淺析基于消費行為理論對西安電信投訴現(xiàn)狀
【論文關(guān)鍵詞】電信客戶 投訴 服務(wù) 消費者行為
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【論文摘要】以消費行為理論為基拙，從投訴主體的年齡、社會階層等方面對不同類型投訴主體的投訴行為進行分析。以期深入掌握服務(wù)質(zhì)量所需改進的主要方面，并為投訴流程的優(yōu)化提供解決依據(jù)。
價值鏈理論認為，客戶既是企業(yè)利潤的來源，同時也是企業(yè)風(fēng)險的來源。從哲學(xué)角度講，客戶好比水，交易好比舟，水能載舟，亦能覆舟，做為客戶來投訴，他們希望解決問題，還希望得到企業(yè)的關(guān)注和重視因此，不管投訴是否合理，處理一定要合理，都要認真對待，如果投訴處理得好，有時比無投訴還要好。電信投訴泛指電信產(chǎn)品的售前、售中與售后中消費者因設(shè)備、支撐、資費等問題對電信服務(wù)不滿而向電信企業(yè)進行維權(quán)的過程。其表現(xiàn)為使用電信產(chǎn)品時候遇到的問題，就是對電信產(chǎn)品質(zhì)量的不信任，因產(chǎn)品與服務(wù)是相輔相承的，則客戶投訴就是對電信服務(wù)質(zhì)量質(zhì)疑，從這個關(guān)系上來看，電信投訴的處理結(jié)果直接會影響服務(wù)質(zhì)量的水平。因此不但要全力解決好客戶投訴，而且抓住客戶投訴的機會，努力完善企業(yè)的服務(wù)能力、改善服務(wù)質(zhì)量、提高客戶的滿意度，培養(yǎng)忠誠客戶，因為投訴處理滿意客戶永遠是企業(yè)后續(xù)產(chǎn)品最具作用的推銷員，是企業(yè)形象最具說服力的宣傳員。
一、西安電信投訴總體情況分析
(一)2009年西安本地投訴量變化分析
從圖1可以較明顯的看出除了在2月有下降外，其余各月均呈上升趨勢，尤其8月16802件及11月17803件達到較高值。說明西安電信對投訴的管控仍不是很到位。并且隨著市場競爭的不斷加劇，客戶消費維權(quán)觀念在不斷提升，電信產(chǎn)品引發(fā)的客戶投訴呈不斷上升趨勢。
(二)業(yè)務(wù)受理量引發(fā)的客戶投訴量
從下圖2009年9月的業(yè)務(wù)受理量可以清楚看出，公司業(yè)務(wù)發(fā)展量在不斷變化的同時，客戶投訴量也呈現(xiàn)上升趨勢，但客戶投訴量占比均較高于業(yè)務(wù)發(fā)展量，說明公司在各環(huán)節(jié)的配合協(xié)商不是很順暢。
二、電信客戶投訴主體分析
投訴主體作為電信投訴的一個單元，對同一問題的認識、理解都不同，在向電信投訴時有著不同的反映，為說明投訴主體對于電信投訴的特點，筆者對2009年西安電信投訴用戶基于年齡、性別與個性、社會各階層的投訴主體進行的投訴行為對滿意度的影響進行分析，并對2009年四季度的客戶投訴進行抽樣調(diào)查，調(diào)查時間:2009年10月一2009年12月，調(diào)查總計樣本量:4500，實際完成量:42600
(一)基于年齡的主體分析
用年紀來劃分客戶，可以區(qū)分了客戶的心理與行為特征，使企業(yè)更好的了解客戶，從消費者行為理論可以發(fā)現(xiàn)不同年紀的客戶投訴問題的態(tài)度與解決期望是不同的，為說明年齡對客戶投訴的行為影響與滿意程度，以下用5個年代出生人的特點來分析他們的投訴表現(xiàn)，對西安電信客戶按投訴年齡抽樣調(diào)查統(tǒng)計分析情況如下表:
以消費者行為理論為基礎(chǔ)，結(jié)合上表現(xiàn)實數(shù)據(jù)，可將不同年齡階段的消費者其投訴表現(xiàn)歸納為以下幾種情況:
1.30-40年代出生的人。此類客戶又稱為老年客戶。他們飽經(jīng)歲月的變遷，時代的洗禮，從生理到心理都有一定的歷練，對事情沉著冷靜，穩(wěn)妥不慌。他們的投訴行為主要表現(xiàn)在以下幾個方面:
(1)傳統(tǒng)思維重。他們使用固定電話，每月大概使用的頻率與交納的話費基本上沒有多少變化，一但出現(xiàn)較高的費用，他們則會進行投訴，在處理中需小心緊謹?shù)慕忉�，一但讓他們感到失望，他們會默默的離開，選擇放棄對此產(chǎn)品的服務(wù)。
(2)尊重程度高。老年客戶因為生理原則，行動一般不便，視力不好，不愿意與人爭辯，由年年紀大自尊心特別強，很怕受人們冷落他們，在投訴問題時受到冷言或嘲笑，會有較明顯的情緒低落。因此對服務(wù)時的態(tài)度特別敏感。
