電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀與提升對策論文（通用6篇）
無論是在學(xué)習(xí)還是在工作中，大家對論文都再熟悉不過了吧，通過論文寫作可以提高我們綜合運(yùn)用所學(xué)知識的能力。還是對論文一籌莫展嗎？下面是小編為大家收集的電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀與提升對策論文，希望對大家有所幫助。
電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀與提升對策論文 篇1
摘要：
對于市場而言，競爭是其本質(zhì)，企業(yè)要更好的生存和發(fā)展，就必須參與到競爭中去，在競爭中求發(fā)展。而企業(yè)在市場競爭中，就必須將先進(jìn)的管理思想及現(xiàn)代化管理手段運(yùn)用進(jìn)來，通過先進(jìn)的管理方法有效地整合企業(yè)內(nèi)部的資源，將資源的作用發(fā)揮出來。隨著社會科技的發(fā)展，電子商務(wù)已經(jīng)逐步融入到生活中。受到電子商務(wù)的影響，很多傳統(tǒng)企業(yè)也進(jìn)行了電子商務(wù)服務(wù)平臺的建設(shè)，電子商務(wù)優(yōu)勢明顯，其成本比較低、效率比較高，不會受到空間和時間的影響，給以往的業(yè)務(wù)開展方式，造成了極大的影響，也轉(zhuǎn)變了客戶關(guān)系管理模式。文章主要分析了電子商務(wù)和客戶管理的內(nèi)含與特點(diǎn)，并探討了電子商務(wù)時代客戶關(guān)系管理存在的問題及解決措施，希望能夠幫助電子商務(wù)時代的企業(yè)做好客戶管理工作，推動企業(yè)更好的發(fā)展。
關(guān)鍵詞：
電子商務(wù)；客戶關(guān)系；管理；重要性；
引言：
隨著科技的發(fā)展，電子商務(wù)行業(yè)也有了極大的變化，各個企業(yè)之間的競爭也愈加激烈，企業(yè)要獲得更多的客戶，就必須采取措施進(jìn)行客戶群體的維護(hù)，并重視潛在客戶的挖掘，只有這樣才能夠幫助企業(yè)獲得更多客戶資源和發(fā)展機(jī)會。通過分析當(dāng)前很多企業(yè)發(fā)展情況可以發(fā)現(xiàn)，客戶關(guān)系管理對于企業(yè)發(fā)展非常重要，企業(yè)想要更好的發(fā)展，也必須做好當(dāng)前客戶關(guān)系的管理和總結(jié)分析，認(rèn)識到當(dāng)前客戶關(guān)系管理中存在的問題，并根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況和需要來進(jìn)行客戶關(guān)系的管理，幫助企業(yè)提高其收益能力和競爭能力。
一、電子商務(wù)和客戶關(guān)系管理含義和特點(diǎn)
�。ㄒ唬╇娮由虅�(wù)含義分析
電子商務(wù)作為一種商務(wù)模式，其基礎(chǔ)是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，是科技和經(jīng)濟(jì)發(fā)展產(chǎn)生的一種事物，通過互聯(lián)網(wǎng)，電子商務(wù)能夠打破時間和空間的界限，能夠在更加廣泛的范圍內(nèi)開展商務(wù)活動。現(xiàn)在，電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)模式涉及到的商品種類非常多，比如，通過網(wǎng)絡(luò)可以讓買家和賣家之間更好的進(jìn)行信息的溝通，也能夠利用網(wǎng)絡(luò)交易平臺來付款和進(jìn)行物品的交付，利用網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行交易。實(shí)體商品需要將網(wǎng)絡(luò)和物流結(jié)合在一起，雙方能夠利用網(wǎng)絡(luò)來溝通相關(guān)的信息，達(dá)成交易意向后在網(wǎng)絡(luò)交易平臺上繳納貨款，賣家通過物流來給買家發(fā)貨，在收到貨款后買家確認(rèn)收貨，賬款也會打給賣家，大大方便了物品的交易過程，給經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展提供了好機(jī)會。網(wǎng)絡(luò)支付手段也給電子商務(wù)更好的發(fā)展提供了資本轉(zhuǎn)移的手段，能夠給電子商務(wù)更好的發(fā)展提供支撐。電子商務(wù)能夠把資本交換和商品交易很好的結(jié)合在一起，這種新的商務(wù)發(fā)展模式也能夠給中小商家更好的發(fā)展提供契機(jī)，當(dāng)前，電子商務(wù)已經(jīng)是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重點(diǎn)，也是將來商品交易非常重要的一種形式。
�。ǘ┛蛻絷P(guān)系管理含義分析
客戶關(guān)系管理本身便是經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定程度后的產(chǎn)物，其中包含了根據(jù)客戶的需求來宣傳產(chǎn)品、追蹤客戶需求、收集和反饋產(chǎn)品使用的信息，這對于商務(wù)管理是非常重要的，電子商務(wù)發(fā)展的過程中，只有做好客戶關(guān)系的維護(hù)和管理，企業(yè)才能夠更好的生存和發(fā)展。隨著電子商務(wù)發(fā)展，企業(yè)之間的競爭不僅是產(chǎn)品的競爭也是客戶群體的競爭，利用信息處理技術(shù)和管理工具做好客戶的維護(hù)和管理，將信息作為基礎(chǔ)來確定客戶維護(hù)策略，也能夠幫助企業(yè)更好的發(fā)展。并且，進(jìn)行客戶關(guān)系管理本身也是企業(yè)和客戶更好的溝通信息的重要渠道，能夠很好的收集和反饋客戶的需求，只有真正的了解客戶的需求，才能夠根據(jù)客戶需要來調(diào)整企業(yè)發(fā)展計(jì)劃。其中，管理客戶關(guān)系還包含了發(fā)掘潛在的市場，也就是利用信息分析來拓展消費(fèi)者群體，根據(jù)客戶群體的需要來進(jìn)行生產(chǎn)企劃和營銷企劃的制定，只有滿足社會的需求，企業(yè)才能夠獲得更好的發(fā)展。
�。ㄈ╇娮由虅�(wù)發(fā)展背景下客戶關(guān)系管理特點(diǎn)分析
首先，客戶管理本身的針對性比較強(qiáng)。將信息和網(wǎng)絡(luò)作為基礎(chǔ)進(jìn)行客戶信息管理時也呈現(xiàn)出多樣化的特點(diǎn)，可以根據(jù)不同客戶的需求制定專門的信息方案，通過信息分析的工具多維度的分析客戶信息，明確客戶需求，制定科學(xué)的方案，利用網(wǎng)絡(luò)給客戶更新產(chǎn)品計(jì)劃，提高客戶維護(hù)工作的針對性。
其次，能夠?qū)崿F(xiàn)信息的實(shí)時共享。網(wǎng)絡(luò)的存在也讓信息傳遞更加的方便，網(wǎng)絡(luò)可以幫助工作人員和客戶保持更加緊密的聯(lián)系，能夠隨時溝通相關(guān)的信息，并且網(wǎng)絡(luò)的存在也可以打破時空上的限制，只要有網(wǎng)絡(luò)，便能夠通過平臺來進(jìn)行產(chǎn)品需求信息的反饋，客服的存在也能夠給客戶提供更加便捷的服務(wù)。
最后，交流方式呈現(xiàn)出多樣性的特點(diǎn)�？蛻艄芾肀旧肀闶侨轿涣Ⅲw的管理方式，需要全面的考慮到客戶本身獲得的服務(wù)體驗(yàn)及客戶本身的便利性。當(dāng)前，可通過網(wǎng)絡(luò)郵件、視頻、電話、微信等手段與客戶溝通，企業(yè)也能夠給客戶提供更加便捷的服務(wù)，能夠讓顧客產(chǎn)生歸屬感，從而更好地與企業(yè)合作。
二、電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理存在的問題
�。ㄒ唬┨幚砜蛻絷P(guān)系信息的能力比較差
現(xiàn)在很多企業(yè)中，技術(shù)部門都無法很好的利用當(dāng)前的客戶資源，無法及時掌握并合理利用客戶購買的習(xí)慣，客戶信息遺失挖掘的能力比較差，無法區(qū)分當(dāng)前客戶和潛在客戶，也沒有有效的區(qū)分客戶生命周期價值，客戶需求和問題無法及時解決，客戶流失嚴(yán)重等一系列的問題很難及時的解決。并且，企業(yè)內(nèi)部的溝通也不到位，企業(yè)和客戶之間很難形成良性關(guān)系。
（二）沒有做好數(shù)據(jù)的挖掘
