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催賬中的談判心理
在日復一日的學習中，看到知識點，都是先收藏再說吧！知識點就是一些常考的內容，或者考試經常出題的地方。相信很多人都在為知識點發(fā)愁，以下是小編幫大家整理的催賬中的談判心理，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
在催賬過程中，催收人員與欠款者之間的關系是緊張而微妙的。對于雙方而言，談判的基礎是：希望以成本最小的方式解決問題。但雙方在有一致利益的同時——一致的利益是能夠坐下來談判的前提，又有著直接的沖突。本文無意詳細分析各種不同的催賬案例及不同欠款人的催收策略，而是希望對談判的基本原則在催賬過程中的體現與運用作一嘗試性的分析，以突出強調收款人員需要具備的心理素質。
談判的基本原則：拒絕和堅持
筆者在考核催收人員時出的一個題目是：如果你經過一段時間的談判，債務人同意在一個月內付清全款，這已經符合客戶(即債權人)的要求以及你內心的期望，這時，你的選擇會是：
A.表示同意，并強調要求對方一定要遵守承諾;談判心理學 B.表示同意，并要求對方出具書面的付款承諾;
C.表示需要和客戶協(xié)商后以確定是否能夠接受;
D.表示不能同意，并要求在一周內付清全款。
大部分情況下，筆者都得到滿意的答案，但是一旦碰到滿意的回答，則說明對方是一個有天賦的談判者。談判的兩個最基本原則就凸現出來：一是拒絕;二是堅持。
一、拒絕——好的并不一定行
上述題目，如果換一種場景，便容易理解得多。比如你想處理一輛二手摩托車，心理底價是2800元人民幣，但當你登出廣告后，有人出價3000元人民幣求購，這時你會欣然同意還是會討價還價?結果當然是討價還價，如果你欣然同意的話，一方面會帶來對方翻悔的危險，另外即使當時順利的成交了，這也不是一次愉快的交易。因為沒過多久，他就開始陷入患得患失的狀態(tài)了：“是不是可以更便宜一些呢?”“價格這么低，不會有什么問題吧?”甚至還想到：“我是不是糊里糊涂地被那個人給騙了呢?”
你又會怎樣呢?剛開始會因順利成交而興奮不已。時間一長，你就會想：是不是賣得太便宜了，說不定價格再高一點也會成交呢。你會后悔沒有開價高一點，對方則后悔自己本來可以少出點錢。
具體到催賬過程中，道理是一樣的。在經過了一段時間頻繁而努力的工作之后，對方終于從百般無奈的嘴里吐出一個還款的時間，可能這個還款的期限在你的預期之內，甚至是超過了你的預期，但你要做的，仍然是拒絕。否則，他一定不會在承諾的期限內付出款項，甚至會忘掉曾給過的承諾。
當然，拒絕要講究一定的技巧，需要給出一些令對方心悅誠服的理由。比如說公司經營困難，急需回收資金，董事會研究決定等。
二、堅持——施加你的影響力
談判時雙方都會堅持自己的立場，并就各自的立場進行激烈的爭執(zhí)，面對艱難的談判，你的絲毫退讓都會使自己陷入被動，最終喪失你本來可以實現的結果。蓋溫·肯尼迪先生在《談判要點》這本書里講到一個挪威北部的行商，在獵到一些獵物后放在雪橇上凱旋而回時，途中遇到幾頭饑餓的狼，狼開始拼命追趕這位倒霉的行商，行商在驚恐之余拋下一些獵物，本想轉移餓狼的注意力，沒想卻引來了更多數量的狼的更猛烈的追趕，幸好趕上商隊得以脫險。這個淺顯的故事告訴我們，聰明的談判者應當遵循的原則是：堅持和有條件的讓步。
催收人員要做到堅持，必須先有一個正確的心態(tài)。所有的人，對于自己的認識都有一種本能的懷疑傾向，尤其是在有人質疑的時候。當老師或主持人問一個問題是A還是B時，絕大多數人說了A，如果這個老師或主持人反問大家“確定嗎”，便會有很多人發(fā)生動搖，當再問大家“到底是A還是B”時，便會有絕大多數人放棄最初的正確答案了。
