實(shí)施醫(yī)院人性化管理的重要性及路徑
論文摘要:正從管理學(xué)發(fā)展的層面看,現(xiàn)代管理已從傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)管理上升到科學(xué)管理,再逐步發(fā)展到人性化管理。醫(yī)院人性化管理是在"以人為本"的理念上,通過情感、心理、品質(zhì)和才能等影響因素進(jìn)行管理的一種管理措施。如何實(shí)施醫(yī)院人性化管理,提升醫(yī)院核心競爭力,促進(jìn)醫(yī)院和諧發(fā)展。
論文關(guān)鍵詞:醫(yī)院;人性化管理;重要性;路徑
從管理學(xué)發(fā)展的層面看,現(xiàn)代管理已從傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)管理上升到科學(xué)管理,再逐步發(fā)展到人性化管理。醫(yī)院人性化管理是在“以人為本”的理念上,通過情感、心理、品質(zhì)和才能等影響因素進(jìn)行管理的一種管理措施。如何實(shí)施醫(yī)院人性化管理,提升醫(yī)院核心競爭力,促進(jìn)醫(yī)院和諧發(fā)展,筆者從事管理工作多年,認(rèn)為應(yīng)從以下幾方面開展工作。
1.實(shí)施醫(yī)院人性化管理的重要性
人性化管理能使醫(yī)院的制度和文化具有民主的、個性的、創(chuàng)造的特點(diǎn),使醫(yī)務(wù)人員的思想開放,有責(zé)任感,富于創(chuàng)造精神。“以人為本”是醫(yī)院人性化管理的核心理念,這種理念是無形的,但它卻能通過醫(yī)院的診療環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員的診療技術(shù)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)等有形的方式表現(xiàn)出來,通過開展醫(yī)院人性化管理,視“人”本身為最高價值,尊重、關(guān)心、理解、信任、仁愛醫(yī)務(wù)人員及患者,用“真情”去感動“真情”,以“心”換“心”,創(chuàng)造出充滿和諧、輕松愉快的工作氛圍,使醫(yī)務(wù)人員在診療過程中體會到開心與愉悅,從而充分調(diào)動其工作的積極性和主動性,為醫(yī)院的發(fā)展盡職盡力;使患者得到優(yōu)質(zhì)、舒適的醫(yī)療服務(wù),從而達(dá)到促進(jìn)醫(yī)院和諧快速發(fā)展的作用。
2.醫(yī)院人性化管理的路徑
醫(yī)院人性化管理強(qiáng)調(diào)了人在整個管理中的重要性,通過滿足人的需要,尊重人、關(guān)心人,激發(fā)人們的動機(jī)和熱情,實(shí)現(xiàn)人的全面發(fā)展,并最終使組織的目標(biāo)和個體成員的目標(biāo)有效地結(jié)合在一起。其管理的路徑包括通過多渠道提高醫(yī)護(hù)人員的診療水平、品德修養(yǎng),樹立聘用員工崗位主人翁精神,為患者提供舒適、方便的就診環(huán)境等等。
(1)多渠道提高醫(yī)護(hù)人員的診療水平,打造醫(yī)院的核心競爭力:隨著新一輪的醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的深入,醫(yī)院與醫(yī)院之間的競爭,不僅是基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備、技術(shù)的競爭,更重要的是醫(yī)院管理模式的競爭,是醫(yī)院員工素質(zhì)的競爭。醫(yī)院的管理模式?jīng)Q定醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)的高低,培養(yǎng)高素質(zhì)的醫(yī)務(wù)人員是醫(yī)院提升核心競爭力的先決條件。近年來根據(jù)我院人才斷層的情況,醫(yī)院加大人才的培養(yǎng),依托上級醫(yī)院的對口幫扶,制定培養(yǎng)計(jì)劃,安排醫(yī)護(hù)人員輪流進(jìn)修學(xué)習(xí),堅(jiān)持“三基”理論、基本技能培訓(xùn)及考試,不斷提高醫(yī)護(hù)人員的診療水平,激發(fā)他們的工作積極性和創(chuàng)造性,從而提升醫(yī)院核心競爭力,促進(jìn)醫(yī)院和諧發(fā)展。
(2)提升醫(yī)院職工的品德修養(yǎng),樹立醫(yī)院新形象:目前,醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度和與患者及家屬的溝通不到位是引起醫(yī)患糾紛的原因之一。一些醫(yī)務(wù)人員在工作中被動執(zhí)行醫(yī)院管理規(guī)定,在診療過程中言語生硬冰冷,說話不注意場合,不留余地,不計(jì)后果,使患者或家屬產(chǎn)生反感情緒和逆反心理。醫(yī)院減少醫(yī)療糾紛、醫(yī)療官司的最佳方式,其實(shí)不是購買醫(yī)療保險,而是在管理中融人人性化的理念,給職工營造在院如家的溫暖,為患者營造到院如到家的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我院近年來注重提升職工的品德修養(yǎng),通過請專家到院內(nèi)講課、組織全員觀看提升品德修養(yǎng)的VCD片、派骨干參加各種短期培訓(xùn)、安排相關(guān)人員到上級醫(yī)院參觀學(xué)習(xí)等方式,讓職工主動樹立較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神,愛院如家,理解、支持、服從并參與醫(yī)院的管理。要求醫(yī)護(hù)人員在診療過程中有慈悲之心(為人仁厚,善待患者及其家屬);感恩之心(感恩患者信任自己,選擇自己為他診療);寬容之心(換位思考,對患者多些理解);用真情與患者耐心細(xì)致地交流,那么在整個診療過程中,不論是醫(yī)護(hù)人員還是患者,大家都會感到輕松愉快,醫(yī)護(hù)人員就會由“以疾病為中心”的服務(wù)理念自覺地轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;人性化服務(wù)”,讓患者滿意。我院通過不斷提升職工的品德修養(yǎng),加強(qiáng)構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系,樹立了醫(yī)院新形象。
