探討酒店員工高流失率問(wèn)題、成因與解決措施論文
在當(dāng)前企業(yè)人力資源管理中，其重要的目的就是要降低員工的流失率，吸引和留住人才。由于內(nèi)外部等多方面的原因，酒店行業(yè)在發(fā)展的過(guò)程中采取的人力資源管理措施存在諸多的問(wèn)題，這就使得員工的流失率居高不下，為酒店行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了很多不利影響，這些不利影響包括人力資源管理成本上升、客戶資源流失、服務(wù)質(zhì)量難以提升、整體發(fā)展受到限制等。但是大部分酒店在日常的人力資源管理過(guò)程中缺乏人性化的管理、員工薪酬和績(jī)效機(jī)制不完善、缺乏晉升渠道等，這都是造成酒店行業(yè)員工高流失率的重要原因，因此必須要對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行分析，并提出相應(yīng)的解決措施完善酒店的人力資源管理措施，最終降低員工的流失率，促進(jìn)酒店的健康長(zhǎng)期發(fā)展。
1 員工高流失問(wèn)題對(duì)酒店發(fā)展造成的影響
1.1 增加了酒店員工人力資源管理成本
員工流失問(wèn)題普遍存在于現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)中，在酒店行業(yè)體現(xiàn)的更為明顯，目前我國(guó)酒店員工的流失率呈現(xiàn)不斷提升的趨勢(shì)，由于各方面原因，員工對(duì)酒店產(chǎn)生諸多的不滿情緒，進(jìn)而選擇離開(kāi)，使酒店的人力資源管理成本不斷上升，從員工招聘、培訓(xùn)、選拔等環(huán)節(jié)都要花費(fèi)一定的成本，尤其是酒店核心員工的流失會(huì)使得酒店的人力資源管理成本大大上升。由于目前我國(guó)酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，酒店員工的流失帶來(lái)了較大的財(cái)務(wù)成本，必須要抽出部分資金用于人力資源管理方面，因此酒店的進(jìn)一步發(fā)展面臨的問(wèn)題不斷增多。
1.2 酒店客戶資源流失
在酒店行業(yè)，員工與客戶之間的聯(lián)系較為緊密，尤其是經(jīng)理，其手中掌握了酒店大量的客戶資源。當(dāng)前，由于酒店員工流失率較高，很多管理人員紛紛離職，酒店原有的客戶資源跟隨員工流向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手中，使其面臨的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越大。目前，我國(guó)酒店行業(yè)客戶的流失率保持在較高的水平，尤其在國(guó)家嚴(yán)控公款消費(fèi)之后，酒店的客戶資源就顯得尤為重要，因此隨著酒店員工的離職，很多客戶會(huì)隨之流失，為酒店自身的發(fā)展造成了極大的不利影響。
1.3 酒店服務(wù)質(zhì)量難以提升
酒店行業(yè)屬于典型的服務(wù)業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量和水平直接影響著酒店的檔次，對(duì)其生存和發(fā)展具有十分關(guān)鍵的影響。當(dāng)前，我國(guó)酒店行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量整體上在不斷上升，但是隨著酒店員工的高流失率，很多經(jīng)驗(yàn)豐富的員工和管理人員紛紛離開(kāi)酒店，而新員工在服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力等方面都存在諸多的欠缺，酒店的整體服務(wù)質(zhì)量呈現(xiàn)下降的趨勢(shì)。隨著人們生活水平的不斷提高，其對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提升，甚至超過(guò)對(duì)酒店行業(yè)所能夠提供的食宿的要求。目前很多酒店尤其是星級(jí)酒店的發(fā)展陷入了尷尬的困境，如何留住員工、降低員工的流失率、提升服務(wù)質(zhì)量成為酒店需要考慮的重要問(wèn)題。
1.4 酒店的發(fā)展速度受到限制
