供電企業(yè)營銷服務(wù)的主要風(fēng)險(xiǎn)及防范對策的論文

　　營銷服務(wù)是新時(shí)期背景下供電企業(yè)發(fā)展的一項(xiàng)重要內(nèi)容，但由于受到市場環(huán)境中各類因素的影響，從而導(dǎo)致該項(xiàng)工作在開展過程中面臨了諸多風(fēng)險(xiǎn)。 因此，為了滿足市場需求和企業(yè)自身的可持續(xù)發(fā)展， 供電企業(yè)應(yīng)該提高對風(fēng)險(xiǎn)防范工作的重視程度， 通過構(gòu)建健全的防范體系和切實(shí)可行的管理措施，實(shí)現(xiàn)對營銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的有效控制，以此來為供電企業(yè)的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　1供電企業(yè)營銷服務(wù)面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)

　　在供電企業(yè)營銷服務(wù)工作的開展過程中， 能夠造成服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的原因有很多。 歸納起來，大致包括以下幾個(gè)方面：

　　1.1政策法規(guī)執(zhí)行偏差帶來的風(fēng)險(xiǎn)

　　為了更好的促進(jìn)我國電力市場的可持續(xù)發(fā)展， 國家相關(guān)部門陸續(xù)出臺了一系列相關(guān)的法律法規(guī)，例如，《電力法》、《供電監(jiān)管方法》和《電力監(jiān)管條例》等，這些法律法規(guī)的有效實(shí)施雖然進(jìn)一步規(guī)范了電力市場，但同時(shí)也帶來了新的問題。 由于部分政策法規(guī)在執(zhí)行過程中存在偏差， 從而導(dǎo)致部分供電企業(yè)的供電能力、 供電質(zhì)量以及業(yè)務(wù)辦理等工作無法滿足客戶需求，所以很容易引起客戶投訴，造成服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)也會(huì)在一定程度上影響到企業(yè)的服務(wù)形象， 不利于供電企業(yè)未來的發(fā)展。

　　1.2內(nèi)部不協(xié)調(diào)造成的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

　　由于內(nèi)部不協(xié)調(diào)而造成的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)體現(xiàn)在多個(gè)方面：首先是由于供電網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃不科學(xué)而導(dǎo)致的客戶新裝成本高，導(dǎo)致供電質(zhì)量無法滿足客戶需求， 進(jìn)而造成服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。 一般來說，這類風(fēng)險(xiǎn)在城市供電中比較突出；其次是由于停電信息發(fā)布渠道單一而對用電客戶造成的影響， 單一的信息發(fā)布渠道直接導(dǎo)致信息傳播速度慢、效率低，致使停電通知不及時(shí)，給客戶的生活和生產(chǎn)帶來不便， 加上停電檢修涉及部門分工不合理，導(dǎo)致重復(fù)停電，停電時(shí)間過長等現(xiàn)象頻頻發(fā)生，增強(qiáng)了供電營銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。 除此之外，對于供電企業(yè)而言，營銷服務(wù)質(zhì)量的提升必然離不開各項(xiàng)工作的有效協(xié)調(diào)， 只有將各個(gè)環(huán)節(jié)的工作有效聯(lián)系起來，才能夠做到故障搶修及時(shí)，但就目前供電企業(yè)的現(xiàn)狀來看，內(nèi)部協(xié)調(diào)工作仍存在諸多問題，從而導(dǎo)致客戶滿意度低，增加了服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

　　2供電營銷服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)防范與管理措施

　　2.1建立科學(xué)、完善的風(fēng)險(xiǎn)防范體系

　　由于供電企業(yè)營銷服務(wù)所面臨的風(fēng)險(xiǎn)分多種類型，因此，在對防范體系進(jìn)行構(gòu)建的時(shí)候，也應(yīng)該從多個(gè)方面著手：①要樹立全體員工正確的服務(wù)理念，盡全力做到"真誠服務(wù)，共謀發(fā)展". 從企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的角度出發(fā)，積極主動(dòng)開展服務(wù)工作，找到供用電雙方的最大利益點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙贏。②要對內(nèi)部信息的溝通渠道進(jìn)行完善，確保各類信息可以在最短的時(shí)間內(nèi)得到共享， 為后續(xù)工作的開展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 ③要嚴(yán)格按照相關(guān)的法律法規(guī)開展各項(xiàng)服務(wù)工作，要做到在不違背行業(yè)法規(guī)的前提下，有效解決企業(yè)與客戶之間的各類糾紛，并采取相關(guān)措施避免問題的重復(fù)發(fā)生。 只有將風(fēng)險(xiǎn)防范體系有效優(yōu)化與完善，才能夠提高服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。

　　2.2建立危機(jī)管理體系

　　危機(jī)管理體系的構(gòu)建需要從兩個(gè)方面著手： ①強(qiáng)化內(nèi)部管理，提高風(fēng)險(xiǎn)抵御能力。 企業(yè)需要結(jié)合自身發(fā)展的實(shí)際情況和需求，建立早期預(yù)警機(jī)制，以此來對服務(wù)流程、服務(wù)系統(tǒng)和員工綜合素質(zhì)進(jìn)行提升和完善， 并在此基礎(chǔ)上對用戶的需求進(jìn)行全面分析， 針對有可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)， 制定相應(yīng)的補(bǔ)救措施，最大限度提高服務(wù)的可靠性。 ②要加強(qiáng)輿情監(jiān)控，降低風(fēng)險(xiǎn)性。 目前，大部分供電企業(yè)為了維護(hù)自身的社會(huì)形象，對于已經(jīng)發(fā)生的服務(wù)失誤，往往進(jìn)行刻意隱瞞和歪曲事實(shí)，這是違背企業(yè)宗旨的不負(fù)責(zé)任的行為。 針對這一現(xiàn)象，企業(yè)必須對其給予高度重視，對待服務(wù)失誤，應(yīng)該主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，勇于承擔(dān)責(zé)任。 在服務(wù)失誤出現(xiàn)的第一時(shí)間迅速采取針對性的措施，最大程度降低各種傳播信息之間的沖突和差異， 向公眾真實(shí)的傳遞信息，盡可能在服務(wù)危機(jī)中將消極因素轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極因素，化解公眾的信任危機(jī)， 進(jìn)而降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)給供電企業(yè)發(fā)展造成的影響。

　　3結(jié) 語

　　綜上所述，當(dāng)前供電企業(yè)營銷服務(wù)的開展面臨諸多風(fēng)險(xiǎn)，每一類風(fēng)險(xiǎn)都會(huì)直接影響到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 所以，在未來的時(shí)間里，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)部門必須提高對風(fēng)險(xiǎn)防范與管理工作的重視程度，站在可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略高度，全方位的實(shí)施對各類風(fēng)險(xiǎn)的有效防范和管理， 化解供電營銷過程中存在的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。 只有這樣，才能夠切實(shí)提高企業(yè)的市場競爭力，為企業(yè)的良性運(yùn)作提供充足的保障。

　　參考文獻(xiàn)：

　　[1]吳 軍。淺析供電營銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范與預(yù)警[J].廣東科技，2011（08）。

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