噴噴,他向禮賓員解釋道這是鼻子花粉過(guò)敏的原因。禮賓員馬上便為酒店不了解此細(xì)節(jié)所給其帶.來(lái)的身體不適提出抱歉,并將歡迎花弁收走,同時(shí)立刻向賓客關(guān)系專員說(shuō)明了該情況,將此信息登記入庫(kù)。從此以后,這位常客再也沒(méi)有入住過(guò)設(shè)有歡迎花舟的客房。
再如,有位常客非常喜愛(ài)食用一道菜單里沒(méi)有的內(nèi)蒙古西部農(nóng)家菜,連續(xù)兩次點(diǎn)要該菜以后,便得到了服務(wù)人員的注意,服務(wù)人員向上級(jí)主管反映了這一問(wèn)題。酒店秉著重視賓客需求的原則,專門(mén)請(qǐng)廚師學(xué)習(xí)了這道農(nóng)家菜,并力求做得色形兼?zhèn)?原汁原味。在該賓客又一次入住酒店、到餐廳用餐之時(shí),服務(wù)人員及時(shí)送上了這道農(nóng)家菜。賓客事后對(duì)酒店這項(xiàng)服務(wù)提出了極高的肯定,并一直對(duì)酒店保有很強(qiáng)的忠誠(chéng)度。
呼和浩特位于少數(shù)民族地區(qū),當(dāng)?shù)厝嗣駸釔?ài)音樂(lè)和舞蹈,在歡聚一堂的時(shí)候更是樂(lè)于載歌載舞。內(nèi)蒙古錦江國(guó)際大酒店想賓客所想,很早便推行了歌舞禮儀服務(wù)。在大型宴請(qǐng)的時(shí)候,為在場(chǎng)的賓客送上精彩的歌舞和民族樂(lè)器表演,是烘托歡樂(lè)氣氛、滿足賓客共襄盛舉之情的一項(xiàng)驚喜服務(wù)。這項(xiàng)服務(wù)的幵展得到了幾乎所有賓客的滿意和歡迎。據(jù)賓客反饋,該服務(wù)真正幫助了宴請(qǐng)雙方融入到歡樂(lè)和諧的氛圍中,極容易促進(jìn)宴請(qǐng)目的的達(dá)成。
內(nèi)蒙古錦江國(guó)際大酒店以其完善高檔的硬件設(shè)施和一流卓越的軟件質(zhì)量,配合專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和周到的個(gè)性化服務(wù),努力達(dá)到現(xiàn)代酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。并根據(jù)不斷變化的賓客需求,不斷地改進(jìn)自身缺點(diǎn),提高服務(wù)質(zhì)量管理水平,將優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行到底。
第五章提高酒店服務(wù)質(zhì)量管理的可行性措施
服務(wù)質(zhì)量決定酒店的經(jīng)濟(jì)效益。只有想方設(shè)法努力提升酒店的服務(wù)質(zhì)量,才能實(shí)現(xiàn)利益的最大化。通過(guò)分析我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量管理當(dāng)中存在的主要問(wèn)題,試給出下列幾種提高酒店服務(wù)質(zhì)量管理的可行性措施。
5.1加強(qiáng)對(duì)酒店服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn),做好員工管理工作
服務(wù)最終還是由人來(lái)實(shí)現(xiàn),酒店的服務(wù)必須依靠酒店服務(wù)人員傳達(dá)給賓客。因此,一個(gè)酒店要想提高服務(wù)質(zhì)量,就必須建立一支素質(zhì)高的服務(wù)人員隊(duì)伍,這是提升酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。酒店要想建立一支各方面素質(zhì)高的隊(duì)伍,就必須從以下幾個(gè)方面入手:
5.1.1做好服務(wù)人員的招聘工作
服務(wù)人員的表現(xiàn)是展示酒店形象的窗口,服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)技能又影響著賓客的服務(wù)體驗(yàn),從而左右著酒店的服務(wù)質(zhì)量水平。所以,在招聘服務(wù)人員時(shí),酒店人事部門(mén)必須做好質(zhì)量的把控,杜絕素質(zhì)低下的人員進(jìn)入酒店服務(wù)工作中去。同時(shí)酒店也必須根據(jù)不同的崗位要求,采用不同形式的招聘方式,吸引更多的優(yōu)秀人才來(lái)酒店工作。總之,要想使酒店服務(wù)質(zhì)量水平保持在一個(gè)優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定的狀態(tài)中,必須注重服務(wù)人員的招聘和選拔,只有在源頭上保證了質(zhì)量,才能使日后的培訓(xùn)工作事半功倍。
