客戶關(guān)系管理在汽車營(yíng)銷中的踐行策略論文
無(wú)論是在學(xué)習(xí)還是在工作中，大家一定都接觸過(guò)論文吧，論文是一種綜合性的文體，通過(guò)論文可直接看出一個(gè)人的綜合能力和專業(yè)基礎(chǔ)。寫起論文來(lái)就毫無(wú)頭緒？下面是小編為大家收集的客戶關(guān)系管理在汽車營(yíng)銷中的踐行策略論文，歡迎大家分享。
摘要：
近年來(lái)，得益于宏觀社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人們生活水平的提高，進(jìn)一步刺激了汽車市場(chǎng)活性，并加速了我國(guó)汽車工業(yè)的發(fā)展，諸如吉利、奇瑞、比亞迪等自主品牌的崛起，加之合資品牌布局，有效激發(fā)了大眾消費(fèi)熱情，為汽車營(yíng)銷帶來(lái)莫大機(jī)遇的同時(shí)，亦是其彼此間的競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈，對(duì)客戶關(guān)系管理的有效應(yīng)用，是其競(jìng)爭(zhēng)勝出的關(guān)鍵一環(huán)。本文基于對(duì)客戶關(guān)系管理相關(guān)的解析概述，著重就其在汽車營(yíng)銷中的踐行策略進(jìn)行了研究。
關(guān)鍵詞：
客戶關(guān)系管理；汽車營(yíng)銷；策略；
引言
全球經(jīng)濟(jì)一體化趨勢(shì)下，加之我國(guó)高度的改革開放政策，進(jìn)一步盤活了國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)，汽車營(yíng)銷企業(yè)面臨著前所未有的發(fā)展機(jī)遇和挑戰(zhàn)。在汽車整體銷量高速攀升的背后，是汽車營(yíng)銷企業(yè)利潤(rùn)的不斷下滑，傳統(tǒng)以產(chǎn)品為中心的服務(wù)模式已然蛻變到了以客戶為中心。要想在激烈的市場(chǎng)環(huán)境中實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，汽車營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理實(shí)踐勢(shì)在必行。
1、客戶關(guān)系管理相關(guān)概述
客戶關(guān)系管理最原始的邢臺(tái)市"接觸點(diǎn)管理",后經(jīng)由美國(guó)GartnerGroupInc公司提出，并將之解釋為"代表增進(jìn)贏利、收入和客戶滿意度而設(shè)計(jì)的，企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略。"由此看來(lái)，客戶關(guān)系管理自始以來(lái)，就作為一種商業(yè)戰(zhàn)略提出，強(qiáng)調(diào)整個(gè)企業(yè)有效參與，并希望建構(gòu)一個(gè)完善的運(yùn)行管理體系，促進(jìn)客戶服務(wù)、銷售支持等相互協(xié)調(diào)，從而提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)基于客戶滿意度提升而獲得更高的收益。時(shí)至今日，客戶關(guān)系管理作為一種新型長(zhǎng)效管理機(jī)制，引發(fā)了國(guó)內(nèi)學(xué)者的高度認(rèn)可與支持，相關(guān)方面的研究不斷深入，從理論到實(shí)踐均取得了豐碩成果。綜合來(lái)講，客戶關(guān)系管理具有幾種特性，即強(qiáng)調(diào)以"客戶為中心",始終堅(jiān)信客戶價(jià)值，并依托信息技術(shù)支持，進(jìn)行精準(zhǔn)識(shí)別和關(guān)系維護(hù)，繼而增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的粘性，實(shí)現(xiàn)雙方持久共贏，一般分為運(yùn)營(yíng)型、分析型以及協(xié)作型等幾種。正是緣于此，客戶關(guān)系管理成為了企業(yè)實(shí)現(xiàn)利益最大化的重要手段。尤其是對(duì)于汽車營(yíng)銷企業(yè)而言，面對(duì)越發(fā)嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)生存環(huán)境挑戰(zhàn)，做好客戶關(guān)系管理，有利于提升客戶忠誠(chéng)度，并基于客戶動(dòng)態(tài)需求導(dǎo)向，進(jìn)一步完善營(yíng)銷服務(wù)，推動(dòng)了一個(gè)良性循環(huán)的形成。
2、汽車營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理策略
