論重視醫(yī)療投訴對醫(yī)院醫(yī)療質量的促進作用

摘要：本文論述了醫(yī)療投訴的概念、形成原因和表現(xiàn)形式，醫(yī)療投訴能發(fā)現(xiàn)醫(yī)院工作中的問題和患者潛在的需求，是一項重要資源。醫(yī)院必須暢通投訴渠道，建立和完善投訴體系及機制，充分重視醫(yī)療投訴對醫(yī)院醫(yī)療質量的促進作用。

關鍵詞：醫(yī)療投訴醫(yī)療質量資源

醫(yī)療投訴是患者及其家屬在接受醫(yī)療保健服務過程中，對醫(yī)院或醫(yī)務人員提供的服務不滿意而向有關部門反映問題的一種行為。醫(yī)療投訴是醫(yī)患之間利益沖突的一種表現(xiàn)形式，廣義上也屬醫(yī)療糾紛的范疇。但與醫(yī)療糾紛相比，沖突的方式比較溫和，影響的范圍較小，解決的方式相對簡單。隨著衛(wèi)生事業(yè)的改革發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，人們對醫(yī)療保健服務的期望值越來越高，醫(yī)療投訴呈上升趨勢。當然，投訴并不能完全等同于醫(yī)院有問題。但是，將醫(yī)療投訴作為醫(yī)院提高醫(yī)療質量和改進服務水平的動力和資源，這一理念被越來越多的醫(yī)院管理者和理論研究者所認同。
1醫(yī)療投訴的原因和表現(xiàn)形式
1.1醫(yī)療投訴的分類
根據(jù)醫(yī)療投訴的形成原因，我們將其分為醫(yī)源性和非醫(yī)源性兩大類。醫(yī)源性醫(yī)療投訴主要是患者對醫(yī)療質量和技術水平的不滿意，包括客觀醫(yī)療效果不好導致病人不滿，以及醫(yī)療效果與患者的期望有距離產生的不滿，甚至是醫(yī)療效果未達到醫(yī)生過頭的承諾而造成的不滿。非醫(yī)源性醫(yī)療投訴包括服務態(tài)度、醫(yī)療費用和服務流程等因素引起的不滿，例如醫(yī)務人員態(tài)度冷淡生硬等。
1.2醫(yī)療投訴的表現(xiàn)形式
1.2.1醫(yī)療投訴最直接的形式就是當面向醫(yī)務人員表示不滿。
1.2.2寫信或當面向醫(yī)院行政管理部門反映問題、發(fā)泄不滿或是討個說法。
1.2.3直接向上級主管部門或新聞媒體求助，這一類投訴通常是在前兩種投訴形式沒有得到滿意結果的情況下采用。
1.3醫(yī)療投訴不斷增長的原因
1.3.1隨著社會的進步、法制的完善和人群素質的提高，人們的自我保護意識不斷增強，尤其是在服務性行業(yè)，顧客稍有不滿意，常會想到用投訴的方式來尋求問題的解決。
1.3.2在病人被視為弱勢群體的前提下，社會輿論往往以“顧客是上帝”的準則同情聲援患方，而客觀忽視了醫(yī)療行為是醫(yī)患雙方在良好溝通下的互動過程。醫(yī)患之間在認識、情感、倫理和行為上的差異是客觀存在的，而這些差異卻是引起分歧和沖突的重要根源。
1.3.3改革開放以來，我國醫(yī)療市場的供給跟不上人民群眾日益增長的服務需求，供需矛盾嚴重是醫(yī)療投訴不斷增長的深層次原因。
2醫(yī)療投訴是一種資源
2.1盡管醫(yī)療投訴呈上升趨勢，但據(jù)有關調查顯示，患者投訴一般僅是不滿意患者中的很小一部分，大多數(shù)不滿意者選擇沉默，他們與投訴人中沒有得到滿意答復的患者在下次就診時可能選擇回避該醫(yī)院，并且會直接或間接影響其親朋好友的就醫(yī)選擇。因此，敢于抱怨和投訴的患者是醫(yī)院醫(yī)療服務中最有價值的顧客群體，至少在他們的潛意識里認為醫(yī)院愿意改進工作，他們給了醫(yī)院這樣的機會。從這個角度看，醫(yī)療投訴是一項不可忽視的重要資源。它能充分反映醫(yī)院醫(yī)療服務過程中存在的問題和缺陷，以及患者潛在的醫(yī)療服務需求。這比醫(yī)院定期指派或是有目的地組織專人去征求病人意見，在時間資源、物質資源和人力資源方面更節(jié)約成本，也更富有實效。
2.2從醫(yī)院管理的發(fā)展規(guī)律來看，反映醫(yī)院工作績效信息的途徑，除了內部評價，還強調外部評價；除了同行評價，還強調患方評價，即患者滿意度的測量。醫(yī)療投訴雖然是一種被動信息，帶有合理部分和不合理部分的雙重性，但仍然是需要重視的評價資源。如果不能充分利用好醫(yī)療投訴資源，醫(yī)院就會面臨失去一個乃至一片的病人資源。
3如何充分利用醫(yī)療投訴資源
3.1設立負責機構，暢通投訴渠道
目前，我國大多數(shù)醫(yī)院都設立了接受和處理醫(yī)療投訴的相關負責機構。例如投訴接待中心、院長接待日、醫(yī)德醫(yī)風辦公室等，有的還開設了投訴咨詢熱線和投訴監(jiān)督信箱�？傊�，醫(yī)院必須暢通渠道接受患者的投訴。根據(jù)顧客理論，顧客服務的一個主要目標就是讓顧客更加容易地投訴，以此來留住他們的忠誠。
3.2建立投訴受理體系，完善投訴處理機制
為了充分利用好醫(yī)療投訴資源，醫(yī)院要明確相關投訴受理部門和人員的職責，使投訴處理形成受理—查證—處理—反饋—糾正預防的閉環(huán)系統(tǒng)：
3.2.1投訴信息的收集與整理：醫(yī)療投訴的信息雖不像主動征求到的意見來得規(guī)范，但它具有信息量

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