淺析同理心在門診護(hù)理工作中的應(yīng)用

【摘要】目的 探討同理心在門診護(hù)理工作中的應(yīng)用，提高護(hù)理工作質(zhì)量。方法  闡述同理心的概念和內(nèi)涵，并分析其在門診護(hù)理工作中的實(shí)際應(yīng)用。結(jié)果  門診護(hù)理人員具備良好的同理能力，在工作中善于運(yùn)用同理心，有利于協(xié)調(diào)和處理各種關(guān)系，營造和諧的門診醫(yī)療環(huán)境。結(jié)論  在門診護(hù)理工作中合理運(yùn)用同理心能有效提升護(hù)理工作質(zhì)量。
【關(guān)鍵詞】同理心  門診護(hù)理  心理
        隨著醫(yī)學(xué)事業(yè)的不斷發(fā)展和人們思想意識(shí)水平的逐步提高，護(hù)理工作的范圍已經(jīng)由單純的疾病護(hù)理擴(kuò)展到護(hù)理社會(huì)中各種需求的人。護(hù)理工作的目標(biāo)是以患者為中心，滿足患者需要、為患者解決問題。為達(dá)到這一新型的護(hù)理模式的要求，同理心的觀念在護(hù)理工作中的作用變得越來越重要。
        筆者認(rèn)為，作為醫(yī)院護(hù)理工作的重要組成部分，門診護(hù)理工作的同理心應(yīng)用顯得尤為重要。門診是醫(yī)院的窗口，其接診量大、工作合成性高、管理復(fù)雜，護(hù)理工作除了包含臨床科室隨著醫(yī)學(xué)事業(yè)的不斷發(fā)展和人們思想意識(shí)水平的逐步提高，護(hù)理工作的范圍已經(jīng)由單純的疾病護(hù)理擴(kuò)展到護(hù)理社會(huì)中各種需求的人。護(hù)理工作的目標(biāo)是以患者為中心，滿足患者需要、為患者解決問題。為達(dá)到這一新型的護(hù)理模式的要求，同理心的觀念在護(hù)理工作中的作用變得越來越重要。
        筆者認(rèn)為，作為醫(yī)院護(hù)理工作的重要組成部分，門診護(hù)理工作的同理心應(yīng)用顯得尤為重要。門診是醫(yī)院的窗口，其接診量大、工作合成性高、管理復(fù)雜，護(hù)理工作除了包含臨床科室所有護(hù)理項(xiàng)目以外，還有導(dǎo)診、協(xié)調(diào)、溝通等大量的非純業(yè)務(wù)性工作，需要較強(qiáng)的綜合素質(zhì)和臨場應(yīng)急能力。此外，門診患者往往對(duì)醫(yī)院的訴諸要求高，一旦有意愿未達(dá)到的情況，就容易發(fā)生就醫(yī)糾紛。這些糾紛的解決需要門診護(hù)理人員充分發(fā)揮同理心的作用，深入地接觸患者，主動(dòng)、自覺地發(fā)現(xiàn)患者的問題，理解患者的情緒、想法和感受，調(diào)動(dòng)患者主觀能動(dòng)性，使患者能主動(dòng)參與配合醫(yī)護(hù)活動(dòng)，從而提供確切可行的護(hù)理與服務(wù)。
        1  同理心的概念及內(nèi)涵
        1.1 同理心（empathy）是心理研究領(lǐng)域EQ理論的專有名詞，不同的學(xué)者給予的定義不盡相同。卡爾·羅杰斯提出的概念被廣泛認(rèn)同。他認(rèn)為同理心是體驗(yàn)他人的精神世界，如體驗(yàn)自身精神世界一樣的能力和態(tài)度[1]。同理心要求在人際交往過程中，能夠體會(huì)他人的情緒和想法，理解他人的立場和感受，并站在他人的角度思考和處理問題，從而更能理解對(duì)方的做法，減少誤會(huì)和沖突。
        1.2 在同理心的心理活動(dòng)中，溝通雙方的地位是平等的。當(dāng)同感出現(xiàn)時(shí)，給予者與接受者彼此不一定要有所認(rèn)同，我們能夠從同理心的角度，去感受患者的感受、信念和態(tài)度，并有效地將這些感受傳遞給他們，他們則會(huì)感到被理解和尊重，從而產(chǎn)生溫暖感和滿足感，這種感受可以誘發(fā)出彼此充滿體諒和關(guān)心愛護(hù)的溝通氛圍。
        1.3 同理心和同情心雖然有著相似的意義，但是這兩個(gè)概念是有本質(zhì)區(qū)別的。同情心通常表示兩個(gè)人有相同的感覺，對(duì)他人的困境感到同情，有為他人分擔(dān)痛苦的基礎(chǔ)和前提。同理是感性的理解和換位，是對(duì)他人情緒的認(rèn)知，并不參與到他人的情緒中[2]。作為護(hù)理人員，僅僅有同情心是不行的，需要有同理的技巧去幫助患者�？梢哉f，同理心是一種助人的能力，也是醫(yī)護(hù)人員人本理念的具體表現(xiàn)形式[3]。
