- 相關(guān)推薦
淺談基于營(yíng)銷新形勢(shì)的電話營(yíng)銷策略研究
論文關(guān)鍵詞：電話營(yíng)銷 營(yíng)銷流程 營(yíng)銷策略
論文摘要：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，電話營(yíng)銷作為一種重要的營(yíng)銷工具被眾多企業(yè)所使用，可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確把握客戶的需求，增加收益，保護(hù)與客戶的良好關(guān)系，分析了電話營(yíng)銷的一般流程，并結(jié)合新?tīng)I(yíng)銷形勢(shì)的實(shí)際情況，進(jìn)行電話營(yíng)銷的策略研究，希望能對(duì)企業(yè)電話營(yíng)銷具有一定的參考價(jià)值。
電話營(yíng)銷是指通過(guò)使用電話、傳真等通信技術(shù)，來(lái)實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手法。電話營(yíng)銷是隨著現(xiàn)代技術(shù)發(fā)展而發(fā)展的一種運(yùn)用電話配合，以高效率的雙向溝通方法直接與目標(biāo)客戶接觸、溝通并展開(kāi)促銷活動(dòng)的直銷方式。
1 充分做好電話營(yíng)銷前的準(zhǔn)備工作
電話銷售前的準(zhǔn)備就像大樓的地基，如果地基打得不扎實(shí)，大樓很快就會(huì)倒塌。在電話營(yíng)銷過(guò)程中與客戶溝通的效果，與電話銷售前的準(zhǔn)備工作密切相關(guān)。即使你有很強(qiáng)的溝通能力，如果準(zhǔn)備工作做的不好也不可能達(dá)到預(yù)期的最佳效果。在電話營(yíng)銷之前，營(yíng)銷人員利用電話進(jìn)行高效率的營(yíng)銷，需要做以下準(zhǔn)備工作：
1.1 明確給客戶打電話的目的
一定要清楚自己打電話給客戶的目的，你的目的是想成功的銷售產(chǎn)品，還是想與客戶建立一種長(zhǎng)久的合作關(guān)系？一定要明確，這樣才有利于實(shí)現(xiàn)打電話的目的。
1.2 確定必須提問(wèn)的問(wèn)題
為了達(dá)到營(yíng)銷目標(biāo)，需要得到哪些信息、提問(wèn)哪些問(wèn)題，這些在打電話之前必須要明確。電話銷售開(kāi)始時(shí)就是為了獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提出問(wèn)題，顯然是無(wú)法得到客戶的信息和需求的，電話營(yíng)銷人員應(yīng)把需要提問(wèn)的問(wèn)題在打電話前就寫(xiě)在紙上。
1.3 客戶可能會(huì)提到的問(wèn)題
在進(jìn)行電話營(yíng)銷過(guò)程中，客戶也會(huì)向你提問(wèn)一些問(wèn)題。如果客戶向你提問(wèn)的問(wèn)題你不清楚，你要花時(shí)間找一些資料，客戶很可能怕耽誤他的時(shí)間而把電話給掛掉，這也不利于信任關(guān)系的建立。所以你要明確客戶可能提問(wèn)一些什么問(wèn)題，提前準(zhǔn)備好答案。
1.4 提前準(zhǔn)備好所需資料
如果給客戶的某些回應(yīng)需要查閱資料，你不可能有太多的時(shí)間。你要注意，不能讓客戶在電話那邊等的時(shí)間太長(zhǎng)，所以資料一定要放在手邊，以便需要查閱時(shí)立刻就能取出，把客戶可能經(jīng)常問(wèn)到的問(wèn)題做成一個(gè)工作幫助表，客戶問(wèn)到這些問(wèn)題時(shí)，你可以隨時(shí)都能快速地查閱回答手邊所準(zhǔn)備的各種資料自然是盡可能地越全面越好。
2 電話營(yíng)銷開(kāi)場(chǎng)白的關(guān)鍵影響因素
準(zhǔn)備工作已經(jīng)做好之后，接下來(lái)要做的就是打電話給你的客戶。通過(guò)合適的開(kāi)場(chǎng)白，為進(jìn)一步的深入交談奠定基礎(chǔ)，開(kāi)場(chǎng)白應(yīng)該注意四個(gè)關(guān)鍵因素：
2.1 進(jìn)行自我介紹
自我介紹非常重要，一定要在開(kāi)場(chǎng)白中很熱情地表示友善的問(wèn)候和自我介紹，這是開(kāi)場(chǎng)白當(dāng)中的第一個(gè)因素，自我介紹是否合適，直接影響后續(xù)工作的進(jìn)行。
2.2 打電話的目的
介紹打電話的目的時(shí)可以突出對(duì)客戶的好處，在開(kāi)場(chǎng)白中要讓客戶真正感受到你對(duì)他的價(jià)值究竟在哪里，能夠滿足他們哪些利益的需求。
2.3 對(duì)方時(shí)間的可行性
你可能要花5～10分鐘的時(shí)間來(lái)跟客戶進(jìn)行交流，這時(shí)你要很有禮貌地詢問(wèn)對(duì)方現(xiàn)在打電話是否方便。當(dāng)然這句話未必對(duì)每個(gè)人都適用，也不必對(duì)每個(gè)人都講。如果你覺(jué)得這個(gè)電話可能要占用客戶較多的時(shí)間，同時(shí)對(duì)方可能是一個(gè)時(shí)間觀念非常強(qiáng)的人，在這種情況下你應(yīng)很有禮貌而又熱情地征詢對(duì)方的意見(jiàn)。