5.1.2做好服務(wù)人員的培訓(xùn)工作
培訓(xùn)是企業(yè)為員工提供的最佳福利,不僅可以培養(yǎng)并提高員工的職業(yè)素養(yǎng)和技能,塑造員工自身價(jià)值,同時(shí)也強(qiáng)化了企業(yè)的軟實(shí)力。隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展,各種新的服務(wù)理念、服務(wù)方法也會(huì)層出不窮,酒店加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn),讓服務(wù)人員不斷學(xué)習(xí)新的服務(wù)方法、服務(wù)理念,從而真正的提升服務(wù)人員的各方面素質(zhì),這樣才可以為賓客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。培訓(xùn)工作可分為三種:
5.1.2.1全員培訓(xùn)
即酒店里每一個(gè)員工——從總經(jīng)理到各部門(mén)負(fù)責(zé)人,再到基層工作人員都要參加的±f訓(xùn)。在酒店保證并提高服務(wù)質(zhì)量水平的手段中,培訓(xùn)是至關(guān)重要的一個(gè),只有經(jīng)過(guò)不斷的專業(yè)學(xué)習(xí)和指導(dǎo),才能使所有酒店管理、服務(wù)人員的技能、素養(yǎng)得到規(guī)范和升華。在酒店內(nèi)部體系中,管理者的影響效力非常大,只有管理者以身作則、身先士卒地發(fā)揮最熱忱的服務(wù)態(tài)度和最嫻熟的服務(wù)技能,才能令服務(wù)人員信服并愿意效仿。所以說(shuō),在酒店的培訓(xùn)計(jì)劃中,接受培訓(xùn)方不僅有一線員工,同樣包括管理者和二線員工。因?yàn)榫频甑倪\(yùn)作不是獨(dú)立完成的,需要各個(gè)部門(mén)通力合作,只有每一部門(mén)、每個(gè)崗位都保有最專業(yè)的職業(yè)技能,才可以在服務(wù)提供過(guò)程中最大程度地避免失誤,這也是全員培訓(xùn)的意義所在。
5.1.2.2全方位培訓(xùn)
酒店在實(shí)施培訓(xùn)的過(guò)程中應(yīng)在技能培訓(xùn)的基礎(chǔ)上,同樣重視對(duì)員工的知識(shí)性培訓(xùn)。足夠的知識(shí)和常識(shí)在應(yīng)對(duì)服務(wù)過(guò)程中的突發(fā)性事件上通常有良好的效果。
例如對(duì)外國(guó)人文風(fēng)俗的學(xué)習(xí),可以掌握一些民族的禁忌和地域性的信仰習(xí)慣,這些都能靈活運(yùn)用在具體的對(duì)客服務(wù)中。而英語(yǔ)的培訓(xùn)更是全方位培訓(xùn)中的重要一環(huán),因?yàn)殡S著中國(guó)經(jīng)濟(jì)貿(mào)易的發(fā)展,會(huì)有越來(lái)越多的國(guó)際友人來(lái)到中國(guó),如果可以接受無(wú)語(yǔ)言交流障礙的服務(wù),必定會(huì)使賓客體驗(yàn)滿意度升高。
5.1.2.3全方法培訓(xùn)
培訓(xùn)部門(mén)可以針對(duì)不同的培訓(xùn)對(duì)象,靈活選擇最適合的培訓(xùn)方法。這種因材施教的方式可以重點(diǎn)滿足不同崗位員工的不同實(shí)際需求。種類一般有基本講授法、模擬現(xiàn)場(chǎng)案例的分析法以及酒店業(yè)內(nèi)不成文但最有影響力的的師徒制。
5.2不斷強(qiáng)化酒店管理層及員工的服務(wù)意識(shí)
提高服務(wù)質(zhì)量水平是酒店管理工作的中心任務(wù)。這首先要求酒店管理人員具備極強(qiáng)的服務(wù)意識(shí),制定或執(zhí)行服務(wù)規(guī)章政策的時(shí)候要以提高服務(wù)質(zhì)量水平為目的,帶領(lǐng)全體員工將服務(wù)意識(shí)樹(shù)立起來(lái)。同樣,每一位酒店的員工也要有極強(qiáng)的服務(wù)意識(shí),這樣才能在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中真正體現(xiàn)出賓客至上、服務(wù)第一的理念。
