淺談樹立“病人至上”做好醫(yī)患溝通
引言：目前，樹立“病人至上”的觀念，不僅是醫(yī)院公共關(guān)系的需要，也是社會主義醫(yī)院的性質(zhì)和任務(wù)所決定的，以下就是小編為大家談?wù)剺淞ⅰ安∪酥辽稀弊龊冕t(yī)患溝通，歡迎大家閱讀和借鑒!
摘要：病人是醫(yī)院最主要的外部公眾。醫(yī)院與病人之間的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系，是醫(yī)院外部公共關(guān)系中最重要的關(guān)系。醫(yī)院是病人的治病場所，病人是醫(yī)院的特定服務(wù)對象，醫(yī)院和病人又是互為依存的關(guān)系。病人對醫(yī)院工作的評價和傳播，勝似任何形式的宣傳。因此，處理醫(yī)院與病人的關(guān)系，做好醫(yī)患溝通，應(yīng)為醫(yī)院公共關(guān)系人員的工作重點。
關(guān)鍵詞：樹立“病人至上” 做好醫(yī)患溝通
病人是醫(yī)院最主要的外部公眾。醫(yī)院與病人之間的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系，是醫(yī)院外部公共
關(guān)系中最重要的關(guān)系。醫(yī)院是病人的治病場所，病人是醫(yī)院的特定服務(wù)對象，醫(yī)院和病人又是互為依存的關(guān)系。病人對醫(yī)院工作的評價和傳播，勝似任何形式的宣傳。因此，處理醫(yī)院與病人的關(guān)系，做好醫(yī)患溝通，應(yīng)為醫(yī)院公共關(guān)系人員的工作重點。
1 樹立“病人至上”的觀念
樹立“病人至上”的觀念，不僅是醫(yī)院公共關(guān)系的需要，也是社會主義醫(yī)院的性質(zhì)和任務(wù)所決定的。醫(yī)院的中心工作是醫(yī)療工作，最根本的任務(wù)就是病人治好病，恢復(fù)其健康。因此，醫(yī)院必須樹立“病人至上”的觀念，做到全心全意為病人服務(wù)。為此，要教育醫(yī)院全體工作人員做到：
第一，樹立高度的責(zé)任感。要從“一切為了病人的健康”出發(fā)，在診斷治療的過程中，做到認(rèn)真細(xì)致，嚴(yán)謹(jǐn)周密，實事求是，一絲不茍，杜絕一切由于責(zé)任心不強(qiáng)造成的差錯事故。只要是病人醫(yī)療上的需要，就要做到不分上班下班，不分白晝黑夜，不分平時和節(jié)假日，隨叫隨到。為了挽救病人的生命，應(yīng)該不計得失，一心赴救，極端負(fù)責(zé)。
第二，樹立高度的同情心。這是救死扶傷的人道主義情感。對病人的疾苦要給以深切的同情，急病人之所急，痛病人之所痛，解病人之所難，以滿腔熱情對病人體貼入微。
第三，樹立高度的親情感。這是社會主義國家人與人之間應(yīng)有的一種親人同志式的情感。在社會主義國家里，醫(yī)生和病人是平等的同志關(guān)系，沒有高低貴賤之分。一個醫(yī)生的責(zé)任，就是使我們的病人恢復(fù)健康。
2 加強(qiáng)對病人的了解和求醫(yī)行為的分析
病人來自社會的各個方面，他們的社會教養(yǎng)、社會地位、社會經(jīng)濟(jì)條件等各不相同，原有氣質(zhì)、體質(zhì)以及性格類型也有顯著的個體差異，由于人們對疾病的認(rèn)識、感受不同，也都影響著病人的求醫(yī)行為和遵醫(yī)行為。
目前流行的對病人的研究，往往只從病人發(fā)生的一系列臨床表現(xiàn)中進(jìn)行生理——病理學(xué)的研究，嚴(yán)格地說是對“疾病”的研究，而不是對病人的研究。人的本質(zhì)屬性是社會的，是富于思維感受能力的。因此，醫(yī)院公共關(guān)系活動中，對病人的分析和了解，不僅要從疾病的角度，而且還要從心理學(xué)和社會學(xué)的角度，對病人這一特定公眾進(jìn)行全面地分析和了解。
