高速公路服務區(qū)運營管理論文
在現(xiàn)實的學習、工作中，大家都寫過論文吧，論文是指進行各個學術領域的研究和描述學術研究成果的文章。那要怎么寫好論文呢？以下是小編精心整理的高速公路服務區(qū)運營管理論文，希望能夠幫助到大家。
摘要：
近年來，云南省加大高速公路建設投資，給高速公路服務區(qū)發(fā)展帶來了機遇。作為高速公路人流、物流和信息流的集結點，服務區(qū)的運營和管理也將面臨著巨大的挑戰(zhàn)，如何對服務區(qū)進行科學化、系統(tǒng)化的經(jīng)營及管理以提升服務區(qū)的經(jīng)濟效益也就顯得至關重要。從目前高速公路服務區(qū)運營管理的瓶頸入手，探析其解決問題的對策與建議。
關鍵詞：
高速公路;服務區(qū);運營管理
隨著云南省高速公路事業(yè)的迅猛發(fā)展和人民物質生活水平的不斷提高，私家車與日俱增，大眾出行方式越來越偏向于自駕車行駛高速公路，這樣一來，勢必為云南省高速公路服務區(qū)發(fā)展帶來機遇。同時，形形色色的客戶對服務區(qū)的需求也多種多樣，給高速公路服務區(qū)運營與管理帶來了巨大地挑戰(zhàn)，據(jù)筆者對云南省部分高速公路服務區(qū)調查情況來看，目前，服務區(qū)的運營管理有著自身的優(yōu)勢，但也存在著一些瓶頸，這些瓶頸制約著高速公路服務區(qū)的發(fā)展。那么針對服務區(qū)運營管理中的現(xiàn)存瓶頸，服務區(qū)采取什么的策略應對?如何實現(xiàn)服務區(qū)經(jīng)濟效益?也就值得我們?nèi)ヌ骄俊?/p>
一、高速公路服務區(qū)運營管理優(yōu)勢
(一)政策投資優(yōu)勢。2013—2015年，云南省新投資1500億元建1500公里高速公路，使全省高速公路通車里程到2015年底達到4500公里，確保南北大通道全線貫通。2014年云南公路水路建設完成700億元投資，其中，高速公路完成500億。由此可以看出云南省正加大對高速公路建設的投資，從宏觀角度上講，作為高速公路的配套設施，服務區(qū)的發(fā)展局勢大好。
(二)車流優(yōu)勢。私家車與日俱增，大眾出行方式越來越偏向于自駕車行駛高速公路，云南省高速公路車流量暴增，一旦維修公路或是發(fā)生車禍，高速公路擁堵無比，司乘人員不會忍受長時間的枯燥駕駛和低速滑行，紛紛選擇進入服務區(qū)，從而給服務區(qū)的發(fā)展帶來機遇。
二、高速公路服務區(qū)運營管理瓶頸
(一)服務區(qū)布局不科學大多數(shù)云南省高速公路服務區(qū)內(nèi)設有停車場、公共衛(wèi)生間、加油站、餐廳超市、游客休閑廣場等基礎設施，基本上能滿足游客加油、入廁、吃飯、休憩等最基本需求。有的服務區(qū)內(nèi)還設置了特色餐飲、超市、旅游便民服務中心、住宿、健身休閑、洗漱間、兒童樂園、室內(nèi)休息室、免費WiFi等完善的人性化服務設施。然則，這一系的服務區(qū)功能布局隨意，有的功能客戶往往不知曉，有些配置過于追求高大、氣派，忽略了對使用對象的研究。沒有真正吸引客戶眼球的特色功能推薦，好多成為了擺設，客戶往往只是過路者，服務區(qū)僅僅成為了客戶的“方便”、“加油”之所。比如兒童樂園、健身休閑區(qū)的利用率極低，幾乎成為擺設，沒有利潤可言。
(二)服務不能滿足客戶需求
1、應對客戶需求多樣化能力弱。目前，進入服務區(qū)小汽車(私家車)越來越多，這些司乘人員不能忍受長時間的枯燥駕駛，絕大多數(shù)人邊走邊游，更不愿疲勞駕駛，他們希望駕駛一段時間后能得到充分的休息，故而在服務區(qū)內(nèi)停留的時間也將會延長。這樣一來，司乘人員對鐘點房、足浴、桑拿等能迅速緩解疲勞的服務也就有需求，并且他們的需求逐步趨于多樣化。然則，針對客戶的多樣化需求，云南省高速公路服務區(qū)沒有行之有效的解決方案，大多情況都是疲于應對。比如：筆者遇到一家四口沖進服務區(qū)買奶粉和尿不濕，服務區(qū)超市卻不能滿足，這樣的例子舉不勝舉。服務區(qū)應對多樣化的客戶需求能力弱也成為了制約服務區(qū)發(fā)展的因素之一。