由于在對(duì)客環(huán)節(jié)中,員工的服務(wù)意識(shí)對(duì)酒店整體服務(wù)質(zhì)量水平的影響是非常大的,所以必須釆取一些行動(dòng)來(lái)完善和提高員工們的服務(wù)意識(shí)。比如在員工培訓(xùn)課程里將服務(wù)意識(shí)作為重點(diǎn)灌輸概念,并幫助他們將這一指導(dǎo)理念融入到具體實(shí)操環(huán)節(jié)的每個(gè)步驟,使日常工作與服務(wù)意識(shí)達(dá)到完美結(jié)合。
只有將服務(wù)意識(shí)落實(shí)在每位酒店從業(yè)人員的身上,才能真正帶動(dòng)酒店提高服務(wù)質(zhì)量管理水平,從而真正做到令賓客滿意。
5.3建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系
5.3.1制定可以量化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
為了使酒店員工在服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程中每個(gè)實(shí)際分工都能得到規(guī)范和指導(dǎo),酒店管理人員就要依照本店的經(jīng)營(yíng)特色和實(shí)際條件來(lái)制定可以量化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
該服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求詳盡地給出酒店所有部門(mén)環(huán)節(jié)實(shí)操時(shí)的程序和規(guī)范,從而令酒店員工在每一個(gè)服務(wù)過(guò)程中都能有所指導(dǎo)、有所參照。
5.3.2設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)
為了確保酒店服務(wù)質(zhì)量管理工作遵循科學(xué)、準(zhǔn)確的路徑實(shí)施下去,酒店方面需要設(shè)立一個(gè)服務(wù)質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu),并授權(quán)這個(gè)機(jī)構(gòu)來(lái)發(fā)揮作用,管理服務(wù)人員的工作行為,保證酒店服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)現(xiàn)制度化和系統(tǒng)化。
5.3.3制定服務(wù)質(zhì)量監(jiān)査制度
在酒店運(yùn)營(yíng)過(guò)程中,用一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)框架主導(dǎo)服務(wù)工作的大方向,然后對(duì)每種服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái)的信息都能進(jìn)行反饋和分析,并及時(shí)地提出整改意見(jiàn),這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)框架就是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)查制度。它可以監(jiān)督并檢查酒店員工在提供服務(wù)的時(shí)候是否遵循了酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),這個(gè)制度保障了酒店的服務(wù)質(zhì)量向著健康上升的方向發(fā)展。
5.3.4管理人員要加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理
基層員工很難與高層領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生信息交換,這一現(xiàn)象在我國(guó)酒店業(yè)中非常普遍。因?yàn)楦邔宇I(lǐng)導(dǎo)很少親臨服務(wù)工作第一線,很少對(duì)基層員工的所想所為有哪怕最簡(jiǎn)單的了解,所以無(wú)法從一線員工處聽(tīng)取到對(duì)服務(wù)工作的理解和分析;基層員工也同樣無(wú)法將有效的信息,如對(duì)服務(wù)工作的建設(shè)性意見(jiàn)上報(bào)給高層領(lǐng)導(dǎo)。這就造成了酒店內(nèi)部信息溝通的不順暢,因此,管理人員必須肩負(fù)起聯(lián)通上下,有效疏導(dǎo)信息流向的責(zé)任。要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的管理,起到督導(dǎo)的作用,并做好詳盡的現(xiàn)場(chǎng)工作報(bào)告。