企業(yè)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)存在的問題主要在于技術(shù)監(jiān)督部門沒有能夠和客戶之間很好的進(jìn)行溝通。當(dāng)前數(shù)據(jù)挖掘還是通過傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)，沒有較為熟練的掌握和應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘的相關(guān)技術(shù)，也沒有能夠準(zhǔn)確的評估顧客，這種情況下，無法及時的了解和更新客戶的信息，捕捉客戶也會更加的困難，預(yù)期效果也很難達(dá)到。
�。ㄈ┛蛻絷P(guān)系管理呈現(xiàn)出形式化的特點(diǎn)
進(jìn)行客戶關(guān)系管理時，形式化特點(diǎn)主要體現(xiàn)在不同業(yè)務(wù)部門往往都會采用同一個方法來進(jìn)行客戶管理，無法根據(jù)客戶自身的特點(diǎn)來進(jìn)行交易和溝通，個性化服務(wù)水平較差，對于所有客戶需要都往往通過同樣的方法解決，這也會給客戶關(guān)系管理造成很大的影響。
（四）系統(tǒng)流程效率較低
企業(yè)本身的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用能力比較差，系統(tǒng)運(yùn)行效率較低，很多銷售人員即便是隨身攜帶電腦也很難及時了解公司當(dāng)前的情況，和客戶聯(lián)系也存在問題，很難正常的進(jìn)行營銷，這種情況下，很難有效的管理和跟蹤影響活動，無法很好的評價和分析相關(guān)的活動，很難真正地將客戶需求放在首要的位置，無法滿足客戶個性化方面的實(shí)際需要。
三、電子商務(wù)環(huán)境下做好客戶關(guān)系管理的策略分析
（一）售前客戶關(guān)系管理的措施分析
1.進(jìn)行客戶檔案的建立
企業(yè)要做好客戶關(guān)系管理，最為重要的是建立客戶檔案，只有這樣才能獲取存儲客戶的相關(guān)信息，了解客戶本身的購物需求及消費(fèi)動態(tài)。通過分析客戶的年齡、性別、愛好及職業(yè)等一系列的因素來對客戶消費(fèi)傾向進(jìn)行判斷�，F(xiàn)在很多企業(yè)通過這項(xiàng)措施對客戶關(guān)系進(jìn)行管理。隨著電子商務(wù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的使用能夠更好的共享數(shù)據(jù)和資源，這便要求企業(yè)必須建立客戶檔案，實(shí)現(xiàn)資源的共享，這樣也能夠避免客戶因?yàn)槎啻芜M(jìn)行信息的填寫導(dǎo)致出現(xiàn)反感情緒。
2.重視界面的友好
界面友好指的是將顧客的便利放在首要的位置，盡量幫助客戶獲得更好的體驗(yàn)，系統(tǒng)給顧客呈現(xiàn)出的交流頁面是為了讓雙方更好的互動。在企業(yè)網(wǎng)站設(shè)計(jì)時，界面友好策略運(yùn)用的比較廣泛，并且這種策略的影響是比較長久的，能夠更好的維護(hù)客戶關(guān)系。
�。ǘ╀N售過程中客戶關(guān)系管理措施
1.參與性服務(wù)措施
這種措施指的是企業(yè)應(yīng)該讓客戶更好的參與到企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)中去，不能局限于某種產(chǎn)品，這種情況下，客戶的參與度會提高，也能夠根據(jù)自己的興趣和愛好來設(shè)計(jì)產(chǎn)品，設(shè)計(jì)出的產(chǎn)品也會更加個性。受到電子商務(wù)的影響，人們在選擇產(chǎn)品時，也更加重視自己的個性，希望選擇的商品是與眾不同的。這種情況下，商家需要給客戶提供能夠進(jìn)行構(gòu)思的通用模型，客戶可以通過這種思路來將自身意愿添加進(jìn)去，然后再由商家來進(jìn)行生產(chǎn)，這種情況下，不但能夠幫助商家解決人力資源成本問題，還能夠提高顧客的滿意度。此外，商家還能夠根據(jù)不同客戶的需求來實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)，從而給將來更好的生產(chǎn)提供幫助。
2.連鎖效應(yīng)措施
利用顧客已經(jīng)購買的相關(guān)產(chǎn)品來對顧客的需要進(jìn)行推測，這樣也能夠切實(shí)提高產(chǎn)品的銷量，來幫助顧客獲得更好的購物體驗(yàn)。顧客在進(jìn)行購物的時候，欲望一般都不是孤立的，比如一位三十歲的女性進(jìn)行了嬰兒車的購買，我們很容易推測出這位女性有一個孩子，這種情況下，顧客往往還會需要購買奶粉、嬰兒服裝、玩具及奶瓶等一系列的產(chǎn)品，系統(tǒng)可以給這位客戶展示其他的產(chǎn)品，這樣也能夠在提高銷量的同時，幫助客戶減少選擇的時間，提高客戶滿意度。
（三）售后客戶關(guān)系管理措施
1.做好追蹤服務(wù)
顧客進(jìn)行商品購買之后，并不代表交易結(jié)束，這種情況下，企業(yè)還需要給客戶提供追蹤服務(wù)，并且追蹤服務(wù)往往不會受時間地點(diǎn)方面的限制，特別是在電子商務(wù)背景下，追蹤服務(wù)也呈現(xiàn)出終身性的特點(diǎn)。顧客在進(jìn)行商品購買時，往往會考慮到售后服務(wù)方面。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)面臨的市場競爭也愈加激烈，只有售后服務(wù)質(zhì)量較高，才能夠?qū)⒖蛻袅糇 ＿@種情況下，企業(yè)必須全面的考慮到顧客的實(shí)際需要，讓顧客感受到自己被重視，獲得更好地服務(wù)體驗(yàn)，企業(yè)才能夠更好的參與到市場競爭中去，獲得一席之地，給自身發(fā)展奠定了一定的基礎(chǔ)。
2.做好情感溝通
無論是以往的商務(wù)環(huán)境還是電子商務(wù)背景下，企業(yè)想要更好的發(fā)展，必須建立良好客戶關(guān)系，這也是管理客戶關(guān)系的重點(diǎn)。當(dāng)前，很多顧客和企業(yè)交流溝通以及交易都往往是利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行的，直接接觸比較少，這種情況下，想要做好客戶關(guān)系管理，更加需要重視情感方面的溝通。企業(yè)若是能夠在顧客生日的時候送上祝福，給顧客提供一定的福利，比如紅包或者折扣，顧客也會更加愿意和企業(yè)合作。這些雖然都是小細(xì)節(jié)，但是卻能夠大大提高顧客的購物體驗(yàn)，從而將顧客留住。
四、結(jié)語
在電子商務(wù)背景下，企業(yè)想要更好地參與到市場競爭中去，并在市場競爭中站穩(wěn)腳跟，必須認(rèn)識到客戶關(guān)系管理的重要性。只有企業(yè)的客戶有科學(xué)的管理理念，才能夠幫助企業(yè)更好的發(fā)展，讓企業(yè)和客戶之間關(guān)系更加的密切。隨著信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)在面臨挑戰(zhàn)的同時也面臨著巨大的機(jī)遇，企業(yè)想要更好的生存必須抓住機(jī)遇，主動積極的迎接挑戰(zhàn)，及時地更新自己的管理思想和管理方法，重視管理經(jīng)驗(yàn)的積累，并根據(jù)企業(yè)的發(fā)展需要不斷進(jìn)行自我完善，真正地做好客戶管理工作，給企業(yè)將來更好的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
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電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀與提升對策論文 篇2
電子商務(wù)在為我國人民的生活帶來便利的同時，也使得我國的各企業(yè)在市場管理、銷售管理以及顧客管理等多方面都發(fā)生了十分巨大的改變，隨著企業(yè)在市場與互聯(lián)網(wǎng)之間的戰(zhàn)爭越來越激烈，各企業(yè)對于客戶的關(guān)系管理也越來越重視了；任何的企業(yè)想要得到長足有效的發(fā)展和經(jīng)營，都必須要保證企業(yè)客戶對其自身的滿意度，只有使客戶對企業(yè)的產(chǎn)品產(chǎn)生足夠的信賴，才能夠使企業(yè)獲得更大的利潤和發(fā)展上升的空間；因此，我們的企業(yè)在當(dāng)前的電子商務(wù)的環(huán)境下，應(yīng)該研究出有效的客戶關(guān)系管理方案，并予以正確的實(shí)施和引導(dǎo)，這樣才能夠讓企業(yè)在電子商務(wù)經(jīng)營模式下走的更加長遠(yuǎn)。
一、電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
