潤滑油添加劑營銷現(xiàn)狀與客戶關(guān)系管理對策論文
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摘要：
客戶是企業(yè)生存與發(fā)展的基石，客戶關(guān)系管理對企業(yè)核心競爭力提升具有巨大推動作用，文章通過分析潤滑油添加劑營銷現(xiàn)狀、客戶特征及客戶關(guān)系管理的意義，制定以實現(xiàn)客戶價值最大化的客戶關(guān)系管理策略。
關(guān)鍵詞：
客戶關(guān)系管理；客戶價值；客戶需求；顧客滿意度；
1、潤滑油添加劑營銷現(xiàn)狀及特征
1.1、潤滑油添加劑營銷現(xiàn)狀
(1)潤滑油添加劑市場需求巨大并逐年增長的趨勢發(fā)展
我國機動車保有量不斷增多同時也是工業(yè)制造大國，不斷帶動潤滑油需求量逐年提高，潤滑油需求量巨大，而潤滑油添加劑在整個潤滑油產(chǎn)業(yè)鏈中是不可或缺且最具有技術(shù)含量的一種產(chǎn)品，在我國汽車保有量逐年增加、中國工業(yè)制造進程加快以及環(huán)保、節(jié)能措施不斷加強的多重因素影響下，預計未來幾年，中國潤滑油添加劑需求仍將保持高于全球平均水平的增速，穩(wěn)步增長。保守估計，至2020年，我國潤滑油添加劑需求量將從2016年的84.50萬t增長至2020年的100萬t，復合增長率達4.30%[1]。
(2)潤滑油添加劑市場競爭逐漸白熱化
潤滑油添加劑技術(shù)不斷發(fā)展，國內(nèi)外潤滑油添加劑廠商數(shù)量日益增多，不斷涌現(xiàn)出頗具實力與規(guī)模的國企、民營添加劑公司，尤其中國石油潤滑油公司自主研發(fā)的全系列單劑、復合劑產(chǎn)品，更是對國外四大潤滑油添加劑品牌(路博潤、潤英聯(lián)、雅富頓、雪佛龍)中高端市場地位形成威脅，潤滑油添加劑供應渠道多樣化導致客戶選擇機會不斷增多，客戶忠誠度逐步降低。
(3)潤滑油添加劑客戶需求突顯個性化
隨著高端工業(yè)裝備與汽車技術(shù)的不斷發(fā)展，高端裝備廠及汽車主機制造廠對潤滑油產(chǎn)品性能提出了更高的要求，潤滑油是由基礎油和添加劑組成的，而潤滑油添加劑技術(shù)是決定潤滑油各種性能的關(guān)鍵，潤滑油生產(chǎn)廠為了滿足潤滑油客戶的消費需求，潤滑油添加劑購買標準逐步從價格因素升級到產(chǎn)品標準、品牌和服務等因素，客戶需求個性化趨勢日益明顯。
(4)規(guī)模以上潤滑油調(diào)合廠成為各潤滑油添加劑廠商競爭焦點
客戶是潤滑油添加劑公司的基本利潤來源，而規(guī)模以上客戶能夠為添加劑企業(yè)提供更多銷售利潤，根據(jù)相關(guān)資料顯示:中國有1000余家潤滑油調(diào)合廠，而實際銷售萬噸以上的調(diào)合廠數(shù)量不足10%，由于規(guī)模以上潤滑油調(diào)合廠不僅添加劑需求量大并且可為其他潤滑油調(diào)合廠使用添加劑起一定示范作用，這成為各大潤滑油添加劑公司的爭奪焦點。
1.2、潤滑油添加劑客戶特征
(1)潤滑油添加劑用戶是理性的購買專家
潤滑油添加劑主要用戶是潤滑油調(diào)合廠，潤滑油調(diào)合廠研發(fā)及技術(shù)人員普遍對潤滑油調(diào)合技術(shù)、添加劑技術(shù)以及產(chǎn)品性能等信息普遍充分掌握，有一套成熟的供應商評價及潤滑油添加劑準入體系。
(2)客戶數(shù)量相對少，但是采購量大
相對于潤滑油產(chǎn)品客戶數(shù)量相比，潤滑油調(diào)合廠數(shù)量不多，潤滑油添加劑用戶消費比較穩(wěn)定并且會連續(xù)重復購買，并且年需求量較多。
(3)潤滑油添加劑客戶較為集中