催賬也會面臨同樣的情況。你在面對債務人時，軟磨硬泡或威逼利誘，都是試圖說服對方“你應當還這筆錢”;而債務人巧言推脫或惡語相加，則無非是想告訴你“我不會還這筆錢，起碼現在不會”。在“還還是不還”的對抗中，考驗的就是雙方的心理強度及相互的影響力，而影響力來自堅持，堅持來自確信和勇氣。
催收人員：樹立正確的催款心態(tài)
“將收賬的職能明確地獨立出來，將明顯提高應收賬款回收的效率”
在我國目前的經濟環(huán)境中，企業(yè)間相互欠款現象非常嚴重，這種信用環(huán)境又加劇了大家的失信傾向，你欠我，我欠他，使企業(yè)陷入一種囚徒困境，誰也不愿意痛痛快快地付款。所以，很多債務人理直氣壯：“我有錢也不還你，別人欠我的也這樣�！痹谶@樣的大環(huán)境下，收款人員往往會底氣不足，經驗欠缺的收款人員很容易打退堂鼓。統(tǒng)計數字表明，回款的難度隨著逾期時間的延長而呈加速增加。
在長期實踐的基礎上，對于如何樹立正確的催款心態(tài)，筆者總結出以下幾點，希望對催收人員有所啟發(fā)：
1.債務人所欠的錢本來就是我的，我一定要拿回來。堅持到底，負責到底，追索到底，直到收回欠款。
2.債務人是失信者，理虧必然心虛。有些債務人有一種施舍的態(tài)度：“我看情況，如果能行，就盡量還你們點兒。”催收人員應當一開始就強調是我支持了你，而且我因此付出了很多，包括我爭取賒銷的努力以及公司承受的利息損失。使債務人不再覺得還錢是對我的照顧。
3.客戶從來不會因被提醒付款而不滿。有的收款人員認為催收太緊會使對方不愉快，影響以后的關系。如果這樣認為，你不僅永遠收不到欠款，而且也保不住以后的合作�？蛻羲坟浛钤蕉�，支付越困難，越容易轉向別的公司進貨，你就越不能穩(wěn)住這一客戶。相反，催款時表現的敬業(yè)品質反倒能夠引起客戶的尊敬，獲得對方的尊重和重視。
4.正確應對債務人拖延付款的種種借口。找借口本身就是心虛的表現，對于債務人層出不窮的花樣，催收人員決不能退讓，以免給債務公司找尋新借口的機會，要把對方逼向死角，最終只能還錢。
5.最重要的是將上述態(tài)度清晰、明確地傳達給債務人。催收人員要用語簡潔、語氣堅定。
企業(yè)：明確收賬職能
催賬對于大多數企業(yè)而言，是一件平常、必須、而又令人煩惱的事情。國內企業(yè)中，往往有一個或幾個部門來負責收賬，比如銷售部、財務部、法務部，或者有些企業(yè)專門成立清欠辦公室來負責收賬。隨著企業(yè)信用管理理論自西方的逐步引入，有些規(guī)模較大，重視風險管理的企業(yè)開始建立信用管理部門，負責全面的企業(yè)因信用銷售(即賒銷)而產生的風險問題。信用管理部往往設置應收賬款專員，專門負責收賬之職。
實踐證明，將收賬的職能明確地獨立出來，將明顯提高應收賬款回收的效率。一方面，責權明確之后，避免了部門間的扯皮推諉問題;另一方面，收賬亦是一專門技藝，如銷售有銷售技巧和銷售常識、財務有財務知識和財務技能一樣，催收人員亦需具備必要的知識與技能，如基本的財務與法律常識，談判能力、電話技巧與信函技巧等，其中尤為基礎且重要的是談判能力，而優(yōu)秀的談判能力所至關重要的方面當屬談判心理。
催賬中的談判心理
為了在催收工作完成之前要保持沉穩(wěn)的心態(tài)，催員要學會運用以下四個技巧：
一、強有力開場的充分準備：
1、催員給債人的第一通電話往往是最重要的。初次印象、高情商、出色的談判協(xié)商溝通可能會得到債人的心以及好感度。而沒有準備的、軟弱的談話,往往會失去及時收回欠款的機會。所以萬事要做好事前的充分準備,尤其是中后段催收,首先需要了解、分析清楚債人的狀況,了解債人的背景、基本資料、逾期現狀后再開始催收，俗話說：“不打無準備之仗”
建議：可以自己創(chuàng)個表格建立債人分類檔案，比如:三方代償,注明負責還款的人名,最適當的聯絡時間,還款的日期......等等。
2、新人說重要的話之前，可以先打個腹稿，有邏輯、有條理、有層次、清晰、明確的表達自己的想法，讓債人更容易聽得明白些。言辭要堅定、但不失禮、溝通開門見山、直奔主題。