病人的需要，有許多共同點，這已被大家所熟知，并已在一定程度上被重視。但是，病人的心理和社會需要，醫(yī)院管理人員和醫(yī)務(wù)人員往往還了解不夠。因而也沒有得到應(yīng)有的重視，往往影響醫(yī)院和病人的關(guān)系，應(yīng)引起醫(yī)院公共關(guān)系人員的重視。病人來院就醫(yī)，離開了他熟悉的環(huán)境，轉(zhuǎn)變了原來的生活習(xí)慣，中斷了他的工作，進(jìn)入了一個陌生的環(huán)境，不但沒有一個親友，還要受到疾病的折磨，甚至?xí)鎸λ劳龅耐{。因此發(fā)生恐懼不安，焦慮擔(dān)心的種種心理。醫(yī)院必須教育醫(yī)護(hù)人員，認(rèn)真分析病人的求醫(yī)行為和遵醫(yī)行為，正確的診斷和處理病人的病痛，注意病人的心理反映，滿足病人心理上的合理需要。病人的心理需要大體可分為五個方面：
(1)需要安全和早日康復(fù)。這是病人最主要、最根本的需要。病人來院就醫(yī)，希望安全，不出意外事故并盡早康復(fù)。
(2)需要信息溝通。病人來到一個新環(huán)境，對各方面情況都不熟悉，并擔(dān)心疾病的康復(fù)程度。因此，需要知道醫(yī)院的一些生活情況、規(guī)章制度和治療方案。當(dāng)病人感到對事情了解時，他們的自信心增強(qiáng)，對醫(yī)院的信任增加，對醫(yī)護(hù)人員更尊重、更合作。
(3)需要被接納。進(jìn)院后每一個病人都希望成為醫(yī)患這一新群體之間受歡迎的一員。因此，把病人之間的交往活動組織好，把醫(yī)患之間的關(guān)系和活動聯(lián)結(jié)好，也是很重要的。
(4)需要被尊重。每一個病人都希望別人知道他是誰，知道他的重要性。醫(yī)護(hù)人員對病人應(yīng)禮貌的稱呼，而不要叫病人的床號，因為當(dāng)病人覺得自己只是醫(yī)院的一個號碼、或者是一個有趣的病例時，他會感到失去身份，因此，感到不快。所以，幫助病人重新獲得被尊重的感覺，非常重要。
(5)需要新鮮感。友好可親的氣氛，可以使病人對醫(yī)院環(huán)境由恐懼變?yōu)橛信d趣。然而，整日在這一小天地中，日復(fù)一日，這種興趣又可能轉(zhuǎn)化為厭煩和無聊。因此，要根據(jù)病人的具體情況和客觀條件適當(dāng)安排有新鮮感的活動，使他們的身心得到更充分的休息，從而更加有利于疾病的治療，推動病人的康復(fù)。
人在患病的情況下，不僅軀體有不適之感，而且其認(rèn)識能力、情緒狀態(tài)、個體特點等心理現(xiàn)象都會有新轉(zhuǎn)變，所以有較大的個體差異性。因此，在醫(yī)療服務(wù)中，要根據(jù)具體情況，具體分析，區(qū)別對待。不僅病人所患疾病有千差萬別，同時有男、女之別，年齡之別，文化道德素養(yǎng)之別，病情急、緩、輕、重之別，人的神經(jīng)氣質(zhì)有別，職業(yè)有別，經(jīng)濟(jì)條件好壞有別等等。區(qū)分這些差別，對每一種差異都要進(jìn)行深入研究，具體分析，給予恰當(dāng)?shù)靥幚�。要爭取全面�?zhǔn)確的地把握每一位病人的特點，實施相應(yīng)的治療，從而使醫(yī)院的工作更加符合病人的需要。
滿足病人的心理需要，有利于取得病人的合作和樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。病人的康復(fù)自然會更快些，這不僅對治愈病人是大有裨益的，同時，病人感到周圍的醫(yī)務(wù)人員和藹可親，可以信賴，提高了對醫(yī)院的滿意度，達(dá)到了醫(yī)院公共關(guān)系所追求的目標(biāo)。
3 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最大限度滿足病人的需求