        2  同理心在門診護(hù)理管理工作中的應(yīng)用
        門診護(hù)理工作是醫(yī)院護(hù)理工作的入關(guān)和窗口，護(hù)士與門診患者接觸多，且通常所處的立場不盡相同，需要溝通的內(nèi)容也最多。因此要充分把握同理心的應(yīng)用，才能進(jìn)一步理解患者的感受，更好的為廣大病患提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。另外，護(hù)理工作在門診也形成了各種醫(yī)療關(guān)系的交融，護(hù)患關(guān)系、醫(yī)護(hù)關(guān)系、護(hù)護(hù)關(guān)系在這里得到集中反映。這需要門診護(hù)理人員在協(xié)調(diào)和處理各種關(guān)系上，要善于利用同理心，營造和諧的門診醫(yī)療環(huán)境。
        2.1 護(hù)患堅(jiān)持同理心實(shí)現(xiàn)有效溝通  作為一名門診護(hù)理人員，每天所面對(duì)的是形形色色的患者和家屬，患者疾病的發(fā)生涉及生物、心理、社會(huì)等諸多因素。對(duì)于患者各種各樣的情緒感受，護(hù)士不可能有親身的經(jīng)歷，但要求護(hù)士必須體察到這些感受，在面對(duì)患者的情感表露時(shí)，自問一句“如果我是他，我會(huì)怎樣呢?”。以同理心了解患者的所思所想，以患者的眼光去看“他的世界”，以患者的心情去體會(huì)患者的心情，使護(hù)理工作的思維更貼近患者，從而提升患者對(duì)護(hù)士的信任，較好緩解患者的焦慮情緒，有效解決或減輕患者存在的身體和心理問題，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的整體優(yōu)化，提高患者及其家屬的滿意度。護(hù)士在與患者溝通的過程中，也能感受到自己對(duì)患者是有幫助的，不斷豐富自己的經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)自己的專業(yè)成長，提高自身的素質(zhì)。護(hù)士以同理心在與患者溝通的過程中，良好的護(hù)患關(guān)系得以建立。例如，我科開設(shè)老干部門診，安排專職護(hù)士，負(fù)責(zé)患者的接診、咨詢、抽血、陪同檢查等工作。這部分患者多是離退休干部，年齡大、級(jí)別高，對(duì)醫(yī)療護(hù)理方案的制定和實(shí)施比較關(guān)注。我們在接診這類患者時(shí)，要善于運(yùn)用同理心，了解他們的想法及需求，在相互溝通的過程中耐心傾聽，尊重他們的意見和建議，讓其參予到醫(yī)療護(hù)理方案的制定過程中來，充分調(diào)動(dòng)積極性，建立良好的醫(yī)患合作關(guān)系，在整個(gè)診療活動(dòng)中能起到事半功倍的效果。      2.2 醫(yī)護(hù)利用同理心形成協(xié)調(diào)一致  在門診，醫(yī)護(hù)整體構(gòu)成了醫(yī)療過程的服務(wù)方，這是各項(xiàng)診療活動(dòng)展開的基礎(chǔ)�！搬t(yī)生的嘴護(hù)士的腿”，既反映了醫(yī)護(hù)工作側(cè)重點(diǎn)不同，也體現(xiàn)了醫(yī)護(hù)密不可分的工作性質(zhì)。只有醫(yī)護(hù)雙方協(xié)調(diào)配合、同心合作，才能為就診患者提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。但在某些環(huán)節(jié)，有時(shí)會(huì)存在醫(yī)療和護(hù)理“兩張皮”的現(xiàn)象。例如，候診患者較多時(shí)，出診醫(yī)生工作忙碌，不能規(guī)范使用電子叫號(hào)系統(tǒng)，就診秩序被打亂，既增加了護(hù)士的工作難度，又影響了服務(wù)質(zhì)量，降低了服務(wù)效率，患者的就診體驗(yàn)也大打折扣。對(duì)于這種情況，我們不能一味地埋怨醫(yī)生，要試著站在他們的角度，了解其忙于診療的急切心理及繁重的工作任務(wù)。我們要加強(qiáng)與門診醫(yī)生之間的互動(dòng)與溝通，在重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)診室加強(qiáng)力量，為其提供一個(gè)安靜、有序的工作環(huán)境。同時(shí)，門診護(hù)理工作也要加強(qiáng)各診室、各檢查科室、各治療科室及各病區(qū)間的聯(lián)系，推動(dòng)各部門之間的協(xié)調(diào)一致，更好地以醫(yī)院整體為中心,以病人利益為出發(fā)點(diǎn)，做好各項(xiàng)工作，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效的醫(yī)療服務(wù)。
