供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理一體化的必要性與路徑論文
現(xiàn)如今，大家都不可避免地會(huì)接觸到論文吧，論文一般由題名、作者、摘要、關(guān)鍵詞、正文、參考文獻(xiàn)和附錄等部分組成。為了讓您在寫論文時(shí)更加簡單方便，下面是小編為大家整理的供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理一體化的必要性與路徑論文，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
摘要：
供應(yīng)鏈管理作為企業(yè)管理中的新興理論框架，對(duì)于企業(yè)競爭力的提升有著推動(dòng)作用。本文針對(duì)供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理的融合進(jìn)行了研究分析，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)實(shí)時(shí)響應(yīng)客戶需求，并提高實(shí)現(xiàn)需求的能力，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈上資源的優(yōu)化配置，最終提高企業(yè)的核心競爭力。本文首先對(duì)供應(yīng)鏈管理和客戶關(guān)系管理的內(nèi)容進(jìn)行了相關(guān)論述，其次分析了供應(yīng)鏈管理中的客戶關(guān)系管理，從三個(gè)方面提出了供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理一體化的必要性，最后重點(diǎn)從五個(gè)方面闡述了供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理的融合，旨在為不斷提升企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力以及綜合實(shí)力提供依據(jù)。
關(guān)鍵詞:
供應(yīng)鏈管理；客戶關(guān)系管理；一體化；供應(yīng)鏈；融合研究；
1、供應(yīng)鏈管理的內(nèi)容
隨著市場(chǎng)環(huán)境的不斷變化，以及市場(chǎng)競爭的日益激烈，企業(yè)傳統(tǒng)的管理模式已經(jīng)不再適應(yīng)，其表現(xiàn)出了諸多的問題。如產(chǎn)品庫存積壓量越來越大、對(duì)信息資源的利用率不高、企業(yè)承受的社會(huì)壓力大、對(duì)于用戶需求的多樣化無從下手等�，F(xiàn)代化企業(yè)的發(fā)展不能僅依靠自身的資源，縱向一體化、自給自足的時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返，處于經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)環(huán)境下的現(xiàn)代化企業(yè)必須要積極借助其他企業(yè)的資源，才能實(shí)現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展，所以供應(yīng)鏈管理的內(nèi)容也因此而產(chǎn)生。在供應(yīng)鏈管理中，核心競爭力是其中的重要內(nèi)容。企業(yè)核心競爭力，是不容易被競爭對(duì)手所效仿的，能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來較高經(jīng)濟(jì)效益的能力。企業(yè)在進(jìn)行供應(yīng)鏈管理中，對(duì)企業(yè)的核心業(yè)務(wù)是由企業(yè)來開展，而非核心業(yè)務(wù)可以進(jìn)行外包，從而為企業(yè)降低經(jīng)營成本、實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置，提升企業(yè)效益。
2、客戶關(guān)系管理的相關(guān)內(nèi)容