酒店行業(yè)的發(fā)展受到多種因素的影響，經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展、人們的消費(fèi)水平、員工的綜合能力等都是影響酒店發(fā)展的關(guān)鍵性因素。當(dāng)前，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度的放緩，尤其是在國(guó)家相關(guān)政策出臺(tái)限制公款消費(fèi)之后，酒店行業(yè)的發(fā)展出現(xiàn)了萎靡，很多酒店都在縮減發(fā)展的規(guī)模。因此，酒店行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步加劇，但是在員工高流失率下，酒店原有的客戶資源出現(xiàn)流失，酒店的各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)成本不斷增加，酒店所制定的發(fā)展戰(zhàn)略很難得到有效的執(zhí)行，酒店行業(yè)的發(fā)展面臨著多種困境。同時(shí)，員工的高流失率使其在市場(chǎng)中的聲譽(yù)出現(xiàn)下降，很多員工會(huì)對(duì)其進(jìn)行負(fù)面的宣傳，很多酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力出現(xiàn)進(jìn)一步的下降。這些酒店在發(fā)展的過(guò)程中難以擺脫現(xiàn)有的發(fā)展困境，進(jìn)一步發(fā)展受到極大的限制。
2 酒店員工高流失率問(wèn)題的原因分析
2.1 缺乏對(duì)員工人性化的管理
隨著酒店行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，很多酒店尤其是星級(jí)酒店在發(fā)展的過(guò)程中主要將精力集中于拉攏客戶、提升營(yíng)利能力等方面，很少重視人力資源管理等問(wèn)題，酒店員工在工作的過(guò)程中要承擔(dān)繁重的任務(wù)，很多酒店的員工需要每天至少工作12小時(shí)以上，而管理層的工作顯得相對(duì)輕松。隨著客戶需求的不斷增多，酒店員工為其提供的服務(wù)難以一次性的得到滿足，客戶投訴問(wèn)題不斷增多，而酒店在進(jìn)行人力資源管理的過(guò)程中一般都是從客戶的角度出發(fā)對(duì)員工進(jìn)行罰款等處罰，其人力資源管理很少?gòu)膯T工的現(xiàn)實(shí)情況出發(fā)，使得員工面臨的工作壓力不斷增大。同時(shí)，其在進(jìn)行人力資源管理的過(guò)程中主要由管理層直接決定，缺乏科學(xué)性和客觀性，很多員工得不到公正的待遇，因此其管理缺乏人性化，進(jìn)而使得酒店員工的流失率保持在較高水平。
2.2 員工的付出和回報(bào)不成比例
在酒店行業(yè)，員工離職的重要原因之一就是其付出和回報(bào)不成比例。酒店行業(yè)對(duì)員工的綜合工作能力和服務(wù)能力有較高的要求，很多酒店會(huì)承擔(dān)日常的商務(wù)出差、商務(wù)宴請(qǐng)、婚宴等活動(dòng)，這也是酒店的主要收入來(lái)源，在很大程度上加大了酒店員工的工作壓力，工作相對(duì)單調(diào)乏味，很多員工經(jīng)常感到身心疲憊，但是員工得到的回報(bào)卻沒(méi)有明顯的提升，基本工資較低，獎(jiǎng)金幅度較低，而且員工的提成主要來(lái)自于客戶的酒水消費(fèi)。因此，員工的付出和回報(bào)之間不成比例，一方面員工由于薪資水平而離開(kāi)酒店，另一方面，由于付出和回報(bào)不成比例而離職，大量的付出得不到相應(yīng)的報(bào)酬，使員工感覺(jué)受到了不公正待遇，其流失率自然保持在較高水平。
2.3 缺乏有效的員工激勵(lì)
有效的員工激勵(lì)是提升酒店員工工作積極性和工作質(zhì)量的重要措施，同樣對(duì)員工的流失率也會(huì)產(chǎn)生很大的影響。目前，很少有酒店進(jìn)行有效的員工激勵(lì)，員工的基本工資較低，提供的食宿水平不一，很多員工的薪資低于當(dāng)?shù)氐钠骄べY，因此員工的生活水平難以有效提高。目前，由于缺乏必要的激勵(lì)，很多員工的工作積極性和主動(dòng)性受到很大的打擊，提供的服務(wù)質(zhì)量不斷下降，甚至出現(xiàn)與客戶爭(zhēng)吵的行為，這是目前酒店行業(yè)在發(fā)展過(guò)程中面臨的重要問(wèn)題，也是造成現(xiàn)階段酒店行業(yè)員工高流失率的重要原因。
2.4 員工晉升渠道較窄
員工的晉升渠道對(duì)員工的流失率具有重要的影響。當(dāng)前酒店員工在工作的過(guò)程中，晉升的渠道相對(duì)狹窄，很多員工在整個(gè)職業(yè)生涯中都處于同一崗位，酒店的管理層數(shù)量有限，很多都是酒店頂級(jí)管理者的親屬或者是從同行業(yè)跳槽而來(lái)的管理層。而基層員工難以在工作過(guò)程中得到相應(yīng)的晉升，在很大程度上引起了員工的不滿情緒，很多工作十分努力的員工會(huì)紛紛選擇離職。目前，大部分酒店還沒(méi)有建立起完善的員工晉升渠道，很多員工在職業(yè)發(fā)展過(guò)程中看不到希望，個(gè)人的發(fā)展目標(biāo)難以實(shí)現(xiàn)，很多員工對(duì)所從事的工作感到厭煩，因此其流失率長(zhǎng)期保持在較高水平。
