人力資源客服專(zhuān)員論文
人力資源向來(lái)是企業(yè)管理的重點(diǎn)，是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。下面是小編推薦給大家的人力資源客服專(zhuān)員論文，希望大家有所收獲。
[摘要]
企業(yè)人力資源管理是關(guān)乎企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)激烈、人才資源緊缺的背景下，加強(qiáng)企業(yè)人力資源管理的現(xiàn)代化，具有重要的意義。本文討論企業(yè)人力資源管理的優(yōu)化問(wèn)題。通過(guò)管理現(xiàn)狀的分析，討論企業(yè)人力資源管理優(yōu)化的意義，并提出實(shí)現(xiàn)企業(yè)人力資源管理優(yōu)化的一些具體實(shí)施策略。
[關(guān)鍵詞]
企業(yè) 人力資源管理 優(yōu)化
一、企業(yè)人力資源管理問(wèn)題及其成因
企業(yè)人力資源管理是以企業(yè)人力資源為中心，研究如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源的合理配置，其內(nèi)容一般包括招聘錄用、員工培訓(xùn)、績(jī)效考核等。隨著電子計(jì)算機(jī)技術(shù)的普及和信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)人力資源管理的三大板塊充實(shí)了更多的具體內(nèi)容，如人力資本投資、勞動(dòng)生產(chǎn)率統(tǒng)計(jì)、社會(huì)保險(xiǎn)匯繳、人力資源預(yù)警系統(tǒng)、考核數(shù)據(jù)測(cè)評(píng)等。目前，企業(yè)人力資源的現(xiàn)代管理被廣泛提上了議事日程。由于傳統(tǒng)因襲的厚重，各種條件的限制，我國(guó)企業(yè)的人力資源管理還存在著許多突出的問(wèn)題，亟需通過(guò)管理的優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)人力資源管理的現(xiàn)代化。這些問(wèn)題主要表現(xiàn)在：
1.重管理、輕開(kāi)發(fā)的現(xiàn)象普遍存在。
人力資源開(kāi)發(fā)包括對(duì)人才的引進(jìn)、培訓(xùn)、指導(dǎo)、激勵(lì)、檢查、整合等。不少企業(yè)在人力資源的管理工作中，往往抱怨職工管不了，沒(méi)法管。于是動(dòng)輒辭退另聘，其結(jié)果是企業(yè)總是多為技能生疏的新員工。問(wèn)題的癥結(jié)恰恰在于忽略了人力資源的開(kāi)發(fā)，只是盲目地強(qiáng)調(diào)向管理要效益，而沒(méi)有把員工的前期培訓(xùn)和繼續(xù)教育開(kāi)發(fā)工作做好，結(jié)果使許多專(zhuān)業(yè)的資源管理工作無(wú)法進(jìn)行，最后導(dǎo)致人才匱乏，企業(yè)效益低下。
2.對(duì)提高管理者素質(zhì)重視不夠
我國(guó)企業(yè)對(duì)員工培訓(xùn)是普遍重視的，但對(duì)管理者的素質(zhì)提高，往往重視不夠，投資不力。管理者占企業(yè)員工總數(shù)的5%～10%，而他們的作用卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)過(guò)90%的員工在企業(yè)組織中的作用。所以，管理者的水平，直接影響到企業(yè)人力資源的開(kāi)發(fā)與管理，直接關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展。大量事實(shí)也證明，那些能使破產(chǎn)的企業(yè)起死回生的人都是高素質(zhì)和高管理水平的。培養(yǎng)選拔優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人才是提高整個(gè)企業(yè)管理水平的有效措施和必要途徑。
3.人力資源管理與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略脫節(jié)
直至目前，我國(guó)大多企業(yè)的人力資源管理仍處于傳統(tǒng)的人事管理階段，其職能多為工資分配方案的制定和人員調(diào)配、晉升、培訓(xùn)等，還沒(méi)有完全按照企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的需要將員工包括管理層作統(tǒng)一的規(guī)劃，更未制定出符合國(guó)家政策的選擇、任用、激勵(lì)等規(guī)定，以達(dá)到盡可能地利用人的創(chuàng)造力，增加企業(yè)及社會(huì)財(cái)富的目的。在我國(guó)，企業(yè)培訓(xùn)工作通常是與人事部門(mén)分離的，一般都由業(yè)務(wù)部門(mén)舉辦短期崗位培訓(xùn)班，這常見(jiàn)于企業(yè)引進(jìn)先進(jìn)設(shè)備和ISO9OOO系列達(dá)標(biāo)驗(yàn)收等的應(yīng)急培訓(xùn)。企業(yè)人事部門(mén)還沒(méi)有從開(kāi)發(fā)人的能力的角度，制定培養(yǎng)符合企業(yè)未來(lái)發(fā)展需要的、有潛質(zhì)的經(jīng)理人的規(guī)劃。
