影響客戶忠誠(chéng)度的因素調(diào)查報(bào)告

　　什么是客戶忠誠(chéng)度？

　　客戶忠誠(chéng)度指的是客戶通過(guò)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)，滿足了自身的需求，從而對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)廠商產(chǎn)生心理上的依賴，并在購(gòu)買(mǎi)行為上有所追隨而形成的一種購(gòu)買(mǎi)偏好。

　　隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，極大地推進(jìn)了電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)，各商家在產(chǎn)品及價(jià)格上的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，客戶忠誠(chéng)度是企業(yè)取得長(zhǎng)期利潤(rùn)的保障，也是站穩(wěn)市場(chǎng)的根本，贏得大批忠誠(chéng)客戶，就能贏得市場(chǎng)份額，因此，提高客戶忠誠(chéng)度，減少客戶流失，是保障企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)的重要戰(zhàn)略。

　　1、客戶期望的'價(jià)值影響

　　客戶在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候，在保證質(zhì)量的前提下，大多是希望以最低的成本購(gòu)買(mǎi)超出成本更多的產(chǎn)品或服務(wù)，當(dāng)所得到的實(shí)際利益超過(guò)其期望值，則會(huì)對(duì)客戶忠誠(chéng)度產(chǎn)生積極的推進(jìn)效果；

　　2、價(jià)格因素的影響

　　不同的產(chǎn)品或服務(wù)存在著品牌差異性，因此單靠?jī)r(jià)格比較產(chǎn)品是不科學(xué)的，客戶在消費(fèi)時(shí)，感受的價(jià)值不足以抵扣其支付的費(fèi)用時(shí)，客戶則會(huì)選擇其他品牌的產(chǎn)品或服務(wù)，導(dǎo)致客戶流失；

　　3、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的影響

　　想要留住客戶最關(guān)鍵的就是保障產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，提高客戶使用感知度，不但要保證產(chǎn)品質(zhì)量，更要提高售后服務(wù)質(zhì)量，從而提高客戶忠誠(chéng)度，相對(duì)于價(jià)格、產(chǎn)品等因素，消費(fèi)者往往更在意的是服務(wù)，并且會(huì)將不滿情緒傳播開(kāi)，嚴(yán)重影響企業(yè)口碑，喪失更多的潛在客戶；

　　4、客戶信任的影響

　　信任是構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度的核心因素，客戶對(duì)企業(yè)信任才會(huì)實(shí)施再次購(gòu)買(mǎi)行為，產(chǎn)生企業(yè)依賴感，并傳播良好口碑；

　　5、品牌形象和知名度的影響

　　品牌在客戶心中是衡量產(chǎn)品或服務(wù)的一個(gè)標(biāo)尺，建立品牌知名度可以塑造公司良好的形象，良好的公司形象和社會(huì)形象，可以提高客戶的企業(yè)認(rèn)同感，讓客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有榮譽(yù)感，從而對(duì)公司品牌更加忠誠(chéng)；

　　客戶需求是隨著時(shí)間、地點(diǎn)等內(nèi)外部因素不斷變化的，當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)停留在初級(jí)階段，遠(yuǎn)不能滿足客戶需求時(shí)，則會(huì)失去客戶，因此客戶滿意或不滿意都來(lái)源于對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的感知，培養(yǎng)和維系一個(gè)老顧客比吸引一個(gè)新顧客更加關(guān)鍵。

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