管理學(xué)論文

　　管理學(xué)是一門綜合性的交叉學(xué)科，是系統(tǒng)研究管理活動的基本規(guī)律和一般方法的科學(xué)，其論文也有一定的寫作技巧。

　　管理學(xué)論文

　　研討圖書館服務(wù)創(chuàng)新理論及實現(xiàn)方法

　　摘 要：本文基于社會質(zhì)量和服務(wù)創(chuàng)新理論展開討論，結(jié)合讀者導(dǎo)向和連續(xù)性原則，從三個方面構(gòu)建了圖書館服務(wù)創(chuàng)新的理論體系，說明了資源、包容性、凝聚性和讀者賦權(quán)是服務(wù)創(chuàng)新質(zhì)量提高的重要因素，路徑選擇包括了服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、組織結(jié)構(gòu)和技術(shù)應(yīng)用這四個要素，并分析了各個要素的結(jié)構(gòu)關(guān)系，由單因素和多因素組合兩方面給出了圖書館服務(wù)創(chuàng)新的有效策略。

　　關(guān)鍵詞：社會質(zhì)量;服務(wù)創(chuàng)新;圖書館服務(wù);研究

　　圖書服務(wù)創(chuàng)新能提高圖書館的社會價值，可以使圖書館在具備足夠的信息資源和信息服務(wù)的同時，有著自我創(chuàng)新的能力。但是在圖書館服務(wù)創(chuàng)新的道路上也只是理論研究，沒有操作性較強的實施策略，導(dǎo)致圖書館服務(wù)創(chuàng)新的目標(biāo)不能很好地實現(xiàn)。如何找到好的創(chuàng)新策略是人們需要深思解決的理由。下面就此進行討論分析。

　　一、圖書館服務(wù)創(chuàng)新的理論框架

　　圖書館服務(wù)創(chuàng)新理論框架以社會質(zhì)量和服務(wù)創(chuàng)新理論為基礎(chǔ)理論支撐，以服務(wù)創(chuàng)新品質(zhì)保障、服務(wù)創(chuàng)新路徑和服務(wù)創(chuàng)新策略為基本線索，以讀者導(dǎo)向和服務(wù)連續(xù)性為基本原則，在圖書館從業(yè)者和讀者互動過程中實現(xiàn)圖書館服務(wù)創(chuàng)新�？蚣苤懈饕�素并非是孤立存在的，它們之間存在顯著的相互制約、相互推動關(guān)系。

　　二、圖書館服務(wù)創(chuàng)新的實現(xiàn)

　　1.圖書館服務(wù)創(chuàng)新品質(zhì)保障

　　(1)服務(wù)創(chuàng)新品質(zhì)保障的四個維度及其特征因子

　　資源維度。包括三個特征因子：信息資源、空間資源和文化資源。信息資源可謂是圖書館最重要的資源，沒有之一，它是圖書館服務(wù)的核心和根基，信息資源的結(jié)構(gòu)重組與內(nèi)容開發(fā)是圖書館服務(wù)創(chuàng)新的源泉;空間資源同樣是服務(wù)創(chuàng)新中不可或缺的重要資源，有資源而無館舍則不能稱之為圖書館，即使是數(shù)字圖書館也有虛擬空間的支撐，圖書館服務(wù)創(chuàng)新需要借助空間資源價值的發(fā)揮才能夠?qū)崿F(xiàn);文化資源是又一重要資源內(nèi)容，決定著圖書館服務(wù)正能量的發(fā)揮，為圖書館服務(wù)創(chuàng)新指明了努力方向，提供了不竭動力。