4.人力資本投資嚴(yán)重浪費(fèi)
人力資源管理需要投入，作為一種資本，人力在性質(zhì)上具有決定和制約其他生產(chǎn)力的第一位的作用，人力資本的投資是企業(yè)最重要的投資，這已成為共識(shí)。但不少企業(yè)不顧本身實(shí)際情況，不遵循教育投入的規(guī)律，不惜血本，搞豪華學(xué)校、貴族學(xué)校、高檔次的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、高額聘請(qǐng)培訓(xùn)師等等。但效果往往相反，效益并沒(méi)有多少提高。這實(shí)際上是人力資本投資的嚴(yán)重浪費(fèi)。
這些問(wèn)題，根本原因在于理念陳舊，管理過(guò)程不精細(xì)化，管理方法沿用傳統(tǒng)的人事模式，而沒(méi)有深刻認(rèn)識(shí)現(xiàn)代人力資源管理的作用和意義。
二、企業(yè)人力資源管理優(yōu)化的作用意義
人力資源管理的優(yōu)化，是現(xiàn)代企業(yè)管理的重要內(nèi)容，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈、企業(yè)面臨存亡的背景下，深化改革，促成企業(yè)人力資源管理的優(yōu)化，具有重要的意義。
1.極大地調(diào)動(dòng)員工積極性
優(yōu)化的人力資源管理使企業(yè)的職能部門(mén)數(shù)量及級(jí)別大大壓縮，組織機(jī)構(gòu)不再是“多級(jí)管理”，而是呈現(xiàn)“扁平化”趨勢(shì)。以專(zhuān)業(yè)技術(shù)組織的職能部門(mén)仍將存在，但部門(mén)之間的“邊界”大大淡化。部門(mén)經(jīng)理權(quán)力傾向發(fā)生質(zhì)變，一般只是制訂戰(zhàn)略、培訓(xùn)及管理人員，員工直接服務(wù)對(duì)象是顧客，而不是“上司”。在運(yùn)作中，員工將分為具有領(lǐng)導(dǎo)及溝通能力的管理者和各類(lèi)應(yīng)用專(zhuān)家，每個(gè)人可以根據(jù)自身特點(diǎn)選擇自己的發(fā)展方向，這樣只要認(rèn)真努力，自然會(huì)擁有名義及地位。如在微軟公司的項(xiàng)目組中，一個(gè)級(jí)別較低的PM(項(xiàng)目經(jīng)理)可以領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)技術(shù)級(jí)別等同于比爾蓋茨的技術(shù)專(zhuān)家。在此情況下，每個(gè)人追求的將不再是各級(jí)“經(jīng)理”或“處長(zhǎng)”等，而是各種“專(zhuān)家”。
2.合理地利用信息技術(shù)
信息技術(shù)的巨大飛躍是企業(yè)人力資源管理現(xiàn)代化的物質(zhì)基礎(chǔ)和促進(jìn)條件。由于數(shù)據(jù)庫(kù)、通信、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的巨大成就，人們可以快速、方便、實(shí)時(shí)地共享信息，了解以往潛藏在企業(yè)各個(gè)文件柜中的數(shù)據(jù)，從而在物質(zhì)上保證了能夠打破勞動(dòng)分工，創(chuàng)造更高的生產(chǎn)效率。
3.最大值的節(jié)約投資
人力資源的管理優(yōu)化，減少了不必要的經(jīng)費(fèi)開(kāi)支，包括員工培訓(xùn)、教育投資、招聘開(kāi)支等等，都能得到節(jié)約，壓縮開(kāi)支的結(jié)果，相應(yīng)地提高了員工的生產(chǎn)產(chǎn)出率，就是另一種意義上的人力資本投資。這能在根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，促成企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
4.有效提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力
企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展和生死存亡，是現(xiàn)代企業(yè)必須高度重視的問(wèn)題。企業(yè)人力資源管理的優(yōu)化，能有效配置企業(yè)人才結(jié)構(gòu)，提高員工素質(zhì)和管理效益，這就在總體上促成了企業(yè)生產(chǎn)力發(fā)展和企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升，促成企業(yè)的和諧和可持續(xù)發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)。
三、企業(yè)人力資源管理的優(yōu)化策略
1.更新觀念，突出對(duì)人才的人本終極關(guān)注