3、由于每個逾期的債人情況又是不一樣的,催員要根據面對的債人特征來調整催收策略,抓住痛點，心態(tài)要沉穩(wěn)，要以幫助債人解決逾期欠款的問題為出發(fā)點。
4、不要替?zhèn)苏医杩冢瑘允乇拘谋M快地幫公司收回拖欠的欠款,要自信，自己不自信，誰會信？不要膽怯。債人一般會抓住催員的弱點來拖延還款,逃避責任，不要受此干擾,欠債還錢，天經地義，是債人理所應當的。此外,對于反復逾期欠款的債人,催員必須要更堅定，以改掉債人逾期欠款的惡習。
二、以解決還款問題為溝通的核心
催員與債人之間的溝通，始終要圍繞以解決還款問題展開，不要把有限的時間浪費在無關緊要的話題上。
如果催員在溝通前準備充分，開場白有力，如果能夠快速準確地回答關于欠款的問題，就能提升自己在債務人心目中的形象，控制整個談話過程。特別是由于債人反映的刁鉆疑難問題，催員應本著理性、專業(yè)的立場進行分析判斷。
特定的問題解決，應找出問題相關聯的地方，列如：買了車，因為質量問題不還款了，應該找相關4S店去協(xié)商解決問題，而不是以這個為由來不還款，用這類案列來開導債人，對于聲稱沒有錢還款的客戶，催員需了解其經濟狀況，如除了車貸外，是否還有其他欠款。（其他也一樣）
同時，給予債人正向的信心與同情心，說一些感性的話。例如：對于出現家庭變故導致還款出現逾期的債人,催員在溝通時可以表示同情和安慰，以拉近和債人的距離,同時,也要讓債人明白催收工作的職責，爭取債人理解和支持我們的催收工作。
在催員公司能力范圍內協(xié)助債人解決問題。例如：債人希望減免政策，催員基于對債人的分析判斷和作為一個談判的籌碼,可以向上級領導申請減免政策，但是需要向債人說明,若是減免申請下來，未還款，不守信用，將不再享有有這個政策。
還款承諾書協(xié)議解決還款方式。例如債人表示短時間內沒有能力還款，想把車或房子賣掉后還款，催員可以通過還款承諾書協(xié)議讓債人簽訂協(xié)議，爭取案子還在自己手里的時候還款。（當然線下也可以幫幫債人協(xié)商找找渠道售賣房、車，這種可以取決于自己，最好是大額金額的債人）
三、以債人承諾還款結束
判斷催員溝通是否成功的一個衡量標準是看催員是否獲得了債人的承諾。
不管債人什么原因會逾期，如果溝通最后沒有明確和承諾的日期和還款金額，那么此次催員的談判施壓就不能說是有效和真實的。
當然，債人的承諾是否是有效的和真實，取決于金融機構的政策和債人逾期的現狀。一般給予債人的還款承諾時間最好不要超過三天。
四、當債人跳票時及時采取行動
催員在取得債人的承諾還款日期和金額后，一旦債人跳票催員一定要迅速跟進。當日跳票的債人如果有條件當日就跟進。
如果電話跟進失敗,催員可根據當時施壓的話術場景，及時聯系有效的聯系人實行施壓的話術，比如：上門的采取上門的話術，訴訟的采取訴訟的話術...等。
總之,跟進的行動要迅速,給債人時間和情緒上的壓力,以免債人處于失聯的狀態(tài)。
最后：
催收工作本身就是一個壓力很大的工作,許多欠款不是一通電話、幾遍話術就可以讓債人還款的。
1.多琢磨事，提高悟性。
凡事不要淺嘗輒止，要深深琢磨事的門道和規(guī)律。遇事能夠觸類旁通、舉一反三，你把催收行業(yè)琢磨透了，再融會貫通，大部分行業(yè)你就一通百通了。
2.多琢磨人，閱人無數。
你接觸過的債人，多琢磨琢磨，琢磨人的利益、yu望、恐懼、貪婪、虛榮、安全感、歸宿感、使命感、榮譽感、成就感......把人琢磨透了，事也就琢磨透了，行業(yè)也就琢磨透了。琢磨什么，都不如琢磨人。
催收工作在很大程度上是一個攻心與談判的博弈過程，多掌握一些法律知識，多提升自己的認知，反復實踐，那么溝通起來就更有理有據，你面對刁鉆疑難問題的壓力也會大大減輕。
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