5.4不斷提升酒店服務(wù)工作的整體協(xié)調(diào)性
在服務(wù)過(guò)程中,最能體現(xiàn)酒店綜合服務(wù)能力的一點(diǎn)是——酒店所提供的服務(wù)通常需要若干個(gè)部門(mén)和崗位來(lái)合作完成。這是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程,對(duì)酒店內(nèi)部的整體協(xié)調(diào)性有著非常高的要求,并且直接影響著酒店服務(wù)質(zhì)量水平的優(yōu)劣。當(dāng)酒店部門(mén)與部門(mén)之間、部門(mén)與員工之間或員工與員工之間通過(guò)默契的配合,完美地提供出服務(wù),就必然會(huì)令賓客達(dá)到滿意的服務(wù)體驗(yàn);如果酒店各部門(mén)之間都各自為政,溝通艱難的話,一定會(huì)影響合作的協(xié)調(diào)性,從而降低酒店服務(wù)質(zhì)量的整體綜合水平。
人與人之間如果沒(méi)有溝通和互動(dòng),就會(huì)形成一種微妙的距離。而在服務(wù)過(guò)程中,任何距離感造成的不溝通不協(xié)調(diào)現(xiàn)象都是不被允許的。部門(mén)之間的不協(xié)調(diào)往往源于彼此的不熟悉和不認(rèn)同感。為了實(shí)現(xiàn)整體協(xié)調(diào)性,加深部門(mén)之間的認(rèn)同,消除彼此隔閡,加強(qiáng)溝通管理,酒店方面可以組織舉辦一些集體活動(dòng),或采取一些有效措施來(lái)加以改善這種現(xiàn)象。只有使這種不協(xié)調(diào)感消失,才能達(dá)到酒店服務(wù)工作的暢通無(wú)阻,順利完滿。服務(wù)人員們也會(huì)更加有主角意識(shí),以一種積極的心態(tài)參與到對(duì)客服務(wù)中,從而提升酒店服務(wù)的質(zhì)量和賓客滿意程度。具體的做法可以參見(jiàn)以下幾種:
5.4.1推行崗位輪換制度
酒店的崗位服務(wù)工作往往存在過(guò)多的重復(fù)勞動(dòng),那么員工就會(huì)較易產(chǎn)生麻木感、厭倦情緒和過(guò)度疲勞的狀態(tài)。所以如果能將崗位輪換方式規(guī)范為一種制度,并將其推行幵來(lái),那么受益的員工會(huì)有很多。既可以緩解過(guò)度疲勞帶來(lái)的精神壓力,有可以熟悉其他部門(mén)的運(yùn)作方式,開(kāi)發(fā)了員工的工作能力。最重要的是可以使員工之間相互了解,相互認(rèn)同,打消隔閡,為共同協(xié)作做好了鋪墊工作。
5.4.2組織舉辦集體活動(dòng)
集體活動(dòng)可以使個(gè)人更加自然的融入到團(tuán)隊(duì)當(dāng)中,這是一種潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲的方式,不說(shuō)教、不勉強(qiáng),但非常有效。比如組織員工郊游,在戶外可以進(jìn)行多種多樣具有團(tuán)隊(duì)教育意義的游戲,寓教于樂(lè)。員工在開(kāi)心的氛圍中體會(huì)到團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性,會(huì)比任何考試和培訓(xùn)都要得來(lái)的深刻。這就可以使員工更自然更主動(dòng)地將團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神帶入到自己的服務(wù)工作中。另外,還可以經(jīng)常組織高層管理人員與基層服務(wù)人員的茶話會(huì)、用餐活動(dòng),增加他們溝通和互動(dòng)的機(jī)會(huì)。這樣不僅可以使大家拉近距離,消除陌生感,更方便了服務(wù)工作當(dāng)中有效信息的上傳下達(dá)。
可以令高層管理人員日后在制定各種規(guī)章制度的時(shí)候、在做決策的時(shí)候都能參考到基層服務(wù)人員所提供的第一手信息,這樣就可以更加全面地提高酒店服務(wù)質(zhì)量水平。
5.4.3培育企業(yè)文化
一個(gè)好的企業(yè)文化可以產(chǎn)生巨大的凝聚力,它能將酒店全體員工團(tuán)結(jié)在一起,塑造共同的價(jià)值取向,為共同的目標(biāo)而努力。在一個(gè)有凝聚力的酒店文化氛圍中,服務(wù)人員對(duì)待工作的熱忱是可以被激發(fā)和調(diào)動(dòng)起來(lái)的。服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心真誠(chéng)地為賓客提供服務(wù)的時(shí)候,比單純的完成服務(wù)工作更容易令賓客接受并肯定,直至感受到獨(dú)特的酒店文化,從而提升對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同感。
