旅游接待禮儀常識介紹
關(guān)于旅游接待禮儀常識,你了解嗎。下面YJBYS小編為大家搜集的一篇“旅游接待禮儀常識介紹”,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友!
旅游接待原則
1尊重原則
現(xiàn)代旅游業(yè)強(qiáng)調(diào)“賓客至上”,要求把賓客放在首位,一切為賓客著想,主動熱情地去滿足賓客的各種合理需求和愿望。而在賓客所有的需求和愿望中,求尊重的需求,是最強(qiáng)烈和最敏感的,同時(shí)也是正常的、合理的和起碼的要求,是賓客的權(quán)利。
2“一視同仁”原則
服務(wù)工作中的“一視同仁”指所有的客人都應(yīng)該受到尊重,在這一點(diǎn)上決不能厚此薄彼。具體運(yùn)用禮儀時(shí),可以因人而異,根據(jù)不同的交往對象,采取不同的禮儀形式,但是在對客人表示恭敬和尊重態(tài)度上一定要一視同仁。
3熱情原則
能否積極主動解決客人的各種要求、滿足客人的各種心理需求,是衡量旅游服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn),因此旅游活動中的禮儀行為應(yīng)該是積極主動的。
4合宜原則
現(xiàn)代禮儀強(qiáng)調(diào)人際之間的交往與溝通一定要把握適度性,注意社交距離,控制感情尺度,應(yīng)牢記過猶不及的道理。因此禮儀行為要特別注意在不同情況下,禮儀程度、禮儀方式的區(qū)別,堅(jiān)持因時(shí)、因地、因人的合宜原則。
5寬容原則
禮儀的寬容原則,指不過分計(jì)較對方禮儀上的差錯(cuò)過失。在旅游服務(wù)運(yùn)用禮儀時(shí),既要嚴(yán)于律己,更要寬以待人,要多理解他人、體諒他人,切不可求全責(zé)備、斤斤計(jì)較,甚至咄咄逼人。面對賓客提出的過分的甚至是失禮的要求,我們工作人員應(yīng)冷靜而耐心地解釋,決不要窮追不放,把賓客逼至窘境,否則會使賓客產(chǎn)生逆反心理形成對抗,引起糾紛。當(dāng)客人有過錯(cuò)時(shí),我們要“得理也讓人”,學(xué)會寬容對方,讓賓客體面地下臺階,保全客人的面子。在客人對我們提出批評意見時(shí),本著“有則改之,無則加勉”態(tài)度,認(rèn)真傾聽。
6自律原則
禮儀的最高境界是自律,即在沒有任何監(jiān)督的情況下,仍能自覺地按照禮儀規(guī)范約束自己的行為。旅游工作者不僅要了解和掌握具體的禮儀規(guī)范,而且要在內(nèi)心樹立起一種道德信念和行為修養(yǎng),從而獲得內(nèi)在的力量。在對客服務(wù)中從自我約束入手,時(shí)時(shí)檢查自己的行為是否符合禮儀規(guī)范,在工作中嚴(yán)格按照禮儀規(guī)范接待和服務(wù)賓客,而且做到有沒有上級主管在場一個(gè)樣,客前客后一個(gè)樣,把禮儀的規(guī)范變成自覺的`行為、內(nèi)在的素質(zhì)。
旅游接待禮儀要求
微笑
以自然、親切為基本原則。
在正規(guī)肅穆的場合、客人尷尬狼狽的場合、眾人憂傷情緒低落的場合不要發(fā)笑或面帶笑容。
笑聲不能影響游客的談話和休息,不宜開懷大笑、朗聲大笑。
不能機(jī)械式呆板地對游客微笑致意。
握手
鄉(xiāng)村接待員一般不使用握手禮,只有在游客主動伸手時(shí),服務(wù)人員才能與其握手。
握手時(shí)要區(qū)分主賓關(guān)系、職位關(guān)系、長幼關(guān)系等。
異性間握手一般由女士先伸手。男士一般只握女士手指,不可用力過大。
異性間握手一般由女士先伸手。男士一般只握女士手指,不可用力過大。
忌貿(mào)然伸手。即使是左撇子,握手時(shí)也應(yīng)伸出右手。
忌目光漂移,心不在焉。握手時(shí)間不宜太久。
忌同時(shí)和兩人握手,忌交叉握手。
忌出手猶豫、過慢或強(qiáng)行握手。
不能帶手套與他人握手。握手后忌用手帕、紙巾擦手。
鞠躬
鞠躬時(shí)應(yīng)摘掉帽子,行禮完畢后再戴上。
彎腰行禮時(shí)眼睛要看地,不能向上翻眼皮。
應(yīng)注意彎腰前后與對方目光上的交流。
服務(wù)人員的鞠躬禮一般在15。~ 30。之間。
點(diǎn)頭
點(diǎn)頭是一種比較隨意的禮節(jié),在行禮時(shí)應(yīng)同時(shí)說問候的話。
點(diǎn)頭時(shí)應(yīng)面帶微笑,面朝對方,眼睛注視對方,微微頷首。點(diǎn)頭一次即可,不宜太多。
如果戴帽子,應(yīng)先脫帽點(diǎn)頭行禮,完畢后再戴上。
酒店前臺電話禮儀
物品準(zhǔn)備在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆,方便記錄客戶電話內(nèi)容。
