郵政金融高端客戶的維護(hù)策略分析論文
長期以來，國內(nèi)銀行的業(yè)務(wù)增長和收入增長主要依賴于對公批發(fā)業(yè)務(wù)，個人金融業(yè)務(wù)的利潤貢獻(xiàn)度遠(yuǎn)低于公司業(yè)務(wù)。
１郵政金融資產(chǎn)結(jié)構(gòu)配置失衡的原因。
據(jù)波士頓咨詢公司 《２００６年全球財(cái)富報(bào)告》，中國已成為全球二十大財(cái)富市場之一，而且是全球財(cái)富增長最快的市場之一；目前中國內(nèi)地是亞洲地區(qū)第二大財(cái)富市場，中國的百萬富翁總數(shù)更是排名全球第六，中國企業(yè)及個人財(cái)富成幾何級數(shù)不斷增長。各家商業(yè)銀行深知拓展高端客戶對業(yè)務(wù)經(jīng)營的重要意義，紛紛調(diào)整攻關(guān)策略，加大營銷力度，致使高端客戶的市場競爭格外激烈。
第一，許多私營企業(yè)主資金流動十分頻繁，機(jī)動性較強(qiáng)，無法強(qiáng)制自身把存款轉(zhuǎn)化成長期理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行合理規(guī)劃；第二，受傳統(tǒng)觀念影響，絕大多數(shù)客戶風(fēng)險偏好較低，加上郵政金融長期以來的良好信譽(yù)，客戶大多傾向于存款；第三，郵儲理財(cái)性產(chǎn)品單一，為數(shù)不多的理財(cái)性產(chǎn)品性價比不高，無法吸引高端客戶，在向客戶推薦理財(cái)產(chǎn)品時，缺乏優(yōu)勢產(chǎn)品；第四，網(wǎng)點(diǎn)資源大多用于幫助低端客戶做簡單的存取款或是換折、掛失業(yè)務(wù)，效益較低，高端客戶資源少、買單難于實(shí)現(xiàn)，員工明顯感受到工作繁重、壓力大。
２郵政金融高端客戶的維護(hù)策略。
要做好高端客戶的維護(hù)工作，首先要對客戶進(jìn)行細(xì)分，積累客戶資源，并對客戶情況有深入的了解和清醒的認(rèn)識。
２.１通過操作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)篩選大量客戶。
有些客戶 “挖”不下去是因?yàn)榭蛻舻幕拘畔⒉蝗�，無法通過系統(tǒng)與客戶取得聯(lián)系，極大阻礙了高端客戶的維護(hù)工作。因此，要將缺乏聯(lián)系方式的客戶記錄下來分配給柜員，在客戶辦理業(yè)務(wù)時留下其聯(lián)系方式，及時補(bǔ)錄進(jìn)檔案。
２.２將客戶經(jīng)理銷售服務(wù)方式由 “產(chǎn)品驅(qū)動型”向 “客戶需求驅(qū)動型”轉(zhuǎn)變。
首先，要不斷強(qiáng)化自身的專業(yè)知識水平，贏得客戶信任。如果員工能將自己了解的知識和營銷的產(chǎn)品結(jié)合起來，并將其生活化，客戶就不會失去耐心，有利于達(dá)到銷售目的。同時，客戶經(jīng)理應(yīng)該博覽群書，有豐富的知識儲備，曉客戶之不曉，急客戶之所急，才能贏得忠實(shí)客戶。
其次，要學(xué)會換位思考。不管是普通客戶還是ＶＩＰ客戶都希望理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，客戶如果滿意網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)將可能成為下一個ＶＩＰ客戶，因此服務(wù)態(tài)度要好，效率要高。
最后，要以客戶利益為中心，讓客戶得到實(shí)實(shí)在在的實(shí)惠。不能因?yàn)槿蝿?wù)而讓客戶冒然投入，必須將合適的產(chǎn)品介紹給適合的客戶。
２.３郵政金融網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。
郵政金融應(yīng)不斷在網(wǎng)點(diǎn)增加投資，在網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略、布局和運(yùn)營三方面實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型，并提高硬件水平，同時拓展零售業(yè)務(wù)，提高客戶滿意度和運(yùn)營效率，以達(dá)到降低成本、服務(wù)營銷分離的戰(zhàn)略目標(biāo)。
第一，客戶對郵政金融網(wǎng)點(diǎn)的要求不斷提高，包括日益復(fù)雜的產(chǎn)品需求、對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的青睞以及獲取服務(wù)的便利性要求。第二，客戶期望和實(shí)際體驗(yàn)的不一致將導(dǎo)致客戶忠誠度降低和客戶的流失，給網(wǎng)點(diǎn)帶來巨大的潛在損失。例如，郵政金融產(chǎn)品整齊劃一，缺乏區(qū)分度；工作人員的專業(yè)技能無法滿足高端客戶對增值服務(wù)的要求，同時網(wǎng)點(diǎn)提供的常規(guī)金融服務(wù)也不能使低端客戶滿意；服務(wù)不夠便利、等候時間過長，客戶得不到急需服務(wù)。因此，郵政金融網(wǎng)點(diǎn)除加快業(yè)務(wù)處理速度和簡化業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)外，還應(yīng)為部分重要高端客戶提供專門的區(qū)域服務(wù)，以便保持私密性，并在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)配備合格的金融顧問。
２.４推行顧問式營銷策略。
所謂顧問式營銷，是指在客戶營銷過程中，通過為客戶提供咨詢服務(wù)，解決客戶提出的問題，為客戶提供個性化解決方案，在解決方案中銷售銀行的產(chǎn)品，在滿足客戶需求的同時，實(shí)現(xiàn)郵政金融價值最大化的目標(biāo)。顧問式營銷是銀行從粗放式經(jīng)營走向集約式經(jīng)營的重大步驟。建立顧問式營銷的業(yè)務(wù)發(fā)展平臺包括三部分：一是適應(yīng)個人客戶理財(cái)服務(wù)需求的個人理財(cái)平臺；二是在不確定性成為郵政金融外部環(huán)境發(fā)展必然趨勢的背景下，要求網(wǎng)點(diǎn)建立起更為科學(xué)規(guī)范的風(fēng)險控制平臺。其中個人理財(cái)業(yè)務(wù)平臺是高端客戶營銷的重要渠道，該平臺建立是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，包括個人金融業(yè)務(wù)組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整、個人客戶維護(hù)模式理念的轉(zhuǎn)變、產(chǎn)品創(chuàng)新和風(fēng)險控制機(jī)制的建立等。
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