5.5管理控制過(guò)程中的注意事項(xiàng)
5.5.1實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制
酒店體系員工眾多,部門(mén)林立,每一個(gè)服務(wù)人員都有自己的工作范圍和崗位職責(zé)。但面對(duì)賓客的要求,并不意味著員工只提供自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)就夠了。
凡酒店在崗的服務(wù)人員,第一個(gè)受到賓客咨詢的或提出要求的人,就是幫助賓客解決問(wèn)題的首問(wèn)責(zé)任者。首問(wèn)責(zé)任者不能以任何理由來(lái)推脫提供幫助,必須竭盡全力地為賓客提出方案并組織完成服務(wù),直到賓客滿意,這種責(zé)任制度就叫做首問(wèn)責(zé)任制。
在賓客的角度來(lái)看,賓客來(lái)到酒店消費(fèi)服務(wù),讓渡經(jīng)濟(jì)價(jià)值獲得服務(wù)體驗(yàn)。他應(yīng)該關(guān)注的重點(diǎn)是服務(wù)質(zhì)量水平,而完全沒(méi)有義務(wù)去了解酒店內(nèi)的服務(wù)和權(quán)責(zé)體系。所以在出現(xiàn)問(wèn)題,需要解決問(wèn)題的時(shí)候,賓客完全有權(quán)利認(rèn)為任意一個(gè)員工都代表著酒店,都可以幫助他解決問(wèn)題。
首問(wèn)責(zé)任制要求當(dāng)問(wèn)題屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)時(shí),必須第一時(shí)間著手予以解決,并將結(jié)果反饋給賓客;如果因?yàn)橘e客的個(gè)人原因,不能馬上著手解決的,要詳細(xì)耐心地向賓客做出清晰的解釋說(shuō)明;如果該問(wèn)題不在本人的職責(zé)范圍之內(nèi),也不可以此為由不予解決,必須及時(shí)與相關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系,幫助賓客盡快將問(wèn)題解決。
只有每一位服務(wù)人員都能清晰地了解酒店中每一項(xiàng)服務(wù)的執(zhí)行方法,每一個(gè)崗位的服務(wù)內(nèi)容,并且全盤(pán)掌握每個(gè)服務(wù)流程間相互銜接的關(guān)系,才能將首問(wèn)責(zé)任制順利無(wú)誤的實(shí)施下去。這就要求酒店管理人員安排相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)課程,使酒店內(nèi)所有的服務(wù)人員,不論一線還是二線,都必須掌握這些信息,為隨時(shí)可能面臨的賓客提問(wèn)和要求,做好做足功課。
5.5.2重視關(guān)鍵時(shí)刻
賓客在與酒店方面接觸的過(guò)程中,會(huì)對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行感知,每一個(gè)感知產(chǎn)生的時(shí)刻就是我們說(shuō)的關(guān)鍵時(shí)刻。將所有關(guān)鍵時(shí)刻留給賓客的印象總結(jié)在一起,就形成了他對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量水平的整體評(píng)價(jià)。例如,有的賓客十分在意入店時(shí)的迎賓體驗(yàn),如果有禮賓員的熱情引領(lǐng)、微笑服務(wù)和主動(dòng)幫助提拉行李的表現(xiàn),就會(huì)給賓客留下很深刻的印象,從而為酒店的整體服務(wù)水平做出加分。
酒店方面若想提高自身的服務(wù)質(zhì)量水平,極有必要對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻進(jìn)行分析研究。
首先多方咨詢,可以分別從各部門(mén)負(fù)責(zé)人、一線員工和賓客代表處著手統(tǒng)計(jì),也可將三組人員安排在一起進(jìn)行討論。明確酒店所有的關(guān)鍵時(shí)刻,并提出應(yīng)對(duì)方案。最后將應(yīng)對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻的行為規(guī)范制定成培訓(xùn)課程,要求所有服務(wù)人員重視并掌握。