(3)樹立聘用員工崗位主人翁精神,提高管理效率:目前公立的“二甲‘三甲”醫(yī)院的人員編制緊缺現(xiàn)象普遍存在,為滿足發(fā)展需求,醫(yī)院只能聘用醫(yī)護(hù)人員,這些人員占醫(yī)院職工總數(shù)的比例較大,一般為35%~45%。由于這些人員未能與其他正式職工享受到同工同酬的待遇,他們必然會產(chǎn)生強(qiáng)烈的打工心態(tài),而且容易“跳槽”,他們在工作中常常處于被動狀態(tài),未能充分發(fā)揮主觀能動性,這種心態(tài)極大地阻礙了自己以及醫(yī)院的發(fā)展。我院聘用人員占全院職工總數(shù)的42%,醫(yī)院為其購買醫(yī)療、生育、養(yǎng)老、工傷保險,提高基本工資待遇,制定考核方案,對考核達(dá)標(biāo)者,執(zhí)行同工同酬,醫(yī)院重視對他們的培養(yǎng),選派優(yōu)秀骨干到上級醫(yī)院進(jìn)修,不斷提高其診療水平,我院的聘用人員中每年都有獲得“十佳職工”、“十大微笑天使”光榮稱號的醫(yī)護(hù)人員,而且醫(yī)院大膽啟用優(yōu)秀的聘用人員擔(dān)任科室領(lǐng)導(dǎo)。通過人性化管理,醫(yī)院加強(qiáng)與他們的聯(lián)系與溝通,關(guān)心、理解、尊重他們,滿足他們的合理要求,為他們營造和諧的人際環(huán)境,為他們創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)和進(jìn)修機(jī)會,建立合理的薪酬機(jī)制,用真情留住他們,讓他們感受到醫(yī)院的溫暖,自覺地樹立了愛院如家的意識,以崗位主人翁的心態(tài)做好崗位工作,從而提高管理效率。
(4)構(gòu)建與職工、患者人性化的溝通平臺,促進(jìn)醫(yī)院和諧發(fā)展:醫(yī)院管理只有融入人性化的理念,建立與患者有效的交流與溝通平臺,才能促進(jìn)醫(yī)院和諧發(fā)展。溝通是一門人際交談的技巧,人與人之間矛盾產(chǎn)生的原因,大多數(shù)是因?yàn)闆]有進(jìn)行有效溝通。在從事多年的醫(yī)院管理工作中,筆者深有體會:如果醫(yī)院管理者與職工,醫(yī)護(hù)人員與患者之間未達(dá)到“心理共振”和情感共鳴,一味地用制度管理模式不融人人性化管理,兩者之間只是領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系,醫(yī)院的管理方案有時很難得到職工的理解與支持;而有些醫(yī)護(hù)人員在診療時,眼中只有疾病而沒有看到自己正在為一個活生生、有感情、正為疾病所苦的人進(jìn)行診治,故言語生硬,懶得與患者溝通,極易出現(xiàn)醫(yī)患糾紛。醫(yī)院對職工的管理,對患者的診治與其說是管和診治,不如說是理,理就是要看得起他們,尊重他們,以禮相待,以情感人,以理服人。我院工會注重與職工談心工作,通過積極主動與困難、困惑職工談心,及時了解其精神和情感方面的動態(tài),盡所能為他們排憂解難,使其得到精神上的慰藉和情感上的歸屬,從而提高了職工的工作積極性。今年六月我院啟動了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程,院領(lǐng)導(dǎo)高度重視此項(xiàng)工作,確定兩個臨床大科室為試點(diǎn)病房,加大對此項(xiàng)工作的支持保障力度:一是增加護(hù)理人員,使全院病房護(hù)士與實(shí)際病床總數(shù)比達(dá)到1:0.45;:二是減少護(hù)士護(hù)理文書的書寫,每天書寫時間控制在20分鐘內(nèi),讓護(hù)士有更多的時間到病房與患者交流與溝通;三是在試點(diǎn)病房施行人性化的責(zé)任分工制,責(zé)任護(hù)士對其負(fù)責(zé)的患者進(jìn)行必要的生活護(hù)理,專人陪護(hù)患者去做輔助檢查,實(shí)行全面、全程的護(hù)理服務(wù)等等。開展此項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)后,兩個試點(diǎn)病房的醫(yī)患關(guān)系更和諧,患者滿意度得到大大提升,患者月滿意度均在98.5%以上;無醫(yī)療投訴。此項(xiàng)工作在全市醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量大檢查中,得到專家的肯定和好評,并有兄弟醫(yī)院到我院參觀學(xué)習(xí)。
(5)為患者提供舒適、方便的就診環(huán)境:我院近年來注重優(yōu)化門急診服務(wù)、改善診療環(huán)境,在門急診設(shè)有完善的、清晰易懂的就診標(biāo)識、設(shè)有導(dǎo)診臺、導(dǎo)診員引導(dǎo)患者就診;重新整改門診輸液室的服務(wù)流程,方便患者打針輸液,縮短患者候診時間;在留觀室內(nèi)添置靠背座椅及活動的軟躺椅、安裝空調(diào)彩電。通過為患者提供舒適、方便的就診環(huán)境,深得患者的好評,門診就診人數(shù)不斷增多。
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