民航大客戶營銷管理策略探討論文
一、大客戶營銷管理的含義
民航企業(yè)的大客戶主要是指對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)頻率比較高、消費(fèi)數(shù)量非常大的客戶，民航企業(yè)能夠從這些大客戶中獲得比普通客戶更高的利潤(rùn)率，大客戶對(duì)于民航企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績(jī)能夠產(chǎn)生非常重要的影響。民航企業(yè)應(yīng)該隨時(shí)對(duì)大客戶的忠誠度進(jìn)行評(píng)估與分類，及時(shí)掌握大客戶在企業(yè)中的消費(fèi)情況以及消費(fèi)的取向，制定相關(guān)的營銷策略，不斷提高大客戶對(duì)于企業(yè)的忠誠度，根據(jù)忠誠度的評(píng)估結(jié)果來調(diào)整對(duì)大客戶的營銷策略，從而保證企業(yè)大客戶的數(shù)量和質(zhì)量。
二、民航大客戶營銷管理中存在的問題
1.民航企業(yè)的代理成本比較高。目前，我國大部分的民用航空企業(yè)的市場(chǎng)營銷被代理人限制,很大一部分的銷售利潤(rùn)讓代理人拿走,高額的代理費(fèi)讓民航的經(jīng)濟(jì)效益一直都非常的不好，這不但營銷了企業(yè)的盈利水平，也營銷到了企業(yè)對(duì)大客戶的服務(wù)水平。大家都知道，航空公司給其代理人的代理手續(xù)費(fèi)是百分之三，這一比例看起來不是非常的高，但是對(duì)于航空運(yùn)輸業(yè)而言就不同了，這是由航空運(yùn)輸業(yè)其自身的特點(diǎn)決定的。我國的航空運(yùn)輸業(yè)屬于高投入，低收益的行業(yè)，成本的回收周期特別的長(zhǎng)，因此，百分之三的代理費(fèi)對(duì)于航空公司來說是非常致命的。如果航空公司不能夠把代理費(fèi)降下來，不但能夠提高其在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的競(jìng)爭(zhēng)力，也會(huì)提高民航企業(yè)對(duì)大客戶的服務(wù)水平，降低企業(yè)產(chǎn)品對(duì)大客戶的吸引力。
2.缺乏品牌意識(shí)。相對(duì)那些在國際上比較出名的航空公司而言，他們都具有比較強(qiáng)烈的品牌意識(shí)，但是現(xiàn)階段它們的品牌形象都不是非常的清晰，知名航空公司都在不斷努力創(chuàng)造屬于企業(yè)自身的品牌效應(yīng)。作為我國的民航企業(yè)現(xiàn)在只處于起步階段，想要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能夠得到長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，獲得更多大客戶的信賴，在營銷的過程中就必須建立明確而強(qiáng)烈的品牌意識(shí)，在建立品牌的過程中，航空企業(yè)要結(jié)合自身的硬件優(yōu)勢(shì)，以市場(chǎng)發(fā)展為導(dǎo)向，不斷提高對(duì)全球消費(fèi)者服務(wù)的水平，只有這樣，我國的民航企業(yè)才能充分的發(fā)揮其市場(chǎng)潛力，獲得大客戶的完全認(rèn)同。
3.企業(yè)營銷渠道非常單一。首先來說，民航企業(yè)從營銷渠道成員之間的關(guān)系方面來分析,以前的銷售渠道中的渠道成員他們都是一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的個(gè)體,每個(gè)銷售渠道的成員都是為了追求自身利益的最大化,從來不會(huì)考慮到渠道的整體利益。其次，從營銷網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)方面分析，航空企業(yè)必須要有合理的銷售網(wǎng)絡(luò)布局,而目前我國的民航企業(yè)對(duì)于銷售網(wǎng)絡(luò)的布局工作不是非常的重視，它們只是通過單一的銷售方式來完成企業(yè)的銷售任務(wù)，這也讓民航企業(yè)流失了很大一部分的大客戶，對(duì)企業(yè)發(fā)展非常不利。再次，民航業(yè)內(nèi)沒有定制化的營銷與服務(wù)模式，對(duì)大客戶缺乏針對(duì)性的服務(wù)，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)采集功能的運(yùn)用不是非常的到位，不能利用網(wǎng)絡(luò)尋找更多的目標(biāo)客戶，同時(shí)了解每個(gè)客戶的需求。我國的民航企業(yè)想要擁有更多的大客戶，必須要利用現(xiàn)代先進(jìn)的技術(shù)，不斷發(fā)現(xiàn)和了解大客戶的需求，并以此為指導(dǎo)制定合理的營銷手段與營銷內(nèi)容。
4.缺乏對(duì)營銷系統(tǒng)的有效管理。航空企業(yè)想要與大客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，就必須具有健全的客戶關(guān)系管理體系。然而，目前階段，我國的民航企業(yè)對(duì)于客戶數(shù)據(jù)庫信息的管理水平相對(duì)薄弱，對(duì)客戶營銷系統(tǒng)的管理缺乏準(zhǔn)確的定位，市場(chǎng)的細(xì)分沒有針對(duì)性，企業(yè)提供的各種服務(wù)業(yè)沒有大量的市場(chǎng)真實(shí)數(shù)據(jù)的有利支持，這些都是民航企業(yè)對(duì)其大客戶營銷系統(tǒng)沒有有效管理的體現(xiàn)。另外一方面，民航企業(yè)的人力資源不是非常的充足，缺乏專業(yè)的客戶服務(wù)隊(duì)伍和專業(yè)的大客戶營銷隊(duì)伍，人才是一個(gè)企業(yè)發(fā)展的根本動(dòng)力，如果一個(gè)企業(yè)的人才不夠，工作人員水平低，勢(shì)必會(huì)嚴(yán)重影響企業(yè)的發(fā)展。
