項目干系人理性與項目風(fēng)險溝通
論文摘要：項目實施過程中存在的各種風(fēng)險對項目的順利進(jìn)行具有非常重要的影響，本文通過分析干系人理性的核心因素和項目風(fēng)險溝通的特征，運(yùn)用社會心理學(xué)中普遍研究人類行為意向的計劃行為理論(TPB)，初步探討了項目干系人的風(fēng)險認(rèn)知，心理噪音。負(fù)面特性和信任特質(zhì)等理性行為對項目風(fēng)險溝通的影響因素。為改善項目風(fēng)險溝通打下基礎(chǔ)。
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論文關(guān)鍵詞：項目管理；千系人；風(fēng)險溝通；計劃行為理論
1引言
隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)活動將更多地以項目的形式體現(xiàn)出來，項目管理已經(jīng)成為企業(yè)管理創(chuàng)新的主要方式。在項目運(yùn)作過程中存在各種各樣的風(fēng)險因素，正確的面對這些風(fēng)險，運(yùn)用科學(xué)的分析方法，研究探索風(fēng)險溝通影響因素的來源，在項目各干系人(stakeholder)之間建立良好的風(fēng)險溝通渠道和模式，有利于項目按照預(yù)定目標(biāo)進(jìn)行，同時也有助于項目順利完成。任何工作都不可能避免風(fēng)險災(zāi)害的發(fā)生，關(guān)鍵是我們需要有一套完善的應(yīng)對風(fēng)險事件的系統(tǒng)，以保證風(fēng)險災(zāi)害降臨時能夠從容和有效地處理災(zāi)難性的后果。這意味著項目各干系人的心理狀態(tài)在這一系統(tǒng)中扮演著重要的角色，毋容質(zhì)疑，干系人理性對于應(yīng)對項目風(fēng)險事件是至關(guān)重要的。本文擬運(yùn)用社會心理學(xué)領(lǐng)域的計劃行為理論(TPB，theoryofplannedbehavior)分析研究項目干系人理性對項目風(fēng)險溝通的內(nèi)外部影響因素，從而為改善風(fēng)險溝通提高溝通績效，促進(jìn)項目順利進(jìn)行打下基礎(chǔ)。
2項目干系人理性的來源
項目干系人是指任何影響組織目標(biāo)的實現(xiàn)和被組織目標(biāo)實現(xiàn)所影響的團(tuán)體或個人，他(們)受組織的影響同時亦能反過來影響組織，其意見一定要作為項目組織決策時需要考慮的因素。其具體表現(xiàn)為：(1)那些人的利益受到項目的影響或他們的行為嚴(yán)重地影響著項目。(2)那些擁有各種信息、資源和技術(shù)為嚴(yán)重地影響項目的人。(3)那些控制相關(guān)項目執(zhí)行的人。
個體對風(fēng)險事件的認(rèn)知、判斷與決策應(yīng)該是基于理性的。有限理性(boundedrationality)的理論認(rèn)為由于個體在記憶、思維、計算能力等方面的有限性，必然導(dǎo)致其在知識儲備空間上的有限性。因此，個體的理性是在約束條件下的理性。如果我們忽視了影響認(rèn)知與決策的這些約束條件，就會產(chǎn)生巨大的認(rèn)知偏差。而個體在進(jìn)行認(rèn)知判斷時，所采用的認(rèn)知策略會極大地影響到個體的認(rèn)知結(jié)果Kabneman(2000)。通常參與個體認(rèn)知過程的有3種策略：(1)易獲得策略(availabilityheuristic)。表明個體對當(dāng)前事件進(jìn)行認(rèn)知與判斷時，主要借助記憶中易于提取的信息。因此，個體在對某一事件的頻率或概率進(jìn)行判斷時，容易被一些新近發(fā)生、生動感性的信息所干擾。(2)代表性策略(representative．nessheuristic)。