(3)環(huán)保意識強。老年客戶生活基本很規(guī)律，對于身體的健康與否很再乎。因此對于產(chǎn)品是否環(huán)保，是否有利于健康要求很高，對移動等信號幅射的投訴解決要求很高，且堅持觀點，很難說服。
2.50-60年代出生的人。此類客戶又稱為中年客戶。他們具有老年客戶的沉穩(wěn)，青年客戶對新事物的接受能力，在經(jīng)濟上完全支配，因此他們的心理極其成熟與穩(wěn)健，投訴行為也很理智與從容，主要表現(xiàn)在以下幾個方面:
(1)識別判斷能力強。要投訴對服務(wù)不滿意時，他們能找到問題的實質(zhì)，針對性的說出不滿的原因與企業(yè)存在的問題。
(2)有明有據(jù)、理智行事。對于發(fā)現(xiàn)的問題他們往往會首先向企業(yè)窗口進行多方的咨詢，找到相關(guān)的證據(jù)，然后在向企業(yè)進行投訴，且行為很有理性，要求企業(yè)明確說明給與合理的解釋。
(3)法律意識強。對于一些停開機時限，規(guī)范等問題，他們常常會用法律的規(guī)則來維護權(quán)益，若不能解決問題，他們會保留向企業(yè)上級或法院訴訟的權(quán)利。
3、70-80年代出生的人。此類客戶又稱青年客戶。此類客戶人群眾多，年紀跨度較大，所以思維活躍，行事膽大，家庭牽掛較少。他們的消費與行業(yè)與其它年紀客戶有著明顯的區(qū)別，具體表現(xiàn)在以下幾個方面:
(1)個性鮮明，表現(xiàn)欲強烈。在使用產(chǎn)品時一但出現(xiàn)故障或質(zhì)量問題他們會毫不猶豫的進行投訴，且言語激動，要求企業(yè)按他們的要求現(xiàn)場解決問題。
(2)情感表達方式突出�，F(xiàn)今青年人自主獨立性很強，在消費產(chǎn)品時，情感與直覺起到很大的作用，情緒激烈，容易感情用事。
(3)表現(xiàn)成熟心理的行為明顯。青年人特別是80后的青年人，在消費心理上從不穩(wěn)定走向穩(wěn)定，他們喜歡表現(xiàn)出成熟的內(nèi)心與豐富的閱歷，在投訴產(chǎn)品服務(wù)問題進會掩飾內(nèi)心的真實想法，而用成熟的語氣來發(fā)泄并提出要求。
(二)基于社會各階層分析
社會階層也屬于文化的范疇，其主要是由于人們在經(jīng)濟條件、教育程度、職業(yè)類型以及社交范圍等方面的差異而形成的不同社會群體，并因其社會地位的不同而形成明顯等級差別。人們一般會采取同自己等級、身份吻合的行為。從而直接影響人們的消費特征與維權(quán)意識。按國家社科院的統(tǒng)計可以把社會階層大致分成三類，干部、管理人員等為上層，個體經(jīng)營者、專業(yè)技術(shù)人員等為中層，商業(yè)服務(wù)人員、工人等為下層，在實際工作中發(fā)現(xiàn)社會各階層在投訴行為有以下特點:
從上表的數(shù)據(jù)分析，可以得到如下結(jié)果:下層人員對服務(wù)質(zhì)量要求較低，投訴處理滿意程度較高。上層客戶對服務(wù)要求較高，投訴處理滿意程度較低。其原因是由于:
上層客戶:他們擁有一定的財富，喜歡采購一些與其地位相稱的產(chǎn)品，在使用中不再乎費用的多少，只在意是否方便舒適，一般對出現(xiàn)的問題不去投訴，但要投訴經(jīng)常會以郵件的方式反映問題，且言簡意，說出他的要求。
中層客戶:他們通常購買“趕潮流”的產(chǎn)品，追求“一種良好品牌”，熱忠于參加各種社會組織，在使用產(chǎn)品的過程中，對服務(wù)要求較高，感受過程中的滿意，對出現(xiàn)問題的投訴常常以電話的方式長時間的反映。
下層客戶:他們的工作以體力勞動為主，工資較低，在使用產(chǎn)品時沒有挑剔，常對打折優(yōu)惠的產(chǎn)品感興趣，對服務(wù)沒有過高要求，投訴問題常到企業(yè)窗口前臺，對較小的損失也要當(dāng)面爭的一個結(jié)果。
三、西安電信服務(wù)質(zhì)量問題表現(xiàn)
通過上述西安客戶投訴量變化分析，可知投訴數(shù)量一直處于較高的水平，并伴隨業(yè)務(wù)受理量的加大，呈現(xiàn)逐步上升的趨勢。通過電信行業(yè)客戶投訴主體分析可知}o年代中期人群投訴處理滿意度相對較低，投訴密集度高，投訴行為較為明顯;30—40年代的老人及80年代中期的年輕人投訴處理滿意度相對較高。此分析有利于掌握服務(wù)質(zhì)量著重改進的方面，并為優(yōu)化投訴流程提供了解決依據(jù)。
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