　　凝聚性維度。圖書館學(xué)家謝拉認(rèn)為，圖書館具有很強的聚合功能，圖書館必須在社會的對立、分化、沖突中發(fā)揮推動理解、推動凝聚的作用，當(dāng)代學(xué)者伯德薩爾也指出，作為場所的圖書館應(yīng)當(dāng)是連接個人主義和共同體主義之間的橋梁與媒介，是培養(yǎng)個人的共同意識和社會凝聚力從而獲得社會全體生活作用的一種社會凝聚結(jié)構(gòu)的場所，圖書館凝聚作用可見一斑。圖書館凝聚性由兩個特征因子決定：圖書館認(rèn)同和圖書館信任。圖書館認(rèn)同和信任不僅能夠保持讀者對圖書館依賴，提高讀者利用圖書館忠誠度，而且來自于讀者的認(rèn)同和信任也會增強圖書館員的責(zé)任感和自豪感，激發(fā)他們的工作熱情，因此，圖書館認(rèn)同與信任對讀者和館員在服務(wù)創(chuàng)新中的功能發(fā)揮具有重要影響。所謂圖書館認(rèn)同，本質(zhì)上就是人們對圖書館核心價值觀和基本理念的認(rèn)可與接受，是對圖書館作為社會制度安排的贊同與支持。多年來，圖書館界對讀者需求而建立起來的，服務(wù)創(chuàng)新的持續(xù)發(fā)展不僅需要圖書館從業(yè)人員的自我認(rèn)同，更需要來自于讀者的認(rèn)同。讀者對圖書館的認(rèn)同，主要受到圖書館環(huán)境、圖書館功能作用和在圖書館發(fā)生和經(jīng)歷的各種事情的影響。圖書館是一個生長著的有機體，圖書館服務(wù)要根據(jù)不同讀者群體的認(rèn)同變遷而不斷吐故納新。圖書館在管理和服務(wù)中可以通過創(chuàng)新管理決策機制以保障讀者權(quán)利、組織結(jié)構(gòu)重組以吸引讀者充分參與、重視服務(wù)管理評價以提高讀者滿意度等途徑提高認(rèn)同度。圖書館信任是讀者對圖書館服務(wù)價值的判斷，是一種在理性分析基礎(chǔ)上所建立起來的肯定、認(rèn)同和依賴。根據(jù)信任理論，讀者在享用圖書館服務(wù)過程中，倘若預(yù)期結(jié)果未能出現(xiàn)，那么在讀者心理上所造成的傷害要比預(yù)期出現(xiàn)所帶來的收益影響要大。因此，圖書館信任是影響圖書館服務(wù)的持續(xù)性與影響力的重要因素。取得讀者對圖書館的信任不僅要重視對讀者的研究，還要與讀者建立良好關(guān)系，注重圖書館服務(wù)的危機管理，加強服務(wù)補救研究。

　　(2)四個維度協(xié)同作用于圖書館服務(wù)創(chuàng)新品質(zhì)的提升

　　資源、凝聚性、包容性、讀者賦權(quán)構(gòu)成了圖書館服務(wù)創(chuàng)新品質(zhì)保障的四個不可分割的.維度，這四個維度相互制約、相互推動共同貢獻(xiàn)于圖書館服務(wù)創(chuàng)新品質(zhì)的提升。資源是圖書館服務(wù)的基礎(chǔ)，圖書館所有服務(wù)幾乎均建立在資源的重組與開發(fā)之上，無論是哪種資源生產(chǎn)模式，均應(yīng)以社會包容性和讀者賦權(quán)為實現(xiàn)服務(wù)價值的基本取向，正如劉磊所言：圖書館資源的生產(chǎn)模式是一個由讀者、館員、技術(shù)、資源內(nèi)容、管理和環(huán)境要素構(gòu)成的動態(tài)信息系統(tǒng)，這其中讀者擺在首位。社會包容和讀者賦權(quán)為資源開發(fā)提供了一種路徑依賴，也為資源的開發(fā)方向提供了具體規(guī)定，同時為資源開發(fā)的價值提供了清晰的判斷依據(jù)。依此三維度實現(xiàn)的圖書館服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)是在讀者導(dǎo)向和服務(wù)的連續(xù)性兩個基本原則為基礎(chǔ)而產(chǎn)生的，這樣的服務(wù)創(chuàng)新是否具有較高品質(zhì)還需進一步采用圖書館凝聚性維度進行檢驗，圖書館凝聚性既是服務(wù)創(chuàng)新品質(zhì)的最終目標(biāo)，也是驗證服務(wù)創(chuàng)新品質(zhì)優(yōu)劣的一個重要標(biāo)準(zhǔn)。上述各維度在發(fā)揮作用過程中形成一個閉環(huán)系統(tǒng)(如圖1所示)，系統(tǒng)在不斷循環(huán)與優(yōu)化中可以顯著提升圖書館服務(wù)創(chuàng)新品質(zhì)。由此可見，資源、凝聚性、包容性、讀者賦權(quán)協(xié)同作用于圖書館服務(wù)創(chuàng)新品質(zhì)的保障與評價中。

