關(guān)于第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理問(wèn)題研究
【論文摘要】進(jìn)入21世紀(jì)，隨著經(jīng)濟(jì)全球化一體化進(jìn)程的加快，給第三方物流企業(yè)帶來(lái)了巨大的市場(chǎng)前景。誰(shuí)擁有眾多的優(yōu)質(zhì)客戶，誰(shuí)就能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中處于領(lǐng)先的地位。在這樣的形勢(shì)下,作為第三方物流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理便成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展的行之有效而又必不可少的有效手段。本文著重分析了目前我們物流企業(yè)運(yùn)用客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，重點(diǎn)討論了實(shí)施客戶關(guān)系管理對(duì)物流企業(yè)的重要性以及針對(duì)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理提出自己的見(jiàn)解和意見(jiàn)。
【論文關(guān)鍵詞】第三方物流；客戶服務(wù)；客戶忠誠(chéng)度；客戶關(guān)系管理
一、第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用現(xiàn)狀
目前，我國(guó)物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理還處于起步階段。大多數(shù)物流企業(yè)的客戶管理都不甚規(guī)范。眾多的客戶都掌握在營(yíng)銷(xiāo)員手中，企業(yè)內(nèi)部對(duì)客戶資料的收集、整理、分類(lèi)往往顯得比較零亂，缺乏系統(tǒng)性，一個(gè)核心營(yíng)銷(xiāo)人員的跳槽就可以帶走企業(yè)眾多客戶，甚至營(yíng)銷(xiāo)人員私下與客戶分享回扣,公司也茫然不知。所以常常給客戶造成關(guān)心不夠、重視不夠的現(xiàn)象，客戶資源流失是常見(jiàn)現(xiàn)象。而國(guó)外物流企業(yè)，諸如UPS、馬士基、TNT等這些憑借企業(yè)雄厚的實(shí)力、先進(jìn)管理理念、出色的服務(wù)，特別是對(duì)客戶的全方位關(guān)懷使得國(guó)內(nèi)大多數(shù)企業(yè)紛紛向他們伸出合作之手，讓國(guó)內(nèi)同行感到巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。
物流企業(yè)如何與強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)者搶奪物流市場(chǎng)，除了要從上述理念問(wèn)題著手外，要實(shí)施完整的、合理的CRM方案，主要考慮現(xiàn)實(shí)中還明顯存在的問(wèn)題：
1.客戶數(shù)據(jù)收集不夠，缺乏對(duì)客戶分析能力
物流企業(yè)在與客戶進(jìn)行交易之前或者交易過(guò)程中不注重取得客戶的詳細(xì)資料。從供應(yīng)鏈的角度來(lái)講，全面了解和掌握客戶的需求，有助于物流公司為該客戶提供及時(shí)周全的服務(wù)。但在真正的操作中又是什么情形：固定的大客戶由于是長(zhǎng)期合作，所以客戶是什么類(lèi)型，客戶有什么偏好、特征等問(wèn)題可能有所掌握；一些小型客戶或者新客戶，企業(yè)很少主動(dòng)去關(guān)心客戶的偏好等問(wèn)題。
2.與客戶溝通渠道落后
目前，第三方物流企業(yè)主要還采用電話、傳真等溝通方式與客戶聯(lián)系，網(wǎng)絡(luò)的有效使用還微乎其微�？蛻舸蠖嘤捎跁r(shí)間因素或嫌麻煩而不太愿意主動(dòng)聯(lián)系，而企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員也缺乏主動(dòng)詢(xún)問(wèn)的習(xí)慣，所以難以獲取客戶的反饋信息，讓企業(yè)很難把握客戶的滿意程度。
3.缺乏個(gè)性化的物流方案
客戶在尋找物流服務(wù)商的過(guò)程中，面對(duì)眾多商家卻找不到滿意的服務(wù)商，主要原因之一是得不到個(gè)性化的服務(wù)，另外，企業(yè)依據(jù)同一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)面對(duì)不同的客戶，獲得滿意程度肯定也是不同的。