三、提高民航大客戶營銷管理水平的策略
1.強(qiáng)化對(duì)代理人的管理，降低代理成本。民航企業(yè)想要提高企業(yè)對(duì)大客戶的影響力，提高大客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度，就必須要把好代理人這一關(guān)，選擇代理人時(shí)一定要謹(jǐn)慎，選擇好的銷售代理人，簽訂明確的代理協(xié)議，代理人必須按照航空企業(yè)的服務(wù)要求對(duì)企業(yè)進(jìn)行代理。目前,航空企業(yè)中的銷售代理人數(shù)非常的多，但是從業(yè)人員與代理公司的水平差別非常的大，航空企業(yè)在選擇代理人的過程中必須要深入的研究其信譽(yù)程度以及工作人員的業(yè)務(wù)水平，最大限度保證對(duì)企業(yè)中客戶的服務(wù)質(zhì)量，尤其是對(duì)大客戶的服務(wù)水平。其次，企業(yè)在選擇代理人的過程中要與其深入探討代理成本的問題，僅最大努力降低代理成本，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，能夠減少客戶自身消費(fèi)成本，這對(duì)民航企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。
2.強(qiáng)化品牌意識(shí)。航空企業(yè)想要提高大客戶的營銷管理水平就要高度重視品牌效應(yīng)，提高企業(yè)自身的品牌知名度。對(duì)于大客戶而言，他們關(guān)注的不是錢的問題，而是產(chǎn)品質(zhì)量的問題。航空企業(yè)提供給客戶的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)的水平就是一個(gè)民航企業(yè)的品牌，其營銷的核心就是品質(zhì)與牌子。品質(zhì)主要是指民航服務(wù)的性價(jià)比，也就是旅客購買了航空公司的機(jī)票后能否讓其準(zhǔn)時(shí)、安全的到達(dá)目的地；而牌子就是要進(jìn)行大力推廣，讓更多的客戶知道、了解你的產(chǎn)品，讓客戶知道你們的服務(wù)的性價(jià)比，從而更好的與其它的航空公司進(jìn)行比較，進(jìn)行選擇。為了讓企業(yè)擁有更多的品牌效應(yīng)，航空企業(yè)在設(shè)計(jì)產(chǎn)品的過程中就必須以客戶的需求為出發(fā)點(diǎn)，以市場(chǎng)中數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，制定符合客戶要求的產(chǎn)品，最大限度的提高企業(yè)產(chǎn)品的品牌效果，只有這樣，才能更好的吸引更多的大客戶使用企業(yè)自身的產(chǎn)品，提高企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。
3.擴(kuò)展企業(yè)對(duì)大客戶的市場(chǎng)營銷渠道。為了吸引更多的大客戶加入到民航企業(yè)的客戶名單中來，民航企業(yè)必須要積極的拓寬市場(chǎng)營銷渠道，根據(jù)時(shí)代的發(fā)展方向，抓住每一個(gè)獲得大客戶的機(jī)會(huì)。隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的普及，民航企業(yè)可以建立自己的微信平臺(tái)，在這一平臺(tái)上，隨著發(fā)布企業(yè)產(chǎn)品的信息，讓大客戶第一時(shí)間了解企業(yè)產(chǎn)品的性能以及什么時(shí)候打折、什么時(shí)候購買機(jī)票最合理。讓民航企業(yè)的營銷從被動(dòng)的服務(wù)向主動(dòng)的營銷轉(zhuǎn)型，增加企業(yè)獲得更多大客戶的機(jī)會(huì)。另外，民航企業(yè)還要積極的開發(fā)新產(chǎn)品、引導(dǎo)客戶消費(fèi)，形成以市場(chǎng)為導(dǎo)向的主動(dòng)型營銷策略，特別注重對(duì)隱性大客戶的挖掘工作，提供更多的旅客關(guān)懷活動(dòng)，增加大客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度。
4.實(shí)行差異的大客戶營銷策略，加強(qiáng)營銷系統(tǒng)管理。隨著人們生活水平的不斷提高，人們對(duì)產(chǎn)品的需求逐漸向個(gè)性化、多樣化的方向發(fā)展，因此，作為民航企業(yè)想要獲得更多的大客戶購買自身的產(chǎn)品，在營銷的過程中就要實(shí)行差異化的營銷策略，實(shí)施差異化的服務(wù)，不斷提高客戶的讓渡價(jià)值，提升客戶的滿意度與忠誠度。根據(jù)大客戶之間的差異，制定不同的營銷策略，從而加大企業(yè)大客戶的數(shù)量，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。另外，民航企業(yè)要不斷的加強(qiáng)對(duì)營銷系統(tǒng)的管理，一個(gè)企業(yè)只有具備完善的營銷管理系統(tǒng)，才能保證其營銷策略真正有效的實(shí)施。
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