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高校圖書館開展信息服務(wù)的新走向
〔論文關(guān)鍵詞〕信息營銷 高校圖書館 信息服務(wù) 趨勢
〔論文摘要〕隨著信息時代的發(fā)展，信息營悄理念逐漸被國內(nèi)一些圖書館接受。本文分析了高校圖書館信。忽服務(wù)存在的問題，設(shè)計了信息營梢的工作流程。并針對性地提出了一些信息營悄策略。
圖書館等非營利性組織引人市場營銷理念，努力開拓信息服務(wù)市場，提高服務(wù)質(zhì)量，已經(jīng)得到社會和管理機(jī)構(gòu)的認(rèn)可。1993年4月在北京召開了“圖書館和信息服務(wù)機(jī)構(gòu)營銷政策”國際研討會，與會專家認(rèn)為，不論在發(fā)達(dá)國家，還是發(fā)展中國家，圖書館和信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理者必須采用營銷方法，才能使其組織把注意力放到用戶需求上，才能使其組織充滿活力、富有遠(yuǎn)見，向用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。自此，信息營銷的理念開始被國內(nèi)所重視。但這些理論只是流于泛論，大多數(shù)館沒有意識到它的重要性。
隨著信息產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展，圖書館面臨著越來越嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。一方面信息無限制膨脹，圖書館經(jīng)費(fèi)有限，書價持高不下。另一方面，圖書和電子資源的品種繁多。讀者面對繁多的資源，無法下手，大大降低了查全率與查準(zhǔn)率，高校圖書館的資源不能得到充分的利用，白白浪費(fèi)了圖書館的資源。在這種情況下，采用信息營銷策略，將圖書館的信息推送出去就變得非常必要。信息營銷是圖書館開展信息服務(wù)的新趨勢。
1信息營銷的含義
信息營銷的概念是市場營銷的引申。所謂信息營銷，就是信息服務(wù)機(jī)構(gòu)對其信息產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)行分析，調(diào)研、計劃、組織、促銷、分銷，實現(xiàn)與信息用戶的價值交換，滿足信息用戶信息需要的一系列過程。對于高校圖書館來說，這一過程始于對潛在的讀者需求的市場調(diào)查、分析，終止于最后滿足目標(biāo)用戶的具體信息需求。
信息營銷的實質(zhì)是發(fā)現(xiàn)用戶的動機(jī)，滿足用戶的需求。高校圖書館開展信息營銷主要以讀者需求為導(dǎo)向，讀者是高校圖書館諸多要素中的核心要素。圖書館的資源配置是以讀者需求為基礎(chǔ)的。圖書館在實施信息營銷的過程中，必須強(qiáng)調(diào)其積極性、主動性、計劃性、來誘發(fā)用戶對于圖書館信息的需求。
2高校圖書館信息服務(wù)存在的問題
我國圖書館事業(yè)發(fā)展的整體與國外相比還有很大的差距。目前，很大一部分圖書館在對外服務(wù)中不能很好地發(fā)揮作用，所受到的重視程度不夠，加之圖書館管理方面的一些不足，使得讀者對圖書館的需求下降。究其原因，主要有以下幾個方面:
2.1圖書采購的針對性差
高校圖書館文獻(xiàn)的采購主要依賴預(yù)訂和現(xiàn)購模式，對于訂單的圈選，主要由采購人員來完成。而采購的人員往往只有一兩人承擔(dān)，專業(yè)涉及面很窄。一部分重點(diǎn)學(xué)科文獻(xiàn)的訂購雖然請學(xué)科帶頭人在征訂目錄上推薦，但沒有連續(xù)性。有些學(xué)校實行了網(wǎng)上購薦，參與者卻廖廖無幾。很多師生竟然不知道圖書館有這項服務(wù)。在經(jīng)費(fèi)有限的情況下，讀者急需的圖書不能及時的定購，讀者對圖書館的藏書建設(shè)不滿意。
2.2信息服務(wù)的宣傳力度不夠
傳統(tǒng)高校圖書館相對缺乏市場服務(wù)意識，文獻(xiàn)資源保障率低，自我宜傳力度不夠，對用戶的需求和館藏價值的增值缺乏重視，使館藏資源與教學(xué)和科研的需求產(chǎn)生了一定程度的脫節(jié)。許多讀者對圖書館提供的信息服務(wù)項目及內(nèi)容不夠了解。經(jīng)過調(diào)查，筆者發(fā)現(xiàn)師生對于圖書館的資源情況了解不夠。有些老師甚至不知道如何進(jìn)行借閱，對于各種數(shù)據(jù)庫的操作能力弱，查閱資料時無法下手。
2.3資源開發(fā)程度不深，缺乏自己的特色館藏