客戶關(guān)系管理，顧名思義，即對(duì)與企業(yè)有關(guān)系的客戶進(jìn)行的管理活動(dòng)。與企業(yè)有關(guān)系的客戶包括：企業(yè)分銷商、合作伙伴、企業(yè)客戶等，通過對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理，從而更好地留住客戶，以提升企業(yè)業(yè)績，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營銷目的。對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理，其最終的目標(biāo)是留住已有的客戶，將占領(lǐng)市場(chǎng)份額轉(zhuǎn)變?yōu)檎碱I(lǐng)客戶份額，以使企業(yè)與客戶維持良好的關(guān)系，利用客戶關(guān)系的管理從而開發(fā)更大的價(jià)值。企業(yè)的客戶關(guān)系管理，是企業(yè)進(jìn)行營銷的一種重要策略，也是改善企業(yè)和客戶關(guān)系的管理機(jī)制。通過建立已有的客戶信息檔案，并采取個(gè)性化的需求服務(wù)，不斷強(qiáng)化跟蹤，提高信息服務(wù)客戶的能力和水平，與客戶保持良好的關(guān)系，為其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷提高其忠誠度和信賴度，以最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營銷目標(biāo)。
3、供應(yīng)鏈管理中的客戶關(guān)系管理
在現(xiàn)代化企業(yè)的發(fā)展中，客戶是企業(yè)發(fā)展的根本，而與客戶建立良好的關(guān)系是企業(yè)賴以生存的源泉，在提升客戶服務(wù)水平的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的低成本運(yùn)營，同時(shí)結(jié)合客戶的需求，可以不斷提升市場(chǎng)的反應(yīng)度，為客戶提供更多的選擇。在供應(yīng)鏈管理的過程中，要不斷加強(qiáng)對(duì)客戶實(shí)際需求的深入理解，并因此贏得客戶，從而占領(lǐng)市場(chǎng)，現(xiàn)代化的企業(yè)管理不能只注重內(nèi)部管理，對(duì)客戶的管理以及以客戶的滿意度為宗旨是管理的最終目標(biāo)。企業(yè)應(yīng)站在客戶的角度去開發(fā)和探尋市場(chǎng)，根據(jù)此制定生產(chǎn)計(jì)劃，并投入生產(chǎn)，最終以滿足客戶需求為目標(biāo)，將企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品最終轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟(jì)效益�，F(xiàn)階段，客戶對(duì)于產(chǎn)品的要求不單體現(xiàn)在質(zhì)量上，而對(duì)服務(wù)質(zhì)量也提出了較高的要求。目前在產(chǎn)品存在嚴(yán)重同質(zhì)化的過程中，如何將自己的產(chǎn)品與其他產(chǎn)品進(jìn)行區(qū)分，不僅企業(yè)難以作出判斷，對(duì)于客戶而言更是難以區(qū)分。因此要求企業(yè)不斷給產(chǎn)品進(jìn)行增值服務(wù)，企業(yè)通過對(duì)客戶關(guān)系的管理，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行細(xì)節(jié)上的改進(jìn)，以使產(chǎn)品不斷增值。企業(yè)應(yīng)不斷提升客戶的服務(wù)水平，而客戶服務(wù)所包含的范圍非常廣泛，對(duì)于貨品的送達(dá)、售后服務(wù)的質(zhì)量等都包含在內(nèi)。產(chǎn)品要在客戶要求的時(shí)間和地點(diǎn)予以送達(dá)，產(chǎn)品的價(jià)值才能得到真正的體現(xiàn)，進(jìn)而提高客戶的滿意度。企業(yè)一體化的供應(yīng)鏈才能為客戶提供滿意的服務(wù)，提高客戶的忠誠度。與此同時(shí)，在最短的時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶的需求進(jìn)行響應(yīng)，是企業(yè)能力的重要體現(xiàn)。
4、供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理一體化的必要性
供應(yīng)鏈管理的基本思想要始終堅(jiān)持以消費(fèi)者為核心，時(shí)刻以消費(fèi)者的需求為根本出發(fā)點(diǎn)，這是開展高效供應(yīng)鏈管理工作的前提。在實(shí)際供應(yīng)鏈管理中，往往忽視了這個(gè)核心要素，而將更多的關(guān)注度放在了供給因素上。而供應(yīng)鏈管理的最終目的是，減少供應(yīng)鏈中的一些不確定因素，從而降低成本投入；減少庫存，最終提高服務(wù)水平，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在供應(yīng)鏈中存在很多的不確定因素，但其中最為核心的是消費(fèi)者的需求；而對(duì)消費(fèi)者需求相關(guān)的信息進(jìn)行分析和整理，才能最終降低供應(yīng)鏈中的不確定因素，從而提高整個(gè)供應(yīng)鏈的效率。
