淺析人性化服務(wù)在病房護理中的應(yīng)用體會

摘要： 為了提高護理質(zhì)量，提高患者滿意度，從人性化服務(wù)中，改變護士的服務(wù)理念，規(guī)范護理服務(wù)程序，注意與患者溝通交流技巧，開展人性化護理服務(wù)取得良好效果。提示了在病房服務(wù)中人性化服務(wù)的重要性。

關(guān)鍵詞： 人性化　服務(wù)（humanization,service）

隨著社會經(jīng)濟和文明的發(fā)展而被推出的一種全新的服務(wù)模式——人性化服務(wù)，它是建立在“以人為本”的原理基礎(chǔ)上，強調(diào)以人為本、關(guān)心人的價值、自由和發(fā)展。當醫(yī)學(xué)模式進入生物-心理-社會的層面以后，醫(yī)護的服務(wù)界面需要更多地去關(guān)注與病人相關(guān)的社會因素，醫(yī)學(xué)要適應(yīng)“人病”的模式，即醫(yī)療首先服務(wù)的是人，其次是病。病人即是生物屬性的人，更是社會屬性的人，特別是心血管疾病的患者，起病急，快，死亡率高的特點，更需要關(guān)心與呵護。我科近年來開展人性化服務(wù)理念，提高患者滿意率，降低糾紛率上取得了顯著的效果。現(xiàn)將體會如下。
1　轉(zhuǎn)變護士的服務(wù)理念
現(xiàn)代護理理念是“以病人為中心”全方位的為患者服務(wù)，護士應(yīng)從以任務(wù)為中心的管理轉(zhuǎn)向以患者為中心；以重視護理工作的完成轉(zhuǎn)向重視患者需要的滿足；從重視對疾病的護理轉(zhuǎn)向?qū)�患者及家屬全方位的護理質(zhì)量；從短期護理行為的管理轉(zhuǎn)向長期護理行為的規(guī)范管理的一次有益的嘗試[1]。為此，我科每一季度分派護理骨干外出進修，學(xué)習(xí)同行的經(jīng)驗和精髓，拓展工作思路；每月一次例會，學(xué)習(xí)新的護理理念，新的護理技術(shù)，更新護理觀念。強調(diào)對患者的尊重，提供家人式服務(wù)，營造溫馨的家庭式病房，強調(diào)個性化護理。重視雙向交流，對住院患者進行滿意度測評，不斷彌補不足，從而不斷鞭策和教育護士實施人性化護理的重要性和必要性，使人性化護理成為每個護士的自覺行為。
2　創(chuàng)造家庭式的人文環(huán)境
我科努力營造家庭式的住院環(huán)境，在病區(qū)內(nèi)設(shè)置餐廳，提供免費的微波爐，冰箱，煤氣。設(shè)置便民服務(wù)措施，可以代加工食品，代打電話，兌換零錢，針線包，輪椅等。走廊內(nèi)布置了豐富的級別護理的要求，疾病的宣教，減輕患者對疾病的焦慮心理。病區(qū)內(nèi)還設(shè)置了溝通小冊子，患者可以通過書寫的形式提出意見及建議，實現(xiàn)了雙向面對面溝通的尷尬。
每個病房的門口都貼有床位醫(yī)生和護士的名片，病房內(nèi)配置了沙發(fā)，電視，方便的床頭照明設(shè)施及隔簾，為患者營造一個溫馨的個人空間，讓患者有家的感覺。
3　基礎(chǔ)護理細節(jié)話
在護理臨床工作中，規(guī)范強化各項基礎(chǔ)護理。基礎(chǔ)護理越細，病人家屬滿意度越高[2]。早間護理時協(xié)助患者洗臉、刷牙、梳頭；晚間護理時協(xié)助患者洗腳，使患者感到猶如家人般的關(guān)懷。巡視時，主動為患者翻身，打招呼，保持床鋪的清潔、整潔、干燥，及時更換有污漬的床單、被褥；在檢查、治療、護理時，使用尊稱，取得患者同意后在操作，保護患者隱私，不因生命活動力降低而遞減患者個人尊嚴。
