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談醫(yī)院的護理服務(wù)文化建設(shè)
摘要: 文化是護理之魂,隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)飛速的發(fā)展,服務(wù)文化的提升已成為競爭的焦點。如何將服務(wù)文化與臨床護理緊密結(jié)合,增強服務(wù)意識,提高服務(wù)品質(zhì),以應(yīng)對新形勢下的競爭與挑戰(zhàn),滿足患者不同層次的需求,已成為當(dāng)代護理管理人員關(guān)注的視點。本文首先簡略介紹了醫(yī)院護理服務(wù)文化的概述、醫(yī)院護理文化建設(shè)的基本思路,其次重點介紹醫(yī)院護理文化的創(chuàng)新性構(gòu)建。關(guān)鍵詞: 護理服務(wù) 文化
1 概述
1.1 醫(yī)院的護理服務(wù)文化概述
1.1.1 概念
醫(yī)院文化是醫(yī)院在醫(yī)療工作實踐的基礎(chǔ)上,經(jīng)過不斷倡導(dǎo)和培育而生成的一種群體文化,是由醫(yī)院的物質(zhì)文化、行為文化、制度文化和精神文化4個方面組成[1]。而護理服務(wù)文化是醫(yī)院護理這一特殊的社會群體在一定歷史條件下和社會環(huán)境中,在為人類提供護理、保健服務(wù)的實踐中所創(chuàng)造的全部物態(tài)服務(wù)文化和意態(tài)服務(wù)文化的總和。
1.1.2 護理服務(wù)文化的特點[2]
1.1.2.1 創(chuàng)新性 護理服務(wù)文化是一個全新的命題,是在市場經(jīng)濟條件下產(chǎn)生的一種高層次的競爭文化,它必然帶來觀念和機制上的革命,這種革命要求護理人員走出原來的規(guī)矩,盡快實現(xiàn)“以醫(yī)療為中心”向“以人的健康為中心”,的轉(zhuǎn)變,研究服務(wù)的內(nèi)在規(guī)律,實現(xiàn)理念、機制、管理的全方位創(chuàng)新。
1.1.2.2 情感性 護理服務(wù)文化是一種情感型的“親情文化”,醫(yī)療市場既是戰(zhàn)場,也是‘情場’,情為商先,方能情通商順,要熱情為各類對象服務(wù),尤其要理解病人、尊重病人、關(guān)心體貼病人,發(fā)展“感情銀行”建立忠誠關(guān)系。真情必然換來服務(wù)對象的贊譽和宣傳。
1.1.2.3 實踐性 服務(wù)文化既是一種邊緣文化,也是一種實踐文化,護理服務(wù)文化始終貫穿并滲透于整個護理服務(wù)過程中護理服務(wù)文化相對于其它領(lǐng)域,更注重人的價值和人的心理、注重質(zhì)量、注重服務(wù)。護士在提供服務(wù)時,需研究服務(wù)對象的不同文化需求,以求得其心理上及文化上的認同與支持,為其提供高品位的服務(wù)。
1.1.2.4 協(xié)調(diào)性 護理服務(wù)文化是一種管理文化。護理是由多部門、多范疇組成的復(fù)雜系統(tǒng),隨著信息產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展,服務(wù)手段的快速更新,服務(wù)的整體協(xié)調(diào)性越來越突出,護理人員只有與其他各類人員密切配合,才能確保護理系統(tǒng)功能的實現(xiàn)。
1.1.2.5 社會性 護理服務(wù)是個開放系統(tǒng),社會文化為護理服務(wù)文化提供依托和引導(dǎo)。如今“醫(yī)不叩門”“坐堂行醫(yī)”的時代早已過去,醫(yī)護人員不僅著眼于院內(nèi)服務(wù),也開始走出醫(yī)院,面向社會提供保健服務(wù),護理服務(wù)文化不僅在醫(yī)院主體間發(fā)揮著特定的功能,而且也向社會特定群體如病人和病人的社會支持系統(tǒng),向其他社會文化起著輻射和推動作用。
2 醫(yī)院護理文化建設(shè)的基本思路
2.1 醫(yī)院護理服務(wù)文化建設(shè)的突破口
護理服務(wù)工作面對的就是病人及家屬,那么護理服務(wù)文化建設(shè)的突破口,就是以人為本,重新認識病人的需求。患者到醫(yī)院就醫(yī),護患之間就建立起了一種關(guān)系。護理人員要以患者的利益為出發(fā)點,貫徹“以病人為中心”的服務(wù)宗旨,使之成為醫(yī)院護理服務(wù)文化建設(shè)的體現(xiàn),成為護理人員行為的準則,成為約束護理人員行為的規(guī)范!耙圆∪藶橹行摹睂嶋H上形成了醫(yī)院護理服務(wù)文化建設(shè)的突破口,抓住了這一關(guān)鍵,就能夠步步深入,開展有效的護理服務(wù)文化建設(shè)。
2.2 醫(yī)院護理服務(wù)文化建設(shè)的理論框架
2.2.1 “以病人為中心”是醫(yī)院護理服務(wù)文化建設(shè)的基礎(chǔ)
護理工作是圍繞病人開展的,醫(yī)院護理服務(wù)文化建設(shè)應(yīng)緊緊扣住以病人為中心這一主題。具體來說,包括如下一些內(nèi)容:
2.2.1.1 主動換位 在護理服務(wù)過程中,護理人員要不斷進行換位思考,用一名患者的眼光加以審視,不斷提出要求,做到嚴格要求,不斷完善自己,為護理服務(wù)贏得主動。在護理服務(wù)中,用“假如我是一名病人”和“假如我是病人的家屬”的態(tài)度去對待病人、服務(wù)病人,才能收到較好的效果。
2.2.1.2 主動溝通 開展人性化服務(wù)要加強護患之間的溝通,給患者更多心靈上的關(guān)愛和慰藉。溝通的方式是多樣性的:一是語言溝通;二是形體溝通;三是心靈上的溝通,這是溝通的最高境界,是護患之間的一種默契和心靈的共鳴。
2.2.1.3 在護理服務(wù)過程中,為病人提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務(wù),讓患者到了醫(yī)院就有回家的感覺,心理的創(chuàng)傷得以慰藉。
2.2.1.4 要充分調(diào)動病人的參與意識,讓病人真正參加到診療活動中來,從診斷到治療直到戰(zhàn)勝疾病、恢復(fù)健康。
2.2.2 “客戶永遠是對的”是醫(yī)院護理服務(wù)文化建設(shè)的升華
護理人員服務(wù)的對象不光有病
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