提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最大限度滿足病人的各種醫(yī)療需求，使病人早日康復(fù)，這是在病人心目中建立起醫(yī)院的良好形象、密切醫(yī)院與病人關(guān)系的重要手段。所以醫(yī)院必須盡可能為病人做好醫(yī)療、護(hù)理、生活等各方面的工作，讓病人毫無顧慮地在醫(yī)院內(nèi)接受治療。使他們感到在醫(yī)院象在自己家中一樣溫暖，醫(yī)務(wù)人員象自己的親人一樣可親可信，放心的配合診斷治療。首先，醫(yī)院要為病人提供一流的服務(wù)態(tài)度。服務(wù)好壞直接影響病人對醫(yī)院的可信度，影響病人對疾病治療的信心和病程。臨床上經(jīng)�？梢钥吹�，有些病人由于未得到良好服務(wù)，雖然痊愈出院，但卻滿腹意見。因此，從門診到病房的每一個服務(wù)環(huán)節(jié)，都要從方便病人出發(fā)，提供熱情周到的服務(wù)。
其次，醫(yī)療質(zhì)量，技術(shù)水平的高低，在影響醫(yī)院與病人關(guān)系的諸因素中，仍居主導(dǎo)地位。藥到病除、住院時間短、疾病治愈快、不留后遺癥、費用低，將給病人留下終生難忘的印象，大大增強(qiáng)病人對醫(yī)院的滿意度和信任感。如果病人三番五次就醫(yī)，總不見效，則對這個醫(yī)院失去信心，從而影響醫(yī)院在病人心目中的形象。
第三，搞好病人飲食和其它生活服務(wù)，也有利于密切醫(yī)院與病人的關(guān)系。病人住院期間，除希望得到及時的診斷和治療外，同時希望能吃上可口的飯菜，生活上得到周到的服務(wù)，這都是一些正常的要求，如能給予滿足、能給病人留下好印象。但目前這方面工作差距還較大、有待改善，也應(yīng)該做好。
第四，搞好醫(yī)院的綠化、美化、凈化、為病人創(chuàng)造一個環(huán)境優(yōu)雅、秩序井然、鳥語花香的優(yōu)美環(huán)境，即有利于臨床治療，推動病人的早日康復(fù)，又可使病人增加對醫(yī)院的美好印象，進(jìn)一步密切醫(yī)院與病人之間的關(guān)系。
影響醫(yī)院與患者關(guān)系的因素有醫(yī)院管理方面的，如管理制度不健全、不科學(xué)，秩序混亂、服務(wù)不規(guī)范，醫(yī)院的醫(yī)療、預(yù)防、生活服務(wù)功能水平低下等。此外，也有病人方面的因素，如不遵守醫(yī)院的規(guī)定，不服從醫(yī)院的管理，不尊重醫(yī)務(wù)人員，對醫(yī)務(wù)人員不信任，挑撥醫(yī)務(wù)人員之間的關(guān)系，伺機(jī)要挾醫(yī)務(wù)人員等.經(jīng)常研究解決上述理由，對于建立良好的關(guān)系是十分必要的。
為了與病人建立良好的關(guān)系，醫(yī)院公共關(guān)系人員，必須著重做好與病人的聯(lián)系工作：①經(jīng)常了解病人，重視并盡可能滿足病人對醫(yī)院的合理要求。為此，應(yīng)十分重視病人滿意度的研究和患者的醫(yī)療意向調(diào)查，了解病人對醫(yī)院的印象，了解病人對各項醫(yī)療服務(wù)情況評價和要求，了解病人對服務(wù)質(zhì)量的滿意度等等;②讓病人了解醫(yī)院。包括醫(yī)院的辦院宗旨，醫(yī)院歷史與目前狀況，醫(yī)院主要醫(yī)療設(shè)備及用途，以及醫(yī)院的診療制度、醫(yī)德規(guī)范等。凡需病人知道的，盡可能準(zhǔn)確地及時傳達(dá)給病人;③改革不合理的診療制度和管理制度，方便病人就醫(yī)。包括盡量縮短病人候診時間;簡化診療手續(xù);改善病房管理;④妥善處理病人的種種糾紛。到醫(yī)院就診的病人文化素質(zhì)不一，要求不同，醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)也參差不齊，出現(xiàn)糾紛是難免的。一旦出現(xiàn)了糾紛，必須迅速、妥善地作出處理，最大限度地減少隔閡。只要我們做好各項工作，和諧的醫(yī)患關(guān)系必將形成。
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