5.5.3提高員工滿意度,給員工授權(quán)
在我國(guó),酒店基層員工的滿意度普遍較低,他們不僅在工作中面臨著夜班、受賓客負(fù)面情緒影響、酒店旺季時(shí)工作量大等影響幸福指數(shù)的因素,還承受著薪資不高、發(fā)展上升渠道狹窄,社會(huì)認(rèn)可與評(píng)價(jià)值低等壓力。這些不滿意的情緒非常影響酒店服務(wù)人員在工作中的表現(xiàn),從而間接作用在了酒店的整體服務(wù)質(zhì)量水平上。
酒店的管理人員必須要意識(shí)到這是一個(gè)不容忽視的問(wèn)題,并將為提升員工滿意度的方案提上日程。首先,要為員工提供良好的工作環(huán)境和溫馨的集體氛圍。
不僅要在工作上幫助員工規(guī)劃職業(yè)目標(biāo)、建立信心給予鼓勵(lì),為之提供合適的發(fā)展機(jī)會(huì),并在合理的人員配置、薪酬制度和切合實(shí)際的激勵(lì)制度的制定方面,最大程度地滿足員工的需求;同時(shí)要在生活上關(guān)愛(ài)員工,比如酒店工作餐的標(biāo)準(zhǔn)要符合廣大員工的要求,不能為了節(jié)省成本便在飲食上節(jié)儉;在宿舍的硬件設(shè)施配備上也不能過(guò)于簡(jiǎn)陋,要滿足員工的最基本生活需求,如床品、衛(wèi)生間的配套。
人事部門(mén)要對(duì)員工生活上的狀況有基本了解,在員工生活遇到困難之時(shí),能夠主動(dòng)為其提供幫助;還要定期幵展員工滿意度調(diào)查,將對(duì)員工的關(guān)懷訴諸實(shí)踐。并根據(jù)調(diào)查結(jié)果,對(duì)現(xiàn)有制度進(jìn)行合理調(diào)整,爭(zhēng)取做到令員工滿意。
有時(shí)員工在工作上的不滿情緒不僅來(lái)源于薪資、環(huán)境等問(wèn)題,更包括工作方式上的人性化、合理化與否。因?yàn)榉⻊?wù)最終是要由人來(lái)完成的,人終究不是機(jī)器,人是會(huì)犯錯(cuò)誤的。如果員工在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)了失誤,卻由于規(guī)章程序或級(jí)別問(wèn)題無(wú)權(quán)立即進(jìn)行補(bǔ)救,從而導(dǎo)致賓客的投訴,責(zé)任就要由員工承擔(dān)。
如果酒店可以對(duì)員工授權(quán),讓員工在特殊的情景下進(jìn)行特殊的應(yīng)對(duì)方法,無(wú)需提交申請(qǐng)等候通過(guò)。這就在工作方式上大大調(diào)動(dòng)了員工的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性,可以使員工靈活自由地根據(jù)賓客需求以當(dāng)時(shí)最合理、有效、快速的方法解決處理問(wèn)題,從而提高了服務(wù)效率,贏得了賓客的滿意。
5.5.4走動(dòng)管理
因?yàn)榫频攴⻊?wù)的發(fā)生都存在一個(gè)時(shí)效性,一般都是在服務(wù)提供的同時(shí)進(jìn)行服務(wù)的消費(fèi),所以不親臨服務(wù)發(fā)生的現(xiàn)場(chǎng),很難真正感受到服務(wù)質(zhì)量水平的高低與否。作為酒店的管理人員,想要真正了解員工的一線對(duì)客服務(wù)情形,就必須離開(kāi)辦公室,到服務(wù)的發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)去。
只有在服務(wù)的發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)才能清晰地了解員工最真實(shí)的服務(wù)狀態(tài),對(duì)于員工中優(yōu)秀的服務(wù)表現(xiàn)要提出表?yè)P(yáng)并倡導(dǎo)大家學(xué)習(xí),同時(shí)要善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,解決問(wèn)題,對(duì)于錯(cuò)誤的表現(xiàn)則要進(jìn)行及時(shí)教育,提出整改意見(jiàn),完成督導(dǎo)工作。