指個體總是依據(jù)某些主要特征對事件進(jìn)行知覺。研究發(fā)現(xiàn)人們對事物象征性信息比基礎(chǔ)率信息更為敏感，也就是說，人們對描述事物是否相似的信息更容易重視，而預(yù)示事件發(fā)生可能性的基礎(chǔ)率信息則更容易被忽視。(3)錨定調(diào)整策略(anchoirng／adjustmentheuristic)。在認(rèn)知過程中具有相當(dāng)?shù)钠毡樾�，它表明一個無關(guān)的、先人為主的數(shù)字或其它任意性質(zhì)的事物，都可能成為人們下一步認(rèn)知與判斷的基礎(chǔ)。
干系人在項目中所處的環(huán)境不同，受自身知識、社會環(huán)境、認(rèn)識等因素影響，對事件的認(rèn)識也不盡相同，所以他們在進(jìn)行風(fēng)險溝通時是基于有限理性的。干系人在對風(fēng)險溝通進(jìn)行認(rèn)知或判斷的時候離不開上述3種策略，但同時，這3種策略可能導(dǎo)致的認(rèn)知偏差也被大量研究所證實。項目干系人有限理性的概念，是處理項目風(fēng)險事件的基礎(chǔ)。所謂項目干系人理性，就是項目利益相關(guān)者能夠?qū)椖匡L(fēng)險事件進(jìn)行客觀的解讀，了解事件的本質(zhì)，不輕易被無關(guān)因素所干擾，從而對風(fēng)險事件作出相對準(zhǔn)確的判斷，并能夠有效地采取適當(dāng)行為以應(yīng)對和處理風(fēng)險事件所引發(fā)的不利或有利后果，控制項目按預(yù)定節(jié)點順利進(jìn)展。項目干系人理性具體表現(xiàn)在，在參與項目過程中，其自身對風(fēng)險的認(rèn)知，心理噪音，負(fù)面特性以及相互信任這幾個方面。我們知道，當(dāng)風(fēng)險事件發(fā)生以后，信息的缺乏會引起干系人的高度焦慮，但同樣，獲得支離破碎的信息也許會更加重人們的心理負(fù)擔(dān)。因此，干系人理性建立的一個重要而基本的方法就是風(fēng)險溝通系統(tǒng)的合理性。通過分析干系人理性可以了解風(fēng)險溝通行為的外部影響因素，更好的解決項目風(fēng)險溝通問題。
3項目風(fēng)險溝通的特征
項目干系人理性概念的提出，使項目風(fēng)險溝通的研究具體化和有針對性。廣義上講，風(fēng)險溝通指所有風(fēng)險信息在來源與去處之間流通的過程；狹義的風(fēng)險溝通是指健康或環(huán)境風(fēng)險信息，有利害關(guān)系的團(tuán)體之間，有目的的一種信息流通過程。著名的風(fēng)險溝通公式為risk=hazard+outrage。其認(rèn)為風(fēng)險不僅僅是對人或物可能造成傷害的行為或現(xiàn)象，而且還包括公眾對危險的情感反應(yīng)(outrage)，即主動、可控、公平等情感因素。該模型強(qiáng)調(diào)人對風(fēng)險的情感反應(yīng)，由于不同的人對同一風(fēng)險的理解程度、個人經(jīng)驗、自身利益等因素的不同，所以對風(fēng)險的接受和認(rèn)可的態(tài)度就不同。
另外風(fēng)險溝通的有效性很大程度上取決于溝通本身的特點，因為項目風(fēng)險溝通的某些特征會影響到干系人的風(fēng)險認(rèn)知，由認(rèn)知進(jìn)而影響個體心理狀態(tài)以及行為反應(yīng)。研究表明，風(fēng)險溝通的一些重要的特征對風(fēng)險溝通的質(zhì)量有直接的影響。信任對風(fēng)險溝通起至關(guān)重要的作用，干系人的風(fēng)險認(rèn)知水平受干系人心理、社會等方面因素影響，其中信任是一個重要的中介，風(fēng)險溝通的信息傳達(dá)方是否能夠獲得信息接受方的信任，是溝通是否有效的關(guān)鍵。