現(xiàn)代企業(yè)管理強(qiáng)調(diào)更新觀念，以人為本，突出對(duì)企業(yè)人力資源的人本關(guān)懷�！耙匀藶楸尽笔侨肆Y源管理的精髓，它把人看成是企業(yè)中最寶貴的、可以增值的資本。人本管理的最高境界就是管理者充分發(fā)揮自己的人格三要素(知識(shí)、技能、人格動(dòng)力)，調(diào)動(dòng)和提升員工的人格三要素，并且從員工的反饋中得到營(yíng)養(yǎng)，從而進(jìn)一步增加自己金三角的面積。管理的重點(diǎn)是創(chuàng)造一個(gè)好的環(huán)境，讓每個(gè)員工充分的發(fā)揮所長(zhǎng)，做出更大的績(jī)效。在對(duì)待所屬人員時(shí)，應(yīng)特別注意他們希望公平，追求平等的愿望。為了給職工的這些要求以最大的滿(mǎn)足，而同時(shí)又不忽視任何原則，不忘掉總體利益，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)經(jīng)常把自己最大的能力發(fā)揮出來(lái)，努力使公平感深入各級(jí)人員心中。要盡快確立與當(dāng)今時(shí)代相適應(yīng)的人事人才新觀念，包括人是資源的新觀念、人力資源是第一資源的觀念、人力資本投入優(yōu)先的觀念、員工與企業(yè)同步成長(zhǎng)的觀念、引才借智的觀念、法制管理的觀念等。任何一個(gè)企業(yè)，無(wú)論其規(guī)模大小，都應(yīng)盡快制定出面向未來(lái)的人力資源開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略，包括穩(wěn)定人才隊(duì)伍，提高員工素質(zhì)，優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)員工的活力等。
2.積累增值，強(qiáng)調(diào)人力資本的節(jié)約
由人力資源管理到人力資本管理，這是企業(yè)人本化現(xiàn)代管理的趨勢(shì)，體現(xiàn)了企業(yè)人力資源管理的最終目的，亦即提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。所謂人力資本，是指凝聚在勞動(dòng)者身上的知識(shí)、技能及其所表現(xiàn)出來(lái)的能力。從個(gè)體角度定義，人力資本指存在于個(gè)人后天獲得的具有經(jīng)濟(jì)價(jià)值的知識(shí)、技能、能力和健康等質(zhì)量因素之和;而人力資本與人力資源的區(qū)別則在于人力資源是一種數(shù)量化概念，人力資本則是一種質(zhì)量概念;人力資源是未開(kāi)發(fā)的資源，而人力資本則是人力資源開(kāi)發(fā)的結(jié)果。人力資本理論認(rèn)為，人力資本投資是提高人的知識(shí)、技能存量、實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的決定因素。新增長(zhǎng)理論特別強(qiáng)調(diào)，在經(jīng)濟(jì)的長(zhǎng)期增長(zhǎng)中，除了土地、資本、勞動(dòng)力等傳統(tǒng)生產(chǎn)要素的貢獻(xiàn)外，還在于人力資本的不斷積累。而且通過(guò)教育和培訓(xùn)所獲得的專(zhuān)業(yè)化的人力資本和特殊的知識(shí)是保持經(jīng)濟(jì)長(zhǎng)期持續(xù)增長(zhǎng)的根本動(dòng)力。依次推論，我們認(rèn)為，企業(yè)的人力資本管理，可以通過(guò)投資節(jié)約、使用節(jié)約和管理節(jié)約，促成人力資本的積累和增值，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
所以，企業(yè)的人力資源管理，應(yīng)該提升到人力資本投資經(jīng)營(yíng)的高度，加強(qiáng)對(duì)投資的有效調(diào)控，包括企業(yè)員工培訓(xùn)考核、企業(yè)的教育投資、企業(yè)的人才流動(dòng)，都必須注意節(jié)約，盡量減少開(kāi)支，壓縮成本。同時(shí)舍得激勵(lì)投入，激勵(lì)投資是人力資本支出受益最大的類(lèi)別，其結(jié)果是留住人才，充分發(fā)揮人才的特殊作用。通過(guò)資本節(jié)約的辦法來(lái)實(shí)現(xiàn)擴(kuò)張，才能保證專(zhuān)業(yè)人員的價(jià)值積累和增值。節(jié)約的結(jié)果，就是一種投資，這就是人力資本投資的辯證法。
3.整體創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)人力資源管理的流程重組