2、服務意識淡薄。從服務區(qū)的運營來說，高質量的服務是不可或缺的，高質量的服務是高速公路服務區(qū)增加經(jīng)濟效益的重要保障。服務區(qū)應當通過提高服務質量，突出特色服務才能讓服務區(qū)價值日益增加。目前，云南省高速公路服務區(qū)已經(jīng)認識到服務的重要性，但在司乘服務上還是欠缺落實，重口號而輕實踐，并未能真正狠抓服務管理�？傁胫⻊諈^(qū)是顧客一定會上門的地方，整體服務意識比較淡薄，客戶投訴服務員服務態(tài)度的事情偶有發(fā)生。
(三)人才匱乏云南省高速公路服務區(qū)的人才問題主要體現(xiàn)在：一是基層工作人員工資較低，人才流動性大;二是服務區(qū)員工學歷和素質也參差不齊;三是缺乏市場銷售人才和服務區(qū)管理骨干;四是對員工培訓較少，忽視人才培養(yǎng)。比如墨江服務區(qū)共有員工45人。其中本科以上學歷3名(2名為管理人員)，高中、中專學歷員工20名，初中及以下學歷員工22名。墨江服務區(qū)在招聘人才的時候往往過于重視年齡，尤其是一線服務員工其條件主要是年輕氣質好，而忽略了文化素養(yǎng)的篩選，好多服務員跟顧客的溝通不是特別有效。管理人才同樣缺乏，市場營銷方面的人才更是匱乏。
(四)管理有待加強管理才能出效益，然而云南省諸多高速公路服務區(qū)卻輕視管理，主要體現(xiàn)為以下幾方面，一是服務區(qū)管理理念落后，總將自身視為壟斷行業(yè)，依賴于經(jīng)驗管理，部分功能區(qū)出現(xiàn)想當然、亂指揮現(xiàn)象;二是管理不到位，執(zhí)行力差，存在著有令不行、有禁不止的管理失控現(xiàn)象;三是管理制度不健全、不完善，重口號缺乏落實，尤其是對人才的激勵制度、聘用制度、考核制度方面，都有待進一步提升。
(五)品牌營銷意識淡薄高速公路服務區(qū)要想獲得經(jīng)濟效益的提升，除了有完善的功能設施、良好的服務、過硬的管理之外，更重要的是打造是屬于自己的品牌，并對自身品牌進行宣傳。然則，現(xiàn)今大多數(shù)服務區(qū)對品牌營銷意識缺乏，總以為服務區(qū)具有壟斷經(jīng)營的特點，重建設而輕宣傳。高速公路服務區(qū)不僅是司乘人員加油、方便、休息之所，更應當成為展示當?shù)匚幕厣�、風景名勝、特色產(chǎn)品的宣傳陣地，讓特色成為品牌，讓品牌帶動效益。
三、優(yōu)化云南省高速公路服務區(qū)經(jīng)營管理的策略
高速公路服務區(qū)具有窗口、服務和經(jīng)濟三大功能，同時是當?shù)氐赜蛭幕麄鞯闹匾嚨�，高速公路服務區(qū)的運營與管理，既關系到服務區(qū)所屬單位的經(jīng)濟利益，又與司乘人員的生活需求息息相關。針對服務區(qū)經(jīng)營管理現(xiàn)有的瓶頸問題，筆者結合高速公路服務區(qū)功能進行探析，提出如下應對策略：
(一)合理規(guī)劃區(qū)域布局，充分發(fā)揮服務區(qū)窗口功能從高速公路服務區(qū)基本功能出發(fā)，合理規(guī)劃布局，充分利用區(qū)域資源，科學分配各功能區(qū)的建筑面積。規(guī)劃思路可以從以下幾方面實施：
