護(hù)理工作中有效溝通能力的培養(yǎng)
【摘要】隨著患者健康需求的提高和維權(quán)意識不斷增強(qiáng)，需求與滿足之間的矛盾加劇，護(hù)患關(guān)系緊張；本文探討了如何培養(yǎng)有效的溝通能力，減少護(hù)患糾紛，介紹了有效溝通的方法，認(rèn)為有一定的實(shí)用性。【關(guān)鍵詞】護(hù)患關(guān)系；溝通；方法
近年來，隨著我國社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的就醫(yī)觀念發(fā)生了很大變化，尤其是2002年9月1日新的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》實(shí)施以來，醫(yī)患關(guān)系發(fā)生了許多變化，醫(yī)患關(guān)系較為緊張，醫(yī)療糾紛、傷醫(yī)事件等有增無減，醫(yī)患矛盾較為突出，引起了社會各界尤其是醫(yī)學(xué)界的廣泛關(guān)注［1］。醫(yī)患矛盾的發(fā)生，必然對醫(yī)療秩序產(chǎn)生較多負(fù)面影響，有的甚至很嚴(yán)重。如何更好地處理醫(yī)患關(guān)系是全體醫(yī)務(wù)人員時刻面臨的問題，建立信任和諧的醫(yī)患關(guān)系，是謀求醫(yī)患雙方崇高價值取向共同歸宿的基本條件，是減少醫(yī)療糾紛與訴訟的最有效的預(yù)防機(jī)制［2］。護(hù)士應(yīng)該是既具有專業(yè)護(hù)理知識，又具有關(guān)懷照顧他人的品質(zhì)和能力的高素質(zhì)人才。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，護(hù)士的人際溝通能力培養(yǎng)是重要一環(huán)。就現(xiàn)在護(hù)理戰(zhàn)線上的人員情況來看，護(hù)理人員多為青年員工，存在著年紀(jì)輕，上班時間短、社會經(jīng)歷淺等特點(diǎn)，在這種情況下，培養(yǎng)好護(hù)理人員的基本能力尤為重要，本文擬從溝通能力的實(shí)質(zhì)談起，淺談一下青年護(hù)理人員溝通能力的培養(yǎng)問題。
1溝通的概念
是人們進(jìn)行的思想或情況的交流，以此取得彼此的了解、信任及良好的人際關(guān)系；是兩人或更多的人之間進(jìn)行的事實(shí)、思想、意見和情感等方面的交流；是用語言、書信、信號、電訊進(jìn)行的交往，是組織成員之間取得共同的理解和認(rèn)識的一種方法。
2溝通的實(shí)質(zhì)
人際溝通的外觀是一種人與人之間信息的傳遞，人們通過語言、肢體語言來傳遞他（她）的各種信息。而實(shí)際上，人際溝通是人與人之間的意識交流與情感溝通。成功的人際溝通有以下幾個基本要素——空間距離接近，情感吸引，需求一致，特征相近和意識交流等。如親戚、同學(xué)、朋友就很容易拉近雙方的空間距離，同種運(yùn)動的愛好者就有較多的共同語言，但在這幾個要素中，情感吸引和意識交流才是最基本的要素。在人際交流中，它的載體有很多，最常用的、也是效果最好的，無疑就是語言了。醫(yī)患關(guān)系重在溝通，要“以人為本”［3］。
3溝通的方法