3 酒店降低員工流失率的人力資源管理對(duì)策
3.1 實(shí)施人性化的人力資源管理措施
對(duì)酒店而言，降低員工流失率的首要措施就要進(jìn)行有效的人力資源管理工作，其中實(shí)施人性化的管理是必須的措施之一。一方面，要根據(jù)不同崗位員工的工作性質(zhì)對(duì)其進(jìn)行差異化的管理，比如對(duì)一線服務(wù)人員和后廚工作人員要進(jìn)行關(guān)懷和慰問(wèn)，并依據(jù)工作的績(jī)效進(jìn)行獎(jiǎng)金和薪酬的提成。管理層要實(shí)施彈性工作制度，對(duì)其工作要進(jìn)行監(jiān)督檢查，同時(shí)從以人為本的原則出發(fā)實(shí)施相應(yīng)的管理。另一方面，酒店要根據(jù)酒店的實(shí)際發(fā)展情況和員工的自身需求制定人力資源管理措施和制度，并進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)和完善，充分滿足酒店員工的實(shí)際需求，通過(guò)人性化的人力資源管理工作可以有效降低員工的流失率。
3.2 堅(jiān)持按勞分配，提高員工的收入水平
提高收入水平是降低酒店員工流失率的重要舉措之一。鑒于目前酒店員工的付出和回報(bào)不成比例這一問(wèn)題，必須以堅(jiān)持按勞分配為原則，切實(shí)提高員工的實(shí)際收入水平。提供食宿的同時(shí)，還要通過(guò)完善的績(jī)效考核工作，對(duì)工作能力突出、受到客戶一致好評(píng)的員工進(jìn)行工資的調(diào)整。員工能夠從實(shí)際的工作過(guò)程中獲得相應(yīng)的報(bào)酬，增強(qiáng)了對(duì)酒店的忠誠(chéng)度，增強(qiáng)了努力工作的動(dòng)力。要制定彈性工資制度，各崗位設(shè)置一定的工資標(biāo)準(zhǔn)，使員工在酒店舉辦會(huì)議、大型宴請(qǐng)等活動(dòng)中能得到更高的回報(bào)，能夠大大提升員工的工作積極性和主動(dòng)性，員工也就愿意留在酒店工作，這對(duì)于降低員工的流失率具有十分重要的作用。
3.3 實(shí)施有效的員工激勵(lì)
員工激勵(lì)能夠有效提升員工的工作積極性和主動(dòng)性，使其在日常的工作過(guò)程中保持較高的工作熱情，進(jìn)而對(duì)酒店的忠誠(chéng)度也不斷提升。因此，酒店在實(shí)施人力資源管理的過(guò)程中，必須要對(duì)員工實(shí)施有效的激勵(lì)，除了必須要的精神激勵(lì)和物質(zhì)激勵(lì)之外，還要對(duì)員工進(jìn)行必須要的培訓(xùn)和休假，舉辦業(yè)余活動(dòng)，完善企業(yè)文化等措施，使得員工在繁忙的工作中能夠享受到酒店的人性化待遇。在很多時(shí)候員工激勵(lì)的作用要大于員工的基本薪酬，因此重視員工的激勵(lì)工作是目前酒店通過(guò)人力資源管理降低員工流失率的重要舉措。
3.4 拓寬員工晉升渠道和空間
拓寬員工的晉升渠道和空間，使員工在酒店工作過(guò)程中看到職業(yè)發(fā)展的希望，是降低員工流失率和留住人才的重要舉措。因此，酒店必須要建立完善的員工晉升渠道，對(duì)各崗位實(shí)施輪崗制度，使員工能夠從事不同的崗位工作，通過(guò)對(duì)員工工作能力和工作態(tài)度的考核，分析其適合的工作崗位，逐漸使其走向管理崗位。不斷完善內(nèi)部的選拔和晉升機(jī)制，尤其要加強(qiáng)對(duì)管理層職位晉升的重視，防止因?yàn)槁毼粫x升受阻而出現(xiàn)大量的離職。同時(shí)，酒店要根據(jù)自身的發(fā)展情況，對(duì)職位晉升的渠道和機(jī)制進(jìn)行修正和完善，充分適應(yīng)酒店發(fā)展的需要。
4 結(jié)語(yǔ)
酒店行業(yè)的發(fā)展依賴于各崗位員工的共同努力，因此對(duì)其人力資源管理具有較高的要求。目前，我國(guó)酒店行業(yè)的員工流失率保持在較高的水平，必須通過(guò)實(shí)施人性化的管理、提高員工的收入水平、實(shí)施有效的員工激勵(lì)、拓寬員工的晉升渠道和空間等措施來(lái)完善酒店的人力資源管理體系，最終降低員工的流失率，為酒店行業(yè)留住人才，促進(jìn)酒店的健康發(fā)展。
參考文獻(xiàn)
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