�。ㄒ唬╇娮由虅�(wù)下的客戶關(guān)系管理特征：我們當(dāng)前正處于網(wǎng)絡(luò)信息新時代當(dāng)中，隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的不斷發(fā)展和完善，一種新型的商業(yè)模式正在逐漸的興起，它就是電子商務(wù)；電子商務(wù)經(jīng)營模式的興起為許多傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營模式提出了新的挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)企業(yè)想要獲得在市場當(dāng)中的生存空間和更多的市場競爭力，不但需要其能夠具備更為完善的電子商務(wù)經(jīng)營模式，同時還需要其能夠處理好客戶的關(guān)系管理內(nèi)容；當(dāng)前我國各企業(yè)在電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理具有著靈活性、自動性以及與客戶充分的互動性等傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營所不具備的特征，其中靈活性指得是企業(yè)在電子商務(wù)下對客戶的關(guān)系管理具有著更為靈活的管理手段，企業(yè)在電子商務(wù)經(jīng)營模式之下能夠隨時隨地的對客戶關(guān)系進(jìn)行行之有效的管理，由于互聯(lián)網(wǎng)電子信息的完善和發(fā)達(dá)，企業(yè)能夠通過網(wǎng)絡(luò)時時與客戶進(jìn)行溝通交流，不會再受到傳統(tǒng)企業(yè)對時間和地區(qū)的限制，同時高效率的經(jīng)營模式，也會讓客戶對企業(yè)本身更為滿意；自動性指的是企業(yè)可以通過互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)經(jīng)營模式，對不同客戶所提出的有針對性的問題進(jìn)行不同的自動回復(fù)，同時還能夠?yàn)榭蛻艚⑵鹛囟ǖ男畔�，并且互�?lián)網(wǎng)電子商務(wù)經(jīng)營模式還能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)與客戶之間的互動性，企業(yè)所具備的這種互動性特征，能夠使顧客在與企業(yè)的交流互動過程中及時的對企業(yè)產(chǎn)品提出問題，同時企業(yè)也能夠在第一時間為客戶有效的解決這些問題，為客戶帶來更好的消費(fèi)體驗(yàn)。
�。ǘ╇娮由虅�(wù)模式下企業(yè)對客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢：企業(yè)在電子信息互聯(lián)網(wǎng)上施行有效的客戶關(guān)系管理，能夠使企業(yè)在現(xiàn)實(shí)環(huán)境當(dāng)中對商業(yè)應(yīng)用、技術(shù)以及經(jīng)濟(jì)效益等多種方面為企業(yè)的發(fā)展開創(chuàng)出更大的空間，同時這種電子商務(wù)經(jīng)營模式，還能夠有效的擴(kuò)大企業(yè)的經(jīng)營應(yīng)用范圍，使企業(yè)的發(fā)展更為迅速；不但可以與客戶之間建立起互惠互信的堅(jiān)定關(guān)系，同時還能夠使企業(yè)相比于傳統(tǒng)經(jīng)營模式下的企業(yè)更加具備多變性和多元性，從而使我們的企業(yè)在效益方面，大大減少了對系統(tǒng)的硬件投資預(yù)算，削弱了企業(yè)在實(shí)際經(jīng)營過程中對自身系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)與不斷更新的成本，為企業(yè)創(chuàng)造出了更為明顯的經(jīng)濟(jì)效益與客戶資源。
二、電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理策略
電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理與以往傳統(tǒng)企業(yè)當(dāng)中的客戶關(guān)系管理較為類似，電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)的客戶關(guān)系管理也同樣的被管理者們分為售前服務(wù)與售后服務(wù)兩種，對于不同階段的服務(wù)我們企業(yè)所進(jìn)行的有關(guān)客戶關(guān)系管理策略也會不同。
�。ㄒ唬┦矍翱蛻絷P(guān)系管理策略：對于售前的客戶關(guān)系管理，我們的企業(yè)應(yīng)該施行客戶檔案建立策略，將每一位客戶的具體信息數(shù)據(jù)如：性別、年齡、興趣愛好等準(zhǔn)確的記錄下來，并進(jìn)行歸檔，上傳于企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)中；企業(yè)可以在需要時，對相關(guān)的客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的了解，掌握其消費(fèi)的意向，這樣可以使消費(fèi)者對企業(yè)更具有好感，省去了傳統(tǒng)經(jīng)營模式下企業(yè)對客戶的消費(fèi)意向所進(jìn)行的反復(fù)詢問，減低了客戶對企業(yè)所產(chǎn)生的負(fù)面情緒；同時，這些檔案數(shù)據(jù)還可以在整個企業(yè)的其它子公司處進(jìn)行傳遞和資源共享，這樣的策略模式可以在方面企業(yè)自身的同時，為客戶的消費(fèi)需求提供更為廣闊的空間，而且還不會使一些客戶因?yàn)樾枰啻蔚倪M(jìn)行基本檔案信息的填寫而對企業(yè)產(chǎn)生反感。
（二）售后客戶關(guān)系管理策略：對于當(dāng)前施行電子商務(wù)經(jīng)營模式的企業(yè)而言，我們不但要處理好售前的客戶關(guān)系管理，同時還應(yīng)該及時的維護(hù)好售后的客戶關(guān)系管理；許多企業(yè)在長年累月的數(shù)據(jù)研究中總結(jié)出了一個經(jīng)驗(yàn)，那就是發(fā)展一個新客戶企業(yè)所需要進(jìn)行投入的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出于企業(yè)維護(hù)與一個老客戶所需要的成本；因此，我們的企業(yè)在電子商務(wù)的經(jīng)營模式下，應(yīng)該多重視對老客戶關(guān)系的維系，對新客戶在售前的服務(wù)應(yīng)與售后的服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度保持同步，這樣才能夠?yàn)槠髽I(yè)留住大量的客戶資源，同時我們還應(yīng)該對那些已經(jīng)與企業(yè)建立起穩(wěn)定消費(fèi)關(guān)系的老客戶給予一定和優(yōu)惠政策；企業(yè)不但要為客戶的售后環(huán)節(jié)進(jìn)行高質(zhì)量的服務(wù)，同時還應(yīng)該根據(jù)企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上所共享的有關(guān)客戶資源來對老客戶們進(jìn)行較為人性化的服務(wù)，要爭取在售后環(huán)節(jié)上盡可能的去滿足客戶的需求，以便于全面提升企業(yè)在客戶心目當(dāng)中的地位，使企業(yè)在電子商務(wù)的環(huán)境下變得更加具備競爭力和市場影響力。
結(jié)束語：
當(dāng)代企業(yè)正隨著我國的科技與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展而不斷的進(jìn)行著變化，在當(dāng)前的電子商務(wù)經(jīng)營新模式下，企業(yè)想要把握住商機(jī)，在市場當(dāng)中實(shí)現(xiàn)完善的發(fā)展，就需要搞好電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理，只有做好客戶關(guān)系管理，企業(yè)才能夠在當(dāng)前日益激烈的電子商務(wù)互聯(lián)網(wǎng)的競爭市場中脫穎而出，真正的向更高領(lǐng)域發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
[1]崔紅娟. 電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理研究[D].中國石油大學(xué),2012(09).