4.1、現(xiàn)代化企業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)
在現(xiàn)代化企業(yè)發(fā)展的過程中，單純依靠供應(yīng)鏈管理，對(duì)客戶的需求無法掌握，則會(huì)導(dǎo)致企業(yè)進(jìn)行盲目的生產(chǎn)，庫存的大量積壓，最終使企業(yè)走向衰敗；如果僅憑借對(duì)客戶關(guān)系的管理，則信息也會(huì)出現(xiàn)閉塞，其信息無法提供給供應(yīng)鏈系統(tǒng)，會(huì)影響企業(yè)的整體發(fā)展，從而不利于企業(yè)的長足發(fā)展。在供應(yīng)鏈不斷發(fā)展的過程中，是傳統(tǒng)供應(yīng)鏈向電子商務(wù)供應(yīng)鏈的過渡轉(zhuǎn)變，其核心要素是不變的，即始終堅(jiān)持以消費(fèi)者需求為核心�，F(xiàn)代化企業(yè)之間的競爭，已經(jīng)逐漸轉(zhuǎn)變成為了解消費(fèi)者需求以及滿足消費(fèi)者需求能力的競爭，同時(shí)也可以理解為是供應(yīng)鏈管理的競爭。在此基礎(chǔ)上，只有實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理的一體化發(fā)展，以消費(fèi)者需求為中心，展開拉動(dòng)式的供應(yīng)鏈管理，不斷向靈活性高、經(jīng)營成本低的模式進(jìn)行轉(zhuǎn)變，才是現(xiàn)代化企業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)；將供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理進(jìn)行高度融合，才是企業(yè)發(fā)展的核心方向。
4.2、實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈的高效化管理，降低企業(yè)經(jīng)營成本
企業(yè)在進(jìn)行供應(yīng)鏈管理中，其與客戶管理實(shí)行一體化，能夠根據(jù)客戶的需求不斷調(diào)整和優(yōu)化供應(yīng)鏈，由此來降低企業(yè)的經(jīng)營投入成本，同時(shí)也能加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系的管理。通過兩者的一體化融合，不僅能夠提高消費(fèi)者的滿意度，使其對(duì)需求的判斷過程得到簡化，同時(shí)以客戶需求為基礎(chǔ)進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)，使大規(guī)模定制成為可能，而這是企業(yè)競爭力提升的關(guān)鍵。企業(yè)通過大規(guī)模的定制，按需制造，降低了庫存，節(jié)省了經(jīng)營成本，使生產(chǎn)的目的性更強(qiáng)，客戶的滿意度也因此得到提升，最終為企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提升奠定基礎(chǔ)。
4.3、增強(qiáng)了企業(yè)的綜合競爭力
在現(xiàn)代化的企業(yè)供應(yīng)鏈管理中，橫向聯(lián)合是時(shí)代發(fā)展的必然趨勢(shì)。在傳統(tǒng)行業(yè)市場(chǎng)的拓展中，只注重縱向集成，往往認(rèn)為只要能夠自給自足便可以萬事大吉，而這在現(xiàn)代化企業(yè)發(fā)展中已經(jīng)不再適應(yīng)，企業(yè)在經(jīng)營生產(chǎn)中普遍采取了外包的模式，有的甚至將供應(yīng)鏈變?yōu)榱颂摂M的機(jī)構(gòu)。在此過程中，企業(yè)要積極關(guān)注市場(chǎng)的需求，不斷了解市場(chǎng)中消費(fèi)者的需求，時(shí)刻以消費(fèi)者的需求為根本，一旦企業(yè)無法與客戶保持緊密關(guān)系，則信息的流通將會(huì)出現(xiàn)閉塞，從而影響企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的正常運(yùn)行。而企業(yè)將供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理進(jìn)行一體化，則對(duì)企業(yè)競爭力的提升有著很大的推動(dòng)作用，企業(yè)整體成本會(huì)大大降低；以客戶需求為根本出發(fā)點(diǎn)，能夠提高供應(yīng)鏈的工作效率以及靈活性，從而提高企業(yè)管理系統(tǒng)的整體性能。
5、對(duì)供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理的融合研究
5.1、將客戶與供應(yīng)鏈連接起來