1、體現(xiàn)人性化區(qū)域設置。司乘人員進入服務區(qū)并有所需，在功能區(qū)域設計時充分考慮到司乘人員的感受。比如廁所和超市設在低樓層，顯眼位置。中間樓層考慮為餐廳和休息室，高層為客房、員工辦公和住宿用房等，使設施布局緊湊，減少占地，增加停車場面積，提高服務區(qū)接待能力。將綜合服務樓布設在景觀、朝向較好的位置，建筑風格應與當?shù)鼐坝^、文化相協(xié)調。
2、根據(jù)車型規(guī)劃停車區(qū)。在規(guī)劃布局時充分考慮車場路面的承載能力，分區(qū)域設置停車場地，加油通道。結合實際場地可以考慮讓小型車停車場宜靠近餐廳，大型車停車場設置在路面承受力強的地帶。
3、公益性功能設置于顯眼處。高速公路服務區(qū)應強調公益性，在首要位置設置公益性強的服務區(qū)域，比如：加油、免費公廁應該首要設置，當然也要結合地域情況進行合理布局。商業(yè)利益突出的特色功能可以考慮放到相對偏遠的區(qū)域。比如娛樂棋室等。
4、建筑物凸顯服務區(qū)特色。結合當?shù)氐赜蛭幕�，在服務區(qū)合理位置建造象征性建筑物，最好讓其具備一定的服務區(qū)窗口功能，比如購物超市、招待所等。由于公路交通已經(jīng)從傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)向現(xiàn)代服務業(yè)轉型，合理對服務區(qū)域進行布局也就顯得格外重要。只有合理的布局才能更好地發(fā)揮服務區(qū)的窗口功能，才能給司乘人員提供舒適的、人性化的服務窗口。讓高速公路服務區(qū)的窗口功能(基礎功能)得到充分發(fā)揮。
(二)抓好員工隊伍建設，提高服務區(qū)服務功能服務質量要提升，關鍵在人才。從目前高速公路人才問題來看，由于大多高速公路服務區(qū)都遠離市區(qū)，出行不便，導致服務區(qū)人才流動性大，員工隊伍不穩(wěn)定。服務區(qū)之間也存在挖墻腳的現(xiàn)象，一些業(yè)務骨干如廚師、領班等跳槽情況時有發(fā)生。抓好隊伍建設也就至關重要，只有具備了優(yōu)秀的團隊，才能為司乘人員提供優(yōu)質的服務，為服務區(qū)創(chuàng)造經(jīng)濟效益。1.增強員工成就感和歸屬感。服務區(qū)所屬公司可以定期開展優(yōu)秀員工，比如：當月服務之星、年度優(yōu)秀員工等評選活動，肯定員工成績，增強員工自身成就感。積極開展業(yè)務、禮儀、核心能力等培訓，組織素質拓展訓練，讓全體員工在單位能提升自我，不斷讓員工覺得自己在單位能有所用，甚至成為骨干力量。除開展與工作相關的培訓和技能大賽之外，還應在服務區(qū)內(nèi)部開展豐富多彩的活動，強化員工的歸屬感。通過活動增進員工間的溝通交流，員工彼此熟悉了解，提升團隊凝聚力和戰(zhàn)斗力。2.完善薪酬制度，建立激勵機制。人才是發(fā)展服務區(qū)的關鍵因素，針對高速公路服務區(qū)人才流動性大，工資差異化情況，服務區(qū)應該進一步完善薪酬制度，結合市場和員工自身工作能力合理核定薪酬。每月對員工進行服務規(guī)范考核，建立全面完善的月績效考核，每年對員工進行年終考核，形成年終考核制度。同時，對員工要采取激勵，形成合適的激勵機制，充分帶動工作人員工作積極性。要努力建設一支思想穩(wěn)定、業(yè)務過硬的管理與服務隊伍。有了優(yōu)秀的服務團隊，還要有優(yōu)質的服務產(chǎn)品，服務區(qū)應該創(chuàng)新理念，開發(fā)出新的服務產(chǎn)品，建立一個系統(tǒng)化、標準化的服務過程，形成完整的服務體系。只有具備優(yōu)質的服務產(chǎn)品才能滿足客戶需求，同時要以顧客滿意為服務宗旨充分發(fā)揮服務區(qū)特有的政策、車流客源優(yōu)勢，誠信經(jīng)營，多樣化高質量服務。比如：引入4s接待服務、孩子托管服務、足浴、桑拿、寄存托運、手機充值等系列服務，通過豐富多彩、高質量的服務項目滿足客戶需求，創(chuàng)造利潤，提升服務區(qū)服務功能，帶動服務區(qū)快速發(fā)展。