潤滑油添加劑用戶往往在同一區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)扎堆現(xiàn)象，例如在武漢地區(qū)的調(diào)合廠大部分集中在漢陽經(jīng)濟開發(fā)區(qū)、河南省鄭州地區(qū)潤滑油調(diào)合廠則集中在中牟縣的汽車工業(yè)園區(qū)。
(4)添加劑用戶不輕易更換添加劑品牌
潤滑油添加劑是潤滑油產(chǎn)品的核心原料，一般情況下，潤滑油調(diào)合按照添加劑廠商提供的潤滑油產(chǎn)品調(diào)合配方完成生產(chǎn)并實現(xiàn)市場銷售后，只要潤滑油產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定、市場反饋良好，潤滑油調(diào)合廠不會輕易更換其他潤滑油添加劑品牌，但是在以下兩種情況下，添加劑用戶會考慮更換品牌:一是原有潤滑油配方存在質(zhì)量不穩(wěn)定情況，調(diào)合廠為了保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性，則會更換添加劑品牌；二是產(chǎn)品升級如需更換添加劑時，需要顧及下游客戶的意愿及產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性。
2、潤滑油添加劑客戶關(guān)系管理意義
2.1、挖掘客戶的價值，提高客戶忠誠度
企業(yè)百分之八十的利潤來自于百分之二十的價值客戶，每一個客戶的價值都存在差異性，客戶關(guān)系管理能夠幫助企業(yè)對客戶價值完成量化評估，進而使企業(yè)快速找到高價值客戶[2]。
潤滑油添加劑產(chǎn)品是技術(shù)含量很高的工業(yè)消耗品，潤滑油添加劑用戶更關(guān)注的是產(chǎn)品穩(wěn)定的質(zhì)量和廠商的信譽度，同時希望添加劑企業(yè)提供差異化技術(shù)服務需求。添加劑企業(yè)通過與價值客戶開展供求關(guān)系的深度交流，通過高效地借助客戶信息為顧客提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務，充分了解并滿足顧客多樣化需求，讓客戶價值最大化，從而容易形成穩(wěn)定的客戶關(guān)系，這種穩(wěn)定的關(guān)系給其他同類競爭廠家制造了人為壁壘，進而提高企業(yè)的核心競爭能力，不斷拓展市場份額。
2.2、降低營銷成本，提高企業(yè)經(jīng)營水平
通過對客戶信息資源的不斷整合與優(yōu)化，在企業(yè)內(nèi)部不同部門之間達到資源共享，從而為客戶提供更快速更精準周到的優(yōu)質(zhì)服務。潤滑油添加劑用戶采購過程是一個復雜的、周期較長的一個過程，中間涉及技術(shù)準入、采購成本核算等流程，由于對客戶類別、企業(yè)基本信息、涉及業(yè)務開展的關(guān)鍵信息開展了分類、整合與分析，不僅可以快速找到技術(shù)及采購關(guān)鍵人，節(jié)約交易時間，快速提高添加劑市場占有率而且避免了添加劑產(chǎn)品營銷策略制定與執(zhí)行盲目性，可以幫助企業(yè)降低運營成本、提高業(yè)務溝通效率，最后達到降低企業(yè)營銷成本，提高公司經(jīng)營水平的目的。
2.3、找準客戶痛點，滿足客戶需求
客戶管理可以為客戶提供多種形式的溝通渠道，改變了企業(yè)的溝通方式，縮短了企業(yè)的溝通流程，在不斷與客戶溝通中，縮短了添加劑客戶與生產(chǎn)廠商的距離，能快速找出潤滑油添加劑用戶的“痛點”，通過添加劑企業(yè)技術(shù)服務、銷售等部門可以對用戶做出精準快速的反應，從而快速滿足潤滑油調(diào)合廠等添加劑用戶售前、售中和售后的各種技術(shù)、物流、財務等各方面客戶需求。通過各種增值服務，幫助客戶解決“痛點”，從而讓用戶購買到滿意的商品的同時更能認可并保持與企業(yè)之間有效溝通關(guān)系。
