顧客滿意度分析報(bào)告「推薦」
提高員工滿意度,進(jìn)一步提高工作水平,以下是YJBYS小編搜羅的顧客滿意度分析報(bào)告,希望對(duì)你有幫助。
顧客滿意度分析報(bào)告:
服務(wù)是留住顧客的有效手段。有研究表明,獲取一個(gè)顧客的成本是留住一個(gè)老顧客成本的5倍,如果美容院能將其顧客流失率降5%,其利潤(rùn)就能增加25%-28%,美容院的利潤(rùn)率主要取決于老顧客的壽命期限。因此,美容院的員工要樹(shù)立起正確的服務(wù)精神,不遺余力的為顧客提供溫馨而周到的服務(wù),使顧客感到高度滿意度,受到尊敬,并且要通過(guò)與顧客的雙向溝通建立一種長(zhǎng)期的友好關(guān)系,留住顧客。
同時(shí),想要提高美容院核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑,也是要從服務(wù)下手,細(xì)節(jié)更能體現(xiàn)美容院的優(yōu)勢(shì),留住顧客:
1、美容院?jiǎn)T工知識(shí)能力與顧客的需求良好配合,不管是美容師還是美容顧問(wèn)還是清潔工,只有全體員工的充分配合才能創(chuàng)造最開(kāi)心的服務(wù)環(huán)境,環(huán)境是員工的第一要素。
2、員工能否勝任工作,每一個(gè)崗位的員工都需要清楚的知道自己的工作內(nèi)容并能夠按時(shí)完成。
3、顧客與員工對(duì)彼此均有合理的期望,員工不會(huì)今天跳槽,明天就試著換一家美容院,顧客也不會(huì)指揮美容師像自己的奴隸。
4、顧客需求可被準(zhǔn)確的診斷,美容顧問(wèn)能夠準(zhǔn)確的抓住顧客的需求,并建立起顧客信任度,從而相信這是一家正規(guī)的美容院。
5、員工相信自己所做的事是最有益顧客的,而不是認(rèn)為自己騙了顧客的錢(qián)。誠(chéng)信不僅僅是對(duì)顧客的表現(xiàn),也建立在長(zhǎng)期的人品、信譽(yù)上,而員工就是老板人格和品格的證人,她們因此判斷選擇自己的“錢(qián)途”。
6、員工與顧客間有效的溝通,要學(xué)習(xí)有效溝通的技巧,用同理心傾聽(tīng)顧客的話,從中真正領(lǐng)會(huì)顧客的需求。
7、員工與顧客間保持信任與信服,員工對(duì)顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任,像自己人一樣,這就是敬業(yè)。大部分美容院都能夠做到這一點(diǎn),然而美容院最大的特點(diǎn)就是技術(shù)、就是服務(wù),顧客還需要我們?cè)跍贤〞r(shí)表現(xiàn)出專業(yè)的一面,這才能讓顧客信服。顧客回因此覺(jué)得親切,而不會(huì)失去與美容院的距離,反而不好意思、沒(méi)法再談價(jià)錢(qián)。
8、所有服務(wù)人員明了經(jīng)營(yíng)及服務(wù)的目標(biāo),美容院擁有自己的價(jià)值觀和文化準(zhǔn)側(cè),并有效的教育了所有的員工。
9、有一個(gè)準(zhǔn)確而獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)定位,使美容院在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,所有員工也明了自己的定位,并為之自豪。
10、很多美容院的經(jīng)營(yíng)是考美容師與顧客之間 的感情聯(lián)系來(lái)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍的,一個(gè)好的`顧客身邊總有好幾個(gè)好朋友。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務(wù)后,并建立了良好的口碑,無(wú)形之中也會(huì)給美容院引來(lái)大量的客源,靠一傳十,十傳百的口碑效應(yīng)來(lái)達(dá)到目的。如果人情與市場(chǎng)結(jié)合,隨之而來(lái)的人情生意,其結(jié)果可能喪失立場(chǎng),喪失原則,生意會(huì)越來(lái)越難做,一個(gè)美容院的管理者應(yīng)該要有堅(jiān)定立場(chǎng),讓人情銷(xiāo)售與市場(chǎng)銷(xiāo)售分開(kāi)。
11、顧客是上帝不應(yīng)該放在嘴上,而應(yīng)該放在心上,真正懂得顧客心理的美容師是實(shí)實(shí)在在的為顧客著想的,而不是靠打點(diǎn)折扣,施點(diǎn)小恩小惠來(lái)滿足顧客的小要求。