電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀與提升對策論文 篇3
一、電子商務(wù)客戶管理的特點(diǎn)
電子商務(wù)的興起使客戶管理的環(huán)境和形式都發(fā)生了變化，電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理是依托互聯(lián)網(wǎng)，以信息技術(shù)為手段，開展的一種新的理念與模式，與傳統(tǒng)客戶管理相比，有以下幾個主要特點(diǎn)。
溝通的效率更高。依托互聯(lián)網(wǎng)的溝通方式具有及時性的特點(diǎn)，客戶隨時隨地都可以準(zhǔn)確地訪問到企業(yè)的信息，了解企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，如果客戶在了解企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的時候產(chǎn)生了疑問，隨時都可以進(jìn)行在線咨詢，并且會很快得到企業(yè)客服的回答。這種互聯(lián)網(wǎng)的及時溝通大大提高了溝通的效率，改善了溝通的效果。
2.成本更低�；ヂ�(lián)網(wǎng)環(huán)境下，信息量龐大，任何組織和個人都可以以低廉的費(fèi)用獲得自己所需的信息，并且企業(yè)與客戶通過充分溝通可以對雙方的價值追求和利益充分了解并尋求最佳的合作方式。同時，企業(yè)在與客戶充分溝通和互動過程中能夠更準(zhǔn)確地掌握客戶的需求并提供有針對性的產(chǎn)品和服務(wù)，這在一定程度上更有利于留住老客戶，獲得新客戶，從而降低開發(fā)新客戶的成本。
3.信息的高度集成。電子商務(wù)模式使得客戶管理中原本分散在各部門或各人那里的客戶信息集成在一起，形成一個企業(yè)共享的信息庫，客戶使用電話、傳真、E—mail、web等任何方式進(jìn)行咨詢，都會得到統(tǒng)一的滿意的答復(fù)。
二、電子商務(wù)客戶管理的作用
提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率。電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)內(nèi)部信息實(shí)現(xiàn)了共享，業(yè)務(wù)流程得到了簡化，員工處理業(yè)務(wù)的時間也相應(yīng)地縮短，企業(yè)能夠以最快的速度為客戶提供服務(wù)，這在一定程度上縮短了業(yè)務(wù)運(yùn)作的時間，提高了業(yè)務(wù)運(yùn)作的效率。
2.保留客戶，提高客戶忠誠度。目前市場上，同質(zhì)產(chǎn)品越來越多，客戶的選擇也越來越多，而要贏得客戶的青睞，留住客戶，就需要深入的了解客戶的真正需求，提供針對性的產(chǎn)品和服務(wù)。而電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)可以通過多種方式與客戶進(jìn)行充分的溝通與互動，收集客戶的信息，通過對信息進(jìn)行分析，挖掘客戶真正的需求，然后根據(jù)客戶的個性化需求進(jìn)行產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和定制�？蛻舻男枨蟮玫匠浞值臐M足，并得到貼心的服務(wù)，同時企業(yè)又為客戶提供相應(yīng)的優(yōu)惠措施，這在一定程度上有利于留住老客戶，提高客戶的忠誠度。
3.有利于挖掘客戶的潛在價值，拓展市場。企業(yè)在進(jìn)行客戶管理的過程中會收集大量的客戶信息，企業(yè)通過深入的分析這些數(shù)據(jù)就可以挖掘出客戶更多的潛在需求，為企業(yè)未來的市場活動和銷售活動提供依據(jù)。同時，能夠預(yù)測客戶分布及市場需求變化的趨勢，為企業(yè)提供拓展市場的機(jī)會。
三、電子商務(wù)客戶的管理措施
電子郵件鏈接。在客戶第一次與企業(yè)進(jìn)行交易時，讓客戶留下電子郵件地址，這樣可以定期向客戶發(fā)送企業(yè)新產(chǎn)品及活動的信息，與客戶保持聯(lián)系。
2.建立網(wǎng)絡(luò)社區(qū)。創(chuàng)建一種環(huán)境，將企業(yè)的客戶聚集成一個團(tuán)體，讓客戶在網(wǎng)上互相交流、發(fā)表意見，讓客戶感覺自己成了這個團(tuán)體的一員，從而對企業(yè)及企業(yè)的產(chǎn)品產(chǎn)生熟悉感，降低客戶再次購買的障礙，從而培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群。
3.建立客戶購物專區(qū)。將每一個客戶的購買信息都存放在購物專區(qū)中，企業(yè)可以隨時查詢客戶的訂單并對客戶進(jìn)行跟蹤，實(shí)時了解客戶的情況，適時推動客戶的購買決策。
4.收集詳細(xì)的客戶信息。企業(yè)在與客戶溝通的過程中要不斷地收集和整理客戶的信息，包括電話號碼、郵箱、地址、生日、興趣、愛好等。通過收集客戶詳細(xì)的信息方便我們?nèi)轿坏牧私饪蛻�，更好地為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)。同時，通過對信息的分析、整理挖掘客戶潛在需求。也為后期的客戶維護(hù)奠定基礎(chǔ)。收集的客戶信息并不是一成不變的，要注意及時更新。
5.區(qū)分客戶等級。帕雷托是意大利的經(jīng)濟(jì)和社會學(xué)家，他提出的“二八法則”表明：企業(yè)80%的利潤來源于20%的客戶，可見企業(yè)抓住這20%的優(yōu)質(zhì)客戶是多么的重要。區(qū)分客戶等級就是對企業(yè)現(xiàn)有客戶進(jìn)行分級，不同級別的客戶維護(hù)的程度也不同，從而維護(hù)優(yōu)質(zhì)客戶，淘汰劣質(zhì)客戶。這樣就使客戶維護(hù)工作更具有針對性，從而提高維護(hù)效果。
6.對客戶進(jìn)行分組。除了對客戶劃分等級外，企業(yè)還可以對一些具有特殊特征的客戶進(jìn)行分組，比如有些客戶可能消費(fèi)額度并不高，但他們樂于宣傳和分享，對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)評價很高，這樣的客戶企業(yè)可以將他們劃分為一組，進(jìn)行有針對性的維護(hù)。
7�？蛻絷P(guān)懷。對于企業(yè)來說，開發(fā)新客戶的成本是維護(hù)老客戶的4—6倍，所以留住老客戶，建立客戶忠誠對企業(yè)至關(guān)重要。企業(yè)在收集了客戶信息以后，利用這些信息和客戶進(jìn)行交流和互動，在對客戶不間斷的關(guān)懷中與客戶建立情感上的信任與依賴，從而將客戶培養(yǎng)成忠實(shí)客戶。
參考文獻(xiàn)：
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電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀與提升對策論文 篇4
[摘要] 本文對單純型電子商務(wù)企業(yè)客服系統(tǒng)的功能進(jìn)行了介紹，并就該類企業(yè)的客服系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案予以了闡述。重點(diǎn)說明了本系統(tǒng)靈活和先進(jìn)的設(shè)計(jì)特點(diǎn)。
[關(guān)鍵詞] 電子商務(wù)企業(yè) 客戶服務(wù)系統(tǒng) 系統(tǒng)功能 系統(tǒng)設(shè)計(jì)
一、電子商務(wù)企業(yè)的服務(wù)模式
企業(yè)制勝的武器是過硬的產(chǎn)品、創(chuàng)新的服務(wù)、高效率的管理。而服務(wù)模式的創(chuàng)新將是企業(yè)最大限度贏得客戶的手段之一。企業(yè)向客戶提供的服務(wù)有主動服務(wù)模式和被動服務(wù)模式。尤其是單純型的電子商務(wù)企業(yè)，其虛擬店鋪雖然提供了客戶足不出戶的便利，但在我國電子商務(wù)企業(yè)剛剛起步不久的今天，諸多的環(huán)境因素、思想因素仍然制約著這類企業(yè)的快速發(fā)展，服務(wù)創(chuàng)新已成為這類企業(yè)制勝的關(guān)鍵。故本文所涉及的先進(jìn)的電子化的企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)正是在一定程度上彌補(bǔ)了單純型電子商務(wù)企業(yè)與客戶之間不能面對面交流的欠缺。為企業(yè)向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)搭建了橋梁。
二、服務(wù)系統(tǒng)簡介
