在公司當(dāng)網(wǎng)絡(luò)客服的社會(huì)實(shí)踐調(diào)查報(bào)告
關(guān)于在公司當(dāng)網(wǎng)絡(luò)客服的社會(huì)實(shí)踐調(diào)查報(bào)告
自從走進(jìn)了大學(xué),就業(yè)問題就似乎總是圍繞在我們的身邊,成了說不完的話題.在現(xiàn)今社會(huì),招聘會(huì)上都總寫著“有經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先”,可一直處在象牙塔的我們社會(huì)經(jīng)驗(yàn)又會(huì)擁有多少呢?為了拓展自身的知識(shí)面,擴(kuò)大與社會(huì)的接觸面,增加個(gè)人在社會(huì)競爭中的經(jīng)驗(yàn),鍛煉和提高自己的能力,以便在以后畢業(yè)后能真真正正走入社會(huì),我決定在假期內(nèi)開展我的社會(huì)實(shí)踐.實(shí)踐參加者是我本人,主題是再長沙市高橋一家電器公司當(dāng)網(wǎng)絡(luò)客服,社會(huì)實(shí)踐時(shí)間是再寒假1月8日至2月4日.
現(xiàn)將此次實(shí)踐活動(dòng)的有關(guān)調(diào)查情況報(bào)告如下:
作為一名新世紀(jì)的大學(xué)生,應(yīng)該懂得與社會(huì)上各方面的人交往,處理社會(huì)上所發(fā)生的各方面的事情,這就意味著大學(xué)生要注意到社會(huì)實(shí)踐,社會(huì)實(shí)踐必不可少.畢竟,畢業(yè)以后,我已經(jīng)不再是一名大學(xué)生,是社會(huì)中的一份子,要與社會(huì)交流,為社會(huì)做貢獻(xiàn).只懂得紙上談兵是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及的,我們不只要學(xué)好學(xué)校里所學(xué)到的知識(shí),還要不斷從生活中,實(shí)踐中學(xué)其他知識(shí),不斷地從各方面武裝自己,才能在競爭中突出自己,表現(xiàn)自己.以后的人生旅途是漫長的,因此我們必須鍛煉自己成為一名合格的、對(duì)社會(huì)有用的人才.
一、社會(huì)實(shí)踐內(nèi)容
在寒假的第6天我的寒假社會(huì)實(shí)踐就開始了,實(shí)踐的內(nèi)容是在一家電器公司當(dāng)網(wǎng)絡(luò)客服工作人員.淘寶客服就和實(shí)體店的員工類似,有一個(gè)人來為顧客講解,解決問題這樣的話肯定要比自動(dòng)售貨機(jī)的生意要好的.
1、客服基本流程:
熟悉產(chǎn)品:了解產(chǎn)品相關(guān)信息.對(duì)于客服來說,熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作,以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前,都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn),客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁,一旦這個(gè)橋沒搭好,也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶.對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌,這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息.貨號(hào)、尺寸、倉庫庫存、顏色、容量等信息
2、接待客戶:
作為導(dǎo)購客服來說,最好要熱情、活變.一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶,同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi).對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶,首先需要闡明一個(gè)店鋪立場:寶貝的價(jià)格都是很低的,不好再還價(jià)了.如果客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上,看情況決定是否接下這單生意,就算最終給客戶優(yōu)惠了,也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個(gè)優(yōu)惠來之不易,是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠.問候語、顧客咨詢回答、議價(jià)處理、發(fā)貨到貨時(shí)間等必要時(shí)電話聯(lián)系
3、貨到付款的訂單處理:
很多買家并不清楚貨到付款的含義,直接選用貨到付款,等收到貨物的時(shí)候,一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些,于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在欺騙他,拒收訂單,如果只是拒收訂單,你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用,但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話,你失去的可能就是一群客戶了,所以,對(duì)于客服來說,一看到貨到付款的訂單,需要立即聯(lián)系買家,告知貨到付款的.價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)順便確認(rèn)顧客是否需要與顧客信息,如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以寫單發(fā)貨了,否則就需要重新下單.讓客服給客戶打電話確認(rèn),雖然電話費(fèi)是多支出了一些,但是事實(shí)情況證明:拒收率變得很低了.
4、客戶評(píng)價(jià):
交易完成之后,記得給客戶寫個(gè)評(píng)價(jià),這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì).淘―巧―網(wǎng),淘寶開店必上網(wǎng)!中差評(píng)處理,很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無淚.中差評(píng)不是魔鬼,中差評(píng)不可怕,可怕的是不去處理.當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評(píng)的時(shí)候,趕緊跟客戶溝通下,看看是什么情況導(dǎo)致的呢,客戶不會(huì)無緣無故的給你中差評(píng)的,先了解情況,然后再來解決問題,曉之于理,動(dòng)之于情.
二、社會(huì)實(shí)踐中本人存在的問題以及幾點(diǎn)思考
在實(shí)踐過程中,我也發(fā)現(xiàn)了自身存在的一些問題:
第一,本人的人際交往的能力還欠佳,這還應(yīng)在日后的日常生活、交際中有待加強(qiáng)和學(xué)習(xí).
第二,缺乏社會(huì)經(jīng)驗(yàn),在為人處事方面尚還不太成熟,處理事物的態(tài)度和方法往往有時(shí)不得當(dāng).
