公民對保險(xiǎn)不信任現(xiàn)象消除措施分析論文

時(shí)間：2024-10-11 17:35:08 金融保險(xiǎn) 我要投稿

公民對保險(xiǎn)不信任現(xiàn)象消除措施分析論文3000字

　　一、公民對保險(xiǎn)不信任的現(xiàn)狀

公民對保險(xiǎn)不信任現(xiàn)象消除措施分析論文3000字

　　長久以來,保險(xiǎn)似乎成了一個(gè)諱莫如深的詞語,只要有一個(gè)人說“我是賣保險(xiǎn)的”,人們首先就會(huì)先入為主地對這個(gè)人產(chǎn)生一種不信任和排斥的想法,對他唯恐避之不及。人們的這種觀念,有些是因?yàn)樵?jīng)買過保險(xiǎn)產(chǎn)品而沒有享受到良好的服務(wù),有些是因?yàn)樵?jīng)被某些代理人糾纏得不勝其煩,而有些則是因?yàn)槠渌丝诙鄠鞅ｋU(xiǎn)的種種不是,從而產(chǎn)生這種不信任感�！氨ｋU(xiǎn)都是騙人的”“保險(xiǎn)都是收錢的時(shí)候給你笑臉,理賠的時(shí)候給你坐冷板凳”“有責(zé)任免除當(dāng)初也不和我說清楚,代理人也不知道換了多少個(gè)”。這些負(fù)面的評論,經(jīng)常充斥我們的耳朵,就難免會(huì)對保險(xiǎn)產(chǎn)生懷疑。

　　我們知道,保險(xiǎn)產(chǎn)品是一種誠信產(chǎn)品,保險(xiǎn)公司向客戶承諾:當(dāng)發(fā)生保險(xiǎn)事故的時(shí)候,保險(xiǎn)人在合同范圍內(nèi)給予理賠,幫助投保人度過難關(guān)。這種產(chǎn)品和其他企業(yè)賣的產(chǎn)品不同,在剛開始的時(shí)候是看不見摸不著的,人們購買保險(xiǎn)產(chǎn)品憑的是對于保險(xiǎn)公司的信任。所以信任對于保險(xiǎn)公司來說是至關(guān)重要的,關(guān)系著保險(xiǎn)公司的生死存亡。但是現(xiàn)在社會(huì)普遍存在的對于保險(xiǎn)的不信任,使得保險(xiǎn)銷售人員展業(yè)時(shí)經(jīng)常感覺碰到一面摸不見的墻,保險(xiǎn)銷售異常艱難。

　　二、公民對保險(xiǎn)不信任的原因分析

　　人們對于保險(xiǎn)不信任的原因有很多,也可能產(chǎn)生于不同時(shí)期,按照人們接觸保險(xiǎn)的過程,我們分別從展業(yè)期,保險(xiǎn)生效期,理賠期三個(gè)時(shí)間進(jìn)行分析。在這三個(gè)期間,都可能產(chǎn)生不同的不誠信現(xiàn)象,導(dǎo)致人們的不信任。

　　1·展業(yè)期。展業(yè)期是人們接觸保險(xiǎn)的第一步,保險(xiǎn)展業(yè)就是保險(xiǎn)公司進(jìn)行市場營銷的過程,即向客戶提供保險(xiǎn)商品和服務(wù)。在這個(gè)期間,保險(xiǎn)營銷人員(主要是保險(xiǎn)代理人)給客戶推銷所賣產(chǎn)品的公司,介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品,促成保險(xiǎn)交易。根據(jù)以往案例的分析,主要有以下幾個(gè)方面會(huì)導(dǎo)致人們的不信任:

　　(1)保險(xiǎn)代理人沒有詳細(xì)解釋保險(xiǎn)合同條款。從客觀原因分析是因?yàn)楸ｋU(xiǎn)合同條款非常專業(yè),內(nèi)容冗長復(fù)雜、術(shù)語連篇累牘、措辭生僻難懂,一般人很難看懂,即使是保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)人士也會(huì)有不理解的時(shí)候,另一方面,保險(xiǎn)的專業(yè)詞匯有的時(shí)候和人們?nèi)粘Ｉ钪械睦斫庥泻艽蟮某鋈?如果保險(xiǎn)代理人本身業(yè)務(wù)不精,對合同條款包括合同中最關(guān)鍵的保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除、賠償方法及比例、特別約定、承保和理賠時(shí)的一些限制條件等內(nèi)容不熟悉,也沒能認(rèn)真研究,無法和客戶解釋清楚,嚴(yán)重的會(huì)導(dǎo)致客戶的誤解。比如某意外傷害保險(xiǎn),這種保險(xiǎn)只承保傷殘風(fēng)險(xiǎn),對于一般的意外傷害保險(xiǎn)公司是不予賠償?shù)?由于老百姓一般的意外傷害概念,經(jīng)常包含了磕傷,碰傷等一般性傷害。所以,許多人買意外傷害保險(xiǎn)時(shí),如果代理人沒有解釋清楚,就會(huì)被意外傷害保險(xiǎn)的名稱誤導(dǎo)了。