將供應(yīng)鏈與客戶進(jìn)行連接，即交易數(shù)據(jù)之間實(shí)現(xiàn)共享，可以從一定程度上降低庫存量。另外在供應(yīng)鏈中的相關(guān)數(shù)據(jù)可以使工作人員之間保持高度的聯(lián)系，當(dāng)一線工作人員接收訂單后，對(duì)產(chǎn)品信息以及相應(yīng)的庫存有清晰的了解，從而為客戶提供準(zhǔn)確無誤的產(chǎn)品信息。與此同時(shí)，這些信息內(nèi)容通過網(wǎng)絡(luò)可以實(shí)現(xiàn)共享，以方便供應(yīng)鏈中的其他使用者進(jìn)行查閱。
5.2、實(shí)現(xiàn)了供應(yīng)鏈的高效運(yùn)作
在企業(yè)的生產(chǎn)系統(tǒng)中，其生產(chǎn)計(jì)劃體系所包含的內(nèi)容眾多，即生產(chǎn)計(jì)劃、采購計(jì)劃、銷售計(jì)劃、財(cái)務(wù)計(jì)劃等。這些計(jì)劃功能統(tǒng)一集中到了供應(yīng)鏈系統(tǒng)中，而在供應(yīng)鏈系統(tǒng)的每個(gè)環(huán)節(jié)中，各生產(chǎn)計(jì)劃之間必須要保持高度的統(tǒng)一，以確保其協(xié)同運(yùn)作和推進(jìn)。另外，營運(yùn)計(jì)劃要對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈進(jìn)行監(jiān)督和預(yù)測(cè)，以能夠及時(shí)針對(duì)供應(yīng)鏈中的要求提出問題，并不斷優(yōu)化和完善供應(yīng)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)，從而實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。在實(shí)際操作中，可以利用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，不斷提升各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化水平，提高工作人員的能力水平，以加快供應(yīng)鏈的運(yùn)轉(zhuǎn)效率。
5.3、傾聽市場(chǎng)的需求信息
隨著市場(chǎng)的不斷發(fā)展，企業(yè)更應(yīng)該不斷關(guān)注市場(chǎng)的變化，通過營銷手段以及相關(guān)的信息技術(shù)去了解市場(chǎng)的需求，確保供應(yīng)鏈上各業(yè)務(wù)活動(dòng)能夠有效進(jìn)行，以實(shí)現(xiàn)供需的平衡。與此同時(shí)，通過對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理，企業(yè)應(yīng)該積極利用信息技術(shù)，拓寬業(yè)務(wù)范圍和創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式，抓住市場(chǎng)先機(jī)，從而提高市場(chǎng)的占有率。
5.4、不斷加強(qiáng)企業(yè)和客戶的關(guān)系管理
企業(yè)與客戶關(guān)系有很多種形式，而不單體現(xiàn)在銷售過程中，同樣存在于營銷以及售后服務(wù)過程中。因此企業(yè)應(yīng)該全面管理與客戶發(fā)生的各種關(guān)系，應(yīng)該與客戶保持良好的高效溝通，這對(duì)于提升企業(yè)營銷能力、降低營銷成本以及提升企業(yè)與客戶的關(guān)系起著至關(guān)重要的作用。
5.5、使企業(yè)與客戶有一種互動(dòng)式關(guān)系，促進(jìn)企業(yè)與外界的溝通
不同的客戶有著不同的產(chǎn)品需求，因此企業(yè)與客戶的溝通交流要講究方式、技巧，要開展高效的溝通，避免無效的溝通。根據(jù)客戶的喜好，進(jìn)行有針對(duì)性的交談，以客戶滿意為宗旨，為其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度，從而為企業(yè)帶來潛在客戶打下基礎(chǔ)，同時(shí)促進(jìn)企業(yè)與外界的溝通�，F(xiàn)階段，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，絕大多數(shù)企業(yè)都開展了網(wǎng)上客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，客戶可以通過線上來咨詢相關(guān)產(chǎn)品和問題，而不再受時(shí)間和空間的限制，隨時(shí)隨地開展咨詢服務(wù)，這在無形中提高了企業(yè)和客戶的黏度，使客戶與企業(yè)之間的互動(dòng)更為靈活和便捷。
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