　　圖1 圖書館服務(wù)創(chuàng)新品質(zhì)保障

　　2. 圖書館服務(wù)創(chuàng)新路徑選擇

　　圖書館服務(wù)創(chuàng)新包括四種可選路徑：服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、組織結(jié)構(gòu)和技術(shù)應(yīng)用。這四種路徑并非孤立存在，在外受服務(wù)品質(zhì)四維度的制約，在內(nèi)具有相互交互的機制，最終目標(biāo)是制約圖書館服務(wù)創(chuàng)新沿著圖書館核心價值這一主線前行而不至于“跑偏”甚至背離。

　　(1)服務(wù)創(chuàng)新路徑選擇受品質(zhì)保障四維度制約

　　圖書館服務(wù)創(chuàng)新是在滿足甚至引導(dǎo)讀者需求驅(qū)動下產(chǎn)生的，這決定了其路徑選擇必須依賴讀者而不是一種盲目的自我陶醉的過程，因此，圖書館服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)受以讀者為核心的服務(wù)品質(zhì)保障四維度的制約，讀者是服務(wù)的提出者，也是服務(wù)的使用者，創(chuàng)新后的服務(wù)效果和質(zhì)量最終要由讀者來檢驗，以讀者需求和參與為核心的圖書館服務(wù)創(chuàng)新可以使圖書館服務(wù)能力和創(chuàng)新組合能力增強，提高服務(wù)傳遞的有效性，一切脫離讀者的服務(wù)創(chuàng)新行為均是枉然。正如數(shù)字圖書館其本質(zhì)是為讀者提供一個數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)環(huán)境，提高讀者獲取與利用信息的能力，而不能僅僅理解為一種工具或技術(shù)，局限于此的數(shù)字圖書館建設(shè)必將深陷技術(shù)應(yīng)用的泥潭而不能自拔，從而與圖書館根本價值這一核心主題漸行漸遠(yuǎn)。因此，在服務(wù)創(chuàng)新中，在源頭即資源的重組與開發(fā)中就要充分吸收讀者的參與，在圖書館與讀者之間搭建順暢的交流平臺，從而了解讀者需要什么樣的服務(wù)內(nèi)容?能夠接受什么樣的服務(wù)方式?如何通過組織結(jié)構(gòu)重組和技術(shù)應(yīng)用變革滿足讀者的服務(wù)需求?等等一系列理由。在此基礎(chǔ)上，通過對讀者體驗的研究明確服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)劣，總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗，厘清服務(wù)失敗的成因，研究服務(wù)補救措施，從而使服務(wù)創(chuàng)新的品質(zhì)不斷優(yōu)化。需要注意，讀者對服務(wù)的滿意不僅建立在以信息資源為基礎(chǔ)的服務(wù)質(zhì)量本身，讀者對服務(wù)質(zhì)量的感知，如圖書館的空間資源和文化資源發(fā)揮的效果，圖書館員的精神面貌等均會對服務(wù)品質(zhì)形成一定影響。因此，服務(wù)創(chuàng)新路徑的選擇不僅要考慮外在的信息需求，也要重視讀者的感知等心理訴求。(2)內(nèi)部間的協(xié)同作用使服務(wù)創(chuàng)新路徑更加科學(xué)有效