　　(2)某些保險(xiǎn)代理人道德素質(zhì)不高。存在著誤導(dǎo)客戶的行為,有的避重就輕,過分夸大產(chǎn)品功能,私自承諾不能實(shí)現(xiàn)的投資回報(bào),以虛夸回報(bào)為誘餌;有的只談收益,不講風(fēng)險(xiǎn),對一些重要事實(shí)刻意隱瞞;有的為了多拿手續(xù)費(fèi),不是從客戶的實(shí)際需要出發(fā),而是只賣貴的,不賣對的,一味向客戶推銷保費(fèi)高卻不一定適用的險(xiǎn)種;有的在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中隱瞞與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要情況,欺騙投保人、被保險(xiǎn)人或受益人。比如最常見的也最容易引起糾紛的是退保時(shí)關(guān)于退保費(fèi)的問題,很多客戶在退保的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)退回來的錢遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于自己所交納的保險(xiǎn)費(fèi),而有些險(xiǎn)種如果第一年退保,甚至有可能一分錢也拿不到。這些客戶在簽訂合同前對此并不知情,主要原因是他們的保險(xiǎn)代理人沒有和他們說清楚。因?yàn)榇砣酥饕繕I(yè)務(wù)提成獲得收入的,如果把這個(gè)事實(shí)告訴客戶,可能會(huì)使客戶打消買保險(xiǎn)的念頭,從而導(dǎo)致交易不能完成,代理人也因此不能得到傭金,所以在利益的驅(qū)使下,代理人會(huì)做出故意隱瞞的行為。

　　(3)代理人引導(dǎo)客戶填寫虛假資料。在客戶同意買保險(xiǎn)后,代理人一般會(huì)讓客戶填寫一份投保書,里面的資料都要求客戶如實(shí)告知。這些內(nèi)容關(guān)系到這個(gè)客戶是否符合投保條件,是否能夠承保。如果保險(xiǎn)公司的核保①部門審核這個(gè)客戶不符合承保條件,不予承保,那么代理人前面的努力就都會(huì)白費(fèi)。為了獲得傭金,有些代理人會(huì)讓客戶把一些重要事實(shí)隱瞞或者寫上虛假的資料。業(yè)務(wù)承保后,一旦發(fā)生了保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的保險(xiǎn)事故,保險(xiǎn)公司就會(huì)以投保人投保時(shí)沒有如實(shí)告知為由,拒絕賠付。即使是走上法庭,投保人一般也不能拿出代理人當(dāng)初誤導(dǎo)自己的證據(jù),最后往往是客戶不僅拿不到賠償,還白白支付了保險(xiǎn)費(fèi)。在很多人心中,代理人就代表了保險(xiǎn)公司,所以就會(huì)有“當(dāng)初騙我買保險(xiǎn),有事情時(shí)推得一干二凈”這種想法,從而給保險(xiǎn)公司帶來負(fù)面影響。