因此我們可以通過創(chuàng)立友好的氛圍、保持謙恭、公開與誠實、兌現(xiàn)自己的承諾并勇于承認(rèn)自己的錯誤等措施致力于項目干系人之間的信任溝，以此促進(jìn)風(fēng)險溝通渠道的暢通。任何涉及復(fù)雜技術(shù)或?qū)I(yè)知識的風(fēng)險問題，一般公眾由于專業(yè)知識的欠缺可能會在風(fēng)險認(rèn)知中表現(xiàn)出非理性的態(tài)度和行為。大量研究證實專家與公眾對特定風(fēng)險問題的看法往往存在較大差異。這種差異能夠提供豐富的信息，讓我們了解公眾真實的心理狀況，為風(fēng)險溝通提供依據(jù)。我們可以正確理解這些差異，合理利用這種差異，了解自身不足，彌補(bǔ)認(rèn)知缺陷，達(dá)到對風(fēng)險的正確認(rèn)識，從而進(jìn)行正確的風(fēng)險溝通。通過研究風(fēng)險溝通特征可以了解風(fēng)險溝通的影響因素，在掌握風(fēng)險溝通特征的基礎(chǔ)上更好的改善溝通環(huán)境，促進(jìn)溝通行為的發(fā)生。
以往研究風(fēng)險溝通通常從溝通環(huán)境、社會因素、溝通渠道和技巧等方面人手，本文在干系人理性概念的基礎(chǔ)上，通過分析風(fēng)險溝通特征，運(yùn)用計劃行為理論對影響風(fēng)險溝通行為的外部因素進(jìn)行總結(jié)，為改善風(fēng)險溝通打下了一定基礎(chǔ)。
4計劃行為理論
意圖模式(Intention—basedmode1)認(rèn)為衡量行為意圖是比態(tài)度、信念及感覺等因素更接近實際行為的狀態(tài)。因此，預(yù)測一個人是否會從事某一行為，必須了解他對該行為的意圖(Fishbein&Ajzen，1975)。意圖模式認(rèn)為行為的決定于意圖，因此尋找影響意圖的潛在因素就相當(dāng)重要。過去曾有許多學(xué)者提出意圖模式來構(gòu)建行為意圖與貪瀆、信念、情感等個人心理因素之間的關(guān)系。這方面的理論以Ajzen(1985．1989)所提出的計劃行為理論最廣為接受與采納。計劃行為理論(TheoryofPlannedBehavior)由理性行動理論(TRA)Ajzen＆Fishbein(1980)發(fā)展而來。TRA認(rèn)為行為的前置因素為行為意向，而行為意向又受“行為的傾向態(tài)度”或“行為的主觀規(guī)范”，二者或其中之一的影響。為了增加TRA的預(yù)測能力，Ajzen(1985．1989)以TRA為架構(gòu)提出修正模式，除了原有影響行為意圖的“該行為的態(tài)度”與“主觀規(guī)范”兩個構(gòu)面外，又加入“行為控制認(rèn)知”一項，稱為計劃行為理論。該理論認(rèn)為行為的態(tài)度、行為的主觀規(guī)范及認(rèn)知行為控制等三項因素可以共同地決定一個人的行為意圖。(1)行為決定于個人的行為意圖，(2)行為意圖決定于該行為的態(tài)度、主觀規(guī)范、及認(rèn)知行為控制決定于外生變數(shù)(人口變數(shù)、人格特質(zhì)、對事物的信念、對事物的態(tài)度、工作特性、及情境因素)。TPB將態(tài)度、主觀規(guī)范與認(rèn)知行為控制潛在的影響結(jié)合起來，所以由TPB來分析了解項目干系人理性對項目風(fēng)險溝通的影響是非常合適的。
5基于TPB的項目干系人理性對項目風(fēng)險溝通的影響因素分析
社會心理學(xué)領(lǐng)域的計劃行為理論，可以有效預(yù)測在實際環(huán)境中的各種行為。根據(jù)計劃行為理論，可以從以幾個方面來分析干系人理性對項目風(fēng)險溝通的影響因素。
5．1項目干系人的風(fēng)險認(rèn)知水平對風(fēng)險溝通行為的影響