二、CRM（客戶關(guān)系管理）的實(shí)施對(duì)第三方物流企業(yè)的重要性
1.能充分有效利用客戶資源，提升客戶滿意度，增加利潤(rùn)
CRM能將企業(yè)客戶的所有信息、企業(yè)銷(xiāo)售人員狀況統(tǒng)一納入管理，并及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地獲取客戶信息。可以為企業(yè)各級(jí)管理人員和業(yè)務(wù)人員提供分析和工作支持，實(shí)現(xiàn)了橫縱向之間的客戶信息溝通。
2.能提供有效數(shù)據(jù)分析與決策支持
依據(jù)CRM系統(tǒng)大量的客戶和營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)信息，CRM能提供強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析能力和大量最適用的模型參考，可以分別對(duì)客戶的特征、購(gòu)買(mǎi)行為、價(jià)格、成本、收益等因素進(jìn)行分析，為企業(yè)高層提供有效的決策依據(jù)和支持。
目前CRM在我國(guó)具體的應(yīng)用成績(jī)有喜有憂。我們既要看到自己尚存在的缺點(diǎn)，也要看到成功的希望。佳盈、中外運(yùn)、中遠(yuǎn)貨運(yùn)、華青船務(wù)、安吉物流等大型物流公司導(dǎo)入的最終效果能讓我們相信，CRM將為中國(guó)物流增添更多的競(jìng)爭(zhēng)力。
3.能提供核心競(jìng)爭(zhēng)力
CRM有利于提升現(xiàn)代物流企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力客戶關(guān)系管理(crm)的出現(xiàn)，可以使中國(guó)物流企業(yè)把原來(lái)主要集中在業(yè)務(wù)增長(zhǎng)方面的注意力轉(zhuǎn)移到觀察其外部的客戶資源，并使企業(yè)的管理全面走向信息化，從而使企業(yè)全面地關(guān)注其核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升。
4.能降低企業(yè)成本
CRM有利于降低物流成本，提高利潤(rùn)率crm是一種基于互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用系統(tǒng)，它通過(guò)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來(lái)整合用戶信息資源，用更有效的方法來(lái)管理客戶關(guān)系，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息和資源的共享，從而降低物流企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。為客物流畢業(yè)論文參考文獻(xiàn)戶提供經(jīng)濟(jì)、快捷、周到的物流服務(wù)，保持和吸引更多的客戶，使物流企業(yè)利潤(rùn)達(dá)到最大化。
5.能提高服務(wù)水平
CRM有利于提高物流服務(wù)水平，增加顧客滿意度物流活動(dòng)的目的在于向顧客提供及時(shí)準(zhǔn)確的產(chǎn)品遞送服務(wù)，是一個(gè)廣泛滿足顧客時(shí)間效用和空間效用需求的過(guò)程。接受服務(wù)的顧客始終是形成物流需求的核心和動(dòng)力，如果顧客的期望得不到充分滿足，物流工作也就毫無(wú)意義可言，更沒(méi)有存在的必要。所以顧客是企業(yè)的上帝，顧客的好惡決定著公司的未來(lái)，物流企業(yè)必須為顧客提供高品質(zhì)的服務(wù)，讓顧客滿意。而crm的出現(xiàn)，使這種可能更好地轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)提供了條件。
6.能完善企業(yè)文化
CRM有利于改進(jìn)和完善物流企業(yè)內(nèi)部文化crm作為一種新型管理思想和理念的代表，要求物流企業(yè)確實(shí)貫徹以客戶為中心的企業(yè)戰(zhàn)略，強(qiáng)調(diào)以人為本的理念，使全體員工圍繞著客戶這一中心而協(xié)調(diào)、合作，并強(qiáng)調(diào)集成的團(tuán)隊(duì)精神，從而使企業(yè)管理流程和機(jī)制發(fā)生重大的變化，突出管理者和員工的能動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，有利于企業(yè)樹(shù)立追求超越、不斷前進(jìn)的企業(yè)精神，這種著眼于滿足客戶需求、尊重客戶、對(duì)客戶負(fù)責(zé)、精益求精的企業(yè)文化重塑將帶動(dòng)物流企業(yè)長(zhǎng)期、穩(wěn)定、快速地發(fā)展。