通常所說的服務(wù)系統(tǒng)包括兩種類型：一種是被動服務(wù)系統(tǒng)；另一種是主動服務(wù)系統(tǒng)。
被動服務(wù)系統(tǒng)是指發(fā)起方為客戶的服務(wù)模式，基本上是大多企業(yè)通過采用的電話、電子郵件、在線即時系統(tǒng)、呼叫中心等手段方式完成的。
主動服務(wù)系統(tǒng)是一個結(jié)合計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，以短消息、EMAIL、IVR、FAX為交互手段，并由企業(yè)主動發(fā)起的，為客戶提供服務(wù)的系統(tǒng)。它具備全天24小時的對外服務(wù)能力，降低了客戶獲取信息的難度，增加了客戶獲取信息的效率。
只有有機(jī)地結(jié)合主動與被動服務(wù)的綜合型服務(wù)平臺才能為單純型電子商務(wù)企業(yè)提供全面周全的客服平臺。
三、客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案
1.系統(tǒng)功能
見圖1客戶系統(tǒng)功能與結(jié)構(gòu)圖。
�。�1）被動服務(wù)系統(tǒng)的功能
客戶可通過該系統(tǒng)了解產(chǎn)品信息、了解自己的消費(fèi)情況，咨詢各類問題，以及訂購產(chǎn)品等。
�。�2）主動服務(wù)系統(tǒng)的功能
完整電子商務(wù)企業(yè)和客戶之間的交流主要是通過企業(yè)的網(wǎng)站界面完成的。所以它欠缺了面對面的情感交流的介質(zhì)。而主動服務(wù)系統(tǒng)可以成為這個介質(zhì)。該系統(tǒng)可以提供以下幾類服務(wù)功能：根據(jù)客戶的喜好，由企業(yè)主動發(fā)布客戶喜好的產(chǎn)品信息；向客戶提供親情服務(wù)（生日、節(jié)日問候等）；指導(dǎo)客戶合理消費(fèi)，及時提供優(yōu)惠促銷活動的信息，以及提醒客戶消費(fèi)帳戶的資金余額是否充足、訂購單是否完成等等。讓客戶感覺到“企業(yè)心里有你”。
2.系統(tǒng)的網(wǎng)路結(jié)構(gòu)
見圖2客服系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)示意圖。具體設(shè)備包括：電話語音接入機(jī)、客戶服務(wù)子系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、人工座席機(jī)、人工坐席電話、主動呼出子系統(tǒng)業(yè)務(wù)機(jī)、主動呼出子系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、主動呼出子系統(tǒng)外部信息接收機(jī)、語音網(wǎng)關(guān)（建立集中式客服系統(tǒng)時需用此設(shè)備）。
圖2 客服系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)示意圖
3.服務(wù)系統(tǒng)提供的服務(wù)手段
�。�1）短消息
該項(xiàng)手段需要企業(yè)與作為提供短消息服務(wù)的電信運(yùn)營商合作，根據(jù)短消息的發(fā)送量，可以將實(shí)現(xiàn)模式分為兩類：
�、賳畏綄�(shí)現(xiàn)模式
中小型用戶開展主動服務(wù)的短消息服務(wù)時，若當(dāng)月發(fā)送量小于10萬條時，可在企業(yè)搭設(shè)短消息發(fā)射平臺，其實(shí)現(xiàn)機(jī)制是通過專門的短消息發(fā)射硬件（需要插入普通手機(jī)SIM卡），甚至可以直接接入普通手機(jī)，在專用軟件和數(shù)據(jù)線的支持下，將日常的短消息服務(wù)發(fā)送給客戶。這種模式避免了和電信運(yùn)營商進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)的麻煩，只需要每月交納發(fā)射短消息的SIM卡的費(fèi)用即可正常開展業(yè)務(wù)。
�、诤献鲗�(shí)現(xiàn)模式
指企業(yè)與電信運(yùn)營商合作完成的模式。對于大型企業(yè)，月信息量在10萬條以上的，可以同移動或聯(lián)通配合，架設(shè)主動服務(wù)系統(tǒng)和移動聯(lián)通之間的專線進(jìn)行通訊，具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可和當(dāng)?shù)匾苿勇?lián)通協(xié)商采取按條或者按月的付費(fèi)方式。
�。�2）電子郵件
系統(tǒng)通過結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)的SMTP（Simple Message Transfer Protocal）郵件傳輸協(xié)議，訪問公網(wǎng)的電子郵件服務(wù)器，借助雅虎、新浪、網(wǎng)易等公網(wǎng)郵件服務(wù)器進(jìn)行郵件的發(fā)送。故只要企業(yè)能夠使主動服務(wù)系統(tǒng)具備連接到Internet的能力就可以實(shí)現(xiàn)。
但是值得注意的是，由于需要連接到公網(wǎng)，故需要考慮假設(shè)防火墻以防止攻擊的設(shè)計(jì)，需要企業(yè)方面提供相應(yīng)的防火墻保護(hù)。
�。�3）IVR 與FAX
提供標(biāo)準(zhǔn)的呼出服務(wù)報(bào)文進(jìn)行IVR外撥語音服務(wù)和FAX外撥傳真服務(wù)的.實(shí)現(xiàn)。
4.系統(tǒng)的硬件設(shè)計(jì)和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)
（1）系統(tǒng)的硬件組成
�、俜⻊�(wù)平臺，PC服務(wù)器，用于數(shù)據(jù)交換。
�、诠芾砥脚_：用于系統(tǒng)維護(hù)和用戶管理、服務(wù)管理、公告管理、統(tǒng)計(jì)分析、配置管理、監(jiān)控管理。
�、垭娫捳Z音傳真平臺：采用工控機(jī)和電話語音卡+電話傳真卡，完成接入電話咨詢和撥出電話服務(wù)。
④短消息服務(wù)平臺：PC機(jī)以及手機(jī)+專用手機(jī)串行通訊線/專用短消息發(fā)射器+專用數(shù)據(jù)通訊線，完成直接通過手機(jī)卡發(fā)送短信的功能。
�。�2）系統(tǒng)的軟件設(shè)計(jì)
主動服務(wù)系統(tǒng)根據(jù)服務(wù)的需要，將整個服務(wù)流程劃分為4個主要的環(huán)節(jié)，分別是會員注冊、服務(wù)制定、采集匹配、服務(wù)實(shí)施，另外為系統(tǒng)的維護(hù)管理需要，建立一個功能強(qiáng)大的維護(hù)管理平臺。
�、贂䥺T注冊
客戶的客戶類型、會員帳號、查詢密碼是進(jìn)行主動服務(wù)的基本檔案，故客戶在成為電子商務(wù)企業(yè)的會員時，需要登記這些信息。
在主動服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部，對登記服務(wù)的客戶的所有相關(guān)信息進(jìn)行初始化工作，建立登記服務(wù)用戶的基本情況數(shù)據(jù)庫和名冊。
客戶可在企業(yè)的網(wǎng)站上登記資料，或在網(wǎng)下登記資料。
�、诜⻊�(wù)定制
服務(wù)定制是客戶具體定制服務(wù)的過程，系統(tǒng)提供標(biāo)準(zhǔn)的定制接口，定制接口中包括一些定制方式、服務(wù)方式指定等公共報(bào)文信息，也包含每個不同的定制服務(wù)的一些特殊服務(wù)信息內(nèi)容。
預(yù)約制定的過程既可以在客戶登記客戶注冊的時候一起辦理，也可以在日后通過網(wǎng)站進(jìn)行辦理。
③采集匹配
采集匹配是整個主動服務(wù)系統(tǒng)的核心，客戶制定的大量服務(wù)，需要系統(tǒng)能及時地判斷其指定條件是否被滿足匹配，從而進(jìn)行服務(wù)的實(shí)施。
客戶在服務(wù)定制時 服務(wù)定制進(jìn)程將根據(jù)客戶的原始定制信息生成對應(yīng)的定制任務(wù)。
系統(tǒng)將定期地掃描服務(wù)定制表，從而找到已經(jīng)失效的定制服務(wù)任務(wù)，這些定制服務(wù)任務(wù)將被系統(tǒng)清理至歷史服務(wù)信息表中，系統(tǒng)同樣也會根據(jù)其對應(yīng)的原始的客戶服務(wù)定制信息判斷是否應(yīng)當(dāng)為其追加生成后續(xù)的定制服務(wù)任務(wù)。
④主動服務(wù)
