經(jīng)營店鋪懂得“承上啟下”

　　店長在日常工作和生活中主要起到核心人物的作用，就像漢堡中的肉餅，向上連著品牌公司，代表公司形象，向下連著一線店員，代表終端聲音。如何主導(dǎo)全局，關(guān)鍵還是靠管理。俗話說的好，先做人后做事，作為各品牌大店的店長，如何做好“人”，聽似簡單，其中蘊(yùn)含的學(xué)問卻不小。

　　有原則的“和事佬”

　　店鋪的員工大多都是年輕女孩，時間一長，無論是平時相處還是獎勵制度的競爭機(jī)制，產(chǎn)生一些小摩擦在所難免。這些小矛盾說大不大說小不小，處理好了大家渙然冰釋，處理不好，埋怨在心。日積月累，難免產(chǎn)生隔閡，人心渙散。這時候就輪到店長發(fā)揮作用了。

　　“如何很好地消化這些矛盾，確實(shí)是一門不小的學(xué)問。在發(fā)生矛盾的第一時間，無論誰對誰錯，我的處理方式是先‘各打50大板’，均作做出相應(yīng)懲罰。周織店長金琳說，”不過在招聘人才組建團(tuán)隊(duì)的初期，我會把員工的個人素質(zhì)和集體榮譽(yù)感放在考核的首位，把發(fā)生矛盾的幾率降到最低。”

　　在很多時候，店員之間出現(xiàn)一些不愉快，又礙于面子不好當(dāng)面互相指出，各自埋在心里耿耿于懷是最棘手的問題。如果店員這時愿意選擇繞開直接矛盾，與店長交心，這便是店長管理上的成功，因?yàn)橹挥性诔浞中湃蔚那闆r下，店員才會把對別人“不太好說”的話講給你聽，這對于店長來說是要特別珍惜的。

　　對此，某店長陳麗燕深有體會。一次，在她所負(fù)責(zé)的店里，兩位員工在業(yè)績上產(chǎn)生了矛盾。本應(yīng)該是一位店員發(fā)短信介紹來的顧客被另一店員接待了，這種情況在業(yè)績上如何認(rèn)定，兩人產(chǎn)生了分歧，雖然表面沒有表露出什么，但難免心存生芥蒂。于是，那位“丟了顧客”的店員主動找到陳麗燕說出了心里話。

　　“這種情況對我個人而言雖然并沒有什么損失，但是具體到導(dǎo)購的層面，就會影響到她們的提成收入。對于她們對我的信任，我會先表示很感動，也很欣慰，但對于自身存在的問題，我還是會讓她反省：為什么顧客到店做為導(dǎo)購卻沒有在場？維護(hù)顧客要維護(hù)到什么程度？”陳麗燕說，“如果能做到老顧客只認(rèn)你才去消費(fèi)，那才是你最大的成功。如果沒有做到這一點(diǎn)，說明你與顧客的感情沒有溝通到位。沒有做到這樣，就不能說‘這個是我找的顧客，提成應(yīng)該有我一份’的話。下次這種情況也許還會在別人那里發(fā)生，所以遇到情況先要檢討自己而不是苛求他人。”

　　通過這樣的調(diào)節(jié)和溝通，矛盾很容易就被化解了。

　　有人情味的“知心姐姐”

　　并不是矛盾顯現(xiàn)時才需要店長發(fā)揮作用，平時對店員“一對一”式的心靈溝通，也是店長日常人員管理的重要一步。這樣會讓店員感覺你是一個“有人情味”而不是獨(dú)斷專行的領(lǐng)導(dǎo)。無形之中大大提高了店長在員工心目中的威信。

　　某女裝店店長黃利玲就是這樣認(rèn)為，并且也是這樣去做的。這樣做的目的不僅是為了店內(nèi)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，更是為了保證以最佳狀態(tài)面對顧客。

　　“無論什么事情、什么困難，店員都可以向我提出來，我會讓她們先暫停工作，去員工休息室調(diào)整狀態(tài)，我也會盡最大努力給予安慰，但絕不能帶任何的情緒去面對顧客。

　　之前店里有過這樣的例子。”黃利玲說，“曾經(jīng)有一位年齡比較小的店員，和家里產(chǎn)生了一些矛盾，可能是覺得委屈，哭紅著眼睛來上班的。當(dāng)時我并沒有讓她上崗，而是讓她在休息室進(jìn)行調(diào)整。然后我又聯(lián)系到她家里，了解了一些情況后，對她進(jìn)行一番開導(dǎo)和勸解，最后小店員消除了心結(jié)，調(diào)整到工作狀態(tài)后才出去工作了。”

　　作為一線員工難免在工作中會有心情起伏不定的時候，特別是在銷售不理想或銷售淡季，還有自己情緒低落的時候尤為明顯，這就要求店長能夠在在平時的工作中很照顧大家的工作情緒。周織店長金琳對這個觀點(diǎn)十分贊同：“在員工情緒低落時主動找他以聊天的方式了解(續(xù)致信網(wǎng)上一頁內(nèi)容)她的困惑，對其進(jìn)行朋友式或親人式的的安慰和給她幫助，會讓她覺得這個團(tuán)隊(duì)很溫暖，有家的感覺，不管發(fā)生什么不愉快的事情我們都是她堅(jiān)強(qiáng)的后盾，從而建立了她的工作信心。”

　　“一個團(tuán)隊(duì)，人際關(guān)系最重要的。作為店長不能太把自己當(dāng)回事，這樣容易和店員產(chǎn)生距離。如果和店員做不成知心人，之間就會有隔閡，相處也比較尷尬。在這種情況下，你就沒法正常的了解相關(guān)的情況和信息。信息不暢就會導(dǎo)致你無法解決店里的事情。時間一長，小事就會堆積成大事，矛盾就產(chǎn)生了。”愛特愛大悅城店店長奚宏洋的一番話，道出了所有店長人員管理的核心目的。

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