酒店的管理人員走到服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)中去,不僅可以處理突發(fā)事件、介入賓客投訴,還能認(rèn)真聽(tīng)取賓客的意見(jiàn)和建議,并將這些有效信息終結(jié)歸納,合理轉(zhuǎn)化為今后在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)對(duì)這些問(wèn)題的方式方法。
5.6加強(qiáng)賓客管理
5.6.1管理賓客期望
在抵達(dá)酒店之前,每一位賓客都會(huì)對(duì)即將消費(fèi)的服務(wù)有著或高或低的期望。但是過(guò)高的期望容易帶給賓客體驗(yàn)一個(gè)過(guò)大的落差,會(huì)導(dǎo)致賓客失望而歸,影響二次消費(fèi);過(guò)低的期望則容易令賓客直接喪失消費(fèi)沖動(dòng),使酒店在源頭上失去了爭(zhēng)取賓客的機(jī)會(huì)。
賓客期望的形成受到眾多因素的影響,其中包括:廣告、企業(yè)形象和社會(huì)口碑等,若想要令賓客對(duì)酒店的期望恰如其分,既不會(huì)高到不做回頭客,又不會(huì)因?yàn)椴桓信d趣而不做光顧,就需要通過(guò)控制這些因素的傳播效果對(duì)賓客期望進(jìn)行管理。
5.6.2加強(qiáng)賓客信息管理
賓客在消費(fèi)過(guò)程中表露出的一些習(xí)慣和興趣,是酒店服務(wù)人員得以提供超前服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的憑借點(diǎn)和突破口。將新客戶轉(zhuǎn)化為回頭客最有效的方法就是了解他的個(gè)人需求,為他提供超出期望值的滿意服務(wù),這就大大滿足了賓客的服務(wù)體驗(yàn),并會(huì)使他真心感受到酒店對(duì)其重視程度,從而對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量做出高度的評(píng)價(jià)。
因此,酒店需建立起統(tǒng)計(jì)賓客信息的數(shù)據(jù)庫(kù),對(duì)所有的來(lái)店客人尤其是�？秃椭匾e客,務(wù)必要觀察其留下的有效信息,并存儲(chǔ)入庫(kù)。這些賓客信息是酒店提供個(gè)性化服務(wù)的重要依據(jù),多了解賓客需求,多分析賓客信息,是酒店提高酒店服務(wù)技術(shù)水平的非常手段。
5.6.3引導(dǎo)和管理賓客行為
酒店對(duì)客的很多服務(wù)程序,在不熟悉該酒店的賓客那里很難得到了解,因?yàn)椴皇敲總�(gè)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的人都會(huì)常在酒店消費(fèi)。所以,在賓客發(fā)生消費(fèi)行為的時(shí)候,酒店一定要對(duì)其進(jìn)行正確的引導(dǎo)。可以通過(guò)圖片標(biāo)識(shí)、標(biāo)語(yǔ)和服務(wù)手冊(cè)等方式進(jìn)行告知。否則一旦賓客在不了解酒店收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的前提下因一些行為產(chǎn)生了額外的費(fèi)用,這時(shí)很多賓客會(huì)選擇不予支付,反而聲討酒店誤導(dǎo)消費(fèi)。
比如一些賓客不知道酒店客房迷你吧(Minibar)中的一些飲料是收費(fèi)的,或者不知道在一些高級(jí)酒店中,餐飲消費(fèi)需要收取一定比例的服務(wù)費(fèi),如果酒店方面在消費(fèi)活動(dòng)開(kāi)始之前沒(méi)能將這些收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)知會(huì)賓客,就會(huì)造成結(jié)賬時(shí)的糾紛。
只有提前將所有服務(wù)知識(shí)都告知到位,讓賓客明明白白地消費(fèi),并知道該如何規(guī)范自己在酒店中的行為,遵守酒店的規(guī)定,才能實(shí)現(xiàn)服務(wù)消費(fèi)過(guò)程中的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)。
結(jié)語(yǔ)
當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)、交通的不斷發(fā)展,地球已經(jīng)變成了村落。人們也不再像多年前那樣一生大部分時(shí)間贊在同一個(gè)地方,生老病死,歲月枯榮。今天的世界是幵放的,生活節(jié)奏是跳躍的。人們?cè)缫巡辉贊M足于安居一隅,.而是向往走出去,遇見(jiàn)更精彩的世界。于是,旅游業(yè)的熱浪越漲越高,酒店業(yè)的發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)也更加白熱化。