干系人往往是依靠直覺對項目風(fēng)險事件進(jìn)行知覺和判斷，這種依靠直覺的認(rèn)識和判斷被稱為風(fēng)險認(rèn)知(riskper—ception)。在項目運(yùn)行過程中發(fā)生風(fēng)險事件時，在風(fēng)險信號與風(fēng)險認(rèn)知之間經(jīng)歷的過程，有三個方面的因素都會參與影響風(fēng)險認(rèn)知的形成，一是風(fēng)險事件本身的特性；二是受眾(項目干系人)個人特征，比如個體的某些人格特征或者認(rèn)知偏差的影響；三是兩者的交互過程所產(chǎn)生的作用。風(fēng)險事件往往引起干系人心理狀態(tài)的變化，嚴(yán)重時可能引起心理恐慌。項目各干系人由于教育程度，人格特征，社會關(guān)系等多方面影響，加之所處環(huán)境各異，對信息的了解和理解不同，所以對風(fēng)險的認(rèn)知水平也存在各種差異。面對風(fēng)險時項目干系人的理性思考有助于對風(fēng)險認(rèn)知水平的提高，從而決定他們處理風(fēng)險溝通的傾向行為。例如：項目干系人信息接受全面，對風(fēng)險認(rèn)知行為持理性態(tài)度，則對風(fēng)險溝通持正面態(tài)度，反之則會有抵觸思想和行為。風(fēng)險認(rèn)知水平的高低對風(fēng)險溝通行為存在直接的影響，從而分析清楚項目干系人風(fēng)險認(rèn)知的影響因素也對控制和疏導(dǎo)他們的風(fēng)險溝通行為有至關(guān)重要的作用，影響風(fēng)險認(rèn)知的因素是多方面的，Covelto，Peters，Jos印h等人對前人的研究進(jìn)行了總結(jié)，認(rèn)為至少有15種風(fēng)險認(rèn)知因素對人們的風(fēng)險溝通造成影響(表1)，風(fēng)險認(rèn)知是測量項目干系人心理恐慌的指標(biāo)。從干系人的風(fēng)險認(rèn)知水平可以評價心理恐慌的狀態(tài)，從而引導(dǎo)風(fēng)險溝通行為。
5．2項目干系人的心理干擾對風(fēng)險溝通行為的影響
在面對重大風(fēng)險時，項目干系人往往會受到強(qiáng)烈的心理沖擊，個體的知覺能力會受到干擾，并在相應(yīng)的風(fēng)險認(rèn)知水平上表現(xiàn)出來，有些心理學(xué)理論認(rèn)為這是一種心理噪音背景。當(dāng)人們處于壓力之下，他們會感到自己受到了威脅，同時他們知覺信息的能力和有效性也都會受到極大的損害。由這種強(qiáng)烈的感覺所形成的情緒喚醒和心理焦慮狀態(tài)形成了心理噪音，當(dāng)個體被暴露在與消極心理特征相聯(lián)系的風(fēng)險情景中時，個體的心理噪音會影響個體理性的釋放。在這樣的心理噪音背景下，干系人個體將更多注意的焦點集中在壓力對信息獲取以及信息選擇過程的影響上，其知覺能力會受到干擾，并在相應(yīng)的風(fēng)險認(rèn)知水平上表現(xiàn)出來。心理干擾的性質(zhì)主要由情緒決定。當(dāng)個體面臨突發(fā)性災(zāi)害時，會感覺受到某種形式或程度的威脅，容易產(chǎn)生害怕、擔(dān)憂、恐懼等負(fù)面情緒。個體在這樣的情緒背景下進(jìn)行風(fēng)險溝通，極容易對信息的選擇和認(rèn)知產(chǎn)生偏差，個體的注意廣度也會受到干擾，對性質(zhì)不同的信息發(fā)生辨別錯誤。心理噪音的產(chǎn)生和發(fā)展會對項目干系人理性的思考產(chǎn)生影響，例如，千系人在遇到項目風(fēng)險事件時會更多地將注意力集中在自己關(guān)注的方面，在對整個事件的信息獲取上產(chǎn)生偏差，其對事件的了解和預(yù)知也相應(yīng)地受到影響，從而影響他們的風(fēng)險溝通行為和意圖。
5．3負(fù)面信息對風(fēng)險溝通行為的影響