3、制定客戶管理策略，實現(xiàn)客戶價值最大化
3.1、掌握客戶信息，掌控目標客戶
企業(yè)之間的競爭實際上是信息的較量，誰擁有強大的信息誰就有可能勝出。通過客戶管理數(shù)據(jù)系統(tǒng)可以達到聯(lián)系、處理與建立顧客關(guān)系的目的�？蛻艄芾硐到y(tǒng)的主要內(nèi)容包括:潤滑油添加劑購買數(shù)量、價格、利潤；添加劑用戶購買周期；用戶采購決策；客戶的基本信息，例如:客戶規(guī)模、產(chǎn)能、技術(shù)及采購決策人；通過建立和分析龐大而精細的數(shù)據(jù)庫，企業(yè)能精準快速地掌握客戶信息，確定目標客戶群，為企業(yè)的營銷策略提供依據(jù)，使營銷策略的制定更具有針對性，提高了企業(yè)的營銷效率與效果。企業(yè)還可以通過數(shù)據(jù)庫找出高價值的顧客，更加有效地瞄準他們，并針對顧客的特殊要求量身定制產(chǎn)品和服務，從而與客戶建立更加深入的客戶關(guān)系。
3.2、以客戶價值為依據(jù)完成客戶細分及管理
企業(yè)以客戶價值貢獻度與消費特征為依據(jù)對顧客準確、合理地完成客戶細分[3]，能夠滿足不同客戶群體的消費需求，更好地通過產(chǎn)品與服務維系好具有差異化的客戶群體，同時為企業(yè)制定個性化的營銷策略和客戶管理策略提供依據(jù)。
按照客戶價值為依據(jù)進行劃分，可將潤滑油添加劑用戶分為一般客戶和戰(zhàn)略客戶，對一般客戶采取維持策略，控制拜訪頻率；對于價值較高的戰(zhàn)略客戶是添加劑客戶主要利潤來源，需要在現(xiàn)有服務基礎上，增加更多增值性服務。
3.3、為客戶提供個性化產(chǎn)品與服務，提高顧客滿意度
在目前市場經(jīng)濟環(huán)境下，顧客不斷注重產(chǎn)品與服務的個性化與多樣化，企業(yè)為及時滿足顧客的個性化需求，積極為顧客提供個性化、多樣化的產(chǎn)品與服務。
維持老客戶尤其是價值高的客戶是發(fā)展新客戶的前提，這樣的銷售才是持續(xù)長久的。潤滑油添加劑企業(yè)需向客戶提供多樣化產(chǎn)品與服務，具體包括三方面:一是提高添加劑整體價值。研發(fā)高性價比復合劑產(chǎn)品；二是增加增值性服務:對一般客戶，幫助客戶解決潤滑油調(diào)合技術(shù)難題，度過難關(guān)；對戰(zhàn)略客戶開展個性化服務，比如定制服務，還可以建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，實現(xiàn)雙方優(yōu)勢互補資源共享。三是針對潤滑油添加劑用戶比較集中的特點，通過建立經(jīng)銷商、庫存前移方式加快物流配送，減少庫存成本。
在日益競爭激烈市場環(huán)境中，客戶關(guān)系管理是維系企業(yè)與客戶之間的關(guān)鍵，企業(yè)只有緊緊圍繞“客戶價值”制定客戶關(guān)系管理策略，才能不斷地提高客戶滿意度與忠誠度，使企業(yè)健康長久的發(fā)展。
參考文獻
[1]錢伯章．對添加劑需求的增長率將超過潤滑油[J]．潤滑油與燃料，2014(6):29-29．
[2]周勝婷．科學評價客戶價值，提升客戶關(guān)系管理的效率[J]．經(jīng)濟研究參考，2016(70):115-118．
[3]張金魁．基于客戶消費行為分析的客戶特征提取研究[D]．武漢:武漢理工大學，2012.
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