隨著個(gè)人消費(fèi)觀的改變,人們已經(jīng)不滿足只停留于生存層面,更多的開(kāi)始享受生活。越來(lái)越多的人選擇走進(jìn)髙檔酒店——這個(gè)以前認(rèn)知里只有外來(lái)賓客住的地方——度過(guò)自己的休閑時(shí)光。與朋友聚餐、去游泳館、做個(gè)SPA等等這些消費(fèi)活動(dòng),都會(huì)讓酒店更頻繁地進(jìn)入我們的視野。
酒店靠服務(wù)質(zhì)量維系與賓客間的關(guān)系,服務(wù)質(zhì)量水平高時(shí),賓客會(huì)得到良好的服務(wù)體驗(yàn),滿意度和忠誠(chéng)度自然就高;服務(wù)質(zhì)量水平低時(shí),面對(duì)不到位的服務(wù)體驗(yàn),就會(huì)出現(xiàn)較高的賓客流失率。.所以,為了提高酒店經(jīng)濟(jì)效益,擴(kuò)大市場(chǎng)占有率,增強(qiáng)酒店的綜合競(jìng)爭(zhēng)力,必須要求酒店努力提高服務(wù)質(zhì)量管理水平。
目前我國(guó)酒店業(yè)在服務(wù)質(zhì)量方面依然存在很多不足之處,這就要求酒店管理者重新審視本酒店客觀存在的問(wèn)題和情況,制定符合本酒店客觀實(shí)際的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),不斷加強(qiáng)服務(wù)理念的塑造和更新,健全完善的服務(wù)管理體制,提高服務(wù)人員的服務(wù)水平和職業(yè)素養(yǎng),爭(zhēng)取將服務(wù)質(zhì)量水平提高到令賓客最為滿意的程度,努力促進(jìn)酒店行業(yè)的快速發(fā)展。
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致謝
歲月如梭,如歌。轉(zhuǎn)眼間三年的研究生求學(xué)生活即將結(jié)束,站在畢業(yè)的門(mén)檻上,回首往昔,奮斗和辛勞已成為絲絲記憶,悲傷與歡笑也都?jí)m埃落定。內(nèi)蒙古大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院MBA中心以其優(yōu)良的學(xué)習(xí)風(fēng)氣、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目蒲蟹諊涛仪髮W(xué),以其博大包容的情懷胸襟、浪漫充實(shí)的校園生活育我成人。值此畢業(yè)論文完成之際,我謹(jǐn)向所有關(guān)心、愛(ài)護(hù)、幫助我的領(lǐng)導(dǎo),老師,同學(xué)們表示最誠(chéng)摯的感謝與最美好的祝愿。
本論文是在導(dǎo)師孫振山副教授的悉心指導(dǎo)之下完成的。撰寫(xiě)論文的這段時(shí)間,導(dǎo)師淵博的專業(yè)知識(shí),嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度,精益求精的工作作風(fēng),誨人不倦的高尚師德,樸實(shí)無(wú)華、平易近人的人格魅力對(duì)我影響深遠(yuǎn)。導(dǎo)師不僅授我以文,而且教我做人,雖歷時(shí)數(shù)月,卻賦予我終生受益之道。本論文從選題到完成,幾易其稿,每一步都是在導(dǎo)師的指導(dǎo)下完成的,傾注了導(dǎo)師大量的心血,在此我向我的導(dǎo)師孫振山教授表示深切的謝意與祝福。
本論文的完成也離不開(kāi)內(nèi)蒙古大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院MBA中心各位老師、同學(xué)和朋友的關(guān)心與幫助。在此也要感謝各位老師在論文開(kāi)題、初稿、預(yù)答辯期間所提出的寶貴意見(jiàn),感謝經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院MBA中心為本論文提供的數(shù)據(jù)和建議,還要感謝同門(mén)的師兄師妹們,在科研過(guò)程中給我以許多鼓勵(lì)和幫助�；叵胝麄�(gè)論文的寫(xiě)作過(guò)程,雖有不易,卻讓我除卻浮躁,經(jīng)歷了思考和啟示,也更加深切地體會(huì)了學(xué)習(xí)的精髓和意義,因此倍感珍惜。
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