項目干系人在處理風(fēng)險的過程中，常常受負(fù)面信息的影響較大，因為一方面負(fù)面信息對干系人影響更大，另一方面負(fù)面信息會引起更大關(guān)注，對它的記憶更深刻和持久。由于過多的關(guān)注負(fù)面信息，項目干系人理性會受到較大干擾，從而影響判斷，例如：非典型肺炎流行時，負(fù)面信息主導(dǎo)的現(xiàn)象在疫情中很容易被觀察到。由SARS導(dǎo)致的死亡率幾乎未超過6％，而治愈率一直在90％以上。但人們固執(zhí)地關(guān)注著死亡率，并高估SARS負(fù)面特性發(fā)生的可能性。同樣，在項目進(jìn)行過程中，風(fēng)險事件的負(fù)面信息被項目干系人過多關(guān)注，會影響他們的判斷和認(rèn)知，高估危險的發(fā)生和可能帶來的不利影響，從而影響他們的風(fēng)險溝通意圖和行為傾向。所以在面對項目風(fēng)險的信息時，項目干系人要增強(qiáng)對信息的理性分析和辨識，不要受負(fù)面信息的干擾，從而對風(fēng)險認(rèn)知產(chǎn)生偏差。要全面分析了解風(fēng)險的存在，不高估也不低估，理性地認(rèn)識其危害和可能造成的影響范圍，通過適時全面的溝通，降低風(fēng)險影響。
5．4信任因素對風(fēng)險溝通行為的影響
信任在人際交往中具有重要的作用，是順利溝通的基石。信任需要長時間培養(yǎng)才可建立，卻很容易遭到破壞。項目各干系人在項目進(jìn)行的各個時刻，要充分利用各種時機(jī)，努力營造良好的信任氛圍，溝通雙方建立良好的信任，溝通障礙才能根本解除，當(dāng)項目各干系人彼此相互協(xié)作經(jīng)歷良好，相信對方，也確信自己被相信，則他們更愿意分享風(fēng)險交流。
項目干系人的理性行為，表現(xiàn)在風(fēng)險認(rèn)知、心理噪音、負(fù)面信息和信任因素等多個方面，這些理性行為受項目干系人人格特質(zhì)，環(huán)境因素等多方面影響，它們之間又存在相互影響，相互作用的因素，項目干系人的理性認(rèn)知，決定風(fēng)險溝通的態(tài)度，影響風(fēng)險溝通的主觀規(guī)范和認(rèn)知行為控制，從而影響項目干系人的風(fēng)險溝通意圖和行為，圖2給出了項目干系人理性行為對項目風(fēng)險溝通的TPB分析改進(jìn)模型。通過研究項目干系人理性和干擾影響因素，可以更好地了解和疏導(dǎo)項目中的風(fēng)險溝通行為，以此對項目順利進(jìn)行起到至關(guān)重要的作用。
6總結(jié)
項目干系人理性的建立為分析研究項目風(fēng)險溝通提供了一個方面的依據(jù)，本文通過對項目干系人理性的研究，運(yùn)用計劃行為理論，對影響項目風(fēng)險溝通的人為因素進(jìn)行了分析。項目干系人在面對風(fēng)險時，由于受自身角色、對風(fēng)險的認(rèn)知水平、教育程度、信息獲取的多寡、社會環(huán)境等多方面因素影響，其理性思考能力必然受到限制，從而影響其風(fēng)險溝通的傾向態(tài)度，主觀規(guī)范和行為控制認(rèn)知，進(jìn)而影響干擾其風(fēng)險溝通的行為意向，最終導(dǎo)致其風(fēng)險溝通行為的差異�；诖�，一方面有必要建立起良好的溝通氛圍，暢通溝通渠道，分享信息，采取適當(dāng)獎懲，來改善項目風(fēng)險溝通；另一方面要加強(qiáng)教育疏導(dǎo)，制定相應(yīng)措施從心理教育人手，正確認(rèn)識干系人理性對風(fēng)險溝通的影響，通過控制源頭來促進(jìn)風(fēng)險溝通，減少風(fēng)險損失。當(dāng)然，這還需要大量的切合實際的項目干系人理性、風(fēng)險認(rèn)知和風(fēng)險溝通方面的理論研究與實踐檢驗。
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