4 熟練的專業(yè)技能
總所周知，護理工作是醫(yī)療工作的前奏，各種醫(yī)療措施均通過護理來實現(xiàn)。為患者提供一流的服務(wù)就必須加強學(xué)習(xí)，潛心鉆研，常規(guī)技術(shù)要過硬。同時，人性化護理還需要護士不斷拓展自己的知識面，擴大護理視野，掌握人文學(xué)、心理學(xué)、倫理學(xué)、法律、美學(xué)等方面的知識，并能應(yīng)用到工作實踐中去[3]。我們每次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)后，將材料復(fù)印，做到人手一份，督促其進行學(xué)習(xí)�？剖覂�(nèi)鼓勵低學(xué)歷、低年資護士參加成人教育，外出進修等。在晨會、查房、檢查時進行提問，分析病例，建立考核制度，督促其進行學(xué)習(xí)及進步。
5　溝通交流人性化
護患間溝通是建立在護士對病人真誠的態(tài)度和彼此能懂的語言上的。護士在稱呼上除“三查七對”外不直呼患者名字，而用恰當?shù)姆Q謂，加強語言表達能力的培訓(xùn)。護士運用真摯的安慰性語言給患者以心靈撫慰，使患者感受到關(guān)心和體貼；運用巧妙性的告知性語言告訴患者其病情的進展、治療、護理措施、配合方法和注意事項；運用合理的解釋性語言解答患者的問題，取得患者理解；運用恰當?shù)墓膭钚哉Z言，激發(fā)患者與疾病抗爭的信心[4]。入院時主動與患者交流，介紹病區(qū)內(nèi)環(huán)境，床位醫(yī)生和護士，取得患者的信任。住院期間，主動解答患者疑問，多與其溝通，了解其難處與擔(dān)憂處，為其排憂解難。
6 健康教育人性化人性化是護理倫理的核心思想，強調(diào)對人信念的秉持，即每個人都是獨立的個體，健康教育要想真正服務(wù)于追求健康的人，就必須嚴格落實健康教育程序，首先要及時做好教育評估，針對患者的不同需求，選擇合適的時間，開展形式各異、方法多樣的健康教育，同時，將健康教育融入日常的護理活動中[5]。 出院后建立健康隨訪卡，卡上包括祝福語，出院注意事項，主任門診時間，科室內(nèi)電話等，使患者離院后感覺仍受關(guān)注，健康得到保障，出院后按時服藥，按時門診復(fù)查較少疾病的復(fù)發(fā)，提高患者生活質(zhì)量，也減少了醫(yī)患糾紛發(fā)生。實現(xiàn)了“雙贏”。
7 體會　
人性化護理模式使護士的護理思維、服務(wù)態(tài)度、價值觀念發(fā)生了根本的改變，確立了以患者滿意為中心的質(zhì)量標準，最大限度的滿足患者的需求，樹立了自己的品牌，取得了良好的社會效益和經(jīng)濟效益。
參 考 文 獻
[1]黃敏.人性化護理的應(yīng)用體會[J].齊魯護理雜志,2007,13（7）:109.
[2]宋月梅.人性化護理對住院患者心理應(yīng)激的作用[J].實用醫(yī)技雜志,2004,11（11）:2316.
[3]丁炎明.以人為本服務(wù)的探索與實踐[J].中華護理雜志,2004,39（1）:39.
[4]梁立.提高護士人文修養(yǎng)體現(xiàn)護理人文關(guān)懷[J].護理與康復(fù),2006,5（1）:3-5.
[5]郭燕紅.切實轉(zhuǎn)變觀念推進整體護理[J].中國護理管理,2004,4（6）:9-10.
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