３．１初次見面要贏得患者的好感:護(hù)士首先應(yīng)在儀容儀表是給患者留下美好的“第一印象”：儀表整潔端莊，舉止得體，語言、動作、表情友善溫馨［4］。初次見面，若能用心地想辦法縮短兩個人之間的距離，定會贏得對方的好感。在患者的病歷首頁上，護(hù)士根據(jù)對方的職業(yè)、年齡、服飾來判斷對方的情況。凡是來住院的患者多關(guān)心自己和家人的健康，如年輕的主婦多關(guān)心自己的孩子、老年人多關(guān)心自己的老伴等，此時護(hù)士就可以健康為思路引出話題，這樣接近對方所關(guān)注的焦點(diǎn)，會給對方留下深刻的印象。 ３．２親切待人，用平常之語:仔細(xì)觀察，我發(fā)現(xiàn)平常受到大家喜愛和信賴的人，大多不是出語驚人的人。
因此對一個初見面者，護(hù)士最好不要用可以顯示自己才能的話語交談，讓雙方在一個共同的基礎(chǔ)是敞開心扉交談。用平常的話語，不用專科語言，讓患者感到你不是在賣弄學(xué)問和高深。
３．３傾聽時加進(jìn)自己的看法:符合是表示傾聽對方說話最簡易的信號，但是，如果隨意地使用這些技巧，也會起到副作用，使患者感到護(hù)士沒有真正用心地傾聽，反而給患者留下“糊弄自己”的印象，失去傾訴的興致。反問應(yīng)該在沒弄懂的情況下提出，護(hù)士不要在自己沒有聽懂的時候點(diǎn)頭附和，附和太多會打亂患者說話的節(jié)奏，護(hù)士這方面千萬要注意。
３．４談話時注意自己面部表情:患者十分重視護(hù)士的面部表情，因?yàn)槿说男撵`不論怎樣掩飾，其喜怒哀樂仍然會流露于外。護(hù)士應(yīng)該用真誠的微笑對待每一位患者，忽略了表情，不只是失禮，還給患者留下了疑問：是不是我的病情需要護(hù)士隱瞞什么？是不是我的病情加重？患者最忌諱的一句話是：想吃點(diǎn)什么就吃點(diǎn)什么吧。
３．５談話結(jié)束時應(yīng)感激患者：護(hù)士應(yīng)該對患者談話心存感激�；颊呤俏覀兊囊率掣改�，患者選擇我們的醫(yī)院就是對我們的信任。在結(jié)束談話的時候，護(hù)士應(yīng)該對談話做個結(jié)論，并且附帶上感謝的話語，并在離開病房的時候小心關(guān)門。有些護(hù)士的時間觀念很強(qiáng)，來也匆匆，去也匆匆，關(guān)門時怦然一聲，剛建立的良好護(hù)患關(guān)系也就蕩然無存。
３．６交談時注視對方的目光：交談時注視對方的目光是尊重對方的表現(xiàn)。護(hù)士在與患者談話時切忌環(huán)顧左右。
３．７站在對方的立場上說服對方：站在對方的立場，發(fā)掘?qū)Ψ降男枨�、情感，�?jù)此說服對方，這是語言說服的基本方法。對患者的意見持否定態(tài)度時，護(hù)士應(yīng)從對方的觀點(diǎn)出發(fā)，尋找導(dǎo)致否定結(jié)論的具體原因，然后一一列舉出來，對癥下藥，使患者不再堅持自己的意見。
３．８詢問語氣比命令更有效：談話的語氣不同，對方的情感反應(yīng)也不同。命令的口吻往往使人不悅，詢問的語氣則使人感到容易接受。比如：責(zé)任護(hù)士詢問患者“今天你進(jìn)行功能鍛煉了嗎？”比“今天你要進(jìn)行功能鍛煉！”更容易讓患者接受。
４溝通的效果
溝通能力,特別是有效溝通能力是護(hù)理人員的一個基本素質(zhì)， 護(hù)理是直接和患者打交道的工作，傾聽患者、了解患者、啟發(fā)患者、引導(dǎo)患者，都是我們和患者交流時的基本功。通過學(xué)習(xí)了有效的溝通方法，了解了患者需要什么服務(wù)和幫助，患者的抱怨和不滿在什么地方，找出了我們工作中所存在的問題，對癥下藥，解決了患者的困難,提高了我們的護(hù)理質(zhì)量；也能在盡量短的時間內(nèi)，得到我們需要的盡可能多的有用信息。
參考文獻(xiàn)
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