圖書館收藏有大量寶貴的信息資源，有些圖書館建立了自己的書目數(shù)據(jù)庫和專題文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫并上網(wǎng)提供服務(wù)，但大部分學(xué)校只是按部就班地守著現(xiàn)有的資源，維持現(xiàn)狀。對于資源的整合、二次文獻(xiàn)的開發(fā)、特色文獻(xiàn)的收集都缺乏積極性，沒有整體的規(guī)劃和制度，缺乏強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)，人力、物力的投人不足。專項經(jīng)費(fèi)缺口也較大。這些因素都阻礙了信息資源深層次的開發(fā)。
3基于信息營銷的圖書館信息服務(wù)工作流程
圖書館要想改變現(xiàn)在的狀況，必須實行營銷策略，積極要求廣大師生參與，把本館的資源建設(shè)工作細(xì)化。并將現(xiàn)在的信息資源推銷出去。圖書館的信息營銷是以創(chuàng)造信息需求并滿足信息需求為導(dǎo)向的。因此圖書館信息營銷的工作流程可設(shè)計如下:
4基于信息營銷的圖書館信息服務(wù)方式的選擇
4.1加強(qiáng)信息產(chǎn)品的宣傳與推銷，樹立良好的圖書館形象
圖書館是知識的集散地，大多數(shù)高校都藏有上萬的紙質(zhì)文獻(xiàn)資源和一些電子資源。有些高校還與其它高校實現(xiàn)了資源共享，并開展了文獻(xiàn)傳遞業(yè)務(wù)。但利用率卻不是很高。讀者對圖書館的資源知之甚少。因此，圖書館應(yīng)該通過各種手段進(jìn)行宜傳，通過傳統(tǒng)的手段或借助網(wǎng)絡(luò)，對圖書館的人員、設(shè)備、館藏資源以及圖書館自身開發(fā)的或購買的特色資源和主要服務(wù)進(jìn)行宣傳，突出圖書館的特色。例如，可以采用講座、報告等形式來宣傳圖書館，也可采用館員和讀者共同參與的文化藝術(shù)活動來樹立圖書館的形象和聲譽(yù)，吸引更多的用戶來利用圖書館提供的信息產(chǎn)品和服務(wù)。
4.2建立學(xué)科館員制度，采取互動方式，提高采購質(zhì)量
學(xué)科館員制度是從國外引進(jìn)的，1998年清華大學(xué)首先 在國內(nèi)開始實行這項制度。主要由圖書館高級專業(yè)人員，與某一學(xué)科建立對口服務(wù)。其主要內(nèi)容包括:一是學(xué)科館 員在掌握其對口學(xué)科的學(xué)術(shù)研究動態(tài)的基礎(chǔ)上，追蹤學(xué)術(shù)前沿，對一些熱點(diǎn)問題，代表論著，新觀點(diǎn)進(jìn)行收集和分析研究，以二、三次文獻(xiàn)的形式揭示給讀者。為其教學(xué)科研提供參考;二是跟蹤學(xué)科帶頭人等重點(diǎn)需求用戶，對其教學(xué)或科研課題提供全程定題文獻(xiàn)信息等服務(wù);三是定期對相關(guān)學(xué)科進(jìn)行文獻(xiàn)信息需求調(diào)研，培訓(xùn)文獻(xiàn)信息用戶，組織、開發(fā)學(xué)科文獻(xiàn)信息資源，建立學(xué)科導(dǎo)航等服務(wù)。
學(xué)科館員的主要工作是為對口學(xué)科教師、研究生提供利用圖書館資源和服務(wù)的培訓(xùn)指導(dǎo)，及時宣傳圖書館新的資源及服務(wù)項目，提供咨詢服務(wù)，通過電話、電子郵件、當(dāng)面咨詢等方式及時解答讀者問題;收集、整理有關(guān)學(xué)科的館藏電子資源和公共網(wǎng)絡(luò)資源，在圖書館主頁上建立該學(xué)科信息導(dǎo)航網(wǎng)頁;收集師生對館藏建設(shè)及服務(wù)的意見和建議，作為圖書館調(diào)整館藏及強(qiáng)化服務(wù)的依據(jù)。協(xié)助對口學(xué)科的教師進(jìn)行相關(guān)課題的文獻(xiàn)檢索等工作。
4.3挑選、培訓(xùn)人員，建立自己的營梢網(wǎng)絡(luò)
作好信息營銷的第一步是挑選和培訓(xùn)人員。對于圖書館的營銷人員來說，其素質(zhì)和能力要求應(yīng)該有所側(cè)重。除了具備一定的圖書館學(xué)科知識和計算機(jī)、外語能力外，還要有開朗的性格，樂觀的心態(tài)，要善于與人交往。而且要具有綜合能力。這些人員需要進(jìn)行一定的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。除了利用本館有一定推銷才能的專業(yè)人員外，如果本館從業(yè)人員推銷素質(zhì)有限，也可嘗試對外招聘一些善于與人交流、交談，了解顧客心理，具有一定說服能力的推銷人員，對新產(chǎn)品進(jìn)行宣傳和銷售。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人員銷售日趨重要，特別是一些專業(yè)性強(qiáng)的新產(chǎn)品，更需要推銷人員進(jìn)行推銷。因此，對于人才缺乏的館，外聘一些銷售人員也是有必要的。