客戶的服務(wù)定制被滿足后，接下來的任務(wù)就是能夠及時地以客戶所要求的聯(lián)系方式聯(lián)系客戶，主動服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)實(shí)施統(tǒng)一由一個服務(wù)實(shí)施調(diào)度進(jìn)行管理，它負(fù)責(zé)讀取最新的任務(wù)，讀取該任務(wù)對應(yīng)的聯(lián)系方法和聯(lián)系號碼，并從服務(wù)記錄中找到該服務(wù)雖需要的服務(wù)數(shù)據(jù)，檢測各對外呼出服務(wù)的實(shí)時進(jìn)行的空閑狀態(tài)，如果空閑，則分配任務(wù)，否則將要等待。
短消息、Email根據(jù)系統(tǒng)配置進(jìn)行多進(jìn)程并發(fā)處理，單一處理進(jìn)程阻塞，等待移動、聯(lián)通短消息網(wǎng)關(guān)或者公網(wǎng)郵件服務(wù)器的處理結(jié)果，如果處理成功，則將任務(wù)送入成功服務(wù)任務(wù)表中，如果處理失敗，則將任務(wù)處理滯后，接著處理后續(xù)的服務(wù)任務(wù)。
Email服務(wù)根據(jù)呼出分配的服務(wù)指定，根據(jù)事先配置指定的Email服務(wù)的不同交易的專用提供模板，組織填寫客戶的相應(yīng)數(shù)據(jù)，提交至Email發(fā)送服務(wù)器，由Email發(fā)送服務(wù)具體負(fù)責(zé)郵件的發(fā)送，并將發(fā)送結(jié)果回執(zhí)給呼出分配，以便接收下一個發(fā)送任務(wù)
⑤管理維護(hù)
系統(tǒng)管理環(huán)節(jié)是整個主動服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)、參數(shù)設(shè)定、統(tǒng)計(jì)分析、各系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的維護(hù)的綜合管理應(yīng)用界面，為了能夠提供良好的管理界面，該環(huán)節(jié)獨(dú)立運(yùn)行在Windows操作系統(tǒng)下，通過數(shù)據(jù)庫客戶端訪問主動服務(wù)系統(tǒng)上的數(shù)據(jù)庫，管理維護(hù)的功能包括：系統(tǒng)維護(hù)、用戶管理、服務(wù)管理、管理公告、統(tǒng)計(jì)分析、配置管理、監(jiān)控處理。
5.系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵技術(shù)
�。�1）多層體系結(jié)構(gòu)
主從結(jié)構(gòu)系統(tǒng)的開發(fā)具有層級之分，早期應(yīng)用多屬于二層式結(jié)構(gòu)，即前端的應(yīng)用程序和后臺的數(shù)據(jù)庫操作系統(tǒng)。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，系統(tǒng)的開發(fā)應(yīng)用轉(zhuǎn)向三層和多層式的主從結(jié)構(gòu)，即除了前端應(yīng)用程序與后臺數(shù)據(jù)庫操作系統(tǒng)之外，中間增加了一臺以上的應(yīng)用服務(wù)器。即表示層、業(yè)務(wù)邏輯層、數(shù)據(jù)服務(wù)層。見圖3三層次的體系結(jié)構(gòu)示意圖。
在主動服務(wù)器系統(tǒng)中，由于中心系統(tǒng)需要與各采集模塊相鏈接，實(shí)時進(jìn)行各采集數(shù)據(jù)的判斷，采集端數(shù)目較大，若直接訪問將加重?cái)?shù)據(jù)庫服務(wù)器的負(fù)荷。而在三層結(jié)構(gòu)中，中間的數(shù)據(jù)分配層專門負(fù)責(zé)采集端的連接和處理，并負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫的掃描判斷工作，而數(shù)據(jù)庫服務(wù)器只需要處理和分配層的連接即可，不需要和采集模塊直接鏈接，由此大幅減輕數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的負(fù)擔(dān)，從而提高系統(tǒng)的整體工作能力，保障了系統(tǒng)穩(wěn)定且高效的運(yùn)行。
（2）采用XML技術(shù)
XML是Extensible Markup Language（可擴(kuò)展的置標(biāo)語言）的縮寫，是W3C組織于1998年2月發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)。XML是一種置標(biāo)語言，基本上是SGML的一個子集。XML也可以作為派生其它置標(biāo)語言的元語言。
XML的使用，使網(wǎng)絡(luò)通訊跨系統(tǒng)、跨平臺的實(shí)現(xiàn)不需要因?yàn)榛Q信息而使用大量冗余的翻譯解析環(huán)節(jié)，由于XML可以描述數(shù)據(jù)內(nèi)容，故在數(shù)據(jù)檢索、電子商務(wù)的應(yīng)用上比其他現(xiàn)有語言有著很大的處理優(yōu)勢。由于XML是一種置標(biāo)語言，故可以輕松的滿足適應(yīng)對新標(biāo)記需求的發(fā)展需要。
�。�3）采用動態(tài)進(jìn)程池通訊技術(shù)
在主動服務(wù)系統(tǒng)中，大量的通訊采集是必不可少的實(shí)施環(huán)節(jié)，通訊中系統(tǒng)將會以較大的開銷作為代價，也就是說，由于某些時間段內(nèi)的服務(wù)需求可能較小，而通訊處理進(jìn)程開啟過多，而造成資源開銷大的浪費(fèi)；但如果通訊處理進(jìn)程開啟過少，在大量通訊請求涌入的時候，系統(tǒng)需要在極短時間內(nèi)大幅度增加通訊的開銷投入，這將會造成處理速度下降，并在瞬間的系統(tǒng)壓力過大。這樣就造成了通信資源開銷和服務(wù)相應(yīng)之間的矛盾。
為解決這個矛盾，本主動服務(wù)系統(tǒng)采用動態(tài)的進(jìn)程池技術(shù)，系統(tǒng)預(yù)開銷一部分處理進(jìn)程，當(dāng)系統(tǒng)負(fù)荷超過某些設(shè)定閥值時，將動態(tài)調(diào)整處理能力，系統(tǒng)既可以在大量需求來臨時增加開銷，又能在需求降低時平緩地把過多的開銷消除掉，做到了壓力負(fù)載的平滑過渡，從而起到節(jié)約系統(tǒng)資源的作用。
四、結(jié)束語
總之，單純型電子商務(wù)企業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方案突出了以下幾點(diǎn)優(yōu)勢：
1.有機(jī)結(jié)合了主動服務(wù)和被動服務(wù)，成為雙向立體化的綜合服務(wù)平臺。
2.組件化設(shè)計(jì)，方便功能的擴(kuò)展。
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電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀與提升對策論文 篇5
電子商務(wù)渠道的迅速發(fā)展，給企業(yè)競爭提供了新的環(huán)境。在電子商務(wù)環(huán)境下，客戶的價值超越了以交易額、交易次數(shù)等指標(biāo)為根據(jù)的傳統(tǒng)客戶價值的計(jì)算或者判斷，客戶E價值愈來愈遭到電子商務(wù)企業(yè)的注重。包含流量、增值服務(wù)、互動等指標(biāo)成了電子商務(wù)環(huán)境下客戶價值的首要體現(xiàn)。
1、電子商務(wù)客戶價值細(xì)分概述
依據(jù)客戶的價值對于客戶進(jìn)行細(xì)分，是現(xiàn)代市場營銷施行大客戶營銷、1對于1營銷的首要方面，也是對于客戶虔誠度分析的首要根據(jù)。對于不同價值的客戶施行差異化的營銷策略以及客戶服務(wù)，是更好的知足客戶需求并且降低本錢的首要保障。在傳統(tǒng)的商務(wù)流動中，對于客戶價值的定義主要從客戶生命周期、客戶盈利、客戶交易量、RFM的角度來定義客戶的價值。電子商務(wù)環(huán)境下，客戶價值有了更豐厚的維度，傳統(tǒng)的交易量、交易次申訴等等依然是企業(yè)對于客戶價值判斷的核心內(nèi)容。但是，1個有價值的客戶不單單是交易額大的客戶或者者購買次數(shù)多的客戶等等，原本的看待客戶價值的角度應(yīng)當(dāng)有所變化。
2、電子商務(wù)客戶E價值