　　此外,代理人過于糾纏。即使是在客戶明確表示不想購買保險(xiǎn)的情況下,代理人還是堅(jiān)持要說服客戶購買,甚至擾亂他人的正常生活,引起客戶反感。

　　2·保險(xiǎn)生效期。人身保險(xiǎn)除短期險(xiǎn)種外,保險(xiǎn)期間一般都很長,在這么長的時(shí)間內(nèi),投保人的生活可能發(fā)生很大的變化,其中涉及到保險(xiǎn)合同的需要及時(shí)對合同進(jìn)行變更,比如變更家庭地址或者聯(lián)系電話等,可是很多投保人都不知道這些內(nèi)容需要通知保險(xiǎn)公司。一旦因?yàn)槭韬鐾浝m(xù)交保費(fèi),而保險(xiǎn)公司又因?yàn)槁?lián)系方式失效而通知不到頭保人,則可能會(huì)引起保單的失效。如果代理人和投保人保持聯(lián)系,一旦發(fā)生變動(dòng)及時(shí)通知保險(xiǎn)公司,則可避免這種情況�？蓪�(shí)際上,保險(xiǎn)代理人的淘汰率非常高,而剩下的這些代理人又在各保險(xiǎn)公司之間跳動(dòng)頻繁,他們經(jīng)手簽訂的這些保單都成了“孤兒保單②”。業(yè)務(wù)員頻頻跳槽,保單長時(shí)間無人問津,即使保險(xiǎn)公司安排了其他代理人接管這些保單,但因?yàn)檫@些代理人拿到的傭金是后續(xù)傭金(首期保費(fèi)的5%~10%,且逐年遞減),遠(yuǎn)低于新保單所得到的傭金(首期保費(fèi)的20%~35%),所以他們往往會(huì)把精力放在開拓新保單上,而忽視對舊保單的維護(hù)。據(jù)上海保監(jiān)局統(tǒng)計(jì),目前上海各壽險(xiǎn)公司中,除少數(shù)經(jīng)營時(shí)間較短者之外,“孤兒保單”在保單中所占比例大致在10%~50%之間,極大地?fù)p害了客戶的利益。

　　3·理賠時(shí)。理賠是最容易發(fā)生糾紛的環(huán)節(jié)。保險(xiǎn)公司從自身角度出發(fā),肯定是希望理賠支出是越少越好,所以各保險(xiǎn)公司一般都會(huì)有一個(gè)激勵(lì)機(jī)制,來促使理賠部門盡量減少理賠金額。如某保險(xiǎn)公司是這樣規(guī)定的:理賠部門員工的獎(jiǎng)金和拒賠的金額相關(guān)連的,拒賠的金額越高,拿的獎(jiǎng)金也會(huì)越多。這個(gè)規(guī)定有積極的一面:可以更好地避免因騙保導(dǎo)致的理賠支付,從而在大范圍內(nèi)保證所有投保人的公平;但也有其消極的一面:理賠人員可能會(huì)讓那些本應(yīng)該得到理賠的案件以拒賠結(jié)束。在人壽健康險(xiǎn)種中,保險(xiǎn)公司拒絕理賠最常用的條款是———“沒有如實(shí)告知既往病史”。在這樣的案例中,如果單純由保險(xiǎn)公司理賠部門判定是否賠償,其出于自身利益的考慮,必然作出有失公平的判定。

　　另一個(gè)客戶抱怨很多的是理賠程序麻煩的問題。因?yàn)榭蛻粢话悴皇潜ｋU(xiǎn)業(yè)內(nèi)人士,所以對索賠時(shí)的流程,需要準(zhǔn)備的材料等等都不熟悉,這個(gè)時(shí)候就需要代理人協(xié)助辦理。而代理人流失嚴(yán)重這么一個(gè)現(xiàn)象使得很多客戶得不到幫助,和代理人當(dāng)初的承諾相去甚遠(yuǎn),索賠可能大費(fèi)周折,再加上理賠時(shí)間長,這就難免給客戶“保險(xiǎn)公司索賠難”的印象。

　　三、針對不信任的解決辦法

　　目前,社會(huì)對保險(xiǎn)業(yè)滿意程度褒貶不一,消費(fèi)者的投訴時(shí)常存在,為了提升客戶滿意度,也為了保險(xiǎn)業(yè)能夠發(fā)展得更好,我們有必要對目前保險(xiǎn)業(yè)不夠完善的地方加以改進(jìn),主要從以下幾個(gè)方面入手:

　　1·加強(qiáng)對保險(xiǎn)代理人的管理。

　　首先,要提高代理人的持證上崗率,持證人員應(yīng)具備基本的保險(xiǎn)知識(shí),能夠?yàn)榭蛻籼峁⿲I(yè)的服務(wù)。提高持證率也就是提高代理人的業(yè)務(wù)水平。第二,加強(qiáng)代理人信用體制建設(shè)。應(yīng)建立保險(xiǎn)代理人信用數(shù)據(jù)庫,客戶通過訪問這個(gè)數(shù)據(jù)庫,就可以很容易地了解代理人以往的獎(jiǎng)懲情況。同時(shí),行業(yè)自律組織也要發(fā)揮相應(yīng)的作用,充分實(shí)現(xiàn)信息共享,完善行業(yè)“黑名單”制度,對違規(guī)違紀(jì)人員不僅要列入黑名單,而且嚴(yán)重的要將其驅(qū)逐出保險(xiǎn)業(yè),并追究相應(yīng)的法律責(zé)任。信用公開的制度,既有利于客戶選擇優(yōu)秀的代理人,又可以起到懲罰職業(yè)道德差的代理人、約束違規(guī)行為的作用。第三,提高代理人職業(yè)道德素質(zhì)。中資壽險(xiǎn)公司過去給代理人的培訓(xùn)幾乎全是灌輸銷售技巧,是以如何賣保單為主的,對于代理人的道德教育卻不多,代理人職業(yè)道德良莠不齊。提高代理人職業(yè)道德,除了公司要把好增員質(zhì)量關(guān),即把那些思想素質(zhì)比較好、業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)、富有敬業(yè)精神的人吸引到保險(xiǎn)銷售人員隊(duì)伍中來以外,還要完善公司內(nèi)部的培訓(xùn)系統(tǒng),通過新的學(xué)習(xí),來協(xié)調(diào)代理人職業(yè)與利益的關(guān)系,以達(dá)到職業(yè)和事業(yè)的平衡。第四,明確代理人的法律地位。現(xiàn)行的代理營銷模式?jīng)Q定了代理人不是保險(xiǎn)公司的員工,不能享受員工的待遇和福利,所以很多代理人沒有把保險(xiǎn)代理作為終身的事業(yè),缺乏長期創(chuàng)業(yè)的意識(shí),很容易出現(xiàn)各種短視的行為。要解決這個(gè)問題,保險(xiǎn)公司首先應(yīng)對代理人隊(duì)伍進(jìn)行精簡,將素質(zhì)低的、職業(yè)道德差的代理人清出保險(xiǎn)市場,然后對剩下的代理人進(jìn)行分流,一部分代理人留在保險(xiǎn)公司成為公司員工,保險(xiǎn)公司自己管理,一部分代理人轉(zhuǎn)換到保險(xiǎn)代理公司工作,成為代理公司的合法員工。第五,改革傭金制度。首期傭金高而后續(xù)傭金低的現(xiàn)象使得代理人只顧開發(fā)新保單而忽視舊保單的維護(hù),造成服務(wù)質(zhì)量低下。保險(xiǎn)公司應(yīng)降低首期和前幾年的傭金支付比例,提高后續(xù)傭金支付比例,延長后續(xù)傭金的發(fā)放年限。在后續(xù)傭金的發(fā)放上,應(yīng)綜合考察代理人的退保率、投訴率等指標(biāo),根據(jù)不同的成績設(shè)立相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度,增加代理人的違約成本。這樣才能強(qiáng)化代理人的長期服務(wù)意識(shí),促使代理人主動(dòng)關(guān)注業(yè)務(wù)質(zhì)量和自身的信用建設(shè)。

　　2·理賠環(huán)節(jié)外包。

　　在發(fā)生保險(xiǎn)索賠的時(shí)候,不論是保險(xiǎn)人還是投保人,都有各自的立場。對于是否賠償和賠償多少的問題如果全部由保險(xiǎn)公司說了算,顯然是有失公平。把判決的權(quán)力交給與合同無任何瓜葛的第三方,可以最大限度地減少不公平現(xiàn)象,降低客戶的投訴率。雖然保險(xiǎn)中介市場上有中立的保險(xiǎn)公估人,但大部分的業(yè)務(wù)都集中在了產(chǎn)險(xiǎn)市場上,對于人身保險(xiǎn)介入甚少,一方面是因?yàn)闆]有太多的精力處理這些小的案件,另一方面也是因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司不愿意公估人的介入。各保險(xiǎn)公司應(yīng)該把理賠業(yè)務(wù)分出去,因?yàn)榈谌降呐袥Q保人比較信服,比較不會(huì)引起很大的糾紛,這樣保險(xiǎn)公司可以從一堆的理賠糾紛中抽身出來,更好地設(shè)計(jì)自己的產(chǎn)品,提高對保戶的服務(wù),從而增強(qiáng)自己的核心競爭力。

　　[注釋]

　�、僦副ｋU(xiǎn)公司通過對保險(xiǎn)標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估,決定是否接受保戶的投保以及以什么條件來接受投保的過程。②保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)的一種通俗說法,通常是指與公司終止代理關(guān)系的保險(xiǎn)代理人以前所銷售的有效保單。由于這些保單的客戶往往難以得到良好的后續(xù)服務(wù),因此被稱為“孤兒保單”。

　　[參考文獻(xiàn)]

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　　[論文關(guān)鍵詞]保險(xiǎn)誠信代理人理賠誤導(dǎo)

　　[論文摘要]從現(xiàn)實(shí)生活中人們對保險(xiǎn)不信任的現(xiàn)狀出發(fā),分析了長期以來這種想法產(chǎn)生的原因,有些是機(jī)制問題,有些是從業(yè)人員素質(zhì)的問題。針對這些問題,提出了加強(qiáng)代理人管理和理賠外包的兩種方案。

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