汽車營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理作為一項(xiàng)龐雜的系統(tǒng)化工程，關(guān)涉到多個(gè)部門職能發(fā)揮與合作，并依托完整的信息數(shù)據(jù)支持，實(shí)現(xiàn)服務(wù)優(yōu)化。作者基于上述認(rèn)知，結(jié)合實(shí)際情況，針對(duì)性地提出了以下幾種汽車營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理策略，以供參考和借鑒：
2.1精準(zhǔn)定位
市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，基于宏觀改革開放政策支持，進(jìn)一步推動(dòng)了我國(guó)在國(guó)際市場(chǎng)的布局，同時(shí)合資品牌、自主品牌共生的生態(tài)格局，加大了汽車營(yíng)銷企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)。汽車營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理應(yīng)用，是相關(guān)企業(yè)制勝的法寶，其有效實(shí)踐依賴于精準(zhǔn)的客戶定位，如此才能保證產(chǎn)出價(jià)值。近年來(lái)，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人們物質(zhì)生活水平的改善與提高，加速壯大了我國(guó)車市，消費(fèi)群體趨于年輕化，同時(shí)"超前的消費(fèi)理念"加之健全的金融配套支持，使之成為了當(dāng)下汽車消費(fèi)的主力軍。除此之外，根據(jù)《機(jī)動(dòng)車駕駛證申領(lǐng)和使用規(guī)定》，在身體條件允許的情況下中國(guó)公民可一直駕駛小型車到七十歲，老年群體市場(chǎng)的消費(fèi)力量不容小覷。不同年齡階段的消費(fèi)群體，展現(xiàn)出了差異化的審美價(jià)值觀和服務(wù)需求，對(duì)此，汽車營(yíng)銷企業(yè)應(yīng)當(dāng)依托大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，做好客戶分類，結(jié)合其個(gè)性差異化，針對(duì)性地推介產(chǎn)品或服務(wù)，只有精準(zhǔn)切入受眾心理，才可能促成消費(fèi)。與此同時(shí)，信息化時(shí)代，加大汽車營(yíng)銷創(chuàng)新力度，借助新媒體超強(qiáng)的影響力、傳播力，擴(kuò)大知名度，由此積累更加龐大的客戶資源，并充分運(yùn)用相關(guān)數(shù)據(jù)信息反饋，識(shí)別高價(jià)值客戶，繼而組織有效的管理。
2.2再造流程
客戶關(guān)系管理作為一種全新的管理機(jī)制，要求對(duì)汽車營(yíng)銷流程進(jìn)行再造和優(yōu)化。在具體的踐行過(guò)程中，再造訂單管理流程，將客戶需求信息反饋納入到銷售訂單管理系統(tǒng)中，及時(shí)更新所需車輛的供求關(guān)系變化，針對(duì)性地做出調(diào)整安排，如此不僅可以幫助客戶節(jié)省時(shí)間，盡量滿足他們的心理預(yù)期，還有助于提升企業(yè)營(yíng)銷工作效率。同時(shí)，再造客戶管理流程，依托即有數(shù)據(jù)信息積累，建立客戶檔案，深入挖掘其需求，并科學(xué)采用不同的市場(chǎng)營(yíng)銷組織方式，提高客戶價(jià)值，實(shí)現(xiàn)雙方共贏�；诖耍⒅丶訌�(qiáng)對(duì)客戶反饋信息的搜集與整理，總結(jié)其中突出性問(wèn)題，有意識(shí)地完善企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)體系，以超值的服務(wù)換取客戶信賴，有效推動(dòng)潛在客戶向保有客戶的轉(zhuǎn)化，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)。在此過(guò)程中，客戶信息管理顯得至關(guān)重要，遠(yuǎn)非一個(gè)軟件就能解決的，對(duì)此，汽車營(yíng)銷企業(yè)應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一規(guī)劃部署，增強(qiáng)各部門之間的合作聯(lián)系，提高內(nèi)部協(xié)同效率，實(shí)現(xiàn)更為系統(tǒng)化、精細(xì)化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)，最大限度地提高其相關(guān)產(chǎn)出價(jià)值。
2.3完善服務(wù)