傳統(tǒng)意義上客戶的價值主要是客戶購買企業(yè)產(chǎn)品的給企業(yè)創(chuàng)造的效益，在電子商務(wù)環(huán)境下，客戶價值不單單包含客戶的給企業(yè)創(chuàng)造效益，而且包含客戶通過鼠標(biāo)點(diǎn)擊和鍵盤輸入的網(wǎng)絡(luò)價值，在下文稱為e價值。客戶的E價值主要體現(xiàn)在客戶的活躍度上，客戶在電子商務(wù)網(wǎng)站上越活躍，就給企業(yè)創(chuàng)造越多的有形以及無形的價值，客戶主要通過1下集中行動創(chuàng)造E價值：客戶點(diǎn)擊廣告、客戶購買增值服務(wù)、客戶網(wǎng)絡(luò)誠信、客戶留言、客戶在線點(diǎn)擊動靜、客戶搜尋信息和客戶發(fā)布產(chǎn)品信息等等。目前，尚無1個權(quán)威的標(biāo)準(zhǔn)體系來描寫客戶的E價值，然而客戶的E價值確切存在，而且被廣泛的關(guān)注，是吸引提高客戶E價值是電子商務(wù)企業(yè)增添提高企業(yè)影響力以及企業(yè)效益的首要途徑。
3、電子商務(wù)客戶價值的形成
電子商務(wù)客戶價值應(yīng)當(dāng)是傳統(tǒng)商務(wù)客戶價值的延伸以及補(bǔ)充，其核心依然是客戶為企業(yè)帶來的利潤，然而電子商務(wù)客戶價值表現(xiàn)出更豐厚的情勢。電子商務(wù)客戶價值的組成應(yīng)當(dāng)是客戶交易價值以及客戶E價值的結(jié)合。
一�？蛻艚灰變r值
（一）交易量。交易量依然是客戶價值最首要的方面，交易量的多少直接體現(xiàn)了客戶能為企業(yè)帶來的收益，其他所有的價值行動也綜合體現(xiàn)在交易量上。在電子商務(wù)環(huán)境內(nèi)，交易量有了更多的情勢，比如數(shù)據(jù)庫營銷中的1段時間內(nèi)的交易量，更能體現(xiàn)客戶在當(dāng)前的虔誠度。有名C二C交易平臺，淘寶網(wǎng)也將近310天的交易量作為法寶排名的首要因素。此外，電子商務(wù)交易中存在線上交易以及線下交易的問題，即資金往來是通過線上仍是線下的問題。良多企業(yè)，特別是進(jìn)行B二B交易的企業(yè)，因?yàn)榻灰踪Y金數(shù)額較大，對于網(wǎng)絡(luò)安全存在必定的耽憂，因而選擇線上發(fā)現(xiàn)機(jī)會，線下完成交易的方式。那末，線上交易量就以及線下交易量需要做1個區(qū)分了。
（二）交易次數(shù)。交易次數(shù)越多，表明客戶的依賴性越強(qiáng)，客戶對于網(wǎng)站（店鋪）的首要性就越大。1般來講，平均交易次數(shù)或者者總的交易次數(shù)對于客戶價值的衡量不如近期交易次數(shù)準(zhǔn)確，由于近期的交易次數(shù)能夠更好的反映企業(yè)當(dāng)前購買的狀態(tài)，對于未來1段時間預(yù)測的參考性也更強(qiáng)。
電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀與提升對策論文 篇6
摘要：進(jìn)入21世紀(jì)以來，企業(yè)的經(jīng)營思想從以產(chǎn)品為核心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹楹诵�，因此加�?qiáng)客戶關(guān)系管理變得前所未有的重要。有效的客戶關(guān)系管理活動，是一種不僅僅局限于產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)踐活動。本文詳細(xì)回顧了客戶服務(wù)的相關(guān)內(nèi)涵，探討了在電子商務(wù)環(huán)境下的客戶價值理論，并分別從兩個角度給出了在電商環(huán)境下提升客戶管理價值的途徑。
關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；客戶關(guān)系管理；價值鏈；價值提升
1客戶服務(wù)的概念和發(fā)展歷程
管理學(xué)家彼德德魯克曾提出：企業(yè)經(jīng)營的真諦是獲得并留住顧客；只有消費(fèi)者才是企業(yè)的唯一財(cái)富來源。經(jīng)過一百多年的發(fā)展，現(xiàn)代企業(yè)管理理論已經(jīng)從“產(chǎn)品導(dǎo)向”（產(chǎn)值中心論）演變成“客戶導(dǎo)向”（客戶滿意論）。進(jìn)入21世紀(jì)以來，隨著網(wǎng)絡(luò)時代的來臨和電子商務(wù)的急速發(fā)展，消費(fèi)者的消費(fèi)行為和消費(fèi)心理變得更加多元化和個性化，以客戶為中心變得尤為重要。企業(yè)獲得成功的關(guān)鍵因素包括把握消費(fèi)者心理需求，深入研究消費(fèi)者心理，為消費(fèi)者提供更加多元化的服務(wù)，以及建立快速響應(yīng)的客戶反饋系統(tǒng)等等。正是在這樣的思想引導(dǎo)下下，客戶關(guān)系管理理論在進(jìn)入21世紀(jì)前后得到了迅速發(fā)展和完善�？蛻絷P(guān)系管理理論最早來源于市場營銷理論，脫胎于該理論體系中的關(guān)系營銷理論（上世紀(jì)90年代），在歐美國家得到論證和應(yīng)用，并引起西方學(xué)術(shù)界的廣泛關(guān)注。然而，雖然有許多國內(nèi)外學(xué)者都對客戶關(guān)系管理做過深入的研究，但至今對于其概念和具體實(shí)施都未取得一致。下表列舉了近年來部分國內(nèi)外學(xué)者對客戶關(guān)系管理定義的理解。根據(jù)表1不同學(xué)者的相關(guān)研究可知，客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵可以從狹義和廣義兩個層面來認(rèn)知。從狹義層面來看，客戶關(guān)系管理是技術(shù)，是一種企業(yè)對接各個部門及客戶的解決方案，是一種利用現(xiàn)代化計(jì)算機(jī)工具和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，使品牌、產(chǎn)品、售后、客戶等因素整合為一體并實(shí)現(xiàn)效率優(yōu)化的自動化管理系統(tǒng)；從廣義層面來看，客戶關(guān)系管理是戰(zhàn)略思想，中心思想是通過和優(yōu)質(zhì)客戶建立長期合作關(guān)系，在生產(chǎn)、銷售、售后等環(huán)節(jié)為客戶創(chuàng)造價值，核心內(nèi)容是將消費(fèi)者看做最重要的企業(yè)資產(chǎn)之一，通過有目的性的客戶數(shù)據(jù)分析、提供有針對性并持續(xù)性的客戶服務(wù)，提升客戶滿意度和忠誠度，從而確保客戶價值和企業(yè)利潤兩者共同持續(xù)增長。
2基于電商環(huán)境下的客戶價值
什么是價值？從消費(fèi)者角度出發(fā)，價值最根本的理解是“付出成本”與“獲得收益”間的比較。價值是影響購買行為或再次購買意向的重要因素之一，是影響和改變消費(fèi)者觀念與思維方式的重要原因。因此，價值就是消費(fèi)者付出全部成本后得到的全部收益的自我感知與評判以及客觀體現(xiàn)。本文認(rèn)為，客戶價值是指客戶在產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)過程中所獲得的整體感知和綜合評判，因此帶有一定主觀性，但當(dāng)研究對象變?yōu)樗邢M(fèi)者，樣本足夠大時，客戶價值的屬性則具備了普遍性和客觀性（兩者并不矛盾），同時客戶價值更強(qiáng)調(diào)客戶在整個過程中所獲得的除物質(zhì)層次之外的精神層次的價值感受。企業(yè)提供給客戶更高價值的產(chǎn)品或服務(wù)，反之客戶基于對企業(yè)的認(rèn)同又會回報(bào)企業(yè)，由此形成良性循環(huán)的經(jīng)濟(jì)態(tài)勢。從21世紀(jì)初到今天，電子商務(wù)的發(fā)展已走向成熟，網(wǎng)絡(luò)客戶價值的涵義也發(fā)生了根本性的改變�？蛻敉ㄟ^網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)，同樣也會對其有全面感知和綜合評價，并產(chǎn)生實(shí)際消費(fèi)體驗(yàn)和情感價值。由于大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)仍然會從線上到線下，因此網(wǎng)絡(luò)客戶價值不僅體現(xiàn)在線上消費(fèi)付出與獲得的收益之間的比值，還體現(xiàn)在線下通過傳統(tǒng)渠道（包裝、運(yùn)輸、配送等）完結(jié)整個消費(fèi)過程中所獲得的情緒、體驗(yàn)上的價值，同時，鑒于網(wǎng)絡(luò)的便捷和快速，消費(fèi)者可以迅速通過網(wǎng)絡(luò)反饋，并形成口碑和經(jīng)驗(yàn)，為其他后來者提供參考，從而為企業(yè)帶來更多流量和價值。由以上分析可知，無論是傳統(tǒng)商業(yè)模式還是網(wǎng)絡(luò)商業(yè)環(huán)境，客戶價值的本質(zhì)都沒變，改變的是商業(yè)運(yùn)行的載體、消費(fèi)和支付方式，在消費(fèi)者的感知中，也會增加更多網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)環(huán)節(jié)。由于在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，客戶的消費(fèi)心理發(fā)生了變化，企業(yè)與客戶的溝通方式也發(fā)生了變化，客戶的價值被最大化，因此對于企業(yè)而言，必須尋找“痛點(diǎn)”，重新設(shè)計(jì)整個商業(yè)流程，提升消費(fèi)者的體驗(yàn)感觀，從而為企業(yè)帶來更好的聲譽(yù)和口碑，日積月累加上互聯(lián)網(wǎng)的傳播效應(yīng)之下，轉(zhuǎn)化為更多的流量，再通過種種流量變現(xiàn)，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤的提升。
