淘寶天貓開店糾紛退款率的解讀

　　與賣家們熟悉的“退款糾紛率”不同，淘寶開店糾紛退款率強(qiáng)調(diào)責(zé)任分明，即：當(dāng)發(fā)生退款糾紛時(shí)，天貓客服介入后會(huì)判定責(zé)任方，只有當(dāng)判定結(jié)果為賣家責(zé)任時(shí)才會(huì)計(jì)入淘寶開店商家的糾紛退款率。

　　一、淘寶開店“糾紛退款率”計(jì)算方法

　　備注：

　　1.天貓的糾紛判定會(huì)在退款完結(jié)(退款成功/關(guān)閉)3天后生效(如商家對判定有疑問可以進(jìn)行申訴);

　　2.支付寶成交筆數(shù)是按照子訂單計(jì)算，只要買家付款成功訂單就計(jì)入，不剔除退款訂單筆數(shù)。

　　二、淘寶開店申訴流程

　　申訴路徑：

　　申訴步驟：

　　在退款完結(jié)后的24小時(shí)內(nèi)點(diǎn)擊“我要申訴”按鈕——12小時(shí)內(nèi)點(diǎn)擊“添加憑證”——點(diǎn)擊“提交申訴”——申訴提交后36個(gè)小時(shí)內(nèi)復(fù)審?fù)戤叀��?.申訴成功糾紛不計(jì)入糾紛退款率;2.申訴失敗正常計(jì)入“糾紛退款率”——退款完結(jié)后的3天后正式計(jì)入

　　申訴提交后，距離處理人審核期剩余12小時(shí)，商家可以在頁面點(diǎn)擊催促，12個(gè)小時(shí)內(nèi)只可以催促一次，催促后會(huì)盡快進(jìn)行審核處理。注：超時(shí)則無法進(jìn)行申訴和添加憑證。

　　申訴結(jié)果查看：

　　三、淘寶開店糾紛退款類型

　　天貓客服會(huì)針對商品問題、違背承諾等不同退款場景來決定糾紛的責(zé)任方，分為賣家責(zé)任和非賣家責(zé)任。

　　注：具體規(guī)則請參考《違背承諾實(shí)施細(xì)則》和《淘寶爭議處理規(guī)則》。

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