三、第三方物流企業(yè)實(shí)施CRM途徑
1.樹(shù)立正確客戶服務(wù)理念
客戶服務(wù)理念是企業(yè)的一種觀念和態(tài)度，它自始至終貫穿于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，影響著企業(yè)的服務(wù)行為�？蛻舴⻊�(wù)的理念就是要系統(tǒng)地、全面地掌握客戶的購(gòu)買(mǎi)傾向或?qū)嶋H要求。
以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)去組織安排企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，物流企業(yè)的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃是由兩方面決定的，一是通過(guò)市場(chǎng)預(yù)測(cè)和營(yíng)銷(xiāo)能力來(lái)安排，二是直接按客戶訂單去安排，而兩方面最終都以客戶需求為基礎(chǔ)的，因此，以客戶需求為需求理念是客戶服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)。
2.客戶的管理
對(duì)物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，研究客戶的購(gòu)買(mǎi)行為和消費(fèi)習(xí)慣是相當(dāng)必要的。只有真正認(rèn)識(shí)到客戶的需求，才能做到有的放矢。企業(yè)要想獲得忠誠(chéng)客戶，建立客戶檔案是必不可少的。在建立客戶資料的時(shí)候，要求客戶資料真實(shí)準(zhǔn)確，如客戶的名稱(chēng)，經(jīng)營(yíng)內(nèi)容、地址、與本企業(yè)的交易記錄、有過(guò)什么印象、最深刻的接觸和能引起共鳴的經(jīng)歷、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)地位、愛(ài)好、習(xí)俗等都應(yīng)準(zhǔn)確地記錄在你的客戶資料中。
邀請(qǐng)大客戶參加公司或公司所在地的特殊活動(dòng)，無(wú)疑就表示企業(yè)對(duì)他們的信任和尊重。給他們提供免費(fèi)的食宿、小禮品，會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更大、更穩(wěn)定的訂單。
情感維系的另一種方法是拜訪客戶。拜訪客戶就是要表示感謝和對(duì)客戶的欣賞，以期建立一種長(zhǎng)期的合作伙伴關(guān)系。對(duì)良好客戶關(guān)系的建立始終要相信“人到感情到，禮到心意到”的道理。答謝客戶是讓客戶知道他們正在受到企業(yè)的重視，客戶非常在意這種精神上的滿足，這是維系企業(yè)與客戶感情的絕好手段。
3.客戶投訴管理
客戶投訴是指客戶自接受產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)差異而向企業(yè)管理部門(mén)提出要求處理的意見(jiàn)�？蛻粢庖�(jiàn)是企業(yè)的一面鏡子，能折射出企業(yè)服務(wù)的不足，是對(duì)物流企業(yè)的促進(jìn)。在處理客戶投訴時(shí)，必須遵守：善待投訴原則、快速反應(yīng)原則、責(zé)任明確原則、直接投訴原則和投訴建檔原則。
四、結(jié)束語(yǔ)
客戶是企業(yè)利潤(rùn)的源泉。隨著市場(chǎng)的不斷開(kāi)放，競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，第三方物流企業(yè)只有樹(shù)立“以客戶為導(dǎo)向” 的經(jīng)營(yíng)理念，以“滿足客戶需求”為前提來(lái)組織企業(yè)的物流活動(dòng)，并借助先進(jìn)的管理思想和手段合理利用客戶資源，有效地對(duì)內(nèi)部資源和外部資源進(jìn)行整合，才能在日益嚴(yán)峻的物流市場(chǎng)中生存并發(fā)展。
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