3客戶服務(wù)價值的提升之道
1985年邁克爾。波特提出了價值鏈的概念。波特認(rèn)為，“每一個企業(yè)都是在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、發(fā)送和輔助其產(chǎn)品的過程中進(jìn)行種種活動的集合體。所有這些活動可以用一個價值鏈來表明�！蔽覀冎溃髽I(yè)的價值創(chuàng)造由一系列活動組成，這些活動既包括生產(chǎn)運(yùn)作、市場營銷和銷售、內(nèi)外部后勤、售后服務(wù)等基本活動，也包括人力資源管理、技術(shù)開發(fā)、財(cái)務(wù)管理、采購管理和企業(yè)基建等輔助活動。企業(yè)所有部門的所有生產(chǎn)經(jīng)營活動環(huán)環(huán)相扣，構(gòu)建的創(chuàng)造價值的動態(tài)過程稱之為價值鏈。然而企業(yè)所有的生產(chǎn)經(jīng)營活動中，只有部分環(huán)節(jié)（比如生產(chǎn)運(yùn)作、市場營銷和客戶服務(wù)）才能真正創(chuàng)造價值。所以，企業(yè)所創(chuàng)造的價值，實(shí)際上是由價值鏈上的某些特定的環(huán)節(jié)或活動產(chǎn)生，企業(yè)價值鏈的精髓正是源自這些真正創(chuàng)造價值的企業(yè)經(jīng)營環(huán)節(jié)。企業(yè)在價值鏈這些特定的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)上的優(yōu)勢，也正是企業(yè)的競爭優(yōu)勢所在。企業(yè)內(nèi)部各部門之間組成一個創(chuàng)造價值的有機(jī)體，企業(yè)與企業(yè)、團(tuán)體之間也形成價值鏈，而客戶關(guān)系則普遍存在于企業(yè)內(nèi)部管理與外部經(jīng)營中。因此，客戶關(guān)系管理的價值創(chuàng)造主要體現(xiàn)在企業(yè)價值鏈上，通過實(shí)施客戶關(guān)系管理來重新設(shè)定企業(yè)價值鏈，并使價值鏈上的活動實(shí)現(xiàn)價值增值。從CRM的涵義角度來分析，CRM是一種理念，是一種管理機(jī)制，也是一種軟件和技術(shù)。從理念層面來看，CRM是一種新型管理理念，該理念突出以人為本，將客戶視為企業(yè)核心資源，因此，企業(yè)在管理思想、企業(yè)文化和制度設(shè)計(jì)上都會突出以客戶為中心的理念，在這種中心思想的指導(dǎo)下，再制定各項(xiàng)企業(yè)戰(zhàn)略和具體實(shí)施計(jì)劃。從管理機(jī)制層面來看，CRM是一種建立企業(yè)和客戶新型關(guān)系的管理機(jī)制，滲透于企業(yè)各個部門和企業(yè)員工之間，不僅要求傳統(tǒng)的營銷和銷售部門以及專業(yè)的客服人員做好客戶信息的背書，在面對客戶時提供更加優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)，提升客戶滿意度和忠誠度，最大限度的在客戶服務(wù)和銷售額之間達(dá)到平衡，而且要求企業(yè)的非客戶接觸部門（財(cái)務(wù)、物流、采購、生產(chǎn)等）也要以市場為中心，以客戶為重心，及時高效的處理各種作業(yè)流程，并提高經(jīng)營效率。從軟件和技術(shù)層面來看，CRM是一整套的客戶解決方案，應(yīng)用了數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、大數(shù)據(jù)分析、現(xiàn)代化物流技術(shù)、精準(zhǔn)營銷、自動化銷售以及其他現(xiàn)代化信息技術(shù)。這些技術(shù)的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)有效的為企業(yè)決策提供了戰(zhàn)略層面的指導(dǎo)和支持，也在實(shí)際操作層面上為企業(yè)提供了更加便捷的客戶管理分析方法，CRM軟件往往是企業(yè)整體解決方案的一個模塊，但所起的作用卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出該模塊本身，不僅從技術(shù)上保證CRM體制得以正常運(yùn)轉(zhuǎn)，而且與體制層一起確保CRM理念的實(shí)現(xiàn)。從客戶分類的角度來分析，企業(yè)客戶分為內(nèi)部客戶（企業(yè)內(nèi)部員工）和外部客戶（傳統(tǒng)外部客戶）。從內(nèi)部客戶層面來說，京東、阿里、順豐、谷歌等國內(nèi)外的一流大型企業(yè)已經(jīng)在內(nèi)部員工管理方面樹立了標(biāo)桿，不僅是傳統(tǒng)人力資源管理領(lǐng)域的薪酬待遇、晉升獎勵、生涯規(guī)劃和企業(yè)文化的強(qiáng)調(diào)，更是要求企業(yè)真正把員工當(dāng)做家人和財(cái)富，以大家長的身份想員工之所想，解決員工的實(shí)際需求，拋棄一紙合同和一疊薪水的冰冷，讓員工真正感覺公司更像個大家庭，這樣才能增強(qiáng)員工的歸屬感，激勵員工為公司創(chuàng)造財(cái)富和價值，并實(shí)現(xiàn)自我價值的實(shí)現(xiàn)。從外部客戶層面來說，企業(yè)為客戶提供優(yōu)質(zhì)便捷、甚至“一對一”的專屬服務(wù)、專門的客戶關(guān)懷，挖掘引導(dǎo)和解決客戶的個性化需求，結(jié)合現(xiàn)代化計(jì)算機(jī)處理技術(shù)和新型營銷手段，設(shè)計(jì)更為合理貼心簡單的流程，讓客戶有更好的消費(fèi)體驗(yàn)，不僅從一般性的服務(wù)中為客戶創(chuàng)造價值，更要從核心產(chǎn)品擴(kuò)展到整體價值鏈的各個環(huán)節(jié)中，只有致力于為客戶創(chuàng)造價值，將客戶價值鏈和企業(yè)價值鏈連為一體，才能互惠互利，從客戶本身獲得更大價值回報(bào)。
4結(jié)語
進(jìn)入21世紀(jì)以來，企業(yè)的商業(yè)環(huán)境發(fā)生劇烈變化，源于電子商務(wù)的興起和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)日新月異的更迭。企業(yè)的經(jīng)營思想不再以產(chǎn)品為重心，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹楹诵�，以營銷過程為重點(diǎn)，客戶作為企業(yè)最重要的資源之一，成為企業(yè)重要的利潤來源，因此加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的意義上升到戰(zhàn)略高度。有效的客戶關(guān)系管理活動，是一種不僅僅局限于產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)踐活動，更是貫穿于企業(yè)價值鏈之上的企業(yè)活動。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，消費(fèi)者的消費(fèi)軌跡和心理預(yù)期都一定的規(guī)律可循，企業(yè)無論規(guī)模大小，想要獲得持續(xù)不斷的企業(yè)競爭力，則必須以消費(fèi)者為中心，圍繞為客戶創(chuàng)造價值來設(shè)計(jì)企業(yè)產(chǎn)品和經(jīng)營活動，正確實(shí)施客戶關(guān)系管理，只有不斷加強(qiáng)企業(yè)與客戶的信任、溝通和互動，才能贏得企業(yè)長期競爭優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)“雙贏”的目標(biāo)。
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