餐廳滿意度調(diào)查報(bào)告
為了提高員工滿意度,進(jìn)一步提高食堂的工作水平,項(xiàng)目部于2013年6月中旬進(jìn)行了食堂滿意度問(wèn)卷調(diào)查。本次調(diào)查共發(fā)出問(wèn)卷25份,收回25份,對(duì)食堂的價(jià)格、飯菜質(zhì)量和用餐環(huán)境等具體問(wèn)題進(jìn)行了調(diào)查。
一、飯菜價(jià)格:56%的員工認(rèn)為項(xiàng)目部食堂的價(jià)格基本合理,但有時(shí)還是會(huì)偏高,剩下的員工覺(jué)得食堂的價(jià)格還是基本合理的。
調(diào)查結(jié)果表明,員工對(duì)食堂的價(jià)格普遍認(rèn)為有時(shí)還是偏高的。適當(dāng)調(diào)整價(jià)格,合理、彈性調(diào)整價(jià)格不失為一個(gè)有效辦法。食堂每天公布的價(jià)格,可以根據(jù)市場(chǎng)價(jià)格的變化及時(shí)調(diào)整。
二、飯菜質(zhì)量
、、飯菜品種:20%的員工認(rèn)為湯類(lèi)的品種少,36%的員工認(rèn)為飯菜、湯類(lèi)的品種都少,36%的人則認(rèn)為一般,而僅僅8%的員工認(rèn)為飯菜品種多,也就是說(shuō),56%的員工都感覺(jué)飯菜品種過(guò)少。
調(diào)查結(jié)果表明,占有半數(shù)以上的員工對(duì)于食堂的種類(lèi)不滿意。鑒于此,建議食堂采購(gòu)原料時(shí),盡量多購(gòu)買(mǎi)時(shí)令蔬菜與葷菜,如:隔兩天左右增加葷湯一份,例如筒子骨湯、海帶排骨湯等,以滿足員工多變的口味要求,豐富員工的選擇。
、、飯菜口味:28%的員工認(rèn)為食堂飯菜口味很不錯(cuò),48%的員工則認(rèn)為一般,而剩下的24%的員工則對(duì)食堂的口味不是很滿意。其中68%的員工認(rèn)為食堂飯菜油量適中,24%的員工則表示飯菜油量偏多了。
調(diào)查結(jié)果表明,大部分員工對(duì)食堂的飯菜口味表示一般,食堂在這方面仍急需加強(qiáng)。
、恰埐朔至浚76%的員工表示對(duì)飯菜的分量表示滿意,20%的員工則認(rèn)為飯菜的分量為一般。其中有36%的員工表示偶爾會(huì)遇到就餐時(shí)間內(nèi)沒(méi)有飯吃的情況。
調(diào)查結(jié)果表明,飯菜的分量基本上能滿足員工的需要,為了更好的服務(wù)于員工,食堂的飯菜應(yīng)該足量,盡量做到讓每一位員工吃飽吃好。
、取埐诵迈r程度:88%的員工認(rèn)為食堂所采購(gòu)的原料(肉、菜、油、米、面)有時(shí)候不太新鮮,其中12%的員工甚至還認(rèn)為食堂的飯菜只有偶爾新鮮,甚至有員工反映食堂經(jīng)常將剩菜用于隔天早上做包子餡,而剩飯則用于隔天早上做稀飯,僅僅12%的員工對(duì)食堂采購(gòu)的原料和飯菜表示滿意。
調(diào)查結(jié)果表明,食堂在飯菜新鮮程度這方面存在較大問(wèn)題,而這關(guān)乎到員工的身體健康方面,因此食堂應(yīng)重視這方面的內(nèi)容,加強(qiáng)改進(jìn),如:葷菜可留一頓,并且不收費(fèi),由員工自行決定吃不吃,素菜則一頓清。
、伞⑹程眯l(wèi)生:68%的員工表示最食堂的衛(wèi)生狀況感到滿意,甚至很滿意,32%的員工則表示一般。
調(diào)查結(jié)果表明,食堂在衛(wèi)生方面還是比較重視的,望食堂能繼續(xù)保持。
三、食堂服務(wù)質(zhì)量
88%的員工表示對(duì)食堂工作人員的態(tài)度表示滿意,甚至很滿意,12%的員工則表示一般。
調(diào)查結(jié)果表明,員工對(duì)食堂的服務(wù)質(zhì)量滿意度較高,希望食堂工作人員能保持微笑、親切的服務(wù)態(tài)度。
4、管理方面
物業(yè)公司員工工作積極性有待提高,遇到問(wèn)題時(shí)應(yīng)積極向辦公室反映。
5、總體評(píng)價(jià)
總體來(lái)說(shuō),大部分員工認(rèn)為食堂在環(huán)境、飯菜的新鮮程度、質(zhì)量和花樣品種等方面仍需改進(jìn),并且對(duì)食堂的衛(wèi)生情況、菜式營(yíng)養(yǎng)搭配表示了關(guān)注。其中,32%的員工認(rèn)為對(duì)食堂表示要求整頓,因此食堂需要做大量的改進(jìn)以便提高滿意度。
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