營銷人員的工作主要是建立自己的營銷網(wǎng)絡(luò)，及時，準(zhǔn)確地將信息產(chǎn)品傳送到用戶手品，并挖掘潛在用戶，搞一些定題服務(wù)。
主要途徑有以下幾種:一是手機(jī)，目前手機(jī)用戶在高校老師中超過了95 %。手機(jī)信息推送不僅能一對一服務(wù)，還可實現(xiàn)定向、及時、互動信息推送。針對性較強(qiáng)。二是校園網(wǎng)，由于目前大多數(shù)的高校都有自己的校園網(wǎng)，圖書館也有自己的網(wǎng)頁，圖書館可以利用E - mail做一對一的信息推送。同時也可以利用網(wǎng)頁發(fā)送個別或公眾的信息推送。這些工作都可由專門的營銷人員來承擔(dān)。三是調(diào)查問卷，圖書館還可通過不定時的調(diào)查問卷，來了解讀者的需求傾向。還可辦本館的小報，定期發(fā)行，及時傳遞圖書館的服務(wù)項目，向讀者推薦新人庫的好書及圖書館的新政策、新決定等。
4.4深入市場調(diào)研，挖掘校外用戶
高校圖書館進(jìn)行信息營銷不僅是為了謀求自身的發(fā)展，更重要的是為了目標(biāo)群體的利益，其目標(biāo)與任務(wù)就在于造福于人類社會。高校圖書館除了滿足本校師生的閱讀和教學(xué)科研需求外，還可通過服務(wù)于地方產(chǎn)業(yè)，將自己的資源充分地加以利用。同時也可以解決資金困難的局面。有專業(yè)人員以問卷的形式開展了企業(yè)信息需求調(diào)查，發(fā)現(xiàn)各企業(yè)對信息的需求大致相似，更多地趨向于對市場信息、決策信息、技術(shù)信息、競爭信息和產(chǎn)品信息的需求。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的信息需求主要體現(xiàn)出以下幾個特點(diǎn):第一，以提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益為主要目的的實用性特點(diǎn)，第二是圍繞產(chǎn)品開發(fā)的技術(shù)經(jīng)濟(jì)、行業(yè)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等方面的信息需求。第三是市場內(nèi)外宏觀經(jīng)濟(jì)走向、市場營銷、價格趨勢等。第四是信息內(nèi)容的廣泛性、信息源的多樣性等。信息化程度的企業(yè)，建立了本行業(yè)內(nèi)部的信息網(wǎng)絡(luò)，信息共享的程度較高。信息化程度較低的企業(yè)對信息需求較為迫切，對高校圖書館的服務(wù)有著良好的合作愿望。圖書館可根據(jù)用戶的需求，針對性地提供有效的服務(wù)。
4.5以用戶需求為導(dǎo)向提供服務(wù)
對于高校圖書館來說，其用戶可以分為校內(nèi)用戶和校外用戶兩部分。高校圖書館的職能是為廣大師生提供服務(wù)。讀者的動機(jī)主要來自于讀者的需要和對圖書館的信任。對于校內(nèi)讀者來說，在市場調(diào)研的基礎(chǔ)上，進(jìn)行讀者分析，以便掌握讀者的需求。圖書館應(yīng)該充分關(guān)注與讀者的每一次交流互動，實施個性化營銷方案，著意增強(qiáng)讀者的滿足感。通過電子郵件、電話預(yù)約、網(wǎng)上借閱等，進(jìn)行信息的雙向傳遞。還可通過OPAC和自建數(shù)據(jù)庫的檢索利用情況來主動了解讀者的需求。然后有針對性地開展特色服務(wù)。如，建立“讀者書屋”、“外語俱樂部”等，集中滿足特定讀者群的需求。校外用戶的發(fā)展主要由營銷人員根據(jù)調(diào)查結(jié)果主動上門聯(lián)系，根據(jù)用戶目前急需的信息來設(shè)計自己的信息產(chǎn)品，進(jìn)行長時間的有償定題服務(wù)，然后根據(jù)用戶的反饋信息及時調(diào)整信息產(chǎn)品與服務(wù)，以實現(xiàn)辦館效益的最大化。
5結(jié)論
綜上所述，圖書館的管理者和信息服務(wù)人員，應(yīng)主動把握21世紀(jì)圖書館信息服務(wù)工作發(fā)展的新趨勢，利用現(xiàn)有資源和共享資源，積極、主動地與信息用戶聯(lián)系，采用適當(dāng)?shù)姆椒�，將本館的信息產(chǎn)品推銷出，以最大限度地滿足不同用戶的需求。
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