滿意度調(diào)查報告范文

　　滿意度的概念：

　　滿意是一種心理狀態(tài)，是客戶的需求被滿足后的愉悅感，是客戶對產(chǎn)品或服務的事前期望與實際使用產(chǎn)品或服務后所得到實際感受的相對關(guān)系。如果用數(shù)字來衡量這種心理狀態(tài)，這就是滿意度了。

　　滿意度研究的發(fā)展

　　1、滿意度戰(zhàn)略已經(jīng)受到國際國內(nèi)大型企業(yè)的高度重視

　　在中國各行業(yè)大型企業(yè)中，已有80%企業(yè)進行了專門的滿意度研究。在所有大中小型企業(yè)中已經(jīng)有60%的企業(yè)正在做滿意度研究。另外還有20%的、未進行專門滿意度研究的企業(yè)通過其他方式來進行客戶滿意的調(diào)查和衡量。

　　2、滿意度研究在評價費政府組織、政府機構(gòu)工作方面也發(fā)揮著積極的作用

　　引用第三方機構(gòu)對服務滿意度進行公正、客觀的測評已經(jīng)被各行各業(yè)所廣泛運用，許多國際國內(nèi)非政府組織、政府機構(gòu)也將滿意度引入管理當中，以了解工作成果、政策落實情況。

　　3、滿意度研究內(nèi)容正在進一步拓展

　　滿意度調(diào)查的內(nèi)容越來越廣泛，在滿意度指標體系構(gòu)建中，有形的服務固然重要，但是企業(yè)的品牌形象、市場地位、公眾價值等也會對客戶滿意度產(chǎn)生影響，這些方面也成為滿意度研究設計中需要關(guān)注的方面�？蛻魸M意度調(diào)查的范圍已經(jīng)從以客戶為中心的滿意度，發(fā)展到渠道成員滿意度，員工滿意度等內(nèi)容，使整個調(diào)查的參照性更強。

　　4、滿意度研究的技術(shù)得到了長足發(fā)展

　　滿意度研究數(shù)據(jù)結(jié)果的分析不僅和問卷設計、指標體系結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)等有著直接關(guān)系，同時與后期的分析方法也有著十分直接的`聯(lián)系。隨著滿意度分析方法科學性的不斷增強，大致經(jīng)歷了從簡單算術(shù)平均法、相關(guān)系數(shù)法、回歸分析法和結(jié)構(gòu)方程式法等幾個階段，這幾種方法發(fā)展的重心都是圍繞如何確定滿意度指標的權(quán)重而展開。結(jié)構(gòu)方程式法又助于將滿意度指標體系之間的相互影響結(jié)構(gòu)得更加清晰，已被越來越多的專業(yè)研究咨詢機構(gòu)所運用。

　　5、滿意度研究成果正成為企業(yè)、組織機構(gòu)制定發(fā)展戰(zhàn)略的重要依據(jù)

　　滿意度調(diào)查結(jié)論最直接的運用方向便是服務滿意度的提升和改進，而隨著客戶對滿意度的重視程度不斷加深，很多企業(yè)已將服務滿意度的測評當做考評的重要依據(jù)，與績效考核直接掛鉤，更有公司將服務滿意度的測評結(jié)果作為找到公司已競爭對手差異，制定公司發(fā)展戰(zhàn)略的基本參考數(shù)據(jù)。

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