        2.3 護(hù)護(hù)通過同理心促使團(tuán)結(jié)共進(jìn)  門診是一個(gè)工作繁忙而緊張的科室，護(hù)理工作內(nèi)容豐富，時(shí)效性較強(qiáng)，服務(wù)色彩濃厚，要求每名護(hù)理人員都要增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，精誠團(tuán)結(jié)、分工合作，工作區(qū)域之間要相互滲透、交叉，隨時(shí)做好補(bǔ)位，高效利用各項(xiàng)醫(yī)療資源。這需要利用同理心，創(chuàng)造和維持一種有利于調(diào)動(dòng)積極性，溫暖團(tuán)結(jié)友愛的和諧氛圍。因?yàn)榫邆淞送�理心的人，就是具備了理解他人以及分�?dān)他人心情的能力，更容易獲得同行的信任。所有的護(hù)理活動(dòng)是建立在信任的基礎(chǔ)上的，這種信任包括對(duì)個(gè)人的能力信任、人格態(tài)度的信任和服務(wù)水準(zhǔn)等方面的信任。有信任做基礎(chǔ)，護(hù)士之間的互動(dòng)和協(xié)調(diào)將達(dá)到理想的境界，在共同為病患服務(wù)的過程和經(jīng)歷中，會(huì)形成團(tuán)結(jié)共進(jìn)的工作環(huán)境[4]。例如，護(hù)士之間制作友情提示卡就是一個(gè)利用同理心，增強(qiáng)溝通、凝聚心力的好措施。我院門診護(hù)士之間就有這項(xiàng)非常好的傳統(tǒng)，在值班室每個(gè)護(hù)士的柜子上，每周都會(huì)看到別人貼的卡片，上面友情提示了自己本周工作中的優(yōu)點(diǎn)，存在的不足，還有一句贊揚(yáng)和鼓勵(lì)的話語，讓人感覺很溫馨，促進(jìn)了良好氛圍的形成。
        3  體會(huì)
        作為門診護(hù)理人員，同理心既是一種必備的基本素質(zhì)，也是一種重要的實(shí)際能力。筆者認(rèn)為，在工作中，可通過相關(guān)培訓(xùn)，培養(yǎng)和提高門診護(hù)理人員的同理能力。要加強(qiáng)人文素養(yǎng)知識(shí)方面的學(xué)習(xí)，并采用情景模擬、角色扮演和傾聽練習(xí)等方式進(jìn)行體驗(yàn)式實(shí)踐訓(xùn)練，使護(hù)士產(chǎn)生深刻的印象，從認(rèn)知角度意識(shí)到同理心有助于自身能力的提高和患者康復(fù)。加強(qiáng)對(duì)非語言信息的學(xué)習(xí)和辨別能力，提高對(duì)外界的敏感度，對(duì)患者的情緒和需要能做出迅速理解和判斷。通過后天的科學(xué)培訓(xùn)和不懈鍛煉，同理能力將會(huì)得到不斷提高。
        在醫(yī)院門診這個(gè)特殊的環(huán)境里,護(hù)士的同理心以及良好的同理能力，對(duì)促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的建立與發(fā)展，營造和諧溫馨的門診醫(yī)療環(huán)境，提升護(hù)理服務(wù)水平起著舉足輕重的作用。 
參 考 文 獻(xiàn) 
[1]Rogers R.當(dāng)事人中心治療.李孟潮譯.中國人民大學(xué)出版社，2004：19-29.
[2]李小寒，陳秀俠.正確認(rèn)識(shí)同理心及其在臨床護(hù)理實(shí)踐中的應(yīng)用[J].中國實(shí)用護(hù)理雜志. 2006, 22（2C）：75-76.
[3]李慧鶯.同理心的概念探究[J].護(hù)理學(xué)雜志，2006，48（2）：81.
[4]張秀華，張冰.試論同理心在護(hù)理工作中的應(yīng)用[J].新疆醫(yī)學(xué)2008，38，182-183.

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