　　從系統(tǒng)科學(xué)的理論來看，服務(wù)創(chuàng)新是不同路徑之間相互作用的整體，圖書館任何服務(wù)創(chuàng)新實際上都是以上四種路徑的某種組合(如圖3所示)。一個完整的新服務(wù)常常產(chǎn)生于一個全新的服務(wù)內(nèi)容，并形成一個與之配套的服務(wù)提供方式(包括技術(shù)的應(yīng)用)以發(fā)揮它的最大價值，同時，是否提供新服務(wù)也需要圖書館組織能力來判斷諸如以下理由：是否本館有能力提供此項新服務(wù)?組織結(jié)構(gòu)需要怎樣的變革才能適應(yīng)新服務(wù)?在服務(wù)創(chuàng)新各種組合中，四種路徑重要性是有差異的，一個主導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新路徑發(fā)生變化，會推動其他路徑產(chǎn)生變化，四個路徑的相互作用能夠顯著提高新服務(wù)的績效。例如，新技術(shù)的應(yīng)用可以視為一種創(chuàng)新杠桿，由它主導(dǎo)的創(chuàng)新是要推動服務(wù)的整體改造和未來發(fā)展，為此要重新設(shè)計服務(wù)方式與服務(wù)功能，充實服務(wù)內(nèi)容，推動與之相適應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)變革，唯有此才能使服務(wù)創(chuàng)新的績效發(fā)揮最大。因此，圖書館在服務(wù)設(shè)計與創(chuàng)新過程中，應(yīng)以系統(tǒng)論的觀點為基本理論與策略指導(dǎo)，重視不同創(chuàng)新路徑間的協(xié)同作用。在提出一種新服務(wù)內(nèi)容時，應(yīng)隨之配套考慮以何種服務(wù)方式更能提供讀者使用的便利性，采用何種管理機制更有效提高服務(wù)效率，采取哪項技術(shù)更能為服務(wù)提供有力的支撐。僅關(guān)照某一個路徑的服務(wù)創(chuàng)新會顯著降低服務(wù)績效甚至?xí)�偏離圖書館服務(wù)價值的本質(zhì)。

　　3. 圖書館服務(wù)創(chuàng)新的策略體系

　　從因素構(gòu)成角度，圖書館服務(wù)創(chuàng)新策略包括兩類，一類是單因素創(chuàng)新策略，另一類為多因素組合創(chuàng)新策略。據(jù)此，兼顧圖書館的實際情況，通過大量的文獻(xiàn)與案例整理、提煉，可從微觀角度遵循可操作性、代表性、完備性和互斥性原則，構(gòu)建圖書館服務(wù)創(chuàng)新的策略體系，以力圖實現(xiàn)圖書館服務(wù)的零距離、零缺陷。

　　三、結(jié)語

　　總而言之，服務(wù)是圖書館的重要工作和任務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量也就提升了圖書館的價值。在新的社會時期里，圖書館應(yīng)有更多的和讀者的交流，以此來創(chuàng)新自身的服務(wù)，這樣才會有廣泛的包容性和強大的社會凝聚性。圖書館應(yīng)結(jié)合上述兩個理論，綜合實際情況來制定符合自身發(fā)展的策略。

　　參考文獻(xiàn)：

　　[1] 楊玉麟.圖書館服務(wù)理念之我見[J].圖書與情報，2010(4)：4-6，12.

　　[2] 申曉娟，胡潔，李丹.關(guān)于“十二五”時期我國公共圖書館事業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略深思———《全國公共圖書館事業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》解讀[J].中國圖書館學(xué)報，2013(3)：4-11.

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