(三)建立科學管理體系，提升服務區(qū)經(jīng)濟功能服務區(qū)要發(fā)展就應該向管理要服務質量、向管理要經(jīng)濟效益，充分發(fā)揮服務區(qū)經(jīng)濟功能�？梢酝ㄟ^標準化、規(guī)范化、集約化、人本化理念完善管理，提升服務區(qū)整體服務水平，定期或不定期組織有經(jīng)驗的管理人才進行交流討論，建立并完善適合自身服務區(qū)現(xiàn)階段管理要求的、科學的管理體系。首先，完善現(xiàn)有管理制度。服務區(qū)應當對現(xiàn)行管理制度進行全面梳理、系統(tǒng)修訂和補充完善，讓制度定稿成冊。其次是形成管理模式。通過分析服務區(qū)機構設置和崗位設置情況，建立具體管理模式。把服務區(qū)崗位進行分類，分別制訂崗位職責、工作標準和達標分數(shù)，可以參照工作人員實際工作達標情況，形成月考核制度、年終考核制度，對員工進行考核獎懲。明確生產(chǎn)班組、經(jīng)營業(yè)戶、服務區(qū)管理辦公室、服務區(qū)管理中心四個管理層級的管理職責。每次檢查考核均采取本級自查和上級檢查，通過兩層機構齊抓共管，各層根據(jù)自己權責完成考核管理。逐步形成“日查、周清、月結”的管理考核體系。即崗位人員每天參照工作標準進行自查;管理人員作好日常檢查記錄;管理干部每周召開一次例會，清查并匯報本周問題所在;服務區(qū)管理辦公室每月對各單位進行考核檢查、評比總結、獎優(yōu)罰劣。由此循環(huán)往復、螺旋上升，大致形成一個銜接緊密、相互制約、環(huán)環(huán)相扣、良性發(fā)展的管理體系。
(四)打造服務區(qū)特有品牌，發(fā)揮服務區(qū)宣傳陣地作用品牌代表著高速公路服務區(qū)的軟實力，是服務區(qū)無形的資產(chǎn)，服務區(qū)的生存和發(fā)展與自身品牌有著極大的關系。首先，統(tǒng)一宣傳主題及設計。全面統(tǒng)一規(guī)模宣傳欄、公示欄、地圖欄、指牌、導向牌、商店招牌等布局和設計。宣傳內(nèi)容彰顯當?shù)靥厣�，匯集本地特產(chǎn)。同時，大力開展“地域文化、特色經(jīng)營”活動。服務區(qū)經(jīng)營項目與本地名優(yōu)特產(chǎn)融合起來，建立地方名優(yōu)產(chǎn)品展廳、地域文化展示長廊等。其次，引“知名”品牌進駐服務區(qū)。通過招商的方式，引入知名品牌。在飲食方面，引入“橋香園“”德莊火鍋”“火瓢牛肉“”德克士”等知名品牌，在超市銷售知名特產(chǎn)，讓休閑服務型知名企業(yè)對服務區(qū)休閑娛樂服務項目進行投資。通過引入各行業(yè)的知名產(chǎn)品和名牌企業(yè)來助力打造服務區(qū)品牌，從而提升服務區(qū)的聲譽和效益。
四、結語
高速公路服務區(qū)運營與管理是一個繁雜的系統(tǒng)工程，涉及到各領域的知識，是一個持之以恒、不斷深化的過程，它要求高速公路服務管理部門不斷探索經(jīng)營模式，尋求最優(yōu)的運營和管理流程，形成系統(tǒng)、全面的管理體系，從而助推高速公路服務區(qū)發(fā)展。
參考文獻：
[1]龐志勇.淺析高速公路服務區(qū)的經(jīng)營管理[J].現(xiàn)代商業(yè)，2010，(26).
[2]杜娟.突破高速公路服務區(qū)經(jīng)營管理“瓶頸”的認識與思考[J].價值工程，2014，(7).
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