2.4 轉(zhuǎn)向探詢需求
假如你是為了建立關(guān)系和挖掘他的需求，就要用提問(wèn)問(wèn)題來(lái)找到對(duì)方感興趣的話題，客戶就會(huì)樂(lè)于談他自己的想法，開(kāi)場(chǎng)白就會(huì)非常容易而順利地進(jìn)行下去。
3 電話營(yíng)銷處理異議的策略
客戶異議大體上有兩方面原因：一是客戶本身；二是產(chǎn)品本身，其中與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)劃分在產(chǎn)品之中。而個(gè)人異議大致上又有個(gè)人需求和購(gòu)買(mǎi)時(shí)間的劃分；商品的異議包括商品的價(jià)格、性能和服務(wù)等各方面的異議。
對(duì)待顧客的異議，要有正確的態(tài)度。正確的態(tài)度首先基于以下兩點(diǎn)認(rèn)識(shí)：
�。�1）客戶異議是銷售過(guò)程中的必然現(xiàn)象。
客戶有異議是非常正常的，因?yàn)槊總�(gè)人對(duì)事情都有自己的看法，況且因?yàn)樾枨髥?wèn)題，客戶對(duì)于別人推銷的東西也并不一定會(huì)全部購(gòu)買(mǎi)，所以客戶異議是銷售過(guò)程中的必然現(xiàn)象。
（2）客戶異議也是銷售代表成交的機(jī)會(huì)。
客戶提出異議，說(shuō)明其認(rèn)真聽(tīng)取了產(chǎn)品介紹。而且他對(duì)所介紹的產(chǎn)品有興趣，所以才會(huì)根據(jù)自己的要求提出異議。另外，電話營(yíng)銷人員千萬(wàn)不能與客戶爭(zhēng)論彼此對(duì)或錯(cuò)，這樣做的結(jié)果最終只能是從理論上贏了顧客，但在實(shí)際上卻失去了與客戶間溝通的融洽，從而也相應(yīng)地輸?shù)袅擞唵巍?
4 電話營(yíng)銷促成交易的策略
識(shí)別了客戶的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)之后，營(yíng)銷人員就要不失時(shí)機(jī)地運(yùn)用一定的策略來(lái)詢問(wèn)客戶的購(gòu)買(mǎi)意向，在銷售中巧妙地安排成交的過(guò)程。
4.1 直接成交策略
直接成交法的優(yōu)點(diǎn)是直截了當(dāng)。在這種情況下，營(yíng)銷人員獲得的肯定與否定的概率相同，都是50%，其成功率并不算高。實(shí)際上，如果營(yíng)銷人員使用恰當(dāng)?shù)拇朕o會(huì)有助于成交。
4.2 假設(shè)成交策略
日本豐田公司曾經(jīng)這樣培訓(xùn)加油站的員工：要求員工走到客戶身邊開(kāi)口便問(wèn)，給您裝滿X牌汽油還是Y牌汽油？
客戶并沒(méi)有說(shuō)要加滿汽油，因此，“我給您裝滿X牌汽油還是Y牌汽油？”這句話中含有兩個(gè)假設(shè)：首先是裝滿；其次，是問(wèn)客戶需要兩種品牌的哪一種。即加油站的員工問(wèn)話是以假定客戶決定購(gòu)買(mǎi)為前提的，無(wú)論客戶回答選擇哪一種，都表示客戶已經(jīng)決定購(gòu)買(mǎi)。這種方法就叫做假設(shè)成交。
4.3 小點(diǎn)成交法策略
首先通過(guò)小額、小范圍或短期的合作嘗試后來(lái)逐步擴(kuò)大合作的金額，領(lǐng)域或合作期限等的一種試探性銷售策略。循序漸進(jìn)策略的順利推進(jìn)，需要銷售人員確保與潛在顧客的首次合作能夠得到顧客的高度認(rèn)同。
在客戶表示對(duì)商品或服務(wù)有興趣時(shí)，應(yīng)及時(shí)確定客戶是否需要馬上體驗(yàn)，可以在線為客戶進(jìn)行開(kāi)通，以體現(xiàn)服務(wù)的主動(dòng)性，實(shí)現(xiàn)電話營(yíng)銷的目標(biāo)。
參考文獻(xiàn)：
�。�1］菲利浦，科特勒.營(yíng)銷管理［M］.北京:中國(guó)人民大學(xué)出版社，2002.
［2］李智賢.電話銷售實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練［M］.北京:機(jī)械工業(yè)出版社，2008.
【淺談基于營(yíng)銷新形勢(shì)的電話營(yíng)銷策略研究】相關(guān)文章：
工業(yè)氣體企業(yè)營(yíng)銷策略研究03-13
淺談高校圖書(shū)館信息營(yíng)銷策略探析08-29
淺談基于校企合作的市場(chǎng)營(yíng)銷人才培養(yǎng)模式08-23
區(qū)域流通企業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)營(yíng)銷策略研究08-04
基于渠道建設(shè)的體育用品營(yíng)銷創(chuàng)新問(wèn)題的研究論文04-28
淺談差異化營(yíng)銷策略在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的應(yīng)用08-04
淺談餐飲企業(yè)的整合營(yíng)銷策略論文推薦06-01
談現(xiàn)代營(yíng)銷新策略06-13