某種維度上講，汽車營(yíng)銷亦是一個(gè)完整的服務(wù)過(guò)程，從第一次交易開始，經(jīng)歷免費(fèi)首保之后，還可能牽涉到后續(xù)維修保養(yǎng)，甚至置換重構(gòu)，如此最大限度地挖掘一個(gè)客戶的價(jià)值。本質(zhì)上而言，客戶關(guān)系管理是為了進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)關(guān)系，在此過(guò)程中做好服務(wù)，提升客戶滿意度尤為必要，是增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的基本。在具體的踐行過(guò)程中，企業(yè)營(yíng)銷企業(yè)可通過(guò)制定一系列增值服務(wù)實(shí)現(xiàn)，包括提醒服務(wù)、預(yù)約維修、道路救援、延長(zhǎng)保修等。其中，提醒服務(wù)以一種溫馨交流的方式，是對(duì)客戶關(guān)系管理的延續(xù)，并由此產(chǎn)生了后續(xù)增值服務(wù)，通過(guò)短訊、電話等多重方式提醒客戶車輛所需經(jīng)辦的重要事項(xiàng)，并不會(huì)給客戶造成過(guò)大的心理負(fù)擔(dān)，同時(shí)對(duì)于新手司機(jī)而言更是一種福利，有助于他們的車輛使用體驗(yàn)，提升對(duì)汽車營(yíng)銷企業(yè)乃至品牌的忠誠(chéng)度。預(yù)約維修應(yīng)根據(jù)客戶需求動(dòng)態(tài)進(jìn)行差異化調(diào)整，不斷豐富服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)涵，幫助客戶節(jié)省時(shí)間之余，實(shí)現(xiàn)汽車營(yíng)銷企業(yè)資源配置及利用最大化。道路救援以一種更為人性化的方式提供服務(wù)，在客戶最需要幫助的時(shí)候提供專業(yè)、及時(shí)服務(wù)，能夠使之在感恩感動(dòng)情緒的作用下增強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷企業(yè)的粘性。
2.4健全保障
企業(yè)營(yíng)銷中的`客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)牽涉到多個(gè)部門的互動(dòng)關(guān)聯(lián)，離不開堅(jiān)實(shí)的保障后盾，具體包括組織保障、技術(shù)保障和人力保障。在組織建設(shè)層次上，為了推動(dòng)客戶關(guān)系管理的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化以及專業(yè)化發(fā)展，可結(jié)合實(shí)際情況，成立專門的運(yùn)管部門，亦或基于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)成立一個(gè)二級(jí)部門，有機(jī)地將市場(chǎng)、營(yíng)銷、售后等各項(xiàng)客戶關(guān)系管理相關(guān)的工作統(tǒng)一起來(lái)，協(xié)同謀劃，在足夠的信息支撐下，最大限度地挖掘客戶價(jià)值，維護(hù)好客情關(guān)系。同時(shí)，客戶關(guān)系管理觸涉到海量信息處理，必須依托尖端科技的支持，緊跟時(shí)代發(fā)展潮流，不斷推進(jìn)智能化、自動(dòng)化建設(shè)，有效整合各客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能優(yōu)勢(shì)，并通過(guò)大數(shù)據(jù)分析技術(shù)應(yīng)用，生成直觀的數(shù)據(jù)報(bào)告給各部門，為之系列服務(wù)活動(dòng)開展提供信息支持。另外，知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人才是客戶關(guān)系管理優(yōu)化的智力支持，占有十分重要的戰(zhàn)略地位。尤其是對(duì)汽車營(yíng)銷這項(xiàng)工作而言，其本質(zhì)即是服務(wù)的過(guò)程，依賴于人的有效行為實(shí)踐。對(duì)此，汽車營(yíng)銷企業(yè)應(yīng)當(dāng)精準(zhǔn)定位人才戰(zhàn)略地位，結(jié)合自身發(fā)展需求，組織開展多樣化的培訓(xùn)教育活動(dòng)，強(qiáng)化職工服務(wù)意識(shí)，深度解析客戶關(guān)系管理內(nèi)涵，傳授必要的知識(shí)或經(jīng)驗(yàn)，提升整體治理水平。
3、結(jié)語(yǔ)
綜上所述，客戶關(guān)系管理作為一種新型管理機(jī)制，至今已有幾十年的沉淀與積累，相關(guān)理論研究不斷豐滿，并積累了豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)企業(yè)精準(zhǔn)營(yíng)銷、高效營(yíng)銷有著十分重要的作用。因此，汽車營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理至關(guān)重要，其作為一項(xiàng)系統(tǒng)化工程，實(shí)踐中應(yīng)依托精準(zhǔn)的客戶定位，優(yōu)化再造管理流程，不斷創(chuàng)新與完善服務(wù)體系，并建立與之相匹配的保障機(jī)制，從而獲得巨大成功。
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