雖然在實(shí)踐中存在著一些問題,但是我覺得仍有一些值得驕傲的閃光點(diǎn)的.本人參加社會(huì)實(shí)踐有著不畏困難的精神,敢于實(shí)踐,對(duì)工作充滿熱情,細(xì)心真誠.通過參加社會(huì)實(shí)踐,我認(rèn)識(shí)到,在生活中吸取周圍人的經(jīng)驗(yàn)和閱歷,掌握一些社會(huì)禮儀的技巧是極為必要的.充分發(fā)揚(yáng)本人自身的優(yōu)點(diǎn),取長補(bǔ)短,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),吸取教訓(xùn),使自己對(duì)將來充滿信心,也為以后真正融入社會(huì)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)
三、面對(duì)社會(huì)實(shí)踐中出現(xiàn)問題提出解決方法
1.在社會(huì)上要善于與別人溝通.經(jīng)過一段時(shí)間的實(shí)踐工作讓我認(rèn)識(shí)很多的人.如何與別人溝通好,這門技術(shù)是需要長期的練習(xí)的.以前實(shí)踐的機(jī)會(huì)不多,使我與別人對(duì)話時(shí)不會(huì)應(yīng)變,會(huì)使談話時(shí)有冷場,這是很尷尬的.人在社會(huì)中都會(huì)融入社會(huì)這個(gè)團(tuán)體中,人與人之間合力去做事,使其做事的過程中更加融洽,更事半功倍.別人給你的意見,你要聽取、耐心、虛心地接受.
2.在社會(huì)實(shí)踐中以及以后的工作中要有自信.自信不是麻木的自夸,而是對(duì)自己的能力做出肯定.就像剛開始時(shí)我到飯店那樣有一點(diǎn)膽怯,但后來是自信給了我勇氣.有自信使你更有活力更有精神.
3.在社會(huì)中要克服自己膽怯的心態(tài).自己覺得困難挺多的、缺乏社會(huì)經(jīng)驗(yàn)等種種原因往往使自己覺得自己很渺小,自己懦弱就這樣表露出來.所以應(yīng)該嘗試著克服自己內(nèi)心的恐懼.如有人所說的“在社會(huì)中你要學(xué)會(huì)厚臉皮,不怕別人的態(tài)度如何的惡劣,也要輕松應(yīng)付,大膽與人對(duì)話,工作時(shí)間長了你自然就不怕了.”其實(shí)有誰一生下來就什么都會(huì)的,小時(shí)候天不怕地不怕,嘗試過吃了虧就害怕,當(dāng)你克服心理的障礙,那一切都變得容易解決了.戰(zhàn)勝自我,只有征服自己才能征服世界.有勇氣面對(duì)是關(guān)鍵,如某個(gè)名人所說:“勇氣通往天堂,怯懦通往地獄.”
4.在工作中要不斷地豐富知識(shí).知識(shí)猶如人體血液.人缺少了血液,身體就會(huì)衰弱,人缺少了知識(shí),頭腦就要枯竭.
四、社會(huì)實(shí)踐的感想
回想一下,在這短短幾十天里面,我雖然感覺到了前所未有的壓力,但是,我也一直在努力適應(yīng)著這種壓力,雖然曾經(jīng)有放棄過,但是我想既然已經(jīng)來了,就要做到最好,受一點(diǎn)委屈算什么,如果這一點(diǎn)委屈都受不了,那根本就不用出家門,直接呆在家里天天靠父母好了,那些工作雖然現(xiàn)在不會(huì),現(xiàn)在會(huì)犯錯(cuò)誤,但是只要我每天都努力了,每天都有進(jìn)步了.那就是收獲.
其實(shí),可能還是我不太熟悉和了解吧,所以出現(xiàn)錯(cuò)誤的機(jī)率就會(huì)比較多一些,而且以前一直沒有接觸過這個(gè)東西,其實(shí)想想吧,這個(gè)一點(diǎn)都不難,像以前我在電信公司的時(shí)候,那才是真正的麻煩,而且那個(gè)時(shí)候又沒有人教,花了幾天時(shí)間才了解基本知識(shí),相比起來在這里已經(jīng)算很好了,
客服,其實(shí)是一個(gè)復(fù)雜而又簡單的工作,簡單的說,就是為客戶服務(wù),一切為客戶著想,當(dāng)然這得確保在不損公司利益的情況下,
如果想做好一個(gè)客服,第一,就是要有良好的心態(tài),就像昨天,我一直以為我可能要被開除了.我這么差,還老是犯錯(cuò)誤,沒有一點(diǎn)信心,結(jié)果后面出錯(cuò)的機(jī)率越來越多,連最基本的時(shí)間和格都都改改錯(cuò)或者是超格了,而且還有客戶好心的提醒我已經(jīng)超格了,不過,俗話說:人非圣賢誰能無過其實(shí)最主要的還是心態(tài)沒有放好,現(xiàn)在我想通了,如果我再這樣下去,就會(huì)真的被開除的.叔叔和曉曉說得對(duì)如果我做好了,錯(cuò)誤出現(xiàn)一次就盡量不要出現(xiàn)第二次,反省一下為什么出錯(cuò),錯(cuò)在哪里,為什么錯(cuò)了,下就會(huì)不會(huì)出現(xiàn)這樣的錯(cuò)誤了,就比如一個(gè)人騎車走在路上,他原本并不知道那里有個(gè)洞便一直往前走,結(jié)果掉下去了,下次,他就不會(huì)再走那條路了,因?yàn)橐呀?jīng)吸取教訓(xùn)了,就像東東說的,犯第一錯(cuò)沒有關(guān)系,第二次錯(cuò)如果還犯的話那就是自身的問題了,而且犯了錯(cuò)誤就要及時(shí)提出來,不要私立自解決.
此次社會(huì)實(shí)踐,真正地填補(bǔ)了我在課堂上所沒能學(xué)到的空白,真正增長了我的社會(huì)交際經(jīng)驗(yàn).一個(gè)人可以沒有淵博的知識(shí),但絕對(duì)不能沒有社會(huì)交際的經(jīng)驗(yàn)和能力,這也是我此次實(shí)踐體會(huì)最深的一份心得.
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