業(yè)務(wù)流程重組BPR(Business Process Reengineering)是上世紀(jì)90年代得到迅速發(fā)展并被廣泛實(shí)施的一種新的管理思想，最初于1990年由美國(guó)的Michael Hammer提出，在上世紀(jì)90年代中期首次引入中國(guó)學(xué)術(shù)界，而后隨著我國(guó)ERP應(yīng)用熱潮的興起而逐漸被國(guó)內(nèi)企業(yè)所熟悉。根據(jù)哈默的定義，“BPR就是對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程(Process)進(jìn)行根本性(Fundamental)地再思考和徹底性(Radical)地再設(shè)計(jì)，從而獲得在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面業(yè)績(jī)的戲劇性地(Dramatic)改善”。顯然，BPR強(qiáng)調(diào)以業(yè)務(wù)流程為改造對(duì)象和中心、以關(guān)心客戶(hù)的需求和滿(mǎn)意度為目標(biāo)、對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本的再思考和徹底的再設(shè)計(jì)，利用先進(jìn)的制造技術(shù)、信息技術(shù)，以及現(xiàn)代化的管理手段、最大限度地實(shí)現(xiàn)技術(shù)上的功能集成和管理上的職能集成，以打破傳統(tǒng)的職能型組織結(jié)構(gòu)(Function-Organization)，建立全新的過(guò)程型組織結(jié)構(gòu)(Process-Oriented Organization)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面的巨大改善。它的重組模式是：以作業(yè)流程為中心、打破金字塔狀的組織結(jié)構(gòu)、使企業(yè)能適應(yīng)信息社會(huì)的高效率和快節(jié)奏、適合企業(yè)員工參與企業(yè)管理、實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部上下左右的有效溝通、具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力和較大的靈活性。由于流程重組過(guò)程處于管理學(xué)的心臟地位，所以BPR與并行工程、敏捷制造一樣特別強(qiáng)調(diào)過(guò)程，即如何將企業(yè)的各部門(mén)、各環(huán)節(jié)通過(guò)過(guò)程的重建組成一個(gè)有機(jī)的整體，使之成為一個(gè)具有共同目標(biāo)的系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)資源共享，以及各部門(mén)之間的高度協(xié)調(diào)。從定義可以看出，要成功的實(shí)施BPR必須做好兩方面的工作，一方面重新設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)框架、管理體系、業(yè)務(wù)流程等硬性因素;另一方面轉(zhuǎn)變領(lǐng)導(dǎo)行為、組織文化、溝通方式等軟性因素。
一般的人力資源管理流程，如圖1，這些過(guò)程既有環(huán)節(jié)上的承接性，又有活動(dòng)內(nèi)容的獨(dú)立性，就單一員工來(lái)說(shuō)，管理到其去職為止。這從范圍來(lái)說(shuō)，管理是到位的，內(nèi)容是完整的，其精華值得保留。按照BRP理論進(jìn)行優(yōu)化組合，其結(jié)果則如圖2。
重組后的企業(yè)人力資源管理的流程，管理規(guī)劃、管理過(guò)程兩大工作板塊中，把人力資源管理規(guī)劃和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略捆綁在一起，并突出了信息收集、意見(jiàn)反饋和客戶(hù)滿(mǎn)意三個(gè)環(huán)節(jié)指標(biāo)，特別是把最終目標(biāo)鎖定在員工、領(lǐng)導(dǎo)、企業(yè)和社會(huì)滿(mǎn)意上，這就體現(xiàn)了人力資源管理工作的宗旨，實(shí)現(xiàn)人力資源管理工作的人本化。流程是詳細(xì)的文檔，但又需要簡(jiǎn)潔清楚，易被使用者理解。流程文檔(管理和操作)需要嵌入業(yè)務(wù)過(guò)程和控制。因此，如同操作過(guò)程本身的簡(jiǎn)捷一樣，流程圖中的準(zhǔn)備過(guò)程和具體審計(jì)操作過(guò)程也應(yīng)該是簡(jiǎn)潔的，形成的板塊中體現(xiàn)出細(xì)節(jié)的邏輯聯(lián)系和科學(xué)規(guī)范，落實(shí)到具體實(shí)踐中，力求實(shí)現(xiàn)企業(yè)人力資本管理在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面的巨大改善。
總之，企業(yè)人力資本管理的優(yōu)化，需要建立專(zhuān)門(mén)的、完善的、高效的人力資源機(jī)構(gòu)，通過(guò)觀念的更新、服務(wù)精神的張揚(yáng)，讓企業(yè)員工和人才滿(mǎn)意。只有這樣，才能從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，保證企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
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