左手拿話筒大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒,但是,在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會將話筒夾在肩膀上面,這樣,電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音,從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象,應(yīng)提倡用左手拿聽筒,右手寫字或操縱電腦,這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。
接聽時(shí)間在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽,如果有事情耽誤了接聽電話的時(shí)間,在接到客戶電話時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。
保持正確的姿態(tài)接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下,當(dāng)人的身體稍微下沉,丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔,這樣容易口干舌燥,如果運(yùn)用丹田的聲音,不但可以使聲音具有磁性,而且不會傷害喉嚨。
因此,保持端坐的姿勢,尤其不要趴在桌面邊緣,這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外,保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。
重復(fù)電話內(nèi)容 電話接聽完畢之前,不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn),防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會,使整個(gè)工作的效率更高。例如,應(yīng)該對會面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對,盡可能地避免錯(cuò)誤。
道謝 最后向客戶道謝是基本的禮貌,來者是客,以客為尊,千萬不要因?yàn)椴恢苯用鎸蛻舳J(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話,我們再掛掉電話。
前臺接待服務(wù)禮儀
儀態(tài)禮儀規(guī)范酒店前臺接待人員是酒店的形象代言人,或稱酒店的門面。因此要求前臺接待坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神風(fēng)貌。
前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在工作的時(shí)候,常帶著自然的笑容,表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度,能令客人覺得容易接近。不得故作小動作,打哈欠要掩著口部,不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。
不得表現(xiàn)懶散情緒,站姿要端正,不得搖擺身體,不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上,不可歪頭歪身,及扮鬼臉作怪動作。用詞適當(dāng),不可得罪客人,亦無須阿諛奉承,聲線要溫和,不可過大或過小,要清楚表達(dá)所要說的話;要始終保持微笑。
形象禮儀規(guī)范禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠,酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范,男士頭發(fā)不可過長,頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好,不得戴太夸張的發(fā)飾,只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾:男士不得蓄須,臉部要清爽宜人,口氣清新。女士上崗要化淡妝,但是不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修飾,淡掃娥眉,輕涂口紅,輕抹胭脂便可。
身體修飾:不得留長指甲,女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡,身上不得有異味,不能噴太多的香水。
接待禮儀規(guī)范客人來到柜臺前,馬上放下正在處理的文件,禮貌的問安,表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采,稱職及有能力為客人服務(wù)。
對客人的咨詢,應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心,不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意:“對不起,請稍等,我?guī)湍鷨栆幌?rdquo;,問完要向客人反饋。
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